如何让产品在终端上量

1、PAGE PAGE 42如何让产品在终端上量某地有一款款 9.9元减减肥产品品正在热热卖，报报纸广告告整版整整版打得得很猛，在在每个卖卖场，都都卖得相相当火，许许多顾客客一来，张张嘴就问问：9块块9在哪哪里？然然后直奔奔过去。眼眼热之余余我跟销销售总监监谈起这这件事，总总监于是是提醒道道：能不不能利用用这个热热点附带带作点文文章呢？就这样，围围绕9块块9，我我们的销销售思路路有了一一个雏型型，初步步设定了了销售目目标及达达到的方方法，明明确了跟跟进责任任人，于于是就开开始在小小范围内内试点操操作，步步骤其实实相当简简单。第一步：选选产品。我我们首先先挑选了了一款质质量不错错，之前前没有做做过广

2、告告和促销销，适用用范围大大且来货货价比较较低的微微量元素素补充产产品。当当时，一一个卖场场的月均均走量不不过100多盒，我我们正在在伤脑筋筋。第二步：选选点。我我们原计计划从大大卖场开开始，然然而这些些卖场不不愿长期期支持且且费用偏偏高，于于是我们们只得退退而求其其次，选选择两家家路段较较好，人人流量大大且客情情关系不不错的药药店，经经友好协协商，开开始试点点。第三步：陈陈列。“哗众取取宠，声声情并茂茂”这句话话道出了了陈列的的真意。为为一举成成功，我我们在收收银台正正前方、紧紧帖收银银台的位位置订做做了一个个专用陈陈列柜，整整齐地堆堆放我们们的这款款产品，陈陈列柜的的侧面，张张帖这个个产品

3、的的鲜艳海海报。收收银台的的两侧，用用抢眼的的彩色纸纸大书：疯狂让让利，只只售9.9元。下下面是小小字：原原价XXX元。另另一张彩彩纸上则则引用一一句朗朗朗上口的的广告语语。第四步：店店员培训训。为表表示诚意意，我们们送每个个店员一一盒这个个促销产产品，建建议他们们送给家家人或朋朋友。理理所当然然，顺便便详细讲讲解产品品的特性性、能够够带来的的好处和和注意事事项、哪哪些人吃吃比较好好、哪个个时间吃吃、怎么么吃等等等，凡是是店员想想得出的的问题，都都一一解解答。仅仅仅一个个下午的的时间，每每个店员员说起这这个产品品都张口口即来，如如同行家家里手。第五步：客客情和促促销。为为鼓励店店员的积积极性，

4、我我们给店店长准备备了礼物物，每个个店员另另有一个个小礼物物。并且且，根据据药店的的不同情情况，选选择不同同的返利利方式。要要求只有有一个：凡过来来买单的的顾客，无无论他买买的是什什么，顺顺口说一一句：XXX产品品质量很很好，价价格也合合算，要要不要顺顺便带一一盒回去去？事实上，很很多顾客客听店员员这么一一说，一一看确实实不贵，老老少皆宜宜，又正正在手边边，顺手手就拿了了一盒两两盒回家家。情况反馈：头一个个星期，每每个店卖卖出100盒上下下，补货货过去，马马上返利利给店员员。第二二个星期期开始，销销售量开开始稳步步上升，而而且不时时有回头头客来买买，进店店就说买买那个猛猛打广告告的9块块9！心

5、心里那个个美呀！两个月后，这这一单品品在这两两个药店店的销量量已经相相当令人人满意，单单盒利润润下降，然然而整体体流量上上去，利利润反而而提高了了。营销无规则则，销售售无定势势。方法法可以不不同，形形式可以以各异，然然而归根根结底，影影响销量量的仍离离不开：陈列、客客情、店店员培训训和促销销这几个个基本要要素。大大家以为为然否？销 售 技技 巧课程内容欢迎大家参参加销售售艺术的的研讨！在准备备学习本本课程之之前，你你应该按按照公司司的要求求，先学学习完你你正在销销售的产产品的有有关知识识和相关关疾病的的背景资资料。本本课程中中的许多多案例和和对话举举例是根根据你所所销售的的产品而而编写的的。如

6、果果不对产产品知识识有较全全面的掌掌握，本本课程的的学习效效果也不不会达到到理想的的状态。在新的技巧巧成为“自然的的”习惯以以前，你你必须自自觉地和和刻意地地去改变变一些固固有的做做法。虽虽然在开开始时可可能会感感到不习习惯，但但要从本本课程中中得到最最大的益益处的最最好方法法，就是是把这次次培训看看成一个个尝试新新的做事事方法的的机会。如如果你这这样做，很很快就会会得到出出人意料料的效果果。为从课程中中获益最最大，请请认真阅阅读和思思考每一一部分的的内容，并并完成随随后的练练习。在在课堂上上需要你你的积极极参与、开开放的心心态，同同所有的的学员一一道完成成我们根根据大家家的进度度而特别别设计

7、的的活动。预祝大家学学习进步步！1拜访前前计划2开场白白3探询4满足客客户需求求5达成协协议6处理客客户挑战战7处理客客户的怀怀疑8处理局局限性问问题9处理客客户的漠漠不关心心10拜访访后分析析一、拜访前前计划拜访前计划划能够帮帮助销售售人员：准备市场分分析回顾客户背背景与记记录确定每次拜拜访的目目标准备适合每每一名客客户的促促销材料料市场分析销售人员需需要了解解客户的的销售过过程。市市场分析析这项活活动可以以帮助销销售人员员回顾以以下针对对不同客客户可能能要考虑虑的不同同问题。地理环境和和人口统统计学客户定位/位置：医生、药药师、医医院客户针对竞竞争对手手的表现现分销及库存存当地情况医生类型

