收银管理手册

1、温泉度假旅游区管理手册汇编第65页 共65页 广州海森度假温泉管理顾问有限公司（9）收银主管岗位说明书岗位名称收银主管所属部门财务部岗位编号HS-GLL-ADD-0009直接上级财务总监直接下属收银领班岗位级别主管级晋升方向岗位简述督导温泉区区收银员员、前厅厅收银员员、餐厅厅收银员员、康乐乐收银员员做好收收银和宾宾客服务务工作。任职条件= 自然条件：女，身体健康，相貌端正，精力充沛，2230岁。= 工作作经历：有两年年以上旅旅游旅游游区业收收银基层层管理工工作经验验，熟悉悉前厅及及各收银银点运作作程序。= 文化化程度：具有大大专学历历，具有有一年以以上旅游游区收银银管理经经验。 = 语言言水平

2、：国语流流利，中中等水平平英语知知识，要要求有熟熟练的英英语会话话能力。= 能力力要求：精通温温泉旅游游区收银银工作程程序和员员工培训训，熟悉悉收银各各个环节节之间的的关系，并并把发现现收银管管理中的的问题，及及时分析析其原因因，提出出解决问问题的办办法。具具有较强强的组织织能力和和良好的的人际关关系，并并善于协协调收银银、夜审审、部门门和客户户的关系系，及时时催收帐帐款，防防止和减减少拖欠欠现象发发生；并并且要求求掌握电电脑记帐帐结算的的工作程程序。= 基本本素质：诚实可可靠，廉廉洁奉公公，作风风正派，遵遵纪守法法，有较较强的责责任心和和职业操操守。 收银主管岗岗位职责责=负责财财务收银银结

3、算的的全部工工作内容容的督导导和培训训，负责责财务结结算与各各部门工工作的协协调，以以及处理理一般性性疑难问问题。= 配合合审计解解决挂帐帐客户结结算，并并将处理理结果反反馈给核核数部。负负责收帐帐的帐单单复查工工作。= 负责责检查收收银领班班的工作作记录和和交接班班记录，检检查所属属员工的的仪表仪仪容和日日常工作作的准备备及工作作程序的的执行情情况，不不定时抽抽查收银银员的备备用金。= 为收收银员、外外币兑换换员安排排工作班班次，检检查考勤勤记录。向向财务总总监报告告所属员员工的工工作表现现，评定定员工奖奖惩和晋晋升情况况，解决决客人在在结算工工作中的的投诉和和其它有有关问题题。= 经常常与

4、前厅厅接待主主管、审审计主管管、房务务经理和和主管以以及大堂堂值班经经理保持持联系，掌掌握客人人的动向向及付帐帐结算情情况，以以避免发发生跑帐帐、漏帐帐及坏帐帐损失。= 解决决财务收收银岗位位在电脑脑使用操操作程序序中发生生的故障障，负责责与电脑脑维护员员联系，随随时检查查清除电电脑病毒毒，避免免停机事事故。= 及时时向总办办和财务务总监报报告客人人拖欠帐帐项的余余额、时时间，结结算明细细帐和解解决措施施。= 负责责各收银银点POOS机的的维护和和保养，负负责POOS机更更新菜单单价格。= 配合合资产财财务部办办公室协协调各种种帐单查查询，解解决收银银员长、短短款问题题。= 处理理各岗位位收银

5、员员的交班班记录本本、交班班本所记记录的问问题。= 当班班时不断断巡查各各收银岗岗位，及及时处理理运作中中的各项项事宜，做做好工作作笔记。= 负责责收银岗岗位所有有单据、办办公用品品、信用用卡纸等等日常用用品检查查及申购购。（10）收收银领班班岗位说说明书岗位名称收银领班所属部门财务部岗位编号HS-GLL-ADD-010直接上级收银主管直接下属收银员岗位级别领班级晋升方向岗位简述负责分管区区域或当当班期间间收银事事务处理理。任职条件= 自然然条件：女，身体体健康，相相貌端正正，精力力充沛，22130岁岁。= 工作作经历：有一年年以上旅旅游旅游游区业收收银员工工作经验验，熟悉悉前厅及及各收银银点

6、运作作程序。= 文化化程度：中专毕毕业以上上学历或或同等学学历，具具有一年年以上旅旅游区计计算机管管理经验验。要求求有熟练练的英语语会话能能力，英英语达中中级以上上水平， = 语言言水平：国语流流利，中中等水平平英语知知识。= 能力力要求：精通温温泉旅游游区各收收银点工工作程序序和员工工培训，熟熟悉收银银各个环环节之间间的关系系，并把把发现收收银管理理中的问问题，及及时分析析其原因因，提出出解决问问题的办办法，具具备一定定的宾客客服务能能力。= 基本本素质：诚实可可靠，廉廉洁奉公公，作风风正派，遵遵纪守法法，有较较强的责责任心和和职业操操守。 收银领班岗岗位职责责= 直接接对收银银主管负负责，

7、协协助完成成本部门门各项工工作任务务。= 每日日处理核核数审核核所记录录的事项项，并将将处理结结果反馈馈给核数数部。= 积极极地按期期完成上上司规定定的其他他工作。对对不能处处理的问问题要于于当日及及时向上上司汇报报，情况况紧急的的事项可可直接呈呈财务总总监或总总办处理理。= 负责责收银岗岗位内部部公文的的收发，对对收银及及时进行行操作讲讲解、跟跟进落实实。= 负责责收银岗岗位所有有单据、办办公用品品、信用用卡纸等等日常用用品检查查及申购购。= 新入入职的收收银员进进行一次次系统全全面的入入职培训训，包括括旅游区区统一的的规章制制度、各各营业部部门的规规章制度度、收银银员规章章和相关关财务制制

