aeq-0110-某酒店的企业文化

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.【类别：旅游服务】公司名称 河河北汇文文大酒店店企业文化手手册Writtten By地址：河北北汇文大大酒店009055室电话：03311-7789119577 788799988-9055E-maiil：lleeiiiiiim目 录录 序 言美国兰德公公司的专专家们花花了200年的时时间，跟跟踪了5500家家世界大大公司，最最后发现现，其中中百年不衰衰的企业业有一个共共同特点点：他们们不再以以追求利利润为唯唯一的目目标，而而是有超超越利润润的社会会目标。具

2、具体地说说，他们们遵循以以下的三三条原则则：第一，人人的价值值高于物物的价值值。卓越越的企业业总是把把人的价价值放在在首位，物物是第二二位的。第第二，共同价价值高于于个人价价值。共共同的协协作高于于独立单单干，集集体高于于个人。卓卓越的企企业倡导导团体精精神、团团队文化化，本意意就是倡倡导一种种共同价价值高于于个人价价值的企企业价值值观，共共同价值值是个体体价值的的得以实实现的保保证。第三，社会价价值高于于利润价价值、用用户价值值高于生生产价值值。卓越越的公司司总是把把顾客满满意原则则作为企企业价值值观不可可或缺的的内容。然而从优秀秀到卓越越的嬗变变过程绝绝对不是是一蹴而而就的。卓卓越的公公司

3、靠的的不是一一次决定定性的行行动、一一个伟大大的计划划、一个个杀手级级创意构构想、一一个好运运气，或或灵光一一闪而造造就。相相反的，转转变的过过程好像像无休无无止地推推着巨轮轮朝一个个方向前前进，轮轮子不停停转动，累累积的动动能愈来来愈大，终终于在转转折点有有所突破破，一跃跃而过。从优秀到卓卓越的过过程中，企企业的终终极目标标应该是是基业长长青。能能够基业业长青的的企业一一定拥有有核心价价值观，拥拥有系统统开放的的企业文文化，而而不是一一心只想想赚钱。换换句话说说：我们们必须树树立“从优秀秀到卓越越的观念念”，到“保持卓卓越的绩绩效”，到“基业长长青的观观念”，到“永续卓卓越的企企业典范范”的

4、观念念。把汇文大酒酒店建设设成基业业长青的的企业，始始终是我我们从管管理决策策层到全全体员工工的追求求；而具具有我们们酒店自自己特色色的企业业文化，也也在我们们不懈追追求的过过程中内内在自觉觉地形成成，并不不断的丰丰富升华华，成为为我们基基业长青青的基础础，指导导我们企企业健康康稳定的的创新发发展。是为序。 汇文大大酒店总总经理 （签签名）文化综述核心概念企业文化是是我们酒酒店全体体员工在在所有经经营管理理活动中中信奉并并付储于于实践的的价值理理念。即即我们不不断提炼炼、巩固固、信奉奉和倡导导，并在在经营管管理活动动中真正正实行的的价值理理念。企企业文化化在酒店店经营管管理活动动的作用用重点表

5、表现在以以下方面面：整合价值理理念，明明确企业业目标，具具有企业业灵魂的的导向作作用；强化激励机机制，提提高工作作效率，具具有振奋奋士气的的激励作作用；提高全员素素质，培培育卓越越团队，具具有团队队成长的的凝聚作作用；实施文化管管理，规规范企业业行为，具具有内在在强化的的约束作作用；推动创新发发展，提提升竞争争实力，具具有创新新变革的的推动作作用；打造品牌文文化，树树立企业业形象，具具有企业业形象的的美化作作用；健全服务体体系，扩扩大社会会美誉，具具有企业业品牌的的传播作作用。构成要素硬件/人才才、共同同愿景、核核心价值值观、企企业精神神、企业业理念、规规章制度度、工作作方法、企企业形象象层次

6、文化要素基础硬件/人才才核心共同愿景、核核心价值值观、企企业精神神、企业业理念幔层规章制度、工工作方法法表层企业形象（领领导形象象/员工工形象/服务形形象/外外在形象象）内层文化、幔幔层文化化、表层层文化是是企业文文化不可可缺少的的三个组组成部分分，有着着互相依依赖、互互相联系系、互相相作用的的辨证关关系。如如果把企企业比作作一棵树树，内层层文化是是树根，立立足于企企业的硬硬件和人人才基础础，为企企业之树树提供充充足的养养分；幔幔层文化化是树干干，是企企业的主主体，它它吮吸着着内层文文化的乳乳汁发展展壮大；表层文文化是树树冠，它它在内层层文化和和幔层文文化的基基础上，以以形象向向世人展展示企业

