武汉某地产公司物业管理工作手册

1、武汉长印房房地产开开发公司司物业管理工工作手册册版 本 号号： 发布日期： 20004年44月6日日 发放编号： 持 有 者者： 武汉长印房房地产开开发有限限公司目 录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc70218404 物业管理 PAGEREF _Toc70218404 h 3922 HYPERLINK l _Toc70218405 物业管理关关键节点点 PAGEREF _Toc70218405 h 3922 HYPERLINK l _Toc70218406 物业管理流流程 PAGEREF _Toc70218406 h 3933 HYPERLINK l _Toc702

2、18407 1公共事事务部交交接班流流程 PAGEREF _Toc70218407 h 3933 HYPERLINK l _Toc70218408 2紧急突发发事故处处理流程程 PAGEREF _Toc70218408 h 3944 HYPERLINK l _Toc70218409 3预防火灾灾及自然然灾害处处理流程程 PAGEREF _Toc70218409 h 3955 HYPERLINK l _Toc70218410 4消防隐患患预防流流程 PAGEREF _Toc70218410 h 3966 HYPERLINK l _Toc70218411 5消防管理理员岗位位责任流流程图 PAGE

3、REF _Toc70218411 h 3977 HYPERLINK l _Toc70218412 6安全奖惩惩流程图图 PAGEREF _Toc70218412 h 3988 HYPERLINK l _Toc70218413 7安全管理理部末位位淘汰流流程图 PAGEREF _Toc70218413 h 3999 HYPERLINK l _Toc70218414 8租户进场场入伙流流程图 PAGEREF _Toc70218414 h 4000 HYPERLINK l _Toc70218415 10装修管管理流程程 PAGEREF _Toc70218415 h 4011 HYPERLINK l

4、_Toc70218416 11客户投投诉处理理流程 PAGEREF _Toc70218416 h 4022 HYPERLINK l _Toc70218417 12.客户户维修服服务流程程 PAGEREF _Toc70218417 h 4033 HYPERLINK l _Toc70218418 13客户装装修申报报流程图图 PAGEREF _Toc70218418 h 4044 HYPERLINK l _Toc70218419 宿舍管理流流程 PAGEREF _Toc70218419 h 4055 HYPERLINK l _Toc70218420 相关文件格格式和表表格 PAGEREF _Toc

5、70218420 h 4066 HYPERLINK l _Toc70218421 1安全管理理部日报报表 PAGEREF _Toc70218421 h 4066 HYPERLINK l _Toc70218422 2安全管理理部巡逻逻日报表表 PAGEREF _Toc70218422 h 4077 HYPERLINK l _Toc70218423 3监控中心心时报表表 PAGEREF _Toc70218423 h 4088 HYPERLINK l _Toc70218424 4安全管理理部物品品领用登登记表 PAGEREF _Toc70218424 h 4099 HYPERLINK l _Toc7

6、0218425 5安全管理理部装备备及设施施设备统统计表 PAGEREF _Toc70218425 h 4100 HYPERLINK l _Toc70218426 6长信大厦厦灭火器器检查表表 PAGEREF _Toc70218426 h 4111 HYPERLINK l _Toc70218427 7消防整改改报告 PAGEREF _Toc70218427 h 4122 HYPERLINK l _Toc70218428 8安全管理理部训练练（培训训）记录录表 PAGEREF _Toc70218428 h 4133 HYPERLINK l _Toc70218429 9办理租户户证人员员资料登登记

7、表 PAGEREF _Toc70218429 h 4144 HYPERLINK l _Toc70218430 10低压配配电运行行记录 PAGEREF _Toc70218430 h 4155 HYPERLINK l _Toc70218431 11住户投投诉登记记表 PAGEREF _Toc70218431 h 4166 HYPERLINK l _Toc70218432 12单元移移交验收收记录表表 PAGEREF _Toc70218432 h 4177 HYPERLINK l _Toc70218433 13单元水水电初始始读数确确认表 PAGEREF _Toc70218433 h 4188第九

8、部分：物业管管理物业管理关关键节点点一、物业管管理的前前期介入入。从物业管理理角度，协协助开发发商进行行项目的的规划设设计及有有关设施施设备的的选型。二、营销推推广的配配合。以一流的物物业管理理品牌，帮帮助开发发商增强强购房客客户对未未来生活活品质和和服务档档次的信信心。 1） 帮助助营销制制定为购购房者量量身订做做符合实实际需要要的物业业组织架架构； 2） 规范业业务程序序，引入入物业管管理体系系和模式式；3） 运用物物业管理理软件，构构建高效效率的管管理平台台；4） 协助选选聘人才才，培养养专业化化的物业业管理队队伍；55） 控控制成本本费用，优优化物业业管理投投入产出出关系；6） 确保业

9、业主入伙伙等重大大事项能能毫无差差错地进进行。三、高品质质的物业业管理：A、以高水水准的职职业道德德、专业业知识与与服务经经验为客客户提供供物业管管理；BB、提供供行业内内一流性性能价格格比的高高品质服服务；CC、过硬硬的技术术专家团团队，确确保大厦厦和小区区各类设设施设备备的正常常运行；D、隐隐性化服服务模式式将对业业主和商商户干扰扰降到最最小限度度。物业管理流流程1公共事事务部交交接班流流程输出当值管理员开始履行职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕

10、，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输出当值管理员开始履行

11、职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班

12、相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输入发生突发事件2紧急突发发事故处处理流程程输入发生突发事件输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细经过和处理报告呈交上级领导配合协助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群

13、，控制事态扩张。辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细经过和处理报告呈交上级领导配合协助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群，控制事态扩张。辆和

