小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册

1、小型管理软软件服务务伙伴服务行为规规范操作作手册用友软件股股份有限限公司小型管理软软件事业业本部2008年年9月11日前 言质量是企业业的生命命，质量量管理是是企业永永恒的主主题。为规范用友友公司小小型管理理软件服服务伙伴伴软件服服务序列列工作，完完善服务务质量，强强化质量量管理，向向用户提提供具有有可靠质质量保证证的服务务，确保保软件产产品、软软件工程程项目达达到国际际先进水水平，持持续不断断的提高高软件服服务质量量，特制制定本服服务行为为规范操操作手册册。 本操作手手册是是用友公公司服务务伙伴服服务管理理的重要要文件，具具有严肃肃性和权权威性。对对内规范范服务伙伙伴服务务质量活活动，对对外

2、向用用户证实实用友公公司服务务质量保保证能力力,增强用用户满意意。目的：规范用友公公司小型型管理软软件服务务伙伴服服务序列列工作，完完善服务务质量，强强化质量量管理，确确保服务务质量与与用户满满意度，保保证用户户投诉率率低于55%，用用户服务务满意度度不低于于85%(含响响应及时时性、服服务人员员服务技技能、服服务人员员对待用用户态度度等方面面)。适用范围：用友公司小小型管理理软件服服务伙伴伴服务序序列所有有工作环环节，包包括：首首访、咨咨询实施施、热线线、现场场支持、用用户培训训、客户户管理等等。本操作手册册共分为为四部分分：服务工作程程序：制制定服务务工作环环节的所所有工作作规范制制度，包

3、包括岗位位职责、工工作流程程说明、工工作流程程图、工工作要点点及注意意事项、行行为规范范要素、服服务工具具应用示示例。投诉处理程程序：制制定服务务监督与与投诉工工作环节节的工作作规范制制度，包包括工作作定义、工工作流程程图、工工作要点点、投诉诉处理技技巧、投投诉标准准应答、投投诉处理理范例。岗位话术集集锦：介介绍服务务工作各各个工作作环节的的标准话话术。如何拉近与与客户的的距离：介绍服服务工作作中如何何处理服服务人员员与客户户的关系系，如何何让服务务人员掌掌握与客客户沟通通交流的的方式与与技巧。目 录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc2122707887 服务工工

4、作程序序 PAGEREF _Toc212270787 h 6 HYPERLINK l _Toc212270788 一、首访：（本环环节适用用于用友友通产品品用户） PAGEREF _Toc212270788 h 6 HYPERLINK l _Toc212270789 （一）岗位位职责： PAGEREF _Toc212270789 h 6 HYPERLINK l _Toc212270790 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _Toc212270790 h 6 HYPERLINK l _Toc212270791 （三）工作作流程图图： PAGEREF _Toc212270791 h 7 H

5、YPERLINK l _Toc212270792 （四）工作作要点及及注意事事项： PAGEREF _Toc212270792 h 7 HYPERLINK l _Toc212270793 （五）行为为规范要要素： PAGEREF _Toc212270793 h 7 HYPERLINK l _Toc212270794 （六）首访访工作在在服务管管理工具具中的应应用操作作 PAGEREF _Toc212270794 h 8 HYPERLINK l _Toc212270795 二、咨询实实施： PAGEREF _Toc212270795 h 8 HYPERLINK l _Toc212270796 （

6、一）岗位位职责： PAGEREF _Toc212270796 h 8 HYPERLINK l _Toc212270797 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _Toc212270797 h 9 HYPERLINK l _Toc212270798 （三）工作作流程图图 PAGEREF _Toc212270798 h 10 HYPERLINK l _Toc212270799 （四）工作作要点及及注意事事项 PAGEREF _Toc212270799 h 10 HYPERLINK l _Toc212270800 （五）行为为规范要要素 PAGEREF _Toc212270800 h 10 HY

7、PERLINK l _Toc212270801 （六）咨询询实施工工作在服服务管理理工具中中的应用用操作 PAGEREF _Toc212270801 h 11 HYPERLINK l _Toc212270802 三、热线： PAGEREF _Toc212270802 h 12 HYPERLINK l _Toc212270803 （一）岗位位职责： PAGEREF _Toc212270803 h 12 HYPERLINK l _Toc212270804 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _Toc212270804 h 13 HYPERLINK l _Toc212270805 （三）工作作

8、流程图图 PAGEREF _Toc212270805 h 13 HYPERLINK l _Toc212270806 （四）流程程要点及及注意事事项： PAGEREF _Toc212270806 h 13 HYPERLINK l _Toc212270807 （五）行为为规范要要素 PAGEREF _Toc212270807 h 14 HYPERLINK l _Toc212270808 （六）热线线工作在在服务管管理工具具的应用用操作 PAGEREF _Toc212270808 h 15 HYPERLINK l _Toc212270809 四、现场支支持： PAGEREF _Toc21227080

9、9 h 15 HYPERLINK l _Tooc211227708110 （一）岗岗位职责责： PAGEREF _Toc212270810 h 15 HYPERLINK l _Toc212270811 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _Toc212270811 h 16 HYPERLINK l _Toc212270812 （三）、工工作流程程图： PAGEREF _Toc212270812 h 16 HYPERLINK l _Toc212270813 （四）流程程要点及及注意事事项： PAGEREF _Toc212270813 h 16 HYPERLINK l _Toc2122708

