呼叫中心岗位绩效考核管理办法

1、内蒙古移动通信公司呼叫中心管理手册呼和浩特内蒙古移动通信公司 PAGE 52内蒙古移动动通信公公司呼叫中心岗岗位绩效效考核管管理办法法（20066年版）2006年年3月目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc77476844 1.总则则 PAGEREF _Toc77476844 h 4 HYPERLINK l _Toc77476845 2.18860话话务员、专专家话务务员岗位位绩效考考核办法法 PAGEREF _Toc77476845 h 4 HYPERLINK l _Toc77476846 2.1118600话务员员、专家家话务员员工资结结构 PAGEREF

2、_Toc77476846 h 4 HYPERLINK l _Toc77476847 2.2118600话务员员、专家家话务员员星级考考核项目目 PAGEREF _Toc77476847 h 5 HYPERLINK l _Toc77476848 2.3118600话务员员、专家家话务员员星级考考核标准准及细则则 PAGEREF _Toc77476848 h 6 HYPERLINK l _Toc77476849 2.3.11服务质质量标准准（500分） PAGEREF _Toc77476849 h 6 HYPERLINK l _Toc77476850 2.3.22业务技技能考核核标准（225分）

3、PAGEREF _Toc77476850 h 6 HYPERLINK l _Toc77476851 2.3.33综合服服务指标标考核（10分）： PAGEREF _Toc77476851 h 7 HYPERLINK l _Toc77476852 2.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476852 h 7 22.3.5 劳动纪纪律（55分）6 HYPERLINK l _Toc77476853 2.4118600话务员员、专家家话务员员星级工工资及绩绩效工资资标准 PAGEREF _Toc77476853 h 9 HYPERLINK l _Toc77476854 2.4.11

4、星级工工资标准准 PAGEREF _Toc77476854 h 9 HYPERLINK l _Toc77476855 2.4.22绩效工工资 PAGEREF _Toc77476855 h 错误！未定义义书签。 HYPERLINK l _Toc77476856 3.12258话话务员绩绩效考核核办法 PAGEREF _Toc77476856 h 11 HYPERLINK l _Toc77476857 3.1112588话务员员工资结结构 PAGEREF _Toc77476857 h 11 HYPERLINK l _Toc77476858 3.2112588话务员员星级考考核项目目 PAGEREF

5、 _Toc77476858 h 12 HYPERLINK l _Toc77476859 3.3112588话务员员星级考考核标准准及细则则 PAGEREF _Toc77476859 h 12 HYPERLINK l _Toc77476860 3.3.11服务质质量标准准（40分） PAGEREF _Toc77476860 h 12 HYPERLINK l _Toc77476861 3.3.2212558话务务员业务务技能考考核标准准（200分） PAGEREF _Toc77476861 h 13 HYPERLINK l _Toc77476862 3.3.33综合服服务指标标考核（25分）： P

6、AGEREF _Toc77476862 h 13 HYPERLINK l _Toc77476863 3.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476863 h 14 33.3.5 劳动纪纪律（55分） HYPERLINK l _Toc77476864 3.4112588话务员员星级工工资及绩绩效考核核标准 PAGEREF _Toc77476864 h 16 HYPERLINK l _Toc77476865 3.4.11星级工工资系数数 PAGEREF _Toc77476865 h 16 HYPERLINK l _Toc77476866 3.4.22绩效工工资 PAGEREF

7、_Toc77476866 h 16 HYPERLINK l _Toc77476867 4.呼叫叫中心管管理岗位位绩效考考核办法法 PAGEREF _Toc77476867 h 18 HYPERLINK l _Toc77476868 4.1管管理岗位位考核项项目及内内容 PAGEREF _Toc77476868 h 18 HYPERLINK l _Toc77476869 4.2管管理岗位位绩效考考核办法法及标准准 PAGEREF _Toc77476869 h 19 HYPERLINK l _Toc77476870 4.2.11质检员员考核项项目及评评分标准准 PAGEREF _Toc774768

8、70 h 19 HYPERLINK l _Toc77476871 4.2.22培训员员考核项项目及评评分标准准 PAGEREF _Toc77476871 h 21 HYPERLINK l _Toc77476872 4.2.33业务管管理员考考核标准准 PAGEREF _Toc77476872 h 22 HYPERLINK l _Toc77476873 4.2.44投诉处处理员考考核标准准 PAGEREF _Toc77476873 h 24 HYPERLINK l _Toc77476874 4.2.5518660值班班长考核核标准 PAGEREF _Toc77476874 h 27 HYPERL

9、INK l _Toc77476875 4.2.6612558值班班长考核核项目及及评分标标准 PAGEREF _Toc77476875 h 29 HYPERLINK l _Toc77476876 4.2.77综合事事务员考考核标准准 PAGEREF _Toc77476876 h 31 HYPERLINK l _Toc77476877 4.2.88行政班班长考核核标准 PAGEREF _Toc77476877 h 32 HYPERLINK l _Toc77476878 4.3各各管理岗岗位绩效效考核工工资标准准 PAGEREF _Toc77476878 h 错误！未定义义书签。 HYPERLIN