14、人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案3预防火灾灾及自然然灾害处处理流程程输出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾害扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施通知巡逻或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾输

15、出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾害扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施通知巡逻或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾4消防隐患患预防流流程输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消防隐患预防措施整改不合格重新整改监控中心对消防安全隐患的整改进行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检查

16、整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果检查结果与大厦监控中心联系，协调整改巡查记录监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防管理单位消防验收，定期检查输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消防隐患预防措施整改不合格重新整改监控中心对消防安全隐患的整改进行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验

17、收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果检查结果与大厦监控中心联系，协调整改巡查记录监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防管理单位消防验收，定期检查5消防管理理员岗位位责任流流程图输入输入贯彻“预防为主、防消结合”的预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录以书面报告的形式上报有

18、关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器的使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对员工进行消防基础知识的培训输出组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录以书面报告的形式上报有关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域的

19、消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器的使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对员工进行消防基础知识的培训输出组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习6安全奖惩惩流程图图输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚原因的详细报告当事人书面检查惩 罚奖 励业绩和贡献输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意

20、见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚原因的详细报告当事人书面检查惩 罚奖 励业绩和贡献7安全管理理部末位位淘汰流流程图输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室备案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严重者输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室备案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严重者8租户进场场入伙流流程图是资料是否齐备全否客户复检联系相关部门处理物业管理中心客户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理入伙手续 = 2 *

21、 GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 钥 匙 发 放 = 1 * GB3 签署、发放签署物业管理委托服务协议发放房屋使用说明书、装修管理规定、客户进场管理制度等。验 楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按租赁合同、物业管理委托服务协议列明的租金、管理服务费、代收费用及相关费用。提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全否输出入伙手续办理完毕是资料是否齐备全否客户复检联系相关部门处理物业管理中心客户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理

22、入伙手续 = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 钥 匙 发 放 = 1 * GB3 签署、发放签署物业管理委托服务协议发放房屋使用说明书、装修管理规定、客户进场管理制度等。验 楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按租赁合同、物业管理委托服务协议列明的租金、管理服务费、代收费用及相关费用。提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全否输出入伙手续办理完毕输入租户到物业管理中心申报装修10装修管管理流程程输入租户到物业管理中心申报装修施工人员办理施工出入证具

23、备施工许可证输出施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违规安装证件具备，同意施工同意施工对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦管理员检查施工、装修发给公司对业户装修的注意事项及有关规定业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备相关灭火器材施工人员办理施工出入证具备施工许可证输出施工完毕，户外

24、周围环境要清洁好方能批准离场一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违规安装证件具备，同意施工同意施工对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦管理员检查施工、装修发给公司对业户装修的注意事项及有关规定业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备相关灭火器材11客户投投诉处理理流程客户满意回复结果输出大厦管理员将客户投诉表存档备查。输入客户

25、亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦管理员回复客户。客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。大厦管理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间

26、。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不满意回复结果客户满意回复结果输出大厦管理员将客户投诉表存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦管理员回复客户。客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉的部

27、门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。大厦管理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不满意回复结果客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。

28、如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修12.客户户维修服服务流程程客户服务部需对已完工的工程维修单进行维

29、修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修13客户装装修申

30、报报流程图图审批合格输出通知客户到物业管理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦管理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。客户服务部把装修管理规定、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。审批合格输出通知客户到物业管理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格通知客户

31、补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦管理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。客户服务部把装修管理规定、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。宿舍管理流流程部门负责人审核部门负责人审核人资行政经理安排宿舍输入入住申请输出入住各部门员工申请宿舍填写“宿舍申请表”。各部门1、公司员工接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。2、公司员工应保障宿舍的安全与卫生。1)爱惜家居，节约水电。2)居住人自行轮流打扫，

32、保持房间的清洁与整齐。3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。人资行政经理核实宿舍状况YESNO下次申请人力资源中心总监核准核准相关文件格格式和表表格1安全管理理部日报报表班次： 班班 年 月 日物品交接对讲机： 部部；警 棍： 根；手 电： 把；雨 衣： 件；钥钥 匙匙： 串串；其 它： 岗位安排一号岗： ；二二号岗： ；三号号岗： ；四号岗： ； 岗： ；监控控中心： 违规及异常情况处理结果领班每日工作总结领导阅示2安全管理理部巡逻逻日报表表日 期期： 年 月 日 班 次：交班巡逻员员： 接班巡巡逻员：项 目目内 容违规情况及处理结果施工装修情况公

33、共设施设备绿化清洁状况其它主 管批 示3监控中心心时报表表班次： 班班 值值班员： 年 月 日摄像监控系统工作情况消防控制运行情况突发事件处处理记录录工作总结建建议 签名：经理批示 签名： 4安全管理理部物品品领用登登记表序号物品名称单位数量领用日期签名备注5安全管理理部装备备及设施施设备统统计表项目名称编号现有数量应配备数 量存 放地 点保 养情 况应补充数 量统计人备注6长信大厦厦灭火器器检查表表检查日期月份181523检查项目一月检查情况1喷筒：畅通打打“A”；堵塞塞打“a”。2压力表表指针：指在绿绿区打“B”；红区区打“b”。3零部件件：完整整的打“D”；松动动、变形形、锈蚀蚀、损坏坏打“d”。4钢瓶防防腐层：完好打打“E”；生锈锈或剥落落打“e”。5铅封：完好打打“F”；脱落落打“f”。喷筒筒：畅通通打“A”；堵塞塞打“a”。检查人二月检查情况检查人三月检查情况检查人四月检查情况检查人五月检查情况检查人六月检查情况检查人七月检查情况检查人八月