10、14 （五）行为为规范要要素： PAGEREF _Toc212270814 h 17 HYPERLINK l _Toc212270815 （六）现场场支持工工作在服服务管理理工具中中的应用用操作 PAGEREF _Toc212270815 h 18 HYPERLINK l _Toc212270816 五、用户培培训： PAGEREF _Toc212270816 h 19 HYPERLINK l _Toc212270817 （一）岗位位职责： PAGEREF _Toc212270817 h 19 HYPERLINK l _Toc212270818 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _To

11、c212270818 h 19 HYPERLINK l _Toc212270819 （三）工作作流程图图：学员员注册与与培训成成绩录入入中间加加个培训训进行环环节 PAGEREF _Toc212270819 h 20 HYPERLINK l _Toc212270820 （四）工作作要点及及注意事事项 PAGEREF _Toc212270820 h 20 HYPERLINK l _Toc212270821 （五）行为为规范要要素 PAGEREF _Toc212270821 h 20 HYPERLINK l _Toc212270822 （六）培训训工作在在服务管管理工具具中的操操作应用用 PAGE

12、REF _Toc212270822 h 21 HYPERLINK l _Toc212270823 六、客户管管理 PAGEREF _Toc212270823 h 21 HYPERLINK l _Toc212270824 （一）岗位位职责： PAGEREF _Toc212270824 h 21 HYPERLINK l _Toc212270825 （二）工作作流程说说明： PAGEREF _Toc212270825 h 21 HYPERLINK l _Toc212270826 （三）工作作流程图图 PAGEREF _Toc212270826 h 22 HYPERLINK l _Toc2122708

13、27 （四）工作作要点及及注意事事项 PAGEREF _Toc212270827 h 23 HYPERLINK l _Toc212270828 （五）行为为规范要要素： PAGEREF _Toc212270828 h 23 HYPERLINK l _Toc212270829 （六）客户户管理工工作在服服务管理理工具中中的操作作应用 PAGEREF _Toc212270829 h 23 HYPERLINK l _Toc212270830 投诉处理程程序 PAGEREF _Toc212270830 h 24 HYPERLINK l _Toc212270831 一、定义 PAGEREF _Toc21

14、2270831 h 24 HYPERLINK l _Toc212270832 （一）用户户投诉 ： PAGEREF _Toc212270832 h 24 HYPERLINK l _Toc212270833 （二）投诉诉分类 ： PAGEREF _Toc212270833 h 25 HYPERLINK l _Toc212270834 二、目的 PAGEREF _Toc212270834 h 25 HYPERLINK l _Toc212270835 三、工作职职责 PAGEREF _Toc212270835 h 25 HYPERLINK l _Toc212270836 （一）服务务监督员员职责 P

15、AGEREF _Toc212270836 h 25 HYPERLINK l _Toc212270837 （二）部门门经理职职责 PAGEREF _Toc212270837 h 25 HYPERLINK l _Toc212270838 四、投诉处处理程序序 PAGEREF _Toc212270838 h 26 HYPERLINK l _Toc212270839 （一）投诉诉处理流流程图： PAGEREF _Toc212270839 h 26 HYPERLINK l _Toc212270840 （二）投诉诉处理工工作要点点： PAGEREF _Toc212270840 h 27 HYPERLINK

16、 l _Toc212270842 （三）归档档文件填填写范例例与填写写要点 PAGEREF _Toc212270842 h 28 HYPERLINK l _Toc212270843 五、处理投投诉技巧巧 PAGEREF _Toc212270843 h 33 HYPERLINK l _Toc212270844 （一）从倾倾听开始始 PAGEREF _Toc212270844 h 33 HYPERLINK l _Toc212270845 （二）认同同客户的的感受 PAGEREF _Toc212270845 h 33 HYPERLINK l _Toc212270847 （三）表示示愿意提提供帮助助

17、PAGEREF _Toc212270847 h 34 HYPERLINK l _Toc212270848 （四）解决决问题 PAGEREF _Toc212270848 h 34 HYPERLINK l _Toc212270849 （五）超越越客户期期望 PAGEREF _Toc212270849 h 35 HYPERLINK l _Toc212270850 （六）下面面介绍几几种难于于应对的的客户处处理原则则： PAGEREF _Toc212270850 h 35 HYPERLINK l _Toc212270851 六、客户服服务抱怨怨与投诉诉标准应应答 PAGEREF _Toc2122708

18、51 h 36 HYPERLINK l _Toc212270852 （一）服务务延时 PAGEREF _Toc212270852 h 36 HYPERLINK l _Toc212270853 （二）服务务质量 PAGEREF _Toc212270853 h 37 HYPERLINK l _Toc212270854 （三）服务务态度 PAGEREF _Toc212270854 h 38 HYPERLINK l _Toc212270855 （四）服务务规范 PAGEREF _Toc212270855 h 39 HYPERLINK l _Toc212270856 （五）服务务收费： PAGEREF