8、度、电电脑操作作技术、信信用卡结结算技术术、收银银员报表表编制方方法、相相应的岗岗位工作作程序等等，做到到先培训训合格、后后上岗工工作。= 对本本部门薄薄弱的方方面反复复培训，直直至达到到要求。对对个别员员工薄弱弱方面强强化培训训，直至至达到要要求。= 对新新的收银银员，经经过入职职培训及及上岗工工作三个个月后，准准时作出出评价并并及时呈呈交财务务总监。= 每月月综合各各收银员员的实际际表现，对对优秀的的和较差差的分别别作出书书面报告告并于每每月3号号前交给给经理。= 编制制收银员员排班和和考勤，结结合员工工休假申申请，公公正、合合理、安安全有效效地编制制每月的的收银员员排班理理更期表表。准确

9、确、真实实地编制制每月收收银员考考勤表。所所有排班班表、考考勤表一一经财务务总监签签字，不不得变更更。= 对本本部电脑脑和POOS机等等设备、用用具进行行经常性性检查和和维护，以以保证正正常运作作。= 对收收银电脑脑程序要要经常检检查，以以保证达达到原来来的设计计要求和和正常动动作，并并按旅游游区要求求将操作作系统中中所存在在的问题题反映电电脑维护护员跟进进。同时时做好对对收银员员各项任任务的检检查监督督工作。= 对本本部运作作必须予予以防范范的安排排和监控控、复查查，做好好员工思思想道德德教育，杜杜绝任何何作弊行行为的发发生，如如发现有有作弊嫌嫌疑，要要立即向向经理汇汇报。= 每日日做好本本

10、部工作作所需的的各项单单据和散散钞的供供应工作作，以保保证各岗岗位正常常运作。= 每日日做好本本部所收收的信用用卡予以以复核并并按时上上交，使使应收的的信用卡卡金额及及时，全全部地入入帐。= 定期期召开本本部工作作会议，不不断检讨讨和完善善本部运运作，提提高工作作质量和和效率，并并定期向向上司作作书面汇汇报。带带头遵守守并督促促属下遵遵守旅游游区和财财务部的的各项规规章制度度，倡导导员工争争做优秀秀员工。（11）收收银员岗岗位说明明书岗位名称收银员所属部门财务部岗位编号HS-GLL-ADD-011直接上级收银领班直接下属岗位级别员工级晋升方向岗位简述负责各班次次收银工工作任职条件= 自然然条件

11、：女，身体体健康，相相貌端正正，精力力充沛，11828岁岁。= 工作作经历：有一年年以上旅旅游旅游游区业服服务员等等工作经经验或其其它行业业收银工工作经验验。= 文化化程度：高中以以上学历历。= 语言言水平：国语流流利，具具备一定定的英语语会话能能力。= 能力力要求：宾客服服务能力力，应急急事件处处理，假假币识别别等。= 基本本素质：诚实可可靠，廉廉洁奉公公，作风风正派，遵遵纪守法法，有较较强的责责任心和和职业操操守。 收银员岗位位职责（通通用）= 服从从领导，听听从指挥挥。= 全面面负责各各经营点点的收款款结算工工作，负负责工作作范围内内的清洁洁卫生。= 正确确打印各各种收费费账单，严严格执

12、行行宾馆各各项价格格和收费费标准，及及时准确确收妥客客人各项项应付费费用。= 每天天收入的的现金、票票据必须须与账单单和对相相符，并并按规定定交清各各种款项项。= 不得得擅自取取长补短短，长短短款应如如实反映映。结算算款项及及营业收收入不得得拖欠，客客离账清清。= 工作作时间不不带私人人款项上上岗，不不擅自套套换外币币。= 按规规定妥善善处理现现金、支支票、信信用卡的的结账，并并与报表表相符。并与手工单据核对相符。= 天天天核对备备用金，不不得以白白条抵现现。班班班交接。= 不得得向无关关人员泄泄漏经营营收入情情况及资资料数据据，以及及客人的的来源和和单位。= 未经经财务总总监批准准，任何何人

13、不得得将营业业款外借借，如有有特殊情情况应立立即报告告经理做做出决定定，违者者视同违违纪处理理。= 任何何人不得得挪用、贪贪污营业业款，如如发现有有此行为为，将立立即开除除。账目目清晰。= 虚心心听取客客人的建建议和意意见，认认真解答答客人提提出的有有关结账账方面的的问题，以以及客人人对于酒酒店的意意见和建建议并致致谢。= 认真真钻研业业务，熟熟练掌握握本岗位位结算业业务。提提供个性性化优质质服务。= 自觉觉注意仪仪容仪表表，礼节节礼貌，热情周到地为客人服务。= 正确确使用收收款设备备，并做做好清洁洁保养工工作。= 认真真按时完完成上司司交给的的其他工工作。附一：房务务前台收收银员各各班次岗岗

14、位职责责早班：早班班的主要要任务是是退房= 查看看记事本本、做好好交班工工作。交交班主要要内容：备用金金、有效效券、帐帐单、押押金、特特别跟进进、注意意事项。= 当客客人来到到前台时时，收银银首先要要问候客客人（早早上好！/中午午好），并并询问客客人是否否要退房房或者有有什么需需要帮忙忙的。= 当了了解客人人是要退退房后，请请客人出出示房卡卡和押金金收据。（注注：有的的客人的的房卡可可能会留留在房间间里，报报退房时时通知服服务中心心查房注注意房卡卡是否在在房内）= 把所所要退房房的房号号记录在在退房记记录本上上并通知知总机。= 楼层层通知前前台查房房完毕后后，收银银员和楼楼层服务务员互报报工号

15、。如如客人一一开始说说房卡在在房内，收收银员要要询问楼楼层服务务员房卡卡是否在在房内，以以便确定定是否要要客人对对房卡做做赔偿。= 客人人在房内内的酒水水消费要要一一输输入电脑脑，然后后打印账账单，把把账单给给客人过过目，并并告诉客客人他的的总消费费额是多多少，然然后询问问客人的的付款方方式。- 客人人付现：第一种情情况，客客人在入入住时已已经交了了押金（现现金），应应收或应应找要向向客人说说清楚应应收您多多少或应应找回您您多少。切切记收银银要将入入住时所所开押金金单收回回。第二种情情况，客客人在入入住时刷刷卡作押押金。收收取相应应的现金金后，把把授权单单交给客客人。如如果客人人要求快快速将资