10、K l _Toc77476879 4.3.11管理岗岗位工资资结构 PAGEREF _Toc77476879 h 32 HYPERLINK l _Toc77476880 4.3.22管理岗岗位人员员绩效工工资结构构 PAGEREF _Toc77476880 h 错误！未定义义书签。内蒙古移动动通信公公司呼叫中心岗岗位绩效效考核管管理办法法（20066年三月月版 讨论稿稿）总则为加强呼叫叫中心各各岗位的的管理，完完善和规规范呼叫叫中心的的绩效考考评体系系，激励励呼叫中中心各岗岗位员工工的工作作热情，切切实抓好好18660服务务热线和和12558秘书书台的服服务工作作，使呼呼叫中心心人员的的服务水

11、水平和服服务质量量进一步步提高，强强化呼叫叫中心员员工的服服务意识识和营销销意识，提提高公司司的客户户满意度度，特制制定本管管理办法法。本办法适用用对象为为呼叫中中心18860、112588普通话话务员、118600专家话话务员；呼叫中中心管理理岗位：行政班班长、118600、12258值值班长、质质检员、业业务管理理员、培培训员、投投诉处理理员、综综合后勤勤员等呼呼叫中心心全体员员工。本办法依据据内移（220033）3445号文文件：关关于印发发内蒙蒙古自治治区移动动通信公公司短期期聘用工工管理暂暂行办法法的通通知。本办法由内内蒙古移移动通信信公司呼呼叫中心心负责解解释。1860话话务员、专

12、专家话务务员岗位位绩效考考核办法法1860话话务员、专专家话务务员工资资结构1860话话务员、专专家话务务员的工工资包括括基本工工资、绩绩效工资资、加班班费、夜夜班补助助等几部部分组成成。基本工资标标准：员工本本公司连连续工作作服务年年限不满满一年5549元元 员工本本公司连连续工作作服务年年限满一一年不满满二年6621元元员工本公司司连续工工作服务务年限满满二年不不满三年年6955元员工本公司司连续工工作服务务年限满满三年不不满四年年7844元员工本公司司连续工工作服务务年限满满四年以以上按职职级执行行五职级 8774元 (普通席席话务员员) 六职级级 110244元 (专专家席话话务员)

13、七职级级 112077元 (管管理岗) 八职级级 114522元 (行行政班长长)1860话话务员、专专家话务务员的绩绩效工资资按照星星级话务务员绩效效考核标标准进行行考核。夜班补助：10元/个。1860话话务员、专专家话务务员的加加班费按按照劳劳动法的的有关规规定执行行。1860话话务员、专专家话务务员星级级考核项项目考核项目及及分值1860话话务员、专专家话务务员的星星级考核核项目分分为：服服务质量量、业务务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。服务质量占占总考核核分的550%：具体考考核内空空包括：服务态态度和服服务用语语、业务务处理能能力考核核；

14、业务技能占占总考核核分的225%：具体考考核内容容包括打打字速度度、业务务知识考考核；业业务知识识占200%，打打字占55%。综合服务指指标考核核占总考考核分的的10%：具体体考核内内容包括括签入签签出次数数的考核核、通话话均长、工工作时长长、整理理示忙时时长占本本班次总总工作时时长百分分比的考考核几个个项目；出勤占总考考核分的的10%。具体体考核内内容包括括迟到、早早退、病病假、事事假、旷旷工等制制度遵守守情况；劳动纪律占占5%。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。1860话话务员、专专家话务务员星级级考核标标准及细细则服务质量标标准（550分）服务质量考

15、考核分值值为500分，考核核内容包包括话务务员的服服务态度度、用语语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。（1）服务务态度及及服务用用语（225分）语音：话音音清晰，声声音亲切切柔和，语语速适中中，吐字字清楚，不不拖不抢抢；态度：态度度热情，回回答耐心心，应答答过程中中无客户户不满意意表现；用语规范：受理过过程中严严格按照照标准用用语应答答，不省省略、不不删改，无无口头语语及禁用用语。（2）业务务处理能能力（225分）1860话话务员、专专家话务务员应熟熟悉系统统的各项项操作，在在规定时时限内为为客户解解答问题题；熟练掌掌握基本本业务知知识和网网络知识识，要求求即问即即答，无无需查找找，回答答

16、准确无无误；对公司司下发的的新业务务和有关关通知，及及时学习习掌握，并能够正确确地解答答客户地咨询；需要其其他相关关部门或或盟市分分公司协协调解决决的疑难难问题和和投诉申申告，应应立即与与其他部部门或分分公司取取得联系系，妥善善地解决决客户投投诉和咨咨询，并并且在规定定的时限限内将反反馈信息息答复客客户；对对要求离离网客户户应耐心心细致地地向客户户解释，化化解客户户怒气，竭竭力挽留留客户。1860话话务员、专专家话务务员在工工作中遇遇到的新新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。话务员应严严格按照照业务受受理流程程，受理理客户的的咨询和

17、和投诉，对对违反业业务受理理流程的的行为，将将扣减相相应的考考核分。业务技能考考核标准准（255分）业务技能考考核分值值为300分：考考核内容容包括打打字速度度测试、业业务知识识考核，具具体的考考核标准准如下。（1）打字字速度考考核（55分）打字速度测测试分值值为5分分，每月月进行一一次打字字速度测测试，测测试方式式分“听打”和“看打”两种。听听打，是是在规定定的考核核时间由由考核人人员以正正常说话话语速朗朗读测试试样稿，考考核被测测试人员员输入的的字数和和准确率率。看打打，是在在规定的的考核时时间内考考核被测测试人员员输入测测试样稿稿的字数数和准确确率；评评分标准准：800字以上上/分钟钟，