8、病人类型病人类型客户户的客户户为了更好地地理解向向客户销销售的过过程，销销售人员员有必要要先熟悉悉各类患患者的情情况。通通常情况况下不外外乎以下下几种：随和型他们对广告告和促销销有反应应。他们们通常相相信品牌牌和医生生的建议议。有一一定的产产品忠诚诚度。务实型他们喜欢优优惠的价价格，且且注意产产品的细细节。新潮型他们只关注注最新流流行的产产品，不不局际于于以往的的产品。产产品忠诚诚度低。价值型他们是在花花费上精精打细算算的人，除除非他们们需要某某一类产产品，否否则以价价钱为第第一考虑虑因素。享受型他们不在意意产品的的价格，他他们想得得到最佳佳的待遇遇和治疗疗。有一一定的产产品忠诚诚度。安全型这

9、些人喜欢欢坚持使使用一个个品牌的的产品，因因为他们们熟悉该该品牌的的特性和和利益。产产品忠诚诚度高。时令型他们只希望望得到最最新的治治疗，他他们往往往很冲动动地使用用某一产产品，且且不局限限在原来来的产品品。产品品忠诚度度很低。客户类型医生生依据客户的的个人类类别极其其兴趣，例例如：家家庭状况况、个人人嗜好、生生活方式式等等，我我们可以以从不同同的方面面着手向向他们进进行销售售。了解解客户的的一些情情况有助助于我们们针对不不同的和和户采取取不同的的方法。粗鲁型他们对你的的产品和和服务永永远不会会满意漠不关心型型他们对你的的公司、产产品和服服务没有有任何可可察觉的的或看得得见的需需求。（他他感觉

10、不不到他会会需要你你的产品品或服务务）攻击型客户户他们对你的的销售方方法采取取敌对的的态度，他他不允许许你向他他展示你你的销售售过程的的每一步步。友善型他们表现出出友善与与合作的的态度。他他会与你你合作，也也会与你你的竞争争者合作作。他喜喜欢“被喜欢欢”，也不不想攻击击你。他他会很容容易地误误导销售售人员使使他们相相信他已已经处方方了他们们的产品品。全知型他们是很难难对付的的客户，他他不想听听销售人人员陈述述的观点点，因为为他认为为自己了了解一切切。请这这种人加加入到买买卖双方方的交谈谈中很困困难。迟钝型他们对你的的陈述或或介绍几几乎没什什么反应应。事实实上，他他们对任任何一位位销售人人员所做

11、做出的反反应都是是如此。客户记录这些记录可可以帮助助销售人人员回顾顾过去的的销售情情况及客客户的购购买习惯惯，以便便销售人人员能够够继续上上一次的的拜访。目标使使之成为为SMAART按照某种方方式设立立目标能能够使你你在拜访访后回顾顾这些目目标。因因此，在在每次拜拜访之前前，有必必要设立立目标。销售人员应应非常熟熟悉SMMARTT目标。在在次，有有必要重重提它的的重要性性。S具体性性：你应应知道从从以前的的拜访中中获得什什么或改改善了哪哪些。M可衡量量性：你你能否通通过销售售图表、医医生拜访访或访问问客户来来追踪你你的目标标是否达达成吗？例如：可以三三个月进进行一次次销售动动的监测测。A挑战性

12、性：你能能否达成成你的“既定目目标”，它能能否继续续下去？R可实现现性：销销售目标标真的能能够实现现吗？T时效性性：某一一确定时时间内完完成。练习：写下二段你你每天销销售时所所要设立立的smmartt目标：二开场白白怎样才能有有一个成成功的开开场白呢呢？专业化：通通过目光光接触来来沟通你和你的客客户是平平等的，是是应该相相互尊重重的。不不要由于于你的拜拜访而感感到歉意意，因为为你的客客户已经经同意见见你了。设设法保证证你和你你的客户户之间能能通过目目光接触触来进行行交流。假假如你的的客户或或你本人人曾经处处入稍微微低一些些的位置置，则要要试图将将其转变变为你们们处入同同一水平平的位置置进行交交

13、流。目光接触表表明你对对你的客客户感兴兴趣，但但也比较较敏感。盯盯著对方方会使其其感受到到恫吓并并且导致致对方退退却，以以致无法法交流，甚甚至发生生冲突。因因此，建建议你在在整个交交谈时间间的600%-775%保保持目光光接触。请记住：表表现专业业 目光交交流使客户期望望得以满满足具有亲和力力以及保保持幽默默感是很很重要的的，但要要始终记记住你到到客户那那里去是是干什么么。你已已经被允允许进入入医生办办公室或或主任办办公室销销售你的的产品，不不要因为为浪费了了客户和和你的时时间而令令客户感感到失望望。要时时履行行你的诺诺言，例例如：你你已经许许诺见客客户时给给他一个个肯定的的答复，那那你要确确

14、信是否否做了这这件事。适度的问候候介绍你自己己、你的的公司和和你的同同事。告告诉客户户你为什什么带同同事一真真起来以以及他们们的任务务是什么么，这会会让客户户感觉到到轻松。经常提及客客户的名名字记住别人的的名字并并尽可能能多地使使用是一一项不能能低估的的技能。进进行拜访访前，先先核查一一下客户户名字的的发音，也也不要因因为向客客户本人人核查发发音是否否正确而而感到窘窘迫。通通常情况况下，他他会因为为你对他他表现出出十足的的兴趣而而感到高高兴。在在交谈过过程中经经常适度度地提及及他的名名字对拜拜访成功功非常有有价值。要清楚个人人空间每个人都有有自己的的空间。冒冒犯它是是要担风风险的！闯入他他人的

15、私私人空间间会引起起对方身身体的生生理变化化，这种种变化会会使他们们发怒并并退回到到安全距距离处。不不要仅仅仅因为别别人嘲笑笑你就办办傻事。私人空间人们们像保卫卫个人财财产一样样保护它它。永远远不要侵侵犯到客客户的隐隐私。近距离个人人空间这一一空间是是我们试试图在晚晚会、社社会活动动或友情情聚会时时所能接接触到的的空间。社会空间大部部分销售售是在这这一距离离内发生生的，因因为它允允许一定定程度的的自我保保护。公共空间这一一空间是是为了兴兴趣行大大型演讲讲或活动动时所预预留的。要小心，切切勿冒犯犯客户的的私人空空间，并并使自己己保持灵灵敏的感感觉。应用握手礼礼仪当人们在握握手时，许许多事情情便得

