星级酒店客房部管理手册(160P)

1、星级酒店客房部管理手册目 录客房部概述 XX一、客客房部组组织机构构和岗位位设置(一)组织机机构图 XX(二)岗位设设置图 XXX二、客客房部岗岗位职责责(一)客房部部经理 XX(二)管家部部经理 XX(三)公区主主管 XX(四)保洁领领班 XX(五)保洁员员 XX(六)保养领领班 XX(七)保养员员 XX(八)洗衣房房领班 XX(九)干水洗洗熨烫工工 XX(十)布草保保管员 XX(十一一)工服服房服务务员 XX(十二二)客衣衣收发员员兼文员员XX(十三三)客房房楼层主主管 XX(十四四)库房房保管员员 XX(十五五)客房房中心文文员 XX(十六六)楼层层领班 XX(十七七)客房房清洁员员 X

2、X(十八八)中班班服务员员 XX(十九九)楼层层值班员员 XX(二十十)夜班班服务员员 XX(二十十一)替替班服务务员 XX三、客客房部工工作人员员素质要要求(一)客房部部经理 XX(二)管家部部经理XXX(三)公区主主管XXX(四)保洁领领班XXX(五)保洁员员XXX(六)保养领领班XXX(七)保养员员XXX(八)洗衣房房领班XXX(九)干水洗洗熨烫工工XXX(十)布草保保管员XXX(十一一)工服服房服务务员XXX(十二二)客衣衣收发员员兼文员员XXX(十三三)客房房楼层主主管XXX(十四四)库房房保管员员XXX(十五五)客房房中心文文员XXX(十六六)楼层层领班XXX(十七七)客房房清洁员

3、员XXX(十八八)中班班服务员员、楼层层值班员员、夜班班服务员员、替班班服务员员XXX四、客客房部服服务工作作规范(一)客房部部客房服服务规范范XXX1、客客房清洁洁流程XX2、计计划清洁洁项目及及时间XXX3、VVIP房房服务工工作流程程XXX4、VVIP迎迎宾服务务流程XXX5、送送客服务务流程XX6、做做夜床流流程XX7、收收送客衣衣流程XX8、看看护婴儿儿服务流流程XX9、挂挂有“请请勿打扰扰”牌的的客房处处理流程程XX10、客客人的遗遗留物品品的处理理流程XXX11、其其他小服服务流程程XXX12、电电梯应接接服务流流程XXX13、送送客进房房流程XXX14、客客房整理理流程XXX1

4、5、访访客服务务流程XXX(二)客房部部服务中中心工作作流程XXX1、服服务中心心工作流流程XX2、财财产物料料管理工工作流程程XXX(三)客房部部布草房房工作规规范XXX1、工工作服收收调、报报损及保保管流程程XX2、布布件收调调、报损损及保管管流程XX3、水水洗工作作流程XX4、干干洗工作作流程XX5、熨熨烫工作作流程XX(四)客房部部公共卫卫生及绿绿化工作作规范XXX1、大大堂清洁洁流程XX2、公公共区域域清洁流流程XX3、公公共卫生生间清洁洁和服务务流程XXX4、地地毯、沙沙发清洁洁流程XX5、绿绿化布置置、养护护及清洁洁流程XX五、客客房部服服务工作作质量标标准(一)客房部部客房服服

5、务工作作质量标标准XXX1、客客房设施施设备XX2、客客房用品品XX3、客客房卫生生XX4、客客房服务务XX(二)客房部部服务中中心服务务工作质质量标准准XXX1、工工作设备备配置XX2、接接待服务务XX3、安安全服务务XX4、信信息服务务XX5、财财产物料料管理XX(三)洗衣房房服务工工作质量量标准XXX1、工工作设备备用品及及管理XXX2、布布草和工工作服收收调、保保管及洗洗涤XX3、客客衣洗涤涤服务XX(四)公共卫卫生与绿绿化工作作质量标标准XXX1、设设备用具具与使用用管理XXX2、大大堂清洁洁卫生与与绿化XXX3、其其他公共共区域的的清洁卫卫生XXX4、客客用公厕厕的清洁洁和服务务X

6、XX5、地地毯、沙沙发清洁洁XX六、客客房部管管理制度度(一)质量管管理制度度XXX(二)安全管管理制度度XXX1、部部门安全全组织设设置XX2、员员工的安安全管理理XX3、客客房安全全管理XX4、洗洗涤安全全生产制制度XX(三)钥匙管管理制度度XXX(四)财产物物资管理理制度XXX1、财财产设备备管理XX2、物物料用品品管理XX(五)经营预预算和经经济活动动分析管管理制度度XXX(六)成本管管理制度度XXX(七)员工考考勤制度度XXX(八)员工培培训制度度XXX(九)人事管管理制度度XXX1、劳劳动定员员管理XX2、人人员调配配管理XX3、员员工技术术等级考考核和专专业职称称评定管管理XX4

7、、员员工档案案管理XX(十)工作例例会制度度XXX1、客客房部工工作例会会XX2、各各部门工工作例会会XX3、班班前和班班后例会会XX(十一一)客房房小酒吧吧酒水管管理制度度XXX(十二二)客人人遗留物物品保管管制度XXX(十三三)客人人损坏或或带走酒酒店财物物的处理理规定XX七、客客房部工工作沟通通与协作作(一)部门内内部沟通通与协作作XXX(二)与酒店店其他部部门沟通通与协作作XXX八、附附录：业业务报表表1、客客房清洁洁报表XX2、客客房用品品每日消消耗情况况表XX3、服服务员工工作情况况日报表表XX4、客客房报修修记录表表XX5、客客房房态态更改记记录表XX6、客客房情况况记录表表XX

