中餐厅管理手册

1、PAGE PAGE 180中餐厅管管理手册册2010 年100 月 01 日 实实施皇 马 假 日 酒 店 管 理 有 限 公 司 假假日企业业中餐厅厅管理手册册文件修改控控制页修改页码章节号文件更改通知单号修改状态修改人/日日期批准人/日日期 假假日企业业中餐厅厅管理手手册目 录第一部分 部门岗岗位组织织结构图-7-第二部分 各岗位位职责及及工作内内容-8-（一）楼面面-81.、总经经理-8-2、楼面经经理-10-3、楼面副副经理-11-4、楼面主主管-11-5、楼面领领班-11-6、管事领领班-11-7、迎宾员员-12-8、服务员员-12-9、传菜员员-12-10、洗碗碗工-112-（二）

2、厨房房-122-1、厨师长长-12-2、主管-13-3、明档主主管-13-4、上什主主管-13-5、头锅主主管-13-6、头砧主主管-14-7、炒锅-14-8、砧板-14-9、上什-14-10、打荷荷-114-11、水台台-115-12、烧腊腊-115-13、刺身身房-155-14、点心心部-115-第三部分 餐厅岗岗位及各各项业务务流程及及标准-16-（一）楼面面-166-1预定定-16-接收客人用用餐预订订-166-2餐前前-16-1、餐前清清洁程序序及标准准-16-2、餐前准准备程序序及标准准-17-3、中餐部部迎宾服服务程序序及标准准-17-4、中餐部部摆台工工作程序序及标准准-18-

3、5、中餐部部落台准准备程序序及标准准-119-3餐间间-20-1、点菜服服务程序序标准-20-2、点酒水水程序-200-3、毛巾服服务程序序及标准准-221-4、茶水服服务程序序及标准准-21-5、中餐口口布筷套套服务程程序标准准-22- 假假日企业业中餐厅厅管理手手册6、中餐酒酒水饮料料服务程程序标准准-233-7、啤酒服服务程序序及标准准-244-8、黄酒服服务程序序及标准准-25-9、白酒服服务程序序及标准准-26-10、鲍鱼鱼服务程程序标准准-26-11、中餐餐派菜服服务程序序-27-12、香烟烟服务程程序-27-13、甜食食服务程程序-28-14、中餐餐菜肴服服务程序序标准-288-

4、15、中餐餐分菜服服务程序序及标准准-29-16、中餐餐点心服服务程序序及标准准-30-17、中餐餐骨碟撤撤换服务务程序标标准-31-18、中餐餐餐具撤撤换程序序标准-31-19、催菜菜程序-32-20、取消消菜肴程程序-32-21、中餐餐厅宴会会服务程程序-32-22、自助助餐宴会会服务程程序-32-23、送餐餐服务程程序-33-4餐后后-333-1、中餐餐餐后服务务程序标标准-333-2、结账程程序-333-3、中餐送送客服务务程序标标准-344-4、中餐台台面整理理程序标标准-344-5、带单确确认程序序-355-6、拾到到物品处处理程序序-35-5其他他-355-1、服务质质量等级级通

5、用标标准-355-2、员工住住宿、退退宿程序序-399-3、中餐厅厅经理工工作流程程标准-399-4、中餐餐餐厅包厢厢领班工工作程序序标准-400-（二）卫生生-441-1、交接班班程序-411-2、大厅卫卫生标准准-411-3、包厢卫卫生标准准-411-4、卫生间间卫生标标准-422-5、餐具卫卫生标准准-422-6、餐厅家家具、设设备摆放放标准-422-7、洗涤耗耗品、用用具申购购、领用用程序-42-（二）吧台台-422-1、吧台果果盘的操操作流程程及标准准-422-2、吧台卫卫生标准准-422-3、领货和和申购的的程序-433-4、关于单单据，酒酒水报表表的管理理-433-（三）迎宾宾-

6、433-1、迎接宾宾客流程程及规范范-444-2、带位规规范及要要求-44- 假假日企业业中餐厅厅管理手手册3、开卡程程序-444-（四）后勤勤-44-1、楼面餐餐具回收收程序-444-2、餐具洗洗涤程序序及要求求-444-3、餐具存存放程序序及要求求-444-4、洗手间间清洁程程序-455-5、蔬菜清清洗程序序及要求求-445-（五）厨房房-46-1、厨房卫卫生操作作程序-466-2、原材料料验收程程序规范范-446-3、成本出出货质量量控制-446-4、成本控控制标准准说明-446-5、成本控控制-446-6、粗加工工部工作作流程-447-7、精加工工部工作作流程-447-第四部分 部门规

7、规章制度度-448-（一）楼面面-48-1、部门奖奖罚制度度-448-2、请休假假制度-448-3、考勤管管理制度度-449-4、劳动人人事制度度-449-5、绩效考考核制度度-500-6、工资奖奖金制度度-553-7、卫生管管理制度度-553-8、餐厅行行为举止止规定-553-9、员工守守则-54-10、迎宾宾员奖罚罚制度-544-11、吧台台管理制制度-555-12、仪容容仪表要要求-555-13、服务务礼节礼礼貌-555-14、折扣扣标准及及权限管管理规定定-566-15、收银银台折扣制制度-56-16、提成成方案及及规定-577-17、点菜菜单与酒酒水单使使用制度度-588-18、部门

8、门例会制制度-588-19、部门门培训制制度-588-20、部门门交接班班制度-599-21、固定定资产管管理规定定-599-22、设备备用具的的使用及及管理规规定-600-23、各班班组物品品管理制制度-600-24、物资资管理制制度-600-25、制服服管理制制度-611-26、更衣衣柜管理理规定-611-27、物料料领用管管理制度度-611-28、采购购验收管管理制度度-622-29、仓储储管理制制度-622- 假假日企业业中餐厅厅管理手手册30、寝室室管理制制度-62-（二）厨房房-633-1、员工守守则-633-2、厨房奖奖罚制度度-633-3、厨部各各岗位的的处罚制制度-633-4

