企业订单处理作业指导doc15

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.订单处理作业十三指标作业别评估要素指标项项目订单处理作业订单效益平均每日日来单数数 平均客单单数 平均每订订单包含含货品个个数 平均客单单 客户服务品质订单延迟迟率 订单货件件延迟率率 立即缴交交率 顾客退货货率 顾客折让让率 客户取消消订单率率 客户抱怨怨率 缺货率 短缺率 平均每每日来单单数 平均客客单数 平均每每订单包包含货品品个数 平均客客单应用目的观察每天天订单变变化情形形，据以以研拟客客户管理理策略及及业务发发展状况况。 计算说明平均每日日来单数

2、数 =订单数量 工作天数 平均客客单数 =订单数量 下游客户数数 平均每每订单包包含货品品个数 =出货量 订单数量 平均客客单 =营业额 订单数量 状况陈述一旦此此四指标标数值皆皆不高，表表示公司司业务有有待拓展展。改善对策(1)强化经营体体质。(2)积极地从事事销售活活动。(3)提高货品质质量，选选择客户户喜欢的的规格，以以谋求增增加值值。(4)开拓特殊销销售关系系。(5)若原因出在在如今营营运之货货品已较较无市场场，则引进或或更换新新客户及及新商品品。(6) 若因同业竞竞争激烈烈导致业业务量减减少，则则应调整整经营方方式，如如格或或销售方方式等。(7) 若是正临淡淡季时期期，则应应设法调调

3、整淡旺旺季：对对季节求变动动明显的的货品，要要经由调调和有相相反倾向向的货品品来谋求求求的的平衡。(8)若因信誉不不佳而流流失客户户，则应应努力提提高交货货品质，改改善服务务态度来来吸引客客户。 订 单 延延 迟 率应用目的反映交交货的延延迟状况况。计算说明订单延延迟率 = 延迟交货订订单数 订单数量 指标意义公司营运的的最终目目的是要要有能力力继续吸吸收更多多的客户户与订单单，而影影响订单单多寡的的两个主主要因素素不外乎乎格与与交运能能力。而而交运能能力即指指交货期期管理力力，若能能确实掌掌握交货货的准确确度，则则能加以以提升公公司的信信誉以吸吸收更多多的客户户。 况陈述状若此比率过过高，显

4、显示公司司无法确确实做到到按计画画与顾客客要求的的日期交交货，对对顾客的的交运能能力尚待待加强。改善对策(1)找出瓶颈作作业，进进而分析析瓶颈作作业。(2)考虑前後作作业能否否互相支支援或同同时进行行，以谋谋求出货货时间的的短缩。(3)调整出车时时间。(4)掌握路况。(5)掌握欠品。(6)与客户协定定配送时时间。否则，将产产生额外外的出货货延迟成成本，包包括：(1)客户不满意意所导致致的收益益损失。(2)管理或办事事的时间间成本。(3)额外处理的的成本，包包括退货货。 订 单单 延 迟 率率 订订 单 货 件件 延 迟 率率应用目的评量公公司是否否应实施施客户重重点管理理。计算说明订单延延迟率

5、 = 延迟交货订订单数 订单数量 订单货货件延迟迟率 =延迟交货量量 出货量 指标意义客户之服务务水准是是存货管管理决策策之重要要考虑因因素。但但若客户户众多时时，公司司为了使使有限之之人力、物物力做最最有效之之运用，则则不得不不做重点点管理。未未采重点点管理之之企业，在在订单多多时，订订单处理理人员为为了使订订单积压压减少，常常会先处处理比较较简单的的订单，而而对订单单数量多多处理手手续较繁繁杂的大大客户反反而容易易忽略，此此种小小户驱逐逐大户的现象象，对企企业绩效效影响甚甚大。 状况陈述订单延迟率率低，但但订单货货件延迟迟率高，表表示订货货件数较较多的客客户交货货延迟比比率较高高。则应应确

6、实检检讨是否否公司未未实施客客户重点点管理，而而应调整整公司之之营运策策略？否否则容易易因此而而流失重重要客户户！改善对策考虑施行顾顾客别AABC 分析! 此方方式即将将客户重重要性程程度，分分为A、BB、C三三类，而而分别采采重点管管理。而而欲以订订单资料料做顾顾客别 ABCC分析时时，依照 (1) 各各客户之之购买量量占营业业额百分分比 (2) 客客户对公公司纯益益之贡献献做标准准 (3) 再再加以考考虑各客客户与公公司之其其他关系系以建立订单单受理程程序及出出货顺序序。一般般而言，对对A 类类客户应应重点投投入人力力及物力力，而对对C 类类客户，则则要仔细细分辨其其能否拉拉上列入入B 类

