《饭店管理概论》习题三

1、饭店管理概论习题三一、填空1饭店市场可概括为+。饭店市场营销是为了让顾客满意，并实现饭店目标而展开的一系列、的活动。总顾客价值包括、和。饭店SWOT分析是指对饭店的、和的分析。饭店消费者行为可分为、。饭店市场细分的常见方法有、。饭店经营者在市场目标化进程中，常采用、等策略。饭店产品可定义为由、和所组成的一次客人的消费经历。饭店产品寿命周期可划分为、和四个阶段。饭店定价的基本方法主要有、和等类型。现代饭店的促销方式主要有、和等。12构成饭店服务产品的要素是、和。为13饭店服务质量管理的原则可以归纳、等方面。饭店质量保证体系的内容是一个循环过程，可分为、四个阶段。饭店服务质量的内部控制过程包括、三

2、要素。及、四个方面。凡是和员工的和有关的问题都是人力资源管理研究的对象。制定人力资源计划的基础工作包括和。饭店外部招聘的渠道主要有、。职业培训的主要对象是；发展培训的主要对象是。对员工的考评主要是评定员工履行其岗位职责的情况，主要考核“、。二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。1现在的商品或服务不能满足的、隐而不见的需求称为（）。A、否定需求、缺乏需求、潜在需求D、波动需求 2某饭店开发的新产品已为市场所接受，销量迅速增加，则该产品处于（）A、导入期B、增长期、成熟期、衰退期3某饭店餐厅有3种规格种风格，则该饭店餐饮产品的深度是（）。A、5

3、B、6C、7D 8 4以下价格不属于追加房价的是（）A、白天租用价B、加床费C、深夜房价、折扣5饭店PDCA 循环中，不属于策划阶段的步骤是（）。A、分析原因、找出影响质量的因素C、制定解决质量问题的措施、检查计划执行情6充分体现市场营销学中二原则是（）。A、集中性营销策略B、差异化营销策略C、无差异化营销策略、以上皆不7（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A、排列图B、因果分析图、对策表、以上皆不8我国饭店质量认证实行（）。A、星级评定制度B、质量专用电话C、对不满意质量的纠正D、赔款制9饭店内部招聘不应重点考虑的因素是（）。A、个人才能、个人品德、工作年限D、性10发展培训的对象不包

4、括下列人员（）。A、总经理B、部门经理C、主管、操作工三、多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。）1饭店市场营销管理的任务，就是（）。A、分析需求、引导需求、满足需求D、预期需求E、解释需求 2总顾客成本是顾客通过购买获得某种利益时付出的代价。包括（）等代价A、货币、时间C、精神D、体力E 、 形 象 3在饭店竞争中可能出现以下不同竞争地位的饭店（）A、市场主导者B、市场挑战者、市场跟随者D、市场利基4组成饭店市场营销和执行工作的因素有饭店的（）。A、产品、价格C、销售渠道、促销E、附加5饭店公布房价包括（）A、合同房价、欧式计价、美式计

5、价D、修正美式计价、欧陆式计6饭店服务质量的内容包括（）。A、设备设施质量B、菜肴产品质量C、劳务质量、环境氛围E、清洁卫7饭店服务产品的基本特性包括（）等。A、功能性B、经济性、安全性、时间性、舒适8饭店服务效率有如下几类（）。A、固定服务效率B、时限C、有时间概念但无时限、工时定额E、其9个性化服务的内容可分为以下几方面（）。A、更灵活的服务B、满足癖好服务C、意外服务、（电脑）自选服务E、心理服务10、饭店外部招聘的步骤是（）。A、发布信息、初步遴选、审核材料D、正式面谈和测试E、体格检11职业培训计划和培训方式A、入职培训、在职培训、发展培训D、交替培训E、更换培12针对被领导者的成熟

6、程度的不同，领导者可采取的领导方式有（）。A、命令型B、告知型、推销型、参和型、授权型四、简答题企业营销人员如何衡量顾客满意度？简述饭店市场促销的方式和手段。简述饭店服务质量的内容。简述制定人力资源计划的程序。五、案例分析这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A B 何不趁此机会安排员工休息。管理员B 说：7 20 几天没休息日，员管理员A 说：俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A 正为自己的英明决策感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A A 以这个月的休息日已全部休息完