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文档简介

1、客户服务管理中心岗位职责客户服务管理中心岗位职责工的服务进行监督和管理的职能部门。主要职责（一）负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。（二度，并组织监督、检查执行情况。（三就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。（四）负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。（五）负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。（六）负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。（七贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析

2、。（八负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。（九类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。（十）负责收集、分析全行 Call-Center 系统有关的需求， 提出 Call-Center 系统相关的需求并组织用户验收测试。（十一）负责手机短信金融服务业务的管理。（十二）负责销售、服务行为 “高压线”政策的制定和修改， 以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。（十三）负责全行各类服务评优活动的策划与实施。（十四格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。（十五通与有效性及呼叫中心的正常运行。（十六连续性计划，确保重要业务持续正常运营。（十七）负责收集、整理、分析与本部门职责相关信息，支持管理信息系统，并向行内各部门提供相关共享信息。（十八）负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护，牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。（十九监督，组织业务交流、人员

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