质量管理手册-09

1、 质量管理手册 发布日期 2009-01-01第47页 共40 页声 明作为夏晖物流有限公司中国区营运副总裁，我强烈地关注我们公司在保障服务质量方面所做的努力，并且将带领我们的各级管理人员：各分发中心经理，各部门经理和主管，致力于向我们的客户麦当劳提供高质量的增值服务。众所周知，服服务质量量是我们们的生存存之本，高高质量的的服务需需要每一一个员工工的参与与。因此此，我要要求每一一位夏晖晖物流有有限公司司的员工工，要时时时刻刻刻地把为为客户提提供高品品质的增增值服务务的理念念扎根于于你们的的心中，并并在你们们的日常常工作中中切实贯贯彻我们们的操作作规范。手册明确了了HAVVI质量量管理体体系覆盖

2、盖的各过过程及其其相互关关系。规规定为了了满足客客户需求求所展开开的各过过程主要要活动的的基本方方法与要要求，充充分反映映了公司司质量保保证策划划和要求求。同时，质质量手册册是HHAVII全体员员工为实实现质量量方针、目目标各持持续改进进而需要要遵循的的一切质质量活动动的准则则。夏晖物流公公司中国国区营运运副总裁裁： 日期：夏晖物流（北北京）有有限公司司质量管理手手册 校对核准日日期：220099年1月月总则8引用标准.8术语和定义义.8质量管理体体系要求求.9管理职责11资源管理.222服务的实施施.255测量、分析析和改进进.311附录.333批 准准 质量量手册是是夏晖物物流（北北京）有

3、有限公司司针对公公司服务务活动的的全过程程编制的的质量管管理体系系纲领性性文件。 手册册明确了了夏晖物物流（北北京）有有限公司司质量管管理体系系覆盖的的各过程程及其相相互关系系。规定定了为满满足客户户需求所所开展的的各过程程主要活活动的基基本方法法与要求求，充分分反映了了公司质质量保证证策划和和要求。同时，质质量手册册是夏夏晖物流流（北京京）有限限公司全全体员工工为实现现质量方方针、目目标各持持续改进进而需要要遵循的的一切质质量活动动的准则则。本手册由分分发中心心经理给给予批准准即实施施。 分分发中心心经理： 日期：前 言言 夏夏晖物流流（北京京）有限限公司为为中国华华北地区区麦当劳劳餐厅提提

4、供高效效、优质质的存货货控制、储储运管理理及配送送服务。夏夏晖物流流（北京京）有限限公司已已经形成成为2000多家家麦当劳劳餐厅提提供服务务的能力力。夏晖物流（北北京）有有限公司司是：拥拥有杰出出人才，为为注重质质量的顾顾客提供供与其发发展策略略相一致致的高品品质服务务，力争争成为在在中国的的物流服服务和食食品服务务领域成成为具有有领导地地位的公公司。夏晖物流（北北京）有有限公司司拥有适适用于多多温度环环境、具具有严格格卫生防防护条件件的仓储储设施和和多辆可可用于多多种温度度条件的的货品运运输的车车辆。公公司的操操作系统统完全由由电脑实实行管理理。夏晖物流（北北京）有有限公司司的价值值理念是是

5、：能以人为为本，人人尽其材材。乐创造一一个积极极的工作作环境。誉令客户户满意。腾扩展业业务。诚实践道道德行为为。质量手册的的管理质量手册册由质质量管理理小组负负责编制制,分发中中心经理理批准。本手册由质质量管理理小组负负责编号号、登记记、发放放和统一一管理。当质量手手册发发生更改改时，版版本号和和更新日日期将会会在手册册中体现现并在DDQMPP有效文文件一览览表中中记录跟跟踪更换换。本手册发放放根据分分发中心心经理的的规定的的范围发发放，发发放给分分发中心心经理、管管理者代代表、有有关部门门负责人人及规定定的其他他对象且且均为受受控版本本。其它它要用的的均为非非受控本本。公司司内手册册的持有有

6、者负责责妥善保保存，工工作调离离时主动动办理移移交手续续。质量方针和和目标质量方针满足麦当劳劳的需求求是本公公司的追追求。实现持续可可靠的满满足麦当当劳的需需求。 公司司的质量量理念是是:持续改改进,为客户户提供最最优质的的服务。质量目标准时送货率率达到999%仓库生产效效率达到到4755箱/工作小小时服务水平达达到999.7%库存天数达达到6天天F. 达到到麦当劳劳DQMMP标准准要求总则 质量量管理手手册使使用过程程方法，通通过建立立和实施施质量体体系有效效运行，并并不断完完善和改改进体系系；勾画画了公司司实现服服务的过过程图，确确定了本本公司的的服务全全过程的的活动内内容以及及相互之之间

7、的联联系；开开展持续续改进活活动以确确保公司司不断满满足麦当当劳公司司的需求求。针对公司为为满足麦麦当劳公公司的需需求所开开展的各各项过程程活动，确确定对其其管理、控控制的方方法和要要求。并并研究和和确定对对各过程程的控制制和管理理所需要要的组织织结构、职职责，配配置开展展过程活活动及对对其过程程控制管管理所需需的设备备、设施施、工作作环境、人人力资源源、生产产技术条条件等。同同时为对对各过程程实施有有效控制制，共建建立了各各项管理理性程序序。通过过编制各各类操作作性文件件，实施施规范有有效的作作业活动动。为有有效的开开展各项项质量保保证活动动，建立立了质量量记录。在在充分反反映公司司质量体体