9、、录用人人员行政政制度-666-5、厨房部部晋升标标准制度度-66-6、值班交交接班制制度-677-7、“五四四”制度-677-8、厨房卫卫生管理理制度-677-9、下水道道卫生及及定时抽抽水制度度-688-10、厨房房日常工工作检查查制度-68-11、中餐餐厅厨房房防火安安全制度度-68-12、中厨厨固定资资产的管管理制度度-69-13、厨房房设备及及用具管管理制度度-69-14、厨房房煤气设设备操作作制度-69-15、厨房房验货标标准-69-16、早、夜夜茶报废废物品的的管理制制度-771-17、食品品原料管管理和验验收制度度-71-18、菜品品、锅底底出现异异物的处处理制度度-71-19

10、、中厨厨部主管管的行政政处罚制制度-72-20、厨房房年度考考核制度度-72-第五部分 餐厅应应急预案案-744-1、持械抢抢劫处理理流程-744-.2、盗窃案案件的处处理方法法-744-.3、斗欧事事件的处处理流程程-74-.4、顾客发发病的处处理流程程-755-.5、火灾紧紧急处理理方法-755-.6、应付防防疫站的的检查工工作-755-.7、遇到客客人醉酒酒的处理理方法-766-.8、上错菜菜肴处理理程序-766-9、顾客投投诉菜肴肴处理程程序-76-10、菜汁汁溅到客客人衣物物处理程程序-76-11、菜肴肴内有异异物处理理程序-76-12、顾客客打破餐餐具处理理程序-76-13、顾客客

11、无理取取闹处理理程序-76-14、顾客客、员工工滑倒、撞撞伤、烫烫伤、划划伤等处处理程序序-777-15、顾客客要求打打折处理理程序-77-16、处理理客户投投诉的权权限-777-17、发现现未付款款的客人人离开餐餐厅时处处理程序序-78-18、如何何处理突突然停电电事故-788-19、如遇遇到客人人投诉菜菜上慢-78-20、如何何处理客客人投诉诉多收钱钱-78-21、如何何处理客客人投诉诉用餐时时财物被被偷窃-788- 假假日企业业中餐厅厅管理手手册第一部分 部门岗位位组织结结构图总经理总经理基层员工部门领班点心主管点心部基层员工各岗位负责人中厨部部基层员工基层员工组长部门领班组长部门领班楼

12、面主管楼面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部 / 出品部部基层员工部门领班点心主管点心部基层员工各岗位负责人中厨部部基层员工基层员工组长部门领班组长部门领班楼面主管楼面主管传菜主管楼面主管副经理厨师长楼面经理楼面部 / 出品部部更新日期：20110.112.8 假假日企业业中餐厅厅管理手手册第二部分各各岗位职职责及工工作内容容（一）楼面面一、总经理理职务：总经经理 报告告上级：董事长长 总经经办督导下级：中餐各部部门经理理 总经理理岗位职职责一、确确定总的的经营目目标 确定定酒店总总的经营营方向和和管理目目标，并并有实施施计划的的具体方方案和措措施。 (一一)制订订菜单：菜价可以以

13、在国家家规定的的标准内内进行浮浮动。 (二二)制订订餐饮的的毛利。根根据物价价政策掌掌握毛利利率。 (三三)了解解市场行行情，了了解物品品的进价价情况，使使本饭店店的价格格在市场场上具有有竞争力力。 (四)检查应应收的帐帐款。及及时回收收现金，避避免差错错和跑帐帐(走单单)，避避免饭店店的经济济损失。 (五)审查每每天的财财务报表表，和每每月的财财务报告告，检查查营业额额是否按按计划完完成。要要不断进进行营业业分析，找找出经营营 的薄弱环节节，进行行改进，使使营业额额保持完完成计划划的良好好状态。 (六)检查应应付款项项。饭店店所需购购进的物物品，要要及时给给有关单单位和个个人结帐帐付款，保保

14、持良好好的信誉誉。 总总经理岗岗位职责责二、确确定管理理目标 将将饭店办办成二星星级标准准，向三三星级靠靠拢的中中高档次次的商务务酒店。确确定目标标，并制制定一系系列的店店规和操操作规程程。 (一)制订酒酒店的店店规，即即“员工工守则”，这这本守则则从总经经理到普普通员工工，人人人都必须须遵守。 (二)按照酒酒店的管管理目标标，规定定部门经经理以下下各级领领导的职职责，并并监督和和检查他他们的执执行情况况。 (三)制订酒酒店各部部门各岗岗位的操操作规程程。这些些制度和和规程应应反应饭饭店的水水准。使使饭店的的各项工工作在严严密的制制度 下实行，达达到标准准化，规规格化，程程序化，科科学化。 总

15、经经理岗位位职责三三、建立立组织系系统 酒店店是一个个复杂的的体系，有有它的规规律性，要要根据它它的规律律性建立立组织系系统，即即分部。部部门的多多少，要要根据酒酒店的实实际情况况和业务务发展来来确定或或进行调调整，建建立组织织机构，人人选是重重要因素素。酒店店总经理理岗位职职责有权权任免自自己的部部属。 (一一)总经经理在 HYPERLINK o 管理 t _blank o 管理 管管理活动动中要对对干部进进行督导导和考察察，提倡倡不计较较时间地地努力 HYPERLINK o 管理工作 t _blank o 管理工作 工工作。不不断提高高干部的的素质和和业务 水平，不断断增强他他们的酒酒店意

16、识识。善于于运用奖奖励和惩惩罚之手手段，激激发干部部的积极极性，使使部属懂懂得策划划、组织、领导、控控制这些些最基本本的管理理方法，最最重要的的不是自自己在时时部属会会做什么么。而是是自己不不在时部属属会做什么。 (二)总经经理要协协调各部部门的关关系，使使各个部部门保持持良好的的合作。要要使客人人感到酒酒店有一一个严谨谨的整体体感，从从而增强强客人住住店的信信心。 (三)总经经理每周周必须主主持由部部门经理理参加的的例会，将将一周的的工作情情况和发发生的事事情，及及下周的的工作任任务进行行沟通和和传达。广广泛听取取经理们们的意见见，商讨讨酒店的的业务。努努力做到到任务清清楚，目目的明确确，使