18、得55分；779-770字/分钟，得得4分；69-60字字/分钟钟，得33分；559-550字/分钟，得得2分；小于550字/分钟不不得分。（2）业务务知识考考核（220分）对业务知识识的掌握握程度关关系到118600话务员员业务处处理能力力、回答答问题的的准确率率，最终终关系到到呼叫中中心的综综合服务务水平、准准确率和和话务接接通率，所所以，118600话务员员业务知知识的考考核是118600话务员员星级考考核的重重要指标标。1860话话务员业业务知识识的考核核采用：周、月月业务知知识结合合考核，分分别占月月业务知知识考核核的比重重为：周周考成绩绩40%，月度度业务考考试600%，考考试出现

19、现作弊，双双方卷面面各扣550分。综合服务指指标考核核（100分）：每月由报表表系统提提供每个个话务员员的综合合服务信信息。综综合服务务指标包包括：签签入/签签出次数数、通话话均长、整整理时长长与示忙忙时长、工工作时长长等项目目。签入/签出出次数（共共3分）：低于等等于本班班次月平平均次数数得3分分。高于于本班次次平均次次数5次次以内得得2分，高高于本班班次平均均次数66-100次得11分,高高于本班班次平均均次数110次以以上不得得分。通话均长（共共3分）：低于等等于本班班次通话话均长得得3分,高于本本班次通通话均长长5秒以以内得22.5分分；高于于本班次次通话均均长5秒秒以上得得2分；10

20、秒秒以上得得1分,15秒秒以上不不得分。整理与示忙忙时长（共共3分）：小于等等于整理理与示忙忙时长固固定值2230000秒，得得3分；小于等等于固定定值2%即2776000秒以下下，得22分；小小于等于于固定值值4%即即322200秒秒以下，得得1分；超过固固定值44%即3322000秒以以上或每每班次整整理与示示忙时长长超过330分钟钟，当月月该项考考核分为为0分，并并不参加加星级绩绩效考评评。(于于20005年88月211日启用用该项标标准)工作时长（共共1分）：高于等等于本班班次均工工作时长长得1分分，低于于本班次次均工作作时长66小时(即2116000秒)以以内得00.8分分；低于于本

21、班次次均工作作时长112小时时(即4432000秒)以内得得0.55分;低低于本班班次均工工作时长长18小小时(即即648800秒秒)以内内得0.3分, 低于于本班次次均工作作时长118小时时以外不不得分。出勤（100分）：为严肃呼叫叫中心出出勤制度度，18860话话务员的的出勤实实行，进进行星级级考核分分及工资资的双重重考核。118600话务员员的出勤勤考核由由各当班的班组值值班长，根据话话务员出出勤情况况和工作作情况进进行评定定。出勤的考核核内容包包括：迟迟到、早早退、事事假、病病假、婚婚假、丧丧假、探探亲假、产产假、旷旷工等。在在工作日日请假，根根据实际际情况，按按日扣发发工资，具具体的

22、规规定如下下：迟到一次，110分钟钟以内扣扣考核分分1分，扣扣工资110元；10-30分分钟以内内按扣考考核分22分，扣扣工资220元；30分分钟以上上按旷工工处理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工资110元。事假（300分钟以以内），每每次扣考考核分22分，扣扣工资55元。事假（300分钟以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工资220元/天。请病假，需需要有医医生诊断断报告，病病假，一一天扣考考核分11分；病病假两天天以内不不扣工资资，两天天以上，扣扣工资115元/天。在规定期限限内的婚婚假、丧丧假、探探亲假、不不扣基本本工资，不不扣考核核分，根根据请假假时间，降降低绩效效考核工工资。其

23、中丧假分分直系亲亲属与非非直系亲亲属，其其中直系系亲属(指父母母、配偶偶、子女女)丧假假为三天天，非直直系亲属属（指除除直系亲亲属以外外的其他他亲属，如如祖父母母、外祖祖父母等等）丧假假为一天天。婚假分为基基本婚假假和晚婚婚假，其其中基本本婚假为为3天，晚晚婚假（指指领取结结婚证时时男年龄龄满255岁，女女年龄满满23岁岁）为118天。女员工产假假期间基基本工资资照发，产产假少于于三十天天的，扣扣减本人人绩效工工资；产产假超过过三十天天的，停停发月绩绩效工资资、职务务津贴。旷工1次扣扣考核分分10分分，扣工工资500元/天天；连续续旷工55次予以以辞退(原为33次,根根据公司司D类员员工管理理

24、办法进进行了调调整)，并并扣发当当月工资资。话务员根据据实际情情况，每每月最多多允许换换班3次次，2次次以内换换班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超过3次次，劳动动纪律考考核分为为0分。有以下情节节者，当当月不得得参加考考核评比比：迟到3次以以上；事假超过44次，或或累计事事假超过过10天天；病假累计超超过100天；出勤考核分分为0分分；其他严重违违纪情况况；2.3.5劳动动纪律（55分）不遵守机机房管理理制度、不不服从指指挥等情情况，扣扣相应考考核分及及工资，（具具体参照照机房管管理制度度）；在在单位内内出现吸吸烟、酗酗酒、打打架斗殴殴、被通通报批评评。扣考考核分55分，扣扣罚工资资10