8、系运行行状况同同时为研研究持续续改进提提供信息息和依据据。引用标准2.1 HHACCCP 标标准2.2 AAIB DISSTRIIBUTTIONN CEENTEER 标标准2.3 DDQMPP标准术语和定义义本公司采用用HACCCP、AAIB、DDQMPP给出的的术语质量管理体体系要求求1 质量管管理体系系总要求求能够持续有有效的满满足麦当当劳的要要求。使公司的各各项经营营活动符符合法律律、法规规要求。使公司的各各项质量量管理和和质量保保证活动动能规范范、有效效的运行行，并得得到持续续改善。使质量体系系覆盖本本公司的的服务质质量的相相关所有有过程、并并使这些些过程均均能收到到控制和和管理。42

9、 文文件要求求4211 本公公司建立立文件化化体系，以以文件的的形式明明确质量量方针和和目标，编编制质量量手册和和支持性性的管理理程序及及相关的的作业规规范、管管理标准准等文件件；同时时建立应应有的质质量记录录。本公司的文文件可以以有：电电子文件件、书面面文件、图图示等形形式。4222 质量量管理手手册 编编制质量量手册，明明确质量量方针和和目标及及组织结结构、管管理职责责，充分分覆盖于于服务质质量相关关的所有有过程的的控制要要求及明明确个过过程之间间的联系系、可控控制活动动间的协协调要求求。4233 建立立和实施施文件控控制程序序，已达达到：文件发布前前得到批批准，以以确保文文件是充充分和适

10、适宜的。必要时对文文件进行行评审和和更新，并并再次批批准。确保文件的的更改和和现行修修订状态态得到识识别。确保文件清清晰，易易于识别别。确保外来文文件得到到识别，并并控制其其分发。防止作废文文件的非非预期使使用，若若因任何何原因保保留作废废文件时时，应进进行适当当的标示示。4244 质量量记录的的控制建立并实施施DQQMP有有效文件件一览表表，以以确保提提供符合合DQMMP、和和质量管管理体系系有效运运行的证证据。质质量记录录保持清清晰，由由质量小小组按照照DQQMP自自我评估估表要要求组织织对质量量记录的的统一处处置并指指导各部部门做好好对质量量记录保保管、储储存。管理职责51 管管理承诺诺

11、分发中心经经理承诺诺建立、实实施质量量管理体体系并不不断改进进其有效效性，为为此通过过以下活活动以确确保承诺诺实施：组织各种活活动，向向公司各各级员工工贯彻以以顾客为为中心的的概念，既既要满足足客户需需求，同同时遵守守法律、法法规。制定质量方方针和质质量目标标，实施施对其的的管理。运用过程方方法，实实施对公公司各过过程活动动的有效效控制。开展管理评评审活动动，研究究并实现现体系持持续改进进，确保保体系的的适宜性性和有效效性。通过开展对对人力资资源、服服务活动动所需的的服务设设施、办办公设备备，服务务活动所所需的环环境的研研究，确确保质量量体系所所必要的的资源。52 以以顾客为为关注焦焦点建立并

12、实施施顾客客服务手手册，及及时识别别顾客需需求，做做好相应应服务过过程的策策划活动动，将顾顾客的需需求和期期望及时时转化为为公司服服务规范范，确保保顾客满满意。53 质质量方针针5311 分发发中心经经理确定定质量方方针。53111质质量方针针的制定定依据：公司的发展展的战略略需求；对客户需求求的预测测和客户户对服务务的期望望；公司上一年年度的质质量方针针、目标标的完成成情况；国家的法律律、法规规的规定定；实施质量方方针对资资源的需需求；持续改进的的需求信信息；在相关行业业中新技技术的使使用情况况和新的的发展方方向；53112 质量方方针的编编制和实实施分发中心经经理根据据质量方方针的制制定依

13、据据及标准准要求，并并结合企企业的实实际情况况和有关关信息来来制订公公司的质质量方针针。在年度管理理评审会会议上对对质量方方针的适适宜性进进行评审审。管理者代表表负责组组织各部部门学习习、理解解，将质质量方针针成为企企业质量量体系各各项工作作的宗旨旨。管理者代表表负责监监督公司司质量方方针的落落实。5322 公司司已各种种方式，在在公司内内部宣传传质量方方针、组组织员工工学习、理理解、贯贯彻公司司质量方方针。54 质质量策划划5411 质量量目标 公司按按照质量量方针和和麦当劳劳确定相相应的规规定目标标。54111质质量目标标的制定定质量目标制制定以质质量方针针为要求求，结合合企业质质量体系系

14、的实际际需要，每每年度制制定年度度的质量量目标。各部门负责责人根据据质量方方针，分分解并制制订本部部门的质质量目标标，各部部门的编编制的质质量目标标要重点点突出。各部门根据据企业总总体质量量目标，结结合本部部门的质质量职能能，制订订本部门门的目标标。54112 质量目目标的实实施各部门负责责人组织织落实到到相关人人员。各部门负责责人根据据目标的的未完成成情况进进行整改改，由管管理者代代表负责责对结果果进行跟跟踪。各部门负责责人每年年的质量量目标完完成情况况进行分分析，书书面上交交给管理理评审。分发中心经经理根据据管理评评审程序序规定，对对每年的的质量目目标完成成情况及及持续适适宜性进进行评审审