17、酒酒店工作作建立在在制度化化、程序序化的基基础上。 (四)经常常与部门门经理研研究如何何改进经经营管理理，进行行业务推推广。 总经理岗位位职责四四、检查查工作 总经理必须须每天安安排一定定的时间间巡视检检查各个个部门和和公共场场所。检检查的项项目具体体有： (一)检查查各级领领导在不不在位，他他们在怎怎样进行行工作和和处理事事宜； (二)检查查员工是是否按正正确的方方法和良良好的态态度为客客人服务务； (三)检查查公共场场所的秩秩序。 (四)检查查环境绿绿化，即即花、草草、树木木是否布布置得当当，是否否新鲜美美丽； (五)检查查指示牌牌，路牌牌是否放放置得当当，旧牌牌是否及及时撤除除，文字字、

18、说明明是否清清晰美观观； (六)检查查清洁卫卫生，酒酒店的清清洁卫生生是显示示酒店管管理水平平的一个个重要方方面。因因此，无无论是每每个物件件，每一一处地方方，都要要做到一一尘不染染。 假假日企业业中餐厅厅管理手手册 (七)检检查生意意情况，特特别是餐餐厅，要要了解餐餐厅生意意最旺时时是什么么时间，在在最旺的的时间总总经理出出现在餐餐厅不仅仅可以给给员工以以鼓舞，还还可以了了解生意意情况和和员员工的工工作情况况。 (八)检查查食品质质量，总总经理要要经常看看看、嗅嗅嗅、试试试菜式式，了解解菜的色色、香、味味、型是是否保持持和提高高了水平平，有没没有新的的变化。(九)检查查客房的的家具布布置安排

19、排是否得得当，各各种电器器 HYPERLINK o 设备管理 t _blank o 设备管理 设备是否否完好，灯灯光空调调是否光光亮正常常；玻璃璃、镜、桌桌、椅是是否抹干干净；地地毯、墙墙面是否否干净床铺整整理是否否合规格格、要求求；装饰饰品，送送给“VVIP”客客人的水水果、鲜鲜花是否否摆放得得当，放放丁总 HYPERLINK o 经理 t _blank o 经理 经经理的名名片没有有，放了了刀叉香香巾没有有；卫生生间有没没有异味味，冷热热水管是是否正常常通水，有有没有漏漏水现象象，抽水水马桶是是否畅通通，面盆盆、浴盆盆、浴帘帘、马桶桶是否整整理干净净了。有有没有污污积，是是否干燥燥，方巾巾

20、、面巾巾、浴巾巾、地巾巾是否如如数摆好好，化妆妆台上的的化妆品品(洗浴浴液、洗洗发液、香香皂)、发发罩是否否摆放好好，废纸纸桶是否否清理干干净。(十)检查查公共卫卫生间是是否干燥燥、无异异味。 (十一)检检查酒店店的维修修保养情情况，具具体有：维修时时是否有有噪音，有有否影响响酒店的的正常营营业；建建立设备备的维修修保养制制度，有有计划地地进行维维修保养养工作。 (十二)检检查客务务各部门门的工作作，注意意迎送，开开房，行行李运送送及保管管，结帐帐、询问问等方面面的工作作是否细细致、有有效率、员员工态度度是否和和善等等等。(十三)有有时，总总 HYPERLINK o 营销经理 t _blank

21、 o 营销经理 经理在深深夜还要要做突然然检查。此此时检查查的项目目有：总总台、客客房、保保安、管管家部等等夜班工工作人员员是否在在岗位上上履行职职责；门门有没有有锁好、灯灯有没有有关闭；有没有有危险的的、不安安全的因因素存在在等等。总总经理要要将这些些检查的的情况，包包括好的的、差的的都记录录下来，并并传达到到有关部部门，给给他们明明确的指指示。总经理岗位位职责五五、加强强安全管管理 总 HYPERLINK o 人力资源经理 t _blank o 人力资源经理 经经理必须须定期或或不定期期地召开开安全会会议，研研究保安安问题，指指示有关关部门和和人员进进行消防防系统和和设施的的安全检检查，进

22、进行消防防演习；制订严严格的保保安制度度、消防制制度；要要使每个个干部和和职工都都予以重重视，并并使客人人了解和和合作，使使安全工工作建立立在牢固固的基础础上。 总经理理岗位职职责六、妥妥善处理理公共关关系 酒店店常被人人称为社社会中的的社会，每每天来酒酒店的人人川流不不息，各各方面的的人士都都有，如如何处理理好这些些关系将将对酒店店的生意意和声誉誉有重要要影响。总总经理在在此方面面应努力力做到； (一)亲亲自接待待。下榻酒店的的客人里里有时会会有国内内、国外外的一些些重要客客人，对对于这些些客人总总经理要要亲自参参加接待待，有时时还要向向他们介介绍酒店店的情况况。 (二)积极“公公关”。这这

23、项工作作包含多多方面的的工作，如如： (1)旅行社社经理，各各旅游交交通单位位的负责责人，各各大公司司的董事事经理人人住本店店时，总总经理要要亲自参参加接待待，给予予 他们较高的的礼遇和和优待，因因为他们们将会给给酒店带来来生意，因因此必须须积极主主动地做做好他们们的工作作。 (2)关关照常客客、熟客客。熟客客、常客客是酒店店较稳定定的客源源，总经经理亲自自关照他他们，对对拉住他他们，发发展客源源有极大大好处。 (3)总经经理应在在酒店客客人最旺旺的时候候出现在在公共场场所，向向客人自自我介绍绍，征求求宾客意意见，主主动向他他们介绍绍酒店的的情况，给给他们留留下一个个好的印印象，争争取他们再再

24、来。 (4)处处理好各各方面的的关系。这这些关系系主要有有新闻界界、环境境保护、检检疫、公公安、海海关、街街道、派派出所等等，另外外还有各各个有业业务关系系的单位位。饭店店的工作作是靠各各个单位位的支持持才得以以比较顺顺利地经经营的，处处理好与与他们的的关系，取取得他们们的支持持，对饭饭店的经经营管理理、顺利利开展业业务，将将会带来来好处。 总经理岗位位职责七七、审阅阅文件、处处理投诉诉 总经经理每天天必须安安排一定定的时间间来阅读读文件，审审查报告告，处理理投诉。 (一)对中中央、省省、市和和主管部部门及有有关部门门的文件件、报纸纸等要安安排时间间阅读，关关心和了了解国家家大事，掌掌握国家家