7、业之树的的存在，表表现着自自己的茂茂盛。所所以我们们酒店的的文化建建设必然然立足于于固化的的硬件基基础和活活化的人人才基础础，从提提炼核心心、夯实实幔层和和美化表表层三个个方面入入手。核心文化是是酒店的的精神支支柱，它它包括共共同愿景景、核心心价值观观、企业业精神、企企业理念念，其中中最重要要的是企企业宗旨旨中的价价值追求求和企业业精神。核核心文化化具有我我们酒店店鲜明的的行业特特点、所所处的时时代特征征和核心心管理者者的风格格。它是是我们酒酒店的神神经中枢枢，是酒酒店立业业、创业业、发展展的灵魂魂。幔层文化是是在企业业理念的的指导下下，在规规章制度度约束下下、全体体员工统统一自觉觉的工作作方

8、式、方方法，是是将企业业理念转转化为企企业行为为的动态态过程。由由全体员员工表现现出的企企业行为为直接影影响着企企业的管管理服务务水平，影影响着客客户的利利益，影影响着企企业的经经济效益益。表层文化是是指在一一系列的的经营活活动中，通通过视觉觉识别展展示我们们酒店的的独特魅魅力。要要求每次次、每项项活动都都要精心心设计而而成，要要有深邃邃的内涵涵，明了了、美观观地刻画画出我们们酒店的的特点。文化氛围汇优秀文化化，成创创新精神神；创卓卓越服务务，达共共同成功功酒店的文化化氛围是是一种管管理境界界，它可可以通过过视觉、听听觉、感感觉深刻刻的体验验到，是是我们酒酒店特殊殊的文化化气息与与文化情情调。

9、每每一个汇汇文人都都要不断断地创造造、维护护和分享享这种氛氛围:每位员工都都应该发发挥自身身的聪明明才智为为酒店创创造价值值，同时时每位员员工都应应该将其其特定的的文化烙烙印融入入酒店文文化。汇汇文大酒酒店作为为一个学学习型的的酒店，汇汇聚每一一位员工工的闪光光点，通通过自我我超越、改改善心智智、共建建愿景、团团体学习习、系统统思维，形形成我们们独具特特色的创创新精神神。虽然然创新有有时会有有风险，但但不创新新才是最最大的风风险。我我们要时时时创新新、事事事创新，以以持续地地为顾客客创造卓卓越的服服务来实实现酒店店的市场场价值，来来体现每每一个员员工的个个人价值值，达到到团队和和个体的的共同成

10、成功、共共同分享享。形成过程汇文大酒店店的企业业文化是是立足于于企业生生存发展展定位，在在酒店决决策层的的指导推推动下，通通过全体体员工的的共同努努力，不不断的提提炼升华华、丰富富成型。以下是汇文文大酒店店大事历历1999年年月日酒酒店成立立。年月日迎接接了第一一位客人人。年月日接待待了第一一批团队队客人。年月日得到到了第一一次客人人的书面面表扬。年月日圆满满的处理理了客人人的第一一次投诉诉，为酒酒店创造造了好的的口碑。年月日成功功举办了了 会议。2003年年1月第第一次引引入专业业的咨询询顾问公公司。2003年年4月首首先提出出建设学学习型酒酒店。2003年年11月月在博采采众长的的基础上上

11、，形成成了具有有酒店自自己特色色的管理理实务。2003年年12月月形成了了具有酒酒店自己己特色的的企业文文化手册册，标志志着酒店店企业文文化的成成型。二共同愿愿景服务无缺陷陷，流程程无缝隙隙，工作作无差错错，管理理无漏洞洞，把酒店店建设成成为一流流的现代代化商务务精品酒酒店。案例：管理理实务的的形成拥有一个伟伟大的构构想并去去实现它它，好比比是“报时”；为一一个组织织提供一一种保证证长期欣欣欣向荣荣的机制制，好比比“造钟”。酒店店领导在在百忙之之中像建建筑艺术术大师那那样，全全力打造造酒店基基业长青青的基础础。20003年年10月月，由张张总经理理挂帅，庞庞副总经经理专职职负责，各各部门负负责

12、人及及业务骨骨干配合合，聘请请专业的的咨询顾顾问，成成立了酒酒店管理理实务编编制委员员会。经经过大家家共同加加班加点点，日夜夜奋战，在在短短两两个多月月的时间间内，即即编写出出了长达达三十六六万字的的酒店管管理实务务，涵盖盖了人资资、财务务、营销销、服务务、工程程、餐饮饮、保洁洁等酒店店管理各各方面的的工作标标准、工工作程序序、规章章制度等等内容。其其意义不不仅是对对现有工工作的规规范，更更为酒店店的各项项目标的的达成提提供了路路线图，为为酒店长长远地创创新发展展奠定了了制度基基础。三核心价价值观共同拼搏、共共同努力力，共同同成就、共共同分享享。顾客的需求求是我们们一切行行为的原原动力，员员工