7、类或A 类。此此外，在在设置物物流中心心时，亦亦可参考考此种分分析，将将物流中中心设於於重要客客户附近近，以减减少转运运成本及及重要客客户延迟迟交货次次数，来来提高其其服务水水准。 立 即 缴缴 交 率应用目的观察公公司接单单至交货货的处理理时间，及及紧急插插单的求情况况。计算说明立即缴缴交率 = 未超过122小时出出货订单单 订单数量 状况陈述11未超过122小时出出货的情情形若是是因业者者有计画画缩短接接单至交交货时间间所造成成，则此此情形将将有助於於增加公公司营利利，且能能提高客客户的满满意度。尤尤其如今今能作到到大多数数订单皆皆能在112小时时出货的的厂家仍仍属少数数，若能能提升公公司

8、作业业效率而而达此程程度必能能独得先先机。 改善对策为能更迅速速地缩短短接单至至交货时时间，达达到全面面12小小时出货货的目标标，建议议由下下两方向向做起：(1) 制制定快速速作业处处理流程程与规范范 (2) 拟拟定快速速送货计计费基础础 状况陈述22未超过122小时出出货的情情形来自自於紧急急插单的的求。紧紧急插单单很容易易影响原原本正常常流畅的的计画作作业，且且一旦处处理不当当，甚而而可能引引起作业业员的反反感，而而造成公公司整体体的损失失。 改善对策(1)减少少紧急插插单的机机率。(2)确实实规划一一个完善善的紧急急插单处处理系统统。紧急订单单的处理理方式一一般有三三种：(a)与一一般订

9、单单合并处处理(b)个别别专车配配送 (c)委托托快递公公司运送送选择最适适当的方方式，以以达最佳佳效率及及服务品品质。 顾 客客 退 货 率率 顾 客客 折 让 率率 应用目的检测公公司货品品销货退退货情况况，以便便尽早谋谋求改善善。计算说明顾客退退货率 =顾客退货数数 出货量 或客户退货金金额 营业额 顾客折折让率 = 销货折让数数 出货量 或销货折让金金额 营业额状况陈述退货与销货货折让通通常是因因产品品品质不良良所引起起。若此此项比率率太高而而不加强强改善，必必然使公公司蒙受受损失。 改善对策(1) 加加强品质质管制：不论是供应应商或贵贵公司的的责任，如如能在物物流中心心内即查查出或是

10、是加强各各阶段作作业运行行中的品品质管制制，则将将能大幅幅减少退退货及销销货折让让的数量量。 (2) 重重视设计计品质：重视设计品品质，将将能减低低产品损损坏变质质 的机机会，亦亦能减少少退货及及销货折折让机率率。但设设计品质质不佳多多为供应应商的责责任，公公司只能能多注意意选择设设计上较较为优良良的商品品。 (3) 改改进机器器设备与与作业方方式：客户退货及及销货折折让亦常常发 生生在拣货货及包装装损坏问问题上，而而这些问问题往往往是因操操作设备备或搬运运拿取时时不注 意，以以及包装装堆叠不不小心而而造成。因因此，若若能针对对拣货、包包装或叠叠栈技术术加以改改善，以以及加强强作业员员操作设设

11、备的技技巧，或或是改用用较为精精密的机机器设备备，则必必能降低低不必要要的货品品损害，而而减少退退货及折折让的比比率。 (4) 重重视顾客客反映：能将客户反反映记录录下来，且且针对问问题加 强改善善，才能能确实掌掌握问题题要点，且且能避免免往後犯犯同样的的错误。 (5) 检检讨客户户退货、折折让协定定内容的的合理性性。 除上五点外外，亦应应检查是是否有因因人员为为提升效效率，而而影响到到产品出出货品质质的情况况发生。 客 户户 取 消 订订 单 率 客 户户 抱 怨 率率应用目的检测客客户满意意度。计算说明客户取取消订单单率 =客户取消订订单数 订单数量 客户抱抱怨率 =客户抱怨次次数 订单数