25、的方针针、政策策、法令令、掌握握文件精精神，保保持与中中央和地地方政府府步调一一致。 (二)饭饭店各部部门经常常有许多多业务、工工作报告告，计划划上报总总经理，总总经理必必须及时时审阅、明明确指示示，批转转有关部部门落实实、执行行或处理理，不可可贻误工工作。 假假日企业业中餐厅厅管理手手册 (三)总总经理常常会接待待许多投投诉、对对这些投投诉总经经理要作作调查了了解，掌掌握材料料，提出出处理的的意见，批批转有关关部门处处理，并并将处理理结果回回复给客客人，向向客人致致谢。(四)总经经理每天天必须有有一定的的时间让让自己静静下来，思思考问题题，整理理一下思思绪，然然后进行行新的策策划。总总经理不

26、不应是一一个整天天忙碌于于事事务务务者，他他对酒店店的一切切应是敏敏感的，他他必须发发布带有有指导性性的决策策，使酒酒店不断断取得新新的成功功。总经理岗位位职责八八、处理理好人际际关系 如何发发挥人的的主观能能动作用用，发挥挥良好的的工作效效率，是是酒店管管理者的的一项重重要任务务，更是是总经理理的一项项重要工作。在在此方面面上总经经理要做做到： (一)以身身作则做个好好的榜样样。榜样样的力量量是无穷穷的。如如果总经经理是以以店为家家，工作作勤勉的的，那么么大多数数部属就就不敢偷偷懒；如如果总经经理工作作是谨慎慎的、深深人的、细细致的，部部属就会会跟着深深入细致致，因此此，总经经理要做做一个好

27、好的榜样样，带领领部属共共同前进进。 (二)选贤贤任能。人人才的 HYPERLINK o 房地产开发 t _blank o 房地产开发 开开发是一一项重要要的任务务，它关关系到酒酒店的未未来。总总经理在在酒店管管理活动动中要善善于发现现人才、培培养人才才。总经经理要让让部属参参加饭店店管理的策策划，这这对提高高他们的的管理水水平和业业务能力力，提高高工作的的自觉性性有很大大的好处处。选贤贤任能也也是检验验管理者者的能力力的具体体表现。 (三)关心心群众生生活，注注意工作作方法。总总经理对对部属应应是平等等的。对对员工要要平易近近人，公公平，没没有偏心心。要关关心职工工的福利利，关心心他们的的事

28、业、他他们的学学习、生生活、身身体、恋恋爱、婚婚姻和家家庭。 总经理岗位位职责九九、指导导培训 HYPERLINK o 培训 t _blank o 培训 培训对 HYPERLINK o 酒店管理 t _blank o 酒店管理 酒店来说说，是一一项经常常不断的的重要 HYPERLINK o 销售工作 t _blank o 销售工作 工工作。是是培养人人才，提提高饭店店管理水水平和 HYPERLINK o 销售服务 t _blank o 销售服务 服服务水平平的有效效方法。总经理理必须指指导人事事部制订订 HYPERLINK o 人力资源培训 t _blank o 人力资源培训 培训 HYPER

29、LINK o 培训计划 t _blank o 培训计划 计划划，并亲亲自任课课。二、楼面经经理1、全面负负责的食食品饮料料生产和和服务的的计划、组组织和管管理工作作，保证证日常业业务正常常地开展展；2、与 HYPERLINK o 厨师 o 厨师 厨师长一一起进行行菜单的的筹划和和确定菜菜肴的价价格，不不断推出出新的菜菜肴品种种；3、研究餐餐饮市场场的动态态和顾客客的需求求，有针针对性地地开发和和改善餐餐饮产品品服务；4、与厨师师长对 HYPERLINK o 厨房管理 o 厨房管理 厨厨房生产产作好周周密的计计划，组组织厨房房生产，提提高菜肴肴质量、减减少生产产中的浪浪费；55、督导餐餐厅、酒酒

30、吧和楼楼面主管管组织好好餐饮的的服务工工作，提提高餐饮饮服务质质量；66、加强对对膳务管管理的领领导，做做好保障障餐饮生生产、服服务的后后勤工作作。每周周与厨师师长、采采购员一一起巡视视市场，检检查库存物资，了了解存货货和市场场行情，对对餐饮物物资和设设备的采采购、验验收和贮贮存进行行严格的的控制；7、全面负负责餐饮饮成本和和费用的的控制。每每周召开开餐饮成成本分析析会，审审查菜肴肴和酒水水的成本本情况；8、计划和和组织部部门的推推销活动动，扩大大部门销销售渠道道，增加加餐饮收收入；99、都督部部门区的的环境卫卫生管理理，餐具具和食品品卫生管管理和安安全防火火管理工工作。10、全面面负责部部门

31、人员员的劳动动组织和和安排，对对本部门门职工的的工作表表现进行行评估，监监督部门门 HYPERLINK o 培训计划 o 培训计划 培训计计划的执执行，实实施有效效的激励励手段。11、指导导完成餐餐厅日常常经营工工作，编编制员工工出勤表表，检查查员工的的出勤状状况，检检查员工工人仪表表及个人人卫生、制制服、头头发、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求；12、具有有为酒店店作贡献献的精神神，为断断提高管管理艺术术，负责责制定餐餐厅经理理推销策策略，服服务规范范和程序序并组织织实施，业业务上要要求精益益求精；13、重视视属下员员工培训训工作，定定期组织织员工学学习服务务技巧和和技能，对对员工进进行酒店店

32、意识、推推销意识识的训练练，定期期检查并并做好培培训记录录；14、热情情待客、态态度谦和和，妥善善处理客客人的投投诉，不不断改善善服务质质量。加加强现场场管理，营营业时间间坚持在在一线，及及时发现现和纠正正服务中中出现的的问题；15、加强强对餐厅厅财产管管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情况况，减少少费用开开支和物物品损耗耗；16、负责责餐厅的的清洁卫卫生工作作，保持持环境卫卫生，负负责餐厅厅美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清洁洁消毒；17、及时时检查餐餐厅设备备的情况况，建立立物资管管理制度度，做好好维护保保养的工工作，并并做好餐餐厅安全全和防火火工作； 假假日企业业中餐厅厅管理手手册1