16、资金返还还到帐户户，可做做授权完完成1元元。- 客人人刷卡：第一种情情况，入入住时刷刷卡作为为入住押押金的结结账时先先请客人人出示信信用卡（注注意：客客人所出出示的是是否同张张卡），然然后根据据客人的的实际消消费在PPOS机机上做“离线”，离线线单打印印出来后后，请客客人签名名并核对对客人的的签名模模式（签签名模式式必须相相符），确确定相符符后把离离线单的的第一联联退给客客人。第二种情情况，客客人入住住时交现现金人民民币或港港币退房房时改用用信用卡卡结账，直直接用信信用卡作作消费，输输入客人人消费金金额后确确认，核核对签名名把第一一联给客客人，把把客人押押金全部部退还。切切记收银银要将入入住时

17、所所开押金金单收回回。- 宾客客是签单单挂帐的的：客人人直接到到前台来来退房，收收银员把把账单打打印出来来，然后后让客人人在账单单上签名名，核对对签名模模式（依依据信贷贷申请表表上签名名），在在电脑上上把相应应金额转转入其旅旅游区帐帐户。- 客人人是签走走结的。必必须依据据相关公公函/备备忘录/大堂副副理担保保为依据据，否则则收银员员不得办办理走结结。第一种情情况，客客人直接接到前台台来买单单，直接接收取客客人相应应的消费费款。第二种情情况，客客人自动动退房的的把账单单打印出出来，以以“直接退退房”/“街帐”/“非平离离店”退出电电脑，待待查核实实后追讨讨客账。 = 所有有已结帐帐的房按按正确

18、的的付款方方式退出出电脑。必必须保证证在111：300分前对对所有已已结帐的的房间进进行批结结。= 早班班在133：300分左右右把当天天应退房房的房号号及续住住应补交交多少押押金告知知前台接接待，由由前台接接待催房房。= 在经经接待催催房后，若若客人下下来办理理续住的的，收取取相应的的续住押押金，并并且开出出押金收收据给客客人或者者增加授授权。如如果客人人未来办办理续住住/退房房手续的的，必须须在144：300前报告告大堂副副理处理理。= 把当当班的收收到的现现金、信信用卡刷刷卡纸、缴缴款单及及本班次次报表一一并装入入信封，在在相关人人员的监监督下投投入投币币箱。整整理好本本班所经经手的帐帐

19、单，并并为下一一班准备备好备用用零钱。= 写好好交班，把把需下一一班跟进进的所有有事项都都一一写写下交班班本上。= 跟下下一班交交接好。中班：中班班的主要要任务是是为客人人办理入入住= 交班班完毕。让让上一班班退出电电脑，进进入自己己的工号号。= 打印印“在住客客人统计计表”，根据据在住客客人名单单和客人人所在房房间床位位开出续续住早餐餐券，如如有特殊殊情况需需多开的的可经前前台主管管或大堂堂副理同同意多开开一张至至两张，然然后将早早餐券装装入信封封交由行行李生送送去房务务中心。= 每日日18：00前前核查高高消费客客人（累累计金额额在50000元元以上）名名单，及及时告知知大堂副副理哪些些补

20、交押押金，如如客人是是刷卡的的或者是是付现的的，应告告知大堂堂副理通通知客人人还需授授权一次次或补交交多少押押金（主主要是早早班未跟跟进完成成的），如如大堂副副理同意意免交押押金请其其在入住住单上签签名担保保。= 核查查房务中中心开下下来的续续住酒水水单、洗洗衣单，核核对该房房是不是是在住后后签名确确认，有有消费的的先入电电脑，然然后把酒酒水单、洗洗衣单放放入相应应的房间间资料里里面。= 继续续跟进已已续住房房未补交交押金的的房间，每每天188：000前必须须完成。未未完成者者请大堂堂副理处处理。= 客人人入住时时收取相相应的押押金，或或刷卡作作为客人人入住的的押金。免免押必须须有相关关批准文

21、文件。= 输入入电脑：- 客人人付现的的，收银银在输入入电脑时时选择付付款方式式“人民币币押金”或“港币押押金”两种对对应输入入。原则则上不能能收取美美金、日日元作为为押金在在客人坚坚持要押押美金时时，收银银员要向向上（前前厅主管管或副理理）请示示，得到到批准后后并要上上司在入入住单上上签名以以确认此此房的暂暂付款方方式为美美金。收收银还要要在入住住单上把把美金的的号码抄抄上，以以防假币币。收到到美金押押金是不不输入电电脑的，但但一定要要在交班班本上注注明。-刷卡押押金：在在输入电电脑时选选择相对对应信用用卡,在在备注栏栏上输入入授权号号码、金金额。如如几间房房一起的的还要把把房号输输入备注注

22、栏内。= 中班班有退房房的，按按早班退退房的程程序操作作。= 提前前半小时时做好交交班准备备，把所所要交待待下班跟跟进的所所有事项项都详细细写在交交班本上上。= 把当当班的收收到的现现金、信信用卡刷刷卡纸、缴缴款单及及本班次次报表一一并装入入信封，在在相关人人员的监监督下投投入投币币箱。整整理好本本班所经经手的帐帐单，并并为下一一班准备备好备用用零钱。= 和下下班做好好交班。夜班：夜班班的主要要任务是是入帐及及检查、复复核= 和中中班交好好班，有有客人入入住或者者退房时时，操作作方式和和早班中中班基本本是一样样的。= 整理理所有住住客的资资料，长长住客的的消费单单太多要要按日期期排好并并检查帐

