高效沟通技巧流程

1、有效沟通技巧 沟沟通能力力从来没没有像现现在这样样成为个个人成功功的必要要条件！一个人人成功的的因素775靠靠沟通，225靠靠天才和和能力。对对企业内内部而言言，人们们越来越越强调建建立学习习型的企企业，越越来越强强调团队队合作精精神，因因此有效效的企业业内部沟沟通交流流是成功功的关键键；对企企业外部部而言，为为了实现现企业之之间的强强强联合合与优势势互补，人人们需要要掌握谈谈判与合合作等沟沟通技巧巧；对企企业自身身而言，为为了更好好地在现现有政策策条件允允许下，实实现企业业的发展展并服务务于社会会，也需需要处理理好企业业与政府府、企业业与公众众、企业业与媒体体等各方方面的关关系。这这些都离离

2、不开熟熟练掌握握和应用用管理沟沟通的原原理和技技巧。对对个人而而言，建建立良好好的管理理沟通意意识，逐逐渐养成成在任何何沟通场场合下都都能够有有意识地地运用管管理沟通通的理论论和技巧巧进行有有效沟通通的习惯惯，达到到事半功功倍的效效果，显显然也是是十分重重要的。学学习沟通通技巧，将将使您在在工作、生生活中游游刃有余余。本课课程通过过对最新新沟通理理论的系系统总结结以及对对众多成成功人士士的深入入研究，总总结提炼炼出一套套完善的的沟通学学习体系系。通过过学习本本课程您您将接受受系统的的沟通技技能训练练和沟通通专家的的言传身身教。 通过过本课程程的学习习，您将将能够 1.掌握沟沟通的基基本结构构；

3、 2.精通高高效沟通通的各种种形式； 3.掌握高高效沟通通的步骤骤和技巧巧； 4.提高与与上司的的沟通质质量； 5.改善与与下属的的沟通方方法； 6.通过沟沟通改善善与其它它部门的的工作关关系； 7.通过高高效沟通通赢的客客户； 8.掌握会会议沟通通技巧。 适适用对象象：希望望培养和和增强沟沟通技巧巧、制定定解决冲冲突的全全过程，以以期建立立起良好好关系并并创造互互利机会会的企业业界人士士以及在在政府机机构工作作希望提提高沟通通能力的的人士 课程提纲纲第一讲 高高效沟通通概述1.决定业业绩的三三方面：态度、知知识、技技巧2.沟通技技巧是成成功人士士必备的的三大基基本技能能之一3.高效沟沟通概述

4、述 第二讲 有有效沟通通技巧1.完整的的沟通过过程：信信息发送送、接收收、反馈馈2.有效发发送信息息的技巧巧3.关键的的沟通技技巧-积极聆聆听4.有效反反馈技巧巧 第三讲讲 有效效的肢体体语言 1.信信任是沟沟通的基基础 2.有有效沟通通的五种种态度 3.有有效利用用肢体语语言 4.第第一印象象：决定定性的七七秒钟 5.说说话语气气及音色色的运用用 6.沟沟通视窗窗及运用用技巧第四讲 高高效沟通通的基本本步骤1.步骤一一事前准准备2.步骤二二确认需需求3.步骤三三阐述观观点-介绍FFAB原原则4.步骤四四处理异异议 5.步骤五五达成协协议6.步骤六六共同实实施第五讲 人人际风格格沟通技技巧1.

5、人际风风格的四四大分类类2.各类型型人际风风格的特特征与沟沟通技巧巧3.分析型型人的特特征和与与其沟通通技巧4.支配型型人的特特征和与与其沟通通技巧5.表达型型人的特特征和与与其沟通通技巧6.和蔼型型人的特特征和与与其沟通通技巧第六讲 电电话沟通通技巧1.接听、拨拨打电话话的基本本技巧和和程序2.接听、拨拨打电话话的基本本技巧3.接听和和拨打电电话的程程序4.转达电电话的技技巧5.应对特特殊事件件的技巧巧第七讲 怎怎样与部部下进行行沟通1.下达命命令的技技巧2.赞扬部部下的技技巧3.批评部部下的方方法第八讲 怎怎样与领领导进行行沟通1.向领导导请示汇汇报的程程序和要要点2.与各种种性格的的领导

6、打打交道技技巧3.说服领领导的技技巧第九讲 接接近客户户的技巧巧1.如何使使用接近近语言2.接近客客户的技技巧3.面对接接待员的的技巧4.面对秘秘书的技技巧5.会见关关键人士士的技巧巧6.获取客客户好感感的六大大法则第十讲 会会议沟通通技巧1.会议的的安排2.会议的的主持3.成功地地开始会会议4.会议主主持人的的沟通技技巧5.圆满地地结束会会议6.灵活地地应对会会议的困困境 第一讲 高高效沟通通概述本讲重点沟通的含义义 沟通失败的的原因 高效沟通三三原则 导 言 (一)决定定业绩的的三方面面：态度度、知识识、技巧巧 【管理名言言】 提高员工和和个人的的技能将将变成一一个企业业和个人人发展中中的

7、一个个重要的的核心竞竞争力。 我们处在一一个竞争争的时代代，我们们面临的的竞争正正在变得得越来越越激烈。以以前我们们更多地地感受到到的是一一个产品品的竞争争，而现现在我们们的竞争争越来越越转向人人力资源源的竞争争。无论论对于一一个企业业还是对对于一个个职业人人士来说说，提高高员工或或个人的的素质和和技能将将变成企企业和个个人发展展的一个个重要的的核心竞竞争力。一一个员工工能够在在工作中中取得怎怎样的业业绩，决决定于三三个方面面的因素素：即态态度、知知识和技技巧。 决定业绩的三方面态度 知识 技巧决定业绩的三方面态度 知识 技巧你在工作中中的态度度将决定定着你的的业绩；你学到到的或掌掌握的专专业

