基于流程的企业经营管理诊断与优化的研究

1、重庆大学硕士学位论文中文摘要PAGE PAGE IXEvaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中文摘要目前我国相相当一部部分企业业内部管管理混乱乱、经营营困难、效效益低下下，急需需专业人人员对其其进行诊诊断治疗疗。但是是国内现现有的许许多咨询询企业存存在着诊诊断咨询询程序不不科学、采采用的诊诊断理论论落后、使使用的方方法和工工具不适适应诊断断的需要要等缺点点，大大大的制约约了企业业诊断业业的发展展。1993年年美国学学者哈默默(Haammeer)提提出的“企业再再造理论论”在美国国取得了了“爆炸性性

2、”成功，在在国际上上也得到到了学术术界与企企业界的的广泛关关注。它它的基本本思想是是：以企企业作业业流程为为中心，通通过流程程优化或或再造，打打破传统统企业的的组织结结构，使使企业能能适应信信息社会会的高效效率和快快节奏，促促进企业业员工参参与企业业管理，实实现企业业内部的的有效沟沟通，最最终大幅幅度提高高企业绩绩效，增增强企业业的应变变能力和和市场竞竞争力。它它的应用用既解决决了企业业发展中中大幅度度提高绩绩效的问问题，也也丰富了了企业诊诊断的理理论基础础，为企企业诊断断提供了了一种全全新的诊诊断工具具。有鉴于此，我我们突破破传统企企业诊断断以职能能部门为为主导的的诊断模模式，提提出基于于流

3、程的的企业经经营管理理诊断与与优化的的方法，以以流程为为工具探探讨一条条企业诊诊断的新新思路。在在研究过过程中，结结合A公公司经营营管理诊诊断的实实例分析析，取得得了以下下成果：首先，通过过对企业业诊断与与流程再再造理论论的综合合分析，指指出企业业经营管管理的诊诊断与优优化可以以从流程程入手。提提出在识识别企业业经营管管理诊断断目标的的基础上上、以诊诊断目标标的相关关流程为为诊断对对象，运运用流程程诊断工工具对企企业经营营管理进进行诊断断与优化化的思路路。其次，以企企业经营营管理诊诊断为重重点探讨讨了诊断断目标分分析识别别方法。指指出在运运用多种种方法收收集企业业内外信信息的基基础上，通通过应

4、用用SWOOT工具具对信息息资料进进行系统统化分析析，可以以从企业业加强长长处与改改善弱点点两个角角度识别别企业经经营管理理诊断的的目标、方方向及相相关流程程，并给给出了基基于流程程的企业业诊断框框架模型型。第三，通过过流程的的活动价价值诊断断分析工工具与流流程时间间模型分分析工具具对流程程的价值值性及效效率性进进行了详详细诊断断；指出出流程活活动的价价值有效效性反映映了企业业经营管管理的过过程、组组织结构构及相关关制度；流程的的时间效效率反映映了企业业经营管管理的效效率、人人力资源源与信息息化程度度；然后后在流程程诊断的的基础上上，运用用相应的的诊断优优化工具具对企业业经营管管理进行行诊断优

5、优化。最后，通过过A公司司经营管管理诊断断与优化化的案例例，实践践了我们们研究的的工具与与方法，并并取得了了一定的的效果。关键词：企企业诊断断，流程程再造(BPRR)，企企业经营营管理重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRRACTTdsio urmyoa neng tcoa eie,h ehsnf osoloua diaagnoosess thheirr coorpoorattionns. Butt moost of connsulltinng ffirmms hhad somme wweakknesss iin tthe connsulltinng pprocceduure andd thh

6、eorry, thee diiagnnosee tooolss annd ttechhniqque aree allso gett unnfittablle ffor moddernn Buusinnesss Diiagnnosees. Theese scaarciity resstriict thee deevellopmmentt off Buusinnesss Diiagnnosees.In 19993,“Bussineess Proocesss RReennginneerringg(BPPR)”wass brrougght foorwaard by Ameericcan schhola

7、ar HHammmer, annd ggot greeat efffectt inn Ammeriicann. BBPR gott a lott atttenntioon bby iinteernaatioonall accadeeme. Thhe bbasiic iideaa off BPPR iis ffocuusedd onn Buusinnesss Prroceess, itt brreakk ouut tthe traadittionnal commpanny sstruuctuure by reeengiineeer oor ooptiimizze bbusiinesss ppro

8、ccesss. BBPR couuld makke tthe corrporratiion suiit ffor thee hiigh effficiienccy aand rhyythmm inn innforrmattionnal soccietty. It couuld accceleeratte tthe entthussiassm oof eemplloyeee, enhhancce iinsiide commmunnicaatioon, impprovve ccomppetiitioonall abbiliity, booostt thhe pperfformmancce ggre

9、aatlyy. TThe apppliccatiion of BPRR ennricchedd thhe ttheoory of Bussineess Diaagnoosess, aand offfereed aa neewlyy ddiaggnosses tecchnoologgy.So, wwe bbrokke uup tthe traadittionnal Diaagnoosess thheorry aand toools whiich bassed on funnctiionaal ddepaartmmentt. AAnd putt foorwaard a nnewlly DDiagg

