“改善服务、方便群众就医”专项活动考核指标

1、 “改善服务、方便群众就医”专项活动考核指标指标分值指标要求考核办法一、加强医院服务中心规范化管理1.规范设置医院服务中心2.明确医院服务中心职责3020101.医院服务中心按独立的业务科室进行设置，并指定职能部门负责管理；2.医院服务中心包括门诊和住院两个功能，可以分开设置，也可集中设置；3.医院服务中心设置在门诊和住院服务功能区显著位置，采用敞开式，面积满足工作需要，设施设备齐全。4.医院服务中心有专职工作人员，人员数量满足工作需要。5.制定完整规范的服务标准、服务流程、公示告知制度和内部管理制度，实行首问、首接负责制。1.医院服务中心工作职责明确，工作人员熟练掌握工作职责并认真执行；2.

2、按照门诊、住院服务能区服务项目和内容要求，做到服务内容和项目齐全，医院所有涉及非医疗的服务项目和业务，统一归口医院服务中心管理；做到“一个窗口”受理，“一站式”服务。1.以医院文件为准，符合要求得5分，不符合要求扣5分；2.现场检查，符合要求得3分，不符合要求，缺一项功能的扣1.5分；3.现场检查，符合要求得4分，不符合要求，不在显著位置，敞开式，面积和设施设备不能满足工作需要的，各扣1分。4.查阅人事管理部门资料，符合要求得4分，不符合要求扣4分；5.查阅医院服务中心资料、抽查暗访，符合要求得4分，不符合要求，无服务标准、服务流程、公示告知制度和内部管理制度的，各扣1分。没有做到首问、首接负

3、责制的扣2分。1.查阅医院服务中心资料和询问工作人员，符合要求得3分，不符合要求扣3分，1人不能回答工作职责的扣1分；2.现场检查，符合要求得7分，不符合要求，项目和内容不全扣3分，没有统一归口管理的扣4分，做不到“一个窗口”受理、“一站式”服务的各扣2分。指标分值指标要求考核办法二、着力解决群众就诊“三长一短”问题1.优化诊疗布局流程2.XX便民设施设备齐全3.全面推行预约诊疗358871.合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，尽可能做到分层挂号、就诊、缴费；2.对就医流程改造，绘制医院就诊流程图，尽量减少就医环节，就诊流程简捷、顺畅、连贯；3.医院门诊、住院大厅，各楼层就诊区域

4、等醒目位置，设有医院建筑平面图和科室分布图，就诊流程引导标识准确、连贯、易懂，方便群众查询。1.医院服务中心能够提供资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅，以及对重病、失能老年人和残疾人优待服务的便民服务设施设备；2.所有排队等候的诊区和窗口有排队等候提醒系统，设立等候区、座椅；3.尽量提供各种自助服务。自助预约、挂号、取款、缴费、查询、检查化验结果打印和自助贩售机等各种自助服务设备，满足群众需求，并有专人或志愿者帮助指导使用。1.医院能够为患者提供多种方式和途径的预约诊疗服务；建立基层和家庭医生预约绿色通道，对预约患者，实行优先安排门诊就诊、住院、检查；1.现场查看，符合要求得2分，不符合要

5、求不得分；2.查阅相关资料、现场查看和体验，符合要求得4分，不符合要求，没有医院就诊流程图的扣3分，就诊流程不简捷、顺畅、连贯，就医环节多的不得分；3.现场查看，符合要求得2分，不符合要求，不得分。1.现场查看，符合要求得3分，不符合要求不得分；.2.现场查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；.3.现场查看，符合要求得3分，不符合要求，自助服务项目少扣2分，设备不能满足群众需求扣2分，无人帮助指导使用扣1分。1.现场查看，符合要求得3分，不符合要求不得分；指标分值指标要求考核办法4.创新费用结算方式5.保证医师诊查时间572.扩大预约服务范围，提供门诊，入出院、医技检查、手术等预约服务，将预

