中国某温泉酒店质检部管理手册

1、中国某温泉酒店质检部管理手册 文件编号HR-ZDD-0115版本/版次次A/1岗位职责 工工作流程程 管理理制度 表格制定日期2011/07/30文件主题：质检管管理手册册页 次23中国某温泉泉酒店质质检部管管理手册册一、酒店服服务质量量的定义义服务质量是是指服务务产品能能满足规规定的显显性需要要和潜在在的隐含含需要的的能力的的总和。酒酒店的服服务质量量主要体体现在以以下几个个方面：（一） 酒店店的设施施设备质质量酒店设施设设备质量量具体表表现在酒酒店服务务项目的的设置，酒酒店设施施设备的的舒适性性和酒店店设施设设备的完完好程度度方面。（二） 酒店店的食品品质量酒店餐饮食食品表现现在菜肴肴的质

2、量量，酒店店菜肴的的特色和和菜肴的的花色品品种方面面。（三） 酒店店的劳务务质量酒店劳务质质量的具具体表现现在从业业人员的的礼节礼礼貌，服服务态度度，服务务技巧，服服务方式式，服务务质量和和清洁卫卫生方面面。（四） 酒店店部门工工作质量量酒店部门的的工作质质量具体体表现在在标准服服务化流流程管理理，资产产管理，会会议，工工作安排排，营销销管理，事事项审批批，损耗耗管理，信信息管理理，采购购管理，档档案管理理，业务务培训等等方面。二、质量管管理系统统的定义义指酒店内部部建立的的为保证证酒店产产品质量量或质量量目标所所必须的的系统的的质量活活动。它它根据酒酒店特点点选用若若干要素素加以组组合，加加

3、强从设设计、研研制、生生产、服服务、检检验、销销售、使使用全过过程的质质量管理理活动，并并予以制制度化、标标准化，使使其成为为酒店内内部质量量工作的的要求和和活动。具具体体现现为以下下几点:(一)质量量管理体体系即是是指导、预预防、控控制组织织的关于于质量方方面的管管理体系系。（二）组织织是指职职责权限限和相互互关系得得到有序序安排的的一组人人员及设设施。（三）质量量是指一一组固有有特性满满足顾客客要求的的程度。（四）管理理体系是是指建立立方针和和目标并并实现这这些目标标的体系系。 目目 录 HYPERLINK l _Toc281487167 第一章、质质检部工工作概况况与职能能. - 3 -

4、 HYPERLINK l _Toc281487168 第二章、质质检部人人员与工工作配置置. - 3 - HYPERLINK l _Toc281487169 第三章、质质检部层层级与外外联关系系. - 3 - HYPERLINK l _Toc281487170 第四章、质质检部工工作内容容. - 3 - HYPERLINK l _Toc281487171 第五章、质质检部人人员任职职条件. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487172 第六章、质质检部质质检监督督权利. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487173 第七章、质质检监督督体系划划分二级级一专.

5、 - 4 - HYPERLINK l _Toc281487174 第八章、质质检监督督范围. - 4 - HYPERLINK l _Toc281487175 第九章、质质检监督督对象范范围划分分. - 5 - HYPERLINK l _Toc281487176 第十章、质质检监督督属性特特征划分分. - 5 - HYPERLINK l _Toc281487177 第十一章、质质检监督督依据. - 6 - HYPERLINK l _Toc281487178 第十二章、质质检过程程注意事事项. - 66 - HYPERLINK l _Toc281487179 第十三章、质质检程序序与记录录形式.

6、- 6 - HYPERLINK l _Toc281487180 第十四章、质质检细则则与标准准. - 9 - HYPERLINK l _Toc281487181 第十五章、质质检整改改程序. - 19 - HYPERLINK l _Toc281487182 第十六章、质质检计划划上报程程序. - 119 - HYPERLINK l _Toc281487183 第十七章、质质检监督督考核办办法. - 119 - HYPERLINK l _Toc281487184 第十八章、质质检奖罚罚制度. - 21 - HYPERLINK http:/#_Toc281487185 l _Toc28148718

7、5 第十九章、质质检部罚罚款建议议原则. - 22 -第二十章、外外包单位位质检管管理制度度.- 22 - HYPERLINK l _Toc281487186 第二十一章章、酒店店质检管管理理念念. - 233 -第一章、质质检部工工作概况况与职能能质检部部是负责责酒店整整体运营营情况检检查、完完善质量量控制体体系的职职能部门门。 质质检部专专人巡查查，主要要负责对对酒店共共性特征征软硬件件的质检检监督工工作，以以及监督督二级自自检、组组织专项项检查工工作并提提出整改改意见汇汇总上报报。质检检监督对对于酒店店各项软软硬件质质量以及及各项规规章制度度的保障障实施,以此促促进服务务标准的的持久保保

8、持与持持续提高高。第二章、质质检部人人员与工工作配置置1、质检部部隶属行行政人事事部，设设质检经经理一名名，质检检专员一一名。2、电脑两两台，数数码拍照照摄像机机一台，优优盘一个个，座机机电话一一部，以以及其他他办公用用品等。 第三章、质质检部层层级与外外联关系系1、质检经经理直接接上级：行政人人事部经经理2、质检经经理直接接下级：质检专专员3、质检部部外联关关系：酒酒店VIIP客户户，吴中中区卫生生局、消消防中队队以及其其他五星星级关系系酒店质质检部。第四章、质质检部工工作内容容1、组织好好每日的的质检工工作，总总经理行行政例会会的前一一天出质质检日报报告。采采取灵活活多变的的方式，不不断提