8、知识识是决定定你工作作能力大大小的一一个重要要的因素素；技巧巧是一个个非常重重要的因因素，英英文是SSkilll。很很多中国国员工对对于这一一点理解解得还不不是非常常深刻，当当竞争越越来越激激烈的时时候，每每一个经经理人或或者员工工都迫切切地想提提高自己己的竞争争能力，去去参加各各种各样样的学习习。他们们首先想想到是学学习MBBA，学学习英语语或者学学习项目目管理。其其实这些些都是知知识的一一部分，作作为一个个职业人人士来说说，需要要注意的的是：态态度、知知识、技技巧。 对更多的职职业人士士来说，需需要的不不仅仅是是知识，更更多的是是技巧（SSkilll）。 【自检】 请你思考知知识与技技巧有

9、什什么区别别？ _知识是我们们每一个个人通过过小学、中中学、大大学等系系统的教教育，掌掌握那些些能够用用嘴说出出来或者者用笔写写出来的的内容。而而技巧是是什么东东西呢？是一个个人在工工作中所所表现出出来的行行为和行行动。更准确地说说，就是是一个人人在工作作中能够够表现出出来的习习惯行为为。那么么，对于于我们很很多人来来说，我我们从小小接受的的教育，一一直到参参加工作作，接受受的大都都是知识识的教育育，而对对于技巧巧的教育育却非常常的缺乏乏。技巧巧就是一一个人的的行动，这这将是我我们学习习的一个个重点。当当你要提提高自己己的能力力的时候候，首先先应该学学习的是是技巧。 【自检】 回想某一时时期你

10、成成功提高高自己业业绩的经经历，把把这一经经历简要要叙述如如下： _在此期间，你你用了决决定业绩绩三方面面的哪一一方面?你是如如何做到到的? 态度(Atttittudee)_ _ 知识(Knnowlledgge)_ _ 技巧(Skkilll)_ _ 在这三个方方面中，哪哪一种是是你最常常用的? _ _ 哪一种或哪哪几种是是你最不不经常使使用的? _ _ 你是否能够够总结出出你喜欢欢使用的的提高业业绩的方方式同你你的沟通通技巧之之间有什什么联系系? _ _ _ _ _ _ (二)沟通通技巧是是成功人人士必备备的三大大基本技技能之一一 一个职业人人士所需需要的三三个最基基本的技技能依次次是：沟沟通

11、的技技巧、管管理的技技巧和团团队合作作的技巧巧。这个个就像我我们小学学学的1112一样样，是一一个职业业人士所所需要具具备的入入门的基基本课程程。世界界上很多多著名的的公司都都把这三三点当作作员工最最基本的的三个技技巧。例例如：企企业的人人事经理理在招聘聘新员工工时，对对新员工工有一个个非常重重要的要要求，就就是新员员工必须须具备良良好的沟沟通技巧巧。但常常会发发生这样样的事情情：人事事经理在在面试的的时候经经常问应应聘者：你怎么么和上级级进行沟沟通？怎怎么和同同事进行行沟通？怎么和和下级进进行沟通通？而面面试者总总能滔滔滔不绝地地讲出成成功的沟沟通应该该怎样做做。但是是，在实实际的工工作中，

12、他他很可能能做不到到这些行行为，达达不到预预期的沟沟通效果果，不能能保证工工作的正正常运转转。而我我们要学学的沟通通技巧（SSkilll）就就是教你你们如何何去做，而而不是如如何去说说。 第二节 高高效沟通通概述 我们从出生生到成长长，无时时无刻不不在和别别人进行行着沟通通。那么么沟通是是什么？每个人人对沟通通的理解解是不一一样的。 【自检】： (互互动:描描述型) 你认为沟通通是： 信息交流、交交换意见见为了了某目的的，与某某人谈话话 对沟通的不不同理解解就造成成了沟通通困难和和障碍，最最终导致致沟通的的失败。我我们在实实际工作作过程中中，不能能有效沟沟通确实实是最大大的一个个障碍，是是造成

13、工工作效率率低下的的一个非非常重要要的原因因。现在让我们们来统一一什么是是沟通。 一、 沟沟通的定定义 沟 通 概概 念为了设定的为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以以下几个个内容：沟通是是为了一一个设定定的目标标，把信信息、思思想和情情感，在在个人或或群体间间传递，并并且达成成共同协协议的过过程。 沟通的三大要素：沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 二、沟通的的三大要要素 在沟通的定定义里，需需要学习习和明确确沟通的的重要内内容即沟沟通的三三大要素素： 要素1 沟沟通一定定要有一一个明确确的目标标。 只有大家

14、有有了明确确的目标标才叫沟沟通。如如果大家家来了但但没有目目标，那那么不是是沟通，是是什么呢呢？是闲闲聊天。而而我们以以前常常常没有区区分出闲闲聊天和和沟通的的差异，经经常有同同事或经经理都会会过来说说：某某某，咱们们出去随随便沟通通沟通。随随便沟通通沟通，本本身就是是一对矛矛盾。沟沟通就要要有一个个明确的的目标，这这是沟通通最重要要的前提提。所以以，我们们理解了了这个内内容之后后，我们们在和别别人沟通通的时候候，见面面的第一一句话应应该说：“这次我我找你的的目的是是”。沟沟通时说说的第一一句话要要说出你你要达到到的目的的，这是是非常重重要的，也也是你的的沟通技技巧在行行为上的的一个表表现。

15、要素2 达达成共同同的协议议 沟通结束以以后一定定要形成成一个双双方或者者多方都都共同承承认的一一个协议议，只有有形成了了这个协协议才叫叫做完成成了一次次沟通。如如果没有有达成为为协议，那那么这次次不能称称之为沟沟通。沟沟通是否否结束的的标志就就是：是是否达成成了一个个协议。在在实际的的工作过过程中，我我们常见见到大家家一起沟沟通过了了，但是是最后没没有形成成一个明明确的协协议，大大家就各各自去工工作了。由由于对沟沟通的内内容理解解不同，又又没有达达成协议议，最终终造成了了工作效效率的低低下，双双方又增增添了很很多矛盾盾。在我我们明确确了沟通通的第二二个要素素的时候候，我们们应该知知道，在在我