15、，制订订计划，限限期整改改。5422 质量量体系的的策划为实现以顾顾客为中中心的质质量管理理和持续续改进，由由总经理理负责制制定质量量方针并并策划各各阶段的的质量目目标。公公司内部部管理层层针对质质量方针针和目标标开展各各过程的的质量策策划活动动（包括括对过程程控制和和保证措措施的策策划）。以以程序文文件和作作业规范范明确各各过程的的控制要要求。做做到：识别质量管管理体系系所有的的过程。通过识别不不同阶段段的质量量特征，确确定所需需的实现现过程和和资源，已已达到所所预见的的结果。安排所需要要的验证证活动，明明确验收收准则及及质量记记录方式式。当体体系结果果调整时时有管理理者代表表为确保保公司质

16、质量管理理体系在在调整期期仍在受受控状态态下保持持有效运运行做出出安排。55 职职责权限限与沟通通5511 职责责与权限限由分发中心心经理确确定组织织结构及及其职能能，明确确各部门门职责权权限及互互相关系系，并确确保相互互间的沟沟通。管理机构及及管理职职能的分分配： 分发中心经理分发中心经理管理者代表（质量小组）管理者代表（质量小组）财务部人事部仓储部运输部MISIC/CS财务部人事部仓储部运输部MISIC/CS运输服务车辆维护运输服务车辆维护客户服务存货控制客户服务存货控制按照HACCCP、AAIB、DDQMPP要求，公公司质量量管理体体系组织织结构职职能分配配如下表表所示：标题分发中心经经

17、力理管理者代表表质量小组人事行政部部仓储部运输部IC/CSS财务部MIS4.1管理理的总要要求4.2文件件的总要要求5.1管理理承诺5.2以顾顾客为中中心5.3质量量方针5.4质量量策划5.5职责责、权限限与沟通通5.6管理理评审6.1资源源的提供供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1服务务策划7.2与顾顾客有关关的过程程7.3设计计与开发发7.4采购购7.5服务务控制7.5.11服务提提供的控控制7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33标示和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55产品防防护7.6测量量和监控控装置8.1策划划8.2测量量和监控控8.3不合合格

18、控制制8.4数据据分析8.5改进进负责部门 相关关部门55111各各级人员员主要职职责分发中心经经理：负责按照国国家的各各项法律律法规、行行业规定定、组织织各项经经营活动动。负责责开展各各项识别别和满足足顾客要要求的策策划活动动，并为为其提供供保证措措施。负责公司质质量方针针、目标标的制定定，并根根据措施施使质量量方针、目目标成为为每个员员工开展展一切活活动的宗宗旨。确确定夏晖晖物流（北北京）有有限公司司各部门门质量职职责权限限及其相相互的联联系，确确定公司司的服务务过程和和质量保保证过程程及对这这些过程程控制的的要求，确确定并实实施内部部沟通网网络和措措施。负负责开展展管理评评审活动动，不断

19、断组织策策划对质质量体系系的新的的要求和和持续改改进的策策略。确定夏晖物物流（北北京）有有限公司司各部门门的高层层管理人人员的要要求，并并组织保保证措施施确保人人力资源源满足公公司质量量保证需需要，并并确保各各部门对对于公司司运营所所需要的的资源和和环境条条件。负责各部门门经理等等高级管管理人员员的任免免，奖励励及处罚罚等。向向公司有有关部门门及人员员传达上上级部门门的重大大决策、联联系麦当当劳业务务总经理理，参与与领导、规规划、管管理所有有华北区区的麦当当劳分发发业务。全面控制公公司的营营运质量量，完成成质量目目标。联联络沟通通各麦当当劳主要要供应商商的高层层领导部部门、麦麦当劳华华北区高高

20、层管理理部门和和麦当劳劳中国发发展有限限公司。55112 运输部部经理负责对整个个服务过过程的控控制，确确保服务务提供在在受控条条件下进进行。负责监督本本部门的的操作，并并完成公公司规定定的各项项目标。负责调整运运输方案案，以满满足顾客客对运输输的要求求。负责收集顾顾客对运运输方面面的要求求，提出出对运输输的改进进方案。负责新店运运输路线线的设计计工作。负责运输设设备更新新、更换换、调整整方案的的批准和和实施。监督并确保保达到DDQMPP、AIIB和HHACCCP要求求。负责对部门门人员的的考核和和评定。负责对运输输过程改改进和不不合格的的控制。负责运输设设备的管管理。55113 仓储部部经理

21、负责监督本本部门的的操作，并并完成公公司规定定的各项项目标。负责仓储设设备更新新、更换换、调整整方案的的批准和和实施。负责收集最最新的仓仓储技术术，并根根据公司司的实际际情况进进行改进进。 实施监督督并确保保达到DDQMPP、AIIB和HHACCCP要求求。负责对部门门人员的的考核和和评定。负责收集顾顾客关于于仓储方方面的需需求，提提出对仓仓储的改改进方案案。负责对特殊殊过程的的控制。负责对回收收的顾客客财产的的控制。负责产品防防护活动动、过程程监控活活动的控控制，并并满足麦麦当劳提提出的要要求。负责本公司司服务活活动所需需要的各各种测量量设备、仓仓储设备备、设施施和环境境的管理理。55114