9、高高酒店质质量控制制管理工工作，对对各部门门、各岗岗位、各各区域进进行细致致的检查查。2、负责制制定质量量控制管管理与质质检考核核办法及及相关表表格，并并组织实实施。3、负责组组织建立立酒店二二级一专专质量管管理体系系，健全全质量管管理网络络，开展展系列质质量管理理活动，使使酒店的的质量管管理日趋趋完善，达达到经常常化，标标准化。4、在质检检过程中中，如遇遇重大问问题，有有责任在在第一时时间内报报店内当当班最高高领导（不不直接参参与指挥挥），确确保酒店店正常运运营，维维护酒店店的信誉誉和消费费者利益益。5、有权监监督各部部门认真真贯彻执执行酒店店工作流流程，有有修改工工作流程程的建议议权。6、

10、组织酒酒店相关关部门做做好专项项质检工工作。7、监督各各项培训训工作的的落实，参参与构建建酒店培培训体系系。8、协助相相关部门门归纳整整理正常常出现的的问题为为培训指指导教材材，避免免同一事事件的多多次发生生。9、每月按按时按要要求上报报部门工工作计划划与工作作总结，各各部门职职责说明明书、岗岗位流程程的完善善情况，各各部门培培训、员员工自身身素质完完善情况况，质检检监督情情况以及及其它相相关情况况。10、负责责收集、处处理、传传递、储储存和选选用行业业内质量量管理信信息。11、每日日认真做做好宾客客意见的的收集、整整理、分分析、反反馈、保保存等方方面工作作，及时时向被投投诉部门门发出宾宾客投

11、诉诉意见转转达表，并并做好投投诉意见见的分析析、调研研、汇总总、统计计工作，及及时向酒酒店领导导反馈和和传递质质量管理理方面的的信息，并并提出建建议或处处理措施施，供酒酒店领导导审定处处理。12、按照照有关规规定负责责各类质质量管理理文件，资资料，报报表的拟拟稿，印印发，催催办，立立卷，归归档等方方面工作作。13、负责责质量管管理活动动工作有有关会议议及各种种事务活活动的方方案起草草及组织织实施。协协助各区区域处理理各种投投诉和员员工与部部门之间间的纠纷纷。14、组织织每周一一次质量量分析会会，并汇汇总上报报总经理理。15、负责责向酒店店VIPP客户咨咨询服务务满意度度，并且且将顾客客意见反反

12、馈相关关部门。16、负责责和国家家行政人人事部门门包括卫卫生局、消消防队等等加强沟沟通，监监督并保保障酒店店卫生质质量与消消防安全全。17、负责责与国内内五星级级关系酒酒店质检检部门保保持联系系沟通，学学习先进进酒店质质检管理理理念，保保障酒店店质检管管理不断断完善科科学实施施。18、根据据现阶段段质检发发现问题题与服务务质量管管理需要要，筹划划各区域域各级别别的针对对性培训训主题并并负责实实施有效效培训。19、完成成上级交交办的相相关事务务性工作作，协助助领导做做好酒店店各部门门之间及及本部门门内的协协调工作作。第五章、质质检部人人员任职职条件（一）质检检部主管管1、自然条条件：年年龄288

13、455岁，男男女不限限，身高高男1.70米米以上。女女，1.60米米以上，精精力充沛沛，仪表表端庄。2、文化程程度：具具有大专专以上或或同等学学历，酒酒店管理理专业及及同等业业务水平平。3、工作经经验：熟熟练掌握握酒店管管理和业业务知识识，文字字表达能能力强具具有较好好的沟通通协调能能力与内内训能力力，办事事公正，具具备较强强的工作作责任心心。具有有四年以以上四星星级以上上酒店质质检培训训实际工工作经历历，具有有营运部部门各区区域实际际操作管管理经验验。4、语言能能力：流流利普通通话，口口头表达达能力强强。(二)质检检专员：1、自然条条件：身身体健康康，五官官端正，视视听良好好。年龄龄：255

14、355岁，男男女不限限。身高高：男11.700米以上上。女，11.600米以上上。2、文化程程度：具具有大专专以上或或同等学学历，酒酒店管理理专业。3、工作经经验：掌掌握酒店店管理和和业务知知识，书书面、口口头表达达能力强强，有沟沟通协调调能力，办办事公正正，有责责任心，具具有1年年以上的的四星级级以上酒酒店质检检培训工工作经验验。4、 特殊殊要求：熟练操操作电脑脑自动化化办公系系统，流流利的普普通话。第六章、质质检部质质检监督督权利1、由于质质检监督督所涉及及工作的的复杂性性与特殊殊性，质质检工作作整体运运作必须须具有绝绝对的自自主性、独独立性，并并且直接接由总经经理授权权对行政政人事经经理

15、负责责并实施施。2、必须拥拥有针对对各部门门各级别别的、绝绝对的质质检监督督权利。3、必须拥拥有对各各部门各各岗位员员工的奖奖罚建议议权利。4、必须拥拥有员工工事务保保障的绝绝对监督督检查权权利。5、必须保保证质检检部在下下班以后后、礼拜拜天、节节假日以以及任何何时间都都有绝对对的质检检监督权权利。6、必须拥拥有有关关涉及酒酒店质量量管理的的一切建建议整改改权利。7、必须拥拥有对任任何员工工通报表表扬与通通报批评评的建议议权利。8、必须拥拥有各区区域不符符合质检检标准的的强制性性整改权权利。9、必须拥拥有酒店店质检管管理所有有制度的的最终解解释权利利。10、酒店店领导授授权的其其他有关关酒店质

16、质量管理理的权利利。第七章、质质检监督督体系划划分二级级一专一级质检质检部专人人巡查，质质检执行行管理机机构，主主要负责责对酒店店共性特特征软硬硬件的质质检监督督工作，以以及监督督二级自自检，组组织专项项检查工工作与主主持质检检分析会会议并提提出整改改意见汇汇总上报报。建立立并完善善酒店质质量管理理控制体体系。二级质检部门自检，各各部门督督导员（或或者主管管级以上上）主要要负责对对酒店特特性服务务（具体体服务流流程操作作）以及及非常规规性服务务的质检检监督工工作。专项质检联合检查，由由质检部部组织、汇汇总，总总经办（总总经理或或者副总总经理）牵牵头，联联合各部部门经理理或者部部门相关关专业督督