16、到到了交流流。要准准备好握握手但不不要强化化这件事事。用自自己的感感觉对待待握手一一事。获得乐趣永远记住客客户并非非真的对对你本人人、你的的产品或或你们公公司感兴兴趣，他他所感兴兴趣的是是你能为为他做什什么。他他聆听你你讲话是是有原因因的。练习：列出在实际际拜访客客户时，你你在拜见见友善型型客户和和攻击型型客户时时可能使使用的介介绍性话话语。友善型客户户：攻击型客户户：怎样获得成成功的开开场白？用客户喜欢欢的方式式举行交交谈你拜访客户户的最根根本目的的是建立立一种业业务关系系。专业业化的销销售人员员知道牢牢固的业业务关系系要超出出所提供供给客户户的直接接产品或或服务。这这种关系系以及随随之而来

17、来的销售售是建立立在相互互信任的的基础上上。当客客户了解解到销售售人员心心中装有有他们的的最大需需求时，接接下来的的销售过过程才能能进行。建立信任与与和谐拿出一定的的时间，通通过交流流相互感感兴趣的的话题来来建立信信任。应应用适度度的目光光接触和和客户能能接受的的言谈方方式。保持热情和和积极的的态度。非非常自然然的销售售能使你你与任何何类型的的人打交交道。他他们有一一个共同同点就是是问题题！在不不经意中中我们可可能已经经降低了了客户与与你交谈谈的兴趣趣。例如如：“今天早早上的交交通太可可怕了！”、“是不不是很可可怕？”记住热情是是可以传传染的，你能做到哪种程度？热情是成功的起因而非结果。它与正

18、面的影响联系在一起，它可以使你成功。你是你自己的最佳源泉。何时开始拜拜访“非常规拜拜访”是解除除已有联联系的最最快方法法，例如如：客户户正在停停车场急急于赶路路时，就就要小心心行事寻寻找销售售机会。长长期的业业务要比比短期的的收获更更重要。因因此要识识别在适适当的时时机开始始拜访。开场白如何何说1陈述拜拜访的目目的 要简简洁而开开门见山山地提出出此次拜拜访你希希望谈到到的内容容、目的的。例如如：“我想同你你谈谈某某药品的的新包装装，并告告诉你有有关降价价的具体体数据。”2展示带带给客户户的利益益 当产产品对客客户有利利时客户户才会购购买。同同样，在在拜访中中为了引引起客户户的兴趣趣以及表表明你

19、的的态度，有有必要向向他们展展示你已已经替他他们想到到这些。例例如：“我知道你你今天早早上很忙忙，但是是耽搁你你几分钟钟是为了了同你一一道找到到解决慢慢性前列列腺炎病病人痛苦苦的用药药方法。”3寻求同同意你和你的客客户对于于你要达达成的目目标应形形成共识识，这对对于你的的拜访来来说很重重要。确确认一下下双方的的理解是是否一致致，以确确保客户户对你的的拜访目目标感到到满意。练习：开场白你将去某三三甲医院院拜访某某某某科科某主任任，他最最近在忙忙于参加加即将在在北京举举办的年年会，他他会在大大会上做做主题发发言，所所以需要要制作一一套醒目目的幻灯灯片。陈述拜访目目的：展示带给客客户的利利益寻求同意

20、角色演练你是某某公公司的销销售代表表你将要会见见某采购购背景：你每每个星期期拜访一一次某某某医院。这这家医院院规模不不大，但但组织有有序，药药品摆放放整齐。该该医院每每月只进进某某药药品2000盒。最最近由于于你工作作得法，又又发展了了几位医医生，预预计下个个月用药药量会达达到5000盒。你你需要保保证医院院不断货货。拜访前的准准备写下拜访某某采购的的SMAART目目标写下拜访时时的开场场白三探询为什么要探探询？挖掘客客户的个个人需求求和购买买需求 对对于销售售人员来来讲，探探询的主主要目的的是为了了发现客客户的个个人情况况、个人人需求、购购买需求求。一位位客户仅仅仅因为为一种产产品满足足了他

21、的的需求，才才会购买买。对客客户而言言，他考考虑更换换购买另另外一种种产品时时必须是是该产品品能满足足以前所所用产品品所满足足的同样样需求再再附加以以前那个个产品所所不能满满足的其其他需求求。因此此，为了了销售我我们的产产品，就就必须要要发现客客户的需需求并收收集信息息来了解解这些需需求。该该如何做做呢？通通过探询询！条理理清晰地地探询问问题能激激发我们们思考并并能激励励我们发发现客户户的需求求对对客户至至上的销销售人员员来讲，这这是无价价的帮助助。探询的目标标目标：评估意见对客户表现现出兴趣趣帮助制定对对客户的的销售拜拜访挖掘需求获取信息探询的主要要目的是是为了彻彻底了解解客户的的需求。对对

22、客户的的耐注极极其重要要性以及及这些需需求的优优先次序序要做到到心中有有数。我我们应对对销售代代表和客客户之间间的需求求有深入入的了解解。了解客户处处境客户的周围围环境决决定了他他们的需需求不断断提高。从从大环境境来看，经经验、经经历和其其他因素素决定了了客户的的处境并并影响了了他的需需求。客客户的感感觉和观观点也影影响著他他的需求求。挖掘客户的的需求一位成功的的销售人人员应主主动聆听听，以便便能判断断客户的的不同需需求。当当你与一一名特殊殊的客户户相处时时，他可可能会直直接表明明某种需需求，例例如：“我需要要一种能能有效治治疗慢性性前列腺腺而又没没有什么么副作用用的药物物”，而另另一位客客户