19、_Toc212270856 h 39 HYPERLINK l _Toc212270857 （六）产品品问题引引发的客客户抱怨怨与投诉诉 PAGEREF _Toc212270857 h 40 HYPERLINK l _Toc212270858 （七）软件件售前功功能承诺诺过高造造成的客客户投诉诉 PAGEREF _Toc212270858 h 41 HYPERLINK l _Toc212270859 岗位话术集集锦 PAGEREF _Toc212270859 h 41 HYPERLINK l _Toc212270860 电话接近客客户的技技巧： PAGEREF _Toc212270860 h 4

20、1 HYPERLINK l _Toc212270861 1、准备的的技巧 PAGEREF _Toc212270861 h 41 HYPERLINK l _Toc212270862 2、电话接接通后的的技巧 PAGEREF _Toc212270862 h 42 HYPERLINK l _Toc212270863 3、结束电电话的技技巧 PAGEREF _Toc212270863 h 42 HYPERLINK l _Toc212227008644 打电话话的礼仪仪： PAGEREF _Toc212270864 h 42 HYPERLINK l _Toc212270865 一、热线： PAGEREF

21、 _Toc212270865 h 43 HYPERLINK l _Toc212270866 （一）标准准话术： PAGEREF _Toc212270866 h 43 HYPERLINK l _Toc212270867 （二） 特特殊情况况话术处处理 PAGEREF _Toc212270867 h 44 HYPERLINK l _Toc212270868 二、首访： PAGEREF _Toc212270868 h 45 HYPERLINK l _Toc212270869 三、客户回回访： PAGEREF _Toc212270869 h 46 HYPERLINK l _Toc212270870 四

22、、客户关关怀： PAGEREF _Toc212270870 h 47 HYPERLINK l _Toc212270871 五、服务监监督： PAGEREF _Toc212270871 h 48 HYPERLINK l _Toc212270872 （一）热线线服务监监督话术术： PAGEREF _Toc212270872 h 48 HYPERLINK l _Toc212270873 （二）现场场服务监监督话术术 PAGEREF _Toc212270873 h 49 HYPERLINK l _Toc212270874 （三）培培训质量量监督话话术 PAGEREF _Toc212270874 h 5

23、1 HYPERLINK l _Toc212270875 如何拉近客客户距离离 PAGEREF _Toc212270875 h 52 HYPERLINK l _Toc212270876 一、向客户户展示公公司形象象及标准准服务流流程 PAGEREF _Toc212270876 h 52 HYPERLINK l _Toc212270877 二、结合客客户需求求，开展展客户关关怀 PAGEREF _Toc212270877 h 53 HYPERLINK l _Toc212270878 三、通过回回访与客客户拉近近距离 PAGEREF _Toc212270878 h 54 HYPERLINK l _T

24、oc212270879 1、注重客客户细分分工作 PAGEREF _Toc212270879 h 54 HYPERLINK l _Toc212270880 2、明确客客户需求求 PAGEREF _Toc212270880 h 54 HYPERLINK l _Toc212270881 3、确定合合适的客客户回访访方式 PAGEREF _Toc212270881 h 55 HYPERLINK l _Toc212270882 4、抓住客客户回访访的机会会，收集集需求或或问题 PAGEREF _Toc212270882 h 56 HYPERLINK l _Toc212270883 5、利用客客户回访访

25、促进重重复销售售或交叉叉销售 PAGEREF _Toc212270883 h 56 HYPERLINK l _Toc212270884 6、正确对对待客户户抱怨 PAGEREF _Toc212270884 h 56 HYPERLINK l _Toc212270885 案例： PAGEREF _Toc212270885 h 557 HYPERLINK l _Toc212270886 四、一些技技巧 PAGEREF _Toc212270886 h 57 HYPERLINK l _Tocc212227008877 结束 PAGEREF _Toc212270887 h 58服务工作程程序（注解：流流程

26、图用用红圈标标注的为为工作流流程中经经常存在在用户投投诉需要要在日常常工作中中加以注注意的工工作环节节。）一、首访：（本环节节适用于于用友通通产品用用户）（一）岗位位职责：确认新用户户信息，告告知用户户获取服服务的程程序，了了解、记记录、传传递新用用户服务务需求，记记录补充充用户信信息。（二）工作作流程说说明：1、销售人人员提交交销售的的用户信信息；2、接到销销售人员员提交的的用户信信息后需需对销售提交交的单位位名称、联联系人、联联系电话话、地址址、购买买的软件件等信息进进行电话话核实，核核实销售售人员提提交的信信息是否否正确；3、如本次次首访未未联系到到用户方方，则下下次另定定时间再再联系；

27、4、如用户户信息经经过核实实后不正正确，则则将错误误的用户户信息进进行更正正；5、如用户户信息经经过核实实后是正正确的，则则电话告告知用户户我们的的服务信信息，例例如：是是否已获获得用户户确认码码、是否否已申请请UU号号或加入入在线值值班QQQ号、是是否已获获得服务务码、加加密锁号号是否正正确、是是否已知知用户服服务监督督及技术术电话、是是否已了了解提交交服务流流程及服服务响应应时间等等等；6、了解用用户的服服务需求求，确认认用户需需要的服服务信息息做好需需求信息息记录；7、记录好好用户需需求之后后，于每每日下班班后将用用户需求求提交给给各相关关部门负负责人。（三）工作作流程图图：（四）工作作