17、导员组组成，每每周一次次联合检检查，检检查重点点涉及安安全消防防、设备备设施维维护与节节能降耗耗、卫生生与服务务、员工工事务。第八章、质质检监督督范围公司给予员员工、客客人的软软硬件员工给予公公司、客客人的软软硬件第九章、质质检监督督对象范范围划分分硬件质检监监督 软件件质检监监督（一）硬件件质检监监督范围围 1、客客用品摆摆放规范范2、仪容仪仪表3、设备设设施维护护与节能能降耗4、安全消消防隐患患5、区域卫卫生6、食、用用品质量量7、内外部部环境8、公司各各项行为为规范员员工遵守守情况（员员工守则则）9、后台服服务与办办公10、员工工事务保保障及公公司给予予员工的的硬件（食食宿标准准文体娱娱

18、乐）。（二）软件件质检监监督范围围 1、服服务态度度2、服务技技巧3、服务方方式4、服务效效率5、礼节礼礼貌6、公司各各部门协协作情况况7、顾客意意见反馈馈与一线线员工工工作意见见8、员工投投诉、顾顾客投诉诉处理9、员工事事务保障障（职业业发展、人人格平等等环境以以及精神神给予）。第十章、质质检监督督属性特特征划分分共性特征 特特性特征征（一）质检检监督对对象特征征 1、“检检查”主主要针对对具有共共性特征征的软件件服务包包括微笑笑问候等等，硬件件包括卫卫生标准准以及行行为规范范等等。 2、“监监督”主主要针对对具有特特性特征征的软件件服务包包括各部部门具体体的服务务流程以以及其它它特性服服务

19、。（二）质检检监督特特征范围围 1、共共性质检检范围、客用品品摆放规规范（温温泉部、房房务部、餐餐饮部）、仪容仪仪表（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、服务态态度（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、礼节礼礼貌（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、行为规规范（员员工手册册）（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、设备设设施维护护与节能能降耗（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、安全消消防隐患患（温泉泉部、房房务部

20、、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、区域卫卫生（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、食、用用品质量量（温泉泉部、房房务部、餐餐饮部、财财务部）、内外部部环境质质量（温温泉部、房房务部、餐餐饮部）、员工事事务保障障和办公公区域（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）2、 特性性监督范范围、服务技技巧（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、服务方方式（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、服务效效率（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、各部门门详细服服

21、务流程程和部门门非常规规服务（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、部门协协作（温温泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）、顾客投投诉处理理（温泉泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、顾客意意见反馈馈与一线线员工工工作意见见（温泉泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部）、员工投投诉处理理（温泉泉部、房房务部、餐餐饮部、营营销部、财财务部、工工保部、行行政人事事部）第十一章、质质检监督督依据 酒店总总目标、部部门目标标、岗位位流程及及职责说说明书，员员工守册册，五星星级酒店店服务标标准范本本，员工工事务保保

22、障标准准，采购购质量标标准，设设备设施施维护标标准，节节能降耗耗标准，安安全消费费标准，区区域卫生生标准，行行为规范范标准，服服务礼仪仪标准，仪仪容仪表表标准，后后台服务务以及办办公标准准，公司司奖罚制制度，投投诉以及及应急预预案程序序，员工工生活区区域管理理制度，质质检管理理制度，公公司其他他规章制制度以及及总经理理签署批批准的各各项规定定。第十二章、质质检过程程注意事事项1、事实要要绝对清清楚。2、文字表表述要准准确。3、同一问问题集中中表述。4、表扬暗暗示。5、重证据据。6、坚决杜杜绝说情情。7、指出问问题是为为了帮助助不是为为了找毛毛病。8、现场指指出且改改正的不不写入报报告。9、要清

23、楚楚自己的的“角色色”。 10、要做做“抬轿轿子”的的，不做做“拆台台”的。第十三章、质质检程序序与记录录形式（一）一级级质检质检部应每每日对各各部门督督导检查查，并每每周作出出二份日日质检报报告，一一份专项项质检报报告上报报总经理理。每日巡查时时间： 8：330-117:330 不定定期抽查查时间：17:30-08:30巡查时间巡查方式巡查区域巡查内容巡查重点6:00-8:30隔日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐情况以及对客早晨叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:00日常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更

24、衣室与宿舍硬件10：00-11:00日常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件11:00-12:00日常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件12:00-13:00日常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件13:00-14:00日常检查池区池区区域软硬件14:00-15:00日常检查德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房、技师房德国水疗馆、男女宾、休息大厅、经济房和技师房区域软件15:00-16:00日常检查客房综合楼、别墅客房综合楼、别墅区域硬件16:00-17:30做出日质检报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之

25、前上报总经理18:00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量，客房开夜床服务，自助餐厅区域，餐饮包房区域软件20:00-23:00隔日抽查男女宾、前台、池区、休闲区域露天池区、经济房及按摩房区域、棋牌室、SPA房的服务质量软硬件23:00-24:00隔日抽查各值班区域大堂副理、医务室、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班情况硬件24:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班情况（二）二级级质检1、部门日日质检各部门督导导员或者者领班以以上每日日对本部部门各负负责区域域进行全全方位检检查并做做出部门门区域日日质检记记录备案案，每个个区

26、域必必须有日日质检记记录本，上上面必须须明确每每日质检检时间、内内容以及及区域领领班级以以上签名名，质检检必须在在上午111:330分之之前完成成，质检检部将会会在下午午不定期期的抽查查监督质质检结果果。酒店各部门门日质检检各区域域划分如如下，所所划分区区域必须须有部门门区域质质检记录录本。 、行行政人事事部A、 员员工生活活区域B、 办办公区域域、营销部部A、销售接接待区域域、财务部部A、仓库区区域B、收银区区域、工保部部A、保安区区域B、工程区区域、餐饮部部A、中餐包包房区域域B、西餐厅厅区域C、厨房区区域D、员工餐餐区域、温泉部部A、前台与与大堂区区域B、露天池池区区域域（汤屋屋、德国国