10、nosses theeoryy annd ttoolls bbaseed oon bbusiinesss pproccesss. DDuriing thee sttudyy, wwe llinkk thhe eexammplee inn coompaany A aand gott a lott prroduuctiion as follloww:At fiirstt, wwe iinteegraate BPRR annd BBusiinesss DDiaggnosses theeoryy, cconccludde tthatt Buusinnesss Maanaggemeent Diaagno

11、osess caan bbe ccarrriedd ouut bby bbusiinesss pproccesss diiagnnosees.AAnd briing forrwarrd tthe cleew, connfirrm tthe goaal oof BBusiinesss MManaagemmentt Diiagnnosees, sprreadd thhe ddiaggnosses by proocesss ttechhnollogyy.Seconnd, makke tthe Bussineess Mannageemennt DDiaggnosses as a mmainn obbj

12、ecct iin sstuddy. Exeerciise a llot of metthodd too coolleect infformmatiion aboout thee coompaany,usee thhe ttooll SWWOT to anaalysse tthe infformmatiion sysstemmic,commfirrm tthe diaagnoosess gooal ,obbjecct aand rellatiive proocesss thrrouggh tthe strrentth aand weaakneess in thee coompaany.Third

13、d, ddiaggnosses thee acct aand timme iin rrelaativve pproccesss thhrouugh thee moodlee off prroceess actt vaaluee annd ttimee sttruccturre,aand gott a conncluusioon.TThatt thhe vvaluue oof pproccesss acct rrefllectt thhe mmanaagemmentt prroceess, sttruccturre oof ccomppanyy annd mmanaagemmentt reegu

14、llatiionss syysteem;tthe timme eeffiicieencyy reefleec tthe mannageemennt eeffiicieencyy, hhumaan rresoouree annd iinfoormaatioonall leevell.At laast ,wee prractticee thhe ttheoory andd tooolss wee fuufillledd inn maanaggemeent diaagnoose in Commpanny AA,annd ggot obvviouuslyy efffecct .Keywoordss:

15、BBusiinesss DDiaggnosses，Bussineess Proocesss RReennginneerringg(BPPR)，Businnesss Maanaggemeent重庆大学硕士学位论文目 录目 录中文摘要I英文摘要II1 绪 论11.1 本本课题研研究的目目的与意意义11.2 主主要研究究内容22 企业业诊断与与企业流流程再造造42.1 企企业诊断断的概念念与特点点42.1.11 企业业诊断的的概念与与意义42.1.22 企业业诊断的的原理与与特点52.2 流流程再造造及其在在企业诊诊断中的的运用62.2.11 企业业流程与与流程再再造概念念62.2.22 流程程再造

16、理理论在企企业诊断断中的运运用92.3 小小结103 企业业诊断目目标与对对象的分分析与识识别113.1 企企业诊断断目标的的分类113.2 企企业经营营管理诊诊断目标标的识别别123.2.11 企业业内外环环境信息息的收集集123.2.22 基于于SWOOT分析析法的企企业经营营管理诊诊断目标标识别14 33.3 基于流流程的企企业经营营管理诊诊断对象象分析203.4 企企业经营营管理诊诊断目标标识别实实例分析析223.5 小小结254 基于于流程的的企业经经营管理理诊断与与优化工工具264.1 流流程图在在企业诊诊断数据据调研中中的应用用264.2 流流程诊断断工具分分析与应应用324.2

17、.11 流程程活动价价值的诊诊断11634366324.2.22 流程程时间模模型的诊诊断11544364.3 基基于流程程的企业业经营管管理诊断断工具40 表4.6对对企业经经营管理理诊断是是建立在在对企业业经营管管理诊断断目标相相关的流流程诊断断的基础础上展开开的，通通过流程程工具对对企业经经营管理理的过程程、效率率、人力力资源、制制度及信信息化程程度进行行诊断。1）管理过过程及效效率诊断断。企业业管理过过程及效效率实际际是通过过管理流流程的有有效性及及效率的的来实现现的，通通过前期期流程的的诊断，可可以得到到企业经经营管理理过程及及其效率率诊断意意见。2）人力资资源诊断断。企业业人力资资

18、源情况况影响流流程的时时间效率率，人力力资源水水平低下下可能造造成流程程活动处处理等待待时间增增加，降降低企业业经营管管理效率率。3）相相关制度度诊断。这这是建立立在流程程活动价价值分析析的基础础上，通通过对流流程有效效活动、辅辅助活动动、无效效活动的的诊断可可以发现现企业在在管理制制度、（岗岗位）部部门职责责以及相相应绩效效管理方方法存在在的问题题。4.4 基基于流程程的企业业经营管管理优化化工具414.4.11 企业业流程的的优化414.4.22 企业业经营管管理的优优化434.5 基基于流程程的经营营管理诊诊断与优优化实例例分析444.5.11 流程程诊断实实例分析析454.5.22 企

19、业业经营管管理诊断断与优化化实例分分析494.6 小小结525 结束束语53致 谢54参考文献55附 录：1、发发表的论论文572、作者完完成的相相关项目目57重庆大学硕士学位论文1 绪论PAGE 41 绪 论1.1本课课题研究究的目的的与意义义1111112企业诊断是是上世纪纪30年年代在美美国兴起起的一项项管理技技术，并并在500年代以以后得到到快速的的发展。企企业诊断断是通过过摸清企企业发展展中存在在的问题题与困境境，帮助助企业消消除经营营管理中中的弊端端，改善善经营条条件，提提高企业业经济效效益的管管理技术术。近550年的的发展，该该项技术术取得了了长足的的进步，但但至今仍仍未形成成完

