工作流程绩效测评与考核办法

1、0.4工作流程绩效测评与考核办法一、流程测评方式分类及其检查内容要求：A.关键流流程测评评考核：企管部部主导检查查、各部部门配合，暂暂确定、检检查排名名前200的关键键流程，每每周由专专职人员员检查，为保证证检查效效率，各各流程均由由企管部部制定检检查时日日并纳入入周计划划和提前前通知到到被检查查部门和和相关人人员，关关键流程程按月逐一一查完。若存在在不主动动或按期期配合检检查的对对象，受受其影响响未及时时看到的的检查记记录按空空记入检检查结果果来测评评。B.内审结结合流程程核查：（考虑工工作量）纳入管管理体系系审核范范畴，执执行滚动动式内部部审核、全全面系统统式内部部审核。全全面系统统式内审

2、审涉及所所有部门门，一般般年终总总结前进进行；滚滚动式审审核计划划每半年年制定一一次，列列出要重重点审核核的前66个部门门，每月月检查11个部门门，由企企管部牵牵头检查查，各管管理体系系审核组组组员对对审核部部门审核核时，一一并检查查涉及的的工作流流程。此此处检查查结果不不纳入日日常测评评项目，审审核数据据可作为为调整关关键流程程的依据据，考核核方式按按内审不不符合项项整改考考核方案案。C.业务部部门自我我捡查：各部门门流程执执行主要要负责人人（总监监、经理、关关键岗位位员工）可对其涉及流程整体执行的绩效情况进行实际评估（每月1次），提交书面报告，必要时提出对执行问题的改进措施。附加判分项项评

3、分说说明：*流程绩绩效评估估报告作作为每月月流程绩绩效测评评的附加加判分项项，额度度暂定为为0分10分分；*评估人可可以对测测评的结结果提出出异议，包包括自我我加减分分的说明明；*同样的流流程执行行问题再再次出现现、改进措措施不力力或与以以前相比比改进不不大的不不加分。流程测评方方式分类类及其检检查内容容界定表表类别检查方式检查执行人人检查对象检查频率考核方式特别要求A关键流程测测评考核核企管部流程程检查人人员关键流程及及其接口口部门每周；每月20个个按工作流程程测评表表、考核核方案进进行计算算结果公示B内审结合流流程核查查内审员内审工作涉涉及的部部门及流流程暂定每月（不不含全面面内审时时期）

4、内审不符合合项整改改考核方方案谁发现不符符合谁验验证改进进措施；考核结结果报企企管部C业务部门自自我捡查查部门经理、主主管各自部门业业务流程程每月部门内控，纳纳入员工工绩效考考核按月提交 部门流程运行自评报告，作为A方式附加判分的依据二、测评方方法（可可按流程程的C/D/QQ/S测测评） 1、设计计理念：通过设设置与流流程执行行相关的的评判要要素：抱抱怨（CC）、交交期（DD）、质质量（QQ）、服服务动作作消耗或或花费（SS）,并并将这四四方面的的检查结结果（含含定性的的评价结结果），均均按照统统一的计计算方式式进行量量化，以以核算出出某一个个流程或或某一些些流程的的绩效分分数。为为此，我我们

5、建立立了工作流流程C/D/QQ/S测测评表（见见：附表表）2、测评项项目及公公式说明明： 客客服态度度C：通通过流程程下游节节点的“客户”反馈的的对上游游节点人人员的服服务满意意情况来来表现，并并以量化化的“抱怨发发生率”来反映映其结果果；公式1：CCompplaiint抱抱怨发生生率(CC%)=流程发发生抱怨怨的检查查(次)数检查流流程总(次)数数交付期数DD：通过过考察完完成工作作并交付付到下道道节点的的及时性性，来量量化反映映实际交交付期数数与流程程标准规规定的交交付期限限的差异异情况；注：流程开开始信息息输入记记时所在在岗位人人员、结束信信息输出出（如记记录存档档人员）节节点所在在岗位

6、人人员需做做好始末末的时间间记录，单单个流程程运行中中节点间间时限控控制及记记录由各各节点人人员负责责。若时时间无法法准确掌掌控和记记录时，可可借助下下游节点点人员对对其交付付的满意意信息来来判断工工作任务务是否及及时完成成。工作质量QQ：通过过合格完完成任务务的实际际量与正确完完成任务务的规定定量的对对比即完完整性，同同时结合合交付情情况以“按时完完成率”来量化化反映其其工作效效率。注：每个流流程最好好建立工工作成果果(记录录单据)的汇总总建档机机制，设设立终极极档案保保管者，以做好归档管理工作和提高追溯、检查效率。公式2：按按时完成成率(DDQ%)=检查查D/Q项均均完成流流程(次次)数检