27、水疗馆馆、露天天池区）C、PA区区域D、技师区区域E、女宾区区域F、男宾区区域G、休闲区区域 、房务务部 AA、客房房综合楼楼B、别墅区区域C、布草房房区域2、部门周周重点质质检每周二由本本部门经经理组织织各区域域负责人人，重点点对本部部门特性性服务质质量（服服务流程程）进行行全方面面的检查查，部门门周质检检必须在在周二下下午三点点之前完完成，并并作出检检查报告告经部门门经理审审核签字字于周三三上午十十点之前前以书面面形式报报质检部部，质检检报告中中要明确确质检日日期时间间与质检检参加人人员以及及质检内内容。（三）专项项质检1、专专项检查查的标准准及依据据就是相相关专业业职能部部门，促促使各部

28、部门对于于软硬件件质量的的了解和和有力督督导，更更让部门门体会质质检工作作的重要要性，加加深对质质检工作作的理解解与配合合。2、每月四四次联合合相关部部门安排排重点针针对检查查，周四四下午二二点进行行三点结结束，由由质检部部组织，联联合相关关部门经经理或者者各部门门各区域域督导员员（主管管级以上上）参加加，由质质检部拟拟定专项项质检事事项及主主题并以以书面形形式分发发各参加加人员。、每月第第一周四四联合工工程部主主管、保保安部主主管、行行政人事事部经理理进行安安全消防防的检查查，重点点检查安安全消防防隐患。、每月第第二周四四联合工工程部主主管、财财务部（仓仓库主管管和会计计主管）、行行政人事事

29、部经理理进行设设备设施施维护、节节能降耗耗的检查查，重点点检查各各部门报报修与维维护的及及时性以以及各部部门消耗耗品控制制情况。、每月第第三周四四联合前前厅部主主管、休休闲部主主管、客客房部主主管、池池区主管管、餐饮饮楼面主主管、出出品部主主厨、营营销部销销售经理理、行政政人事部部经理征征询收集集客人意意见以及及进行卫卫生、客客用品摆摆放规范范、仪容容仪表与与服务礼礼仪的检检查，重重点检查查各区域域卫生以以及服务务礼仪着着重微笑笑问候。、每月第第四周四四联合所所有部门门经理征征询员工工心声以以及对员员工事务务保障进进行检查查，重点点检查员员工餐厅厅、宿舍舍、员工工浴室以以及员工工之家等等员工活

30、活动区域域。3、专项质质检分析析会议制制度、时间地地点：每每周四下下午三点点酒店会会议室、 主持持：质检检经理、 参加加会议人人员：专专项质检检全体人人员以及及质检专专员、 会议议程序：首先质质检经理理说明会会议主题题，然后后各专项项质检人人员依次次汇报此此次专项项质检所所发现问问题以及及整改意意见，质质检经理理根据各各位专项项质检员员所发现现问题和和所提意意见做总总结性发发言。、质检部部将专项项质检问问题和分分析会议议结果整整理汇总总备档，并并且提出出整改建建议，报报总经理理以及通通知相关关部门整整改。（四）质检检记录形形式1、笔记：发现质质量问题题，详细细记录所所发现问问题区域域、时间间、

31、内容容、责任任人，尽尽可能找找问题责责任人或或者区域域负责人人现场确确认并签签字。2、照相：发现一一些用文文字无法法表达清清楚的质质量问题题，可以以照相记记录，可可以在质质检报告告中附图图片，以以便更加加清晰的的说明问问题。3、摄像：一般是是适用于于对软件件服务的的检查过过程，或或者是一一些比较较严重的的质量问问题，涉涉及罚款款方面的的质量问问题，摄摄像记录录更有说说服力，也也可以作作为培训训案例和和质量分分析案例例。第十四章、质质检细则则与标准准本质检细则则与标准准只针对对整个酒酒店共性性检查内内容，对对于酒店店特性方方面监督督的标准准以各部部门具体体的服务务流程和和岗位职职责为依依据。共共

32、性质检检范围内内涉及部部门特殊殊业务和和专业的的标准，以以公司相相关制度度的标准准为依据据。质检检标准指指导思想想是行为为统一、态态度统一一、环境境统一，标标准就是是统一，统统一要遵遵循人性性化，不不能机械械式的统统一。（一）、客客用品摆摆放标准准客用品摆放放标准指指导思想想是：各各区域内内同样环环境与配配置的前前提下必必须统一一摆放，必必须以顾顾客的需需求、方方便以及及人性化化为准则则。各部部门将本本部门各各区域用用品摆放放标准以以书面或或者电子子图片形形式上报报质检部部，具体体摆放标标准以各各部门各各区域上上报的摆摆放标准准和国家家饭店星星评规范范为依据据。根据据实际情情况有需需要修改改摆

33、放标标准的区区域，应应提前通通知质检检部。（二）、仪仪容仪表表标准1、发型：男士：短发发、整齐齐，后不不盖领、侧侧不盖耳耳，黑发发、不染染彩发，干干净、头头发不得得油腻和和有头皮皮。女士：干净净、整齐齐，前不不盖眼和和脸部，留留海不过过眉，后后不过肩肩，长发发整齐盘盘好，统统一头饰饰戴发网网，黑发发，不染染彩发，头头发不得得油腻和和有头皮皮。2、面部：男士：面部部没有油油腻，要要清爽宜宜人，口口气清新新，胡子子刮干净净。女士：面容容姣好，职职业淡妆妆，美观观得体，不不得浓妆妆。3、手及指指甲：干净，不留留长指甲甲，指甲甲修剪整整齐，不不涂指甲甲油，指指甲内不不得有污污垢。3、工服：工作服干净净

