售票服务工作办法

1、172/172售票服务售票处职能预订及销售国内机票，办理与航空机票有关的相关业务；预订及销售国际机票，办理与航空机票有关的相关业务；负责公司的包机航班销售及办理相关业务；收集市场信息，进行数据分析并依照分析情况作出相应调整；协调与航空公司关系，争取最佳销售政策并执行之；积极拓展客户，了解客户需求，维护客户关系；负责销售网点的开发和利用；负责售票处职员培训工作；按公司要求，配合其他部门开展工作；紧急救援情况下，执行公司的紧急救援命令.岗位设置和职责岗位设置图售票处岗位总体结构图售票处（副）经理售票处（副）经理国际室主任国内室主任直销室主任网络中心主任国内团体室主任包机业务主任结算室主任售票处岗位

2、分支结构图国际室岗位结构图销售室主任销售室主任操作室主任业务员出票员送票员话务员收款国际室主任国内散客岗位结构图国 内 室 主 任直 客 组 副 主 任协议客户组副主任班 长国 内 室 主 任直 客 组 副 主 任协议客户组副主任班 长话务员（主班）出票员收款员送票员（协议客户）出票员前场取票员内勤核算员国内团体岗位结构图团体室主任团体室主任航线员出票员收款员话务员网络中心岗位结构图网络中心主任中信营业部班长网络中心主任中信营业部班长出票员话务员送票员收款员业务员出票员话务员送票员收款员业务员中央营业部班长包机业务岗位结构图销 售 主 任销 售 主 任业 务 主 任业务员收款员出票员话务员包机

3、业务主任航线治理员结算岗位结构图综合结算员结算室主任综合结算员结算室主任BSP结算员票证治理员票证复核员促销结算员岗位职责（讲明书）售票处经理岗位职责负责贯彻执行国家、民航、机场的各项法令法规；负责组织全体人员的政治思想教育、业务培训；负责对本部门内务工作的治理；负责售票处的安全生产、销售和经营治理的组织指挥工作；负责售票处方针目标治理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；负责指导部门遵循市场规律和经营规则开展工作；做好保密工作，保持为治理提供信息的能力；定期向主管领导汇报本部门运营情况；完成上级交办的其他事务。售票处副经理（分管部门经理）岗位职责负责分管部门日常全面治理指挥工作；定期与相

4、关客户进行信息交流，掌握客户的需求；负责落实各项方针目标、治理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；关注市场进展动向，辅助经理调整工作重点，开发新项目；为售票处经理决策提供有效的经营信息；定期向经理汇报运营情况；完成上级交办的其他事务。售票处分管部门主任岗位职责负责本部门安全生产、经营治理和服务质量的组织指挥工作；负责督促各岗位实施治理措施、规章制度和条例；负责制定本部门合理有效的奖金分配方案；负责售票处值班、巡岗、监督工作；负责本部门职员的思想沟通、教育工作；负责各类台帐记录；有打算的组织职员培训，提高职员的业务素养；完成上级交办的其他事务。售票处分管部门副主任岗位职责辅助正职负责本部门

5、安全生产、经营治理和服务质量的组织指挥工作；当正职不在时履行正职的职责；负责了解、传达航空公司政策方面的最新信息；负责各类文件的签收、下发、催办、归档工作；负责会议召集、完成会议记录工作；负责了解并掌握主管业务的各项数据，并督促本部门人员进行相关统计；完成上级交办的其他事务。 售票处分管部门柜台负责人、班长岗位职责协助本部门（副）主任做好日常事务、业务的治理；负责本柜台（本班）的全面工作；负责每天召开班前、班后半小时工作会议；认真贯彻执行上一级的指示和决定，努力完成上级下达的各项任务和指标，保证工作质量；合理安排好本班人员的作息时刻；及时了解本柜台（本班）人员的思想动态，并向上级主管（副）主任

6、汇报；检查领取的生产资料或设备，跟踪其使用情况，保障生产正常进行；完成上级交办的其他事务。 售票处职员岗位职责航线治理员岗位职责负责对航班座位的治理工作；负责跟踪开票情况；负责协助市场销售工作；负责了解市场动态及航线销售情况；负责与操纵员做好协调工作；完成领导交办的其他工作。话务员岗位职责负责机票相关业务的咨询工作；负责机票的预订、销售工作；负责对预订机票客人的电话跟踪，完善售后服务；负责订票单的分类、整理；负责所属部门的“Q”清理及航班变更的通知；完成领导交办的其他工作。出票员岗位职责严格执行各航空公司客票销售政策；熟悉并掌握各航空公司促销政策；严格复核客人资料，按销售流程出票； 妥善保管及

7、使用各种空白票证；认真填写（打印）当天机票销售报表；认真阅读交接班本并填写当天值班记录；完成领导交办的其他工作。收款员岗位职责负责机票票款的收取，了解当天往来帐目；做好每张机票的送票工作登记；合理安排送票员的派送工作；负责收回垫付票款及还款工作；负责与开票员核对当天所开机票的帐目；负责将每天收到的票款及时送交银行；负责做好每天机票利润的统计；完成领导交办的其他工作。送票员岗位职责服从收款员的派送工作安排；负责核对送票的具体地址，与客人约定具体的送达时刻；按照约定的时刻、地点准时把机票送到客人的手上并收回票款；负责将协议客户或会员的机票提早送到取票柜台；负责上门向协议单位收取月结票款；负责将票款