16、们和和别人沟沟通结束束的时候候，我们们一定要要用这样样的话来来总结：非常感感谢你，通通过刚才才交流我我们现在在达成了了这样的的协议，你你看是这这样的一一个协议议吗？这这是沟通通技巧的的一个非非常重要要的体现现，就是是在沟通通结束的的时候一一定要有有人来做做总结，这这是一个个非常良良好的沟沟通行为为。 你可以观察察一下你你的同事事，他们们在沟通通结束后后是否有有这样的的结束语语？如果果有这样样的结束束语，那那么，标标志着是是一个良良好的沟沟通技巧巧。 要素3 沟沟通信息息、思想想和情感感 沟通的内容容不仅仅仅是信息息还包括括着更加加重要的的思想和和情感。那那么信息息、思想想和情感感哪一个个更容易

17、易沟通呢呢？是信信息 。 例如：今天天几点钟钟起床？现在是是几点了了？几点点钟开会会？往前前走多少少米？ 这样的信息息是非常常容易沟沟通的。而而思想和和情感是是不太容容易沟通通的。在在我们工工作的过过程中，很很多障碍碍使思想想和情感感无法得得到一个个很好的的沟通。事事实上我我们在沟沟通过程程中，传传递更多多的是彼彼此之间间的思想想，而信信息的内内容并不不是主要要的内容容。 三、沟通的的两种方方式 我们在工作作和生活活中，都都采用两两种不同同的沟通通模式，通通过这两两种不同同模式的的沟通可可以把沟沟通的三三个内容容即信息息、思想想和情感感传递给给对方，并并达成协协议 。 【自检】：想一想想，在你

18、你生活和和工作中中，常用用什么方方式和别别人一起起沟通？(互动动:描述述型) 列举： 可可能我们们用得最最多的是是语言。这这是我们们人类特特有的一一个非常常好的沟沟通模式式。实际际上在工工作和生生活中我我们除了了用语言言沟通，有有时候还还会用书书面语言言和肢体体语言去去沟通，如如用我们们的眼神神、面部部表情和和手势去去沟通。归归纳起来来，我们们的沟通通方式有有两种： 沟通的两种方式：语言的沟通沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通1. 语言言的沟通通 下面我们就就看一下下，语言言沟通和和肢体语语言沟通通不同之之处是什什么？我我们先简简单地看看一下语语言的沟沟通。 语言是人类类特有的的一种非非

19、常好的的、有效效的沟通通方式。语语言的沟沟通包括括口头语语言、书书面语言言、图片片或者图图形。 口头语言包包括我们们面对面面的谈话话、开会会议等等等。书面面语言包包括我们们的信函函、 广广告和传传真，甚甚至现在在用得很很多的EE-maail等等。图片片包括一一些幻灯灯片和电电影等，这这些都统统称为语语言的沟沟通。在沟通过程程中，语语言沟通通对于信信息的传传递、思思想的传传递和情情感的传传递而言言更擅长长于传递递的是信信息。 语言的沟通通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像像 电话(一对对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的的出版物物

20、发行量小的的出版物物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像像 投影 照片图表表曲线图图画片等等 与书面模式式相关的的媒介定定量数据据 2. 肢体体语言的的沟通 肢体语言包包含得非非常丰富富，包括括我们的的动作、表表情、眼眼神。实实际上，在在我们的的声音里里也包含含着非常常丰富的的肢体语语言。我我们在说说每一句句话的时时候，用用什么样样的音色色去说，用用什么样样的抑扬扬顿挫去去说等，这这都是肢肢体语言言的一部部分。 肢体语言的的沟通渠渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势势表示友友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。 脸部表情 微笑表

21、示友友善礼貌貌，皱眉眉表示怀怀疑和不不满意。 眼神盯着看意味味着不礼礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。 姿态 双臂环抱表表示防御御，开会会时独坐坐一隅意意味着傲傲慢或不不感兴趣趣。 声音 演说时抑扬扬顿挫表表明热情情，突然然停顿是是为了造造成悬念念，吸引引注意力力。 我们说沟通通的模式式有语言言和肢体体语言这这两种，语语言更擅擅长沟通通的是信信息，肢肢体语言言更善于于沟通的的是人与与人之间间的思想想和情感感。 【自检】：(互动动:描述述型) 请列举出你你在工作作和生活活中如何何有效运运用这两两种沟通通方式。 注：在沟通通的过程程中首先先问自己己，这次次沟通的的主要内内容是信信息还是是

22、思想和和情感？信息要要用语言言来沟通通，思想想和情感感用肢体体语言来来沟通。 语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的的双向性性 我们在工作作和生活活的过程程中，常常把单向向的通知知当成了了沟通。你你在与别别人沟通通的过程程中是否否是一方方说而另另一方听听，这样样的效果果非常不不好，换换句话说说，只有有双向的的才叫做做沟通，任任何单向向的都不不叫沟通通。因此此沟通的的另外一一个非常常重要的的特征是是：沟通通一定是是一个双双向的过过程。 信 息双向沟通 接受者传送者信 息接受者传送者反 馈反 馈【自检】：检查你你在沟通通中是否否做到双双向沟通通？你

23、如如何改进进？(互互动:描描述型)造成不良沟沟通的原原因改进. . 你说说的多，问问的少. . 你问问的多，说说的少举例：举例：五、沟通的的三个行行为：说说、听、问问 要形成一个个双向的的沟通，必必须包含含三个行行为，就就是有说说的行为为、听的的行为还还要有问问的行为为。一个个有效的的沟通技技巧就是是由这三三种行为为组成的的。换句句话说，考考核一个个人是否否具备沟沟通技巧巧的时候候，看他他这三种种行为是是否都出出现。案例分析： 一家著名的的公司在在面试员员工的过过程中，经经常会让让10个个应聘者者在一个个空荡的的会议室室里一起起做一个个小游戏戏，很多多应聘者者在这个个时候都都感到不不知所措措。