33、8、与厨厨师长期期保持良良好的合合作关系系。根据据季节差差异、客客人情况况研究。三、楼面副副经理 1、巡视各各餐厅、宴宴会厅、酒酒吧的营营业及服服务情况况，指导导、监督督日常经经营活动动，提出出有关建建议；22、检查各各餐厅的的卫生、摆摆台标准准、所需需物品，确确保工作作效率；3、参加餐餐饮部例例会，提提出合理理化建议议，听取取工作指指示；44、每周作作好各餐餐厅经理理（主管管）的排排班表，监监督各餐餐厅制定定排班表表，招聘聘新员工工，实施施员工在在职培训训计划，评评估员工工表现，执执行酒店店各项规规章制度度，解决决有关问问题；55、发展良良好的客客人关系系，满足足客人的的特殊服服务，处处理客

34、人人 HYPERLINK o 投诉处理 o 投诉处理 投诉；6、与有关关部门密密切联系系和合作作，向厨厨师长提提出有关关食品销销售的建建议，共共同向客客人提供供优质餐餐饮服务务；7、完成经经理交给给的其它它任务。四、楼面主主管 1、编定每每日早、中中、晚班班人员，做做好领班班、迎宾宾员的考考勤记录录；2、每日班班前检查查服务员员的仪表表、仪容容；3、了解当当时用餐餐人数及及要求，合合理安排排餐厅服服务人员员的工作作，督促促服务员员做好清清洁卫生生和餐、酒酒具的准准备工作作；4、随时注注意餐厅厅就人员员动态和和服务情情况，要要在现场场进行指指挥，遇遇有V.I.PP客人或或举行重重要会议议，要认认

35、真检查查餐前工工作和餐餐桌摆放放是否符符合标准准，并要要亲自上上台服务务，以确确保服务务的高水水准；55、加强与与客人的的沟通，了了解客人人对饭菜菜的意见见，与公公关销售售员加强强合作，了了解客人人档案情情况，妥妥善处理理客人的的投诉，并并及时向向中餐经经理反映映；6、定期检检查设施施和清点点餐具，制制定使用用保洁制制度，有有问题及及时向餐餐厅经理理汇报；7、注意服服务员的的表现，随随时纠正正他们在在服务中中的失误误、偏差差，做好好工作记记录，作作为评选选每月最最佳员工工的依据据；8、负责组组织领班班、服务务员参加加各种培培训、竞竞赛不断断提高自自身和属属下的服服务水平平；9、如有VVIP客客

36、人要亲亲临现场场服务；10、积极完完成经理理交派的的其它任任务。五、楼面领领班 1、做好餐餐厅主管管的助手手，对上上级分配配的任务务要求按按质、按按量、按按时完成成；2、发挥带带头人作作用，对对自己严严格要求求，对属属下热情情帮助，耐耐心辅导导，搞好好现场培培训，并并带领属属下员工工严格按按操作规规范进行行接待，遇遇有重要要客人要要亲自服服务；33、熟悉菜菜牌、酒酒水牌，熟熟记每天天供应的的品种；4、抓好员员工纪律律、服务务态度，了了解员工工思想情情绪、业业务技术术水平和和思想作作风；55、落实每每天卫生生工作计计划，保保持餐厅厅整洁；6、开餐前前检查餐餐台摆设设、台椅椅定位情情况、餐餐前准备

37、备,开餐餐后检查查服务员员的迎宾宾站位,收餐后后的检查查上柜内内餐具备备放情况况；7、当值领领班检查查厅、门门、电开开关、空空调开关关、音响响情况，做做好安全全和节电电工作。六、管事领领班 1、负责安安排碗具具、酒具具、用具具等的洗洗刷和消消毒工作作，并按按洗刷和和消毒的的程序，督督促属下下员工严严格执行行；2、做好检检查工作作，保证证无异味味，垃圾圾及时清清理3、做好属属下员工工的排班班、考勤勤、考绩绩工作；4、做好洗洗刷用具具、用剂剂的登记记保管、领领用工作作，并监监督洗刷刷剂、消消毒剂的的调配使使用；55、严格做做好破损损餐具的的登记，降降低损耗耗和流失失；6、做好餐餐饮部所所有餐具具定

38、期和和不定期期的盘点点。 假假日企业业中餐厅厅管理手手册七、迎宾员员 1、使用服服务敬语语，笑脸脸迎客，主主动询问问客人位位数，客客人离开开餐厅时时应微笑笑道谢；2、将客人人带到餐餐桌旁，征征求客人人对餐位位的意见见，当餐餐厅满座座时，应应耐心向向客人解解释，并并为客人人办好登登记候位位手续；3、当有电电话订座座或来人人订座时时，应准准确地填填写订座座本，并并复述给给客人听听；4、尽可能能记住常常住客姓姓名、习习惯、喜喜爱，使使客人有有宾至如如归之感感；5、熟悉酒酒店的服服务设施施和项目目，以便便解答客客人询问问；6、妥善保保管、检检查、更更新、派派送菜牌牌、酒水水牌、报报纸；7、妥善保保管客

39、人人遗留物物品，拾拾到贵重重物品应应马上交交客房服服务中心心；8、责做好好指定范范围公共共卫生。八、服务员员 1、服从领领班领导导，做好好餐前准准备工作作；2、严格执执行工作作程序、服服务程序序和卫生生要求，努努力提高高服务质质量；33、按主动动、热情情、耐心心、礼貌貌、周到到的要求求，不断断完善服服务态度度；4、要做到到手勤、脚脚勤、眼眼勤、口口勤，及及时为顾顾客提供供服务；5、熟悉菜菜牌和酒酒水，积积极向客客人推销销，按规规格填好好客人的的菜单和和酒水单单；6、做好餐餐厅餐具具、布草草、杂项项的补充充替换；7、积极参参加培训训和训练练，不断断提高服服务技能能技巧，提提高服务务质量；8、牢记