20、整的的理论和和方法。从50年代代中期开开始，日日本企业业全面推推行企业业诊断制制度，在在近500年的实实践中，他他们累积积了一整整套运用用诊断技技术改善善企业素素质提高高经营管管理水平平的经验验；并且且建立了了官民并并举的企企业诊断断机构，培培养了近近4万人人的诊断断队伍。促促使企业业诊断技技术从初初期的企企业内部部诊断工工具，发发展为面面对广大大企业服服务的专专门行业业。到990年代代，世界界各国的的诊断机机构已达达3万多多家，从从业人员员40多多万。但是，800年代以以来，随随着经济济全球化化、市场场多样化化、顾客客需求个个性化趋趋势的发发展，全全球的企企业都面面临着强强劲的挑挑战，大大量

21、企业业出现了了全方位位的效益益危机。西西方企业业不断探探求发展展之路，119933年由美美国学者者哈默(Hammmerr)与钱钱辟(CChammpy)提出的的“企业再再造理论论”在美国国取得了了“爆炸性性”成功，并并迅速风风行全球球，被称称为管理理史上的的第二次次革命。企企业再造造的基本本思想是是：以企企业作业业流程为为中心，通通过流程程优化或或再造，打打破传统统企业的的组织结结构，使使企业能能适应信信息社会会的高效效率和快快节奏，促促进企业业员工参参与企业业管理，实实现企业业内部的的有效沟沟通，最最终大幅幅度提高高企业绩绩效，增增强企业业的应变变能力和和市场竞竞争力。近近年来流流程再造造理论

22、在在国际上上得到了了学术界界与企业业界的广广泛关注注，它的的应用既既解决了了企业发发展中大大幅度提提高绩效效的问题题，也丰丰富了企企业诊断断的理论论基础，为为企业诊诊断提供供了一种种全新的的诊断工工具。目前我国企企业面临临的国内内外竞争争空前激激烈，相相当一部部分企业业内部管管理混乱乱、经营营困难、效效益低下下，急需需对其进进行诊断断治疗。随随着经济济的发展展，我国国企业在在资金短短缺、信信息化程程度低、分分工不明明确等方方面的弱弱点更趋趋明显。如如何摆脱脱困境，对对我国的的企业诊诊断业提提出了更更加严峻峻的挑战战，成为为了企业业当前必必须解决决的紧迫迫问题，也也是我国国咨询诊诊断业面面临的新

23、新课题。我国的企业业诊断业业起步较较晚，据据有关统统计,目目前全国国挂着咨咨询公司司招牌的的公司有有4万多多家,从从业人员员达100万多人人。据另另一资料料介绍，119999年我国国在工商商局登记记注册的的含有咨咨询业务务的企业业约为113万多多家。但但这些企企业的发发展并不不理想，社社会（企企业）对对咨询诊诊断行业业的认可可还有待待提高，加加之我国国现有的的许多咨咨询企业业存在着着诊断咨咨询程序序不科学学、采用用的诊断断理论落落后、使使用的方方法和工工具不适适应诊断断的需要要等缺点点，大大大地制约约了企业业诊断业业的发展展。面对对企业发发展的迫迫切需求求，我们们需要重重新审视视企业诊诊断的理

24、理论与方方法，研研究科学学合理的的诊断技技术和工工具，促促进我国国企业诊诊断学科科和技术术的大力力发展，进进而促使使我国企企业认清清自我，改改进经营营，提高高绩效。在在认清自自我（诊诊断）的的过程中中，企业业需要诊诊断的内内容和方方面很多多，但我我们认为为，如何何准确及及时的认认清企业业战略目目标和经经营目标标的实施施状况，进进而认清清企业的的整体经经营状况况，是企企业诊断断的重要要内容和和前提，而而采用先先进的方方法和手手段来改改进和提提高各类类目标的的状况，更更是企业业诊断希希望和应应该达到到的目的的。为此，本文文拟研究究：在企企业诊断断中如何何引入先先进的流流程再造造的理论论和原理理，探

25、讨讨以流程程诊断和和优化为为工具，对对现有企企业进行行诊断。重重点研究究对影响响企业发发展的企企业经营营管理目目标实施施状况的的诊断和和改进，希希望在企企业诊断断的方法法和工具具上为企企业诊断断探讨一一条新的的途径。1.2主要要研究内内容论文的框架架结构如如图1.1所示示，我们们主要研研究以下下几方面面内容： 通过对对企业诊诊断与流流程再造造理论的的研究分分析，针针对传统统诊断企企业经营营管理诊诊断的不不足，提提出基于于流程的的企业经经营管理理诊断的的思路。 企业诊诊断目标标分析与与诊断对对象的识识别。首首先通过过问卷调调查等方方法工具具对企业业目前的的经营状状况与环环境信息息做初步步的了解解

26、，而后后通过SSWOTT工具将将调查获获取的信信息作系系统的分分析，根根据企业业需要加加强的优优势与改改善的弱弱点确认认企业经经营管理理诊断的的目标与与方向。最最后根据据诊断目目标确认认支撑企企业经营营管理诊诊断目标标的相关关流程，以以流程为为企业经经营管理理诊断的的对象。 首先根根据ABBC方法法的相关关原理对对企业流流程活动动价值进进行诊断断；然后后创立流流程的时时间模型型，对流流程的时时间效率率进行诊诊断； 首先指指出流程程活动的的价值有有效性反反映企业业经营管管理的过过程、组组织结构构及相关关制度；流程的的时间效效率反映映企业经经营管理理的效率率、人力力资源与与信息化化程度；然后在在流