24、在一一起做游游戏的时时候主考考官就在在旁边看看，他不不在乎你你说的是是什么，也也不在乎乎你说的的是否正正确，他他是看你你这三种种行为是是否都出出现，并并且这三三种行为为是有一一定比例例出现的的。如果果一个人人要表现现自己，他他的话会会非常得得多，始始终在喋喋喋不休休地说，可可想而知知，这个个人将是是第一个个被请出出考场或或者淘汰汰的一个个人。如如果你坐坐在那儿儿只是听听, 不不说也不不问，那那么，也也将很快快被淘汰汰。只有有在游戏戏的过程程中你说说你听, 同时时你会问问,这样样就意味味着你具具备一个个良好的的沟通技技巧。 所以说当我我们每一一个人在在沟通的的时候,一定要要养成一一个良好好的沟通

25、通技巧习习惯：说说、听、问问三种行行为都要要出现，并并且这三三者之间间的比例例要协调调，如果果具备了了这些，将将是一个个良好的的沟通。 (互动:描描述型) 【自检】：在会议议沟通中中，你的的沟通三三行为“说、听听、问”所占比比例：（评评比标准准：百分分比合为为1） 会议沟通沟通三行为为说 ( %) 听 ( %)问 ( %)接到通知 会议当中会议结束根据沟通三三行为的的比例总总结存在在的问题题：参考答案： . . 接到到会议通通知：你你做为会会议的参参加者一一定要多多问，了了解会议议通知的的内容，从从而决定定你可以以带哪些些材料以以帮助会会议取得得成功； . . 会议议当中：三行为为的比例例应根

26、据据会议内内容以及及你对内内容的理理解程度度来安排排； . . 会议议结束后后，留意意大家的的反馈情情况，以以及商议议结果、公公司如何何实施等等，所以以要多听听多问。 六、沟通失失败的原原因 主要有 缺乏信息息或知识识 没有说明明重要性性 只注重了了表达，没没有注重重倾听 没有完全全理解对对方的话话，以至至询问不不当 时间不够够 不良情绪绪 没有注重重反馈 没有理解解他人的的需求 职位的差差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败 【自检】 失败因素以前如何处处理改进信息当缺乏信息息时，轻轻易放弃弃，轻下下结论努力收集相相关信息息，总结结出正确确的判断断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差

27、距距 补充 总结 七、高效沟沟通的三三原则 要使沟通有有个良好好的结果果，必须须具备沟沟通三原原则。 谈论行为为不谈论论个性 要明确沟沟通 积极聆听听 谈论行为不不谈论个个性 也就是对事事不对人人的原则则。在实实际中，你你会发现现有些职职业人士士在沟通通的时候候遵循了了这个原原则，就就事论事事的和你你沟通，显显的有一一丝冷淡淡。但是是，这恰恰恰就是是专业沟沟通的表表现，时时间久了了你就会会发现，这这样的人人往往沟沟通能力力很强。 要明确沟通通 你说的话一一定要非非常明确确，让对对方有个个准确的的唯一的的理解。 例如你的经经理对你你说：“你今年年的成绩绩非常好好，工作作非常努努力。”好象在在表扬

28、你你。但是是接下来来的话是是：“明年希希望你更更加努力力。”又好象象是在鞭鞭策你，说说你不够够努力。这这就使人人不太明明白，他他所表达达的到底底是什么么意思？ 所以沟通一一定要明明确，努努力了就就是努力力了，缺缺乏努力力就是缺缺乏努力力，一定定要明确确沟通。 积极聆听 本原则将在在第二章章中进一一步说明明。 第二讲 有有效沟通通技巧本章重点:有效沟通过过程 有效发送信信息的技技巧 关键沟通技技巧积极聆聆听 有效反馈技技巧 沟通的过程程沟通的过程程是一个个完整的的双向沟沟通。在在发送、接接受和反反馈过程程中，我我们需要要注意的的问题是：怎样才才能达到到最好的的沟通效效果即有有效沟通通。 一、有效

29、发发送信息息的技巧巧 在信息发送送过程中中，信息息包括三三个方面面内容：信息、思思想和情情感。在在沟通中中，发送送的不仅仅仅是信信息，还还有思想想和情感感。因此此，在发发送信息息的时候候，要注注意以下下几个问问题： 选择有效效的信息息发送方方式（HHow） 例如，你的的一份报报告传给给你的同同事或者者上级，更更多的是是一种信信息的沟沟通；你你和客户户一起沟沟通的过过程中，更更重要的的是为了了增加你你和客户户之间的的感情和和信任，这这个时候候，信息息是次要要的，而而感情才才是主要要的。所所以说，首首先我们们要考虑虑我们的的信息内内容本身身是以信信息为主主还是以以思想和和情感为为主，根根据此选选择

30、合适适的发送送方法。 何时发送送信息（WWhenn）例如何时约约见客户户，何时时发出致致谢函等等等，都都是有讲讲究的，这这一点非非常重要要，也在在日益引引起人们们的重视视。 确定信息息内容（WWhatt） 发送信息内内容的两两种方式式，一是是语言；一是肢肢体语言言。例如如我们每每天听到到很多口口号：欢欢迎光临临。是否否让你真真正感受受到欢迎迎光临呢呢？我们们感受到到的仅仅仅是这四四个汉字字带来的的信息，而而没有通通过她说说这四个个字的时时候通过过肢体语语言所传传递的思思想和情情感。所所以说，在在选择具具体内容容的时候候，我们们一定要要确定要要说哪些些话，用用什么样样的语气气、什么么样的动动作去