6、约服务延伸到每个就医环节，做到全程预约；积极推行分时段预约，提高预约精准性，预约时段一般应精确到一小时以内；3.预约服务统一纳入医院服务中心管理。1.实行社保卡就诊“一卡通”，取消预交金制度，实行门诊“先诊疗、后结算”，急危重患者先抢救后收费。2.推行诊间、诊室内直接结算，诊疗结束后统一结算，以及应用支付宝、网银、手机银行、微信支付等第三方支付和自助缴费机缴费等多种结算缴费方式。退款手续简单直接在窗口办理。1.科学安排门诊医师数量，均衡上下午专家门诊时间， 专家门诊量原则上不超过10人次/小时，适当进行限号管理，特需门诊严格限号，提供个性化的诊疗服务；2.医技检查基本做到一般血、尿、粪常规检验

7、、常规心电图检查出报告时间30分钟，生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查48小时内出具报告，超过48小时出具报告的应告知患者具体时限；3.适当XX慢性病患者门诊处方用量（24 周处方用量）。2.现场查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；3.现场查看，符合要求得2分，不符合要求不得分1.现场查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.现场查看，符合要求得3分，不符合要求， 结算缴费方式单一，退款手续繁琐，不能直接在窗口办理的不得分。1.查阅相关资料和现场查看，符合要求得3分，不符合要求不得分2. 现场检查医技科室，符合要求得3分，不符合要求，不能在

8、规定时限内出报告的不得分，超过时限没有告知患者具体时限的扣1分；3.查阅处方和现场查看、询问，符合要求得1分，不符合要求不得分指标分值指标要求考核办法三、努力改善服务态度1.建立人文教育培训制度2.健全医患沟通制度3.建立医院内部满意度评价制度4.建立服务态度奖惩制度。152265建立人文教育培训制度，将人文教育作为岗前培训、在岗培训、转岗培训的重要内容，采取形式多样，符合行业特点的培训方式开展人文教育。1.开展医务人员医患沟通技巧的培训； 2.采取接待日、体验日、开放日、座谈会、出院患者随访等多种形式，听取患者意见和建议。1.建立利用座谈会、问卷调查、出院患者随访、委托第三方评价等多种形式，

9、评价了医院、科室、医务人员服务态度的工作机制；2.建立对窗口部门、群众投诉反映比较多的科室、人员，实行每季度开展一次满意度评价工作制度；3.建立医院工作人员绩效考核听取服务对象意见和评价制度；4.建立患者满意度评价信息平台，患者可通过信息平台，在门诊窗口或者办理出入院手续时，即时对医务人员、科室进行满意度测评；1.建立服务态度奖惩办法，将科室和工作人员的服务态度，与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。2.建立定期通报科室和工作人员服务态度制度和奖惩制度，及时严肃查处红包、回扣等行为。查阅相关材料和培训资料，符合要求得2分，不符合要求不得分；1.查阅相关材料和培训资料，符

10、合要求得1分，不符合要求不得分；2.查阅相关材料，符合要求得1分，不符合要求不得分。1.查阅相关材料，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.查阅相关材料，符合要求得1分，不符合要求不得分；3.查阅相关材料，符合要求得2分，不符合要求不得分；4.现场检查，有开展即时对医务人员、科室进行满意度测评的得1分，未开展的不得分。1.查阅相关材料，符合要求得3分，不符合要求不得分；2.查阅相关材料，符合要求得2 分，不符合要求不得分。指标分值指标要求考核办法四、建立畅通便捷的投诉渠道1.医院建立畅通、便捷的投诉渠道2.及时处理反馈患者投诉3.规范医院投诉管理206771.医院在显著位置公布投诉管理部门、地

11、点、接待时间及其；2.医院投诉接待实行“首诉负责制”和“告知制度”。 1.建立院长对医院投诉管理负总责，医院服务中心负责投诉管理，医院各部门、科室协同配合医院服务中心开展投诉事项调查、核实、处理的工作机制；2.对患者投诉，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应在规定的时限内进行处理并反馈投诉人。1.制定患者投诉处理程序；2.建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查；3.定期归纳分类和分析研究产生投诉的原因，提出改进方案，督促落实整改；4.定期通报投诉情况，并与科室、个人考核挂钩。1.现场查看，符合要求得2分，不符合要求不得分；2.查阅相关资料和现场抽查、暗访，符合要求得4分，存在置之不理、相互推诿问题的不得分；1.查阅有关部门和医院处理患者投诉的资料、档案和工作记录，符合要求的得3分