13、发展展的需要要和企业业发展的的需要同同样迫切切。在实实现共同同愿景的的前进道道路上，我我们共同同拼搏；在达成成企业经经营目标标的过程程中，我我们共同同努力；成就是是我们共共同创造造的，我我们共同同分享不不断进取取和胜利利的喜悦悦。案例：团队队合作成成功的范范例，团团队分享享成功的的范例四企业精精神汇聚人文，追追求卓越越酒店是整个个人文社社会的具具体而微微者，我我们为外外出顾客客提供涵涵盖生活活起居、商商务活动动、餐饮饮娱乐、旅旅游观光光等各个个方面的的服务，必必须秉承承人文、人人本精神神，让中中外客商商体验到到超出其其感觉期期望的卓卓越服务务。在竞争激烈烈的酒店店服务业业，能够够提供卓卓越服务

14、务的酒店店，将会会在众多多的同行行中脱颖颖而出。我我们要永永远记住住：顾客客是酒店店最大的的资产；是顾客客支付我我们的工工资、奖奖金和福福利；顾顾客只光光顾最重重视他的的酒店，顾顾客忠诚诚于总是是超越他他想象和和期望的的酒店；我们必必须努力力以卓越越的服务务成为目目标顾客客心目中中的第一一选择、同同时也是是最佳的的选择！五企业理理念经营理念崇尚尚人本，追追求共好好以顾客为本本：最大大限度地地满足顾顾客需求求。以股东为本本：股东东的利益益是酒店店的根本本利益。以员工为本本：狠抓抓严管，深深疼厚爱爱，员工工个人与与酒店共共好。在我们看来来：利益益相关者者都是上上帝。客客户是上上帝，但但上帝不不只是

15、客客户。员员工也是是上帝，没没有员工工谁为客客户这个个上帝服服务，谁谁为企业业创造利利润？合合作伙伴伴也是上上帝，他他们不高高兴，员员工就会会闲着没没事干，工工作就要要出差错错。除此此之外，投投资者、经经销者、协协作者和和左邻右右舍都是是上帝。只只有共好好，酒店店才能生生存与发发展。管理理念大胆胆假设、系系统思考考、柔性性操作、防防范风险险人类拥有梦梦想而伟伟大，然然而“求其上上，得其其中；求求其中，得得其下；求其下下，得其其下下”。在制制定目标标时，每每一位决决策者都都要高瞻瞻远瞩，敢敢于设定定具有挑挑战性的的目标，在在通盘考考虑、充充分论证证的基础础上，审审时度势势，敢于于拍板，敢敢于承担

16、担责任，不不拖泥带带水。同同时在每每一个项项目的执执行操作作中，要要实事求求是，尊尊重客观观规律，敢敢于变革革，勇于于创新，将将风险降降到最低低限度。理理财不仅仅是财务务部门的的事，而而是全体体管理者者和员工工的责任任，特别别是企业业中高层层管理者者、项目目负责人人和关键键团队要要学会理理财。理理财的前前提是要要学会理理才。酒酒店不仅仅强调货货币资金金的运作作，更强强调对人人才及其其他资源源的优化化配置，用用最小的的投入获获取最大大回报。服务理念五心心服务，顾顾客至尊尊五心：接待待服务要要热心，客客房服务务要贴心心，对待待宾客要要爱心，伙伙伴合作作要诚心心，工作作时刻最最开心。来者都是客客，每

17、一一环节都都是在为为下一环环节服务务。我们们在服务务中的一一切行为为都可以以归纳为为：酒店店对员工工的关心心；酒店店对顾客客的负责责；酒店店对其他他利益相相关者（如如供应商商、同行行、社会会）的相相互依存存与协作作。不论你在何何岗位，不不论你的的工作是是对内还还是对外外，请记记住：你你每一行行动的结结果都无无法逃避避“客户”的检阅阅，客户户的满意意程度决决定着你你一生的的回报。市场理念市场场风云变变化，智智慧创造造一切。没有疲软的的市场，只只有落后后的观念念；以无无穷的智智慧、不不懈的创创新、人人本的关关怀，赢赢得顾客客的口碑碑，赢得得市场份份额。新的服务项项目、方方式、新新的产品品面世，一一