23、可能能会说：“我希望望进一种种比现有有的药物物在安全全性方面面更好的的产品。”在这两种情况下，作为一位销售人员的你，将要探询和了解客户真正的或特殊的需求。因此，作为回应，你可以问：“你需要的是西药还是中成药？”或“在价格方面你有什么要求？”隐藏的需求求有时客户在在陈述完完后会有有隐藏的的需求。考考虑这样样一句话话：“我需要要经过临临床验证证的产品品”。这句句话的真真正含义义可能是是客户认认为你的的产品不不会有什什么疗效效。深层次的需需求许多时候，在在隐藏的的需求背背后仍有有进一步步的需求求。考虑虑这句话话：“我希望望我能够够用你们们公司的的某药品品，但目目前比较较困难。”你可能察觉出客户需要的

24、是该产品以外的什么。对客户可能能的需求求做进一一步的探探询有助助于你更更好地了了解客户户的需求求。在上上面的例例子中，你你可以通通过提问问进一步步探询，比比如：“你的意意思是？”何时开始探探询当你觉得你你应该获获取客户户的情况况和他的的需求等等方面的的更多的的信息时时，你就就可以探探询；当当你觉得得通过更更进一步步分析他他的情况况及需求求，客户户会从中中受益时时，你也也可以进进行探询询。如何探询通过提问来来探询。不不管你是是工作还还是休闲闲，提问问是你每每天生活活的一部部分。因因此，我我们理应应是提问问专家，但但我们不不是。究究竟是什什么使一一个人成成为优秀秀的提问问者而其其他人则则不是呢呢？

25、这里里有几个个非常有有价值的的规则可可以使你你的探询询技巧一一夜之间间得到提提高。停顿问问一个问问题后停停顿一下下使客户户有时间间考虑。避避免跳入入或回答答你自己己提出的的问题。使问题简化化不要要使你的的问题过过于复杂杂或很难难回答。过过于复杂杂或难以以回答的的问题常常常使客客户觉得得发窘并并拒绝回回答这些些问题。聆听假假如你提提了个好好问题，却却不想集集中精力力去聆听听是不可可取的。锻锻炼一下下主动聆聆听的技技巧。别别人看来来，你正正在聆听听或对所所作的回回答感兴兴趣。汲汲取谈话话内容并并利用对对方回答答的内容容。你有有理由提提问，进进而利用用答案。聆聆听全部部谈话内内容。不不要有选选择地听

26、听或不听听你不喜喜欢或不不想听的的内容。避避免有倾倾向地听听假设设对方怎怎样回答答或想当当然地将将你的假假设凌驾驾于回答答之上。如如果你漏漏掉了某某些谈话话内容，也也可请客客户重复复刚才的的谈话内内容，或或者设法法将这些些内容意意译以便便在头脑脑中牢记记。不要质问没什什么东西西比被质质问更令令客户反反感。我我们大家家都清楚楚，作为为销售人人员，我我们需要要对客户户进行提提问，但但作为专专业人员员我们应应避免质质问客户户。下面面有几条条简单的的规则可可以做到到这点：提前准备好好你的问问题，并并且对客客户的陈陈述做出出反应，再再提出恰恰当的问问题来反反馈。试著用自然然的方式式提问，这这将有助助于使

27、你你的提问问更直接接而不使使客户对对你的提提问感到到恐惧。避免使用“是的，但但”这样的的短语。“但”直接意味著你将抛掉或忽略客户先前陈述的内容。将“但”换成“然而”同样糟糕。这两种说法直接意味著你是能做成这笔生意还是失去这笔生意。另外一个常常用的、可可能令人人反感的的问题是是“为什么么？”，对刚刚才谈到到的内容容来讲，这这看起来来有点奇奇怪，但但直接问问某人“为什么么？”会使人人感到这这种方式式具有攻攻击性。对对客户的的判断或或结论有有挑衅性性。尤其其在这种种情况下下，人们们会采取取攻击或或自我保保护的撒撒旦施来来回避这这种情况况的发生生这样样会很不不利于你你的销售售。设法通过改改变你的的表达

28、来来软化彼彼此的关关系或使使问题委委婉些。例例如，用用“告诉我我，您特特别喜欢欢这类产产品的哪哪些方面面呢？”来代替替这种说说法“你为什什么购买买这种产产品？”从两个个问题中中，你可可以得到到同样的的结果，但但第一种种方式可可以使你你和客户户这间避避免陷入入冲突的的境地。“COINN”探询技技巧该技巧给出出了一个个探询的的框架并并帮助记记住从而而进行全全面探询询。C当前前的情况况（cuurreent siituaatioon）向医生询问问现在开开处方的的方式：“某医生，到到目前为为止，您您发现哪哪些因素素影响到到某疾病病的治疗疗呢？”“您何时在在处方上上开某药药品来治治疗某疾疾病？判判断它有有

29、效的主主要标准准是什么么？”这些问题医医生很容容易回答答并能表表现出你你对他本本人和他他开处方方的方式式感兴趣趣。O机会会（oppporrtunnityy）向医生询问问他开处处方时遇遇到的任任何问题题或烦恼恼：“您经常常发现给给患某疾疾病的病病人使用用某药品品后无效效或比您您预期痊痊愈的时时间要长长吗？”“您经常需需要给病病人第二二次处方方，使用用更强的的药品治治疗这些些疾病吗吗？”这类问题会会使你发发现机会会并就此此情况向向该医生生销售本本公司的的产品。I暗示示（immpliicattionn）向医生询问问这种治治疗的结结果对病病人、病病人的家家属及医医生本人人的影响响。“假如患者者康复的的

30、时间延延长，后后果是什什么？”“患者对使使用该抗抗生素疗疗效低下下或还得得必须再再为第二二种药品品付费有有何想法法？”“发生这种种情况时时您的感感觉如何何？”这些问题帮帮助医生生看到问问题的延延伸面或或别的选选择机会会。N需求求（neeedss）最后，确定定医生有有需求。“假如您能能为慢性性前列腺腺炎的患患者仅仅仅处方一一种药物物就可以以解决他他的问题题，您认认为对患患者而言言有益处处吗？”“您如何看看待这样样一个产产品，只只依靠它它就可以以治疗慢慢性前列列腺炎，并并且没有有什么副副作用？”探询技巧练练习：针对上述的的例子写写出你向向医生介介绍你所所要销售售产品的的有关探探询的问问题。开放式和