8、7、客客人借用用物品借借出记录录表XX8、特特殊客用用品领用用借用记记录表XXX9、客客房部客客人流量量表XX10、客客房客用用品盘存存表XXX11、客客房楼层层客用品品周提货货表XXX12、客客房楼层层客用品品计划报报表XXX13、鲜鲜花消耗耗日报表表XXX14、地地毯、沙沙发洗涤涤登记表表XXX15、洗洗衣房客客衣收费费日报XXX16、工工作服洗洗涤登记记表XXX17、布布草洗涤涤周转日日报表XXX九、客客房部考考核表(一)公区主主管的考考核制度度XXX(二)公共区区域服务务员考核核制度XXX(三)洗衣房房领班的的考核制制度XXX(四)洗衣房房服务员员考核制制度XXX(五)客房楼楼层主管管

9、、领班班考核制制度XXX(六)楼层服服务员考考核制度度XXX客房部部概述客房部部是酒店店基本设设施和主主体部分分，是酒酒店的主主要创收收和创利利部门。客客房部的的经营管管理和服服务水准准，直接接影响着着酒店的的形象、声声誉和经经营效益益。客房部部的主要要职能是是：认真真执行总总经理的的工作指指令，切切实贯彻彻“以市市场为导导向，以以成本为为中心，以以质量为为生命”的的经营管管理方针针和“让让客人完完全满意意”的服服务宗旨旨，坚持持服务现现场管理理，实行行规范服服务，强强化质量量管理，保保证优质质高效地地对客服服务；广泛搜搜集住店店客人的的信息，沟沟通与协协调酒店店和客人人之间的的关系，赢赢得良

10、好好的形象象和声誉誉；贯彻落落实酒店店制定的的经营目目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群群防群治治”的安安全工作作路线，推推行“谁谁主管，谁谁负责”的的安全责责任制，确确保一方方平安；经常开开展精神神文明教教育和业业务培训训，不断断提高人人员素质质，抓好好队伍建建设。一、客房部部组织机机构和岗岗位设置置图客 房 部（一）组织织机构图图客 房 部 管 家 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫生客房楼层洗 衣 部公共卫生楼层班组楼层班组保养组公共卫生洗涤组布草组保养组公共卫生洗涤组布草组（二）岗位位设置图图客 房 部 经 理客 房 部

11、经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理 公 区 主 管洗衣房领班楼 层 领 班 公 区 主 管洗衣房领班楼 层 领 班中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员保 养 员保 洁 员二、客客房部岗岗位职责责(一)客房部部经理管理理层次关关系直接上上级：

12、酒酒店副总总经理直接下下级：管管家部经经理、客客房楼层层主管岗位位职责1、 贯彻执执行酒店店副总经经理的经经营管理理指令，向向副总经经理负责责并报告告工作。2、 根据酒酒店确定定的经营营方针和和目标，负负责编制制客房部部预算，制制订各项项业务计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、 以市场场为导向向，研究究并掌握握市场的的变化和和发展情情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持以部门门为成本本中心的的方针，严严格控制制成本，降降低消耗耗，以最最小的成成本获取取最大的的经济效效益。4、 主持部部门工作作例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。5、

13、 负责客客房部的的安全管管理工作作，遵照照“谁主主管，谁谁负责”的的安全责责任制，督督促本部部门各管管区落实实各项安安全管理理制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。6、 负责客客房部的的日常质质量管理理，检查查督促各各管区严严格按照照工作规规范和质质量要求求进行工工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门各管区区一次以以上，抽抽查各类类客房110间以以上。7、 负责本本部门员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区有计划划地抓好好培训工工作和开开展“学学先进，找找差距”活活动，提提高全员员业务素素质。8、 沟通本本部门与与酒店其其他部门门的联系系，配合合协调

14、地地搞好工工作。9、 建立良良好的客客户关系系，广泛泛听取和和搜集客客人意见见，处理理投诉，不不断改进进工作。10、审审阅各管管区每天天的业务务报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时检检查和督督促各管管区认真真做好接接待服务务及迎送送工作。11、负负责客房房设施设设备的使使用管理理工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清清洁工作作，定期期进行考考核检查查；参与客客房的改改造和更更新装修修工作，研研究和改改进客房房的设备备设施。12、考考核各管管区经理理、主管管的工作作业绩，激激励员工工的积极极性，不不断提高高管理效效能。13、做做好政治治思想工工作，关关心员工工生活

15、，抓抓好部门门文明建建设。(二) 管家家部经理理管理理层次关关系直接上上级：客客房部经经理直接下下级：公公区主管管、洗衣衣房领班班岗位位职责1、 执行客客房部经经理的工工作指令令，负责责管家部部的管理理和服务务工作，向向客房部部经理负负责并报报告工作作。2、 坚持预预算管理理和成本本控制，有有效地组组织公共共区域和和洗衣部部工作，严严格控制制成本费费用。3、 主持本本部门工工作例会会，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。4、 负责管管家部的的安全和和日常的的质量管管理工作作，检查查和督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门工作范范

16、围，及及时发现现问题，及及时整改改。5、 负责管管家部员员工服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作。6、 加强与与其他部部门的联联系，树树立整体体营业思思想，互互相沟通通。7、 审阅各各管区每每天的业业务报表表，密切切注意客客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务工作作。8、 负责管管家部设设施设备备的使用用管理工工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清清洁工作作，定期期进行考考核检查查。9、 做好政政治思想想工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。(三)公区主主管管理理层次关关系直接上上级：管管

17、家部经经理直接下下级：保保洁领班班、保养养领班岗位位职责1、 执行管管家部经经理指令令，并向向其负责责和报告告工作。2、 负责酒酒店公共共区域的的清洁及及绿化工工作的质质量管理理，组织织员工严严格按照照工作规规范和质质量标准准，做好好酒店公公共区域域的清洁洁和绿化化工作。3、 加强费费用开支支控制，负负责管区区内财产产和物料料用品的的管理和和领用，督督导员工工正确使使用各种种设备和和节约物物料用品品。并做做好维护护保养和和保管工工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。4、 坚持服服务现场场的管理理，负责责对班组组工作的的考核，员员工考勤勤和业务务培训。5、 沟通与与各部门门的联系