23、帐单。对对没有的的要做好好交班。= 夜班班要在接接待对完完租之后后，在大大概三点点钟客人人没退房房的时候候过租和和作夜间间审核。夜夜审对象象主要内内容从早早班到夜夜审前所所有帐务务。主要要内容：1入住住单是否否正确；房价是是否正确确；传真真；洗衣衣单；杂杂项收费费单；电电话费。= 打印印夜班所所有要打打的报表表。（详详见前前台收银银夜审流流程及打打印报表表）= 提前前作好交交班准备备、同样样要把所所要下一一班跟进进的所有有理项清楚楚地写下下交班本本上。= 打印印当班收收银班结结帐报表表和填写写缴款单单，并把把现金和和信用卡卡刷卡纸纸打包封封好，投投入保险险箱。= 统计计当日发发票登记记表上所所

24、开发票票总额并并核所开开发票一一起上交交财务。= 和下下一班做做好交班班所需工工作。= 打扫扫收银台台卫生，包包括打印印机和PPOS机机擦拭、电电脑、计计算机。4.9信用业务务工作流流程将所有的应应收账（包包括所有有旅行社社的挂账账、员工工账、公公司账、新新增信贷贷客户的的保证金金、公司司所有外外租商铺铺的租金金及其员员工在本本公司就就餐的餐餐费进行行书面整整理和审审核，送送到旅行行社、公公司及客客户手上上，并作作款项回回收工作作）（1）每日日工作程程序= 审核核挂账公公司的回回款是否否与本公公司发生生的挂账账款项相相符（因因经常有有某笔款款项的拒拒付），如如属本公公司有误误，就与与销售部部、

25、前厅厅和相关关的部门门沟通，将将该作的的REBBATEE分相应应的部门门签扣；如属对对方的，就就与对方方的财务务沟通，再再核查追追收；= 跟进进挂账的的付款情情况，与与对方财财务电话话和会面面沟通，尽尽早将款款项收回回；= 处理理本公司司长住客客C/II的押金金和C/O的消消费折扣扣问题；= 到建建行打印印VIPP卡及回回收；= 到租租约到期期的商场场收租金金及他们们的员工工餐费；= 每日日下午到到前台收收银处做做公司的的超信用用报表，审审核并作作相应的的跟进；= 针对对迟付、拖拖付的公公司进行行电话接接洽，了了解该公公司的资资金周转转情况，必必要时进进行拜访访，跟进进付款情情况。（2）每月月

26、工作程程序= 月初初整理好好挂账账账单并于于每月110日前前交于客客户手中中。= 跟进进账单发发出后客客户在对对账过程程中出现现的问题题，给予予合理的的答复和和及时解解决。= 每月月20日左左右对尚尚未付款款的客户户，进行行不失礼礼貌的催催收。= 每月月25日对对未付款款客户再再次催收收，了解解情况后后发出催催收信，必必要时注注销不合合格客户户。= 编制制每日的的高余额额报表。= 整理理好被批批准挂账账客户的的资料及及时送到到相关部部门。= 对收收款过程程中出现现的问题题和客户户反馈的的信息向向上级汇汇报。4.11温温泉度假假旅游区区营运管管理系统统功能模模块（1）预订订子系统统= 散客客预订

27、：新建预预订、复复制预订订、修改改预订、取取消预订订、恢复复预订、空空房查询询、可分分房查询询、信用用限额控控制、特特殊档案案客人识识别、自自动计算算房价折折扣、留留房、自自动转熟熟客、预预设付款款方式、分分帐、VVIP接接待方案案、特殊殊服务。= 团体体预订：新建预预订、修修改预订订、取消消预订、恢恢复预订订、空房房查询、可可分房查查询、信信用限额额控制、自自动计算算房价折折扣、留留房、预预设付款款方式、团团付/个个付设定定、VIIP接待待方案。= 公司司/旅行行社预订订：对合合约公司司及旅行行社预订订单，无无论团体体散客，均均可设事事实上其其所属公公司/旅旅行社，方方便快捷捷地查询询问公司

28、司/旅行行社合约约，确定定房价及及付款方方式。= 熟客客预订：散客预预订时，系系统可自自动搜寻寻熟客档档案库，如如确认为为熟客，可可自动调调入该客客人资料料，并可可查询该该熟客历历次驻店店情况及及消费情情况。对对熟客，只只需给出出抵达日日期、离离店日期期，便可可快速完完成预订订。= 会员员预订：通过刷刷卡或输输入客人人卡号，可可快速调调入会员员资料，完完成会员员预订。对对公司会会员或个个人会员员均可用用会员卡卡结帐。= 预订订单选取取：中文文名、英英文名、公公司、人人数、团团名、团团代码、抵抵达日期期、离店店日期、订订单号码码等多种种条件组组合进行行模糊查查询，选选取要处处理的预预订单，快快捷

29、方便便。= 留房房：可对对预订单单预先分分配房间间。通过过图形化化的房态态表（模模拟水牌牌），系系统自动动给出针针对该订订单位的的可分配配房间，快快速留房房。= 特殊殊档案管管理：可可建立通通缉犯、黑黑名单客客人或其其它任何何需引起起特别关关注客人人的档案案，预订订或登记记时，遇遇到同名名或证件件号码相相同的客客人，系系统自动动提示操操作员注注意。= 查询询：包含含房间查查询、客客人查询询、综合合查询，详详见“查询及及报表子子系统”= 特点点：- 无限限期订房房：绝大大多数酒酒店管理理系统都都对预订订期限有有一定的的限制，例例如可接接收一年年或二年年内的预预订单，系系统对预预订期限限无任何何限

30、制，可可接收处处理未来来任何时时间的预预订单。- 图形形化选房房：充分分利用视视窗的特特点，模模拟传统统的水牌牌，用不不同的颜颜色表明明不同的的房态，提提供图形形的选房房界面，自自动判别别房间在在指定的的时间段段内是否否可卖，方方便快捷捷。- 时区区房态表表：通过过图形化化的界面面，给出出任何一一间房在在任何一一个时间间段内每每一天的的状态。- 代码码化数据据录入：国籍、地地区、租租金因由由、预订订方式等等许多数数据均为为代码数数据，无无需记忆忆，数据据录入方方便快捷捷。但与与其它系系统的代代码有本本质的不不同。第第一，代代码输入入，但用用户看到到的是名名称（许许多系统统客人资资料界面面上显示