25、00元。情情节严重重者，当当月不得得参加考考核评比比，或予予以辞退退。 1860话话务员、专专家话务务员星级级工资及及绩效工工资标准准为了体现多多劳多得得、按劳劳取酬的的原则，呼呼叫中心心从20005年年11月月开始试试行18860话话务员按按量考核核星级工工资标准准。具体体办法如如下：星级工资标标准根据集团公公司对于于客户服服务代表表相关指指标的核核定，计计算得出出18660普通通话务员员达标话话务量为为60000个/月。118600普通话话务员月月接话量量低于达达标量660000时，18660全球球通专席席话务员员月接话话量低于于达标量量35000时，将将不参加加当月考考核。月达标量运运算

26、参数数如下：平均话务处处理时长长=755s 每人月月工作时时间=1167小小时 工工作时间间利用率率=755%1860普普通话务务员接话话量=1167小小时*336000s*775% / 775s =60000个个下表为18860星星级话务务员、专专家话务务员的星星级工资资和等级级评分标标准。星级评分标准1860普普通话务务员星级级工资1860专专家话务务员星级级工资系系数五星级考核得分9000555 元 / 个个工作量量接话话话务量00655 元 / 个个工作量量接话话话务量四星级90考核核得分8500433 元 / 个个工作量量接话话话务量005 元 / 个工工作量接话话话务量三星级85考

27、核核得分8000255 元 / 个个工作量量接话话话务量00355 元 / 个个工作量量接话话话务量二星级80考核核得分7500155 元 / 个个工作量量接话话话务量001 元 / 个工工作量接话话话务量一星级75考核核得分7000088 元 / 个个工作量量接话话话务量00088 元 / 个个工作量量接话话话务量绩效工资标标准1860话话务员的的绩效工工资包括括：全勤勤奖、星星级工资资、投诉诉/表扬扬、特别别奖励等等项目构构成。（1）全勤勤奖1860话话务员月月工作全全勤，可可获得550元全全勤奖励励。（2）星级级工资1860话话务员服服务星级级分为五五个级别别，分别别为：一一星级、二二星

28、级、三三星级、四四星级、五五星级（五五星级为为最高星星级）。星级工资星级工工资基数数接话话话务量（3）投诉诉与表扬扬对于话务员员在服务务过程中中，因出出现工作作失误、回回答准确确性差等等原因，引引起客户户投诉，或或者因工工作热情情，服务务质量高高，赢得得客户表表扬的，每每月由值值班长或或质检员员收集汇汇总后，进进行考核核。一般性投诉诉：因员员工工作作疏忽造造成客户户投诉至至中心，每每次扣除除50元。重大投诉：因员工工工作疏疏忽造成成客户投投诉，且且影响较较坏者，依依据其影影响情况况，给予予如下扣扣罚：客户投诉至至各分公公司，每每次扣除除100元；客户投诉至至区公司司或1223155、12230

29、00，每次次扣除2200元元；客户投诉至至信息产产业部、集集团公司司、通信信管理局局，每次次扣除3300元元；因客户投诉诉给公司司或客户户造成损损失的或或经媒体体曝光者者，立即即予以辞辞退。因员工服务务态度恶恶劣造成成客户投投诉，经经核查属属实者，当当即予以以辞退。普通表扬：经核实实后每次次奖励220元；一般性表扬：经核实实后每次次奖励550元；获得分分公司通通报表扬扬的，每每次奖励励1000元；获获得通信信管理局局、区公公司通报报表扬的的，以及及先进事事迹在自自治区各各新闻媒媒体报道道的，经经核实后后每次奖奖励2000元；获得得信息产产业部、集集团公司司表扬、以以及在中中央媒体体报道的的每次

30、奖奖励3000元。（4）特别别奖罚1860话话务员、专专家话务务员连续续三个月达达到五星星级服务务标准，一次性性给予2200元元的奖励励。1860话话务员连连续三个个月达到到四星级级服务标标准的前前三名员员工转岗岗至18860专专家席。1860专专家席员员工连续续两个月月未达到到四星级级服务标标准转岗岗至18860普普通话务务席。每月参加星星级评定定考核的的员工中中：一星星级话务务员最后后一名实实行“末位淘淘汰制”，自当当月考核核公布之之日起即即待岗，在在次月前前半月参参加下岗岗培训，后后半月实实际受理理，月底底参加综综合评定定，服务务及业务务水平达达到三星星话务员员的标准准，从次次月可恢恢复

31、上岗岗，未达达标者予予以辞退退；员工工在连续续两个月月或半年年内累计计待岗33次予以以辞退，并并扣罚当当月工资资。每月对单项项考核指指标前三三名，分分别给予予如下奖奖励：服务质量考考核前三三名：分分别给予予：800元、660元、440元的的奖励；业务技能考考核（业业务知识识考核成成绩、打打字成绩绩相加得得出）前前三名：分别给给予500元、440元、330元的的奖励；对参加区公公司统一一组织活活动，为为公司争争得荣誉誉，酌情情给予一一次性奖奖励。对员工提出出的合理理化建议议经采纳纳后，对呼叫中中心的工工作起到到明显的的促进作作用，对对向移移动信息息积极极投稿并并被发表表的，一一次性奖奖励5003

32、000元。因违反部门门或公司司有关规规定，造造成不良良影响者者，每次次扣除2200元元，情节节严重者者，给客客户、公公司、个个人造成成损失/害，责责任由个个人承担担且当即即予以辞辞退。1258话话务员绩绩效考核核办法1258话话务员工工资结构构1258话话务员的的绩效工工资按照照星级话话务员达达标后，根根据应答答呼叫数数量，按按照星级级考核标标准进行行考核。1258话话务员的的工资包包括基本本工资、绩绩效工资资、加班班费、夜夜班补助助等几部部分组成成。基本工资标标准：员工本本公司连连续工作作服务年年限不满满一年5549元元 员工本本公司连连续工作作服务年年限满一一年不满满二年6621元元员工本