31、封封闭式的的问题好的聆听技技巧为进进一步的的销售奠奠定了基基础。提提问题推推动了相相互的交交流，直直接讨论论你想要要探讨的的问题并并把握好好自己。首先，想一一想哪类类问题会会给你带带来好的的信息并并准备好好问这些些问题。一一些精心心选择的的、事先先准备的的问题会会使你的的销售富富有成效效。从字字面上区区分，有有数千种种类型的的问题可可以提问问，以下下是最为为常用的的一些提提问方法法。封闭式问题题封闭式问题题只需用用“是”或“不是”来回答答。它们们通常是是为了获获取有关关客户的的处境、需需求或观观点等特特定信息息。封闭闭式提问问亦可用用于指导导或控制制谈话。用用这种方方式提很很多问题题时要小小心

32、，因因为客户户会感到到他受到到了质问问。封闭式提问问的例子子：销售代表：您是否否正在寻寻求对某某疾病安安全有效效的治疗疗？客户：是的的。开放式问题题开放式提问问是为了了从客户户那里得得到尽可可能多的的信息而而设计的的。通常常它是最最肯定和和富有成成效的且且被仔细细考虑过过的问题题。一般般说来，开开放式问问题是“W”问题，即即：“什么（wwhatt），何何时（wwhenn），何何地（wwherre）,为什么么（whhy）,谁（wwho）”，并要打破常规地问“如何（how）”。注意当使用用开放式式问题时时，用词词不当的的开放式式提问会会使客户户改变话话题以至至于你控控制不了了拜访的的内容。一一个模

33、糊糊的问题题会招致致模糊的的回答。一一个很详详尽而又又专业的的开放式式提问也也会得到到详尽而而又专业业的回答答。为了控制谈谈话内容容，销售售人员可可改变问问题的内内容以引引导被询询问者做做出恰当当的回答答。想好好你要根根据所提提的问题题得到什什么样的的信息。为为了解释释清楚，依依照信息息的内容容，安排排了下列列问题供供参考：1收集有有关客户户情况和和环境的的资料 “请请告诉我我关于您您医院新新的服务务计划。” “您您的秘书书不在办办公室的的时候，是是怎么处处理这些些工作的的？”2挖掘需需要如果客户想想和你讨讨论他的的需要，要要了解这这些需要要的最佳佳方法，就就是请客客户把需需要告诉诉你。“你认

34、为这这研究怎怎样才能能帮你的的忙？”“你想让新新电脑替替代做些些什么？”你若已清楚楚了解某某一个需需要，还还可继续续询问深深层次的的问题。“你对新电电脑还有有些什么么要求？”“你还需要要其他方方面的帮帮助吗？”3鼓励客客户详细细论述他他所提到到的资料料 有一一个方法法，可让让你对客客户的需需要获得得清晰的的概念，就就是鼓励励客户清清楚解释释，或者者详细论论述他的的看法；“能不能多多谈一些些关于”“这事为什什么对你你很重要要？”小结 提提什么样样的问题题取决于于你想获获得什么么信息，以以及你接接触到的的是什么么客户。练习：写出你在销销售时经经常要用用到的开开放式和和封闭式式问题。四满足客客户需求

35、求用不同类型型的问题题来探询询可以使使你获取取有关客客户需求求方面有有价值的的信息，然然后你作作为销售售人员就就要设法法使你的的产品来来满足客客户的需需求。如何满足客客户需求求在满足客户户需求上上通常有有三步：了解并尊重重客户的的需求指出你的产产品特征征以及所所带来的的利益如如何来满满足客户的需求求达成共识了解客户需需求购买动机：每次你买东东西是因因为它能能满足一一种需求求和欲望望。需求求和欲望望可以是是感性的的也可以以是理性性的。下列几种购购买动机机可以说说是具有有感性色色彩的：担心 没用用到最好好的产品品情绪化 支持持本地公公司自豪 与成成功有关关的产品品下列几种购购买动机机是理性性的：利

36、润 提升升的使用用价值健康 副作作用小安全 包装装设计很很好的产产品客户购买东东西有很很多不同同原因。研研究结果果显示，884%的的购买决决定源于于感性动动机！何时满足客客户的需需求满足客户需需求的恰恰当地机机是当：客户有明确确的需求求销售人员和和客户都都清楚该该需求销售人员知知道自己己的产品品及公司司提供的的服务能能满足客客户的需需求过早的满足足可能会会使你看看上去并并未主动动地聆听听或未对对这一需需求表现现出关心心。设法法保证你你分别对对待和满满足了客客户提出出的每个个需求。通通过这种种方式，你你和客户户可以将将所有的的需求描描述得很很清楚，并并使你有有能力满满足这些些需求。确保你和客客户

37、头脑脑中都有有同样的的目标。继继续探询询，直到到你和客客户对需需求有了了一个共共同的认认识。一旦你表现现出你对对客户的的需求和和关心的的问题有有了清楚楚的了解解，客户户会允许许你继续续与至交交谈，并并允许你你谈论产产品利益益方面的的内容，以以致最终终获得处处方的承承诺。为为了表明明你已经经清楚，可可以使用用下列句句子：“我理解/知道你你的处境境”“我明白它它为什么么对你如如此重要要”了解需求练练习：一位医生告告诉你，他他处方的的夏枯草草是大包包装，病病人拎起起来很重重。作为销售人人员，你你清楚客客户的真真实需求求吗？你的产品或或服务能能满足这这个需求求吗？介绍产品的的特征和和带来的的利益进行销