31、示的也是是代码，难难于理解解）。第第二，不不需记忆忆代码。系系统在输输入字段段旁自动动显示代代码名称称对照表表，可用用鼠标选选取。（2）接待待子系统统= 自来来散客登登记：正正常登记记、快速速入住、选选房、同同来房处处理= 预订订散客登登记：订订单查询询、正常常登记、快快速入住住、选房房、超额额选房、选选取非预预订房类类。= 团体体登记：订单查查询、正正常登记记、团体体快速入入住、选选房、超超额选房房、选取取非预订订房类。= 房间间选取：全局房房态表、局局房态表表、留房房确认、留留房调整整、分房房确认、分分房调整整、留/分房冲冲突处理理、时区区房态查查询。= 客人人资料：团体资资料录入入、散客

32、客资料录录入、熟熟客资料料调入、会会员资料料调入、资资料修改改、增加加同来房房、增加加同房人人、续住住、信用用限额控控制、同同来房/同房人人切换、公公安资料料、特殊殊服务、选选择分帐帐/团帐帐、特殊殊档案客客人识别别。= 客人人选取：通过中中文名、英英文名、团团名、团团代码、房房号等选选取客人人。也可可通过模模拟小键键盘快速速客人。= 分房房：通过过图形化化的分房房界面，可可对当日日行将抵抵达的预预订客人人预先分分配房间间，以确确保预订订客人的的房间及及客房格格局的控控制。= 换房房：图形形化的换换房界面面，简捷捷明了地地完成散散客、团团员的换换房操作作，换房房可在住住房与空空房之间间进行，也

33、也可在住住房与住住房之间间进行。通通过换房房功能，也也可重新新设定房房间主人人。= 自动动制卡：登记时时，系统统自动制制作客房房钥匙卡卡（磁卡卡或ICC卡）。不不必在专专门的发发卡机上上重复输输入资料料进行发发卡。= 自动动开启IIDD：房间登登记时，自自动向交交换机发发命令开开启客房房IDDD。= 手工工开关IIDD：根据客客人的要要求，可可在前台台手工发发命令开开启/关关闭客房房IDDD。=查询：包含房房间本询询、客人人查询、综综合查询询，详见见“查询及及报表子子系统”= 特点点：- 快速速入住：入住高高峰期，不不必输入入任何资资料，只只要选定定房间即即可快速速完成入入住（cchecck

34、iin）操操作，客客人即可可在任何何消费点点挂房帐帐，以后后再补入入客人资资料。这这样，可可大大提提高入住住登记的的速度，提提高前台台服务质质量。- 同来来房/人人：引入入同来人人的概念念，可将将一批同同时登记记且相互互熟识或或有关联联的客人人指定为为同来人人。调入入其中任任何一个个人的资资料，屏屏幕上同同时会显显示其同同来房的的房号列列表，点点击房号号即可快快速完成成资料切切换。同同一团体体的房间间均为同同来房。- 图形形化选房房：充分分利用视视窗的特特点，模模拟传统统的水牌牌，用不不同的颜颜色表明明不同的的房态，提提供图形形化选房房的选房房界面，自自动判别别房间在在指定的的时间段段内是否否

35、可卖，方方便快捷捷。- 时区区房态表表：通过过图形化化的界面面，给出出任何一一间房在在任何一一个时间间段内每每一天的的状态。- 代码码化数据据录入：国籍、地地区、租租金因由由、预订订方式等等许多数数据均为为代码化化数据，无无需记忆忆，数据据录入方方便快捷捷。但与与其它系系统的代代码化有有本质的的不同。第第一，代代码输入入，但用用户看到到的是名名称（许许多系统统客人资资料界面面上显示示的也是是代码，难难于理解解）。第第二，不不需记忆忆代码。系系统在输输入字段段旁自动动显示代代码名称称对照表表，可用用鼠标选选取。- 快速速查询：多数查查询界面面都设有有模拟小小键盘，点点击相关关字母，即即可列出出以

36、该字字母为首首字母的的所有客客人的资资料供选选取。（3）收银银子系统统= 帐目目选取：通知中中文名、英英文名、团团名、团团代码、房房号等选选取帐目目。也可可通过模模拟小键键盘快速速选取帐帐目。= 帐务务处理：散客/团体/非住客客/预订订单帐务务处理。入入单、打打单、结结帐、收收取押金金、订金金、报房房、离店店、退房房、会员员折扣查查询。已已结帐单单/未结结帐单、AA帐页/B帐页页（对散散客）、个个付帐页页/团付付帐页（对对团体）、在在住客人人/离店店客人、在在住团体体/离店店团体等等各种情情况的帐帐务处理理。= 帐单单打印：发票/分类明明细/分分类汇总总/汇总总/明细细（话单单可选择择明细或或

37、汇总），中中文打单单/英文文打单，打打印当前前帐单/打印全全部帐单单，选择择打印帐帐单的起起止日期期。= 入帐帐/调单单：在大大堂，可可录入任任何消费费的帐单单，可指指定录入入到客人人的A帐帐/B帐帐（个帐帐/团帐帐），可可录入负负数进行行冲减。= 取消消帐目：入帐、结结帐等产产生误操操作时，系系统允许许取消帐帐目，但但有两个个条件限限制，只只能取消消本人操操作且为为当天录录入（未未过夜审审）的帐帐单，同同时系统统自动产产生取消消帐单记记录。= 会员员卡结帐帐：这答答在酒店店可实行行一卡通通消费，可可用会员员卡结帐帐。会员员卡分个个人会员员卡及公公司会员员卡，会会员卡上上可设定定信用限限额，也