40、使使客人满满意并不不难，但但需要多多一些微微笑、多多一些问问候、多多一些服服务。九、传菜员员 1、负责开开餐前的的传菜准准备工作作，并协协助值台台服务员员布置餐餐厅和餐餐桌、摆摆台及补补充各种种物品，做做好全面面准备；2、负责将将厨房蒸蒸制好的的菜肴食食品准确确及时地地传送给给餐厅值值台服务务员；33、负责将将执台服服务员开开出的饭饭菜订单单传送到到厨房；4、严格把把好饭菜菜食品质质量关，不不符合质质量标准准的菜有有权拒绝绝传送；5、严格执执行传送送菜点服服务规范范，确保保准确迅迅速；66、与值台台服务员员和厨房房内堂保保持良好好的联系系，搞好好餐厅与与厨房的的关系；7、负责协协助值台台服务员

41、员做好客客人就餐餐后的清清洁整理理工作；8、负责传传菜用具具物品的的清洁卫卫生工作作；9、积极参参加各种种业务培培训，提提高服务务水平，完完成上级级交派的的其它任任务；十、洗碗工工 1、在管事事领班带带领指挥挥下，负负责洗刷刷消毒餐餐具、酒酒具、杂杂具等洗洗刷消毒毒过程、严严格按程程序和标标准，保保证餐具具、酒具具、杂具具等的清清洁卫生生；2、做好卫卫生五四四制中的的四过关关：一洗洗、二涮涮、三冲冲、四消消毒（用用蒸汽或或消毒液液）；3、洗刷、消消毒过程程中注意意保护好好餐具，尽尽量减少少损耗；4、做好清清洁、消消毒后碗碗具、餐餐具的存存放，注注意分类类摆放；5、服从安安排，遵遵守各项项管理制

42、制度；6、搞好个个人和清清洗场所所的卫生生工作。（二）厨房房一、厨师长长1、负责厨厨房生产产的管理理、计划划和组织织工作，根根据生产产要求安安排工作作班次，搞搞好厨房房员工的的培训、成成绩评估估、激 假假日企业业中餐厅厅管理手手册励和奖励工工作；2、负责制制定菜单单、开发发新菜品品、确定定菜肴价价格；3、制定标标准菜谱谱，进行行食品生生产质量量控制；4、根据对对客人人人数的统统计和预预测，作作好厨房房生产计计划工作作；5、现场指指挥开餐餐时的厨厨房生产产工作，保保证菜品品的质量量、份额额、出菜菜速度符符合标准准，协调调各班组组厨房的的生产，协协调餐厅厅和厨房房的工作作；6、负责提提出厨房房所需

43、原原料和用用具的请请购和请请领要求求；7、负责厨厨房中的的烹调和和成本控控制工作作，杜绝绝厨房中中餐饮成成本的泄泄漏点；8、负责厨厨房的清清洁卫生生和安全全的管理理工作；9、负责厨厨房中烹烹调和加加工设备备的管理理，检查查设备的的保养和和维修状状况；10、抓好好食品卫卫生和员员工个人人卫生的的管理工工作，保保障食品品卫生符符合标准准。二、主管 工作描述：全面负负责中厨厨日常管管理工作作，做中中厨管理理与经营营战略，加加强深入入了解员员工思想想动态，努努力提高高各部门门工作效效益 。职责与工作作任务：1、 负责责厨房消消防意识识管理 ；2、 负责中中厨后勤勤费用与与成本管管理 ；3、 督促检检查

44、各部部门各项项规章制制度的落落实 ；4、 负责责员工培培训工作作 ；5、 负责责设施的的管理工工作 ；6、 负责责中厨出出品进行行跟踪与与监督 ；7、 负责责收集客客人意见见及时调调查处理理 ；8、 负责责厨房物物品管理理及保养养 ；三、明档主主管1、配合总总厨抓好好管理、劳劳力调配配和明档档生产工工作安排排。2、协助工工场，档档口的卫卫生、配配料所有有的工作作安排。3、协助烧烧腊档制制作酱料料，腌制制调配等等。4、物品采采购入库库，菜品品的质量量，腌制制存放切切配的管管理。5、卤味品品种制作作保证菜菜品的质质量。四、上什主主管1、配合总总厨抓好好上什、砂砂锅及明明档的考考勤、例例假编排排、卫

45、生生工作。2、做好即即市的汤汤水，准准备各类类干货涨涨发，备备料工作作，有酒酒席的糖糖水要配配合菜单单出品。3、指挥上上什、砂砂锅、明明档出品品工作。根据每日订订餐情况况及营业业预测，备备足汤水水以确保保营业的的供应。负责每日订订餐情况况及预测测备足汤汤水以确确保营业业的供应应。掌握蒸、煲煲、餐烤烤、烧扣扣等全面面技术操操作。负责每日汁汁酱、料料头及调调味汤水水的调配配，检查查豆鼓油油等汁有有否变酸酸。4、做好半半咸品的的保鲜解解冻工作作。五、头锅主主管1、配合总总厨抓好好管理及及劳力的的调配和和生产工工作的安安排。 假假日企业业中餐厅厅管理手手册2、控制后后锅线、经经常目测测或试味味每道菜菜

46、式，不不符合标标准的菜菜式要合合当处理理或重做做。3、严格执执行厨部部卫生管管理制度度与营业业部、楼楼面部保保持密切切联系，听听取一件件，不断断改良出出品，满满足客人人要求。4、强烈要要求全线线人员对对每个出出品要认认真检查查，做好好出品没没有错漏漏，摆设设美观，菜菜色鲜美美，色有有光泽。5、配合总总厨狠抓抓厨部的的气、电电、水，减减少浪费费，尽力力为我们们的酒家家创造良良好的效效益。六、头砧主主管1、配合总总厨抓好好管理，砧砧板、水水砧劳力力的调配配和生产产工作的的安排。2、严格控控制入厨厨菜品的的质量。菜菜品的腌腌制、存存放、切切配。3、要经常常检查库库存物品品的质量量，冰镇镇箱的排排放，