28、要点及及注意事事项：1、用户信信息需要要核实详详细，包包括用户户单位全全称、用用户联系系人、单单位电话话、手机机、邮箱箱、公司司网址、软软件版本本号、软软件模块块信息、加加密锁号号等等；2、记录用用户需求求时要注注明需求求对应的的服务部部门，并并最迟于次次日上班班前将该该需求提提交给相相关部门门。（五）行为为规范要要素：1、电话接接通时要要注意礼礼貌用语语，多用用“您好”“谢谢谢”“请稍稍等”“您请请说”；2、电话接接听时要要保持姿姿势确保保声音的的清晰；3、避免接接听电话话时表现现出的不不耐烦和和无动于于衷；4、对用户户的询问问要保持持足够的的耐心。5、话语简简捷，以以最简单单的话语语将首访

29、访工作的的核心告告知用户户。（六）首访访工作在在服务管管理工具具中的应用用操作系统自动提提示首访访员对用用户进行行首访工工作，首首访员在在首访过过程中可可记录用用户的所所有首访访信息，首首访结束束后，所所有用户户首访信信息均可可查询。二、咨询实实施：（一）岗位位职责：A 项目目经理：制定项项目实施施计划掌掌握实施施进度确确保项目目成功交交付；协协调项目目小组人人员，控控制项目目目标及及范围，控控制项目目风险，控控制客户户期望值值，保证证项目质质量和实实施进度度；跟踪踪实施过过程，负负责项目目阶段成成果验收收，监督督实施质质量及实实施文档档完整，做做好项目目总结与与评估，推推动项目目最终验验收。

30、B 实施施顾问：根据实实施合同同完成售售前与实实施的项项目交接接，明确确客户需需求及售售前已承承诺内容容；在制制定的项项目实施施计划下下负责自自己所承承担工作作内容的的所有工工作计划划及工作作行动；利用相相关的工工具及模模板交付付各阶段段的工作作成果；进行产产品培训训并指导导用户方方关键用用户使用用和后续续应用；阶段性性完成项项目实施施总结或或项目成成果整理理。（二）工作作流程说说明：1、实施部部经理根根据首访访转来的的用户实实施服务务需求后后进行项目目申请；2、实施部部经理在在项目申申请之后后对项目目进行任任务分配配；3、项目经经理在接接到分配配的实施施项目之之后，协协调项目目小组成成员，制

31、制定实施施计划，控控制项目目目标及及范围，控控制项目目风险，控控制客户户期望值值，监督督实施过过程，保保证项目目质量和和实施进进度；4、实施顾顾问接到到项目之之后，执执行实施施计划，认真完成实施日志每日的确认，在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果；5、项目实实施进展展存在问问题的项项目，实实施顾问问可向项项目经理理及实施施部经理理申请该该项目暂暂停；6、暂停的的项目如如果问题题解决，则则该项目目恢复正正常进展展，实施施顾问在在各阶段段实施工工作完成成之后可可进行项项目验收收评估申申请；7、暂停的的项目如如果问题题无法解解决，则则实施顾顾问可向向项目经经理及实实施部经经理申

32、请请该项目目终止；8、进展正正常的项项目在实实施阶段段完成之之后实施施顾问可可上交项项目经理理与实施施部经理理进行项项目验收收评估；9、项目验验收评估估通过的的项目可可进行项项目终验验，项目目经理将将项目的的所有实实施文档档进行审审核后上上交实施施部经理理审核归归档；10、项目目验收评评估未通通过的项项目，如如是因为为售前承承诺或是是产品需需求问题题，则该该项目可可向实施施部经理理及公司司申请项项目终止止；11、如项项目验收收评估未未通过是是因为实实施顾问问在项目目实施过过程中的的阶段性性工作未未完成，则则该项目目由实施施顾问重重新进行行实施。（三）工作作流程图图（四）工作作要点及及注意事事项

33、1、项目启启动之前前必须召召开项目目启动会会，且实实施计划划与实施施方案及及范围已已得到客客户方的的签字认认可；2、项目实实施过程程中所有有实施文文档都需需要经过过客户签签字确认认，尤其其是项目目计划有有变更时时需要客客户签字字确认项项目计划划变更方方可执行行；3、实施阶阶段成果果需报经经项目经经理审阅阅，经过过客户签签字确认认后方生生效；4、项目终终止时必必须有足足够的终终止理由由方可终终止实施施项目；5、项目经经理对项项目需要要全程监监控，确确保实施施范围及及风险的的可控性性。（五）行为为规范要要素1、项目进进行时，遇遇见需要要与客户户确认的的环节需需向客户户描述该该环节；2、项目经经理在

