现代护理沟通艺术培训课件

1、现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术 “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 美国著名未来学家奈斯比特2现代护理沟通艺术2现代护理沟通艺术讲授大纲 现代护理沟通基本结构 现代护理沟通的各种形式 现代护理管理沟通 有效改善组织沟通 有效沟通的行为法则 高效护患沟通的步骤和技巧3现代护理沟通艺术讲授大纲 现代护理沟通基本结构3现代护理沟通艺术 护理工作中您如何处理以下问题 如何告诉病人“坏消息” ? 聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? 怎样解释药物的疗效和副作用 ? 教育对象不接受教育怎么办 ? 为什么要重视与病人家属的交流 ? 怎样理解操作与教育的统

2、一性 ? 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ? 4现代护理沟通艺术 护理工作中您如何处理以下问题 如何告诉病人“坏消息” ? 何 谓 沟 通沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通是管理的手段（影响）；沟通是磋商共同的意思 ；沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是企业需具备的基本体制；沟通是一切组织管理行为的灵魂；5现代护理沟通艺术何 谓 沟 通5现代护理沟通艺术沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系)； 沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“魅力人生，沟通起步。”是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”

3、沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。何 谓 沟 通6现代护理沟通艺术何 谓 沟 通6现代护理沟通艺术一、沟通者应具备的素质1. 值得信赖；2. 待人忠厚；3. 热心且富感情；4. 爱帮助人；5. 诚恳坦率；6. 有幽默感；7. 肯花时间陪我；8. 个性独立；9. 健 谈；10. 有智能；11. 有社会良心。7现代护理沟通艺术一、沟通者应具备的素质1. 值得信赖；7现代护理沟通艺术三、 不受欢迎的个性1. 缺乏沟通技巧；2. 过份重视自我爱好的立即满足；3. 对人缺乏同情心与同理心；4. 自责倾向过重；5. 个性悲观。8现代护理沟

4、通艺术三、 不受欢迎的个性8现代护理沟通艺术沟通及沟通的基本结构沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通的目的： 、生存的需要；、安全感； 、得到快乐；、施加影响。沟通的基本结构：七个要素 .信息源 .信息 .通道.信息接收人 .反馈 .障碍 .背景。9现代护理沟通艺术沟通及沟通的基本结构沟通的定义：指人与人之间信息交流的关 于 沟 通语言沟通： 说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通： 体态语言、空间效应。 信息的全部表达： 语调占 7% 声音占 38% 表情占 55%10现代护理沟通艺术关 于 沟 通10现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（） 沟通的形式：、体态语言： 标记语言

5、、指示语言、表情语言、适应性体语、 副语言性语言。 、空间语言： 一般距离 米 亲密距离 0.5米 个人距离0.51.5米 社会距离1.514米 公众距离 48米11现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（） 沟通的形式：11现代护理沟通（一）语言性沟通交流（7%） 1、书面语言 2、口头语言 3、类语言 （1）词汇（2）语速（3）语言 （4）声调 你的声音是吸引听众强有力的武器 （5）清晰和简洁 （6）交流时间的选择和话题的相关性。 12现代护理沟通艺术（一）语言性沟通交流（7%） 1、书面语言（二）非语言性沟通交流（93%）1、定义 不能使用词语的信息交换， 可伴随语言时一些非语言表达方式， 称身

6、体性语言。13现代护理沟通艺术（二）非语言性沟通交流（93%）1、定义13现代护理沟通艺 2、种类：（1）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态（3）面部表情 第二语言（4）目光的接触（5）手势（6）触摸（7）声音 非语言性交流14现代护理沟通艺术 2、种类： 非语言性交流14现代护理沟通艺每天接收信息的方式15现代护理沟通艺术每天接收信息的方式15现代护理沟通艺术不同交流途径记忆效果比较 听到内容的20% 读过内容的10% 见到内容的30% 讨论过内容的50% 亲自做过事情的70% 交给别人做的事情90%一个人能记住16现代护理沟通艺术不同交流途径记忆效果比较 听到内容的 沟 通 技 巧（2

7、）良好沟通的“根本”是真诚！提问的技巧： 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。 17现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（2）良好沟通的“根本”是真诚 沟 通 技 巧（3）倾听的技巧：是非常重要的技巧！ 良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。18现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（3）倾听的技巧：是非常

8、倾 听建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。少作文，多作为。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。 19现代护理沟通艺术倾 听建议管理人员花65%的时间倾听，25%的在倾听方面的致命伤听而不闻；先说再听； 鸡同鸭讲；一心二用。20现代护理沟通艺术在倾听方面的致命伤听而不闻；20现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（4）触摸重要