47、做做到生、熟熟分开，保保鲜存放放。4、要严格格要求其其它砧板板的厚料料加工，尽尽量做到到物尽其其用。七、炒锅 全面负负责中厨热菜菜的出品品，半成成品的制制做，督督导打荷荷做好开开餐前的的准备工工作。职责与工作作任务：1、 炒锅锅熟食半半成品的的加工；2、 负责调调配汁、酱酱；3、 检查好好各自所所需物料料，交待待打荷人人员备好好和下好好申领单单；4、 做好好各自的的岗位卫卫生；八、砧板 工作描述：全面负负责中厨菜类类和内类类和肉类类的切配配、腌制制、捡料料 。职责与工作作任务：1、 负责责中厨直直拨菜的的申购；2、 负责接接单和捡捡菜；3、 负责料料头的切切配，肉肉类切配配和腌制制；4、 做好

48、好餐前的的准备工工作；5、 负责责冷箱管管理工作作；6、 做好好岗位卫卫生和督督导厨工工做好公公共区域域卫生；九、上什 工作描述：职责与工作作任务：1、 负责责米饭蒸蒸熟；2、 负责文文昌鸡的的宰杀和和煮熟；3、 负责煮煮汤和调调味；4、 负责责炒锅和和拈板的的顶班工工作；5、 负责责蒸菜制制作；6、 负责责自己的的岗位卫卫生；十、打荷 1、领取当当日物料料及味料料，负责责一切酒酒席、宴宴会、小小菜粉、面面饭的跟跟单按前前后次序序控制出出菜，负负责菜式式的摆设设、花草草等。2、准时上上岗，做做好开收收酱料挡挡及各种种菜式的的准备工工作。3、开市前前粉面、芥芥胆等的的飞水加加工，掌掌握各种种菜式

49、的的装栽器器皿和上上粉、穿穿、酿、卷卷、包、贴贴、挤工工作和造造型。 假假日企业业中餐厅厅管理手手册4、开市前前要准备备好餐具具器皿，疏疏忽打烂烂器皿按按原价六六折赔偿偿处罚。5、当菜式式在加工工前完成成阶段，必必须侧地地检查失失误有否否变质、变变味或尽尽量不符符搭配不不当。贝贝类食物物必须在在煮熟时时间闻知知是否有有变味，灼灼虾要检检查是否否有杂物物、毛发发等。十一、水台台1、要掌握握海、陆陆、空各各种动物物的宰杀杀加工，能能识别各各种动物物的肥、瘦瘦、老、嫩嫩、雌、雄雄，以及及生猛、垂垂死的处处理；22、懂得得饲养本本岗位的的牲口，以以及能掌掌握斩、起起、剪、拆拆、洗的的操作技技术；33、

50、掌握握各种牲牲口的起起货成率率；4、掌握握初步的的精细刀刀工，要要协助砧砧板工作作，保持持冷藏库库的清洁洁；5、熟食食间岗位位职责：6、负责责斩、切切熟食品品种；77、用蔬蔬菜类雕雕刻各式式各样的的像生物物、色鲜鲜、形象象的像生生拼盘;8、掌握握凉菜的的做法，将将出售给给客人的的熟食品品种拼砌砌造型；9、有良良好的卫卫生“五、四四“制度。十二、烧腊腊1、协助大大厨做好好日常工工作，管管理好出出品间；2、负责出出品间人人员的卫卫生及考考核工作作；3、负责烧烧烤、卤卤、浸各各类肉食食品、及及大小酒酒会、宴宴会所需需的食品品；4、管理好好出品员员，做好好各类食食品的清清洗、斩斩劈、当当挖；55、做好

51、各各类食品品、半成成品、肉肉类品的的保鲜工工作；十三、刺身身房1、服从砧砧板主管管的指挥挥，做好好开市的的准备工工作，砧砧板刀具具要清洁洁干净。注注意个人人仪容，不不留指甲甲、不留留长发、不不留胡子子、勤洗洗工衣、戴戴工作帽帽。2、准时到到岗，备备好料花花、冰粒粒、保鲜鲜纸、明明档玻璃璃要光洁洁明亮，工工作要环环境清洁洁，不行行什乱章章。3、多听意意见，不不断改善善出品的的质量造造型、配配搭等，配配合总厨厨，营业业部研制制新特式式。十四、点心心部1、熟笼岗岗位职责责：负责责蒸各种种包点、花花卷、饺饺类、糕糕品、各各种半制制品；指指挥推销销、保证证点心及及时供应应；早茶茶市供应应的蒸制制品种，糯

52、糯米鸡的的包制；2、煲粥岗岗位职责责：负责责灼车的的汤、饺饺类的准准备，备备好粥品品，备好好需用的的皮蛋、瘦瘦肉、咸咸菜；煲煲糖水，各各种大小小蒸笼的的清洗、煮煮沸工作作。3、煎炸岗岗位职责责：负责责以煎炸炸的方法法将点心心加温煮煮熟。主主要有炸炸薄饼，咸咸水角、芋芋角、虾虾多士、软软枣等。灼灼车用的的菜应做做成半成成品；炒炒熟熟笼笼岗烧卖卖用的拌拌菜，肠肠粉用的的拌菜。炸炸腐皮、榄榄仁、马马仔胚、薄薄脆、大大地鱼等等，炒办办馅需用用的半熟熟芝麻，各各种熟咸咸馅的煮煮制4、拌馅岗岗位职责责：负责责切配、拌拌制各种种生、熟熟馅、切切好鲜鱿鱿，按规规格要求求做好各各种馅料料、保管管好各种种肉类，干

53、干湿原材材料，冬冬菇的浸浸发切料料，大地地鱼剥肉肉、煮面面捞芡、蟹蟹黄、蒸蒸蛋条、焖焖牛杂牛牛 假日日企业中中餐厅管管理手册册第三部分 餐厅岗岗位及各各项业务务流程及及标准（一）楼面面 1预定定一、接收客客人用餐餐预订 1、问候客客人：11）当客客人来到到餐厅时时，领位位员首先先问候客客人，应应说“早上好好，先生生”或 “中午好好，先生生”或“晚上好好，先生生”2）当当知道客客人是来来订餐时时，需主主动告诉诉客人自自己的名名字，并并表示愿愿意为 客人提提供服务务；2、接受预预订：11）礼貌貌地问清清客人的的姓名及及房间号号或联系系电话，客客人用餐餐人数，用用餐时间间。准确确、迅速速地记录录在订

