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文档简介

1、 统一报修撤单流程V2.0目的：实施“统一一报修”后，为为了及时时、准确确处理撤撤单问题题，保证证用户获获得方便便、快捷捷的报修修服务，提提高客户户满意度度，特制制订本流流程。适用范围：本流程适用用于联想想集团有有限公司司客户服服务支持持部、客客户信息息支持部部及联想想台式维维修渠道道。名词解释：撤单：由于于各种原原因需要要将已经经生成的的维修单单在Caall Cennterr系统中中作废。撤单改派：由于各各种原因因需要将将已经生生成的维维修单在在Calll CCentter系系统中作作废，同同时生成成一张新新的维修修单，并并分派给给相应的的维修站站。涉及岗位及及职责：Call Cennter

2、r相关人人员（以以下简称称CC）：接听听8000电话，受受理用户户的撤单单请求，在在CC系系统中进进行撤单单操作，并并按实际际情况分分派给相相应的维维修站。大区接口人人：CCC派的上上门维修修单，受受理维修修站的撤撤单请求求，在CCC业务务系统中中进行撤撤单及改改派的操操作。维修站协调调员：对对于CCC派的上上门维修修单，如如果因为为派单错错误需将将已经生生成的维维修单在在CC系系统中撤撤销，维维修站需需要跟大大区渠道道专员联联系进行行撤单。撤单原则：CC座席只只接受用用户的撤撤单请求求。对于CC或或大区的的派单，维维修站所所有的撤撤单请求求（包括括：属于于区域派派错（包包括跨大大区派错错单）

3、、用用户电话话错误、用用户5日日以上联联系不上上、用户户改约时时间且同同意再次次报修、用用户自行行解决（不不包括维维修站电电话指导导解决）、用用户投诉诉不同意意维修等等情况），必必须向大大区申请请，由大大区操作作撤单。如如属于软软件（包包括电话话解决）、上上门插拔拔解决、投投诉用户户维修、无无故障单单（包括括电源问问题开关问问题连线问问题）等等情况，请请维修站站进行正正常关单单操作，不不与撤单单。维修站站内内生成的的维修单单，因填填写错误误等情况况，允许许站内自自行撤单单。流程内容：维修站进行行判断，如如果符合合撤单条条件，需需将撤单单请求提提交大区区，经大大区相关关接口人人判断后后，由大大区

4、进行行撤单，严严禁维修修站打电电话到8800进进行撤单单和撤单单改派。如如果不符符合撤单单条件，按按正常维维修流程程操作。大区接口人人接到维维修站的的撤单请请求，经经过判断断后，如如果认为为可以撤撤单，在在CC业业务系统统中进行行撤单及及改派的的操作，并并将撤单单完成情情况通知知维修站站。如果果不可以以撤单，让让维修站站继续进进行维修修。请大大区在进进行撤单单操作时时按照如如下格式式填写：大区名名/维维修站编编号/原因/具体体情况/撤单单人 ，例例如：“华北区区/00000001/产能能错/维修站站来电说说明已超超出服务务产能。”原因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。CC座席接接到客户户的撤单

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