34、每每次项目目阶段成成果展示示时需邀邀请客户户高层共共同参与与；3、项目进进行中，对对项目有有争执的的方面需需耐心向向客户解解释并取取得客户户的认可可；4、项目经经理与实实施顾问问在项目目进展中中，着装装要职业、大方得得体、谈谈吐文雅雅、不留留长发，在在客户面面前不吸吸烟，女女士不化化浓妆，不不穿拖鞋鞋至客户户处。（六）咨询询实施工工作在服服务管理理工具中中的应用用操作1、可对实实施项目目制订实实施主计计划，并并可对实实施阶段段的实施施进展进进行跟踪踪及查询询。2、实施顾顾问在实实施过程程中，需需要填制制实施日日志，实实施日志志需要经经过客户户签字确确认方可可生效。3、实施项项目完成成之后，可可

35、对实施施项目进进行验收收评估，确确定实施施项目验验收事项项。三、热线：（一）岗位位职责：负责接受用用户咨询询，解答答用户的的技术问问题，记记录问题题的现象象和解决决方法，对对于不能能够解决决的问题题，在用用户热线线服务单单中填写写建议派派发现场场，并提提交服务务部经理理进行分分派。（二）工作作流程说说明：1、服务部部经理对对热线值值班人员员进行热热线值班班安排；2、热线值值班人员员根据值值班安排排表承担担热线值值班服务务；3、值班时时接到需需要直接接派发现现场的服服务请求求时，直直接将该该服务记记录进行行现场派派发请求求提交；4、值班时时接到热热线电话话先确定定该热线线问题是是否能在在电话里里

36、给予解解决；5、如果该该问题无无法在电电话里解解决，则则暂时搁搁置处理理，等请请教了处处理办法法之后再再电话与与用户联联系解决决该问题题，如再再次联系系之后还还是无法法解决该该问题的的，请提提交现场场派发请请求，由由服务经经理统一一安排现现场派发发；6、热线问问题可以以解决，则则该问题题进行热热线记录录后进入入标准化化问题库库处理存存档。（三）工作作流程图图（四）流程程要点及及注意事事项：1、热线接接通率达达到900%；2、需要直直接进行行现场派派发的热热线，需需在半小小时之内内将该服服务需求求提交服服务部经经理处；3、对热线线无法解解决的问问题暂时时搁置，但但必须在在三小时时之内给给予回复复

37、；4、热线记记录需完完整，包包括用户户信息、用用户提交交的问题题、解决决办法、解解决步骤骤等等。5、引导用用户阐述述问题发发生的现现象，对对于能解解决的问问题要告告知用户户预防措措施与问问题发生生的原因因6、对于不不能解决决的问题题详细做做好问题题记录单单于次日日上班前前提交服服务部经经理7、服务经经理跟踪踪所有的的问题解解决情况况，确保保用户问问题得已已解决并并及时反反馈给用用户形成成闭环。（五）行为为规范要要素1、热线工工程师准准时到岗岗就位，十十分钟内内做好值值班准备备；2、当日值值班工程程师在上上班后330分钟钟内与前前一日值值班工程程师交接接未处理理（未解解决）事事项；3、热线电电话

38、铃响响三声接接听，接接听时使使用热线线标准话话术；4、热线接接通后，客客户问题题如果需需要内部部咨询或或讨论时时，需征征求客户户意见暂暂时结束束通话，在在挂断电电话1小小时内给给客户回回拨，告告知处理理结果或或处理状状态；5、通话结结束后立立即挂好好电话，保保持热线线畅通；6、认真倾倾听用户户热线叙叙述，详详细做好好每个热热线记录录，记录录用户故故障现象象，避免免模糊不不清的叙叙述；7、热线工工程师尽尽量在电电话中解解答用户户问题，对对于无法法解决的的问题，由由服务经经理组织织人员对对该问题题进行内内部技术术会诊，在在三小时时内答复复客户解解决结果果或现场场安排时时间；8、实行“首问责责任制”

39、，即用用户询问问事项时时，首先先负责接接听热线线的工程程师必须须使用户户的问题题得到受受理，或或帮助用用户联系系有关部部门，不不得向外外推诿；9、工作中中沉着冷冷静，耐耐心解决决用户困困难，用用心听取取用户意意见，耐耐心解释释用户误误会；10、在没没有获取取用户单单位出面面授权的的情况下下，热线线工程师师不得泄泄露帐套套或报表表口令的的任何解解方法；11、在工工作时间间内，未未经许可可不得擅擅自离岗岗；12、工作作期间，不不使用热热线进行行私人通通话或聊聊天；13、工作作期间，将将手机、小小灵通等等通讯设设备调成成振动或或静音状状态，避避免影响响用户热热线通话话。（六）热线线工作在在服务管管理

40、工具具的应用用操作1、服务部部经理在在“服务管管理”中填写写“值班人人员安排排”2、热线值值班人员员在“服务管管理”中的“服务记记录”对热线线进行记记录与安安排四、现场支支持：（一）岗位位职责：接受服务部部经理指指派的现现场服务务工作，确确认用户户咨询问问题，到到现场解解决用户户产品问问题，记记录问题题现象、解解决办法法，并告告知用户户预防措措施。了了解用户户对用友友产品的的需求、建建议，及及时发现现商机，并并向有关关人员反反映。（二）工作作流程说说明：1、服务部部经理接接到热线线提交的的现场服服务请求求后，核实现现场服务务请求记记录；2、服务请请求记录录核实无无误后对对现场服服务请求求进行现