18、系，协调调工作。6、 关心员员工生活活，了解解员工思思想状况况，做好好思想教教育工作作抓好班班组文明明建设。(四)保洁领领班管理理层次关关系直接上上级：公公区主管管直接下下级：保保洁员岗位位职责1、 执行主主管的工工作指令令，并报报告工作作。2、 带领和和督导班班组员工工，按照照工作规规范和质质量标准准，做好好公共区区域的清清洁卫生生，地毯毯，沙发发的清洗洗工作，和和绿化布布置，养养护清洁洁工作。3、 负责清清洁机械械，绿化化工具和和保管，保保养和物物料作品品的领用用、发放放。4、 了解公公共区域域风各种种设备设设施和家家具的使使用情况况，及时时报修和和报告主主管。5、 负责本本班组员员工的工

19、工作安排排和考勤勤，以及及时对新新员工的的带教工工作。6、 负责交交接班工工作，做做好交接接记录。7、 关心员员工生活活和思想想状况，抓抓好文明明班组建建设。(五)保洁员员管理理层次关关系直接上上级：保保洁领班班岗位位职责1、 服从领领班的工工作安排排，按照照工作规规范和质质量标准准，做好好责任区区内的清清洁卫生生工作并并掌握花花木的养养保、培培育和修修剪技术术。2、 检查责责任区内内各种设设备设施施和家具具的完好好情况，及及时报告告和报修修。3、 做好清清洁机械械和清洁洁用品的的保养和和保管工工作。4、 严格按按照绿化化工作规规范和质质量标准准，做好好花木的的布置、养养护和清清洁工作作。(六

20、)保养领领班管理理层次关关系直接上上级：公公区主管管直接下下级：保保养员岗位位职责1、 执行主主管的工工作指令令，并向向其汇报报工作。2、 带领和和督导班班组员工工，按照照工作规规范程序序和质量量标准做做好公区区内硬件件设施设设备日常常的清洗洗保养工工作。3、 负责公公区的清清洗设备备及保养养工具的的保管、维维护保养养，及物物料用品品领用发发放。4、 了解公公区内各各种硬件件设施设设备及家家具的使使用情况况，掌握握其性能能，及时时按要求求进行保保养。5、 负责本本班组员员工的工工作安排排和考勤勤，以及及对新员员工的带带领工作作。6、 负责与与各部位位的沟通通协作。7、 负责交交接班工工作，做做

21、好交接接及工作作记录。8、 关心员员工生活活和思想想状况，抓抓好先进进班组建建设。(七)保养员员管理理层次关关系直接上上级：保保养领班班直接下下级：无无岗位位职责1、 服从领领班的工工作安排排，按照照工作规规范和质质量标准准，做好好各项保保养维护护工作。2、检检查责任任区内各各种设施施设备的的完好情情况，及及时报告告和报修修。3、做做好清洁洁机械和和清洁用用品的保保养和保保管工作作。4、按按照保养养规范和和质量标标准做好好各项设设施设备备的维护护保养工工作。(八)洗衣房房领班管理理层次关关系直接上上级：管管家部经经理直接下下级：干干水洗熨熨烫工、布布草保管管员等岗位位职责1、执执行管家家部经理

22、理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、督督导员工工做好各各类布草草和工作作服的质质量检查查和收调调保管工工作，防防止短缺缺和不符符合质量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部门门。3、加加强成本本费用控控制，掌掌握各类类布草和和工作服服的使用用、损耗耗情况，及及时提出出更新、报报废和添添置计划划，防止止调换使使用脱档档。4、督督导洗涤涤组员工工严格按按照洗涤涤、熨烫烫工作流流程，做做好各类类布草、客客衣及工工作服的的洗涤熨熨烫工作作，确保保质量标标准。5、 负责洗洗衣房财财产和设设备的使使用管理理，督导导员工做做好日常常的维护护保养和和清洁卫卫生工作作，做到到账物相相符。6、 坚持

23、服服务现场场的管理理，负责责对各班班组日常常工作考考核、员员工考勤勤和业务务培训。7、 负责员员工的工工作安排排，考勤勤和对新新员工带带教工作作。8、 沟通与与各使用用部门的的联系协协调工作作。9、 搞好消消防保卫卫工作，确确保员工工人身和和酒店财财产安全全。10、了了解和掌掌握员工工思想状状况，做做好思想想工作，搞搞好各管管区文明明建设。11、处处理客人人各类投投诉、需需求和咨咨询情况况。(九)干水洗洗熨烫工工管理理层次关关系直接上上级：洗洗衣房领领班岗位位职责1、服服从洗衣衣房领班班的工作作安排。2、 按照洗洗熨工作作规范的的质量标标准，保保质保量量地完成成各种布布草、工工作服及及客衣的的

24、洗涤、洗洗熨工作作。3、做做好各类类机器设设备的日日常检查查和维护护保养工工作，节节约使用用各种物物料用品品。4、做做好工作作场所的的清洁卫卫生和安安全工作作。(十)布草保保管员管理理层次关关系直接上上级：洗洗衣房领领班岗位位职责1、 服从洗洗衣房领领班的工工作安排排，做好好布草的的质量检检查、贮贮存保管管和收调调工作。2、 认真检检查和验验收洗净净的布草草洗烫的的质量、收收调和检检验废旧旧的布草草，对不不符合质质量要求求的布草草提出处处理意见见和建议议。3、 贮存保保管的布布草账物物相符，收收领、发发放布草草手续完完备，登登记清楚楚。4、 负责收收调的各各类布草草分类清清点和计计数登记记工作