27、程诊诊断的基基础上，运运用相应应的诊断断优化工工具对企企业经营营管理状状况进行行诊断优优化。图1.1 论文框框架Fig 11.1 FFrammewoork of Artticlle SStruuctuure重庆大学硕士学位论文 2 企业诊断与企业流程再造 PAGE 992企业诊断断与企业业流程再再造2.1企业业诊断的的概念与与特点2.1.11企业诊诊断的概概念与意意义 企业诊诊断的定定义11企业诊断也也即对企企业“看病”。他是是专门用用于帮助助企业消消除经营营管理中中的弊病病，改善善经营管管理，开开发资源源，提高高经济效效益，保保障企业业生存与与不断发发展的一一种新兴兴的管理理方式。企业咨询诊

28、诊断业是是由懂经经营善管管理的诊诊断专家家为企业业提供智智力服务务的行业业。这些些企业诊诊断专家家应企业业经营管管理者之之邀，深深入企业业现场，运运用科学学的理论论和方法法为企业业“把脉”，“诊断”，开出出“药方”，从而而克服企企业经营营管理中中存在的的问题，改改善企业业经营管管理不良良的状况况。 企业诊诊断的意意义11935彼得德鲁鲁克提出出：企业业是动态态的资源源转换系系统，如如图2.1所示示，在此此意义上上企业实实际上是是一个在在一定环环境影响响下的投投入产产出过程程。企业业的根本本目的是是使资源源转换增增值最大大化。图2.1 企业资资源结构构Fig 22.1 Thee sttrucct

29、urre oof BBusiinesss RResoourcce一个国家或或地区的的企业，无无论企业业的经济济性质、经经营内容容、经营营方式和和经营规规模如何何，企业业的投资资者、经经营者和和管理者者，都希希望自己己的企业业取得较较多的利利润，能能长期生生存和不不断发展展，并在在社会的的经济生生活中占占有一定定的地位位。但是是，正如如彼得德鲁克克所说，企企业是由由各种要要素组成成的一个个有机的的经济实实体。在在日常的的投资、经经营和管管理等活活动中，由由于外界界环境和和内部资资源能力力的变化化，往往往会使自自己的企企业产生生各种弊弊病，影影响着投投资、经经营和管管理等活活动的正正常进行行，使企

30、企业陷入入困境，产产生不应应有的损损失。甚甚至危害害着企业业的生存存和发展展，不能能实现企企业的目目的。所以，一旦旦发现企企业出了了问题，都都应立刻刻采取措措施进行行调查研研究，针针对问题题的症结结提出解解决办法法，予以以积极治治理，消消除弊病病以保障障企业的的健康发发展。要要达到这这个目的的，就必必须借助助于企业业诊断这这项管理理技术。因因为企业业诊断技技术不同同于其他他管理技技术和一一般的企企业审计计，它立立足于提提高企业业整体经经济效益益，针对对妨碍企企业经营营管理改改善与经经济效益益提高、企企业生存存发展的的各种因因素和表表现形态态进行分分析、检检查和治治理。因此，企业业诊断在在帮助企

31、企业消除除弊病、摆摆脱困境境、改善善经营管管理、开开发资源源、发展展生产、提提高经济济效益、实实现预定定的经营营管理目目的、确确立竞争争优势等等方面具具有积极极的意义义。2.1.22企业诊诊断的原原理与特特点 企业诊诊断的原原理11企业诊断是是一种目目的性很很强的，有有组织、有有计划、有有步骤的的诊治企企业经营营管理弊弊病的活活动。它它的基本本原理就就是揭示示诊断目目标，实实现诊断断目标。这这个基本本原理是是由企业业诊断对对象和企企业诊断断方法组组成的。企业诊断对对象是企企业诊断断的主要要内容，即即企业诊诊断的目目的物，或或称企业业诊断的的客体。企业诊断方方法是达达到企业业诊断目目标的手手段，

32、即即企业诊诊断对象象达到预预期境地地的手段段。企业诊断目目标、对对象、方方法三者者之间存存在相互互联系、相相互制约约、相互互依存的的关系。1）企业诊诊断目标标为企业业诊断提提出任务务2）企业诊诊断对象象是实现现企业诊诊断目标标的内容容，企业业诊断对对象的确确定必须须取决于于企业诊诊断的目目标3）企业诊诊断方法法是完成成企业诊诊断任务务、实现现企业诊诊断目标标的手段段，企业业诊断方方法的确确定又取取决于企企业诊断断的内容容。 企业诊诊断的特特点11从企业诊断断的定义义与意义义可以发发现，企企业诊断断与一般般的基础础管理、会会计、审审计不同同，它具具有以下下几个方方面的特特点：1）企业诊诊断是一一