31、说说，这在在沟通中中非常重重要。 【自检】 明确信息内内容是 否肢体语言主管呼叫后后，是否否立即精精神的回回映 是否携带笔笔记用具具至主管管处是否详细记记下主管管的命令令内容是否耐心的的听主管管把话说说完语言不清楚的地地方是否否向主观观说明 是否就自己己的能力力、完成成期限、命命令的难难易检讨讨谁该接受受信息（WWho） 需要注意以以下问题题： 谁是你信息息的接受受对象 先获得接受受者的注注意 接受者的观观念 接受者的需需要 接受者的情情绪 何处发送送信息（WWherre） 【自检】 你认为在不不同的场场合下发发送信息息会有何何不同？场合 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅厅 。 【自检】

32、 发送信息时时要注意意哪几个个问题？针对你你将要进进行的沟沟通对这这几个问问题的具具体内容容加以确确认。 表2-1 有效发发送信息息的自我我检查需要注意的的问题 要点 具体内容确确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录When 时间是否恰恰当 情绪是否稳稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言言 Who 谁是你信息息的接受受对象 先获得接受受者的注注意 接受者的观观念 接受者的需需要 接受者的情情绪 Wheree 地点是否合合适 环境是否不不被干扰扰 二、关键的的沟通技技巧积极聆聆听 聆听的定义义 我们看看“听”字的繁繁体写法法：聽 1 一个“耳”字，听听自然要要耳朵听听 2 一个“心”

33、字：一一心一意意，很专专心的去去听 3 “四”代表眼眼睛：要要看着对对方 4 “耳”下方还还有个“王”字，要要把说话话的人当当成王者者对待。 因此，聆听听不仅是是耳朵听听到相应应的声音音的过程程，而且且是一种种情感活活动，需需要通过过面部表表情、肢肢体语言言和话语语的回应应，向对对方传递递一种信信息：我我很想听听你说话话，我尊尊重和关关怀你。 【自检】 测试一下你你的非语语言交际际能力如如何 按照下列标标准，给给每个句句子打分分：1 从不；2有时时；3通通常如此此；4 总是如如此问题得分我在听人说说话的时时候保持持不动，不不摇晃身身体，不不摆动自自己的脚脚，或者者表现出出不安 我直视对方方 我

34、关心的是是讲话者者在说什什么，而而不是担担心我如如何看待待这个问问题或者自己己的感受受如何 欣赏时我很很容易笑笑和显示示出活泼泼的表情情 当我听时，我我能完全全控制自自己的身身体 我以点头鼓鼓励讲话话者 总分说明： 得分大于115分，你你的非语语言技巧巧非常好好 得分10-13分分，你处处于中间间范围，应应该有一一定的改改进 得分低于110分，那那么请认认真学习习聆听技技巧吧。 聆听的原则则 在聆听过程程中，我我们需要要注意以以下原则则： 适应讲话话者的风风格 眼耳并用用 首先寻求求理解他他人，然然后再被被他人理理解 鼓励他人人表达自自己 聆听全部信信息 表现出有兴兴趣聆听听 （1） 适适应讲

35、话话者的风风格。每每个人发发送信息息的时候候，他的的语速和和音量是是不一样样的，你你要尽可可能的去去适应他他的风格格，尽可可能的去去接受他他更多、更更全面的的信息。 （2） 聆聆听不仅仅要用你你的耳朵朵，还要要用你的的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 （3） 首首先要理理解对方方。有些些人容易易犯的错错误是，还还没有等等对方把把话说完完就根据据自己的的理解打打断对方方。这是是非常不不礼貌的的，容易易引起反反感。 （4） 鼓鼓励对方方。保持持目光交交流，并并且适当当的点头头示意，表表示认同同和鼓励励，表现现出聆听听的兴趣趣。 有效聆听四四步骤 准备聆听听

36、发出准备备聆听的的信息 在沟通过过程中采采取积极极的行动动 准备理解解对方全全部的信信息 准备聆听 给对方一个个信息，你你已经准准备好了了。 发出准备聆聆听的信信息 通常在听之之前会和和讲话者者有一个个眼神上上的交流流。 采取积极行行动 积极的行动动包括我我们刚才才所说的的频繁点点头，鼓鼓励对方方去说。那那么在听听的过程程中，也也可以身身体略微微的向前前倾斜而而不是后后仰，这这种姿势势表示：我愿意意去听，也也努力在在听。同同时对方方也会发发送更多多的信息息给你。 准备理解对对方全部部的信息息 在沟通中你你没有听听清楚或或者没有有理解时时，一定定要及时时告诉对对方，请请对方重重复或者者解释。这这

37、一点是是我们在在沟通过过程中常常犯的错错误。所所以沟通通时，如如果发生生这样的的情况应应该及时时通知对对方。 聆听的五个个层次 听而不闻闻 假装聆听听 选择性聆聆听 专注的聆聆听 设身处地地的聆听听 有效反馈技技巧 【自检】针对以往沟沟通中的的信息反反馈情况况，检查查你是否否做到了了以下几几个要点点，如果果没做到到，请制制定修改改计划。检查要点 结果 改进计划 反馈是否明明确、具具体的提提供实例例 反馈是否具具有平衡衡、积极极、正面面与建设设性 是否在正确确的时间间给予反反馈 反馈是否集集中于可可以改变变的行为为 反馈是否具具有判断断性 反馈的类型型 反馈有两种种：一种种是正面面的反馈馈，另一