22、负责存货控控制和客客户服务务个过程程的质量量控制，并并规范操操作程序序。负责监督本本部门的的操作，并并完成公公司的各各项指标标。负责考察客客户的需需求和本本部门的的操作情情况，确确保客户户货物供供应的保保障。负责确定采采购活动动所需要要的信息息的控制制，并负负责组织织开展采采购活动动，按管管理者代代表要求求，在需需要时开开展对采采购物资资的验证证活动。负责组织开开展各项项与顾客客有关的的过程活活动，并并对其实实施控制制和管理理，包括括组织实实施与顾顾客的沟沟通活动动。55115人人事部经经理按照分发中中心经理理对人力力资源的的要求，组组织落实实培训措措施，确确保各类类人员的的文化、技技能、经经

23、历和接接受培训训活动满满足质量量保证综综合能力力要求和和岗位要要求。负责协助各各部门负负责人制制定人力力资源需需求方案案，完成成人员需需求策划划。负责制定培培训计划划，安排排培训工工作。负责新人员员的招募募工作，提提供公司司足够的的人力资资源。负责质量记记录与文文件的管管理工作作。55116 IT主主管负责公司电电脑软硬硬件系统统的维护护和升级级。负责公司人人员电脑脑操作的的培训。负责公司软软件项目目的实施施。55117 客户服服务人员员审核并确保保餐厅订订单的正正确性，并并输入电电脑。负责短保质质期货品品的订货货。负责接受和和处理客客户投诉诉。55118 存货控控制人员员分析将来各各种货品品

24、的消耗耗情况，向向供应商商提供订订单，并并安排到到货时间间。与供应商联联系，确确保货物物供应。处理所有索索赔事项项。协助麦当劳劳完成促促销工作作。收集供应商商的供货货信息。55119 仓储部部当班主主任负责仓库的的日常管管理、检检察、仓仓库工人人的操作作安排。负责仓库各各操作过过程的控控制和验验证。负责挑货、装装车、盘盘点、整整库、收收货、库库房清洁洁操作的的控制。负责仓库卫卫生环境境的控制制和监督督。5511100 运输输部当班班主任负责车辆及及运输使使用的辅辅助工具具的使用用管理和和控制。负责运输路路线、车车辆和司司机的安安排工作作。负责处理运运输发生生的紧急急事件。负责货品运运输质量量控

25、制和和货品安安全控制制。5511111 质量量小组负责对顾客客满意度度测定和和内审活活动的管管理。负负责对产产品过程程的监视视和测量量，对服服务实现现的监视视和测量量。服务不合格格的控制制，负责责各项数数据的分分析和管管理，负负责持续续改进活活动，纠纠正措施施，预防防措施的的实施。5511122 财务务经理负责公司财财务系统统的管理理配合分发中中心经理理制定年年度的预预算计划划，并控控制计划划的执行行。收集和管理理各项营营运数据据。5522 管理理者代表表为确保公司司质量管管理体系系的有效效运行，分分发中心心经理担担任管理理者代表表。主要要职责为为：确保质量管管理体系系所需的的过程得得到建立立

26、、实施施和保持持。向分发中心心经理报报告质量量管理体体系的业业绩和任任何改进进的需求求。确保全公司司各级人人员都建建立并保保持对满满足客户户需求重重要性的的意识。负责公司内内部各部部门之间间的协调调工作，和和涉及质质量管理理体系方方面的有有关事宜宜的外部部沟通。5533 内部部沟通 分发发中心经经理确定定并组织织实施有有效的内内部沟通通，确保保公司各各层次和和部门自自荐保持持质量管管理体系系运行中中相互联联系、协协调运作作，促使使质量体体系有效效运作。56 管管理评审审5.6.11 总总则分发中心经经理按DDQMPP自我评评估表规规定每年年召开一一次管理理评审会会议，评评审公司司质量管管理体系

27、系适宜性性、充分分性和有有效性。实实施管理理评审时时注意因因内、外外环境变变化而导导致公司司质量体体系需求求的变化化，包括括公司质质量方针针和目标标的变化化。管理理评审应应保持记记录。5622 评审审输入管理评审的的输入应应该包括括以下内内容：上一次质量量体系内内审结果果。餐厅走访和和餐厅调调查的结结果。公司的年度度业绩和和总体服服务水平平。预防和纠正正措施的的实施状状况。上一次管理理评审的的结果跟跟踪。可能影响质质量体系系的变更更情况。改进的建议议。5633 评审审输出管理评审的的输出以以书面形形式，应应该包括括以下方方面的决决定和措措施质量管理体体系及其其过程的的有效性性的改进进。以顾客要

28、求求的服务务方式的的改进。资源需求。资源管理61资源源的提供供 为了确保达达到顾客客满意以以及质量量管理体体系有效效运行和和实施持持续改进进的要求求，由分分发中心心经理组组织各部部门负责责人策划划体系有有效运行行的各项项资源要要求。资资源包括括：可胜胜任各种种岗位的的员工；足够的的营运和和办公设设备；符符合要求求的工作作场地和和环境。建建立并实实施SSOP，培培训管理理程序，DDQMPP自我评评估表确确保提供供满足要要求的资资源。总总经理落落实措施施，确保保满足各各项资源源的要求求，并最最求体系系配备资资源的先先进性和和有效性性。62人力力资源6211 总则则 公司司质量小小组根据据DQQMP