38、也可设定定折扣类类别。公公司会员员卡帐户户既是该该公司的的应收帐帐户。= 转帐帐：系统统可在再再住客人人、离店店客人、散散客、团团体、非非住客等等任何帐帐页之间间进行转转帐，可可转明细细，也可可转一笔笔金额。系系统自动动记录转转帐轨迹迹。= 查房房/报房房/退房房：通过过电脑网网络通知知管家部部进行查查房，点点击查房房键即可可将一间间或一个个团体的的所有房房间至管管理部，也也可手工工输入房房号进行行报房。管管家部的的查房结结果可即即时在帐帐目处理理界面显显示。团团体快速速退房。= 恢复复入住：当日退退房的房房间可恢恢复入住住。= 自动动关闭IIDD：退房时时，系统统自动向向交换机机发命令令，关

39、闭闭客人IIDD电电话。= 非住住客帐页页：对非非住店客客人，建建立非住住客帐页页，进行行入单，结结帐等帐帐务处理理。= 查询询：包含含房间查查询、客客人查询询、帐务务查询综综合查询询，详见见“查询及及报表子子系统”。= 特点点：- 功能能集中：帐务处处理一个个画面上上几乎可可完成大大堂收银银的所有有功能：入帐、打打单、结结帐、离离店、退退房、恢恢复入住住等。同同来房/人之间间可快速速切换。- 快速速结帐：可快速速打印团团体或同同来人的的全部帐帐单，进进行快速速结帐。系系统自动动提示未未结清帐帐页数，到到指定时时间自动动提示收收取日租租/半日日租。- 快速速报房：点击查查房键即即可将一一间或一

40、一个团体体的所有有房间报报至管家家部，一一秒一次次的刷新新保证将将管家部部的查房房结果即即时反映映到前台台。- 一卡卡通消费费：客人人持磁卡卡或ICC卡可在在所有消消费点计计帐消费费，统一一结帐。会会员可用用会员卡卡结帐。（4）管家家子系统统= 管家家查房：待查房房间处理理，OKK房/问问题房设设定。= 房态态管理：清洁空空房、不不洁空房房、清洁洁住房、不不洁住房房房态设设定，冲冲突房（走走房或占占房）处处理，维维修（起起止日期期、维修修原因）设设定/取取消。= 酒水水单：录录入酒水水单、洗洗衣单。= 查询询：包含含房间查查询、客客人查询询、综合合查询，详详见“查询及及报表子子系统”= 特点点

41、：- 查房房：大堂堂收银退退房时，通通过电脑脑快速报报房，管管家部通通知楼面面查房，楼楼面服务务员将查查房结果果通知管管家部，管管家部通通过电脑脑通知大大堂收银银查房结结果。优优点如下下，第一一节省时时间；第第二，避避免纠纷纷。- 消费费项目统统计报表表= 特点点：- 图形形化的菜菜谱：配配合触摸摸屏可用用手指在在屏幕上上直接点点菜。- 与前前台系统统的无缝缝连接：房帐可可直接计计入客人人前台帐帐页，无无需任何何接口。- 即可可单机运运行又可可联网运运行：网网络正常常时可联联网运行行，可进进行挂房房帐及数数据汇总总等联网网操作；网络故故障时可可脱网运运行，不不影响消消费点正正常的营营业。（14

42、）电电话计费费系统= 电话话计费：可与各各种类型型的交换换机连接接进行电电话计费费。已连连接的机机型包括括国内外外几十种种类型的的交换机机。= Innterrnett 计费费：酒店店如向客客人提供供Intternnet 接入服服务，可可利用电电话计费费系统进进行Innterrnett计费。= 自动动转客帐帐：所有有酒店规规定需收收费的项项目（如如长话、信信息费、IInteerneet 上上网费等等）均可可实时转转至客人人前台帐帐页。= 商务务中心营营业电话话：具备备营业电电话管理理功能，对对营业电电话可实实时打单单、结帐帐。= 系统统维护：- 部门门及办公公室管理理：设定定分机所所属办公公室，

43、办办公室所所属部门门。可按按分机/办公室室/部门门进行电电话费用用统计分分析。- 假日日类别：分平日日、休息息日（周周六、周周日）、固固定假日日（五一一、十一一、元旦旦）、法法定假日日或自定定义假日日等。用用来设定定折扣时时区。- 固定定假日：设定周周六、周周日是否否为休息息日，五五一、十十一、元元旦是否否为固定定假日。- 其它它假日：可将任任何日期期进行设设定为指指定类型型的假日日。- 电话话类别：用户可可将电话话自行分分类。常常见的有有国际长长途、港港澳台长长途、国国内长途途、信息息台、农农话、市市内电话话、对方方付费、免免费电话话等。可可分别设设定每类类电话的的计费等等级、服服务费率率、

44、附加加时长、起起计时长长、起价价时长、计计费单位位、实时时打印、原原始帐单单打印等等。- 折扣扣时区：根据假假日类别别、电话话类别、起起始时间间、终止止时间等等设定折折扣表，基基本中适适应任何何计费规规则。- 费率率管理：区号、局局名、费费率（每每计费单单位费用用）、邮邮电附加加费、酒酒店附加加费等。- 分机机管理：设定分分机类别别（客房房、办公公、营业业）、所所属房号号或办公公室、转转帐帐号号、转帐帐级别、是是否收取取服务费费。- 系统统参数：口令及及一些系系统开关关量管理理。- 通讯讯参数：通讯端端口参数数设定。= 数据据备份：当前库库数据转转历史库库及数据据清理。= 手工工话单：人工录录

45、入原始始话单。= 话单单查询：根据主主叫号码码、被叫叫号码、起起始时间间、终止止时间、电电话类别别、分机机类别、房房号、部部门等组组合条件件进行模模糊查询询。= 统计计报表：各种明明细及汇汇总报表表。= 客人人查询：联网查查询前台台客人资资料。4.12收收银工作作流程（通通用）= 阅读读记事本本每日在在交接班班时应先先阅读工工作记事事本，掌掌握记事事本记载载的各项项事宜。= 读记记事本后后将跟需需要跟进进的有关关问题，进进行逐一一跟进解解决。= 按工工作要求求展开各各项工作作。（详详见岗位位职责）= 对电电脑系统统与所有有单据进进行核对对，保证证所有帐帐目入帐帐，资金金正确。= 核对对当班所所