38、一种叫做做建设性性的反馈馈。 正面的反馈馈就是对对对方做做的好的的事情予予以表扬扬，希望望好的行行为再次次出现。建建设性的的反馈就就是在对对方做的的不足的的地方，给给他提出出改进的的意见。 请注意，建建设性反反馈是一一种建议议，而不不是批评评，这是是非常重重要的。 在反馈的过过程中，我我们一定定要注意意有的情情况不是是反馈。 第一 指出出对方做做的正确确或者错错误的地地方。这这仅仅是是一种主主观认识识，反馈馈是你的的表扬或或者建议议，为了了使他做做的更好好； 第二 对于于他的言言行的解解释，也也不是反反馈。这这是对聆聆听内容容的复述述。 第三 对于于将来的的建议。反反馈是着着眼于目目前或者者近

39、期的的，而不不是将来来。 第3章有效效的肢体体语言本章重点:信任是沟通通的基础础 沟通的态度度 如何有效利利用肢体体语言 一、信任是是沟通的的基础 沟通困难的的一个重重要原因因就是，你你和别人人之间缺缺乏信任任。如果果缺乏信信任，沟沟通效果果就不好好，难以以解决问问题。 因此，信任任是沟通通的基础础。 在沟通中，态态度决定定着一切切，没有有正确的的态度很很难表现现出恰当当的肢体体语言，也也就难以以取得他人的信信任。因因此，首首先要端端正自己己的态度度。 二、沟通的的态度 沟通的五种种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 在沟通过程程中，需需要有一一个正确确的态度度，既要要有一定定的果断断性敢于

40、于承担责责任、下下决定；同时又又要有合合作性，这这样的态态度才是是合作的的态度，才才能产生生共同的的协议。 合作的态度度 合作态度度的具体体表象 双方都能能说明各各自担心心的问题题。 双方都积积极的解解决存在在的问题题，而不不是推卸卸责任 双方共同同研究解解决方案案 双方在沟沟通中，对对事不对对人 双方最终终达成双双赢协议议 三、有效利利用肢体体语言 沟通视窗理理论及运运用技巧巧 这个理论说说明，当当我们对对说和问问不同对对待的时时候，即即说的多多或问的的多，就就会使别别人对你你产生不不同的印印象，影影响别人人对你的的信任度度。 沟通视窗窗的信息息四区间间 公开区：就是你你知道，同同时别人人也

41、知道道的一些些信息。 盲区：就就是关于于自己的的某些缺缺点，自自己意识识不到，但但是别人人能够看看到的缺缺点。如如性格上上的弱点点或者坏坏的习惯惯等。 隐藏区：就是关关于你的的某些信信息，你你自己知知道，但但是别人人不知道道。例如如阴谋，秘秘密等。 未知区：就是关关于你的的某些信信息，你你自己不不知道，别别人也不不知道。例例如某人人自己身身上隐藏藏的疾病病。 沟通视窗的的运用技技巧 1 在公开开区的运运用技巧巧 他的信息他他知道，别别人也知知道，这这会给人人什么样样的感觉觉呢？善善于交往往的人、非非常随和和的人。这这样的人人容易赢赢得我们们的信任任，容易易和他进进行合作作性的沟沟通。要要想使你

42、你的公开开区变大大，就要要多说，多多询问，询询问别人人对你的的意见和和反馈。 这从另一个个侧面告告诉我们们，多说说、多问问不仅是是一种沟沟通技巧巧，同时时也能赢赢得别人人的信任任。如果果想赢得得别人的的信任，就就要多说说，同时时要多提提问，寻寻求相互互的了解解和信任任，因为为信任是是沟通的的基础，有有了基础础，就不不难建设设高楼大大厦。 2 在盲区区的运用用技巧 如果一个人人的盲区区最大，会会是一个个什么样样的人？是一个个不拘小小节、夸夸夸其谈谈的人。他他有很多多不足之之处，别别人看的的见，他他却看不不见。造造成盲区区太大的的原因就就是他说说的太多多，问的的太少，他他不去询询问别人人对他的的反

43、馈。所所以在沟沟通中，你你不仅要要多说而而且要多多问，避避免盲区区过大的的情况发发生。 3 在隐藏藏区的运运用技巧巧 如果一个人人的隐藏藏区最大大，那么么关于他他的信息息，别人人都不知知道，只只有他一一个人知知道。这这是一个个内心封封闭的人人或者说说是个很很神秘的的人。这这样的人人我们对对他的信信任度是是很低的的。如果果与这样样的人沟沟通，那那么合作作的态度度就会少少一些。因因为他很很神秘、很很封闭，往往往会引引起我们们的防范范心理。 为什么造成成他的隐隐藏区最最大？是是因为他他问的多多，说的的少。他他不擅长长于主动动告诉别别人。 4 在未知知区的运运用技巧巧 未知区大，就就是关于于他的信信息

44、，他他和别人人都不知知道。这这样的人人，他不不问别人人对自己己的了解解，也不不主动向向别人介介绍自己己。封闭闭使他失失去很多多机会，能能够胜任任的工作作可能就就从身边边悄悄溜溜走了。 所以每一个个人要尽尽可能缩缩小自己己的未知知区，主主动的通通过别人人了解自自己，主主动的告告诉别人人自己能能够做什什么。 【自检】 在你的所有有信息中中，哪个个区域的的比例最最大？并并制定一一个改进进计划。 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开 盲 隐藏 未知区 第四讲 高高效沟通通的基本本步骤本章重点:有效沟通的的基本步步骤 步骤一：事事先准备备 步骤二：确确认需求求 步骤三：阐阐述观点点 步骤四：处处理异议议

45、步骤五：达达成协议议 步骤六：共共同实现现 【自检】 请列举出你你向上级级汇报工工作情况况的几个个步骤，对对照有效效沟通的的六步骤骤，你缺缺少了哪哪些步骤骤？为什什么？你你认为这这些步骤骤是如何何影响沟沟通效果果的？ 步骤一：事事先准备备 在工作中，我我们需要要提前准准备这样样一些内内容： 设立沟通的的目标 这非常重要要，我们们在与别别人沟通通之前，心心里一定定要有一一个目标标，明确确自己希希望通过过这次都都同达到到什么目目的。毫毫无目的的的交流流叫做聊聊天，不不是沟通通。 制订计划 有了目标就就要有计计划，先先说什么么，后说说什么。如如果情况况允许，列列一个表表格，把把要达到到的目的的，沟通