29、自自我评估估表负负责确定定各岗位位员工所所需的能能力，包包括教育育、受过过的培训训、技能能及经历历。按照照各岗位位对员工工能力的的要求配配置人员员，并组组织各项项培训活活动。以以确保各各岗位任任职人员员能够胜胜任其在在质量管管理体系系中应尽尽的职责责。6222 培训训、意识识和能力力 人事事部按照照培训训管理程程序规规定，在在各部门门的配合合下确定定各岗位位的培训训要求，制制定所需需的培训训计划并并组织实实施。培培训结束束后保留留应有记记录。要要对员工工不断培培养质量量意识，以以及持续续改进的的观念。人事部负责责确定各各岗位的的工作人人员所需需要的能能力，包包括学历历、经历历、经验验和技能能，

30、并且且按照以以上要求求招募符符合要求求的员工工。人事部应制制定人员员发展计计划，并并根据计计划制定定各种培培训措施施，提高高员工的的能力水水平。人事行政部部对培训训的结果果和有效效性必须须做出评评价。6233 培训训包括以以下内容容DQMP、HHACCCP、AAIB标标准质量量体系管管理知识识培训。业务知识培培训。特殊工种培培训，如如车辆和和铲车驾驾驶，QQIP操操作等。管理知识、技技术知识识培训。6244 通过过培训使使员工认认识到：符合质量方方针和质质量管理理体系要要求的重重要性。以顾客为中中心，顾顾客满意意的重要要性，遵遵循法律律、法规规的要求求。各自的本职职工作对对公司服服务质量量的重

31、要要影响，包包括现实实的和潜潜在的。业绩改进对对个人的的益处。个人在实现现质量方方针、目目标及符符合质量量管理体体系要求求方面的的作用和和职责。偏离规定程程序的潜潜在后果果。6244 由人人事行政政部保存存培训记记录，作作为评价价控制人人力资源源适宜性性的重要要证据。63 基基础设施施和工作作环境在分发中心心经理的的统筹安安排下，由由营运部部负责为为实现服服务符合合性所需需的基础础设施及及工作环环境的配配置和管管理工作作。6311 基础础设施包包括：仓储设施车辆及配套套服务设设施计算机软硬硬件系统统建立规范管管理文件件，如计计算机系系统管理理规定等等，实施施管理工工作。64 控控制环境境的人和

32、和物理因因素包括括：公司规定的的各项管管理制度度和操作作规范。确保车辆安安全和仓仓库的卫卫生。通过与各政政府管理理部门进进行沟通通和联系系。服务的实施施71 服服务过程程的策划划 有有管理者者代表分分析策划划服务过过程（见见附录图图示），同同时按照照质量方方针、目目标要求求策划文文件化质质量体系系基本结结构（见见附表）。 所所有的质质量文件件分别明明确了服服务的质质量要求求和公司司的质量量管理保保证要求求，以及及对服务务检查、验验证要求求和质量量管理的的符合性性要求。72 与与顾客有有关的过过程7211 需求求的识别别公司IC/CS部部门通过过顾客客服务手手册规规定，开开展识别别顾客需需求的活

33、活动，并并确定顾顾客需求求。向各各有关部部门明确确：麦当劳对整整个配送送服务的的要求，包包括对仓仓储、运运输及存存货控制制的要求求。麦当劳的潜潜在要求求。与公司服务务有关的的责任，包包括法律律和法规规的要求求。公司规定的的任何附附加要求求。7222 顾客客要求的的评审 由IIC/CCS在向向顾客做做出具体体的服务务承诺前前，按照照餐厅厅订单管管理操作作规定，对对麦当劳劳餐厅的的服务要要求进行行评审。确保餐厅对对订货和和运输服服务已有有明确要要求。确保餐厅的的要求在在公司接接受前已已得到确确认。本公司有能能力满足足餐厅要要求，特特别是餐餐厅的额额外要求求。评审结果及及评审所所引发的的措施的的记录

34、由由客户服服务人员员保存。如顾客的订订单有变变更，应应确保订订单得到到再次评评审后及及时通知知相关部部门人员员。7233 与顾顾客的沟沟通分发中心经经理要求求各部门门按照顾顾客服务务手册，与与客户保保持经常常性的沟沟通，以以确保有有关信息息得到正正确传达达。沟通通方法和和内容有有：向餐厅提购购订货规规则和服服务指南南。参加与麦当当劳公司司定期召召开三方方会议，沟沟通双方方在经营营合作过过程中需需要协调调的问题题。直接走访餐餐厅，和和餐厅加加强协调调。受理餐厅对对公司服服务的投投诉处理理，及时时开展调调查取证证工作。73 设设计与开开发7311 设计计和开发发的策划划由运输部对对麦当劳劳在新城城