38、售的的时候，产产品本身身是次要要的。首首要的是是产品背背后的内内涵，即即产品所所能带来来的利益益是什么么。例如如，我们们不仅仅仅是购买买计算器器，同时时也是速速度、准准确度和和效率。从满足客户户需求的的角度来来讲，向向客户陈陈述产品品所能带带来的相相关利益益很重要要，这样样才能满满足客户户的真正正需求或或特殊需需求。满足需求的的时候，你你要提供供有关自自己产品品或公司司的资料料。你可可以采用用两种方方法，一一是讲述述特征，二二是讲述述利益。特征：产品品或公司司的特点点利益：特征征对客户户的意义义案例：高级医用手手术衣公公司新型型外科手手术衣产产品分析析表产品 产品 利益 满足 展示示特征 优点

39、 动动机 方式聚脂 更耐用用 顾顾客不必必像使 成本本 展示示以纤维 更好看看 用用全棉制制品那 利润润 洗过过混纺 无无需熨烫烫 样反反复定货货 自尊尊 让医医护面料 外外科医护护人员 人人员试穿穿 不必必再为所所穿手 将样品品交 术服服难看而而羞愧 给洗衣衣部 节省省洗衣费费用 经理理以求 多次次的手术术服 证实实内织 将静电电 将将手术室室麻 安全全 由由独立的的测不锈 导地 醉剂着着火的 试实验验机构出出钢线 危危险减到到最低 示的的证明书书送货 定货后后 医院不不必 成本 公司司服务条条款上门 两周内内 大量库库存 送送货上门门 手术术服销售 拥有专专门 一旦旦出现 信任 顾客客推荐

40、代表 知识和和技 问题题 术术并随时时 可随时时得 提提供优质质 到有技技术 服服务 含含量的建建议根据产品特特征和利利益表格格来设计计开场白白和探询询销售代表：医生，我我今天来来拜访您您，是想想看一看看您们医医院是否否可以从从我们新新型的混混纺手术术衣中得得到好处处。医生：好的的。销售代表：我不知知道我可可否问您您几个关关于你们们现在的的手术衣衣方面的的问题？医生：可以以，请吧吧！销售代表：目前你你们是否否在外科科手术室室中使用用全棉手手术衣？医生：是的的，我们们是这样样。销售代表：你们的的医生感感觉全棉棉手术衣衣怎么样样？医生：既然然你提到到了，我我就坦言言，是有有许多对对此不满满的言论论

41、。就在在昨天，洗洗衣部的的某某还还对这些些外科手手术衣发发表意见见。销售代表：您能具具体说一一下某某某的话吗吗？医生：是这这样的，他他说这些些手术衣衣很容易易穿坏，而而且洗衣衣成本很很高。销售代表：很有意意思。医生：是的的，那些些手术衣衣必须熨熨汤，这这当然提提高了洗洗衣成本本。很显显然，护护士和医医生都抱抱怨这些些衣服的的式样。销售代表点点头，身身体前倾倾。医生：手术术室里的的医生和和护士说说手术衣衣的样子子很难看看。销售代表：他们不不喜欢在在出了手手术室以以后被人人看到穿穿着那些些难看的的手术衣衣吗？医生：是的的，是这这样。销售代表：在订购购手术衣衣时，你你考虑价价格问题题吗？医生：当然然

42、要看价价格，这这是一个个很重要要的因素素。销售代表：那么使使用手术术衣的部部门认为为，其他他因素，如如质量、使使用成本本、服务务等，也也可以与与价格一一样重要要，是这这样吗？医生：当然然了。销售代表：让我看看一看能能否这样样概括你你所说的的话。你你们现在在所使用用的全棉棉手术衣衣使一些些人感到到不满意意。洗衣衣部不喜喜欢这些些寿命短短且需高高额洗衣衣成本的的衣服，外外科全体体人员都都讨厌衣衣服的样样子。同同时，你你作为负负责采购购的专家家关心手手术衣的的价格，但但这不是是决定性性因素。你你认为我我所说的的是否全全面？医生：是的的，这正正是我目目前的状状况。五达成协协议一旦我们知知道客户户了解到

43、到我们的的产品和和服务能能够满足足他们的的需求时时，下一一步就是是达成协协议。这这是一项项需要特特殊技巧巧才能顺顺利完成成的关键键步骤。达成协议对对于客户户能够购购买和使使用我们们的产品品来说是是很重要要的，同同时对于于得到医医生的承承诺在处处方中采采用该产产品的习习惯来说说也是非非常重要要的环节节。何时达成协协议适当的达成成协议时时机是：你已经发现现满足了了客户的的需求客户给了你你要购买买产品的的信号（语语言和非非语言的的）有时客户对对于购买买与否犹犹豫不决决。这可可能是达达成协议议时的错错误造成成的。如如果你试试图早点点达成协协议，可可能会被被对方认认为操之之过急。这这是难以以实现销销售的

44、典典型实例例，因为为客户认认为你只只对他本本人感兴兴趣。但但是如果果你达成成协议过过迟，你你会看起起来很不不专业并并显示对对客户没没兴趣。当客户试图图拖延购购买时，他会说：“我现在很很忙”“我得问问问科室主主任，他他是决定定用药的的关键”“我们医院院同类药药物太多多了，以以后再说说吧。”此时，我们们有必要要用下列列问题作作进一步步探询，以以明确我我们是否否还有未未发现的的其他要要求。“我可以了了解一下下您还有有其他想想法吗？”“您何时能能征求科科室主任任的意见见呢？”“您现在为为什么担担心这个个问题呢呢？”当客户说“不”时： 继继续探询询看一下下是否还还有其他他需求和和关心的的问题。当你清楚医

45、医生对你你的产品品确实没没有需求求时：尊重客户的的答复并并向其致致谢。如何达成协协议提示客户所所接受的的产品利利益达成协议的的第一步步是简要要回顾客客户接受受的产品品所能带带来的利利益，这这种利益益被客户户以一种种自然、舒舒适和容容易的方方式所接接受。例如：我们一致认认为，某某药品副副作用少少，这意意味著病病人在治治疗过程程中可以以全程使使用，省省去了来来回跑医医院带来来的损失失，如：请假带带来的扣扣工资，来来医院的的交通时时间，经经常换药药带给病病人的心心理压力力和给作作为医生生您的压压力。提出未来的的计划在你提醒客客户他已已经接受受的产品品利益后后，下一一步则要要为你的的客户提提出未来来计