46、通的主题题，方式式以及时时间地点点对象等等列举出出来。 机会总是等等待那些些有准备备的头脑脑。 预测可能遇遇到的争争端和异异议 首先要有充充分的心心理准备备，其次次还要根根据具体体情况对对其可能能性进行行详细的的预测。 对情况进行行SWOOT分析析 运用著名的的SWOOT分析析，明确确双方的的优势劣劣势，设设立一个个合理的的目标，大大家都能能接受的的目标。 SSstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先准备备过程中中，要注注意的一一点就是是准备目目标。双双方都有有一个目目标时，才才容易通通过沟通通达成一一个协议议，因此此，在与与别人沟沟通面谈谈时，首首先

47、要说说：我这这次与你你沟通的的目的是是。 步骤二：确确认需求求 确认需求的的三步骤骤 积极聆听听 有效提问问 及时确认认 第一步：积积极聆听听。要用用心和脑脑去听，要要设身处处地的去去听，目目的是了了解对方方的意思思。 第二步：有有效提问问。通过过提问更更明确的的了解对对方的需需求和目目的。 第三步：及及时确认认。当你你没听清清楚，或或者没有有理解时时，要及及时沟通通，一定定要完全全理解对对方所要要表达的的意思，做做到有效效沟通。 我们在沟通通过程中中，首先先要确认认对方的的需求是是什么。如如果不明明白这一一点就无无法最终终达成共共同的协协议。要要了解对对方的需需求，就就必须通通过提问问来达到

48、到。沟通通过程中中有三种种行为：说、听听、问。提提问是非非常重要要的行为为，可以以控制我我们沟通通的方向向，控制制谈话的的方向。 要掌握提问问的技巧巧，必须须明确的的区分问问题的两两种类型型。 问题的两种类型:开放式问题封闭式问题问题的两问题的两种类型:开放式问题封闭式问题【自检】 你认为开放放式问题题和封闭闭式问题题的区别别是什么么？请列列举出你你工作过过程中的的开放式式问题和和封闭式式问题。 举个简单的的例子说说明二者者的不同同之处： 封闭式问题题：会议议结束了了吗？我我们只能能回答结结束了或或者没有有。 开放式问题题：会议议如何结结束的？对方可可能会告告诉你许许多信息息，会议议是几点点到

49、几点点，达成成了什么么协议等等等。 两种类型问问题的优优劣比较较 封闭式问题题：可以以节省时时间、控控制谈话话的气氛氛。 不利于收集集信息。 开放式问题题：收集集信息全全面、谈谈话气氛氛轻松。 浪费时间，容容易偏离离主题。 几个不利于于收集信信息的提提问 少问为什么么。尽量量少问为为什么，可可以用其其他的话话来代替替，如你你能不能能说的更更详细些些？这样样对方的的感受会会更好一一些。 少问带引导导性的问问题。如如难道你你认为这这样不对对吗？这这样的问问题会给给对方不不好的印印象，也也不利于于收集信信息。 多重问题。就就是一口口气问了了很多问问题，对对方不知知道如何何去下手手，这也也同样不不利于

50、收收集信息息。积极聆听技技巧 请判断下面面的情况况是不是是积极聆聆听的： 当别人在讲讲话时，你你在想自自己的事事情 一边听一边边与自己己的观点点对比，进进行评论论 我们聆听的的目的是是为了理理解而不不是评论论。当你你处于这这样的情情况的时时候，就就不可能能听到准准确的信信息。 那么积极的的聆听技技巧有哪哪些呢？ 倾听回应应。当你你在听别别人说话话的时候候，一定定要有一一些回应应的动作作。如：“好，我我也是这这样认为为的”、“不错！”。在听听的过程程中适当当的点头头或者其其他的一一些表示示你理解解的肢体体语言，也也是一种种积极的的聆听，也也会给对对方非常常好的鼓鼓励。 提示问题题。就是是当你没没

51、有听清清楚的时时候，要要及时提提问。 重复内容容。就是是再听完完了一段段话的时时候，要要简单的的重复一一下内容容。其实实这不是是简单的的重复，而而是表示示你认真真听了，还还可以向向对方确确认你所所接受到到的信息息是否准准确。 归纳总结结。在听听的过程程中，要要善于将将对方的的话进行行归纳总总结，更更好的理理解对方方的意图图。表达感受受。要养养成一个个好的习习惯，要要及时的的给对方方以回应应，表达达感受，比比如说：“非常好好，我也也是这样样认为的的。”这是一一个非常常重要的的聆听技技巧。 步骤三： 阐述观观点 在表达观点点的时候候，有一一个非常常重要的的原则，就就是FAAB原则则。F就就是Fee

52、atuure，即即属性；A就是是Advvanttagee优势；B就是是Bennefiit利益益。 在阐述观点点的时候候，按照照这样的的顺序来来说，对对方更容容易懂，容容易接受受。 BenefitAdvantage Feature BenefitAdvantage Feature【自检】 利用FABB原则，向向客户介介绍你公公司的产产品FeatuureAdvanntaggeBeneffit最终效果步骤四：处处理异议议 在沟通中遇遇到异议议时，可可以采取取一种借借力打力力的方法法。这种种方法不不是要强强行说服服对方，而而是用对对方的观观点去说说服对方方。 在沟通中遇遇到异议议时，首首先要了了解对方

53、方的某些些观点，然然后找出出其中对对你有利利的一点点，再顺顺着这个个观点发发挥下去去，最终终说服对对方。 案例 在保险业，客客户说：“我收入入少，没没有钱买买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户户说：“我这身身材穿什什么都不不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 【自检】 面对客户的的拒绝借借口，你你该如何何应对？客户的拒绝绝借口 你的应对 我要考虑考考虑 我们的预算算已经完完了 我要和老板板商量 现在生意不不景气 你的价格太太高了 我不在意品品质 我还要和别别家比较较比较 步骤五：达达成协议议 一定