35、市开出出的第一一家餐厅厅的送货货需求进进行设计计策划，在在进行策策划时，运运输部应应该确定定：设计和开发发的各个个阶段。适合每个设设计和开开发阶段段的评审审、验证证和确认认活动。设计和开发发的职责责。7322 设计计输入当麦当劳在在新城市市开出的的第一家家餐厅前前，由客客户服务务人员接接受电话话，传真真或电子子邮件传传递的新新店信息息，包括括：新店店的地址址、库房房情况、预预计的销销售情况况、开业业日期，做做好记录录并经过过运输部部经理评评审确认认后，通通过电脑脑系统通通知相关关部门。7333 设计计输出运输部编制制新店送送货方案案作为设设计输出出，由运运输部组组织麦当当劳新店店的负责责人和I

36、IC/CCS经理理在新店店会议上上对新店店送货方方案进行行评审。并并当场和和餐厅经经理确认认新店的的送货方方案。输输出内容容必须明明确：新新店的送送货方案案（给餐餐厅和公公司内部部人员）；订货周周期表（给给餐厅订订货人员员）；路路线图（明明确送货货搭配路路线河道道或时间间）。设设计输出出必须满满足设计计输入。7344 设计计评审设计的输入入和输出出均由运运输部经经理负责责评审，评评审要做做好记录录，在评评审中如如有特别别要求应应各与记记录，评评审时间间、方式式、评审审人员有有运输部部经理确确定。7355 设计计和开发发验证由运输部经经理对新新店供货货方案组组织运输输部当班班主任对对该方案案试运

37、行行。验证证时主要要考虑是是否可以以及时满满足餐厅厅的营运运需要，并并且能否否提高满满载率，降降低的公公里数。7366 设计计和开发发确认麦当劳的新新店再开开业一个个月内对对试运行行情况进进行确认认，如麦麦当劳餐餐厅不提提出其他他意见，则则视为该该设计方方案以被被确认。7366 设计计更改的的控制如餐厅对送送货设计计方案有有意见，由由运输部部负责更更改，将将更改后后的方案案和餐厅厅确认后后，交运运输部经经理批准准。然后后将更改改的路线线图和订订货周期期表发给给公司内内部执行行人员和和餐厅，按按照设计计要求运运作。74 采采购7411 本公公司采购购物资的的供应商商由麦当当劳决定定，由存存货控制

38、制人员负负责对供供应商的的进行监监控，建建立供应应商档案案，实施施有效的的控制。本本公司的的采购运运作在麦麦当劳的的指定供供应商处处实施。在在采购中中发现的的问题及及时和麦麦当劳取取得协调调和联系系。公司司存货控控制人员员通过对对餐厅需需求量的的准确预预测和库库存量的的适当管管理，按按采购购控制程程序规规定实施施并控制制客户营营运所需需的物品品的数量量并保持持适当的的库存量量，杜绝绝餐厅缺缺货现象象发生，以以及货品品质量不不合格情情况。公司营运部部门按照照采购购控制程程序实实施并控控制对公公司本身身所需的的服务的的采购过过程，以以确保公公司营运运的质量量。7422 采购购信息由麦当劳采采购部确

39、确定本公公司服务务中需配配送的货货品所附附的质量量要求，包包括进货货检查标标准，运运输要求求，接受受标准等等。由麦当劳提提供所有有的供应应商清单单。存货控制人人员通过过订单明明确对采采购物资资的数量量和到货货日期要要求。存货控制人人员通过过电子邮邮件（辅辅助方式式为传真真）向供供应商传传递采购购信息。7433 采购购产品的的验证 麦当当劳确定定对采购购产品的的验证要要求，并并按照要要求组织织实施，需需要时由由仓储部部协助实实施。75 服服务控制制7511公司通通过建立立SOPP文件，控控制整个个服务活活动。服服务活动动包括：配送货货物的采采购，仓仓库管理理（包括括食品的的保质期期管理和和食品安

40、安全控制制），餐餐厅订单单的控制制、配送送货品运运输和交交付。公司通过下下列措施施策划和和控制营营运服务务的操作作：公司各部门门制定公公司各级级管理和和操作人人员的标标准操作作指南，并并贯彻实实施，以以保证操操作符合合规定要要求。严格按照DDQMPP、AIIB要求求，控制制环境卫卫生和食食品安全全。根据HACCCP计计划对关关键危害害控制点点进行监监控。由运输部和和仓储部部按照SSOP和和DQMMP、AAIB标标准配置置和管理理服务过过程总所所需要的的各类设设备、设设施、环环境等资资源。确确保为服服务过程程提供充充分的符符合要求求的资源源。严格控制公公司服务务人员的的资格，能能力，确确保服务务

41、质量。7522 服务务提供过过程的确确认 公司在在仓储过过程中，由由于堆放放原因，可可能有的的货物在在外包装装完好的的情况下下出现渗渗漏。因因此堆放放方式为为特殊过过程。公公司应该该对堆放放高度进进行有效效性的评评估，制制定各种种货品的的有效堆堆放标准准，确保保该过程程的的能能力。7533 标示示和可追追溯性 各部门门对服务务做好标标示，挑货结束后后，对挑挑好的货货物按照照送货路路线和板板数进行行标示。送货单和改改货单根根据唯一一编号进进行标示示。 服务标标示包括括公司车车辆标示示等，必必须清晰晰、规范范、易于于识别。 有仓库库的QIIP检验验员按照照麦当劳劳QIPP操作规规定，对对所有进进货