46、有信用用卡同PPOS机机相符，并并将卡纸纸整理完完好同报报表一同同上交财财务核数数。= 打印印班结帐帐报表、填填写缴款款单、投投单。= 交接接班，重重点交接接备用金金、发票票、有效效单据、押押金单等等。= 填写写记事本本，将本本班次未未完成事事项、特特殊事项项详细记记录。4.13前前台收银银员工作作流程：前台收款主主要负责责客人的的结账服服务，前前台收款款服务员员以礼貌貌、快速速、准确确的服务务，给客客人以良良好的印印象，将将是十分分重要的的。（1）准备备工作= 提前前10分钟钟到达收收银办公公室签到到、看公公函、LLOG-BOOOK（登登记本），接接着到岗岗位与上上班收银银员交接接备用金金、

47、外币币押金、发发票及各各营业点点的钥匙匙，做好好交接并并签收；查看FFRONNT OOFFIICE CASSHIEER LLOG-BOOOK（前前厅收银银登记本本），有有无交本本班完成成的工作作。= 准备备好所需需的各种种单据（押押金单、酒酒水单、杂杂项收入入单、现现金支出出单、折折扣单），以以及各种种文具，调调好信用用卡压卡卡机之日日期，清清理柜台台的清洁洁。（2）押金金= 入住住（CHHECKK INN ）：由接待待处通知知收银收收取客人人的押金金，金额额一般是是含所有有房费及及附加房房费50%为杂费费押金。- 若客客人付现现金，则则开“保证金金记录”，填上上开据日日期、房房号、客客人姓名

48、名、入住住、离店店日期、预预付何费费用，客客人、收收银员均均要签名名；如开开的是外外币押金金，须写写明币种种，抄下下银码，需需与备用用金一起起交接。注注：不同同币种不不能开在在同一张张“保证金金记录”上。保保证金记记录一式式四联并并盖相应应的收款款章，第第一联（白白联）给给客人；第二联联（红联联）收银银凭单入入机，人人民币入入按金处处理，外外币入签签单抵押押，最后后跟报表表一起上上交；所所谓“签单抵抵押”就是：当天不不入账的的，但在在电脑里里会体现现的一笔笔虚数，不不直接影影响账面面金额的的；第三三联（蓝蓝联）暂暂交接待待处确定定付款方方式，后后跟住客客资料即即RC给收收银签收收，经收收银审核

49、核后签收收，放在在住客资资料袋即即FILLE里；第四联联存档。- 若客客人刷信信用卡做做押金：押金只只接受信信用卡，借借记卡只只能做消消费，不不能直接接做押金金；处理理方式如如下：向向客人索索取信用用卡，检检查该卡卡是否完完整、是是否过期期卡；本本公司接接的卡有有：外卡卡DINNERSS、VISSA、JCBB、MASSTERR、AE等，内内卡长城城卡、牡牡丹卡、龙龙卡、金金穗卡、太太平洋卡卡等。五五种外卡卡都可在在POSS机上拿拿授权，DC、JCB只能拿授权号码，POS机不会打印出卡纸，在刷这两种卡时，除了在POS机上拿授权，还应用相应的手工卡纸，手工刷卡，然后记下授权金额和授权号码；因银联机

50、只能做销售，所以内卡在做押金时一律手工刷卡，同样拿出相应的卡纸手工刷卡，长城卡、牡丹卡、龙卡都有消费限额，在消费限额内只须查询止付，超限额须拿授权；而金穗卡、太平洋卡则需笔笔授权；长城卡可不记下客人证件号码，其它四种卡都要记下，并且所有信用卡都须核对签名式样。- 若客客人用支支票做押押金：则则预算好好客人的的消费金金额，征征得客人人同意在在支票上上填上金金额，一一定要准准确无误误的填写写好，后后入机按按金处理理，须当当天入账账与现金金一起上上交；若若客人有有疑问，则则跟客人人解释，因因支票须须当天入入账，一一定要填填金额，到到退房时时如有余余额，再再退回给给客人；注：只只接受公公司商务务客人及

51、及常客的的支票，若若有内部部经理担担保也可可受理，并并且能随随时联系系付款人人；支票票有效期期为100天，所所有支票票须有开开出行名名称及公公司开户户行账号号；公章章须清晰晰完整，须须有电脑脑打印账账号；金金额须填填写清楚楚，不能能涂改；辩清币币种，对对于外币币支票兑兑换为人人民币；索取客客人有效效地址及及电话，核核对公司司名称，电电话；支支票须完完整、平平整跟现现金一起起上交。- 若入入住的客客人是可可签单挂挂账公司司的有效效签单人人，而所所有费用用都可挂挂账，则则不须交交押金，一一定要签签名式样样一致。- 若为为旅行社社的房：A：如传传真、订订单有注注明差价价月结，所所有费用用客人自自付，

52、则则与散客客入住一一样交所所有费用用的押金金，客人人所知的的房价是是旅行社社定的，旅旅行社底底价是保保密的；B：房费费由旅行行社付，杂杂费客人人自付的的，旅行行社需在在客人入入住前结结清所有有房费，如如只住一一天，则则在电脑脑里做提提前结账账，如住住几天的的则开押押金单位位，当房房费收据据，做按按金入机机，客人人须交杂杂费押金金；C：房费费月结，客客人须凭凭旅行社社VOUUCHEER单入入住，结结账时收收银凭VVOUCCHERR（凭证证）单挂挂旅行社社账，客客人须交交杂费押押金。- DAAY UUSE 房：当当日入住住房称日日租房，一一般情况况都是凌凌晨过日日截后入入住，接接待处过过RC时会会