33、种高层层次的管管理方式式一般的基础础管理和和会计注注重个别别事务的的管理，审审计注重重于对财财务收支支和帐目目的监督督审查。企企业诊断断是从保保障企业业生存和和发展，确确立企业业竞争优优势、维维护企业业的利益益出发，对对企业内内部经营营管理的的状况进进行诊断断，并对对存在的的问题提提出改进进意见。因因而无论论从企业业诊断的的性质、作作用、立立场、观观点和要要求，企企业诊断断是一种种高层次次的管理理方式。2）企业诊诊断以系系统理论论和方法法为指导导企业是一个个复杂的的经济实实体，它它输入的的是人、财财、物、技技术和信信息，并并通过决决策、计计划、组组织、实实施、指指挥、激激励、控控制和调调节等管

34、管理活动动产出顾顾客需求求的产品品、服务务。根据据企业流流程的定定义，这这些要素素是通过过企业流流程的形形式有机机结合的的，并完完成企业业的经营营管理目目标。企企业是复复杂的，要要使企业业诊断切切实有效效，必须须以系统统论为指指导，对对构成企企业各个个要素以以及其相相关流程程进行全全方位的的分析。3）企业诊诊断技术术性很强强对企业进行行诊断的的过程中中，需要要合理利利用各种种分析方方法，对对企业的的经营情情况进行行科学的的判断，否否则诊断断可能出出现偏差差，也难难以找到到有效的的治理方方法。 传统诊断断方法的的局限性性在企业诊断断过程中中，传统统诊断方方法存在在以下局局限性：1）企业诊诊断的目

35、目标以对对企业的的评价、鉴鉴别为主主，诊断断过程中中所采用用的方法法对企业业诊断目目标弊病病的治理理导向性性不强。2）诊断的的对象以以企业部部门为主主，相应应的诊断断方法对对部门与与部门之之间联系系的诊断断力度不不够。2.2流程程再造及及其在企企业诊断断中的运运用2.2.11企业流流程与流流程再造造概念为了更好的的运用企企业流程程这个工工具进行行企业经经营管理理的诊断断与优化化，我们们需要先先对流程程与流程程再造的的定义与与内涵进进行分析析，进而而根据企企业的业业务流程程性质提提出流程程诊断的的思路。 流程与与企业流流程的定定义3394流程（Prroceess）在在英文朗朗文（LLonggma

36、nn）出版版公司出出版的朗朗文当代代英语词词典中中解释为为：一系系列相关关的、有有内在联联系的活活动或事事件产生生持续的的、渐变变的、人人类难以以控制的的结果。M哈默 （MHammmerr）：企企业流程程是把一一个或多多个输入入转化为为对顾客客有用的的输出的的活动。T.H. 达文波波特：企企业流程程是一系系列结构构化的可可测量的的活动的的集合，并并为特定定的市场场或特定定的顾客客产生特特定的输输出。它它是一个个行为的的结构。 企业流流程再造造（BPPR）的的定义395企业再造（RReennginneerringg）的思思想产生生较早，哈哈默于119900年用RReennginneerringg

37、一词来来表示企企业的这这种全面面改造思思想和实实践。在在19993年出出版的再再造企业业-工工商管理理革命宣宣言（RReenngi neeerinng tthe Corrporratiiona MManiifessto forr Buusinnesss Reevollutiion）一一书中，哈哈默和钱钱辟将企企业再造造定义为为：为了了在衡量量绩效的的关键指指标上取取得显著著改善，从从根本上上重新思思考、彻彻底改造造业务流流程。企业再造需需要从根根本上（FFunddameentaal）重重新思考考业已形形成的基基本信念念，即对对长期以以来企业业在经营营中所遵遵循的基基本信念念如分工工思想、等等级

38、制度度、规模模经营、标标准化生生产和官官僚体制制等进行行重新思思考。对对企业而而言是一一次根本本性的、全全面的变变革，涉涉及企业业经营过过程的各各个方面面。对比分析流流程与流流程再造造的定义义可知，欲欲提高企企业管理理水平与与竞争力力，其核核心在于于因应客客户需求求对企业业流程进进行的一一系列优优化、再再造，这这是因为为企业流流程存在在一些特特定的性性质和功功能。下下面我们们具体分分析企业业流程的的一些功功能与特特性： 业务务流程的的特点3991）目标性性正如企业流流程的定定义所揭揭示的，企企业的流流程是为为完成某某目标而而产生的的，也就就是说在在企业流流程的投投入产出出转换过过程的结结束，能

39、能实现（完完成）某某一既定定的目标标（任务务）。要要保证流流程目标标的完成成需要对对业务流流程整体体过程进进行管理理，而不不是终端端进行控控制。2）内在性性企业要完成成任何任任务或实实现某种种目的，总总要通过过一定的的流程才才有可能能。不包包括流程程的事物物或行为为是不可可想象的的，也是是不存在在的，这这就是流流程的内内在特性性，也是是流程的的普遍性性。这也也是流程程诊断对对企业经经营的意意义所在在。3）整体性性企业的流程程是由活活动构成成的，单单个的活活动无法法构成流流程。活活动间通通过一定定方式的的结合，共共同实现现某一目目的，就就构成了了流程的的整体特特性。一一个流程程至少是是由两个个活

40、动组组成的，并并且这两两个活动动还要以以一定的的方式联联结起来来，随意意放在一一起是不不起作用用的。单单个的活活动不可可能成为为流程。4）动态性性流程总是由由一种状状态转变变为另一一种状态态，或是是完成一一种活动动后再进进行另一一种活动动。流程程正是由由通过这这种活动动（状态态）的转转变，来来实现某某一目的的，这种种不断的的转变，使使流程总总是处于于一种动动态的变变化之中中，静态态的流程程是不存存在的。5）层次性性企业的流程程是通过过多种活活动的投投入，从从而产生生出一定定的结果果，实现现一定的的目的，是是一个投投入产出系系统，具具有系统统的层次次特性。组组成高层层次流程程的活动动本身就就是一