54、要注意意：是否否完成了了沟通，取取决于最最后是否否达成了了协议。 在达成协议议的时候候，要做做到以下下几个方方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现现别人的的支持，表表示感谢谢 对别人人的结果果表示感感谢 愿与合合作伙伴伴、同事事分享成成功 积极转转达外部部的反馈馈意见 对合作作者的杰杰出工作作给以回回报 步骤六：共共同实施施 在实际工作作中，任任何沟通通的结果果仅仅意意味着一一个工作作的开始始，而不不是结束束。 【自检】 检查沟通过过程是否否按照计计划及为为什么不不能按计计划进行行。 沟通计划表表 沟通的目的的参与沟通者者地点开场白重点点沟通进行项项目及自自己表达达的重点点项目1项目2项目3结果达成

55、共识点点实施差异点下次沟通重重点本次沟通重重点第五讲 人人际风格格沟通技技巧本章重点：选择与沟通通对象接接近的方方式人际风格的的分类与不同风格格的人沟沟通的技技巧人际风格的的四大分分类在生活和工工作中，我我们会遇遇到许多多形形色色色的人人，而每每一个人人在沟通通中所表表现出的的特征不不大一样样。这一一讲学习习的是人人际风格格沟通技技巧。我我们常说说见什么么人要说说什么话话，这就就需要和和不同的的人都要要有一个个很好的的沟通技技巧，这这个技巧巧就是人人际风格格的沟通通技巧。【自检】测定你的交交际风格格。【管理名言言】见什么人说说什么话话，是你你成功的的法宝! 按照下面标标准，给给每个句句子打分分

56、：（1）总是是这样；（2）几乎乎总是这这样；（3）有时时如此；（4）很少少如此；（5）从来来没有总分少于于20分分，你正正从一个个有利的的位置上上起步，你你已经显显示出了了一些有有效的交交际中所所必需的的修养、耐耐心、好好奇；总分在221331之间间，那么么你处在在中间地地带，你你具有说说服别人人的潜力力，只是是尚未充充分利用用最好的的工具来来完成它它而已；总分超过过31，你你是在用用一种自自由放任任的方式式交流，其其危险在在于你的的判断和和怀疑可可能会影影响你自自由交际际的能力力。根据你的测测试结果果，看看看你的交交际能力力处于哪哪个阶段段。如果果你的交交际能力力很高，可可通过学学习人际际风

57、格沟沟通技巧巧，提高高你对他他人交际际风格的的理解，使使你成为为沟通高高手；如如果你的的交际能能力一般般，通过过下面的的学习，寻寻找原因因，弥补补不足之之处，增增强你的的交际能能力。选择与沟通通对象接接近的方方式我们在工作作生活中中，都会会遇见不不同类型型的人。只只有了解解不同人人在沟通通过程中中不同的的特点，才才有可能能用相应应的方法法与其沟沟通，最最终达成成一个完完美的结结果。我我们说物物以类聚聚，人以以群分，两两个风格格相似的的人沟通通时效果果会非常常好。只只有掌握握了不同同的人在在沟通中中的特点点后，才才能选择择与他相相接近的的方式与与其沟通通。人际风格格的分类类在人际风格格沟通过过程

58、中，我我们依据据一个人人在沟通通过程中中的情感感流露的的多少，以以及沟通通过程中中做决策策的速度度是否果果断，把把我们在在工作和和生活中中遇到的的所有的的人可分分为四种种不同的的类型。这这四种不不同类型型的人在在沟通中中的反应应是不一一样的，我我们只有有很好的的了解了了不同人人在沟通通中的特特点，并并且用与与之相应应的特点点和他沟沟通，才才能够保保证我们们在沟通通过程中中做到游游刃有余余，见什什么人说说什么话话，遇见见什么人人都能够够达成一一个共同同的协议议，即：分析型型、和蔼蔼型、表表达型和和支配型型。类型1 分析型型有的人在决决策的过过程中果果断性非非常的弱弱，感情情流露也也非常的的少，说

59、说话非常常罗嗦，问问了许多多细节仍仍然不做做决定，这这样的人人属于分分析型的的人。类型2 和蔼型型还有一类，他他的感情情流露很很多，喜喜怒哀乐乐都会流流露出来来，这样样的一个个人我们们管他叫叫做和蔼蔼型的人人，他总总是微笑笑着去看看着你，但但是他说说话很慢慢，表达达的也很很慢。类型3 表达型型这类人感情情外露，做做事非常常的果断断、直接接，热情情、有幽幽默感、活活跃、动动作非常常的多，而而且非常常地夸张张，他在在说话的的过程中中，往往往会借助助一些动动作来表表达他的的意思，这这样的人人是表达达型的人人。类型4 支配型型这类人感情情不外露露，但是是做事非非常的果果断，总总喜欢指指挥你，命命令你，

60、我我们管这这样的人人叫做支支配型的的人。我们只有很很好的了了解了这这四种类类型人的的特征，并并且采用用与他相相似的沟沟通方法法，和他他沟通的的时候我我们就可可以得到到一个更更好的结结果。【忠告】善于观察他他人的沟沟通方式式，并弹弹性地调调整以使使自己与与对方同同步，迅迅速消除除双方的的冲突，建建立良好好的关系系，进而而赢得客客户的信信赖。各类型人际际风格的的特征与与沟通技技巧首先你要知知道不同同种类的的人的特特征，分分辨出他他是什么么样的人人，然后后以与之之相类似似的方法法进行沟沟通。当当我们辨辨别出这这些人的的类型后后，怎么么样去了了解他的的特征和和需求？采用什什么样的的方法沟沟通效果果会更