8、当天内及时准确交予收款员；完成领导交办的其他工作。取票员岗位职责负责旅客的催请、收取票款工作；负责为旅客办理登机手续；负责与贵宾厅联系订票会员的取票事项；负责取票柜台的设施、设备的日常维护工作；负责取票柜台的票证治理；负责做好取票柜台所出机票的销售日报表，并及时送交结算中心；及时将当天所收的票款送交银行；完成领导交办的其他工作。业务员岗位职责负责相关业务的市场开拓，搜集客户资料；负责整理有效的客户资料；负责整理相关的销售运价及出票方式；负责将相关的销售政策通知目标客户；负责协议签订、续签等工作；协助主管领导完成上级领导交办的各项任务。票证治理员岗位职责负责领取、核对各类票证，并将其安全及时的入

9、库或发放；负责完成各类票证的归类、汇总、消号、登记工作，编制汇总表；负责对各类票证的使用情况进行跟踪、监督；负责解决票证保管及使用中存在的问题，并及时向部门（副）主任反映；完成领导交办的其他工作。复核员岗位职责负责各类票证和结算资料的复核、统计；掌握各航空公司销售政策及开票规定；负责各项票证的差错追踪并及时处理；完成领导交办的其他工作。结算员岗位职责准确掌握各业务单位的结算政策；负责依照各业务单位的具体要求，编制结算总表；按对方业务单位规定，及时结算代理费；负责各项票证的差错追踪并及时处理；完成领导交办的其他工作。内勤员岗位职责负责协议单位帐目跟踪、催付、核对、录入、结算；负责整理、归档、下发

10、各航空公司及本公司各部门下发的政策、行政文件；负责对最新政策、活动安排等的上传下达；负责本部门月结、总结、规章制度和各项请示报告等文字的处理，各项材料的汇总治理、上报等工作；负责本部门服务质量监督工作；负责职员服装、办公用品及各类单据的申报及下发工作；负责本部门生产情况的统计及职员培训、考核工作；负责本部门各类台帐及考勤登记工作；负责本部门邮件物品、信件的收发工作；负责本部门与其他部门相关事宜的沟通工作；完成领导交办的其他工作。业务流程及规范业务开发流程业务开发流程图是是否1收集资料3联系客户，了解客户需求5签订合作协议是否6客户跟踪与维护8签订连续合作协议书2.1保留资料，查找进一步合作7合

11、同到期，是否有进一步合作意向4是否合作2查找目标客户业务开发流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1收集资料11通过各种渠道收集客户资料；1.2常见收集客户的方式包括电话访问；电视、报纸、网络等各种资料的查阅；13收集资料时注意对方是否存在对航空机票的需求及需求程度。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范12查找目标客户2.1整理收集到的信息；2.2通过电话或上门访问，确定哪些公司可能成为我们的协议客户；2.3将其确定为我们的目标客户。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作

12、制度与规范 2、32.1保留资料，查找进一步合作2.1.1保存目前没有合作意向的客户资料；2.1.2找出缘故；2.1.3不断的接触客户，寻求新的合作机会。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范43联系客户，了解客户需求31通过与客户的接触了解客户需求；32依照客户实际情况，制订一套完整的、具有竞争力的订票方案；业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范54是否合作41再次与客户接触；4.2确定我们与客户是否能达成合作共识。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范65签订合作协议51正式确立合作

13、关系，明确双方的权利和义务；5.2签订合作协议；53依照公司流程会签。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范 7、86客户跟踪与维护61定期或不定期的回访；62征求客户意见，对客户投诉作出积极的处理；6.3不断完善服务，加强合作关系。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心售票处工作制度与规范97合同到期，是否有进一步合作意向71合同到期前三十天，与客户联系；7.2确定其续签意向；7.3假如客户未有续签意向，我们要查找缘故，尽量讲服。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范10、118签订连续合作协议书81正

14、式确立连续合作关系，明确双方的权利和义务；82依照实际操作，对原有协议作出相应修改；8.3续签合作协议。业务员室主任销售岗位售票处各部门国际室、国内室、网络中心业务工作制度与规范 7、8业务开发制度及工作规范：收集客户资料应做到有打算，资料存放有条理；开展业务时需大方、得体，具有能代表公司的良好形象；确定目标客户时，依照其业务量，做好目标客户的分类；做好非目标客户的登记、分析，以备寻求新的合作基础；充分发挥我司的优势，介绍独特的服务模式及优惠的销售政策；了解客户的需求，以便提供更好的服务满足对方，以达到最终签约的目的；合同内容要完整、严谨，做到有据可依，条理清晰，幸免造成公司的损失；依照公司要

15、求按流程会签；做好客户跟踪与维护，关于客户意见做好登记，并与相关操作部门沟通解决；做好协议的归类治理，关于到期的合作协议要做好跟踪，确定客户意向；对协议中不合理、不规范的内容进行修改，使续签的协议更加完善，以保障公司的利益；航线治理业务流程及工作规范包机业务流程是否是否9.结算5.与航空公司办理有关手续10.统计与分析7.座位操纵及治理8.座位销售4.航空公司是否同意申请1了解包机航线市场否3.向航空公司申请包机航线2.确定目标包机航线6.确定包机市场营销方案 包机座位操纵业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1了解包机航线市场1