18、般会出出现一段段时间的的市场供供不应求求；在市市场出现现供需平平衡之前前，不等等出现疲疲软时，就就要靠我我们汇文文人集体体的智慧慧，创新新出新一一轮的新新项目、新新方式、新新产品，持持续不断断的创造造出市场场供不应应求的局局面。如如此持之之以恒，就就会创造造出供不不应求的的市场，产产生极大大效益的的回报。生存理念顾客客可以没没有我们们酒店，我我们酒店店不能没没有顾客客。在竞争激烈烈的商业业社会中中，能够够提供卓卓越服务务的公司司，将会会在众多多的对手手中脱颖颖而出。我我们要永永远记住住：顾客客是公司司最大的的资产；是顾客客支付所所有的薪薪金和红红利；顾顾客只光光顾他最最受重视视的店铺铺，我们们

19、必须是是顾客心心目中的的最佳选选择！客户是谁与与客户想想什么，是是我们“一切为为了客户户”的认识识基础，没没有它，我我们就找找不到为为客户服服务的正正确起点点，我们们就不知知道为客客户做什什么和怎怎样做，甚甚至找不不到客户户在哪里里。你是是汇文人人，就应应当以汇汇文的方方式来树树立自己己的人生生观和价价值观，要要想到国国家，想想到社会会，想到到企业，想想到顾客客，想到到家庭，想想到他人人，也要要想到自自己。只只有这样样，你才才是一个个有崇高高理想的的人，一一个意志志坚强的的人，一一个摆脱脱低级趣趣味的人人，一个个有光明明未来的的人；也也只有在在这个认认识基础础上，我我们的营营销、服服务才可可以

20、由被被动走向向主动，由由跟随市市场走到到引导市市场。营销理念服务务体验，全全员营销销市场竞争的的核心是是吸引和和保留顾顾客。只只有深入入体察顾顾客需求求，并以以有效方方式、合合理价格格满足顾顾客，才才能在市市场上立立稳脚跟跟、赢得得顾客的的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。人才理念知人人、容人人、用人人、做人人、育人人企业只是一一个舞台台，人才才不仅要要靠组织织支发现现更要个个人充分分地表现现，只有有将具有有聪明才才智的不不同的人人

21、才充分分的识别别、运用用、培育育，才能能形成酒酒店最大大的资源源，才能能形成我我们酒店店的核心心竞争力力。观点一：人人力资源源比财物物更重要要 人人力资源源与财物物资源是是企业资资本的两两个重要要部分，而而人力资资源比财财物资源源更为重重要。道道理其实实很简单单，财力力资本是是靠人力力资本推推动保持持增值的的，没有有人力资资源或人人力资源源不佳时时，财物物资源也也不能发发挥作用用，所以以宁可没没有财物物也要造造就人。 观点点二：用用好人才才比选择择人才更更关键 在在实际工工作中，选选择人才才一般能能够受到到重视，选选才是一一个动态态过程，不不光要有有胸怀与与眼光，还还要把人人用在最最适合的的位

22、置上上。我们们既要选选聘优秀秀人才，又又要充分分发挥人人的才能能，用感感情、待待遇、事事业发展展空间留留人。观点三：物物质激励励比精神神激励要要必要基于人是经经济人、社社会人的的特性，决决定了物物质激励励是使人人发挥才才能的基基础。在在现阶段段还不能能把我们们的事业业、酒店店的发展展寄希望望于个人人的思想想觉悟上上，关键键还要靠靠制度约约束，其其中之一一是激励励制度的的约束。我我们需要要精神激激励，更更需要采采取多种种措施实实行物质质激励，并并使其同同强有力力的约束束机制有有机结合合起来。观点四：留留住人才才就是盘盘活企业业资产人才是我们们酒店最最重要的的资源，我我们要用用企业愿愿景留住住人才

23、，用用职业生生涯规划划留人，用用创业激激情留住住人才，靠靠文化留留人，靠靠事业留留人。创新理念今天天比昨天天做得好好，明天天比今天天做得更更好不断创新，我我们未必必会拥有有一切；但如果果停止创创新，我我们必定定一切没没有；如如果我们们做得还还不够好好，又不不创新，明明天就会会被淘汰汰；如果果我们已已经做得得很好，若若不创新新，明天天就会落落后，后后天还是是要被淘淘汰。因此我们成成功的秘秘诀就是是做到刚刚好超乎乎顾客的的期望，并并且不断断改进的的过程永永不终止止。“工作会会有完结结，改进进没有休休止”，让它它成为我我们的行行为准则则，并将将这种待待客之道道培养成成为习惯惯。发展理念顾客客永远期期