41、个个流程，有有的往往往还是一一个复杂杂的流程程。构成成这个层层次复杂杂流程的的活动，有有的又是是更次一一层次的的流程，如如此细分分构成企企业流程程的多层层次特性性。6）结构性性企业流程的的结构指指的是组组成流程程的各种种活动之之间的相相互联系系与相互互作用方方式。企企业中的的流程各各式各样样，但从从活动间间的关系系来看，不不外乎串串联、并并联与反反馈三种种结构，通通过这三三种结构构的种种种组合，使使企业中中貌似杂杂乱的活活动间呈呈现出井井然有序序的规律律。 业务务流程的的功能45从上述定义义我们可可以发现现，业务务流程作作为一个个系统的的集和而而言，其其活动、活活动间联联系及其其输入输输出信息

42、息对企业业的经营营管理活活动有着着重要的的作用：1）展示活活动间的的关系系统论认为为，系统统的结构构与功能能反映了了系统的的内外关关系，系系统的功功能与结结构之间间必然存存在着一一定的联联系。对对于某一一自然系系统来说说，结构构是功能能的内在在根据，功功能是结结构的外外在表现现。企业业的流程程作为一一个系统统，其首首要功能能就是反反映了流流程的结结构，即即展示活活动间关关系。对对某一流流程来说说，组成成该流程程的活动动不变，但但改变了了活动间间的关系系，流程程输出的的结果并并不完全全相同。2）实现分分工的一一体化分工是指将将原本一一个人完完成的活活动，拆拆成几个个活动，而而分别让让几个人人来共

43、同同完成。之之所以能能实现，主主要是由由于分工工后的活活动顺序序依然能能按分工工前一样样进行，也也就是说说活动与与活动之之间的主主要关系系能维持持不变。而而这在于于原来工工作内在在流程的的存在，使使分工得得以实现现，即流流程实现现了分工工的一体体化。3）标明任任务完成成的时间间与阶段段性业务流程在在进行输输入输出出信息的的同时需需要信息息载体传传递，同同时由于于流程实实现了分分工的一一体化，任任务中每每一个活活动的完完成的时时间和阶阶段在企企业对流流程的描描述中都都能有效效的表达达。4）界定活活动的执执行者与与接受者者及其相相互关系系企业的流程程是相关关活动的的集合，而而这些活活动总是是有一定

44、定的承担担者，他他们或是是个体或或是群体体。现实实的企业业管理中中，由于于“权、责责、利对对等”的管理理原则的的存在，企企业的流流程中，往往往要标标明活动动的承担担者，只只是完成成这些活活动的群群体往往往不是一一群具体体的人，而而是群体体的抽象象集合，多多以部门门或其他他的组织织名义出出现，即即某一活活动表面面上看去去是由某某一部门门，而不不是具体体的人来来承担，这这并不意意味着流流程中的的活动可可以不用用人来完完成，事事实上，这这只表明明流程的的某些活活动的完完成主要要跟与一一部门有有关，而而与该部部门中具具体由谁谁来完成成没有关关系。 我国国企业业业务流程程的特点点我国企业的的业务流流程除

45、拥拥有上述述流程的的共同特特点外，有有着其自自身的特特点，特特别是我我们接触触较多的的中小企企业。认认清我国国企业的的特点，对对于我们们研究企企业流程程诊断与与优化有有着重要要的意义义。1）流程目目标模糊糊我国很多企企业的战战略规划划往往是是比较模模糊，战战略目标标的细分分与实施施更是不不清晰。企企业经营营与管理理目标的的不明确确导致企企业业务务流程目目标性较较差，也也缺乏对对流程目目标的执执行情况况进行监监督的机机制。2）劳动分分工不到到位企业的组织织结构以以职能为为主，部部门之间间信息缺缺乏足够够的沟通通。传统统职能部部门间与与各部门门内权责责不明晰晰导致了了企业劳劳动分工工不到位位。相应

46、应的，业业务流程程执行人人员的权权利与责责任难以以划分清清楚。3）缺乏流流程管理理制度企业经工作作随意性性相对较较大。在在企业发发展初期期能有效效的发挥挥其转向向快的特特点，但但是随着着竞争的的加剧，企企业规模模的扩大大，企业业人员的的增加，业业务流程程规范性性差的这这种情况况会导致致企业经经营日趋趋混乱。企企业原有有的管理理制度主主要从职职能部门门入手，缺缺乏对流流程进行行规范、监监督与管管理的制制度。4）流程活活动信息息传递能能力差企业的资金金、设备备、人力力较国外外现代化化企业而而言比较较匮乏，流流程间活活动信息息的传递递更多的的是采取取原始的的单据，效效率较差差。但是是随着企企业增长长