25、，手手续完备备，准确确无误。5、保保持布草草房的整整洁，做做好清洁洁卫生和和财产设设备的保保养工作作。(十一一)工服服房服务务员管理理层次关关系直接上上级：洗洗衣房领领班岗位位职责1、 服从洗洗衣房领领班的工工作指令令，做好好工作服服的质量量检查、贮贮存保管管，收发发和缝补补工作及及改制各各类报废废的布草草。2、 认真检检查和验验收洗净净的工作作服，检检验废旧旧的工作作服，对对不符合合质量要要求的工工作服提提出处理理意见。3、 认真做做好收领领、发放放工作服服的分类类、清点点和计数数登记工工作，手手续完备备，准确确无误。4、 贮存保保管的工工作服账账物相符符。5、 保持工工服房的的整洁，做做好

26、清洁洁卫生和和财产设设备的保保养工作作。(十二二)客衣衣收发员员兼文员员管理理层次关关系直接上上级：洗洗衣房领领班岗位位职责1、 服从洗洗衣房领领班的工工作安排排，准确确及时收收取和送送回客衣衣。2、 认真收收验客衣衣，核对对件数、房房号及洗洗涤要求求，检查查客衣中中是否有有遗留物物品，并并做好记记录及签签收。3、 负责客客衣洗熨熨后的质质量检验验，并把把符合质质量要求求的客衣衣按送衣衣程序送送到房间间，认真真做好登登记。4、 负责送送洗衣账账单到前前台收银银处。5、 做好客客衣洗涤涤记录，客客人洗衣衣账目的的入账和和生产记记录的整整理和统统计。6、 负责洗洗衣房财财产设备备管理，建建立明细细

27、账，定定期清点点检查，协协助洗衣衣房领班班控制成成本费用用。7、 接听电电话，传传达信息息，做好好记录，保保持办公公室干净净和整洁洁。8、 总结每每月生产产汇报和和员工出出勤记录录，领取取办公用用具。9、 保存各各种记录录，安排排零用现现金的报报销。10、认认真做好好其他交交办工作作。(十三三)客房房楼层主主管管理理层次关关系直接上上级：客客房部经经理直接下下级：客客房楼层层领班、服服务中心心文员、库库房保管管员岗位位职责1、执执行客房房部经理理的工作作指令，向向其负责责和报告告工作。2、了了解当天天住客情情况，掌掌握当天天客房情情况，监监督楼层层与前台台的联系系和协调调，确保保房间正正常及时

28、时地出租租。3、 合理安安排人力力，组织织和指挥挥员工严严格按照照工作规规范和质质量要求求做好客客人迎送送和服务务以及客客房和环环境的清清洁卫生生工作。4、 认真做做好员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，保保证优质质规范服服务。5、 坚持服服务现场场的督导导和管理理，每天天巡视楼楼层，检检查管区区内300%住客客房和OOK房，督督导领班班、服务务员的工工作情况况，发现现问题及及时指导导和纠正正。6、 计划、组组织、控控制每周周的计划划卫生。7、 负责处处理客人人的遗留留物品。8、 处理客客人特殊殊要求及及投诉。9、 主持领领班每天天的例会会和组织织员工全全会，并并做好记记录。10、负负

29、责管区区的成本本费用控控制，督督导和检检查库房房保管员员做好财财产物料料的管理理，建立立财产三三级账，定定期检查查部门财财产物料料的领用用、调拨拨、转移移等情况况，做到到日清日日盘，账账物相符符。11、教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，定定期安排排设备维维修、用用品添置置和更新新改造计计划。12、负负责客房房服务中中心的日日常管理理工作组组织指挥挥员工，严严格按照照服务工工作规范范的质量量标准，做做好客房房服务中中心的各各项工作作，认真真查阅每每天的各各种业务务报表和和工作记记录。13、坚坚持现场场督导和和管理，保保证客房房服务中中心244小时电电话接听听和监控控值台的的服务质

30、质量，发发现问题题及时指指导和纠纠正。14、做做好与其其他部门门的沟通通协调工工作。15、负负责落实实部门安安全管理理制度确确保安全全。16、了了解员工工思想状状况，做做好思想想。(十四四)库房房保管员员管理理层次关关系直接上上级：客客房主管管岗位位职责1、服服从客房房主管的的工作安安排。2、具具体负责责本部门门财产物物料的管管理工作作。3、掌掌握本部部门固定定财产的的分类及及使用情情况，并并按分级级管理的的要求做做好各类类财产的的清点、登登账、立立卡和更更新、添添置、转转移、出出借等登登记工作作编制三三级账，做做到有账账有物，账账物相符符。4、熟熟悉各种种客用品品和客房房小酒吧吧酒水的的名称

31、规规格和质质量标准准，做好好领用、发发放、登登记、保保管和耗耗用报账账工作，按按时汇总总分析盘盘点，并并报客房房主管审审阅。5、掌掌握VIIP和行行政楼客客人抵离离情况，协协助楼层层，按客客房布置置要求，及及时做好好各类礼礼品和物物品的发发放、登登记和耗耗用回收收工作。6、熟熟悉本部部门种类类工作用用具和办办公用品品的使用用情况，做做好领用用、发放放和登记记、保管管工作，按按时统计计汇总分分析，防防止浪费费，并做做到账物物相符。7、保保持备用用物料用用品货架架、橱柜柜的整洁洁、安全全，防止止霉变虫虫害。8、负负责领用用物品的的搬运工工作。(十五五)客房房中心文文员管理理层次关关系直接上上级：客

32、客房主管管岗位位职责1、服服从客房房主管的的工作安安排。2、负负责掌握握房态，每每天定时时编发房房态表，并并通知客客房楼层层。3、负负责接听听客人电电话和掌掌握客情情信息，根根据需要要及时通通知服务务员和有有关部门门提供服服务，并并做好记记录。4、做做好信息息收集和和资料积积累工作作，准确确回答客客人问询询，主动动做好对对客服务务工作。5、负负责客房房所有钥钥匙的管管理和收收发工作作。6、负负责捡拾拾物品和和遗留物物品的登登记、存存放和处处理。7、负负责整个个酒店鲜鲜花的预预订和鲜鲜花质量量把关工工作。8、负负责部门门考勤和和餐卡统统计工作作，领发发员工工工资、奖奖金、补补贴。9、负负责每日日