41、现场派发发；3、服务人人员在接到现现场服务务派发后后，先确确认服务务派发单单上的信信息与资资料是否否正确与与无误；4、确定服服务派发发单信息息无误后后与用户户约定现场场的服务务时间，并并在与用用户约定定的时间间之内上上门解决决问题；5、问题解解决完之之后，服服务人员员需对完完成的服服务派发发单返回回公司进进行核销销；6、如果问问题无法法解决，则则服务人人员返回回公司后后向服务务部经理理核销本本次服务务派发单单，并请请求下次次服务派派发单或或将本次次遇到的的问题上上交总部部并跟踪踪总部对对该问题题的解决决结果，直直至该用用户问题题解决；7、问题解解决完之之后对服服务派发发单进行行存档，对对解决的

42、的问题进进入标准准化问题题库进行行记录存存档。（三）、工工作流程程图：（四）流程程要点及及注意事事项：1、服务人人员必须须在与用用户约定定的服务务时间之之内上门门进行现现场服务务；2、用户在在描述问问题时注注意倾听听，用户户描述结结束后及及时给予予回应3、注意填填写清楚楚问题发发生的原原因、问问题解决决办法及及解决步步骤4、在解决决用户问问题前做做好用户户数据的的备份，并并告知用用户备份份数据的的存储地地址及数数据可备备份的形形式，例例如：数数据可做做本地机机硬盘备备份，可可备份在在除C盘盘外的任任意一个个盘中，备备份数据据单独设设置文件件夹进行行备份数数据存放放，数据据亦可备备份在移移动硬盘

43、盘中，备备份方法法同本地地机硬盘盘，也可可将备份份数据记记录在光光盘上进进行备份份存储；5、用户有有新的服服务需求求，例如如：软件件升级、模模块新增增，要将将服务需需求及时时做好记记录并向向公司反反映6、本次现现场派发发完成之之后，服服务人员员需告知知用户本本次问题题发生的的原因、解解决办法法、注意意事项及及预防措措施，派派发单需需由用户户签字确确认本次次问题已已解决或或未解决决或部分分解决；6、问题解解决完之之后要在在最迟不不超过次次日上班班时间向向服务部部经理上上交现场场服务派派发单。（五）行为为规范要要素：1、确认：服务工工程师接接到服务务单后，明明确服务务单上记记录问题题的解决决方案，

44、与与用户确确认联系系人与用用户单位位地址；2、预约：按照与与用户约约定的时时间上门门，如遇遇特殊情情况，提提前告知知用户并并重新确确定上门门时间；3、挂牌：在进入入用户单单位前，佩佩带服务务工程师师胸牌；4、敲门：找到用用户办公公室后，轻轻轻叩门门三声，等等主人允允许后进进门，并并礼貌的的询问：“您好，我我是用友友服务工工程师，请请问XXX先生/女士（小小姐）在在吗？” 5、介介绍：见见到用户户联系人人后，自自我介绍绍“我是用用友XXX号服务务工程师师，很高高兴为您您服务”，如是是多次服服务的用用户，可可免去自自我介绍绍的过程程，直接接说：“很高兴兴再次为为您服务务！” 6、询询问：请请用户开

45、开机演示示，核实实服务单单上记录录的问题题、故障障和使用用中遇到到的其他他问题； 7、备备份：在在解决用用户问题题前，首首先做好好用户数数据备份份，以免免数据丢丢失； 8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权； 9、讲讲解：请请用户操操作试运运行软件件系统，当当面检验验处理结结果，向向用户详详细讲解解问题和和故障产产生的原原因及排排除和预预防办法法； 100、签字字：请用用户在现现场服务务记录单单上签签字，认认

46、可本次次服务，向向用户告告辞。（六）现场场支持工工作在服服务管理理工具中中的应用用操作1、服务部部经理在在接到现现场服务务请求后后，在“服务管管理”中的“现场服服务派发发”中对该该现场服服务请求求进行任任务分配配2、问题解解决完之之后需对对服务派派发单进进行核销销后，方方可查询询。五、用户培培训：（一）岗位位职责：设定学员的的培训课课程，制制定培训训计划，进进行学员员培训，培培训之后后对学员员进行考考试并将将考试成成绩进行行记录，对对培训学学员进行行注册管管理。 （二）工作作流程说说明：1、培训老老师对培培训的课课程进行行设定，培培训课程程可以是是软件的的操作培培训、可可以是软软件的提提升培训

47、训、可以以是业务务培训等等等；2、对培训训工作进进行计划划制定；3、对参加加培训的的学员进进行注册册、培训训通知、学学员课程程安排；4、学员培培训结束束后组织织学员考考试，并并对学员员的考试试成绩进进行记录录以备随随时查询询使用。（三）工作作流程图图：学员员注册与与培训成成绩录入入中间加加个培训训进行环环节（四）工作作要点及及注意事事项1、培训课课程设定定必须是是学员学学习有需需要的；2、培训计计划制定定后必须须于第二二天通知知学员；3、对学员员注册信信息需即即时更新新；4、每次培培训成绩绩当天完完成记录录三天内内反馈给给学员。（五）行为为规范要要素1、在授课课和辅导导期间，必必须着干干净整洁