33、公司司连续工工作服务务年限满满二年不不满三年年6955元员工本公司司连续工工作服务务年限满满三年不不满四年年7844元员工本公司司连续工工作服务务年限满满四年以以上按职职级执行行五职级 8774元 六职级级 110244元 七职级级 112077元 八职级级 114522元夜班补助：10元/个。1258话话务员的的加班费费按照劳劳动法的的有关规规定执行行。1258话话务员星星级考核核项目考核项目及及分值：1258话话务员的的星级考考核项目目分为：服务质质量、业业务技能能、综合合服务指指标、出出勤、劳劳动纪律律考核五五个项目目，按百百分制考考核，满满分为1100分分。服务质量占占总考核核分的44

34、0%；业务技能占占总考核核分的220%：具体考考核内容容包括打打字速度度、业务务知识考考核；综合服务指指标考核核占总考考核分的的25%：具体体考核内内容包括括差错率率、整理理/示忙忙时长占占工作时时长的百百分比、通通话均长长、工作作时长；出勤占总考考核分的的10%：具体体考核内内容包括括迟到、早早退、事事假、病病假、旷旷工等制制度遵守守情况；劳动纪律占占总考核核分的55%：具具体包括括对机房房管理制制度、休休息室管管理制度度的遵守守情况。1258话话务员星星级考核核标准及及细则服务质量标标准（440分）服务质量考考核分值值为400分，考核核内容包包括话务务员的服服务态度度、用语语规范、发布信息

35、差错率、业务处理能力等方面。（1）服务务态度及及服务用用语要求求（25分）语音：话音音清晰，声声音亲切切柔和，语语速适中中，吐字字清楚，不不拖不抢抢；态度：态度度热情，回回答耐心心，应答答过程中中无客户户不满意意表现；用语规范：受理过过程中严严格按照照标准用用语应答答，不省省略、不不删改，无无口头语语及禁用用语。对对信息内内容进行行仔细核核对（尤尤其是数数字、日日期、人人名、地地点、事事由等重重要内容容），确确认无误误后方可可发送。（2）信息息发送质质量及业业务处理理能力要要求（115分）：信息发送内内容中无无错字、别别字，无无错发、漏漏发；信息内容条条理清楚楚，无含含糊或无无法理解解的内容容

36、；所发信息严严格按照照规定格格式发送送，同音音姓氏要要问清楚楚，不留留姓氏的的标明先生或或女士；信息内容必必须文明明，有损损国家声声誉或具有侮侮辱性质质的信息息不予发发送，可可能产生生误解的的信息内容容要加以以说明；对呼转到秘秘书台，并并有机主主留言的的，必须须看清机机主留言言，严格格按照机机主留言言要求发发送信息息；客户没有讲讲完话，不得得提前挂挂机；涉及短信方方面的咨咨询问题题不得推推转18860，解解答问题题准确无无误，语语言简洁洁，条理理清楚，正正确引导导客户操操作手机机，对有有理由投投诉问题题和客户户反映的的收不到到短信等等问题，要要及时解解决，不不需投诉诉的问题题应向客客户解释释。

37、1258话话务员业业务技能能考核标标准（220分）1258话话务员业业务技能能的考核核内容包包括打字字速度测试试、业务务知识考考核二个个方面，具具体的考考核标准准如下。（1）打字字速度考考核（110分）打字速度测测试分值值为100分，每每月进行行一次打打字速度度测试，测测试方式式为“看打”即在规规定的考考核时间间内考核核被测试试人员输输入测试试样稿的的字数和和准确率率；评分分标准：高于1100字字以上/分钟（含含1000字），得得10分分；500-999字/每每分钟，按按实际字字数乘以以10%为该项项得分，低低于500字/分分钟（不不含500字）不不得分。（2）业务务知识考考核（110分）对业

38、务知识识的掌握握程度也也关系到到12558话务务员业务务处理能能力、回回答问题题的准确确率，最最终关系系到呼叫叫中心的的综合服服务水平平和话务务接通率率，所以以，业务务知识的的考核也也是12258话话务员星星级考核核的重要要内容。1258话话务员业业务知识识的考核核采用：周、月月业务知知识结合合考核，分分别占月月业务知知识考核核的比重重为：周周考成绩绩40%，月度度业务考考试600%，考考试出现现作弊，双双方卷面面各扣550分。综合服务指指标考核核（25分）：每月由系统统的报表表台提供供每个话话务员的的综合服服务信息息。综合合服务指指标包括括：话务务量、差差错率、通通话均长长、整理理时长与与示

39、忙时时长、工工作态时时长、工工作时长长等五项项。话务量（55分）：话务量量高于本本班次均均量5%得5分分（至此此封顶）；高于本本班次均均量4%得4分分；高于于本班次次均量33%得33分；高高于本班班次均量量1%得得2分；等于本本班次均均量得11分；低低于本班班次均量量不得分分。差错率（55分）：差错率率小于22%，得得5分；差错率率小于44%，得得3分；差错率率小于66%，得得1分；差错率率小于等等于7%，得00分；整理、示忙忙时长（共共4分）：小于或或等于本班班次平均均整理、示示忙时长长，得44分；超超出本班班次平均均整理、示示忙时长长1-660秒，得得3分；超超出本班班次平均均整理、示示忙

