沟通 鲍英杰课件

1、医患沟通 临床命脉国外医患关系现状1、美国：全美因为医疗事故死亡的患者大4.49.8万，相当于工伤、车祸和艾滋病死亡人数的总和，年损失290亿美元；但美国在医疗方面的立法、保险及相关配套措施较为完备，使得美国的医患关系相当和谐。2、德国总人口仅有8200万，每年医疗事故总数达10万余起，其中2.5万起事故导致患者的死亡；德国医生的公信力较强，保险制度完备，德国人对待医疗事故态度比较明智，医患关系并没有成为突出的社会问题。国外医患关系现状3、加拿大医药分家，医生只开处方，并没有售药权，而且全民医保患者在心里上和经济上都相对稳定，另外，患者通常情况下先看家庭医生，家庭医生与患者之间能够建立长期的医

2、疗保健与信任关系，只有急诊和大病才会转入医院，这些都有效的缓解了医患关系。4、英国、日本、韩国及一些欧洲国家的情况类同。沟通含义人际间通过全方位的信息交流，建立共识、分享利益并发展关系的过程。核心内涵是人与人相互理解、相互信任。全方位信息最重要的时语言信息，其中语言信息包括：口头语言、书面语言、肢体语言和环境语言。环境语言一般包括墙壁图文、房间陈设、卫生及温湿度等。人际沟通的四个层次1.传播信息2.联络感情3.转变态度4.引导行为医患沟通在医疗卫生保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学与人文结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途

3、径交流，是医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。国外医患沟通现状1、美国18世纪到19世纪初，医生已经实行知情同意，知情同意包括知情、信息、理解、同意。知情同意“不只是用来满足医生和患者之间的法律的法律需要，知情同意提供了机会让临床实践中的不确定危险性转移到为减少危险而努力的医患联盟。”2、英国除了和欧洲国家相同的做法外一般医院都设立了专门人员，称为社会工作者，他们具有专业的医疗经验和沟通技巧，他们会和主任、教授一块查房，发现问题立即想办法解决。国外医患沟通现状4、俄罗斯非常注重谈话的方式和内容，尤其是语言技巧。一般六个步骤

4、，（1）初次接触，了解一般情况；（2）婉转的提出问题，通过工作、学习、家庭、爱好给患者自由表达的空间，转向比较隐私的问题，获得有利诊断的信息；(3)观察患者的反应，（4）鼓励患者充分的诉说；（5）适时沉默，给患者思考时间；（6）坦诚相待。5、西欧六国（荷兰、英国、德国、西班牙、比利时、瑞士）目前有生物医学、生物社会心理医学、社会心理医学三种医患沟通模式，模式的选择取决与国家文化特征和人们对健康和健康行为规范和价值观念认知的影响。国外医患纠纷处理现状一般包括医患双方自行协商、医师协会和保险公司的联合处理、法院调解和诉讼。美国的医生一般将自己收入的三分之一医疗事故差错险；日本厚生劳动省对医疗事故中

5、受害方的患者家属推行“无过失补偿制。”德国由于对医生的敬重和对待医疗事故的态度的理智，大多选择调解的方式来解决纠纷，不是对医生的宽容而是对医学的特殊性和复杂性的理解。医患沟通的背景和意义现代社会迫切需要医患沟通探索构建和谐医患关系的路径现代医学发展有其内在要求培养适合现代医学模式的人才医患需求医方需求:需要个人成就、患者和亲属尊重和配合、社会各界的理解、实践和学习和提高薪酬患方需求：需要生命的安全、特别的生理活动、伤病相关的信息、关爱和归属、尊重、高质量的生存合理支出医患沟通障碍思想观念的差异知识结构的差异利益调整的差异权利分配的差异医患沟通技能要素人文素养礼貌习惯语言技巧善解人意宽容心态社会

6、阅历专业素质通俗表达 （六）如何沟通沟通要诀和基本原则 最简单有效的沟通要诀：永远没有否定技巧。海尔服务的口号：第一条，顾客永远是正确的；第二条，如果顾客错了，参照第一条执行。 良好沟通的基本原则： 1、眼里没有蔑视 2、肢体没有威胁（指手画脚） 3、表情没有冷漠医患沟通案例背景材料 一名曾有脑梗塞偏瘫的患者，现在高血压脑出血、脑疝形成，医者思想要开颅手术看一名毕业于华山医院一名博士的沟通1、谈好病情，患者不到60岁，男性，上次脑梗塞后虽留有残疾，但还能做些小生意贴补家用，医生谈及，不手术死路一条，手术还有一线希望。医患沟通案例2、作为一名医生，自己认为不做自己愧对良心，更愧对患者本人，有一天到那边去的时候遇上了，无言以对3、医生谈及如果是自己亲属，坚决给患者一个重生的机会，一定听医生的，手术无怨，马上手术。结论：家属一定要手术，而且非常迫切。一个有设计的医患沟通就这样形成了体会医生必须有高深的专业理论知识丰富的谈话技巧共情和大爱的心态执着的责任心事先的目标设计，促成必然的结果医疗费用的合理的统筹安排团队服务意识另一建议应该清醒认识，根据现状和新医改的分级诊疗制度，我们的定位是普通病人几乎所有医生包括乡村医生都能处理，对于我们一个要突出中医药特色，二要积极加大急危重症的学习，熟练掌握及危重症的急救处理。调查分析：我科病员减量30%,平时我科总有30