46、划。例如：我建议您在在本周内内给5位位患者处处方某药药品，并并告诉他他们下周周同样的的时间来来检查，这这样您就就可以判判断我们们产品的的疗效及及病人是是否接受受了某药药品。我我将在88天后，也也就是下下周五的的下午44点钟来来回访您您，并与与您探讨讨这些患患者的使使用情况况。达成共识当你为你和和客户提提出了未未来计划划后，确确保客户户接受你你提出的的计划要要点的方方法是达达成共识识。例如：“您对我提提出的这这项想法法是否有有信心？”练习：就你所销售售的产品品写出一一段典型型的达成成协议的的话。六处理客客户的挑挑战在销售过程程中，客客户提出出挑战意意味着客客户感兴兴趣并存存在销售售机会。处处理好

47、挑挑战你就就能赢得得销售。挑挑战可以以在销售售之外被被界定，因因此在销销售中发发生这些些挑战，你你不应感感到惊讶讶。处理理好挑战战的技巧巧是选择择适当的的时机，用用适当的的方式。客户为何提提出挑战战为了成功地地处理客客户提出出的挑战战，更多多地赢得得销售，我我们必须须清楚以以下三点点：客户为什么么会有挑挑战如何用正确确的态度度对待挑挑战用什么技巧巧处理挑挑战客户为什么么会提出出挑战，原原因有很很多且变变化不定定，它们们可以现现出在销销售过程程中的任任何时候候。如果果在拜访访期间客客户没有有提出挑挑战性问问题，那那么意味味着他有有意图要要购买你你的产品品。提出挑战的的原因得到的信息息量少过去不好

48、的的经历作为提出更更严厉的的反对意意见的烟烟幕为回避做出出决定不清楚是否否决定购购买不喜欢该公公司/销销售人员员销售人员解解答问题题的不恰恰当挑战的原因因很多，不不只以上上列出的的这些；但挑战战的严重重程度取取决于你你如何处处理它们们。毫无无疑问，我我们不可可能每次次都能成成功地处处理挑战战。偶尔尔你也会会失败，在在成功处处理了大大多数的的挑战后后，最终终你会在在这务虚虚较量中中获胜。挑战的类型型在下面三部部分当中中，我们们将逐一一讨论客客户提出出的四种种挑战，它它们是：怀疑当当你的客客户不相相信你的的产品象象你说的的那样好好时；误解当当客户以以为你的的产品不不能满足足他的某某种需求求而其实实

49、是可以以时；局限性当客户户对你的的产品中中某一特特征不满满意时；漠不关心当客客户对你你的产品品没有表表现出特特别需求求时我们将讨论论如何面面对这些些挑战，并并应用正正确的方方式来处处理它们们。如何面对挑挑战态度首先，你需需要正确确的态度度。提到到正确的的态度，必必须着重重强调解解决这类类挑战的的方式方方法。你必须时刻刻仔细聆聆听并表表现出感感兴趣的的样子。记记住客户户对你的的表现得得出什么么样的结结论很重重要。请请表现出出对客户户很感兴兴趣的样样子。如如果你看看上去不不耐烦或或不感兴兴趣，那那你处理理挑战的的能力大大大减弱弱了。避免打断对对方的谈谈话或者者说“是的，但但是”。这意意味着反反驳对

50、方方的观点点并表现现出你具具有反抗抗性。请考虑语调调，声音音过低说说明你心心理上已已经失败败；声音音过高表表明你气气愤并意意味着要要反驳对对方。请注意身体体语言。保保持一种种愿意与与对方交交流的姿姿态。身身体前倾倾表现出出具有攻攻击性而而向后倾倾又显得得傲慢无无礼或被被击败。无论成功还还是失败败要保持持心态平平静。一一笔做成成的生意意会因你你沾沾自自喜而失失去。而而由于气气馁同样样会失去去一笔将将要成功功的生意意。对于客户提提出的每每一个挑挑战都要要与之达达成共识识。要经经常询问问客户问问题解决决的是否否令他满满意，他他是否会会同意购购买你的的产品。面对客户挑挑战的基基本技巧巧无论你面对对客户

51、的的何种类类型的挑挑战，你你都需要要考虑两两点：首首先，客客户关心心你的产产品并想想告诉我我们关于于产品的的事情。其其次，客客户认为为他对产产品的这这种关心心很重要要，我们们应该认认可。聆听：那么应花费费多长时时间聆听听对方提提出的挑挑战，然然后对其其进行回回答呢？假定我我们知道道客户在在说些什什么，那那么就要要尽量使使他的陈陈述简化化，然后后开始向向他出示示证据来来证明他他说错了了！探询鼓励客户讲讲出他确确实关心心的是什什么、为为什么。对对于客户户的挑战战了解透透彻，将将大大有有助于你你面对挑挑战时能能够拿出出证据来来处理挑挑战。你可以问：“请详细细告诉我我这些问问题的具具体内容容。”或者：

52、“我我想了解解为什么么在此阶阶段您认认为它对对您如此此重要。”继续探询直直到你确确信你已已经清楚楚了挑战战“是什么么”和“为什么么”。因为为你对他他的问题题感兴趣趣并有别别于那些些只会说说：“是的，但但是”的医药药代表，客客户会期期待着你你的回答答。承认客户的的观点你应该让客客户了解解到你知知道他所所关心的的问题并并认为这这些问题题很重要要。承认认了他的的观点并并不意味味着他同同意他的的观点，只只代表你你听到并并明白他他提出的的问题。你可以说：“我知道道您为什什么会给给您的病病人开价价格昂贵贵的药了了。”或者：“当当然有一一点很重重要，那那就是病病人乐于于接受您您给他们们的建议议，并按按您开的