12、量指标意义客户是是每一家家公司之之所以存存在的门门户，而而客户户订单更是每每一公司司能够继继续营运运的基本本要件，因因此设法法降低客客户取消消订单率率及抱怨怨次数的的确是刻刻不容缓缓的工作作。 状况陈述一旦此二指指标过高高，检讨讨原因应应不外乎乎： (1) 产产品品质质不良(2) 服服务态度度不佳 (3) 交交货时程程无法谈谈妥 (4) 交交货延迟迟 (5) 同同业竞争争激烈(6) 客客户本质质不良改善对策 针对上上述情况况，改进进方式如如下；(1)产品品质不不良 ：同前顾顾客退货货、折让让 (2)服务态度不不佳 ：除态度度上未能能使客户户觉得受受尊重外外，对於於客户查查询及抱抱怨未能能做到即

13、即时反应应亦是一一可能使使客户取取消订单单或更加加抱怨的的因素，其其中包括括 (a) 查查询未在在客户满满意时间间内回答答 (b) 客客户之查查询未被被完整答答覆 (c) 不不正确的的回答 (d) 对对客户之之抱怨太太迟反映映 (e) 客客户对其其回应不不够满意意 虽客户并非非永远正正确，但但站在服服务客户户立场，应应尽量与与客户做做良善沟沟通。且且对客户户的反映映，应设设立抱怨怨处理小小组及建建立作业业流程，随随时随地地收集记记录，并并立即将将其反映映给相关关部门，使使其能针针对问题题加强改改善，确确实掌握握问题要要点，以以避免往往後犯同同样的错错误。 (3)交货时程无无法谈妥妥：有时时为能

14、配配合客户户紧急求，采紧急急插单作作业方式式才能让让客户满满意。但但紧急插插单很容容易影响响原本正正常流畅畅的计画画作业，甚甚而可能能引起作作业员的的反感，因因此有时时为整体体著想，仍仍放弃弃一些订订单，而而造成客客户因而而取消原原订订单单的情况况。但若若能确实实规划一一个完善善的紧急急插单处处理系统统，则将将是最好好的解决决方式。(4)交货延迟 ：同前前延迟交交货订单单比率所所述。 同业竞竞争激烈烈：应调调整经营营运作方方式，设设法以较较低成本本、较高高效率、较较优之服服务品质质、最合合理之格或销销售方式式等来争争取客户户的肯定定。 (5)同业竞争激激烈：应应调整经经营运作作方式，设设法以较

15、较低成本本 、较较高效率率、较优优之服务务品质、最最合理之之格或或销售方方式等来来争取客客户的肯肯定 。 (6)客户本质不不良：加加强客户户管理功功能，筛筛选客户户等级。缺 货 率率应用目的反映存存货控制制决策是是否得宜宜？应否否调整订订购点与与订购量量的基准准。计算说明缺货率率 =接单缺货数数 出货量 指标意义指客户户订货时时，查寻寻库存缺缺货以至至无法接接单或无无法按时时出货的的比率。状况陈述一旦缺货率率太高，很很容易让让客户失失去信心心而流失失客户，因因此必迅迅速寻求求改善。而而缺货率率发生原原因可能能在於：(1)存量量控制不不好，或或库存档档资料不不正确。(2)采购购时机未未掌握。(3

16、)上游游供应商商交运时时程、品品质的延延误(4)商品品主档与与业务员员销售手手册不一一致 改善对策(1)加强强存货管管理，并并将存货货异动即即时登录录。(2)掌握握采购时时机。 (3)确实实要求供供应商准准时送货货，并予予以催促促监督。(4)随时时核对检检查业务务员资料料的正确确性。 (5)除由由上述四四方面加加强改善善以降低低缺货率率外，亦亦应注意意短绌成成本。短短绌成本系由由於物料料存量不不足，未未能满足足求所所导致的的损失费费用。其其中包括括： (a)可计计之有形形短绌成成本销货机机会丧失失之成本本 延期交交货之损损失(b)不可可计之无无形短绌绌成本 公司信信誉与顾顾客丧失失之损失失 员工士士气与工工作效率率之损失失 短 缺 率率应用目的反映出出货作业业的精确确度。计算说明短缺率率 =出货品短缺缺数 出货量 指标意义短缺率率为在出出货前或或交货後後才发现现货品短短少的比比率。 状况陈述出货短缺率率过高，必必导致客客户经常常抱怨及及反感，很很容易影影响公司司营运，因因此必迅迅速发觉觉原因以以尽快改改善。造造成短缺缺率的原原因无非非是出货货作业过过程中造造成的误误失及检检查时未未能完善善详 尽尽所致。其其中可能能包括： (1) 接接单时登登录的错错误 (2) 拣拣货单列列印的错错误 (3) 拣拣货员拣拣货时造造成的短短少 (4) 订订