34、，纽扣扣全部扣扣好，无无破损、卷卷曲、丢丢扣，无无褶皱，衬衬衣下摆摆放入裤裤内，男男士穿西西服需将将领带打打好，领领带结与与衣领大大小成正正比。4、鞋：冬装：黑颜颜色，擦擦拭光亮亮，无损损坏，休休闲区、男男女宾、池池区员工工穿休闲闲鞋。夏装：所有有穿花色色工服的的员工，必必须穿休休闲或者者运动鞋鞋，白颜颜色。5、袜子：男士深色，女女士裙装装肉色、裤裤装黑色色，干净净不褶皱皱，无破破损。着着花色夏夏装穿白白色袜子子。6、首饰：不佩戴任何何饰物（婚婚戒、手手表除外外），手手表款式式非时尚尚与正装装协调。7、工牌：工牌必须佩佩戴，佩佩戴在左左胸上，端端正。8、气味：保持身体气气味清新新，不得得有异味

35、味，不得得用强烈烈香水，上上班前不不吃带有有强烈异异味的葱葱、蒜等等食物。9、所有一一线营业业部门及及直接对对客员工工不准戴戴眼镜（可可以戴隐隐形眼镜镜）。10、所有有员工裤裤腰处不不准挂钥钥匙链。11、所有有配置对对讲机的的员工，不不准把对对讲机挂挂在客人人可看到到的地方方，如：不准挂挂在衣兜兜、裤兜兜处，所所有配置置对讲机机的员工工必须佩佩戴耳机机。（三）、服服务态度度标准真诚自然，发发自肺腑腑的为客客人提供供优质热热情的服服务1、对客服服务要做做到眼神神笑，眼眼型笑。2、对客服服务要面面带微笑笑+标准准问候语语（标准准问候语语并非机机械式统统一，准准确的理理解是：服务态态度统一一+人性性

36、化问候候语）。3、对客服服务要使使用三项项礼仪。（四）、礼礼节礼貌貌标准1、基本礼礼貌用语语、对客用用语基本本要求：态度和和蔼，声声调自然然，回答答迅速。、称呼语语：先生生，女士士，姓氏氏+职务务称呼。、欢迎语语，问候候语，道道歉语准准确。2、目光接接触、目光柔柔和，关关注客人人面部三三角区位位置。、表现：我在专专心听您您讲话，我我在考虑虑您讲的的话。3、接电话话礼仪外线电话“您您好+苏苏州颐舍舍温泉酒酒店+部部门或者者所属区区域”，内内线电话话“您好好+部门门或者所所属区域域+姓名名或者职职务”，总总机、前前台、房房务中心心、各吧吧台接听听电话加加“很高高兴为您您服务”，总总机、前前台、房房

37、务预定定与房务务中心接接听电话话必须使使用双语语。、电话响响三声之之内立即即接起。、标准礼礼貌用语语：您好好+*（酒酒店名称称+部门门）+*（姓姓名）为为您服务务。、语言亲亲切，音音色柔和和，发音音清晰。、语气谦谦虚诚恳恳，语速速适中。、用语准准确，不不让人产产生误会会，以道道“再见见”收线线。、待对方方收线后后方可挂挂断电话话，轻放放电话。、员工在在工作期期间，不不得接听听私人电电话。4、举止礼礼仪:、不允许许当着顾顾客的面面做不雅雅动作，如如：打喷喷嚏，挖挖鼻孔等等。、不得说说笑聊天天，大声声喧哗。、与客人人交流保保持距离离1M左左右，不不可太近近或太远远。、遇到急急事，不不得慌张张奔跑，

38、急急不择路路。、不得使使用任何何客用设设施。（五）、行行为规范范标准质检手册内内行为规规范标准准没有包包括的部部分，以以酒店员员工手册册上的标标准为依依据。1、手势、引领客客人时，手手臂伸直直，五指指并拢。、手掌向向上，指指向目标标，手臂臂与身体体成455度角。、指示方方向不可可用手指指，与客客交谈手手势不宜宜过多，幅幅度不能能过大。、上身微微前倾，以以示尊敬敬。2、站姿、头部保保持端正正，双目目平视前前方，嘴嘴微闭，下下颌微收收。、肩平，挺挺胸收腹腹，身正正。、双手不不抱胸，不不插兜，不不叉腰。、女士：两臂自自然下垂垂在身体体两侧或或者体前前交叉，交交叉时左左手放在在右手上上，双脚脚呈V字字

39、形（脚脚尖分开开为500度左右右），双双膝和脚脚后跟靠靠紧。、男士：两肩自自然下垂垂在身体体两侧或或者体后后交叉，双双脚与肩肩同宽（脚脚跟分开开距离限限8CMM内）。3、坐姿、头部保保持端正正，双目目平视前前方，嘴嘴微闭，下下颌微收收。、双肩平平正放松松，挺胸胸，立腰腰。、坐在椅椅子的前前三分之之二处，肩肩部与上上身成直直角。、男士：两臂自自然弯曲曲，双手手掌心垂垂直向下下，自然然放在膝膝上，两两膝距离离以一拳拳左右为为宜。、女士：两肩自自然弯曲曲，右手手搭在左左手上，轻轻放在腿腿面上，两两腿自然然弯曲，双双膝并拢拢，双腿腿正放或或侧放。4、走资、抬头挺挺胸，目目视前方方，下颌颌微收。、步子稳