53、的处方购购买药品品。”七处理怀怀疑和误误解如何认识客客户的怀怀疑和误误解怀疑和误解解产生的的方式很很相似，我我们在此此一同讨讨论。处理怀疑如果客户对对你的产产品表现现出怀疑疑，实际际上是向向你再次次证明你你所试图图销售的的产品确确实有你你许诺的的利益。为为了说服服客户，你你可以采采取下列列步骤：承认客户的的需求确确实与你你强调的的内容有有关提供相关证证据确认客户是是否接受受了你的的证据承认客户对对产品的的关心向客户再次次证明的的第一步步是要承承认他对对产品所所表现出出的关心心。你可以对他他讲：“我明白白您希望望了解某某药品与与XXXX在治疗疗慢性前前列腺炎炎方面一一样有效效。”注意，不要要轻易

54、同同意客户户的观点点，那样样会使他他认为你你的产品品确实有有问题。提供相关证证据你可以拿出出已有的的数据资资料来说说服客户户。产品品手册或或详细介介绍也可可支持你你的论点点。应该该清楚这这一点，有有关产品品的数据据和资料料对于解解答客户户所提出出的问题题以及解解释客户户所存有有的产品品利益时时的作用用是相对对的。其其实只要要一条证证扬威就就可以了了。切记，太多多的资料料会使客客户感到到混乱。确认客户是是否已接接受了你你的证据据核实客户是是否接受受了你的的说明。如如果没有有，探询询其原因因是什么么。有必必要的话话，从产产品手册册和详细细资料中中再找出出其他相相关证据据。用来说服客客户的证证据种类

55、类产品的详细细资料产品手册产品的调研研数据医疗报告报纸登载的的该产品品的报道道/文章章医院出具的的资料市场调研数数据合同一订单单客户使用的的样品处理误解误解通常有有以下两两种表现现：了解的信息息不完全全误信或假设设误解的原因因源于了了解的产产品利益益、服务务等方面面的信息息少，或或者因为为获得的的信息不不正确。客客户表现现出对产产品所关关心的方方面给你你提供了了进一步步探询需需求的机机会。客户在此是是没有见见到某药药品的组组方。然然而当他他愿意买买一个好好品牌的的产品时时，那他他就会关关心产品品的疗效效及副作作用。这这种误解解是由于于他所了了解的有有关产品品的信息息不完整整造成的的。如何处理误

56、误解误解从字面面上讲，意意味着客客户认为为销售人人员不能能满足他他的一个个特别的的要求。而而实际上上，销售售人员可可以做到到这一点点。当有有误解产产生时，销销售人员员必须遵遵循下列列步骤。探询问题背背后真正正的需求求满足这种需需求通过：了解并尊重重这种需需求提供产品特特征和利利益来满满足客户户的该需需求就误解是否否处理得得满意达达成共识识这第一步是是为了获获得客户户已经提提过的问问题背后后的真正正需求。因因此，误误解看起起来或多多或少低低更象是是一种需需求，而而不只是是提出一一个问题题。通过封闭式式提问引引出的正正面答复复来证实实客户的的需求。例如：客户：某药药品在我我们这儿儿卖得很很好，但但

57、我不认认为你的的药品会会同样卖卖得好，因因为我不不认为中中成药可可以很快快地改善善更年期期症状。销售人员：能告诉诉我您为为什么会会这样认认为？客户：好。因因为所有有的中药药都是起起效慢的的。销售人员：您需要要的是一一种能很很快地改改善更年年期症状状的药物物？客户：是的的，完全全正确。一旦确定和和彻底搞搞清了误误解背后后的真正正需求，你你就可以以用正常常方法来来满足这这种需求求。也就就是要承承认客户户的需求求，向客客户描述述产品特特征和利利益，并并确认是是否达成成共识。例如：销售人员：诚然，病病人确实实很需要要一种能能快速的的改善更更年期症症状的药药物。如如果考虑虑到更年年期的治治疗更需需要关注

58、注安全性性及方便便性等因因素的情情况下，一一种长期期服用后后没有什什么不良良后果，并并且起效效时间在在一周内内的药物物，可能能是病人人较佳的的选择。客户：果真真如此的的话，你你用什么么来证明明你所说说的是事事实？这个例子中中，客户户的误解解变成了了怀疑，销销售人员员需要拿拿出相关关的临床床资料来来证实产产品的这这方面情情况。这这会经常常发生，应应被看成成是客户户感兴趣趣和需要要更多资资料的正正面反应应。例如：客户：果真真如此的的话，你你用什么么来证明明你所说说的是事事实？销售人员：我这儿儿有一份份资料说说明，我我们公司司在某医医院等五五家大型型医院所所做的临临床显示示，服用用此药品品一周后后，

59、病人人的睡眠眠质量得得到明显显的改善善，两周周后，各各类更年年期的症症状如潮潮热多汗汗、心烦烦不宁等等都具有有不同程程度的改改善。练习：你正向某妇妇产科医医生销售售公司产产品，她她告诉你你她不相相信该产产品对孕孕妇也可可以使用用。你随随身带有有该产品品的详细细资料。请请对医生生的怀疑疑作出回回答。1承认医医生的需需求与你你所讲述述的内容容有关；2提供相相关证据据3核实客客户是否否已接受受了你的的证据八处理局局限性大多数的产产品、公公司和服服务都有有局限性性。一旦旦你回答答了客户户就你的的产品特特征和利利益及服服务方面面所提出出的问题题后，客客户又提提出了你你的产品品和服务务不能解解决的问问题，

60、那那么你会会发现产产品对客客户来讲讲有局限限性。承认这种局局限性并并尊重它它是很重重要的。开开诚布公公地承认认你的产产品不能能满足这这种需求求是处理理局限性性的第一一步。这一步很重重要，因因为它增增加了销销售人员员及其公公司的可可信度。但这并不意意味着你你不再做做这笔生生意了。下面的模式式为处理理局限性性提供了了一个好好的框架架；探询并完全全了解局局限性承认局限性性将局限性转转变为展展望用相关的已已被接受受的利益益来平衡衡局限性性就局限性已已经被处处理完达达成协议议探询并完全全了解局局限性将局限性转转变成为为一个问问题例如：“你的意思思是您对对现在正正使用的的产品的的安全性性还不满满意？”“就