某汽车客户接待流程

1、宝马客户接待流程 HYPERLINK http:/389348365./blog/#m=0&t=1&c=fks_087065082084081066084087083095085086081065087081081065083 l m=0&t=1&c=fks_087065082084081066084087083095085086081065087081081065083 o 销售技巧 销售技巧 2008-11-02 13:05:02 阅读603 评论1 字号：大中小订阅 宝马客户接待流程2008-08-22 11:06无论在BMMW经销销商的展展厅内还还是在销销售区域域内，我我们的客客户都希

2、希望得到到专业化化且适用用的建议议。经销商展厅厅内的客客户接待待（流程程） 流流程1 迎接并并欢迎客客户?客户接待待人员接接待客户户并将其其领到销销售顾问问处。?销售顾问问递名片片，自我我介绍。2 提供附附加服务务向客户提供供适当的的附加服服务：?茶点（咖咖啡、茶茶、矿泉泉水、果果汁）?到访期间间提供儿儿童游乐乐设施3 探询客客户的需需求销售顾问主主动探询询客户的的需求，应应包括：?喜爱的产产品和购购买愿望望?购买的动动机?兴趣和爱爱好4 销售顾顾问介绍绍客户需需要的车车型，着着重介绍绍该车型型不同于于其它车车型的特特性。5 查明客客户数据据销售顾问在在适当情情况下询询问到访访者姓名名和地址址

3、。6 向客户户提供信信息如果客户仅仅仅是为为了询问问信息而而来，则则提供相相关的资资料。?产品目录录、报价价单、SSE?解释 BBMW经经销商提提供的产产品和服服务范围围7 安排后后续活动动?预约试驾驾事宜?预约拜访访事宜?详细的产产品信息息8 记录与与客户沟沟通的结结果销售顾问在在潜在客客户/客客户档案案中记录录与其谈谈话的结结果。?客户信息息和与客客户沟通通的结果果?以电话或或信件方方式进行行跟踪联联系?安排好的的后续活活动经销商销售售区域内内的客户户联系（流流程） 流流程1 选择要要拜访的的客户销售顾问定定期选择择潜在客客户或客客户并给给他们打打电话2 为拜访访做准备备?考虑如何何开展谈

4、谈话（从从个人信信息入手手）?选择适当当策略（根根据现有有信息做做出判断断，例如如潜在客客户曾表表达出的的兴趣，现现有车型型等等。）?时间规划划（确保保为每次次拜访都都留出充充足的时时间）3 拜访前前是否提提前通知知？拜访前是否否提前通通知客户户需要根根据具体体情况决决定。避避免因“突突访”而而打扰客客户。4 安排拜拜访日期期如果事先安安排要拜拜访客户户，且已已通过电电话预约约?以专业方方式进行行交谈?根据客户户情况安安排拜访访时间5 以专业业方式进进行交谈谈?代表经销销商介绍绍自己（递递交名片片）?从个人（私私人）话话题展开开谈话（准准备）?掌握客户户的基本本情况（购购车规模模、购买买习惯等

5、等）?发现客户户的特殊殊需求?提供可行行的报价价?提供所有有信息资资料6 客户是是否对购购买新车车感兴趣趣？7 安排后后续活动动?安排下次次拜访的的日期?预约试驾驾事宜?信息资料料8 记录与与客户/潜在客客户的联联系结果果负责客户联联系的人人员将通通过电话话会谈得得到的信信息记录录在潜在在客户/客户档档案内。?客户信息息?联系结果果?安排好的的后续活活动宝马公司销销售部实实习人员员职责，工工作流程程和任务务1、 制定定定性和和定量的的年度目目标（经经总经理理批准）。the qquallitaativve aand quaantiitattivee deevellopmmentt off thh

6、e aannuual tarrgetts (as genneraal mmanaagerr off appproovall).2、执行并并达到与与总经理理协商的的服务目目标，这这些目标标涉及SSME、服服务忠诚诚度、零零件和维维修车间间销售，以以及提高高客户服服务质量量方面。And tthe impplemmenttatiion of thee coonseensuus rreacchedd annd ggeneerall maanagger of serrvicce ttarggetss, wwhicch rrelaatedd too SMME, serrvicce lloyaaltyy,

7、ssparre ppartts aand maiinteenannce shoop ssalees, andd immproove cusstommer serrvicce qquallityy. 3、分析服服务市场场潜力并并确保发发掘这种种潜力。Analyysiss off maarkeet ppoteentiial andd ennsurre tthatt exxploore thiis ppoteentiial.4、进行调调查，为为服务部部门评估估区域市市场和竞竞争信息息。Conduuct a ssurvvey forr thhe sservvicees ssecttor asssess

8、smennt oof tthe reggionnal marrkett annd ccomppetiitivve iinfoormaatioon.5、在考虑虑到竞争争环境的的前提下下建立一一套适合合经销商商的独特特服务标标准，其其目的在在于针对对目标市市场。Takinng iintoo acccouunt thee coompeetittivee ennvirronmmentt unnderr thhe ppremmisee off thhe eestaabliishmmentt off a suiitabble deaalerrs iin tthe uniiquee seerviice st

9、aandaardss, aand aimms tto ttargget thee maarkeet.6、在执行行内部制制定的标标准/方方针的同同时，还还要执行行BMWW 集团团为经销销商服务务部门制制定的标标准 /方针。In thhe iimpllemeentaatioon oof tthe intternnal devveloopmeent of thee sttanddardds / guuideelinnes at thee saame timme, butt allso thee immpleemenntattionn off thhe BBMW Grooup forr thhe dd