7、查流流程总(次)数数服务动作花花费S：通过检检查完成成流程本本身规定定的任务务步骤数数或涉及具体体岗位的的节点动动作数的的情况即即合规性性，来量量化反映映实际工工作按流流程标准准顺序执执行的情情况。公式3：服服务动作作花费完完成率(S%)=检查查S项均均完成流流程任务务(次)数检查流流程任务务总(次次)数公式4：一一次成功功率(DDQS%)=检检查D/Q/S项均均同时完成成的流程任任务(次次)数检查流流程任务务总(次次)数3、绩效评评分计算算方式：1）、不涉涉及抱怨怨，按测测评表的的D、QQ、S项项目测评评得分：方式一：检检查D、QQ、S各各项完成成任务次次数的最最小占比比*1000方式二：公

8、公式4的的值*1100（为不打打击工作作积极性性，刚开开始试行行时使用用此公式式酌情计计算）2）、考虑虑“客户”抱怨的的C、DD、Q、SS综合测测评得分分：方式三：（检检查D、QQ、S各各项完成成任务次次数的最最小占比比公式11的率值值）*1100方式四：（公公式4的的值公式11的值）*10004、以上须须根据公公司实际际流程执执行和监监控状态态以及流流程成熟熟度，选选择较合合理的绩绩效评分分计算方方式。三、流程奖奖惩考核核方案（按实际情况选择）：1、考核方方案 流程程奖惩金金=（流流程绩效效得分-基准分分）x 换算系系数方案一：奖罚平衡绩效得分一级考查金金额/元元(部门门主管级级)二级考查金

9、金额/元元（具体体操作岗岗位）基准：75分换算系数为为：40 换算系数为为：20 奖励：751000分01000050处罚：75500分0-10000-500方案二：重罚轻奖绩效得分一级考查金金额/元元(部门门主管级级)二级考查金金额/元元（具体体操作岗岗位）基准：90分换算系数为为：50 换算系数为为：10 奖励：901000分050010处罚：90500分0-20000-400方案三：重奖轻罚绩效得分一级考查金金额/元元(部门门主管级级)二级考查金金额/元元（具体体操作岗岗位）基准：60分换算系数为为：50 换算系数为为：20 奖励：601000分02000080处罚：60500分0-50

10、00-200方案四：奖罚面广绩效得分一级考查金金额/元元(总监)二级考查金金额/元元(部门门经理级)三级考查金金额/元元（操作作岗位级级）基准：75分换算系数为为：40 换算系数为为：40 换算系数为为：20 奖励：751000分0100001000050处罚：75500分0-10000-10000-5002、考核说说明：1）绩效得得分为550分以以下时暂暂不作考考核，主主导“改之有有进”不提倡倡“变之又又变”提高高执行力力、考虑虑对其流流程进行行优化。2）工作流流程C/D/QQ/S绩绩效测评评方法为为可适用用的流程程绩效测测评架构构的核心心元素，实实际应按按各测评评对象的的业务范范围、流流程

11、执行行状态及及其成熟熟度，分分别渐进进明细地地设计并不不断滚动动优化各岗岗位纳入入检查的的工作流流程和工作流流程 CC/D/Q/SS 测评评表的内容容。3）测评方方法和考考核方案案的适宜宜性、科科学性，应应在实践践中进行行检验和和优化。四、关键流流程绩效效测评工工作流程程五、工作流流程执行行绩效测测评用表（样样式）：工作流程CC/D/Q/S测评评表流程名称NN流程任务MMD (及时时性)Q (完整整性)S (合规规性)标准交期SV实际交期PV差异量MDD差异记录分分析VAA正确完成任任务的规规定量SSV合格完成任任务的实实际量PPV差异量MDD差异记录分分析VAA标准花费数数SV实际花费数数P

12、V差异量MDD差异记录分分析VAA展样管理流流程接收展样330110110整理展样321220110展样借还12-1110220展样退仓440220330344注:交期不不方便或或不经济济准确计计时时，以以下道反反馈上道道输入信信息、保保证整体体任务完完成的快快慢来判判断交期期是否实实现； 差异异记录、问问题分析析及改进进措施可可另附。按时完成率率:75%按时完成率率=检查查D、QQ项均完完成流程程任务(点)数/检查流流程任务务总(点点)数花费完成率率:100%花费完成率率=检查查S项均均完成流流程任务务(点)数/检查流流程任务务总(点点)数一次成功率率：75%一次成功率率=检查查D、QQ、S项项标准均均完成的的流程任任务(点点)数/检查流流程任务务总(点点)数C抱怨/投投诉发生率:0%抱怨发生率率=工作作流程发发生抱怨怨的检查查(次)数/检检查流程程总(次次)数本次绩效评评分：75 分测评人/日日期：说明：按部部门或岗岗位测评评时，“流程任任务M”栏可不不填写；按某个个具体流流程测评评时，“流程任任务M”栏要填填写。 工工作流程程执行检检查记录录检查人：检查原始记记录检查日期流程检查点点及时性完整性合规性所属部门/ 操作作人差异说明说明：及时性：是是否（YY