16、1收集市场、旅行社、代理人对航线、座位需求的资料。业务员室主任包机航线操纵业务制度与规范1、42确定目标包机航线2.1依照收集回来的资料，确定可飞航线；22收集各航空公司运力、可利用资料及成本的资料；23依照各航空公司情况，选择最优运力；24综合上述条件，确定包机航线。室主任室主任_包机航线操纵业务制度与规范23 向航空公司申请包机航线31将确定好的目标航线以书面形式向航空公司提出申请。室主任室主任航空公司包机航线操纵业务制度与规范34 航空公司是否同意申请41征询航空公司是否同意该航线的申请；42对不同意的申请做出正确的市场分析和调整争取下一次的申请。室主任室主任航空公司包机航线操纵业务制度

17、与规范5与航空公司办理有关手续51获得同意包机业务的信息；52协助、跟踪包机航空公司的各项审批手续；53与包机航空公司签定包机合同。室主任室主任航空公司包机航线操纵业务制度与规范56确定包机市场营销方案61了解了解市场需求，制定销售价格；6.2制定包机航线销售方式及推广渠道；6.3制定包机航线标准及奖励方式；6.4制定销售流程。室主任室主任包机航线操纵业务制度与规范67座位操纵及治理71查看包机航线（始发、到达）舱位开放情况并及时调整；72清理航班压座；73留意座位销售情况，如销售不理想，及时调整价格及渠道。航线治理员室主任航空公司包机航线操纵业务制度与规范7、8、98座位销售81查看当日订座

18、打算；82同意团队、散客申请；83出票。航线治理员室主任国际、国内、直销、网络中心航空公司包机航线操纵业务制度与规范10、11、12、13、149结算91在协定结算期内与包机所在航空公司进行票证及票款结算；92与各销售点进行促销代理费结算。结算员室主任结算中心航空公司、各销售代理点包机航线操纵业务制度与规范1510.统计与分析10.1分析包机航线销售情况；10.2统计包机利润；10.3总结包机经验，作为下次包机工作的有力依据。航线治理员、结算员室主任结算中心包机航线操纵业务制度与规范16、17包机航线操纵业务制度及工作规范了解各航线的销售情况，资料要全面且具有较高的准确性；对确定的包机航线要有

19、独特性，并具有市场竞争力；以书面形式向航空公司提出包机航线打算申请；深入了解客户资源、客户需求，作为确定包机航线的有力依据；依照包机协议要求按流程会签；确定营销方案要及时、合理并有依据；航线员要负责监控航班对外开放舱位的情况，及时清理航班座位，以免造成航班座位虚耗；了解市场需求，并依照各航空公司该航线舱位开放情况，合理制定开放舱位的折扣；航线员应每隔2小时查看该航班的出票情况，掌握航班收益；紧密留意航班情况，查看航班是否更改、取消；遇到航班更改、取消，有关信息需在10分钟内通知旅客或旅行社；对客户的订座要求需在15分钟内给予答复；及时了解各航空公司政策、市场价格，分析价格是否具有竞争力；调整出

20、合理的市场价格，争取更高的航班收益；与航空公司结算要按时按质完成；对该航线打算、销售情况做好统计；依照近期航线销售情况，制定下一期航线打算和销售政策。团队售票业务流程团队售票业务流程图是是否是否1获得客户购票信息2向航空公司提出申请8核对旅客资料10归档及统计7出票前确认9出票31告知客户3航空公司是否批准6告知客户申请成功4客户是否同意取消5取消订单团体航线治理业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.获得客户信息1.1了解客户所需航班、日期、折扣；1.2与客户核对资料。航线员室主任客户团队航线治理业务制度及规范1购票单2.向航

21、空公司提出申请2.1建立申请状态的订座记录编码；2.2按格式填写传真；2.3发送传真。航线员室主任航空公司团队航线治理业务制度及规范2团队申请单3.航空公司是否批准3.1致电航空公司，口头提出申请；3.2查看订座记录，确认团队申请的情况。航线员室主任航空公司团队航线治理业务制度及规范3团队确认单3.1告知客户3.1.1申请不成功跟客户联系建议改走其它航班或提升折扣。航线员室主任客户团队航线治理业务制度及规范54客户是否同意取消41确认客户是否接着申请。航线员室主任客户团队航线治理业务制度及规范55取消订单51告知航空公司取消该团队的申请；52将取消的订单资料留底保存。航线员室主任客户团队航线治

22、理业务制度及规范56告知客户申请成功61告知客户申请已订妥；62征询客户意见。航线员室主任客户团队航线治理业务制度及规范47出票前确认71与客户确认出票;72提醒客户出票时限。航线员室主任团队航线治理业务制度及规范78核对旅客资料81与客户核对将要出票的旅客姓名、身份证号码等资料。航线员室主任团队航线治理业务制度及规范99出票9.1航线员将团队信息整理，填写团体出票结算单（一式三份）；9.2在出票结算单上签名；9.3传真给对方客户，并要求确认后回传。航线员室主任航空公司团队航线治理业务制度及规范11、1210归档及统计10.1整理团队资料，做好登记；10.2统计利润。航线员室主任团队航线治理业

23、务制度及规范14团体出票单团队航线治理业务制度及工作规范了解客户需求时，及时在民航系统上建立订座申请，并与客户确认：航程、日期、人数、航班时刻等信息；记录好建立的订座信息，按照航空公司要求，填写传真；致电航空公司操纵室确认团队打算申请，确认传真件的收发情况；如遇航班申请未批准，应与客户联系，建议改走其它航班或提升折扣。将申请成功的团队信息，告知客户，征询客户的意见；（同意的，发团体确认单确认；不同意的，再接着候补或更改）必须将申请团队的注意事项告知客户：出票时限、团队名单等；需把已订妥的团队和未证实座位的团队分开存放，经常留意所申请的航班信息，发觉问题及时与操纵室联系；联系航空公司操纵员，重新

