质量管理学-质量管理概述

1、质量管理概述-任务一 了解质量与质量管理 TOC o 1-5 h z 一、质量i（一）质量的概念狭义的质量概念一一产品质量|人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身| 的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特I 征表现为产品的外观、质感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能! 等内在特征。| TOC o 1-5 h z 广义的质量概念一一全面质量|广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，又称全面质量。| 它是比产品质量更深刻、更全面的含义。I（二）质量的特征!质量具有广义性、经济

2、性、相对性和时效性四个特征。!质量的广义性I在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出! 要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程质! 量和体系质量。!质量的经济性|质量的经济性意味着以最少的投入获得最大效益的产品。虽然顾客和组织关注质量的角 度是不同的，但对经济性的要求却是相同的。i质量的相对性i组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能提出相应的需求，甚至对同一产品i 的同一功能也提出不同的需求。需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认! 为是质量好的产品。i质量的时效性i由于组织的顾客和其他相关方对组

3、织的产品、过程和体系的需求与期望在不断变化，所I 以组织应准确地识别顾客的质量要求，不断对现有的规范进行修订，对流程与方法进行改进， 不断研发新产品，通过各种努力以满足顾客的需求和期望。i二、质量管理i（一）质量管理的概念I质量管理是指确定质量方针、目标和职责并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质I 量保证和质量改进来使其实现的所有执行管理职能的全部活动。质量管理的内容通常包括以i I 下几方面。i TOC o 1-5 h z 质量方针和质量目标i质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 | 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既

4、要先进，又要可行，便于实施和检查。i质量策划|质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源| 以实现质量目标。质量策划关键是制定质量目标并设法使其实现。|质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控i 制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的 采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。|质量保证I质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行 证实的有计划和有系统的活动。质量保证包括两层含义：一是指企业对用户所做的一种质量| 保

5、证，即令用户确信企业产品或服务的质量满足其规定的要求，因此，它是一个企业取得用| 户信任的手段；二是企业为了确保本企业产品或服务的质量满足规定要求所进行的活动，因| 此，它是一种管理手段。j TOC o 1-5 h z 质量改进i质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。i（二）质量管理的发展阶段:20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。时| 至今日，质量管理已形成一门独立的学科。从其发展历史可以发现，各个不同时期，质量管! 理的理论、技术和方法都在不断发展与完善，并具备了其时代的特点。从一些发达国家来看， 在整整一个世纪中，质量管理的发展大

6、致经历了四个阶段。! TOC o 1-5 h z 产品质量检验阶段统计质量控制阶段!全面质量管理阶段I标准化质量管理阶段!（三）质量管理的基础工作!质量教育工作!质量教育是指围绕开展质量管理活动进行的职工教育。进行质量教育的主要目的是使广| 大职工树立“质量第一”“为用户服务”的思想，培养强烈的质量意识。!质量教育的主要内容包括以下几点。i（1）质量管理的重要性和质量管理的思想方法。i（2） 质量管理中常用的统计方法以及如何在生产实践中灵活运用这些方法。i（3）开展质量管理活动和深入推进质量管理的方法。|标准化工作！标准化是社会化大生产的产物，是随着工业化进程和生产技术、管理技术、管理科学的i

7、 发展而发展起来的。标准化工作是发展国民经济的一项基础工作，也是工业企业中一项综合i 性管理的基础工作，与质量管理有着十分密切的关系。j计量工作i计量包括测量、物理试验、化学分析等工作。I企业计量工作的主要内容包括保证各种计量器具（仪器、仪表、量具等）处于良好技术! 状态，准确传递计量标准；做好计量器具的保管、领用、检定和修理、报废等管理工作；不! 断采用先进的计量技术，改进计量方法，提高计量工作的技术水平。|质量信息工作i量信息的内容一般包括以下几个方面。i（1）有关产品制造质量的信息。|（2）有关产品使用质量的信息。i（3）有关同类产品质量的信息。i质量责任制|管理的基本原则之一，是明确各