40、稳健，步步距适中中：男服服务生每每分钟1110步步，女服服务生每每分钟1120步步。、最佳步步幅：男男每步440CMM，女每每步355CM。、两步前前后自然然摆动（摆摆动幅度度为355CM）。、两脚行行走线迹迹为正前前方直线线，不得得手插衣衣兜，扒扒肩搭背背。、靠右侧侧通行，主主动让道道，不从从客人谈谈话中间间穿行。、超越客客人时，应应礼貌致致歉，道道声对不不起。、引领时时让客人人走在自自己的右右侧。、三人或或三人以以上自觉觉站成一一竖排。、后退时时扭头就就走是失失礼，应应面向他他人后退退233步转身身离开。5、遇到客客人，应应距离客客人1MM-2MM左右立立正站好好，侧身身，面带带微笑注注视

41、客人人，当距距离此客客人1MM左右时时，主动动问好，待待客人离离去再继继续前行行。6、所有员员工必须须走员工工通道，非非特殊情情况不准准穿越大大堂，经经理级以以上、质质检部、大大堂区域域工作员员工工作作期间可可以穿越越大堂。7、所有员员工必须须在指定定的吸烟烟处吸烟烟，不准准在工作作区域吸吸烟。（六）、设设备设施施维护标标准酒店设备设设施维护护的标准准质检手手册中以以工保部部P&PP制定标标准为考考核依据据。1、各区域域内的设设备设施施损坏，必必须及时时发现并并及时报报修。2、工程部部接到维维修单后后必须在在5分钟钟内赶到到现场并并进行维维修，特特殊情况况除外。3、维修设设备后，必必须认真真及

42、时作作好维修修及耗材材记录。4、维修结结束后，必必须对现现场进行行及时清清理。5、在营业业区域维维修过程程中不准准抽烟，嬉嬉笑打弄弄。6、维修结结束后，区区域责任任人必须须验收维维修结果果。7、维修单单上必须须有维修修人、区区域责任任人签字字，报修修与维修修时间、区区域、具具体维修修内容等等明确。8、工程部部在接到到维修单单之后除除特殊情情况，必必须在11小时内内完成维维修（日日常维修修）。9、各部门门各区域域必须有有部门报报修统计计表。（七）、节节能降耗耗标准酒店节能降降耗的标标准质检检手册中中以酒店店节能小小组制定定的标准准为考核核依据。1、各区域域必须按按规定准准时开关关灯、空空调、电电

43、脑等电电器。2、各部门门的纸张张必须反反面利用用，不准准丢弃。3、各区域域不得有有浪费水水现象，如如水龙头头没有关关好滴水水。4、员工宿宿舍除电电脑、吹吹风机等等，其余余电器都都不能使使用。5、员工餐餐厅就餐餐，不能能随意浪浪费食物物、饭菜菜。6、各区域域用品月月度损耗耗比例如如下：以以财务部部制定的的标准为为考核依依据。 （八）、成成本控制制标准酒店成本控控制标准准质检手手册中以以财务部部制定的的行文标标准为考考核依据据。1、必须有有成本控控制制度度。2、各部门门每月直直接成本本，营运运费用控控制，必必须达到到公司规规定的指指标。3、每月成成本费用用不准超超标。4、员工餐餐成本不不准有超超标

44、现象象。5、各项成成本台账账必须健健全。6、每月成成本报表表必须按按时编制制。7、必须按按照月计计划进行行成本控控制考核核。8、总仓以以及各级级仓库，是是否存在在采购过过量现象象。9、各级仓仓库物品品架，必必须有标标签，并并且注明明最高和和最低储储货数量量。（九）、安安全消防防标准酒店安全、消消防的标标准质检检手册中中以工保保部以及及消防队队制定的的规定为为考核依依据。1、所有区区域消防防灭火器器，必须须按指定定区域与与规定数数量摆放放，灭火火器仪表表指示必必须在蓝蓝区（红红区属无无压）。2、消防栓栓内消防防水管、喷喷头、自自救水管管齐全。3、各区域域烟感器器、温感感器、手手动报警警器运行行指

45、示灯灯必须正正常闪烁烁。4、各区域域水银喷喷淋必须须完好无无损。5、各消防防通道必必须畅通通，不准准摆放杂杂物。6、各部门门员工必必须会用用灭火器器，熟悉悉消火栓栓等酒店店所有消消防设备备的具体体位置以以及基本本消防知知识。7、厨房区区域下班班以后必必须按时时关闭电电源、煤煤气等安安全隐患患设备。8、员工下下班离开开酒店必必须接受受保安检检查手提提包等离离店物品品。9、员工宿宿舍区域域不准存存在易燃燃易爆等等物品。10、厨房房、库房房、各区区域的客客用食品品不能过过期使用用。11、厨房房内所有有食物存存放必须须按照食食品卫生生法执执行。12、需锁锁门的区区域必须须下班后后或者无无人值班班时锁门

46、门。13、财务务办公室室以及各各收银台台除相关关人员，其其余人员员不准入入内，特特殊情况况除外。14、员工工生活区区域及宿宿舍不准准使用宿宿舍管理理制度规规定以外外电器，消消除安全全隐患。15、酒店店所有员员工必须须保守酒酒店机密密（如：营业收收入等）。（九）、区区域卫生生标准酒店区域卫卫生的标标准质检检手册中中以各区区域制定定标准为为考核依依据。1、酒店大大门是否否保持完完好、清清洁明亮亮。2、各区域域地面：完整，无无破损，无无变色，无无变形，无无污迹，无无异味，光光亮无杂杂物。3、各区域域地板是是否干净净、完好好、光亮亮，无水水迹。4、酒店各各种设备备、用具具、家具具（门、玻玻璃、窗窗、扶

47、把把手、灯灯具、时时钟、柜柜台、装装饰物、标标示牌、广广告、防防火用具具等）是是否完好好无损，干干净清洁洁。5、各区域域灭火器器材清洁洁光亮，无无灰尘，有有效正常常。6、各公共共场所的的烟灰缸缸、烟灰灰桶是否否随时更更换，保保持清洁洁完好。7、各区域域伞架、行行李车等等，无灰灰尘，无无污迹。8、各区域域扶梯：完整，无无破损，无无灰尘，无无污迹。9、擦鞋机机：无破破损，无无灰尘，无无污迹。10、各区区域服务务台：整整齐，无无损坏，无无灰尘，无无污迹。11、各区区域四壁壁和顶部部是否保保持干净净、完好好。12、各区区域灯具具是否保保持完好好，灯管管是否干干净。13、各区区域花木木是否经经常修剪剪，