24、做出申请。（假如申请不到相同舱位）应和客户做好沟通工作；出票时，提早致电提醒客户，再次核对团队的资料，包括：航程、航班、日期、折扣、人数、出票时限等；在收到团队名单后，与客户逐一核对，确认完毕，请客户回传签了名的团队确认单确认；航线员出票前须填写好团体出票、结算单（一式三份）并在单上签名；航线员需熟知所主管的航线团体价格；协调好与航空公司的关系，利于工作的进一步开展；详细记录团队资料，便于有变化时进行查找。销售业务流程及工作规范机票销售业务总体流程机票销售业务总体流程图1.话务业务1.话务业务2.出票业务3.取票业务4.送票业务5.收款业务销售业务总体流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位

25、责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.话务业务1.1接听电话；1.2为旅客查询航班信息；1.3记录有订票意向旅客资料。话务员室主任出票客户信息业务制度及工作规范2、12.出票业务2.1接收旅客信息资料；2.2为旅客订座；2.3确定出票意向、出票；2.4发送航班信息；2.5填写销售报表出票员室主任信息中航信出票业务制度及工作规范2、23.取票业务3.1旅客取票；3.2办理乘机手续。取票员室主任出票、贵宾室接待_取票业务制度及工作规范2、34.送票业务4.1核对旅客送票地址；4.2送票至旅客 指定地点；4.3收回票款。送票员室主任收款_送票业务制度及工作规范2、45.收款业务

26、5.1按票证及报价收取票款。收款员室主任出票、送票_收款业务制度及工作规范2、5话务业务分支流程话务业务流程图否是1.接听电话否是1.接听电话2接收旅客信息5旅客是否要订位6.记录、核对旅客的详细资料5.1挂线3.查询信息8.预备接听下一个电话7.交出票员订座出票4回答旅客问题否 话务业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1接听电话1铃声响三声前接起；1.2使用规范用语服务：您好，易登机售票处XXX。话务员室主任销售业务制度和规范1、12接收旅客信息2.1接收旅客信息。2.2了解旅客信息类型。话务员室主任销售业务制度和规范1、23

27、查询信息3.1依照旅客需求，通过各种方式查询，满足旅客；32常用方式有系统查询、网上查询、电话查询。话务员室主任销售业务制度和规范1、24回答旅客问题41准确回答旅客有关航空机票、登机等问题。话务员室主任销售业务制度和规范1、35旅客是否要订位5.1初步确定旅客是否有购买意向。话务员室主任51挂线5.1.1关于只是查询某些信息的旅客，在完成查询工作后，因其并没有定位或购买意向，故此次服务结束；4.1.2预备下一次电话。话务员室主任6记录、核对旅客详细资料5.1记录旅客信息：姓名、航程、乘机日期、证件号码、舱位、起飞时刻、联系电话；5.2记录的同时应与旅客确认所记录信息的准确性。话务员室主任销售

28、业务制度和规范1、41、5购票单7交出票员订座出票6.1将旅客资料转交出票员。话务员室主任出票销售业务制度和规范1、6购票单8预备接听下一个电话7.1预备接听下一个电话。话务员室主任 出票业务流程出票业务流程图是否是否1.接单订座2.查找销售政策3. 复核订座及报价是否正确3.1通知旅客，修正订座记录6.出票并交收款员4. 确定出票意向4.1座位预留7处理下一个出票通知8制作销售报表是否5.向客人发送信息出票业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1接单定座1.1接收话务员传递的购票单；1.2查阅购票单内容1.3建立订座记录。出票员

29、室主任话务员出票员业务制度及规范2、1购票单2查找销信政策政2.1依照定单内容，出票员查找航空公司所下发的相关销售政策；出票员室主任话务员出票员业务制度及规范2、2-3复核订座及报价是否正确3.1检查订座内容是否和购票单内容一致；3.2核对实收价格是否和报价一致。出票员室主任出票员业务制度及规范2、32、4-3.1通知旅客，修正订座记录3.1.1确定销售价格与报价不符；3.1.1与旅客取得联系，再次确认票价；3.1.2重新修订订座记录记录。出票员室主任话务员出票员业务制度及规范2、4购票单4确定出票意向4.1确定旅客是预留时限依旧直接出票；出票员室主任出票员业务制度及规范2、54.1座位预留4

30、.1.1在订座记录中为旅客输入留票时限：TKTL:TIME/DATE/CAN378出票员室主任出票员业务制度及规范2、55向客人发送信息5.1发送航班信息到旅客手机：RMK:MP XXXXXXXX(手机号码)sms i/订座记录编码；51以手机短信的方式发送取票地址到旅客手机。出票员室主任出票员业务制度及规范2、66出票并交收款员6.1按照经确定的销售政策、文件及相关规定出票；6.2出票后转交收款员。出票员室主任收款员出票员业务制度及规范2、77.处理下一个出票通知7.1检查出票情况；7.2预备下一个出票通知。出票员室主任出票员业务制度及规范2、88制作销售报表8.1认真按财务及航空公司要求填