8、工作岗位的责任和权限。企业的质量管理活动要通过建I 立有效的质量体系程序，对每个部门岗位在质量工作上的任务、责任和权限作出明确规定，I 即建立“质量责任制”，并通过进行内部审核、考证和奖惩等活动保证质量责任制的实行和I TOC o 1-5 h z 不断完善。i任务二熟识质量管理体系i国际标准ISO 9000对质量管理体系进行了明确的定义：质量管理体系是在质量方面指挥I和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。|一、质量管理体系要求与原则i（一）质量管理体系的要求|（1）质量管理体系是企业成功发展的保证。|（2）质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。|（3）

9、质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优1化。i（二）质量管理体系的原则:领导作用|以顾客为关注焦点|过程方法|全员参与管理的系统方法!基于事实的决策方法|持续改进I与供方互利的关系!二、质量管理体系的审核!（一）质量管理体系的审核依据！企业质量管理体系的审核依据有以下几个。!（1）组织选用的质量管理体系标准。!（2）组织质量管理体系的质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书及表单/记录。|（3）合同、订单的相关要求与顾客的特殊要求。i（4）与组织产品有关的国际/国家、政府/区域之法律法规、标准。i（二）质量管理体系的审核内容i质量管理体系的审核是通过对质量管理体

10、系各要素的审核来进行的，其具体内容包括以j 下几个方面。!（1） 企业质量方针、质量目标和质量计划制订的合理性、正确性及执行的有效性。I（2）企业领导质量职责及全体人员质量职能的履行情况。i（3）组织机构和质量机构的建设情况。i（4） 企业质量管理体系符合ISO 9000族标准要求的情况。|（5）管理和工作程序实施效果。|（6） 人员、装备、器材、检测技术等资源对质量的保证程度。I（7） 工作领域、作业和工序等的正常状况和质量水平。|（8）产品、在制品等符合标准和规范的程度。i（9） 质量体系文件、质量文件、报告和质量记录的正确、完善、有效状况。i（10） 质量信息系统的运行有效性。|（11）

11、质量管理体系实施和保持的有效程度。i（三）质量管理体系的审核方式|质量管理体系的审核方式主要有文件审核和现场审核。i文件审核|文件审核指的是评审组织质量管理体系的质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录| 和其他要求的支持性文件是否涵盖ISO/TS 16949质量管理体系（技术规范）标准。|现场审核 TOC o 1-5 h z 现场审核是指审核组织质量管理体系执行的程度及有效性，具体包括审核顾客抱怨和组| 织反映的情况，组织内部审核和管理评审的结果和措施，朝持续改进目标的进展情况，纠正j 措施的有效性和验证。I（四）质量管理体系的审核步骤i企业质量管理体系审核的一般步骤如下。|（1）制订审核计

12、划。|（2）组成审核小组。|（3）编制和审核提纲。j（4）实施审核。|（5）提出审核的报告。|三、ISO 9000族系列标准:ISO 9000族系列标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会|（ISO/TC176）制定的所有国际标准”。|（一）ISO 9000族系列标准的产生|1979年，国际标准化组织第176个技术委员会（ISO/TC176）成立。该组织负责制定质! 量管理和质量保证标准，旨在“让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作! 能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以从! 世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的

13、产品顺利地销到世界各地”。该委员会1986年发布了 ISO 8402质量术语标准，1987年发布了 ISO 9000质 量管理和质量保证标准一一选择和使用指南、ISO 9001质量体系一一设计开发、生产、! 安装和服务的质量保证模式、ISO 9002质量体系一一生产和安装的质量保证模式、ISO | 9003质量体系一一最终检验和试验的质量保证模式、ISO 9004质量管理和质量体系要j 素指南6项标准，通称为ISO 9000族系列标准。ISO 9000族系列标准的颁布使标准被固化下来，并被全世界150多个国家和地区等同采i 用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有50多个国家建立