42、货品品进行抽抽样检验验，检验验合格则则贴上QQIP检检验标签签，存放放在库内内指定位位置。破破损货贴贴上残次次品标签签存放于于指定的的不合格格货品存存放位置置。7544 顾客客财产在库房中，所所有权属属于麦当当劳的货货物为顾顾客财产产，目前前为玩具具等促销销用品。对对于顾客客的财产产，必须须在收货货时作好好记录，在在库房内内做好保保管工作作，当麦麦当劳的的财产出出现丢失失、损坏坏等，应应及时在在报表内内反映，在在麦当劳劳的货物物被处理理时，要要保留处处理记录录。7555 防护护 根据SSOP对对产品实实施有效效的防护护：所有的操作作员工均均具备食食品仓储储和运输输过程中中的防护护注意事事项的基

43、基本常识识。对各类装卸卸和搬运运设备的的选定，均均充分考考虑到适适用性、可可靠性和和安全性性，加强强对设备备的保养养。保持存储区区域的清清洁，对对食品类类货物应应该确定定储藏和和交付的的温度要要求，分分别堆放放在不同同温度的的库区内内。货物的堆放放要按照照规定执执行，特特殊情况况下做好好标示，以以方便货货物存取取。当运送小件件货品时时，应将将货品放放在固定定的箱子子里，避避免遗失失。货物在库房房内应该该做到防防火、防防盗、防防潮、防防污染。对对麦当劳劳提出的的特殊要要求，应应按照规规定做好好货物的的防护工工作，防防护范围围应一致致保证到到货物在在交付时时。仓储员工应应防止野野蛮装卸卸，驾驶驶员

44、要以以整洁的的货运车车辆承运运货物。车辆行使途途中，驾驾驶员应应集中精精神，尽尽可能平平稳驾驶驶，并做做好自身身防护，同同时注意意不使所所载的食食品震动动、翻滚滚。运输有温度度要求的的车辆要要有温度度控制系系统。货物在交付付餐厅时时，保证证货物的的完好，并并做好交交付记录录。76 监监视和测测量装置置的控制制7611 公司司根据营营运的需需要，配配备必要要的测量量设备，如如温度计计等，并并由设备备管理员员按照温温度仪校校验记录录负责责管理。7622 测量量设备可可由国家家认可的的鉴定单单位执行行校验和和调整，并并由仓储储部做好好记录。7633 测量量设备及及时检察察完好性性，发现现有损坏坏应停

45、止止使用，并并要求更更换。7644 仓储储部人员员定期对对测量设设备进行行检验，并并记录检检验结果果。7655 对于于损坏的的测量设设备，营营运部要要安排专专人去鉴鉴定单位位进行维维修和校校准，并并做好相相关记录录。7666 对报报废的测测量设备备应及时时撤出现现场，如如不能及及时撤出出现场应应进行隔隔离，并并做好标标示。7677 测量量设备报报废后应应做好记记录，防防止再次次流入现现场。7688 对于于用温度度控制软软件，由由管理者者代表确确定满足足用途要要求的能能力。7699 当发发生测量量设备不不符合要要求时，必必须对以以往的测测量结果果有效性性进行评评估，确确保对该该设备和和因此而而受

46、影响响的产品品采取措措施，并并保存校校准和验验证记录录。八、测量、分分析和改改进81 总总则由管理者代代表明确确公司对对所有质质量体系系活动检检察要求求和对服服务质量量检查要要求。包包括对统统计技术术在内的的实际方方法及应应用程度度的确定定。确保保服务质质量和体体系的符符合性，确确保体系系得到持持续改进进。82 测测量和监监控8211 顾客客满意度度公司客户服服务人员员根据顾顾客服务务手册实实施对顾顾客满意意度信息息的监视视和测量量。8222 内部部审核 有有管理者者代表组组织质量量小组人人员按照照质量量检查表表实施施质量体体系内部部审核。8233 服务务过程的的测量和和监控及及最终结结果 由

47、由管理者者代表在在各服务务过程中中明确需需检验的的过程，并并制定检检验规范范，组织织实施检检验。根根据检验验结果判判断服务务过程能能力是否否满足公公司的需需要。由仓储部根根据DQQMP、AAIB标标准和麦麦当劳的的HACCCP要要求，对对影响食食品卫生生的情况况进行监监控，确确保食品品安全。8244 产品品的测量量和监控控本公司提供供给麦当当劳餐厅厅的货物物，均是是已经检检验合格格的，除除此之外外需要经经麦当劳劳认可才才能放行行。公司按照麦麦当劳的的QIPP操作规规定，实实施对进进货的检检验，并并且将此此规定作作为餐厅厅最总接接受货物物的检验验标准。在在进货检检验中，检检验人员员必须拥拥有QI

48、IP检验验员资格格，并且且在检验验结果上上签字确确认，仓仓储部当当班主任任必须对对检验情情况符合合，确保保无误。在交付过程程中，有有餐厅的的接货经经理对货货物按照照接受标标准进行行检验，并并且在检检验通过过后，在在送货单单上签收收，并且且对于检检验的温温度情况况在出车车单上做做好纪录录。83 由由质量小小组负责责按照不不合格货货品控制制程序对对不合格格货品进进行控制制。8311 仓储储部人员员对于发发现的不不合格必必须及时时做好标标示。8322 对于于不合格格货品的的处置必必须经过过仓储部部经理的的同意。8333 对发发生的不不合格服服务必须须采取措措施，以以确保不不影响麦麦当劳餐餐厅的营营运