31、写（打印）当天销售报表；8.2与收款员核对当天报表金额。出票员室主任出票员业务制度及规范2、8销售日报、帐目交接单取票业务流程取票业务流程图1接收票证1接收票证2核对旅客身份3确定付款方式4代办乘机手续，交付票证5核对帐目6填制报表7上交结算取票业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1接收票证11接收已确认出票的旅客票证。12接收各销售部门派出的隔天机场取票的票证。13认真复核，确认无误后签收并保管。取票员室主任出票员、送票员取票业务制度与规范3、12核对旅客身份21请旅客出示有效证件，核对旅客姓名是否正确，并收取机票款、机场建设

32、费款、航空意外险款等费用。22月结单位的旅客应请每一位旅客在取票确认本上签名确认：旅客姓名、航程、乘机日期、票价、机场建设费、保险、取票人签名。取票员室主任候管公司取票业务制度与规范3、23确定付款方式31确定旅客的付款方式是现金付款依旧月结。取票员室主任取票业务制度与规范3、24代办乘机手续，交付票证41关心旅客办理登机牌、托运行李等乘机手续。42乘机手续办理完毕，将身份证和票证交付给旅客。43对享受易登机贵宾服务的旅客带到贵宾厅。取票员室主任贵宾室接待员值机室取票业务制度与规范3、35核对帐目51核对当班月结及现付机票，并做好记录；52未取的票证与下一班做好交接；取票员室主任出票员取票业务

33、制度与规范3、4销售报表、帐目交接单6填制报表61依照已取票证填制销售日报；62填制帐目交接单。取票员室主任取票业务制度与规范 3、4销售日报7上交结算71将票证、销售日报及银行进帐单上交结算室；72票款送交银行。取票员室主任结算室进展银行取票业务制度与规范 3、53、6送票业务流程送票业务流程图1.接收票证和旅客资料1.接收票证和旅客资料3.填写送票派送单4.填写行程表5.送票7.统计6.票款回收2.确认更改送票时刻和地点送票业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.同意票证及旅客资料1.1同意已订妥座位的旅客票证；1.2同意旅

34、客信息资料。收款员、送票员室主任收款送票业务制度与规范4、1购票单2.确定送票地址、时刻2.1按照所记录的联系电话，与旅客联系具体的送票地址；2.2与旅客约好送达时刻。送票员室主任客户送票业务制度与规范4、22.1更改送票地址和时刻2.1.1旅客改变送票地址或送票时刻；2.1.2送票员应重新记录新的送票地址；2.1.3再按旅客重新约定的时刻送票。送票员室主任客户送票业务制度与规范4、33.填写送票派送单3.1填写送票派送单：旅客姓名、乘机日期、航程、航班号、张数、送票地址、联系电话、收回金额、联系人；3.2把填好的送票派送单交给收款员核对；3.3收款员签名；3.4从收款员手中领取机票；3.5核

35、对机票；3.6在每张机票的背面加盖售票处的业务营业章。收款员、送票员室主任送票业务制度与规范4、4派送单4.填写行程表4.1票前,把每次送票的路线行程登记清晰；4.2把每一单送票的预约时刻登记在案。收款员室主任送票业务制度与规范4、4行程表5.送票5.1按照预约时刻和地点，将机票送到指定地点；5.2请客人出示有效证件并核对；5.3将机票交给旅客，并请旅客核对机票内容；5.4收取机票票款；5.5请旅客在送票单上签收。收款员、送票员室主任客户送票业务制度与规范4、56.票款回收6.1将每一项已收票款及派送单交给收款员；6.2核对无误，请收款员在送票派送单上签名；6.3等待同意下次送票任务。收款员、

36、送票员室主任送票业务制度与规范4、67.统计7.1每天下班前，把当天的送票趟数汇总；7.2统计送票趟数并记录。送票员室主任派送单收款工作流程收款工作流程图是是是否否1接收票证3按垫付要求操作22分派机票给送票员5统计6上交结算或银行2是否现付23收取票款24将机票交付旅客2.1是否送票4收回票款收款业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.接收票证1.1接收旅客资料及机票（保险）；1.2确认应收的票款金额。收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、1旅客购票单2.是否现付2.1查看旅客资料；2.2确定付款类不：垫付或现付。收款员室

37、主任出票收款业务工作制度与规范5、2旅客购票单21是否需送票211依照订座单上的内容确定旅客是否需要送票。收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、4旅客购票单22分派机票给送票员221依照旅客要求，送票的时刻、地点合理安排派送工作；222了解送票员的动态。 收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、4旅客购票单、派送单23收取票款221核对票款（保险）金额；222按票面金额或实际金额收取票（保险）款。收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、224将机票交付旅客231将机票（保险）交付给旅客；232请旅客核对名字、航班信息。收款员室主任出票3.按垫付要求操作3.1需垫付的机票（保险）在登记本

38、上记录好旅客姓名、航程、乘机日期、票款金额。3.2按照日期对机票款的回收做好追踪。收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、3垫付登记本4收回票款41做好回收票款的登记工作。 收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、55统计51统计当天现付票（保险）款金额；52统计垫付票（保险）款金额；53与销售报表核对； 54汇总。收款员室主任出票收款业务工作制度与规范5、6销售报表6交结算和银行61将票（保险）款上交银行；62将销售报表交结算。收款员和结算员室主任结算银行收款业务工作制度与规范5、6销售报表、现金送款单保险销售业务流程保险销售业务流程图否否1.接收票证2.提取订座记录4.建立保险记录5.