48、枯萎萎的花木木是否及及时更换换。14、各区区域通风风是否良良好，大大堂是否否温度适适宜。15、各区区域公用用卫生间间的纸巾巾、香皂皂、洗手手液是否否随时按按照规定定数量补补充。16、保健健咨询室室，药品品摆放有有序，地地面干净净。17、各区区域房门门：无破破损，无无划痕，无无灰尘，无无污迹。18、各区区域窗户户及窗帘帘：玻璃璃明亮，无无破损，无无污迹，无无脱落，无无灰尘。19、各区区域墙面面与天花花板（不不包括空空调排风风口）：无破损损，无裂裂痕，无无脱落，无无灰尘，无无水迹，无无蜘网。20、各区区域家具具：完好好，无变变形，无无破损，无无烫痕，无无脱漆，无无灰尘，无无污迹。21、各区区域灯具

49、具：无灰灰尘，无无污迹。22、各区区域床单单、枕头头、被子子、毛毯毯、浴衣衣等布草草清洁，无无灰尘，无无毛发，无无污迹。23、各区区域电视视、电话话、冰箱箱等电器器及插座座，无灰灰尘，无无污迹。24、各区区域印刷刷品（服服务指南南、价目目表、电电视节目目单、安安全指示示图等），完完好，字字迹图案案清晰，无无皱折，无无涂抹，无无灰尘，无无污迹。25、各区区域艺术术品，无无褪色，无无脱落，无无灰尘，无无污迹。26、各区区域物品品保险箱箱：无灰灰尘，无无污迹。27、各区区域房间间门锁：无破损损，无灰灰尘，无无污迹。28、各区区域淋浴浴区、镜镜面洁净净，无毛毛发，无无灰尘，无无污迹。29、各区区域水龙

50、龙头、淋淋浴头无无滴漏，无无污迹，擦擦拭洁净净。30、各区区域口杯杯等饮用用器具：无灰尘尘，无污污迹，无无水印，无无手印。31、各区区域花瓶瓶：无灰灰尘，无无异味。32、各区区域恭桶桶：无灰灰尘，无无异味，无无污迹，光光亮无堵堵塞。33、各区区域垃圾圾桶、烟烟灰缸无无灰尘，无无污迹，无无积水，烟烟灰缸内内不准超超出三个个烟头。34、各区区域浴帘帘及浴帘帘杆：无无脱落，无无灰尘，无无污迹。35、各区区域手纸纸拖：无无灰尘，无无污迹。36、各区区域巾架架、晾衣衣架：无无灰尘，无无污迹。38、各区区域空调调回风口口：无破破损，无无脱落，无无灰尘，无无污迹。39、各区区域烟感感报警器器、喷淋淋装置：无

51、灰尘尘，无污污迹。40、各区区域面池池：无磨磨损，无无灰尘，无无污迹。41、各区区域排风风器：噪噪声低，无无污迹，无无灰尘。42、各区区域吹风风机、体体重秤，无无灰尘，无无污迹。43、各区区域空气气清新程程度：无无异味。44、菜单单：清晰晰，无灰灰尘，无无污迹。45、各区区域餐具具:无破破损，无无污迹，无无灰尘，无无水迹，无无手印。46、各区区域桌椅椅：无水水渍，无无油渍，无无污迹。47、备餐餐间：干干净整洁洁，无异异味，无无灰尘，无无污迹，无无油渍。48、各区区域台布布、口布布、湿巾巾：清洁洁干净，无无污渍，无无破洞。49、各区区域吧柜柜、样品品陈列柜柜，清洁洁完好，无无灰尘，无无污迹。50

52、、餐车车无灰尘尘，无污污渍，无无杂物。51、各区区域花盆盆，无灰灰尘及烟烟头，纸纸巾，盆盆垫干净净清洁，无无污水，污污迹。52、各区区域花卉卉，植物物鲜艳美美观，无无枯黄凋凋谢，叶叶面光亮亮润滑，无无灰尘污污迹。53、过道道及公共共区域的的立式垃垃圾桶上上，无灰灰尘，无无污迹，上上面无纸纸巾等杂杂物，无无烟头，周周围无赃赃物。54、餐厅厅厅标、灯灯箱醒目目、明亮亮、清洁洁、整齐齐。55、餐厅厅内所有有家具、冰冰箱、电电话、音音响等一一切设备备完好有有效、整整洁干净净，无灰灰尘、污污迹。56、各区区域桌面面调味瓶瓶、酱油油壶、水水壶、等等清洁干干净，无无脏迹，无无污迹，内内装调料料不少于于三分之

53、之二。57、果汁汁机、毛毛巾柜等等设备，干干净清洁洁，无残残留汁液液，无污污渍。58、各区区域是否否有苍蝇蝇、蚊子子、蟑螂螂、老鼠鼠等害虫虫。59、厨房房通道：无污迹迹，无异异味。60、灶具具锅圈，清清洁干净净，无污污迹，无无水渍，无无油渍，转转动灵活活，无破破损。61、地沟沟干净无无杂物，是是否有苍苍蝇、蚊蚊子、老老鼠、蟑蟑螂害虫虫。62、调料料不变质质，不发发霉，不不沉淀。63、鱼疗疗池，水水干净，无无死鱼，无无漂浮物物。64、温泉泉池，无无漂浮物物，无异异味，定定期换水水。65、分区区标志无无破损，无无污迹，无无灰尘。（十）、食食、用品品质量标标准食、用品质质量与酒酒店档次次相适应应，杜

