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文档简介

1、第 页农牧行业服务营销 服务营销，即企业在充分认识满足客户需求的前提下，为充分满足客户需求而在营销过程中所采取的一系列活动。与传统销售相比，服务营销回报往往是过程性、多次性的。优质的服务营销会带来客户满意度、忠诚度的提升，为以后的销售提供保障。当客户购买了产品，这仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受，更关注整个客户生命周期中对该产品的持续青睐。 一、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保存已有的顾客相比花费将更

2、大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽略，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。 二、除非能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的奉献是大或小，我们应该防止出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。 三、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 四、必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此根底上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值，使产品身价倍增，给消费者更多的方便和享受。产品的附加价值愈大，消费者满意程度则愈高，企业只有通过服务营销努力提供其产品的附加价值，向消费者提供高于竞争对手的产品附加价值，才能提高消费者的

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