14、了质量管理体| 系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也得i 以建立和实施。i TOC o 1-5 h z （二）ISO 9000族系列标准的修订和发展11987年版的ISO 9000系列标准发布之后，到目前为止进行了三次修订。1994年的修改“有限修改”I2000年的修改“彻底修改”j2004年ISO 9000族标准的修订情况j2008年版ISO 9001标准修正的主要内容|（三）ISO 9000族系列标准的结构|ISO 9000族系列标准由核心标准、其他标准、技术报告或技术规范或技术协议以及小册! 子四个层次组成，如表1-2所示。I表1-2ISO 90

15、00族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000： 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001： 2008质量管理体系要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南|ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系iISO 10019： 2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技ISO/TS 10005质量计划指南1术规范或技术 协议ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR

16、10017ISO 9001： 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1）2002医疗机构应用ISO 9000指南 技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一些宣传小 册子形式的出版物作为指导性文件，包括质量管理原则选择和使用 指南小型组织实施指南等，小型组织实施指南已于2002年正 式发布（四）实施ISO 9000质量管理体系认证的意义ISO 9000族标准认证，也可以理解为质量管理体系注册，就是由国家批准的、公正的第| 三方机构一一认证机构，依据ISO 9000族标准，对组织的质量管

17、理体系实施评介，向公众证| 明该组织的质量管体系符合ISO 9000族标准，提供合格产品，公众可以相信该组织的服务承! 诺和组织的产品质量的一致性。|ISO 9000族标准不仅在全部发达国家推行，发展中国家也正在逐步加入此行列中来，ISO i 已成为一个名副其实的技术上的世界联盟，造成这种状况的原因，除上述能给组织带来的巨! 大实际利益外，更为深刻的原因在于ISO 9000族标准是人类文明发展过程中的必然产物。因! 此，在一个组织或一个国家实行ISO 9000族标准并非是一个外部命令，而是现代组织的本质| 要求。! TOC o 1-5 h z 具体来说，企业组织通过ISO 9000质量管理体系

18、认证具有如下意义。!（1）可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，!并确保产品质量的稳定性。I（2）表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放!心地采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织! 的知名度，形成名牌企业。i（3）ISO 9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采| 购等招投标项目的入场券，是组织向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒强有力的武器。!（4）通过ISO 9000质量管理体系的建立，可以举一反三地建立健全其他管理制度。|（5）通过ISO 9000认证可

19、以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训j TOC o 1-5 h z 可比，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。I四、质量体系认证|我国质量标准认证工作从1981年起步，目前已经颁布了中华人民共和国标准化法中| 华人民共和国产品质量法等一系列法律法规，明确了国家质量监督检验检疫总局是统一管| 理我国质量认证工作的职能部门。i我国质量认证制度的总体方案中确定我国认证体系的组织机构共分为以下四个层次。i（1）授权机构。授权机构是由主管标准化和质量工作的技术监督局组成的。它的职能!是授权认可机构，负责对认可机构的认可，并批准认可的结果。|（2）认可机构。认可机构

20、的职能是制定认可准则并依此开展对认证机构、实验室和审|核人员的资格认可。|（3）从事认证实践的机构和人员。其具体包括产品认证机构、质量体系认证机构、校j准和实验室以及注册审核员和评审员。|（4）企业。企业在自愿申请后，按认证的程序文件接受认证机构的检验、评审以及事后监督。I（一）质量认证制度的作用1实行质量认证制度可以起到以下作用。I（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益。j（2）推动先进标准的贯彻，实现扶优限劣的政策。I（3）帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平。I（4）促进国家计量水平的提高。|（5）减少社会的重复检验和试验，节省大量的试验费用。|（6）提高产品在国际市场上

21、的竞争能力。|（7）给企业带来信誉和经济利益。|（8）有利于国家对产品质量的宏观控制。|（9）降低承担产品质量责任的风险。i（二）质量认证制度的内容与认证步骤:质量认证制度的内容|认证制度又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括| 两个方面：产品和质量体系认证、认证机构的认可。|（1）产品和质量体系认证。!（2）认证机构的认可。质量认证的步骤!质量认证应遵循以下步骤。I（1）企业进行管理层培训，成立指导委员会。!（2）企业确定目标、时间进行质量与质量体系的自查。!（3）企业确定资源需求、编写质量手册、选择审核机构。!（4）企业先后提出认证注册申请意向和申请书，同时提