24、望可以以更高，我我们追求求不懈努努力更好好顾客对于每每一件事事都有期期望，对对于自己己应该得得到的对对待与尊尊重，对对于卫生生标准，对对于礼仪仪礼貌，对对于服务务水平，对对于完成成一件事事所需的的合理时时间等等等，都有有自己的的一套体体验。平平时顾客客一般都都不太注注意这些些期望，在在期望得得不到满满足或超超乎满足足的情况况下，就就会有特特别的感感受。人类本身的的需要，是是巨大的的推动力力量和激激励因素素，能够够提供卓卓越服务务的公司司，将会会在众多多的对手手中脱颖颖而出。顾顾客要求求越来越越高、越越来越挑挑剔，并并能左右右我们事事业成败败。因此此，我们们必须都都非常看看重顾客客的想法法和感受

25、受，努力力使自己己的工作作达到卓卓越服务务的境界界。藉着着发展卓卓越服务务，对公公司的整整体策略略做出贡贡献，以以取得和和保持竞竞争优势势。职业化理念念以此此为生，精精于此道道，做一一个让组组织和团团队放心心的人人才是我们们酒店的的核心资资源。我我们最需需要的是是一批会会“做人”的员工工，一批批让组织织团队放放心的员员工。我我们坚持持只有认认同企业业文化的的、具有有职业素素养的员员工才是是我们需需要的人人才。“做事”要想成成功，一一定要依依据规范范、原则则，这是是专业化化的结果果。“做事”是需要要监督才才能够按按制度和和规则完完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才

26、能自动自发。 职业化是每每一名员员工生存存和发展展的价值值与理由由。投身身汇文大大酒店就就要尊重重企业文文化、珍珍惜职业业机会，将将个人目目标融入入企业目目标，将将小我融融入大我我，视岗岗位为舞舞台，用用优异的的表演体体现个人人价值，创创造企业业价值。汇文大酒店店的每一一个员工工都要成成为具有有核心专专长与技技能的职职业选手手，成为为问不倒倒、难不不倒、为为顾客提提供综合合服务方方案的专专家。六企业形形象企业标识见VVI手册册管理作风高、严严、细，实实。高：高起点点、高标标准、高高效率； 严：严密的的制度、严严格的管管理、严严明的纪纪律；细：细致的的思想工工作、细细微的服服务、细细密的工工作计

27、划划和检查查；实：布置工工作要落落实、开开展工作作要扎实实、反映映情况要要真实。工作作风雷厉厉风行，不不折不扣扣从一般意义义上来说说，若不不限时间间，不计计成本，我我们完全全可以把把每一件件事都做做成世界界上最好好的。但但是，这这又有什什么意义义？人，只只有在有有限的时时间内完完成规定定的事才才有意义义，才具具价值。我我们酒店店的事业业，我们们所从事事的每一一项工作作，都有有着极其其深刻的的社会意意义，一一旦我们们不讲究究速度，一一切意义义便荡然然无存。所所以每项项工作的的开展要要注重效效率与效效果，达达到速度度与质量量的完美美结合。工作态度幸福福微笑，心心存感激激观念决定行行为、行行为决定定

28、结果；对客人人持真正正友好的的服务态态度是卓卓越服务务的核心心，态度度决定你你的一生生。我们们给予别别人幸福福微笑，别别人也会会回报以以幸福微微笑。现现代社会会想当然然的事情情越来越越少，需需要感恩恩的事情情越来越越多。我我们对周周围的一一切都心心存感激激，哪怕怕曾给我我们带来来的全都都是困难难与麻烦烦，我们们都会发发自内心心地对你你道一声声“谢谢你你，在你你有困难难的时候候想到了了我们。”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。同事关系相互互尊重，相相互理解解，相互互关心，相互赞美、相互协作，相互监督 大家在一起起共事是是一种缘缘分，每每一个人人的优点点整合在在一起，存存小异，求求大同，共共同发展展，共同同进取。但但是在任任何一个个单位，任任何一个个组织，有有时会避避免不了了出现意意见不一一致的矛矛盾和不不理解的的情形，甚甚至有时时会有不不愉快。处处理这种种尴尬局局面的办办法是：第一、出现现矛盾不不理解的的事情，首首先要在在24小小时内主主动找出出自己的的缺点，向向对方道道歉，请请求原谅谅。进行行换位思思考，改改变一下下思维的的方式，准准能把问问题解决决。同时时对方也也就会因因你的高高姿态，而而向你道道歉和请请求原谅谅，达到到和好如如初、和和谐融洽洽。第二、在相相互交往往中，把把