9、性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。21现代护理沟通艺术沟 通 技 巧（4）触摸21现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（5）触摸注意事项： 不同情况采取不同技巧。 不要采取比病人期望更亲密的形式。 注意观察反应，误解可用语言交流补充。沉默：观察对方的非语言行为。 对焦虑、哭泣的病人有效。22现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（5）触摸注意事项：22现代 沟 通 技 巧（6）特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病

10、患者：沟通时间为10分15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。23现代护理沟通艺术 沟 通 技 巧（6）特殊情况下的交流技巧：23现代护理沟有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效的发送信息的技巧3.关键的沟通技巧-积极聆听4.有效反馈技巧24现代护理沟通艺术有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈24现1.信任是沟通的基础；2.有效沟通的4项基本法则；3.有效利用肢体语言；4.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）；5.说话语气及音色的运用。有效沟通技巧25现代护理沟通艺术1.信任是沟通的基础；有效沟通技巧25现代护理沟通

11、艺术增强沟通效果的方法足够的沟通频率 ；沟通内容清楚 ；具有优先级 ；达不达到要求，要有不同的结果 ；顾及个别情形 。26现代护理沟通艺术增强沟通效果的方法足够的沟通频率 ；26现代护理沟通艺术现代护理管理沟通包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。27现代护理沟通艺术现代护理管理沟通包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有怎样与领导沟通28现代护理沟通艺术怎

12、样与领导沟通28现代护理沟通艺术与管理层沟通的5条原则理解管理层希望你做什么； 确保指示具体明确 ；下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内 ；为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见 ；确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的 。29现代护理沟通艺术与管理层沟通的5条原则理解管理层希望你做什么； 29现代护(一)向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报30现代护理沟通艺术(一)向领导请示汇报的程序30现代护理沟通艺术(二)请示与汇报的基本态度1尊重而不吹棒2请示而不

13、依赖3主动而不越权31现代护理沟通艺术(二)请示与汇报的基本态度31现代护理沟通艺术说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机；(二)资讯及数据都极具说服力；(三)设想领导质疑，事先准备答案；(四)说话简明扼要，重点突出；(五)面带微笑，充满自信；(六)尊敬领导，勿伤领导自尊。32现代护理沟通艺术说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机；32现代护理沟通艺与部下沟通的要点 注意态度和情绪控制； 善于询问与倾听 ； 莫误用身体语言 ； 注意表达关心 。 33现代护理沟通艺术与部下沟通的要点 注意态度和情绪控制； 33现代护理沟通艺有效沟通的行为法则一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外

14、40%需要观察力的帮助。自信的态度。 体谅他人的行为。 善用询问与倾听。 34现代护理沟通艺术有效沟通的行为法则一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠1、畅通渠道（投诉或求助程序）；2、设立意见箱；3、定期召开座谈会或求实会；4、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法35现代护理沟通艺术1、畅通渠道（投诉或求助程序）；提高沟通有效度的方法35现代沟通从不满开始让员工将不满说出来 ， 在辞职者口中“淘金” ， 从抱怨声中完善管理 ， 通过良性冲突改善经营，完善坏消息沟通途径 。 36现代护理沟通艺术沟通从不满开始让员工将不满说出来 ， 36现代护理沟通艺术有效的沟通改良方式 一、

15、沟通方式的多样化；二、等距离沟通；三、变单向沟通为双向沟通；四、提高沟通效率；五、改善沟通的素质与技巧 。37现代护理沟通艺术有效的沟通改良方式 一、沟通方式的多样化；37现代护理使基层员工成为更有效的沟通者 告诉他们提供的信息是必要性说明需要什么样的信息 使用事先打印好的表格 确保熟知获得信息资料的渠道确保信息的重要性对迟交者及时作出反应 敞开你的大门 让员工知道你在利用他们提供的信息 38现代护理沟通艺术使基层员工成为更有效的沟通者 告诉他们提供的信息是必要性38让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。 一个有上位心理者自我感觉,能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自

16、我感觉能力等于他的实际能力减去下位能力 。在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。 “上之难达”、“下之难知”的结果，主要责任在上级而不在下属 。有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于与下属的合作。 39现代护理沟通艺术让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。 一个有上位心管理人员绩效沟通十忌一忌 面无表情 二忌 不耐烦的动作 三忌 盛气凌人 四忌 随意打断下属 五忌 少问多讲 六忌 用“你”沟通 七忌 笼统反馈 八忌 对人不

17、对事 九忌 指手划脚地训导 十忌 “泼冷水” 40现代护理沟通艺术管理人员绩效沟通十忌一忌 面无表情 40现代护理沟通艺术表达关心方面的致命伤 说得太少 ；说太多 ；找错说话对象 。41现代护理沟通艺术表达关心方面的致命伤 说得太少 ；41现代护理沟通艺术改 善 沟 通 的 要 点 (一) 沟通的目的是什幺 ?(二) 沟通的对象是谁 ? (三) 沟通对象人数 ?(四) 沟通对象的反应及态度将会是怎样的 ? (五) 沟通的时间是否适当 ? (六) 沟通对象对事情的了解明白程度如何 ?(七) 沟通的主题及内容是什幺 ?(八) 沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解 .?(九) 有没有模棱两可的情况出现呢