40、时长长61-90秒，得得2分；超出本本班次平平均示忙忙时长991-120秒秒，得11分；超超出本班班次平均整理理、示忙忙时长1120秒秒，不得得分；此此外每班班次示忙忙时长超超过300分钟，当当月整理理与示忙忙时长不不参加月月均评定定，该项项考核得得0分。通话均长（共共4分）：低于或或等于本班班次通话话均长得得4分；高于本班班次通话话均长110秒以内内得3.55分；高高于本班班次通话话均长110115秒得得3分；高高于本班班次通话话均长116220秒得得2分；高高于本班班次通话话均长221225秒得得1分；高高于本班班次通话话均长225秒以以上不得得分。工作时长（共共7分）：高于等等于本班班次

41、平均均工作时时长得77分；低低于本班班次平均均工作时时长3小小时得66分；低低于本班班次平均均工作时时长6小小时得55分；低低于本班班次平均均工作时时长9小小时得44分；低低于本班班次平均均工作时时长122小时得得3分；低于本本班次平平均工作作时长115小时时得2分分；低于于本班次次平均工工作时长长15小小时以上上不得分分。出勤（100分）：为严肃呼叫叫中心劳劳动纪律律考核，1125880话务务员的劳劳动纪律律考核，实实行扣减减星级考考核分及及工资的的双重考考核。1125880话务务员的劳劳动纪律律考核由由各当班的班组值值班长，根据话话务员出出勤情况况和工作作情况进进行评定定。劳动纪律的的考核

42、内内容包括括：迟到到、早退退、事假假、病假假、婚假假、丧假假、探亲亲假、产产假、旷旷工、在在工作单单位吸烟烟、酗酒酒、打架架斗殴、不不遵守秩秩序等。在在工作日日请假，根根据实际际情况，按按日扣发发工资，具具体的规规定如下下：迟到一次，110分钟钟以内扣扣考核分分1分，扣扣工资110元；10-30分分钟以内内按扣考考核分22分，扣扣工资220元；30分分钟以上上按旷工工处理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工资110元。事假（300分钟以以内），每每次扣考考核分22分，扣扣工资55元。事假（300分钟以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工资220元/天。请病假，需需要有医医生诊断断报告，病病假

43、，一一天扣考考核分11分；病病假两天天以内不不扣工资资，两天天以上，扣扣工资115元/天。在规定期限限内的婚婚假、丧丧假、探探亲假、不不扣基本本工资，不不扣考核核分，根根据请假假时间，降降低绩效效考核工工资。其中丧假分分直系亲亲属与非非直系亲亲属，直直系亲属属(指父父母、配配偶、子子女)丧丧假为三三天，非非直系亲亲属（指指除直系系亲属以以外的其其他亲属属，如祖祖父母、外外祖父母母等）丧丧假为一一天。婚假分为基基本婚假假和晚婚婚假，其其中基本本婚假为为3天，晚晚婚假（指指领取结结婚证时时男年龄龄满255岁，女女年龄满满23岁岁）为118天。女员工产假假期内，不不参加考考核，只只发基本本工资。旷工

44、1次扣扣考核分分10分分，扣工工资500元/天天；连续续旷工33次予以以辞退，并并扣发当当月工资资。话务员根据据实际情情况，每每月最多多允许换换班3次次，2次次以内换换班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超过3次次，劳动动纪律考考核分为为0分。在单位内出出现吸烟烟、酗酒酒、打架架斗殴、被被通报批批评、不不遵守机机房管理理制度、不不服从指指挥等情情况，扣扣考核分分5分，扣扣工资1100元元，情节节严重者者，当月月不得参参加考核核评比，或或予以辞辞退。有以下情节节者，当当月不得得参加考考核评比比：迟到3次以以上；事假超过44次，或或累计事事假超过过10天天；病假累计超超过100天；出勤考核分分为

45、0分分；其他严重违违纪情况况；3.3.55劳动纪纪律（55分） 同18860话话务员劳劳动纪律律考核标标准。1258话话务员星星级工资资及绩效效考核标标准星级工资系系数1258话话务员的的星级工工资标准准见下表表话务员星级级考核分数星级工资五星级考核分数9500400元/个个工作量量接话话话务量四星级95考核核分数9000300元/个个工作量量接话话话务量三星级90考核核分数8300200元/个个工作量量接话话话务量二星级83考核核分数7600155元/个个工作量量接话话话务量一星级76考核核分数7000100元/个个工作量量接话话话务量无星级70分以下下00022元/个个工作量量接话话话务量

46、绩效工资1258话话务员的的绩效工工资包括括：全勤勤奖、星星级工资资、投诉诉/表扬扬、特别别奖励等等项目构构成。（1）全勤勤奖1258话话务员月月工作全全勤，可可获得550元全全勤奖。（2）星级级工资1258话话务员服服务星级级分为六六个级别别，分别别为：无无星级、一一星级、二二星级、三三星级、四四星级、五五星级，五五星级为为最高。星级工资星级工工资基数数接话话话务量（3）投诉诉与表扬扬对于话务员员在服务务过程中中，因出出现工作作失误、回回答准确确性差等等原因，引引起客户户投诉，或或者因工工作热情情，服务务质量高高，赢得得客户表表扬的，每每月由值值班长或或质检员员收集汇汇总后，进进行考核核。一

