服务响应物流管理

1、服务响应物流管理企业或组织的响应型服务活动(ResponsiveServiceActivities)流程 开始于特殊的客户服务需求，客户可能来自不同的行业或不同的领域， 但是无论是怎样的客户提出什么样的需求，物流都是对满足客户个性化 需求活动的响应方式。服务物流的任务开始于客户提出要求，结束于组 织履约使客户的需求得到满足。服务物流的计划就是根据需求发展，保 证自己的能力能够满足客户的需求,而不是事先定义需求。服务物流是 了解客户必要需求与期待需求的过程，组织必须通过筹措资本、原材料、 人才技术以及相关信息来满足客户的现实需求与潜在需求。建立有效 的网络，在最短的时间内及时为客户提供最优质的产

2、品或服务。1服务响应物流的基础鉴于服务物流的固有特性，决定了服务响应型物流(Service睡 esponsiveLogistics)应当使用不同于传统思维模式下的周期性物流管 理方式，具体表现在以下几个方面：1.1响应服务组织传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的，将一个生产流程 划分为更小的组织单元，这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列 相互分离的步骤构成。在这种思维下，导致了层级组织的出现。在层级 组织中企业被分成不同的功能领域，如营销、生产、配送与金融等，每 个功能还可以继续作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻 隔”(FunctionalSilos)来形象地描述不同功能之间

3、的相互独立特性。 在响应型服务活动的各种管理术语中，还需要掌握全面质量管理 (TotalQualityManagement)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功能 性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为 了抓住机会所必须具备的能力，如必要的专业知识、科学方法、精良装 备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物 流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下，保障战术得以顺利实施的 主要手段。与周期管理组织相比较，响应型服务组织有着不同的使命。它们必须 不断改进服务能力，以适应表现各异的个性化客户需求，同时还要在现 有的能力安排之下产生最大化的经济收益。响应型服

4、务组织依靠一线 客服接待人员与客户直接沟通，诊断或识别客户的个性化需求,提出解 决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具 有足够的业务技能和必要的管理素质，掌握必要的知识、信息的处理方 法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客 户的个性化需求与自己的服务能力，组织的信息管理系统有助于工作人 员及时诊断出客户的个性需求,并根据自身能力提出恰当的解决办法。 利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊 断、安排业务，派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待 人员也可以及时掌控组织的有效资源状况，为客户的现场需求提供准确 的信息与服务。

5、1.3响应行为定价客户需要得到期待的利益或服务，而提供者提供他拥有的才智与技术。 由于组织的这些才智需要在长时期内积累，在短时间内直接消费，所以 在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理 者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得 最大化的收益，即在现有条件与安排下，实现最大化的组织价值。由于 客户面对的是直接的交易或服务，而企业或组织所承担的成本又大多是 固定成本，因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大 的谈判空间，这是占位定价的基础。1.4组织能力核定在标准化产品生产中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多数的 成本是直接成本，管理决策

6、也可以改变成本，然而在响应型服务物流中 的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后，几乎所有的成本 都是固定的，正如空载机飞行与满座机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中，每个客户的需求都会有所不同，也会需求 不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段，授权 直接与客户接触的客服接待人员，使其充分行使自主权,随时根据需要 改进服务流程或方式，以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理 解组织与客户之间的利害关系，了解可替换备用能力、组织现有能力及 所能承担的义务，以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。 只有如此，客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作

7、所包括的全部 价值与意义。来源：论文天下论文网2服务响应物流的管理模式对于服务物流组织来说，其各个层级的管理者要做到灵活的决策往往 是比较困难的，因此在响应型物流组织，管理者必须设法摒弃“仅可以 做那些被允许的工作”的消极观念，要充分调动与发挥其工作的积极性 与主动性，不断提高服务质量，改进工作效能。这些管理理念符合企业 管理理论中的全面质量管理理论与六西格玛(sixsigma)管理理论。2.1服务评价模式标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率，如平均成 本、平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念;而对响 应型的活动效果的评价则需要依赖分散的数据，单个的货运、单个的客

8、户以及单独的任务等都必须对其单独记录、跟踪、执行与监督。因此 这些响应型的活动需要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于 需要提供定制化的个性服务，每次都需要使用不同的资源，所以传统的 信息设计方法不能满足响应型组织对信息收集与处理的灵活性需求。 在响应型组织的信息系统中，允许员工诊断客户的需求、在现有资源与 能力的基础上，动态地解决与满足客户的需求。现在有些学者使用术语 “流程再造”，来描述设计更加灵活的流程以响应或处理其信息变化的 需求。流程再造是重新考虑组织的过程，既然信息系统可能根据更加灵 活的关系数据库与专家系统作支持,因此其决策机制是依靠事件驱动而 不是传统决策机制中的流程驱动。

9、当没有有形的产品可以成为供需双方关注的重点时，加强对客户与组 织的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中，需 要明确三个典型的概念：第一，组织与客户建立关系以后会增强客户对 组织的信心，一旦客户有了需求，会毫不犹豫地在第一时间内寻求组织 为其提供服务；第二，在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后, 客户会感觉到其需求能够被理解，自己的利益也不会受到侵害,进而增 加对组织的信赖;第三，有了客户的信赖，客户与组织自然就会比较容易 形成这样的共识：客户得到了组织事先所承诺的应有服务。对于消费 者来说，服务型组织不只是关注企业的建筑物、职员或者相关设备，而 且还会关注一线客服人员的

10、响应服务机制，他们在每天的实际业务活动 中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线客服人员岗位的重 要性，组织必须赋予他们足够的权力，这样可以充分灵活地履行他们的 职责，进而提高工作效率。为了提高组织的快速响应速度与效率，管理 人员必须与职员建立一种比较密切的联系，以使他们感觉到在对客户提 供服务的时候具有足够的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的 组织,其职员仅期望做指令允许的工作，他们只会严格按照计划指令执 行，具有严格的监督机制,避免发生任何波动或偏差。2.3网络关系管理在传统的有形产品生产领域，有定期的管理计划与固定的生产关系，还 具有明确详细的工作目标市场，其业务规模与能力的扩张

11、几乎是比例关 系。而在响应服务型组织，其所面对的未来几乎都是未知数。其试图在 成本、专业化与规模等方面创造优势进而增加其服务能力的同时，有时 可能并不在组织内部增加成本。但是，传统的规模缩减方法也不适用， 因为响应型组织并不知道未来的市场需求有多大，在什么时间会有多少 需求。事实上，直到客户提出需求之前，组织不会知道客户究竟需要多 大的服务能力。传统的网络关系是建立在相互契约约束基础之上的，在 既有计划的安排之下依靠契约的约束行使各自的权利与义务。这个网 络可以运作的很好，因为各方对自己的行为有很好的预见性，都可以事先知道各自确切的环境与需求状况。但是在响应型服务关系中，客户需 求越复杂,在长期的合作中就越难以达成共识。这是因为任何人或组织 在客户的需求提出之前,不可能提前掌握到详细的需求信息，所以在其 服务过程的每个关键环节几乎均缺乏可预见性，因此组织需要赋予基层 工作者适当的自主决策权,以随时应对客户提出的个性化需求。3结论与启示研究服务响应物流的目的在于使大家认识到，物流的内涵是很宽泛的， 它并不仅仅局限于对库存或运输的管理，它更是一种对客户需求响应活 动的管理。总之，现在的社会经济发展中心已经向服务业转移,为了适 应这些发展趋势，企业或组织必然会产生许多方面的变化。如组织结构 逐渐扁平化，与客户维持良好的关系比在市场开展其他的活动更为重要, 人力资本比金融资本更加重要