48、洁的职业业装；2、回答用用户问题题时需使使用礼貌貌用语，如如“您好”、“请稍等等”等等；3、当用户户咨询问问题时，应应与用户户保持相相同姿势势，如客客户站着着提问，应应站着回回答，在在回答问问题过程程中应停停止手中中正在进进行的工工作，与与用户目目光交流流；4、辅导过过程中每每次离开开教室的的时间不不应超过过10分分钟，如如遇特殊殊情况，必必须安排排其他同同事代岗岗；5、态度和和蔼，耐耐心细致致认真总总结辅导导问题；6、授课时时禁止迟迟到、早早退；7、授课前前如实记记录学员员考勤情情况。（六）培训训工作在在服务管管理工具具中的操操作应用用 可在培培训注册册表里对对学员的的培训及及考勤情情况做记

49、记录，并并可将学学员的培培训成绩绩做记录录，保存存学员的的成绩数数据，以以备查询询。六、客户管管理（一）岗位位职责：利用专业的的客户关关怀技巧巧，使客客户满意意，并持持续保持持对曾经经接受的的服务的的信任，对对未来可可能接受受的服务务抱有信信心，与与用户主主动接触触、真诚诚沟通、热热情交往往、不断断改进、永永续坚持持。（二）工作作流程说说明：1、用户档档案的更更新与维维护；2、现场派派发结束束后对用用户进行行电话回回访；3、每期培培训结束束后，协协助培训训老师进进行培训训质量的的现场调调查；4、每个实实施项目目阶段结结束后，对对该阶段段的实施施项目进进行质量量调查；5、对用户户进行等等级分类类

50、，区分分用户的的服务内内容，形形成差异异化服务务；6、制定用用户回访访计划，并并上报；7、按回访访计划安安排用户户回访工工作，回回访形式式可以为为电访可可以为现现场走访访；8、利用短短信群发发功能，为为用户提提供各种种信息内内容，例例如：服服务信息息、服务务活动通通知、现现场服务务安排、服服务到期期提醒、实实施进展展阶段通通报、培培训活动动通知、相相关资格格考试时时间、病病毒预警警、温馨馨小贴士士（生活活小常识识、维护护小技巧巧、小笑笑话、IIQ题）等等；9、利用邮邮件群发发功能，为为用户提提供各种种信息内内容；10、利用用传真、邮邮寄方式式为用户户传递各各项活动动通知；11、策划划用户积积分

51、制度度，购买买年服务务、配套套用品、参参加培训训等费用用均可按按一定比比例获取取对应积积分，年年终时积积分可换换取对应应礼品，礼礼品可以以是生活活用品、小小家电、数数码产品品、服务务产品、培培训产品品、配套套产品等等；12、策划划并组织织用户联联谊活动动，例如如：年结结服务大大会、VVIP用用户沙龙龙、行业业用户知知识座谈谈会、VVIP用用户自驾驾游等。（三）工作作流程图图（四）工作作要点及及注意事事项1、对用户户主动服服务意识识的培养养及传播播；2、现场支支持服务务结束后后需在二二小时之之内给予予用户做做工作回回访；3、培训结结束后现现场进行行培训意意见调查查；4、对实施施项目在在每个实实施

52、阶段段完成之之后三天天之内给给予对该该阶段的的用户回回访；5、用户档档案更新新与维护护要及时时，用户户信息随随时变动动随时更更新，并并需要持持续性完完善。（五）行为为规范要要素：1、电话接接通时要要注意礼礼貌用语语，多用用“您好”“谢谢谢”“请稍稍等”“您请请说”；电话话接听时时要保持持姿势确确保声音音的清晰晰，避免免接听电电话时表表现出的的不耐烦烦和无动动于衷，注注意引导导用户对对现状的的描述。2、走访到到客户公公司时胸胸牌的佩佩戴，着着装要职职业化，要要大方得得体，谈谈吐文雅雅有素质质，说话话亲切，面面带笑容容，要让让自己具具有亲和和力。（六）客户户管理工工作在服服务管理理工具中中的操作作

53、应用投诉处理程程序一、定义（一）用户户投诉 ：用户通过各各种媒介介方式（包包括电话话、信函函、传真真、电子子邮件等等）向公公司相关关部门或或用友软软件股份份有限公公司提出出对服务务提供单单位（个个人）的的不满或或抱怨的的行为。（二）投诉诉分类 ：一般投诉和和严重投投诉。一般投诉 ：用户户对用友友产品、服服务机构构的服务务质量产产生抱怨怨、不满满，进行行投诉。一一般投诉诉指对用用户的工工作没有有造成严严重影响响，对本本公司或或用友公公司的形形象不构构成严重重损害的的。严重投诉 ：用友友产品、公公司的服服务质量量对用户户的工作作造成严严重影响响而引起起的投诉诉行为，已已经对用用友公司司的形象象构成