47、般性投诉诉：因员员工工作作疏忽造造成客户户投诉至至中心，每每次扣除除50元。重大投诉：因员工工工作疏疏忽造成成客户投投诉，且且影响较较坏者，依依据其影影响情况况，给予予如下扣扣罚：客户投诉至至各分公公司，每每次扣除除100元；客户投诉至至通信管管理局、区区公司或或123315，每每次扣除除2000元；客户投诉至至集团公公司、1123000，每每次扣除除3000元；因客户投诉诉给公司司或客户户造成损损失的或或经媒体体曝光者者，立即即予以辞辞退。因员工服务务态度恶恶劣造成成客户投投诉，经经核查属属实者，当当即予以以辞退。一般性表扬扬：经核核实后每每次奖励励50元；获得分分公司通通报表扬扬的，每每次

48、奖励励1000元；获获得通信信管理局局、区公公司通报报表扬的的，以及及先进事事迹在自自治区各各新闻媒媒体报道道的，经经核实后后每次奖奖励2000元；获得得信息产产业部、集集团公司司表扬、以以及在中中央媒体体报道的的每次奖奖励3000元。（4）特别别奖罚1258话话务员连连续三个个月达到到五星级级服务标标准，一次性性给予2200元元的奖励励。1258话话务员连连续三个个月星级级考核达达到三星星以上且且业务考考试755分以上上者可转转岗至118600台。每月参加星星级评定定考核的的员工中中：无星星级话务务员最后后一名实实行“末位淘淘汰制”，自当当月考核核公布之之日起即即待岗，在在次月前前半月参参加

49、下岗岗培训，后后半月实实际受理理，月底底参加综综合评定定，服务务及业务务水平达达到三星星话务员员的标准准，从次次月可恢恢复上岗岗，未达达标者予予以辞退退；同一一员工连连续两个个月或半半年内累累计待岗岗3次予予以辞退退，扣发发当月工工资。每月对单项项考核指指标前三三名，分分别给予予如下奖奖励：服务质量考考核前三三名：分分别给予予：600元、440元、220元的的奖励；业务技能考考核（业业务知识识考核成成绩、打打字成绩绩相加得得出）前前三名：分别给给予400元、330元、220元的的奖励；对参加区公公司统一一组织活活动，为为公司争争得荣誉誉，酌情情给予一一次性奖奖励。对员工提出出的合理理化建议议经

50、采纳纳后，对呼叫中中心的工工作起到到明显的的促进作作用，对对向移移动信息息积极极投稿并并被发表表的，一一次性奖奖励5003000元。因违反部门门或公司司有关规规定，造造成不良良影响者者，每次次扣除2200元元，情节节严重者者，给客客户、公公司、个个人造成成损失/害，责责任由个个人承担担且当即即予以辞辞退。呼叫中心管管理岗位位绩效考考核办法法呼叫中心的的管理岗岗位包括括：行政政班长、118600、12258值值班长、质质检员、培培训员、业业务管理理员、投投诉处理理员、综综合事务务员。管管理岗位位的绩效效考核与与普通话话务员的的考核内内容有较较大的区区别，管管理岗位位人员的的选拔任任用根据据其业务

51、务素质、专专业背景景、组织织能力、团团队合作作精神、责责任感等等多方面面因素综综合考虑虑。管理理岗位人人员在工工作中不不能发挥挥其应有有的作用用，工作作表现一一般，随随时调离离管理岗岗位。管理岗位考考核项目目及内容容管理岗位绩绩效考核核的项目目有：质质量检查查、业务务知识、服服务技能能培训、客客户投诉诉解决处处理情况况、业务务处理能能力、统统计分析析准确及及时情况况、现场场管理能能力、综综合测评评、考核核指标完完成情况况、劳动动纪律、信信息反馈馈情况、培培训质量量等方面面。质量检查：考核质质检员对对12558、118600话务员员服务质质量监督督、控制制的能力力，质检检应按时时提交每每个话务务

52、员的服服务质量量考核成成绩，对对话务员员在服务务过程中中存在的的问题及及时汇总总，在班班前会和和业务学学习中加加以纠正正，使服服务质量量不断提提高。质质检员在在质检中中发现的的典型问问题，应应整理成成小案例例，提供供学习培培训之用用。培训质量：培训工工作是呼呼叫中心心服务质质量提高高的关键键，几乎乎是是所所有管理理岗位具具有的职职能，培培训主要要包括业业务知识识培训、业业务技能能培训等等方面。客户投诉解解决处理理情况：主要考考核投诉诉处理员员解决客客户投诉诉处理能能力、应应变能力力、解决决问题及及时性、回回复客户户及时性性等方面面内容。业务技能：指管理理岗位人人员业务务知识考考核。总体服务情情

53、况考核核：将112个盟盟市对118600的服务务质量、准准确率抽抽查情况况汇总后后形成呼呼叫中心心总体服服务质量量、准确确率成绩绩，计入入质检、培培训人员员考核中中，以激激发其在在提高呼呼叫中心心整体业业务服务务水平上上下功夫夫。综合测评：呼叫中中心负责责人对管管理岗位位工作人人员工作作业绩的的评价和和中心话话务员对对管理岗岗位工作作领导能能力、沟沟通能力力的评价价，每个个月对值值班长、行行政班长长的工作作情况进进行一次次民主测测评。考核指标完完成情况况：指12258和和18660接通通率、回回答问题题准确率率、投诉诉处理情情况等整整体服务务指标完完成情况况的考核核。现场管理能能力：指中心心行