10、eveeloppmennt oof tthe serrvicces secctorr diistrribuutorrs sstanndarrds / gguiddeliiness.7、进行内内部维修修车间测测试并采采取改进进措施，以以便提高高服务质质量。interrnall teestiing andd maainttenaancee woorksshopp too taake corrrecctivve mmeassurees, in ordder to impprovve tthe quaalitty oof sservvicee.8、定期进进行内部部质量评评估。regullar intt

11、ernnal quaalitty aasseessmmentt9、部署、实实施并监监督市场场和广告告活动，在在这一过过程中要要考虑到到BMWW 集团团的活动动以及特特殊的市市场环境境。Deplooymeent, immpleemenntattionn annd ssupeerviisioon oof mmarkketiing andd addverrtissingg acctivvitiies, inn thhe pproccesss taakinng iintoo acccouunt thee BMMW GGrouupss acctivvitiies, ass weell as speeci

12、aal mmarkket envviroonmeent.10、 使使用公司司专用的的IT系系统优化化服务程程序组织织。The uuse of commpanny-sspeccifiic pprocceduuress foor IIT ssysttemss opptimmizaatioon sservvicees oorgaanizzatiionss.11、确保保维修车车间的持持续利用用率并监监督人员员配备与与工作安安排情况况。Ensurre ssusttainnablle uutillizaatioon oof pplannt mmainntennancce aand suppervvisii

13、on staaffiing andd orrgannizaatioon oof wworkk.12、根据据BMWW 集团团方针和和客户定定位实际际情况组组织并检检查产品品召回、保保修和商商誉保修修处理情情况。Accorrdinng tto tthe BMWW Grroupp prrincciplles andd thhe aactuual sittuattionn orrgannizaatioons, poosittionningg annd iinsppecttionn prroduuct reccallls, warrrannty andd gooodwwilll waarraantyy

14、haandlled.13、为服服务部门门员工创创建并更更新组织织机构图图与工作作描述。For tthe serrvicces secctorr sttafff too crreatte aand upddatee orrgannizaatioonall chhartt annd jjob desscriiptiion.14、负责责计划并并执行服服务部门门内的人人事要求求（招聘聘 / 解雇）。Respoonsiiblee foor tthe plaanniing andd immpleemenntattionn off seerviicess wiithiin tthe depparttmenn

15、t, perrsonnnell reequiiremmentts (reccruiitmeent / ddismmisssal).15、激励励服务部部门员工工，定期期与员工工进行内内部讨论论。Incenntivve sservvicee seectoor eemplloyeees, annd sstafff tto ccondductt peerioodicc innterrnall diiscuussiionss.16、促进进服务部部门员工工培训，包包括安排排日期与与措施。Stafff trrainningg too prromoote thee seerviicess seectoor,

16、inccluddingg arrranngemmentts ffor thee daate andd meeasuuress.17、策划划并实施施服务措措施。the pplannninng aand impplemmenttatiion of serrvicces18、经总总经理批批准，在在外部以以及涉及及经销商商处其它它部门时时，合法法代表服服务部门门。the ggeneerall maanagger of appprovval, ass weell as extternnal invvolvvingg deealeers in othher secctorrs, thee leegitti

17、maate reppressenttatiive of thee seerviice secctorr19、组织织、监督督并评估估经销商商内部服服务的关关键数据据/指标标。Organnizaatioon, monnitoorinng aand evaaluaatioon oof iinteernaal sservvicee diistrribuutorr off keey ddataa / inddicaatorrs.20、支持持部门间间的合作作，例如如新车销销售/零零件、电电话营销销与激励励活动等等。suppoort forr thhe ccoopperaatioon bbetwweenn

18、thhe ddepaartmmentts, succh aas ccar salles / ppartts, tellephhonee maarkeetinng aand inccenttivee acctivvitiies.21、确保保使用一一个路线线指示牌牌系统，该该系统应应标注有有服务停停车位和和符号（与与用于服服务部门门的BMMW 集集团CII标准相相符）。to ennsurre tthatt thhe uuse of a rroadd siignaage sysstemm, wwhicch sservvicees sshouuld be dennoteed wwithh paarki

19、ing spaacess annd ssymbbolss (ffor thee seerviicess seectoor iin llinee wiith staandaardss off thhe BBMW Grooup CI).22、根据据废品处处理规定定检查是是否正确确处理和和存放废废品及废废料。Accorrdinng wwastte pproccesssingg reequiiremmentts cchecck ffor corrrecct hhanddlinng aand stooragge oof wwastte aand scrrap23、与合合适的公公司签定定废品处处理合同同并

20、检查查这些合合同的执执行情况况。signeed wwithh thhe aapprroprriatte wwastte pproccesssingg coontrractts aand insspecctioon oof tthe impplemmenttatiion of theese conntraactss24、监督督是否遵遵守环保保与废品品处理规规定。monittoriing commpliiancce wwithh thhe eenviironnmenntall prroteectiion andd waastee prroceessiing reqquirremeentss25、监督督并组织织服务部部门内的的工作及及清洁情情况。the sservvicee seectoor aand thee orrgannizaatioon oof ssupeerviisioon oof tthe worrk aand cleeanllineess26、确保保遵守工工作安全全与事故故预防规规定。to ennsurre ccomppl