54、严严重损害害。如用用友产品品严重缺缺陷导致致用户数数据丢失失、服务务态度恶恶劣、销销售用友友盗版产产品、在在服务协协议期内内多次（三三次以上上）对用用户的服服务请求求不予理理睬等。二、目的1、恢复客客户对企企业的信信赖感，提提高服务务满意度度。2、监控服服务效果果，确保保服务质质量。3、分析总总结，杜杜绝类似似情况的的发生。4、通过有有效的投投诉处理理挖掘背背后商机机。三、工作职职责（一）服务务监督员员职责受理用户投投诉，定定期对投投诉数据据进行统统计。督促本单位位对用户户投诉内内容进行行投诉产产生原因因分析、提提出纠错错预防措措施，并并对措施施实施结结果进行行跟进。受理事业部部服务发发展部转

55、转发的用用户投诉诉、抱怨怨，与用用户沟通通，协调调处理用用户关系系。妥善善处理用用户投诉诉、抱怨怨，采取取纠错预预防措施施，并将将处理情情况进行行反馈。 （二）部部门经理理职责投诉处理进进程及时时反馈服服务监督督员。对投诉原因因采取纠纠错预防防措施。四、投诉处处理程序序（一）投诉诉处理流流程图： （二）投诉诉处理工工作要点点：投诉受理：用户直接投投诉到本本公司。用户投诉到到总部，由由总部转转来的投投诉。投诉确认：质量监督员员在接受受用户以以不同方方式提交交的投诉诉后，应应予认真真审查，如如投诉事事实属实实, 记记录详细细客户投投诉内容容交相应应责任部部门进行行处理。对于不属于于公司在在服务协协

56、议/合合同中承承诺的服服务内容容的投诉诉，应及及时向投投诉人耐耐心解释释、说明明理由，处处理结束束后进行行归档记记录。此此类投诉诉不计为为有效服服务质量量投诉。 投诉处理措措施：相关部门确确认投诉诉属实后后，责任任部门需需要查明明客户投投诉的具具体原因因，以及及造成客客户投诉诉的责任任人，追追究其责责任；由由责任人人（或部部门经理理）制定定处理措措施，并在33个小时时内做出出响应，与与用户取取得联系系，向用用户再次次提供服服务、赔赔礼道歉歉或赔偿偿。建议议在遇到到重点客客户的有有效投诉诉时，由由公司总总经理直直接与公公司联系系，增强强用户对对公司解解决投诉诉问题的的信心。投诉结果监监控与跟跟踪

57、：处理结果信信息返回回后1个个工作日日内，服服务监督督员与用用户取得得联系，验验证处理理结果并并征求用用户对处处理结果果的意见见。对未未解决的的投诉提提交用友友软件股股份有限限公司服服务发展展部进行行升级处处理。记录存档：投诉受理完完毕，责责任人（或或部门经经理）制制定纠正正预防措措施，由由质量监监督员将将用户户投诉登登记表存存档，待待月度末末由质量量监督员员对本月月投诉数数据进行行汇总统统计，于于下月33个工作作日内向向公司各各部门经经理与公公司总经经理出具具客户户投诉分分析报告告，作作为用户户服务质质量的度度量、评评定、管管理评审审的依据据。如果是服务务总部转转来的投投诉，在在处理结结束后

58、11个工作作日内，质质量监督督员将处处理结果果反馈到到服务总总部（ HYPERLINK mailto:ffwtsstonng,0100-62243666611 fwwtsttongguffidaa.coom.ccn,0010-6244366661）。（三）归档档文件填填写范例例与填写写要点注意：以以下案例例数据均均为虚拟拟范例。1、用户户投诉登登记表填填写范例例：2008年年4月55日111：000北京某某代理商商服务监监督员张张梅接到到客户北北京景升升陶瓷制制品有限限公司吕吕会计的的投诉电电话，电电话号码码为：0010-6244400000，地地址：北北京市海海淀区上上地产业业基地111号，

59、该该客户于于3月份份购买的的用友通通标准版版10.3，包包括总账账、工资资、固定定资产。加加密锁号号码为11200000000，44月4日日在应用用过程中中出现账账套备份份失败问问题，拨拨打该代代理服务务热线问问题仍未未解决，承承诺5日日上午110：000由工工程师上上门服务务，但仍仍然未到到达，所所以客户户电话投投诉。张张梅接到到该投诉诉记录客客户信息息与问题题后转到到服务部部负责人人张强做做处理。用户投诉登登记表投诉人单位位北京景升陶陶瓷制品品有限公公司投诉人吕会计投诉人电话话010-6244400000E-maiilFw1663.ccom投诉时间2008年年4月55日111：000投诉人

60、单位位地址北京市海淀淀区上地地产业基基地111号投诉受理人人张梅被投诉部门门服务部投诉级别一般投诉类别服务延时时使用产品用友通版本与模块块用友通标准准版100.3，总总账、工工资、固固定资产产模块投诉事件描描述 4月月3日在在应用过过程中出出现账套套备份失失败问题题，拨打打该代理理服务热热线问题题仍未解解决，承承诺4日日下午工工程师现现场服务务，但现现在仍未未到达。注意：以上上内容由由服务监监督员受受理投诉诉后填写写完整，并并将该部部分内容容转交责责任部门门做下一一步处理理。处理时间5日111：100投诉方式电话处理建议由服务部部经理王王强处理理答复人王强答复时间第一次次：5日日11：30，第