33、楼层人人员的统统筹安排排及休班班。10、负负责对客客药品的的出售。11、负负责对讲讲机、值值台电话话的管理理。12、掌掌握VIIP和行行政客人人抵离情情况，并并按客房房布置要要求通知知楼层做做好各类类礼品和和物品的的配备工工作。13、做做好工作作室的日日常清洁洁工作，保保持干净净整洁。(十六六)楼层层领班管理理层次关关系直接上上级：客客房楼层层主管直接下下级：中中班、夜夜班服务务员等岗位位职责1、执执行上级级领导的的工作指指令并报报告工作作。2、负负责自己己管区内内的每日日工作的的安排，保保证岗位位有人有有服务。3、负负责检查查本班组组员工的的仪容仪仪表及工工作表现现。4、负负责检查查本楼面面

34、客房、公公共区域域卫生及及安全情情况。5、坚坚持让客客人完全全满意的的服务宗宗旨，督督导和带带领员工工按客房房服务规规范和质质量标准准做好服服务工作作。6、 做好对对新员工工的带教教工作，使使之尽快快适应工工作要求求。7、 负责本本楼层的的设施设设备的维维修保养养和财产产的保管管。8、 加强成成本费用用控制，做做好物料料用品的的管理领领用和发发放。9、 负责本本楼层房房间酒水水的消费费统计、领领取、发发放与配配置。10、做做好交接接记录。11、关关心员工工生活和和思想状状况，抓抓好班组组文明建建设。(十七七)客房房清洁员员管理理层次关关系直接上上级：楼楼层领班班岗位位职责1、服服从领班班的工作

35、作安排。2、按按照客房房清洁流流程和质质量标准准，做好好客房和和责任区区内日常常清洁及及计划清清洁工作作。3、保保持楼层层责任区区域内环环境通道道和工作作间的干干净整洁洁4、负负责退客客房的检检查和报报账工作作。5、协协助领班班做好VVIP房房和有特特殊要求求房的布布置。6、协协助洗衣衣房做好好客衣的的分送工工作。7、按按照规格格要求布布置客房房，检查查房内各各类家具具和设备备的完好好情况，及及时报告告和报修修。8、负负责及时时上报，处处理突发发事故。9、做做好当班班工作记记录和交交接班工工作。(十八八)中班班服务员员管理理层次关关系直接上上级：楼楼层领班班岗位位职责1、按按照客房房服务规规范

36、和质质量标准准，做好好客房整整理和做做夜床等等各项服服务工作作。2、负负责C区区通道、海海上酒楼楼两个楼楼梯，二二楼大理理石地角角线，33号通道道楼梯扶扶手，黑黑护栏，窗窗台及地地角线卫卫生，地地下室电电梯间卫卫生。3、负负责地下下室电梯梯间门的的关锁、开开启。4、完完成上级级临时指指派的其其他工作作。(十九九)楼层层值班员员管理理层次关关系直接上上级：楼楼层领班班岗位位职责1、 服从领领班的工工作安排排。2、 与夜班班服务员员坚持二二十四小小时值班班制，全全天候为为客人提提供高效效优质的的服务。3、 了解和和掌握每每天抵离离客人的的情况，按按规定做做好预抵抵客人的的客房布布置和检检查工作作，

37、并按按服务规规程，做做好送客客进房，客客房整理理和访客客服务工工作；按照客客房服务务规程，做做好离店店客人的的客房检检查工作作。4、 负责电电梯前和和服务台台的卫生生清洁及及楼层的的巡视。(二十十)夜班班服务员员管理理层次关关系直接上上级：楼楼层领班班岗位位职责1、 负责六六楼公共共区域，三三、四楼楼公用厕厕所，服服务中心心地面的的清洁与与卫生。2、 负责关关闭海上上二楼CC区、二二、三、四四、五、六六楼部分分廊灯以以及2号号通道，客客用通道道灯，33号通道道五、六六楼通道道灯。3、 与中班班服务员员坚持二二十四小小时值班班制，全全天候为为客人提提供高效效优质的的服务。4、 及时提提供各种种小

38、服务务，如提提供送报报纸等服服务，通通知相关关部门提提供，切切实做好好客人侍侍应工作作。5、 负责检检查夜间间安全工工作。6、 做好当当班工作作记录和和交接班班工作。(二十十一)替替班服务务员管理理层次关关系直接上上级：楼楼层领班班岗位位职责其岗位位职责同同中班、夜夜班及楼楼层值班班员。三、客房部部工作人人员素质质要求客房部员工工必须具具备高度度工作责责任心和和敬业爱爱岗精神神，忠于于职守，尽尽心尽力力坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨和和模式规规定的服服务工作作规范和和质量标标准。五五官端正正，身体体健康，行行为准则则和职业业道德符符合员员工手册册的要要求。各各岗位知知识、能能力和经经历要

39、求求如表:岗位知识要求能力要求经历要求客房部经理大专毕业以以上或具具有同等等学历。掌握酒店管管理理论论知识；熟悉酒酒店客房房经营管管理专业业知识及及全面质质量管理理知识，懂懂得成本本管理与与核算，了了解市场场营销和和公共关关系知识识。熟悉经济合合同法、旅旅游法规规、消防防、治安安管理条条例、宗宗教常识识和风俗俗习惯。具有组织、指指挥和控控制、协协调所辖辖部门完完成工作作目标的的能力。具有协调各各方关系系、特别别是客房房部的管管理计划划和经营营预算，并并有调动动和激励励下属工工作积极极性、提提高服务务质量和和经济效效益的能能力。能保持与客客户良好好的关系系和与其其它部门门的协作作关系。能果断灵活