39、打印保险单3.旅客证件信息是否正确3.1重新输入证件号码6.收款8统计7将保险单交付旅客是保险销售业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.接收旅客资料1.1接收旅客机票；1.2接收旅客证件。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、12.提取订座记录2.1使用指令，提取旅客订座记录。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、23.核对旅客证件信息3.1查看订座记录中证件号码，与相关证件核对。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、33.1重新输入证件号码3.1.1取消错误的证件信息；3.1.2重新输入新的证件号码。出票员室主任保险销售业务

40、制度及规范6、44.建立保险记录4.1在订座中建立保险信息。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、55.打印保险单5.1依照建立的保险记录打印保险单。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、66.收款6.1收取所付保险金额。收款员室主任保险销售业务制度及规范6、77.将保险单交付旅客7.1将保险单、身份证件交还旅客。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、88.统计8.1汇总保险单；8.2填制销售报表。出票员室主任保险销售业务制度及规范6、9销售日报、帐目交接单销售业务制度及规范话务员业务制度及规范要求电话铃声响起不得超过三声，必须使用规范文明用语（详见售票处规范用语）与旅客对话；接收旅客信息时应

41、先与旅客核对内容，然后进行查询工作；应依照旅客需求，通过售票系统及有关资料回答有关问题；旅客如需订票，须记录旅客详细资料并核对：姓名、航程、乘机日期、证件号码、舱位、起飞时刻、联系电话；购票单须认真填写，不得出现笔误；按照要求交接购票单至出票员。出票业务制度及规范依照话务员传递的旅客资料查阅所列内容：姓名、航程、航班号、日期、时刻、联系地址、电话、预留时限，依照要求在2分钟内建立正确的订座记录；严格按照航空公司下发的销售政策执行票价适应期及票价级不；认真核对订座记录内容与购票单所列内容是否一致，不一致的及时修改；出票前认真检查核对实收价是否和报价一致；确定旅客的出票意向：对预留座位的旅客要做好

42、提醒工作，讲明该订座最后出票时限为航班起飞前两小时，直接出票的旅客要征求旅客的取票方式，确认旅客是自行取票或送票；及时告知旅客航班信息及取票地址，并在10分钟内发送短信至旅客的手机上；按照航空公司的销售政策出票；认真制作销售报表。取票业务制度与规范：准确无误接收各部门派送机票，核实后签收并妥善保管；取票旅客的身份要做好认真核对，月结票款要在登记本上做好签收确认；协助取票旅客办理登记牌托运行李等乘机手续，对协议客户需要享受易登机的旅客应引导其上贵宾厅休息；下班前30分钟，核对当天月结及现付票款并如实填制销售日报、帐目交接单；现金、支票须在当天内上交银行；当天帐目交接单中所附银行进帐单、刷卡单、销

43、售日报票证财务联须及时上交结算室复核。送票业务制度及规范：送票员在接收票证和旅客资料时，要做好核对工作，以免造成错送或者无效送票。在接到票证和旅客资料后，要主动与旅客联系，再次确认送票地点和时刻，联系时要注意使用售票处规范用语，不得无故向旅客索取其它的费用；当发觉旅客所需求的航班，舱位等级与要求的不一致时，须向旅客做好解释工作，并交回出票员为其更改航班；如旅客要求更改送票时刻和地点的，要认真做好登记；要求规范、完整填写派送单，严禁不规范操作；送票员送票时要保持良好的形象，注意交通安全和票款票证安全，幸免意外事故。不得有意拖延送票时刻，禁止以票谋私；票款回收时要严格按规定执行，不得挪用票款，票款

44、回收要做好登记的工作。收款业务制度及规范:收到的各类票证要分类存放并做好登记；当面清点旅客所交现金,支票,及刷卡单据；对不能当天回收的机票款在垫付登记一栏做好登记，并如实填制内部业务欠款单；依照旅客送票时刻和地址合理安排送票员的派送工作；将收回的现金支票如实填写银行进帐单并上交银行；核对并统计当日帐目，并将当日帐目交接单中所附单据于第二天08：30前交结算室复核。保险业务制度及规范需认真核对旅客身份证件；用RT指令提取旅客订座记录；核对旅客身份证件号码是否和订座记录中的信息一致；假如不一致，重新输入正确的身份证信息；用is指令在订座记录中建立保险记录；用iz指令打印保险单；依照开出的保险单上金

45、额收取保险金；将机票、身份证件、保险单一同交付旅客，并提醒旅客当面核对；将当天保险单据汇总，并填制销售日报、帐目交接单。结算业务流程及工作规范票证治理业务流程票证治理业务流程图：2统计入库2统计入库1接收票证3票证发放6返还票证5注销4跟踪治理票证治理业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.接收票证1.1领取BSP票证；12领取本票；3清点票证；1.4交接登记。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机航协、航空公司、代理人票证治理业务制度与规范1.1，1.2票证交接本2.统计入库2.1核对空白票证；2.2统计票证；2

46、.3入库。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机航协、航空公司票证治理业务制度与规范1.3票证交接本3.票证发放3.1核对领票手续；3.2按量发放；3.3登记票号；3.4签发。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机、代理人票证治理业务制度与规范1.4领票单4.跟踪治理4.1跟踪治理；4.2审核有效期。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机代理人票证治理业务制度与规范1.5、17、18票证交接本4.1返还航空公司或航协4.1.1收回超出期限的票证；4.1.2返还航空公司或航协。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机代理人票证治理业务制度与规