49、。8344 由于于不合格格服务而而给麦当当劳造成成的损失失，应和和客户协协商解决决，由各各部门经经理批准准给与赔赔偿。8355 各部部门经理理必须对对不合格格服务进进行控制制，做出出处理意意见。84 数数据分析析由财务部根根据统统计报表表对公公司的营营运数据据做出分分析工作作。85 改改进8511 持续续改进为了实现公公司的质质量方针针、目标标，促进进服务质质量的不不断提高高，由管管理者代代表开展展组织开开展对服服务过程程的改进进和管理理过程的的改进，以以适应顾顾客的需需求。主主要改进进方面如如下：对服务过程程进行改改进，不不断跟踪踪麦当劳劳的发展展动向，不不断改进进操作方方法，对对服务过过程

50、进行行提高，以以降低成成本。对管理方法法进行改改进，提提高管理理效果。改进活动依依靠所有有员工，通通过实施施DQQMP自自我评估估表，以以多种形形式推进进持续改改进活动动。8522 纠正正措施公司质量小小组联系系各部门门，按照照质量量检查表表组织织开展纠纠正措施施活动。以以消除不不合格的的原因，防防止不合合格项再再次发生生。纠正正措施应应对不合合格的影影响程序序相适应应。对于不合格格应给与与评审，确确定不合合格的原原因，评评价确保保不合格格不再发发生的措措施的需需求，确确定需要要的措施施，记录录和实施施需要的的措施，对对纠正措措施的有有效性进进行评审审。实际和潜在在不合格格信息获获得途径径有：

51、不不合格记记录、内内部质量量审核报报告、顾顾客投诉诉、市场场信息反反馈资料料等。对相对集中中的顾客客投诉内内容，市市场信息息反馈资资料及内内部质量量审核中中潜在的的有管理理者代表表组织各各部门负负责人制制定纠正正措施，并并实施跟跟踪和效效果验证证。8533 公司司质量小小组联系系各部门门按照DDQMPP自我评评估表，组组织开展展对服务务过程的的预防措措施活动动，根据据各项监监控活动动中收集集的有关关信息，开开展必要要的预防防措施活活动，并并满足以以下要求求：确定潜在的的不合格格及其原原因评价防止不不合格发发生的措措施的需需求确定并实施施所需的的措施记录所采取取措施的的结果评审所采取取的预防防措

52、施九附录附录一DQMP有有效文件件一览表表编号文件、记录录名称版本号发布日期保存期限保管部门AP-1-1质量手册022009.01.013年总经理办公公室AP-1-2DQMP自自查表012009.01.012年仓储部AP-1-3食品安全委委员会012009.06.0112年仓储部AP-1-4库房检查单单012009.01.011年仓储部AP-1-5每日库房温温度记录录012009.06.0112年仓储部AP-1-6测温仪校验验记录012009.01.012年仓储部AP-1-7轮置明晰012009.06.0112年仓储部AP-1-8收货记录012009.06.0112年仓储部AP-2-1杀虫消毒

53、记记录012009.01.011年仓储部AP-2-2虫害检查记记录012009.01.011年仓储部AP-2-3鼠笼、鼠胶胶板、捕捕鸟网检检查记录录012009.01.011年仓储部AP-3-1标准操作程程序SOOP012009.01.012年仓储部AP-3-2玻璃制品操操作规程程012009.01.012年仓储部AP-4-1保安人员管管理制度度012009.01.012年人事行政部部AP-4-2危险化学品品管理制制度012009.01.012年人事行政部部AP-4-3应急计划012009.01.012年人事行政部部AP-4-4新员工培训训012009.01.011年人事行政部部AP-4-5仓

54、储员工培培训012009.01.011年人事行政部部AP-4-6运输员工培培训012009.01.011年人事行政部部AP-4-7安全教育012009.01.011年人事行政部部AP-4-8法制法规教教育012009.06.0111年人事行政部部AP-4-9消防培训012009.01.011年仓储部AP-5-1QIP单记记录012009.01.012年仓储部AP-5-2产品回收与与补充计计划012009.01.012年仓储部AP-5-3CS处理客客户投诉诉记录012009.01.012年仓储部AP-6-1外租车招标标文件012009.01.012年运输部AP-6-2外租车检查查012009.0

55、1.011年运输部AP-6-3车辆清洁记记录012009.01.011年运输部AP-6-4车辆保养记记录012009.01.011年运输部AP-6-5车辆维修检检查012009.01.011年运输部AP-6-6小推车、手手叉车使使用情况况012009.01.011年仓储部AP-6-7叉车日常检检查012009.01.011年仓储部AP-6-8叉车保养与与维护012009.01.011年仓储部AP-7-1卡板清洁记记录012009.01.011年仓储部AP-7-2休息室清洁洁记录012009.01.011年仓储部AP-7-3每日清洁记记录012009.01.011年仓储部AP-7-4清洁用品消消毒记录录012009.01.011年仓储部AP-7-5灭蝇灯、灭灭火器清清洁检查查记录012009.01.011年仓储部AP-7-6总清洁计划划012009.01.011年仓储部AP-7-7维修间停车车场清洁洁记录012009.01.011年仓储部AP-8-1库房检修记记录012009.01.011年仓储部AP-8-2冷机温度记记录012009.06.0112年仓储部AP-8-3库房设备维维护0