47、模式从从粗放型型转为集集约型，原原有的信信息传递递工具逐逐渐不能能适应现现代化经经营的需需要。很很多企业业缺乏足足够的资资金进行行信息化化改造，部部分匆忙忙进行企企业信息息化建设设的企业业的效果果并不明明显。其其根本原原因在于于信息化化之前没没有对企企业原有有流程进进行诊断断优化，而而是仅仅仅将手工工操作或或流程单单据电子子化，这这对改善善企业经经营而言言并不足足够。2.2.22流程再再造理论论在企业业诊断中中的运用用通过前面对对企业流流程再造造理论与与企业诊诊断理论论的分析析对比，企企业流程程再造理理论可以以有效的的应用在在对企业业经营管管理目标标的诊断断中，其其中的优优势在于于： 企业作作

48、为动态态经济实实体的性性质使咨咨询人员员在进行行企业诊诊断过程程中需要要关注企企业的流流程。因因为企业业流程的的本质就就在于为为了某一一特定目目标而动动态组合合的一系系列活动动的集合合，流程程在企业业的经营营管理活活动中是是无所不不在的。 企业本本身的系系统性决决定了企企业诊断断必须以以系统理理论为指指导，而而流程作作为企业业活动的的集合本本身也是是系统的的存在，为为某一企企业经营营管理目目标服务务的。以以企业经经营管理理目标的的相关流流程作为为诊断对对象可以以有效的的避免传传统方法法诊断片片面，系系统性不不强的弱弱点。 企业诊诊断需要要强有力力的技术术支持，即即提出的的诊断意意见必须须切实可

49、可靠，并并具有指指导意义义。流程程本身即即是一种种强有力力的分析析工具，并并有一系系列的方方法理论论作支撑撑。以企企业目标标的相关关流程为为诊断对对象，以以流程优优化评价价工具为为技术支支持，可可以有效效的达到到企业的的诊断目目标，提提高经营营效益，确确立竞争争优势的的目的。2.3小结结本章首先介介绍了企企业诊断断的相关关理论与与诊断的的特点，然然后对流流程以及及流程再再造基本本概念和和内涵进进行了阐阐述。并并通过对对比企业业诊断与与流程再再造理论论，找出出其中的的结合点点。指出出对企业业经营管管理性诊诊断目标标的实现现可以通通过企业业经营管管理目标标的相关关流程入入手，以以流程为为诊断对对象

50、，以流程程评价分分析工具具为技术术支持，以以此达到到改善企企业经营营状况、提提高企业业效益，确确立竞争争优势的的目的。重庆大学硕士学位论文 3 企业诊断目标与对象的分析与识别3 企业业诊断目目标与对对象的分分析与识识别根据企业诊诊断的概概念，进进行企业业诊断必必须首先先分析、找找准诊断断的目标标，只有有通过明明确的企企业诊断断目标才才能确定定相应的的诊断对对象与诊诊断方法法工具。在在本章我我们将重重点对企企业的经经营管理理诊断的的目标与与对象进进行分析析与识别别。3.1企业业诊断目目标的分分类11企业诊断的的目标是是根据企企业的经经济性质质、经营营内容、经经营管理理现状以以及未来来发展的的要求

51、来来确定的的。按照照企业诊诊断的任任务，一一般我们们将企业业诊断的的目标分分为诊断断性目标标和治理理性目标标。 治理性性（战略略性）目目标企业诊断的的治理性性目标是是一种根根治企业业弊病，改改善经营营管理，提提高经济济效益的的目标。这这种目标标是从企企业未来来发展的的角度出出发，针针对确诊诊的弊病病及其表表现提出出的。同同时，此此类目标标是在企企业实施施治理若若干时间间后方能能实现的的。因而而，治理理性目标标也称为为战略性性目标或或远期目目标。治理性（战战略性）目目标主要要体现在在以下几几个方面面：1）帮助助企业改改善经营营决策和和投资决决策，改改善经营营状况和和财务状状况，提提高企业业创新能

52、能力、竞竞争能力力和应变变能力，挖挖掘潜力力，充分分利用和和开发经经济资源源，制定定新的经经营目标标和利润润目标。发发展生产产，提高高经济效效益，增增强经济济实力。2）帮助企企业改进进管理决决策，完完善内部部控制制制度和控控制组织织，提高高对生产产经营，财财务和管管理活动动的控制制能力，提提高经营营管理的的水平。3）帮助企企业根治治企业经经营管理理弊病。帮帮助企业业消除弊弊病，摆摆脱困境境，制定定预防弊弊病发生生的措施施，保证证企业健健康发展展。4）帮助企企业提高高人员素素质，发发挥积极极性和创创造性，增增强责任任心，提提高员工工的业务务水平和和工作能能力。 诊断性性目标诊断性目标标是一种种诊

53、查断断定弊病病的性质质以及症症状（表表现所在在及状态态）的目目标，诊诊断性目目标是直直接通过过分析、检检查、判判断和鉴鉴证等过过程来实实现的，具具有批判判的性质质。它主要体现现在以下下几个方方面：1）确诊企企业经营营状况、财财务状况况和管理理状况；2）确诊企企业投资资、经营营和管理理的有效效性；3）确诊企企业投资资、经营营和管理理的效率率；诊断性目标标可以具具体划分分为以下下几个具具体目标标：1）经营管管理性目目标按照经营过过程的环环节可以以细分为为采购、生生产、销销售、储储存四种种目标。按照管理过过程、方方式、体体系等可可以细分分为决策策、计划划、组织织实施、指指挥、控控制、信信息、存存储、