40、活处理突突发事件件和客人人投诉。有较强的文文字和语语言表达达能力。外语会话流流利，通通过酒店店A级考考核。7、取得电电脑证书书。曾任客房部部经理助助理一年年或主管管三年以以上。管家部经理大专毕业或或同等学学历。掌握酒店管管理基础础理论知知识，熟熟悉织物物质地及及使用保保管知识识，知晓晓布草和和公共卫卫生及绿绿化的工工作规范范。了解安全消消防、卫卫生防疫疫和旅游游法规。能组织和领领导属下下完成本本管区各各项工作作。能与有关部部门和管管区保持持良好的的合作关关系。能对员工进进行思想想教育和和业务培培训。能灵活处理理客人投投诉和各各类特殊殊情况。能撰写工作作报告，有有较好的的语言表表达能力力。外语会

41、话流流利，通通过酒店店A级考考核。7、取得电电脑证书书。从事洗衣房房主管和和公共卫卫生及绿绿化主管管各一年年以上。公区主管中专职业学学校或高高中毕业业。掌握客房管管理知识识，熟悉悉公共卫卫生及绿绿化的工工作规范范。了解旅游法法规、治治安和消消防管理理条例。能组织和指指挥班组组按规范范要求和和质量标标准完成成布草房房的各项项工作。能与酒店各各部门保保持良好好的工作作关系。能对员工进进行思想想教育和和业务培培训。能书写工作作报告。外语通过酒酒店B级级考核。从事公共卫卫生组或或绿化组组领班工工作一年年或客房房工作三三年以上上。保洁领班中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉公共卫卫生和绿绿化的清清洁服务务

42、规程和和质量标标准，掌掌握清洁洁剂的性性能、操操作及保保养方法法。能安排和督督导员工工皖发规规范要求求和质量量标准完完成所属属公共区区域的各各项清洁洁服务工工作。能正确使用用和保养养清洁机机械和用用品。能书写一般般工作报报告。外语通过酒酒店C级级考核。从事公共卫卫生清洁洁工作二二年以上上。保洁员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉公共卫卫生的清清洁服务务规程和和质量标标准，懂懂得清洁洁机械、用用具和清清洁剂的的性能及及使用保保养方法法。熟悉绿化管管理的工工作规程程和质量量标准，懂懂得花木木的培育育和剪裁裁。能按照清洁洁服务规规范和质质量标准准，做好好各项清清洁服务务工作。能正确使用用和保养养清洁

43、机机械和用用品。能按绿化的的工作规规范和质质量标准准独立完完成绿化化花草的的栽培、养养护、布布置和清清洁等各各项工作作。有一般的文文字和语语言表达达能力。外语通过酒酒店C级级考核。 保养领班中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉保养工工作的管管理规范范和质量量标准，懂懂得保养养用品及及设备的的正确使使用。能组织督导导班级员员工按照照工作规规范和质质量标准准完成各各项任务务。能书写一般般的工作作报告。外语通过酒酒店B级级考核 从事保保养工作作二年以以上。保养员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉保养工工作规范范和质量量标准，懂懂得正确确使用或或保养清清洁用品品和机械械。能按照清洁洁保养服服务规范范和质

44、量量标准做做好清洁洁保养服服务工作作。能书写一般般的工作作报告。外语通过酒酒店C级级考核。洗衣房领班中专职业学学校或高高中毕业业。掌握客房管管理知识识，了解解织物质质地及使使用保管管常识，熟熟悉布草草房工作作规范，熟熟悉各种种洗涤设设备性能能及操作作方法。了解安全消消防和卫卫生防疫疫法规。能组织和指指挥班组组按规范范要求和和质量标标准完成成布草房房的各项项工作。能与酒店各各部门保保持良好好的工作作关系。能对员工进进行思想想教育和和业务培培训。能书写工作作报告。外语通过酒酒店B级级考核。6、取得电电脑证书书。从事布草房房领班工工作一年年或客房房工作三三年以上上。干水洗熨烫工中等职业学学校或高高中

45、毕业业。掌握各类织织物的特特点及洗洗涤知识识，熟知知洗涤规规程及质质量标准准，了解解各种洗洗烫设备备和洗涤涤剂的性性能及使使用保养养知识，知知晓安全全消防知知识。能按工作规规范和质质量标准准完成洗洗涤熨烫烫任务。能正确使用用和保养养洗熨设设备及用用品。能正确填写写工作报报表。外语通过酒酒店C级级考核。布草保管员中等职业学学校或高高中毕业业。掌握各类布布草的品品种、规规格及使使用知识识，熟悉悉操作规规程，使使用要求求及质量量标准，知知晓安全全消防知知识。能按工作规规范和质质量标准准，作好好各类布布草的分分类、检检验、收收调和保保管工作作。能正确填写写工作报报表。外语通过酒酒店C级级考核。 工服房

46、服务员中等职业学学校或高高中毕业业。掌握各类工工作服的的品种、规规格和质质地，了了解质量量标准和和使用要要求，熟熟悉缝纫纫知识、操操作技术术和安全全消防知知识。能按工作规规范和质质量标准准做好各各类工作作服的分分类、检检验、收收调和保保管工作作，及做做好各类类布草工工作服务务和客衣衣的修整整工作。能正确填写写报表，正正确使用用和保养养缝纫设设备及用用品。外语通过酒酒店C级级考核。客衣收发员员兼文员员高中毕业或或同等学学历。掌握一定的的会计和和统计知知识，熟熟悉应用用文写作作和文本本档案管管理。了解治安和和消防管管理条例例。具有文书档档案工作作的能力力。能操作现代代化办公公设备，自自理办公公室日

47、常常事务。外语通过酒酒店A级级考核，取取得电脑脑证书。客房楼层主管大专以上毕毕业或同同等学历历。掌握客房管管理知识识、懂得得管理心心理学和和公共关关系学知知识、熟熟悉客房房的服务务规范和和接待礼礼仪，知知晓急救救、消防防、安保保知识。了解旅游法法规、治治安和消消防管理理条例。能带领和组组织属下下完成本本管区各各项工作作。能与有关部部门和管管区保持持良好的的合作关关系。能对员工进进行思想想教育和和业务培培训。能处理客人人投诉和和各类特特殊情况况。能撰写工作作报告，有有较好的的语言表表达能力力。外语会话流流利，通通过酒店店A级考考核。取得电脑证证书。从事客房领领班一年年或客房房服务工工作三年年以上