53、过一张张DAYY USSE 房房费的杂杂费收入入单，称称DAYY USSE 单单，若客客人当天天12：00PPM退房房，电脑脑会提示示当日入入住退房房收房费费，可直直接按电电脑上结结，DAAY UUSE 单直接接上交；若客人人续住，收收银须按按DAYY USSE 单单手工入入一笔房房费。- 交接接RC：接接待处在在客人入入住后，会会把客人人的资料料（RCC）连同同押金单单或信用用卡一起起交接给给收银处处，RCC单附有有接待处处相应人人员的签签字，收收银要认认真核对对每一间间房的入入住、离离店日期期及付款款方式与与电脑是是否一致致，如不不一致，此此RC就不不能收、由由接待处处处理。= 订房房押金

54、、宴宴会押金金：与正正常收押押金程序序一样，只只是处理理方式有有些不同同，须建建立新的的挂账号号，把押押金输到到这个账账号里，后后打印账账单，把把保证金金记录的的第三联联与账单单钉在一一起，放放在预订订金FIILE里里，第一一、二联联做法照照旧；若若是宴会会订金，第第四联交交相应的的餐厅收收银；订订房押金金，在客客人入住住时，征征求客人人意见，把把押金退退了或是是转入到到住房的的账里；宴会订订金，宴宴会结束束后若客客人的宴宴会费用用已用其其它款项项付清，客客人需退退回押金金的，则则须到前前台收银银处凭押押金第一一联退回回押金，前前台收银银致电餐餐厅收银银，确认认一下此此笔押金金是否可可退回，以

55、以用其它它款项结结清宴会会费用的的才能退退，保证证金记录录第四联联餐厅收收银也要要交回前前台收银银；若客客人用来来冲减宴宴会费用用，由餐餐厅收银银收回保保证金记记录的第第一联，并并致电前前台收银银，前台台的此笔笔押金就就可挂账账致后台台。= 若客客人交了了一笔押押金，现现客人要要求退回回一部分分，因电电脑不能能输整笔笔押金只只退一部部份，则则须把电电脑里的的整笔押押金做退退款全退退出来，重重新开保保证金记记录，金金额=原押金金退回客客人的押押金，记记得收回回原保证证金记录录的第一一联。（3）入账账程序= 将客客人在本本会所的的消费单单据，需需手工入入账的，立立即按账账面数输输入其本本人房间间之

56、账项项内，且且需检核核一次输输入是否否正确，后后把单据据的一联联存入FFILEE里，另另一联与与当班报报表一起起上交（洗洗衣费、交交通费、迷迷你吧费费等）= 将客客人所有有付款数数对准房房号输入入电脑（现现金收入入、信用用卡收入入、挂账账等）；= 扣减减单：对对于一些些已入账账的消费费，因某某种特殊殊原因大大堂副理理同意做做扣减不不用客人人支付的的或是给给予折扣扣的，首首先需开开一张扣扣减单，后后在电脑脑里输入入一笔负负数，但但入账时时须把电电脑的日日期改为为前一天天的日期期才入输输入负数数；扣减减单必须须要写清清楚扣减减原因，还还要有经经办人、批批准人的的签名。（4）退房房程序：热情主主动问

57、候候客人，面面带微笑笑，向客客人索取取公司欢欢迎卡及及钥匙，请请客人稍稍等，报报管家部部后马上上拿出客客人资料料，礼貌貌询问客客人是否否使用了了房间迷迷你吧，管管家部给给收银反反馈时若若有消费费马上开开单入机机，印出出账单，金金额面朝朝客人双双手递去去并说“某先生生/小姐，这这是您的的账单，总总金额为为”，如客客人有疑疑问，马马上耐心心解释，必必要时核核对每一一笔账项项，如客客人无疑疑问，则则询问付付款方式式“某先生生/小姐，请请问您用用什么方方式付款款？”并要求求客人在在账单右右下角签签名确认认。（5）结账账方式 = 现金金付款：A：正正确找补补零钱，若若客人需需要发票票时，开开取发票票，并

58、将将账单第第一联与与发票一一起装入入信封，双双手交客客人向其其道别“某先生生/小姐姐，这是是您的账账单和发发票，请请收好，欢欢迎下次次光临！”如客人人需要出出租车或或行李服服务，还还应主动动联系行行李生；B：如如账单显显示为负负数，证证明需退退款，则则向客人人索取保保证金第第一联，开开出PAAID OUTT（付出出）单，若若客人用用外币付付款，先先将外币币按当日日牌价兑兑换为人人民币，填填写水单单，让客客人签名名，所找找补的零零钱是人人民币，把把水单和和外币放放在一起起算作收收入，其其它同上上。= 信用用卡付款款：如客客人在入入住时用用信用卡卡做押金金，外卡卡，而结结账时也也用此卡卡（授权权金

59、额和和消费金金额相差差不大），那那么则在在POSS机上直直接做离离线交易易；如客客人用现现金做押押金，而而结账时时刷卡，则则先将现现金退给给客人，后后在POOS机上上直接消消费；如如入住时时用内卡卡签购单单做抵押押，而结结账时也也用此签签购单，则则在确认认后可直直接在签签购单上上填写金金额，如如有授权权的，必必须填上上授权号号码（DDC、JJCB）也也用此种种方法。= 挂账账：公司司有一些些客人是是可签名名挂账的的，如该该客为有有效签单单人，让让客人在在账单上上签名，确确认此笔笔消费后后，挂账账交后台台处理。= 支票票：与入入住时收收支票的的程序一一样，若若客人在在入住时时已用支支票做押押金，

60、电电脑上显显示负数数时则直直接把账账挂致后后台。（6）做报报表：下下班前，按按当班所所发生的的账项打打出每种种报表，认认真核对对每笔消消费，分分别按“现金收收讫”，“现金支支出”，内卡卡，外卡卡几种付付款方式式分开核核对金额额；相应应单据与与相应报报表金额额要相符符，填写写前台收收银现金金报告，填填写收银银袋金额额，把相相应金额额的款项项放入收收银袋投投入保险险箱（需需有见证证人签名名）。（7）发票票交接：每班用用的发票票数要和和账单开开出发票票数相符符，开出出发票要要在账单单上盖“已开发发票”章，每每班要填填写收银银员发票票销存报报告，做做好管理理和交接接，只有有现金、支支票、信信用卡付付款