54、；2）问问客人对对就餐是是否有其其它特殊殊要求；3）如如果客人人需要预预订宴会会，应主主动向客客人提供供宴会预预订服务务。3、重重述客人人预订：用礼貌貌热情的的语气询询客人无无其它意意见后，重重述客人人预订姓姓名、房房间号、用用餐人数数、用餐餐时间及及特殊要要求，并并获得客客人确认认。4、电电话预订订：如果果客人通通过电话话方式预预订，服服务员按按照接听听电话的的程序和和标准操操作，并并完成以以上几步步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。2餐前前一、餐前清清洁程序序及标准准 目的： 为为宾客提提供整洁洁、舒适适的就餐餐环境，从从而提高

55、高宾客满满意度和和餐饮服服务总体体品质。范围： 适适用于中中餐部从从事餐前前清洁的的工作人人员。职责：1、中餐部部服务员员按照标标准和流流程做好好餐前清清洁工作作；2、中餐部部经理或或领班进进行检查查。操作程序1、每日开开餐前拖拖洗和吸吸尘地板板以及地地毯；2、每日清清除墙上上的油渍渍或污斑斑；3、擦拭挂挂图及墙墙基处，并并除去蜘蜘蛛网；4、擦拭洗洗刷窗台台、玻璃璃窗、镜镜子，不不容有污污垢或烟烟雾尘土土遗留；5、准备干干、湿两两块抹布布按照餐餐前清洁洁标准清清洁家具具、门窗窗等。6、用干净净的布揩揩抹餐桌桌椅干，不不仅桌面面，横档档亦须擦擦拭；7、检查餐餐桌的边边缘是否否粗糙，有有无裂隙隙，

56、座椅椅有无弹弹簧突出出以免伤伤及顾客客或损坏坏顾客的的衣服；8、餐桌所所用桌布布，不得得破损污污秽；9、擦拭调调味品的的瓶子，特特别是瓶瓶颈周围围及盖子子；10、每日日加满瓶瓶内调味味品，注注意盐瓶瓶及胡椒椒瓶，不不可将胡胡椒装入入盐瓶；11、若盐盐受潮不不易倒出出时，可可放少许许经炒过过的米在在瓶内可可防潮湿湿，盖紧紧瓶口；12、仔细细检查餐餐具是否否清洁光光亮，不不得有水水渍污痕痕，将边边缘粗糙糙或弯曲曲者剔出出；13、擦拭拭摆在餐餐桌上的的鲜花花花瓶，每每日瓶中中更换清清水；14、准备备清洁卫卫生的毛毛巾供应应：毛巾巾清洗后后在沸水水内煮沸沸5分钟钟，或利利用蒸汽汽消毒，时时间不得得少于

57、115分钟钟；15、搞好好落台卫卫生并对对落台进进行整理理； 假假日企业业中餐厅厅管理手手册16、检查查托盘是是干净无无污。二、餐前准准备程序序及标准准 目的：为使使开餐工工作顺利利有序的的进行，提提高客人人用餐时时的工作作效率和和餐饮服服务总体体品质。 范围：适用用于中餐餐部从事事餐前准准备工作作的服务务人员。职责：1、 中餐餐部服务务员根据据以下操操作标准准做好餐餐前准备备工作；2、中餐部部经理或或领班进进行检查查。操作程序1、准备餐餐具、物物品2、从洗碗碗间领来来各种餐餐具，检检查有无无破损，以以备摆台台之用；3、备用物物品放入入工作柜柜内，注注意分类类摆放：小件物物品放在在抽屉里里，里

58、高高外低，数数量充足足；4、准备胡胡椒、盐盐等调料料；5、准备菜菜单、酒酒单、托托盘、订订单、火火柴、笔笔、开酒酒器等服服务用品品；6、检查毛毛巾箱的的毛巾数数量、温温度、茶茶叶和开开水等；摆台1、提前按按规格摆摆好所有有台面；2、检查餐餐厅设备备与装饰饰3、灯具有有无破损损；4、音响音音量适中中，选择择音乐曲曲目正确确。5、 空调调温度是是否符合合标准：冬季118-222之间，夏夏季222-244之间；6、餐厅/包厢领领班召开开餐前会会7、检查员员工仪容容仪表和和精神状状态；8、分工明明确；9、通报客客情和菜菜肴供应应情况；10、总结结上一餐餐服务情情况，进进行简短短专题培培训、VVIP服服

59、务注意意事项等等。三、中餐部部迎宾服服务程序序及标准准 目的：使餐餐厅/包厢迎迎宾服务务标准化化、规范范化，从从而提高高宾客满满意度和和餐饮服服务总体体服务品品质。范围：适用用于中餐餐部迎宾宾员。职责：1、中餐部部迎宾员员按照标标准与流流程做好好迎宾服服务工作作；2、中餐餐餐厅/包厢领领班指导导检查本本餐厅迎迎领服务务工作；3、餐厅/包厢服服务员予予以配合合；操作程序1、准备工工作2、提前5510分钟钟到达岗岗位，检检查自己己的仪容容仪表是是否规范范，精神神状态是是否饱满满；3、做好迎迎宾台的的一切准准备工作作：要求求物品摆摆放整齐齐，工作作区域内内干净，无无脏物、无无积灰；4、查阅预预定单或

60、或预定记记录，清清楚了解解当日用用餐的预预定客人人的桌号号或包厢厢号，并并牢记客客人的姓姓氏；问候客人1、客人进进来时，立立即上前前迎接，面面带微笑笑，亲切切地向客客人问候候：“先生/小姐，中中午/晚上好好”，若为为熟悉的的客人应应说:“先生/小姐，中中午/晚上好好”；2、身体微微向前倾倾，点头头示意； 假假日企业业中餐厅厅管理手手册3、微笑问问候客人人，遵循循女士优优先原则则；4、语言清清晰悦耳耳；中餐部迎宾宾服务程程序标准准1、确认客客人是否否有预订订2、 向客客人问好好后，立立即使用用敬语向向客人询询问：“请问您您是否预预订过餐餐位？”；3、如果客客人没有有预定过过餐位，应应根据客客人人