48、。库房保管员中等职业学学校或中中专毕业业。了解客房服服务知识识，掌握握和熟悉悉客房财财产管理理及物料料领发规规程和标标准，知知晓一般般的统计计财会常常识。能按工作规规范和标标准完成成财产与与物料管管理工作作。能进行一般般的文字字记录和和编制帐帐目。外语通过酒酒店C级级考核。从事客房服服务工作作一年以以上。客房中心文员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉客房中中心服务务工作规规范，接接待礼仪仪，知晓晓急救死死扶伤、消消防、安安保知识识。能按客房中中心工作作服务规规范和质质量标准准，独立立完成各各项工作作。能协作好与与有关岗岗位的工工作关系系。有较好的语语言和文文字表达达能力。外语通过酒酒店A级级考

49、核。取得电脑证证书。从事客房工工作二年年以上。楼层领班中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉客房服服务、清清洁和设设备、物物料管理理规程和和标准，懂懂得接待待礼仪和和各国风风俗，知知晓急救救、消防防、安保保知识。能安排和督督导班组组员工按按照服务务规范和和质量标标准，完完成楼层层各项工工作。能书写一般般工作报报告。外语通过酒酒店B级级考核。从事客户服服务工作作二年以以上。客房清洁员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉客房清清洁服务务规程和和质量标标准，掌掌握客房房设施设设备的使使用和保保养方法法，知晓晓安全消消防及劳劳动保护护常识。能按工作规规程和质质量标准准完成客客房清扫扫任务。能正确使用用和保养

50、养清洁设设备及用用品。能正确填写写工作报报表。外语通过酒酒店C级级考核。中班、夜班班服务员、楼层值值班员、替替班服务务员中等职业学学校或高高中毕业业。熟悉客房服服务工作作规程，质质量标准准和接待待礼仪，掌掌握客房房设施设设备的使使用和保保养方法法，了解解各国风风俗和接接待礼仪仪，懂得得急救、消消防和安安保知识识。熟悉楼层的的清洁服服务规程程和质量量标准，掌掌握电梯梯间门的的关启方方法，知知晓安全全消防、急急救、安安保知识识。能按客房接接待服务务工作规规范和质质量标准准为客人人提供服服务。能按工作规规程和质质量标准准完成公公共卫生生的清洁洁和布草草的点取取、点送送。能正确使用用和保养养清洁机机械

51、和用用品。能书写一般般工作报报告。外语通过酒酒店C级级考核。四、客房部部服务工工作规范范（一）客房房部客房房服务规规范1、客房清清洁流程程流 程具 体 内内 容 及 程程 序工作车准备备（1）清洁洁工作车车，并按按固定位位置备齐齐布草、客客用物品品、清洁洁用品和和客房清清洁报表表及客房房用品每每日消耗耗情况表表。（2）将工工作车推推到要打打扫的房房间门旁旁，挡住住房门的的一半，紧紧靠墙面面，但不不撞在墙墙上或把把车停在在走廊中中央。清洁客房次次序 一般情况况下应按按下列顺顺序进行行：（1）挂“请速打打扫”牌子的的房间。（2）VIIP房间间。（3）客人人不在的的房间。（4）客人人离店的的房间。（

52、5）清洁洁客人在在房内的的房间，必必须征得得客人的的同意。（6）上日日空房。进房程序（1）轻轻轻地按门门铃三次次，每次次一下，并并报自己己身份“服务员员”。（2）用钥钥匙开门门。（3）房门门开启三三分之一一时，再再报一下下自己身身份。如如房内有有客人应应答，在在征得客客人同意意后方可可进房。（4）然后后将房门门敞开，进进房清洁洁。巡视检查（1）进房房后先将将窗帘拉拉开。（2）打开开所有照照明灯具具，并检检查是否否完好有有效。（3）巡视视门、窗窗、窗帘帘、墙面面、天花花板、地地毯以及及各种家家具是否否完好，若若有损伤伤及时报报告领班班报修，并并在客房房清洁报报表设备备状况栏栏内做好好记录。（4）

53、注意意清洁客客人离店店的房间间，必须须仔细检检查有否否遗留物物品，若若有发现现，应立立即上报报并做好好记录，如如系黄色色书刊，立立即通知知服务中中心上交交保卫部部。（5）检查查小酒吧吧A、若发现现客人已已使用过过小酒吧吧的酒水水和食品品，并已已填写了了帐单，应应及时将将帐单第第一、二二联交服服务中心心，并由由服务中中心将第第二联交交前台收收银，前前台收银银填杂项项支出单单给库房房保管员员，由库库房保管管员对照照杂项支支出单领领出酒水水。B、若客人人使用了了小酒吧吧的酒水水和食品品，未填填帐单，应应代为客客人填写写，并签签上自己己的姓名名，然后后将帐单单第一、二二联交服服务中心心，按AA顺序进进

54、行。C、随手把把小酒吧吧的冰箱箱和物品品清洁干干净。清扫垃圾（1）将房房内的纸纸屑、果果皮等垃垃圾放入入垃圾筒筒的塑料料袋内。（2）清洁洁烟具、烟烟缸内放放少许水水，将烟烟蒂浸湿湿后也倒倒入垃圾圾筒的塑塑料袋内内。（3）将装装有垃圾圾的塑料料袋放在在工作车车上的垃垃圾袋内内。（4）随手手换回新新的塑料料袋，擦擦净废纸纸筒，并并在筒内内放好新新的塑料料袋。清理脏布草草（1）将客客人放在在床、椅椅等处的的衣服用用衣架挂挂好，吊吊入衣橱橱内。（2）把床床上的床床罩、毛毛毯放在在椅子或或沙发上上。（3）换下下床上的的床单、被被单、枕枕套，连连同浴室室内需要要调换的的四套巾巾（浴巾巾、面巾巾、小方方巾和