54、政人人员对机机房的工工作秩序序和环境境卫生状状况的监监督、管管理能力力的考核核。劳动纪律：考核管管理岗位位工作人人员劳动动纪律的的执行情情况。中心管理岗岗位人员员在考核核中连续续两个月月考核结结果低于于三星级级标准，调调离管理理岗位。管理岗位绩绩效考核核办法及及标准质检员考核核项目及及评分标标准质检员主要要负责118600、1225800话务员员的服务务质量检检查，就就服务中中存在的的问题提提出整改改意见及及实施方方案，时时刻关注注18660、1125880服务务质量及及业务准准确率及及时改进进，与培培训员合合作负责责18660、1125880话务务员的业业务知识识的培训训；（1）质量量检查（

55、550分）：质检员通过过抽查录录音、旁旁听等方方式，每每天定时时、定量量对话务务员的服服务水平平和业务务知识进进行检查查。1860质质检员每每人每月月质检118600话务员员和其它它接话人人员的录录音共330000条；1258质质检员每每人每月月质检112588话务员员录音2200条条/人，值值班长录录音700条/人人。质检数量考考核（110分）：1000%达标标，得110分；每下降降一个百百分点扣扣1分，扣扣完为止止；质检公告质质量（110分）：质量检检查工作作应做到到公平、公公正、公公开，每每天及时时公布质质量检查查结果，公公告内容容要求表表达清晰晰、措辞辞准确、格格式统一一。每错错检一条

56、条录音扣扣1分，扣扣分未按按质检标标准执行行每条扣扣1分，表表达不清清每条扣扣0.55分，错错别字00.2分分/个，不不及时张张贴质检检公告每每次扣00.5分分，未核核实话务务员的投投诉和表表扬每件件扣1分分，核实实有误每每件扣00.5分分，扣完完为止；日问题汇总总（3分分）：每每日188：000整理当当日问题题汇总，提提出整改改建议并并统一解解释口径径，188：300之前交交给当日日主值班班长，在在班前会会重点强强调；延延误一次次扣1分分，表达达不清扣扣0.55分，扣扣完为止止；提报培训需需求（22分）：每月11日、111日、221日99：000前各上上报一次次培训需需求，要要求具有有代表性

57、性，延误误一次扣扣1分，汇汇总不全全面扣00.5分分，扣完完为止；典型案例分分析（110分）：每月225前整整理上月月典型案案例，要要求内容容深刻、条条理清晰晰、有代代表性。每每月完成成10个个案例，每每少一件件扣1分分，扣完完为止，内内容表达达不清每每处扣00.5分分，错别别字0.2分/个；班前会沟通通（3分分）：每每旬至少少一次，重重点强调调上旬服服务中存存在的问问题，解解答话务务员疑问问，统一一解释口口径，并并讲解典典型案例例。要求求内容深深刻，表表达准确确，起到到引导和和鼓励话话务员的的作用；每少一一次扣11分；辅辅导话务务员的质质量和效效果根据据话务员员和值班班长填写写的调查查问卷进

58、进行评定定；电话拨打抽抽查（33分）：要求每每人每月月完成电电话拨打打抽查990次，重重点检查查话务员员的服务务水平和和业务知知识，并并当时给给予纠正正和指导导。抽查查次数1100%达标不不扣分，每每下降一一个百分分点扣11分；抽抽查题及及答案不不准确每每题扣11分，不不纠正和和指导话话务员每每次扣00.5分分，不正正确引导导话务员员每次扣扣0.22分，扣扣完为止止；回复用户（44分）：质量过过程若发发现话务务员解答答错误，及及时回复复用户进进行纠正正，有用用户投诉诉和表扬扬，也需需及时回回复用户户，并将将回复流流水号做做记录。要要求每月月至少回回复400次以上上，抽查查次数1100%达标不不

59、扣分，每每下降一一个百分分点扣11分，回回复延时时扣2分分，回复复有误扣扣3分，未未作回复复记录扣扣1分，扣扣完为止止；服务成绩上上报（55分）：每月1日、111日、221日99：000前上报报上旬服服务成绩绩，每月月22日日9：000前上上报整月月服务成成绩，为为员工考考核提供供相应依依据。延延误一次次扣1分分，汇总总内容有有误每处处扣1分分，格式式不标准准每次扣扣0.55分，错错别字00.2分分/个，扣扣完为止止；（2）业务务技能考考核（220分）业务知识考考核占115分，打打字速度度占5分分。若连续两次次月考成成绩低于于70分分，或者者半年内内累计三三次月考考成绩低低于700分，调调离质

60、检检岗位。（3）盟市市抽查考考核（110分）总体服务水水平只针针对18860质质检员考考核，满满分100分，根根据盟市市抽查的的反馈情情况进行行打分：服务态度质量：达到1100%得5分分，每下下降一个个百分点点扣0.5分，依依此类推推；业务解答准准确率：达到998%得得5分，每每下降一一个百分分点扣00.5分分，依此此类推；培训质量只只针对于于12558质检检员考核核，满分分10分分，要求求每月至至少组织织两次培培训，重重点讲解解易错字字和服务务规范，延延误一次次扣1分分，培训训质量和和效果根根据话务务员和值值班长填填写的调调查问卷卷进行评评定；（4）服务务质量考考核（110分）话务量（33分