54、绝绝过期与与劣质品品进店，具具体执行行标准以以财务部部与采购购部的食食、用品品采购标标准为依依据。原料到成品品实行“四四不制度度”1、采购员员不采购购腐烂变变质的原原料。2、仓库验验收员不不收腐烂烂变质的的原料。3、加工人人员不用用腐烂变变质的原原料。4、营业员员不卖腐腐烂变质质的产品品。（零零售单位位或人员员不收进进腐烂变变质的产产品，不不用手拿拿食物，不不用废纸纸污物包包食品）成品（食物物）存放放“四隔隔离”5、生与熟熟隔离6、成品与与半成品品隔离7、天然冰冰与食品品隔离8、食品与与杂物、药药物隔离离食用器具实实行“五五过关”9、一洗、二二刷、三三冲、四四消毒、五五保洁。仓储管理10、各级

55、级仓库是是否有过过期物品品或者腐腐败变质质、失去去使用（食食用）价价值的食食品。11、各级级仓库是是否有劣劣质或者者不符合合酒店档档次的物物品。12、 各各级仓库库是否存存在三无无物品（生生产日期期、出厂厂日期、保保质期）区域管理13、是否否存在过过期使用用。14、是否否存在已已经损坏坏或者报报损物品品还在正正常使用用。采购管理15、采购购部门对对于部门门的物品品采购是是否按时时提供货货物。16、是否否定期进进行了市市场询价价。17、采购购物品是是否有不不合格的的产品。18、未经经批准，是是否存在在擅自更更改品牌牌、供货货点、厂厂家的现现象。19、采购购回的物物资是否否存在不不按流程程办理事事

56、宜。20、抽查查一位供供货商做做意见反反馈。21、抽查查各部门门对所供供之货的的意见反反馈。22、抽查查厨房人人员对产产品的质质量及价价格意见见。（十一）、内内外部环环境质量量标准1、酒店内内部各区区域背景景音乐与与酒店档档次和环环境相适适应，音音量适中中，音质质清晰。2、酒店各各区域装装饰品及及摆设与与酒店档档次和环环境相适适应、美美观。3、酒店各各区域空空气清新新，无异异味。4、酒店各各区域没没有嘈杂杂声。5、酒店外外围花木木等植物物，无枯枯枝败叶叶，修剪剪整齐，无无灰尘，无无异味，无无污染，无无昆虫。6、酒店外外围车辆辆停放整整齐，进进出车方方便。7、酒店内内外区域域都没有有杂物，环环境

57、整洁洁，干净净。8、酒店所所有员工工都不准准在营业业与办公公区域奔奔跑（户户外酌情情而定），不不准引起起客人恐恐慌，创创造安全全环境。9、酒店所所有客用用保险柜柜完好无无损。（十二）、员员工事务务保障和和后台与与办公管管理标准准1、 员员工餐厅厅饭菜必必须有每每周计划划菜谱张张贴明处处，三天天之内不不准有重重复菜肴肴出现，餐餐厅干净净整洁，饭饭菜保质质保量，餐餐厅服务务人员对对就餐员员工热情情、耐心心，明档档窗口打打饭员工工必须戴戴口罩、帽帽子和一一次性手手套，垃垃圾桶必必须每日日晚餐结结束清理理干净，不不准有异异味。2、 员员工宿舍舍公共区区域以及及电视房房清洁干干净，楼楼层热水水器运行行正

58、常，宿宿舍内空空调、风风扇完好好正常运运行，宿宿舍管理理员对住住宿员工工热情、耐耐心。3、 员员工之家家及活动动室清洁洁干净，乒乒乓球室室、台球球室设施施完好，乒乒乓球和和球拍以以及台球球和台球球杆齐全全，按照照规定时时间准时时开放。4、 员员工浴室室清洁干干净，衣衣柜、更更衣椅子子等设施施完好无无损无灰灰尘，水水温适中中，浴室室管理员员态度热热情。5、 办办公区域域不准吃吃零食、玩玩游戏，必必须着工工作服不不准穿拖拖鞋，不不准嬉笑笑打闹。6、 公公司下发发的文件件，各部部门必须须统一归归档由专专人统一一管理，不不准丢失失、毁坏坏，文件件类别归归档整理理清晰。7、 办办公室各各种物品品摆设规规

59、范，桌桌面整理理井然有有序，工工作以外外物品不不准放桌桌面上，便便装不准准放在办办公室，应应放置更更衣室。办办公室电电脑不准准安装摄摄像头、音音响和耳耳麦，不不准看视视频（工工作需要要除外）。人事管理8、 部部门月计计划必须须每月五五号下午午四点之之前完成成。9、 员员工必须须按照排排班表正正常出勤勤。10、 员员工请假假必须按按照请假假程序予予以请假假。11、 部部门人员员排班必必须合理理。12、 必必须按照照规定十十分钟前前到岗。13、 部部门没有有缺勤情情况。14、 未未经批准准，不准准随意调调班。15、 不不准恶意意积假。16、 各各部门必必须按照照规定时时间上交交考勤表表。17、 各

60、各部门必必须按照照规定时时间上交交排班表表。18、 所所有员工工不准迟迟到，早早退，旷旷工。19、 部部门人员员流失率率每月必必须控制制在8%之内。20、 员员工没有有投诉管管理层事事件。21、 部部门负责责人每月月必须去去员工宿宿舍巡查查至少一一次。22、 员员工离职职部门负负责人必必须做谈谈话记录录。23、 管管理人员员在管理理过程中中不准有有辱骂员员工的行行为。24、 管管理人员员不准给给员工穿穿小鞋。25、 员员工考核核（转正正和晋升升），必必须有理理论和实实操考核核项目。26、 部部门各岗岗位人员员编制必必须按照照核定编编制运行行。27、 部部门负责责人每月月必须找找基层员员工谈心心