54、设设备、员员工和行行政等目目标。按经营管理理性目标标的评价价方式主主要可以以分为时时间指标标与价值值指标：时间指标：企业经经营效率率的体现现，通过过对诊断断目标的的时间判判断，可可以起到到鉴证诊诊断优化化效果的的效应。如如企业生生产周期期、采购购周期、新新产品开开发周期期等。价值指标：企业经经营管理理活动是是否合理理的评价价。通过过价值判判断可以以剔除无无效的活活动。2）财务性性目标财务性目标标按照资资金的形形成、运运用、耗耗费、收收益的过过程，可可以细分分为资金金筹措、资资金状况况、利润润、成本本费用等等目标。两种目标标的联系系从诊断性目目标与治治理性（战战略性）目目标的特特点与作作用来看看

55、，企业业诊断性性目标和和治理性性（战略略性）目目标具有有密切的的联系。诊诊断性目目标是根根据治理理性（战战略性）目目标的要要求而确确定的，治治理性（战战略性）目目标是在在实现诊诊断性目目标的基基础上通通过对症症下药来来实现的的。只有有实现了了诊断性性目标，才才能实现现治理性性（战略略性）目目标。3.2企业业经营管管理诊断断目标的的识别通过上一节节对企业业诊断目目标的分分析，我我们可以以发现，能能否对企企业实施施有效的的诊断和和治理，关关键在于于首先通通过合理理的调查查分析方方法选择择正确的的诊断目目标，确确定影响响企业效效益的关关键点。即即通过选选择正确确的企业业治理性性（战略略性）目目标，指

56、指导企业业明晰诊诊断性目目标，彻彻底根治治企业弊弊病。很很多时候候，企业业的财务务、投资资等诊断断目标可可以通过过审计等等手段获获取较为为准确的的数据，而而对企业业经营管管理目标标的诊断断则是一一个相对对的概念念。企业业经营管管理目标标的确立立有利于于企业正正确把握握自身的的管理情情况，并并采取相相应的改改善措施施提高企企业经营营的效益益。同时时，根据据企业的的定义，企企业的经经营管理理过程是是通过一一系列相相关的流流程实现现的，通通过流程程的改善善可以显显著提高高经营管管理效益益。但是是，不同同企业的的经营管管理目标标根据企企业所处处的环境境与自身身的资源源能力存存在差异异，我们们需要用用系

57、统的的方法了了解企业业以及企企业周围围的环境境，这样样才能提提出合理理的诊断断目标。3.2.11企业内内外环境境信息的的收集企业经营管管理诊断断目标的的分析是是以企业业内外的的信息资资料为基基础的，我我们需要要利用多多种方法法进行信信息的收收集、统统计。 问卷调调查法42433问卷是收集集原始资资料最常常见的工工具,广广义地说说它是由由一组供供被访者者回答的的一系列列问题所所组成，是是按照调调查主题题的需要要由一组组问句及及其说明明构成的的系统，或或者说它它是由一一个共同同调查目目的联系系起来的的许多相相互依赖赖的调查查问句组组成的有有机整体体。每一一个问句句既有其其特定的的功能，又又协调于于

58、系统整整体之中中。因此此,问题题设计得得合理与与否,直直接影响响到问卷卷的质量量。在问问卷大规规模投入入实施前前,必须须谨慎设设计、试试验,并并调整处处于设计计中的问问题。由于问卷调调查内容容标准化化、系统统化、便便于统计计处理和和分析，具具有投入入少、产产出多、见见效快的的优点，在在短期内内只需投投入较少少的人力力便可收收集较详详实的资资料。对对企业来来说，问问卷调查查也是决决策科学学化、民民主化的的一条途途径。通通过问卷卷的调查查分析，可可以从企企业的各各个层面面了解企企业的经经营状况况，为我我们确定定企业的的诊断目目标提供供相应的的依据。从问卷的回回答方式式来看，问问卷调查查分为采采访式

59、问问卷调查查与自填填式问卷卷调查。调调查者直直接面访访一般是是面对面面提问，由由调查者者在问卷卷上记录录被调查查的答案案称为采采访式问问卷调查查；调查查者与被被调查者者无需直直接面谈谈，问卷卷答案由由被调查查者自己己填写称称为自填填式问卷卷调查。一一般采访访式问卷卷调查从从形式上上相对简简化，问问题更加加灵活，答答案也比比较具体体；自填填式由于于和被调调查者无无需见面面，因此此对问卷卷的设计计要求比比较高，设设计的问问题也比比较客观观。问句回答的的方式有有两种，即即选择式式回答和和自由式式回答1）选择式式回答选择式问题题是指问问卷上已已包含了了所有的的答案,被访者者只能从从中选择择答案。他他的

60、优点点在于问问题的答答案是已已经设计计好的，标标准化的的，利于于调查者者正确理理解和回回答问题题，问卷卷回收比比较快速速，便于于对调查查结构进进行统计计分析和和对比研研究。同同时有助助于询问问一些被被调查者者不大愿愿意回答答的敏感感问题。其其缺点在在于缺乏乏灵活性性，难以以适应比比较复杂杂的问题题。2）自由式式回答这种类型的的问句是是指调查查者不提提供任何何具体的的答案，让让被调查查者根据据自己的的认识、理理解和看看法自由由的回答答问题。自自由式回回答问句句可以避避免提问问的诱导导性，完完全凭被被调查人人所知道道的自由由表达意意见，可可以直接接了解详详细的情情况。但但是其回回答的标标准化程程度