47、范1.6票证交接本5.注销5.1在电脑系统中录入已使用的票证；5.2对已使用的票证进行消号。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机航协、航空公司、代理人票证治理业务制度与规范1.13114票 证 录 入、消 号登记本6.返还票证6.1将相关票证统计；6.2汇总。票证治理员结算室主任国际、国内、直销、网络中心、包机售票处工作制度与规1.15范票证交接本票证结算业务流程票证结算业务流程图1收结算资料1收结算资料2分类统计4做帐3审核是否合格5汇总6交帐7反馈信息处理8收入的实现9制表统计3.1反馈处理32相关单位作出修改是否票证结算业务流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗

48、位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.接收结算资料1.1签收各室上交的结算资料；1.2核对所上交的结算资料.复核员、结算员结算主任出票结算业务制度与规范1、1票证交接本2.分类统计2.1将各类票证进行整理；2.2按航空公司要求进行分类；2.3统计。复核员、结算员结算主任航空公司、航协结算业务制度与规范1、23.审核是否合格3.1复核BSP数据；3.2复核本票数据；3.3复核保险单据。复核员、结算员结算主任出票各机票销售室结算业务制度与规范1、33.1反馈处理3.1.1将有错误的票证或报表一并返回各机票销售室；复核员、结算员复核员、结算员结算主任出票各机票销售室结算业务制度与规范

49、.1、3票证交接本3.2相关单位作出修改3.2.1查找缘故；3.2.2更正后再重新上交结算；3.2.3重新复核。结算主任出票各机票销售室结算业务制度与规范1、3代理人销售报表4做帐4.1填制本票代理人销售报表；4.2填制BSP代理人销售报表。复核员、结算员结算主任出票航空公司、航协结算业务制度与规范1、4代理人销售报表5汇总5.1本票汇总；5.2BSP票证汇总。复核员、结算员结算主任财务航协、航空公司结算业务制度与规范1、5代理人销售汇总表6.交帐6.1将BSP票证寄送航协；6.2本票送交航空公司；6.3BSP销售报表送交财务。复核员、结算员结算主任出票员航空公司、航协结算业务制度与规范1、6

50、7.反馈意见处 理7.1将航协、航空公司、财务反馈的各项通知单查清缘故；7.2回复并做好登记。复核员、结算员结算主任各机票销售 室、航空公司、航协结算业务制度与规范1、78.收入的实现8.1收取公司的各项票证销售代理收入；8.2将各类相关的资料票据一并交予出纳验收；8.3经核实无误，由对方签名登记结算员、财务人员结算主任各机票销售室、财 务结算业务制度与规范1、8销售报表、现金送款单、帐目交接单9.制表统计9.1对各项结算数据和各项收入以表格的方式登记；9.2保存资料；9.3备查.复核员、结算员结算主任售票处工作制度与规范1、9汇总表结算业务制度及工作规范票证治理业务制度与规范票证治理人员向外

51、领取票证时，应就所领取的票证种类，数量，号码等相关内容进行认真核对，保证所领取票证准确无误，并与相关单位进行交接签收；将所领取票证安全交予票证治理人员；票证治理人员接收票证后，应按该票证种类及时入库，并将其整齐存放在已设定的相应地点；票证治理人员应设专门台帐，对票证的入库，发放，回收进行跟踪治理；各单位需专门指定1-2人负责票证的领取工作，并以书面形式将所指定人员名单，单位部门、签名、盖章等资料，送呈财务结算中心存档备案；对发出的票证须跟踪治理，审核有效期，对超出的期限的票证收回后返还航空公司或航协处理；各单位更换领票人或需临时指派领票人的，需将所要更换人姓名或临时指派人姓名书面告知财务结算中

52、心，并在该份书面报告上附上该单位负责人签名，盖章。所附的负责人签名，盖章必须与在财务结算中心存档的资料一致。临时指派领票证明当次有效。票证治理人员在发放票证时，应确定该领票人员是否有领票资格，如不是该单位专门指定的人员，又没有符合规定的书面证明，票证治理人员不予发放票证。票证治理人员应依照不同单位，部门对各种票证的使用情况合理安排，核定每次票证应发放的数量，并按不同时期的具体情况进行灵活调整。对交保证金，并依照所交保证金数量核发票证的单位，其票证的发放量不得超过保证金所规定的核发数.票证治理人员在发放票证时，应将时刻，所发票证种类，数量，票证号码等在相应台帐上登记，双方核对无误后签名确认。对各

53、单位已使用并经复核无误的票证应及时登记核销，并从接收有关票证时起，一个工作日内将其传递给下一环节的有关岗位，专门情况视具体情况灵活处理。票证开具后，各单位应及时按要求做好相应报表并将所注款项全额上交，不得截留、挪用各种票证票款。公司各部门当天开出、使用的票证，应于第二天早上10点钟前上交，周末顺延，代理点每周交帐不得少于一次，遇到专门情况以财务结算中心通知为准，各单位应据以执行。票证结算业务制度及规范 对各单位已使用的票证于第二天进行签收并复核，保证票证使用的真实性、准确性。销售日报与所附原单据逐一对应，帐目交接单所填的票证种类、号码、金额等内容应依照销售日报汇总填列，其所反映相关资料应与对应