55、地地巾）一一起，记记清数目目后，放放入工作作车的布布件袋内内，发现现有破损损布件和和毛巾，分分开存放放。同时取出有有客衣的的洗衣袋袋，检查查后通知知洗衣房房交洗。从工作车上上带进干干净的布布件。换下的脏布布件待客客房清洁洁工作结结束后进进行分类类和清点点，然后后报告领领班，领领班填写写布件洗洗涤单，然然后通知知专门人人员送交交洗衣房房。铺 床（1）铺床床单：正正面朝上上，褶线线居中，两两边匀贴贴，床垫垫四角拉拉平包严严。注意意铺床时时，不要要用手梳梳理自己己头发，防防止头发发掉入床床单。（2）铺被被单：反反面朝上上，褶线线与床单单中线相相叠，上上端铺到到床头顶顶端，下下垂两侧侧匀称。注注意铺床

56、床时，发发现有破破损的或或未洗干干净的床床单和被被单，要要及时更更换。（3）铺毛毛毯：A、毛毯上上端距床床头255厘米，两两端下垂垂部分匀匀等。B、将床头头长出毛毛毯的225厘米米被单折折回，作作为被横横头。C、在距床床尾255厘米处处，将毛毛毯连同同被单向向上折回回15厘厘米，并并铺理平平整。D、稍用力力把下垂垂两侧的的毛毯连连同被单单塞入床床垫下面面包紧。套枕套：将将枕芯塞塞入枕套套，四角角对准整整平、拍拍松，发发现破损损或污渍渍要及时时更换。放枕头：将将二只枕枕头放在在床头正正中，正正面朝上上。单人人床枕套套口对向向床头多多功能柜柜，双人人床枕套套口互对对。铺床罩：从从枕头上上方将全全床

57、罩住住，两枕枕中间及及枕下垫垫入床罩罩并均匀匀褶缝，除除床头的的一侧以以外，床床罩的其其余三侧侧下摆匀匀称，不不长过地地面，转转角铺理理平整。抹 尘 抹抹尘顺序序从左至至右或从从右至左左以客床床为中心心而定，凡凡举手能能触及的的物件和和部位都都必须揩揩擦干净净，在清清洁时应应注意和和做到：（1）用药药棉和酒酒精清洁洁房内的的电话机机和副机机。（2）核对对和校正正电视机机频道，检检查多功功能柜的的功能。（3）对紧紧贴墙面面的床头头板、镜镜子、艺艺术装饰饰挂件和和踏脚板板等物件件清洁揩揩灰时，应应用用剩剩的卷筒筒纸揩擦擦，避免免污染墙墙面。（4）在对对各种物物件揩擦擦干净以以后，应应随手将将客人使

58、使用过的的茶具、酒酒具和客客用物品品放到工工作车上上。清洁浴室（1）带好好清洁用用具小垫毯一块块，放在在浴室门门口。揩布四块：揩浴缸缸、墙面面和浴帘帘一块；揩恭桶桶、地面面一块；揩面盆盆、台面面一块；擦镜子子和镀铬铬五金配配件干布布一块。揩揩布应分分开放置置，防止止交叉污污染。清洁剂和刷刷子两把把：一把把洗刷面面盆、浴浴缸；一一把洗刷刷恭桶。刷刷子应分分开放置置，防止止交叉污污染。（2）清除除垃圾把浴室所有有脏物放放入废物物筒的塑塑料袋内内，将塑塑料袋投投入工作作车的垃垃圾袋内内。把其中如肥肥皂头等等可以利利用的物物品集中中放在清清洁篮内内。（3）清洁洁面盆和和台面将客人的物物品移放放至一边边

59、，清洁洁完后复复位。关闭面盆出出水口，用用清洁剂剂清洁整整个面盆盆、皂碟碟和五金金配件。放水清洗面面盆，打打开出水水口清洗洗下水口口周围和和盖子。擦干面盆、皂皂碟和五五金配件件，擦清清面盆、台台面及污污渍。擦亮五金配配件。（4）清洁洁镜面及及灯具A、擦清镜镜框和镜镜面，擦擦去水迹迹和脏痕痕。B、清洁灯灯具和灯灯罩。C、擦清面面巾架。（5）清洗洗浴缸A、关闭浴浴缸下水水道。B、试开淋淋浴喷头头，查看看设备是是否正常常。C、清洁墙墙面及浴浴缸周围围，擦去去水渍和和皂渍。D、用清洁洁剂清洁洁浴缸及及皂盒。E、擦洗浴浴帘，除除去污渍渍。F、放水洗洗净浴缸缸，清洗洗下水口口和盖子子，并擦擦干。G、揩擦浴

60、浴帘架和和浴巾架架，擦亮亮浴缸五五金配件件。（6）清洁洁恭桶A、用清洁洁消毒剂剂和刷子子清洁恭恭桶。B、放水冲冲洗，并并查看有有否漏水水。C、用抹布布清洗恭恭桶周围围，恭桶桶坐圈和和恭桶盖盖。D、清洁水水箱四周周，水箱箱盖及开开关把手手。E、套上“已清洁洁消毒”字条。（7）清洁洁墙面、门门窗、排排风口和和地面A、开启排排风机，查查看设备备是否正正常。B、揩擦墙墙面，除除去污渍渍。C、清洁门门窗、揩揩去浮灰灰。D、清洁地地面，并并擦干。补足客用物物品补齐各种客客用物品品，然后后关上窗窗户，拉拉好窗帘帘。吸 尘（1）用吸吸尘器吸吸净地毯毯灰尘，从从里向外外，顺方方向吸尘尘一遍。发现地毯有有脏渍，及