护患沟通 新课件

1、护患沟通技巧 内一科 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信

2、息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系护患沟通的意义护患沟通的重要性良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 防范医患纠纷（一）一般性沟通（clich conversation）（二）事务性沟通（fact reporting）（三）分享性沟通（shared personal ideas ）（四）情感性沟通（shared feelings）（五）共鸣性沟通（peak communica

3、tion） 沟通的层次沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通沟通 语言沟通 非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。时间的选择及话题的相关性。非语言沟通的类型类型：仪表和身体的外观。身体的姿势和步

4、态。面部表情。目光的接触。手势。触摸。影响护患沟通的因素来自患者方面来自护理人员患者方面1 患者存在明显的生理障碍。2 患者错误地把自己摆在被动位置。3 角色的行为异常。护理人员1 业务修养差。2 护理人员少、任务重、时间紧。3 知识贫乏。促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C

5、. 护士愿意听他/她继续讲下去 D.护士愿意给予安慰和帮助（二）促进有效沟通的技巧1.语言技巧 2.倾听技巧3.沉默技巧 4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.提供有助于沟通的环境9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧 1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性(2)如何做一个有效的沟通者 1.准备花时间听 2.身体的姿势 3.目光的接触 4.注意语言和非语言行为 5.切勿打断谈话或不恰当改变话题 6.勿过早下判断 7.

6、勿分心 8.避免假装去听 9.仔细体会“弦外音”沉默技巧1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.使用沉默技巧的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默3.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个

7、人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。在沟通中把重点放在 他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适宜的家具（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点” 五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句十个一点微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点青县人民医院服务用