54、的销售日报一致。对报表填报单位，填制日期进行把关，要求报表所附原始单据、部门所填制的报表符合规定，所列内容真实可靠。将本票及有红联促销政策的BSP票证按航空公司要求填销售日报，制表人应在销售日报、帐目交接单上签全名以明确责任。将各类票证按相应航空公司、航协、财务的要求顺号后填制销售报表。对已交的各种结算资料在一个工作日内复核完毕，并同时将BSP票证按规定寄送航协、本票送交航空公司、BSP销售报表送交财务。将航协反馈的借项、贷项通知单，航空公司反馈的差错处理通知单交结算员查清缘故后回复航空公司。每个结算期向航空公司、航协收取代理费收入，将代理费票据交财务出纳人员，经核实无误双方签名。销售日报、帐

55、目交接单按票证的不同种类分不填列，填制销售日报时应按该票的号码顺序填列，所填内容真实、准确，不得涂改。危机处理流程危机处理流程图2了解事件具体情况2了解事件具体情况3分析事件发生缘故1出现突发事件42上报有关领导4寻求解决方法5及时处理41协调解决6回复43查找最佳解决方法是否是否危机处理流程描述表步骤序号步骤名称操作环节操作岗位责任岗位配合岗位接口单位业务制度及工作规范工作台帐及单据1.出现突发事件1.1接收突发事件；当事人室主任各岗位航空公司售票处工作制度与规范2.了解事件具体情况2.1具体了解事件发生的全过程；2.2做好相关记录。当事人室主任各岗位航空公司3.分析缘故3.1依照具体情况分

56、析事件的前因后果。当事人室主任各岗位航空公司4.寻求解决方法4.1依照所掌握的信息选择最优解决方案。当事人室主任各岗位航空公司售票处工作制度与规范4.1协调解决4.1.1与相关部门联系，寻求解决方法。当事人室主任各岗位航空公司4.2上报领导4.2.1对不能解决的事件及时上报领导。当事人室主任各岗位航空公司售票处工作制度与规范4.3查找最佳解决方法4.3.1与有关单位协调，作出有效推断室主任上级领导各岗位航空公司售票处工作制度与规范5.及时处理5.1对当时能解决的问题，及时处理，幸免阻碍后续工作。当事人室主任各岗位航空公司6.回复6.1回复客户我方的处理结果。当事人室主任各岗位航空公司售票处工作

57、制度与规范售票处常见危机及处理方法票证治理岗位危机处理票证丢失首先核对票证是否发出或使用，如已发出立即与领票单位负责人联系一同查找；如未发出，必须查清该票号前后领票单位，并与其取得联系一同查找；确认该票证已丢失应上报部门领导，依照航空公司规定报失，补办票证遗失手续，查找责任人。发错BSP、航空公司本票票证首先查询领票单位是否已使用该票证，如未使用应立即停止使用；已使用的要求立即停止接着使用外，还必须记录已使用票号，并上报航空公司、航协征求其处理意见，并按照规定办理相关手续。航线治理岗位危机处理当航班座位超售首先应立即限制该航班接着销售，然后清理该航班座位，看是否有空余座位，假如有位应立即给超售

58、旅客订座；假如该航班无座位应在下一个航班为旅客订座；当下一个航班没有座位的情况下向航空公司操纵室做出申请，请求给予K位，在确认无座位的情况下迅速报部门主管并联系旅客协调解决。销售岗位危机处理报错航班信息假如及时发觉就立即改正，重新报正确的航班信息。关于已造成旅客误解的，应做好道歉和解释工作，幸免旅客投诉。错记、漏记旅客信息登记旅客信息结束后，要自己检查并与旅客再次核对，若发觉错记、漏记要及时改正并补齐资料。出票岗位危机处理电脑出现故障查清缘故，与计算机中心联系解决：86126096订座记录被取消查找取消缘故，实时查询有相同舱位则重新定座，否则与航空公司操纵室申请，并与旅客做好解释工作，申请无效

59、则让旅客重新选择航班或行程或退票。打票机故障关掉电源重试并检查票证安放是否正确，如无异常，用测试票号进行调试。仍不能正常操作的及时与计算机小组或中航信寻求协助。漏撕乘机或多撕乘机联发觉乘机联漏撕时，尽可能 在飞机离站前查找该名旅客，如在离站后发觉，应立即请求值机部门拍发电报通知到达站，请对方协助查找旅客并撕下漏撕的乘机联，用最早的航班带回，并向旅客道歉；发觉乘机联多撕时，应请求值机部门向前一始发站取得联系，确定该乘机联是否已被多撕，并要求对方站用最早航班带回本站，以方便旅客接着旅行，并向旅客表示歉意。航班延误、取消接到航班延误、取消通知后应在5分钟内通知旅客，并在订座记录中为旅客做好更改信息确

60、认并做好登记。取票岗位危机处理旅客未能及时到达取票柜台取票如旅客不能在停止办理乘机手续前及时赶到，应及时联系旅客并为其改签下一个航班；因航空公司缘故不能改签的机票应做出相应的退票处理，并重新在下一航班订位出票。机票上名字与证件不符如发觉旅客机票上名字与证件不符（同音字、象形字）应在机票上更改并盖上相关的业务章或换开新的机票。当旅客到达取票柜台发觉机票未派送过来当旅客到达取票柜台发觉机票还未派送，应立即联系派送部门派送，如不能在停止办理乘机手续前派送过来，应立即用回原先订座记录记录重新出票，将未能及时派出的机票做重复开票、全额退票处理。送票岗位危机处理当机票送到时，旅客违约拒绝同意机票和支付退票