18、?42现代护理沟通艺术改 善 沟 通 的 要 点 (一) 沟通的目的是什幺 ?42(十) 能否将重点及主题清楚明确地表达出来 ?(十一) 沟通时所采用的语言及语调是否适当呢 ?(十二) 沟通时所提到的事实资料是否真实 ?(十三) 沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢 ?(十四) 沟通时有否给予对方表达意见 ?(十五) 有否小心聆听别人的意见 ?(十六)有争辩时，应否大动肝火或坚持自己的意见 ?(十七) 用什幺媒介来沟通最好呢 ? (十八) 沟通能否带来清楚明确的行动指示 ?改 善 沟 通 的 要 点 43现代护理沟通艺术(十) 能否将重点及主题清楚明确地表达出来 ?改 善 沟 通实现优质护理的前

19、提有效沟通；医护人员和病人间的桥梁沟通；护患在沟通历程中表现的是一种互动；护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；成功护理团队的标志无障碍沟通；通过成功的人际沟通体现魅力。现代护理沟通新概念44现代护理沟通艺术实现优质护理的前提有效沟通；现代护理沟通新概念44现代现代护理沟通文化护患沟通艺术 护患沟通的必要性护患沟通的前提-信任 护患沟通的形式护患沟通的方式 护患沟通的内容 护患沟通的时间安排与老年痴呆症患者沟通之技巧 45现代护理沟通艺术现代护理沟通文化护患沟通艺术 护患沟通的必要性45现代护理导致沟通困难的因素患者的因素：记

20、忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答判断能力和理解能力减低，以致不能执行较复杂指示集中精神之能力低情绪较易波动及易发怒 照顾者的因素： 说话太快、声调太高，对患者构成压力。46现代护理沟通艺术导致沟通困难的因素患者的因素：46现代护理沟通艺术说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待 环境的因素：噪音滋扰光线不足 导致沟通困难的因素47现代护理沟通艺术说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分沟通技巧十式 保持环境宁静，减低噪音打扰；

21、应与患者面对面；说话时语调要平稳及缓慢；说话要精简；题要简单；留心观察患者的表情、音调及动作；当患者忘记整句句子时；展示将要进行活动的物品；谈话时间不宜太长；当患者不能集中精神时。48现代护理沟通艺术沟通技巧十式 保持环境宁静，减低噪音打扰；48现代护理沟通艺心若改变.你的态度跟着改变；态度改变.你的习惯跟着改变；习惯改变.你的性格跟着改变；性格改变.你的人生跟着改变。49现代护理沟通艺术心若改变.你的态度跟着改变；49现 一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。 你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。50现代护理沟通艺术 一个人成功的因素75靠沟通，25

22、靠天才和能力谢 谢 大 家51现代护理沟通艺术谢 谢 大 家51现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术培训课件 一.护理文书书写规范1.护理文书包括体温单，临时医嘱单，长期医嘱单，住院首次护理记录单，非手术和手术护理记录单，住院须知，护理计划单，住院病人意外事件危险因素评估表，化验单.2.护理文书书写应当客观，真实，准确，及时，完整.3.护理文书书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确.4.护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生书写的文书应当有老师审阅，修改签名.5.抢救记录应在抢救6小时内补记.6.出院病人病历应当日认真检查完成.53现代护理沟通艺术 一.护理文书书写规

23、范53现代护理沟通艺术二.体温单的绘制1.眉栏部分填写完整2.体温、呼吸、血压的绘制要求3.脉搏，心率的绘制要求4.手术后天数填写5.大便填写要求6.4042之间的填写7.出、入量、转科的填写8.入院方式的填写54现代护理沟通艺术二.体温单的绘制54现代护理沟通艺术55现代护理沟通艺术55现代护理沟通艺术 三. 首次评估单1.4小时内完成2.栏目前有 口，根据评估结果打钩3.年龄为实岁年龄4.压疮及住院病人危险因素评分56现代护理沟通艺术 三. 首次评估单56现代护理沟通艺术57现代护理沟通艺术57现代护理沟通艺术四. 护理计划单的填写1.告病危2.告病重58现代护理沟通艺术四. 护理计划单的填写58现代护理沟通艺术59现代护理沟通艺术59现代护理沟通艺术60现代护理沟通艺术60现代护理沟通艺术附注：1.饮食一般不列入计划单内.如禁食，鼻饲