客户投诉管理流程

1、客户投诉管理流程1. 目的：确保客户投投诉能得得到及时时、有效效的处理理，以维维护本公公司的信信誉，增增强客户户对公司司的信心心。2. 适用用范围：适用于板卡卡事业部部客户投投诉的处处理。3. 职责责：品质部：客客服工程程师负责责对客户户投诉问问题的核核实和反反馈输出出，以及及客户改改善效果果跟进，内内部问题题的改善善效果跟跟进。在在处理客客诉中具具有调配配相关部部门人员员协助处处理的权权限。 业务务部： 负责对对客户投投诉问题题及报告告的输入入，客诉诉处理的的人员联联系沟通通支持. 研发发部： 负责对对客户投投诉软件件/硬件件及产品品可靠性性问题处处理的技技术支持持； 工程程部： 负责对对客

2、户投投诉制程程问题处处理的技技术支持持； 生产产部： 协助客客户投诉诉问题的的现场返返工、维维修、返返修的人人力、物物料等资资源支持持.4. 定义义：客户投诉诉：客户户在产品品使用前前、中、后后三个阶阶段时，对对产品和和服务不不满意的的表达。 5. 管理理程序：序号流 程职 责工作要求相关文件/记录1开 始开 始2接收客户投诉接收客户投诉业务员或业业务部文文员业务员接到到客户投投诉时，须须仔细询询问投诉诉问题的的每一个个细节，为为求准确确，并以以文字形形式予以以记录。然然后填写写成客客户投诉诉处理单单。如果属于客客户每日日的IQQC检验验报告，则则与客户户协商好好，超过过一定的的数量退退回公司

3、司返修即即可.客户投诉诉处理单单3客服工程师师1.客服工工程师做做如下处处理：a. 判断断投诉内内容是否否清楚；b. 是否否可在本本公司复复制出客客诉情况况；c. 是否否要去客客户处拿拿取样机机或去客客户那里里了解情情况。 客户投诉诉处理单单投诉受理投诉受理4NG OK客服工程师师品质部客服工程师师与品质质经理、研研发部、业业务部商商讨，认认为有必必要去客客户那里里方能了了解清楚楚情况时时，可填填写公公出申请请单申申请去客客户那里里。要有业务员员陪同。公出申请请单5现场调查现场调查客服工程师师业务员1.到客户户现场调调查工程程与品质质问题。2.与客户户直接沟沟通出现现问题的的条件与与环境,找出

4、问问题的规规律。负责竞争对对手的信信息收集集。6初步原因分析初步原因分析品质部工程部研发部 客服工程程师初步步分析原原因，并并划分责责任部门门。1.属生产产或工艺艺的问题题、出现现的问题题只占一一定的比比例（非非老化出出来的问问题）55%、明明显的材材料问题题其他因因素造成成的，由由品质部部主导解解决。2.属老化化出来的的问题、指指标达不不到、组组合操作作引出的的问题、软软件功能能做错、材材料或功功能兼容容性问题题、明显显设计问问题由研研发部主主导解决决。3.研发部部通知责责任部门门组织进进一步地地处理。4. 要将将不良样样机或样样品提供供给责任任部门。原因分析原因分析7品质部研发部1.品质部

5、部/研发发部主导导相关人人员对客客户投诉诉进行原原因分析析。2.若现象象很容易易复制一一个工作作日内不不能分析析出原因因需上报报到研发发部经总总经理（要要求主要要处理人人在没有有出差或或其它更更急的事事情下）如如果超过过三个工工作日上上报事业业部部长长/副部部长，五五个工作作日内不不能分析析出原因因需上报报到总经经理。3.若现象象很难复复制二个个工作日日内不能能分析出出原因需需上报到到研发部部经理（要要求主要要处理人人在没有有出差或或其它更更急的事事情下）如如果超过过五个工工作日上上报事业业部部长长/副部部长，七七个工作作日内不不能分析析出原因因需上报报到总经经理。4、如果在在方案商商处解决决

6、，时间间由方案案商来决决定，由由负责该该方案的的工程师师来进行行跟催。8制定措施 制定措施品质部研发部1.依分析析结果,按纠纠正/预预防措施施管理流流程制制定措施施,措施施中还应应包括临临时处理理的措施施。2. 品质质部回复复给客户户的措施施需抄送送给业务务部、研研发部。3.无论是是否有定定案的措措施，均均需在一一个工作作日内对对客户有有书面的的回复。客户投诉诉处理单单纠正/预预防措施施管理流流程9措施实施措施实施责任部门1.各部门门执行纠纠正/预预防措施施。10效果跟踪效果跟踪客服工程师师业务部1.品质部部跟进纠纠正/预预防措施施的执行行效果，必必要时依依照客客户投诉诉处理单单或外外部联络络单将将对策回回复给客客户。客户投诉诉处理单单外部联络络单11是否有效是否有效NGNG研发部如果措施无无效，则则重新分分析原因因，并上上报给事事业部部部长/副副部长及及总经理理。OKOK12记录保存记录保存品质部业务部研发部1.依客客户投诉诉一览表表对记记录进行行分类存存档，备备查。客户投诉诉一览表表13结 束结