生产和服务运作控制程序(精)

1、生产和服务运作控制程序目的对生产和服务过程进行高效控制，以确保满足顾客的需求和期望。适用范围适用于对产品的形成，过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。职责生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责生产设施的维护保养，编制必要的作业指导书，负责产品的防护。开发部负责编制相应的工艺规程。主管生产的副总经理负责月生产计划的审批，负责设施采购的审批。行政部负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。营销部负责产品的交付及售后服务工作。程序获得规定产品特性的信息和文件。根据设计和(或)开发的输出文件、产品实现过

2、程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的设计和(或)开发控制程序、实现过程的策划程序、与顾客有关和过程控制程序的有关规定。对关键过程和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。生产计划生产部根据获得的生产信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的月生产计划，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为采购、生产等的依据。月生产计划为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行文件控制程序的有关规定。车间主任根据月生产计划制定周生产计划，安排生产，填写领料单向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写生产日报表报生产部

3、。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。过程确认生产流程图(见图1)关键和特殊过程关键过程包括：对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序；产品重要质量特性形成的工序；工艺复杂，质量容易波动，对工作技艺要求高或问题发生较多的工序。特殊过程包括：产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。本公司生产的关键过程是机加工的车、铣及组装；特殊过程是铆焊工序的电、气焊及表面处理。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力

4、。适用时，这些确认的安排应包括：过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；对所使用的设备、设施能力(包括精确度、安全性、可用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、考核，持证上岗；由于发部确定最佳的工艺参数，生产负责编制作业指导书，经生产部经理审批并实施，以保证产品的质量；对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录；过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时(如材料、设施、人员的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和

5、作业指导书更改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。*关键过程*特殊过程*关键过程*特殊过程图1：生产流程图由于发部确定最佳的工艺参数，生产负责编制作业指导书，经生产部经理审批并实施，以保证产品的质量；g）对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录；h）过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书更改，执行文件控制程序关于文

6、件更改的有关规定。使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行设施和工作环境控制程序的有关规定。对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行测量和监控装置的控制程序；生产中要认真做好自检（检查本工序产品）、互检（检查上一工序产品）、专检（专职检验员），并作好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的施行应执行过程和产品的测量和监控程序的有关规定。标识和可追溯性控制根据需要质管部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不状态的产品

7、分区摆放，负责对所有标识的维护。产品标识及可追溯性a）在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上物料标识卡）、仓库领料单、随工单、成品合格证。当合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为：米购产品原标识成品合格证随工单领料单物料标识4.5.4产品状态标识为：a）检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在生产现场以标牌标识。b）紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产

8、品应在随工单上标识“紧急放行”，在产品存放处以标牌标识。顾客财产的控制顾客的财产一般包括：a）顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备；b）顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；c）顾客直接提供的包装材料；d）服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料；e）代表顾客提供的服务，如代顾客托运；f）顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。顾客财产的验证a）质管部按照过程和产品的测量和监控程序要求进行验证，出具相应的检验报告；b）在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写顾客财产问题反馈表连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；c）本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。验证合格的顾

9、客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，或在其物资收发卡上注明为顾客提供的产品。对于顾客财产的贮存的维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按设计、工艺文件管理规定进行控制。4.7产品防护对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。应针对顾客的要求及产品的符合性

10、对其提供防护，应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。产品搬运的控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；a）对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；b）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；c）应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；d）对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；e）天车、叉车操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证，并按规定对设备维护保养。包装控制a）开发部负责确定包装

11、材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业指导书。b）车间包装工在包装过程中应注意核对产品合格证；保持产品外观清洁、完整；接装箱单核对装箱配件及各种文件；包装后加上正确的标识。贮存控制a）营销部和供应部分别编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，按贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。b）仓库应配置适当的设备（空调、抽风机、消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境；c）对贮存物品的环境及安全有明确要求；d）所有贮存物品应建立物资收发卡和台帐，仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质管部确认、处理。

12、交付控制a）营销部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录（顾客自行提货除外），以跟踪监督，执行采购控制程序对供方评价的规定。营销部应与运输公司签定合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。b）合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。4.8产品交付后的活动营销部负责产品的售后服务：a）负责组织、协调产品的服务工作；b）负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；c）负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序；d）建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，

13、及时做好供货准备；e）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。咨询产品维修服务a）对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，营销部由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。b）营销部对维修人员要及时提供新产品的技术资料，按计划组织培训、考核，合格后持证上岗，维修人员应详细记录维修情况；营销部应准备一定数量的易损备件，及时提供维修服务。c）营销部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写售出成品质量报告相关文件设计和（或）开发控制程序。实现过程和策划程序。与顾客有关的过程控制程序。文件控制程序。设施和工作环境控制程序。