22、交质量保证手册。!（5）认证注册机构接受申请、审核手册，企业修改补充完善手册、宣传贯彻手册。!（6）企业编写、贯彻制度文件。i（7）审核机构预审。I（8）企业进行整改。!（9）审核机构进行现场检查、认证审核，提出审核合格报告。|（10）签发认证注册证书。j整个过程通常需要1218个月，最少也要9个月才能完成。I（三）质量认证证书和认证标志I认证证书i认证证书是由国务院产品质量监督部门统一审批、发布，并有规定编号，由产品质量认! 证委员会颁发的具有法律效力且企业不得私自转让的证书。通过认证的企业可获得认证证书， 有效期为3年。对于不同的质量体系认证证书有以下不同的定义。I（1）标准质量体系认证。

23、I（2）扩大质量体系认证范围。|（3）缩小质量体系认证范围。|（4）保持质量体系认证。i（5）暂停质量体系认证证书的使用。|（6）注销质量体系认证证书。i（7）撤销质量体系认证证书。|认证标志i目前，我国已颁发的产品质量认证标志可分为三类，即方圆标志及其变形、PRC标志和j 长城标志；具体包含9种认证标志，即PRC标志、长城标志、方圆Q（质量）标志、方圆S（安j 全）标志、标样标志、SG标志、CCES标志、方圆S标志变形、萌芽标志。|认证机构的监督管理在我国，认证机构不仅具有颁发质量体系认证证书和认证标志的权利，还具有对企业进| 行监督管理的任务。其具体监督管理职能如下。j（1）通报。I（2）

24、监督检查。I（3）认证暂停。|（4）认证撤销。|（5）认证有效期延长。|任务三理解全面质量管理的内涵!一、全面质量管理的产生及发展i阿曼德费根鲍姆在他的著作全面质量管理中提出了全面质量管理（total quality | control, TQC）的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用| 户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质| 量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”这个概念中有三个要点：一是以市场为! 中心，二是以效率和效益为中心，三是包括业务部门各种质量活动的统一的管理体系。 TOC o 1-5 h z 二、全面

25、质量管理的特点及指导思想!（一）全面质量管理的特点I全面质量管理的特点体现在“全面”上，所谓“全面”有以下五个方面的含义。 !以满足顾客需要为出发点!全员的质量管理全过程的质量管理!全组织的质量管理!多方法的质量管理i（二）全面质量管理的指导思想i全面质量管理除具上述特点外，还有以下几个方面的指导思想。i一切用数据说话I用户第一!严格把关与积极预防相结合，以预防为主i三、全面质量管理的工作程序I在质量管理活动中，要求把各项工作按照制订计划、计划实施、检查实施效果，然后将|成功的工作纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基i 本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的

26、一般规律。这一工作方法简称为PDCA循环：j P（plan）是计划阶段，D（do）是执行阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是处理阶段。PDCA | 循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称为戴明循环。|（一）PDCA循环的步骤|在全面质量管理中，PDCA循环需遵循以下四个阶段八个步骤，如图1-1所示。I图1-1PDCA循环P （计划）阶段|P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选| 定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。 一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、

27、预期达到什么目标（What）、 在何处执行计划和措施（Where）、由什么人执行（Who）、什么时候执行（When）、何时完成及怎| 样执行（How）等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。! TOC o 1-5 h z 具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。I第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。!第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。!第三步，找出影响质量的主要原因。第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改! 进活动的计划和预期要达到的效果。!D （实施）阶段iD阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。这是PDCA循环的第五步，可 以采

28、用质量管理的新七种工具。iC （检查）阶段i检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划j 执行过程中的经验和教训。这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等! 工具。IA（处理）阶段IA阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。它包括以下两个步骤。i 第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正， 以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。I第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时| 为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。|（二）PDCA循环的特点IPDCA循环有以下三个特点。1大环套小环，小环保大环，相互促进|不断转动，逐步提高i推动PDCA循环的关键是A （总结、处理）阶段|四、全面质量管理的推行要求与步骤i（一）全面质量管理的推行要求|