物业管理处制度职责与行为规范

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理处制度职责与行为规范目录 TOC o 1-3 h z u 管理制度2管理处接待来访投诉工作制度2用户投诉处理制度2业主投诉处理和分析制度3业主意见调查和回访制度3管理处接待来访投诉定期回访制度4回访工作制度4住宅区管理处回访制度5客服人员仪容仪表规定5岗位职责与服务标准6客户服务中心6客户服务部主管7客服部领班7大厅接待员8会议服务员8公共行为规范9基本行为规范9客服人员服务规范10接听电话规范11接待业主(或客人)来访规范12管理制度管理处接待来访投诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接

2、待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、

3、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度一 用户投诉的接收 1 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填

4、写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1） 由有关班组负责作出补救措施。（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联

5、系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六 对

6、业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a） 供电管理；b） 供水管理；c） 消防治安管理；d） 卫生管理；e） 绿化管理；f） 公共设施管理；g） 维修服务；h） 服务态度。二 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四 对业主的误解，服务

7、中心应进行必要的耐心解释。五 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期回访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访投诉工作1 接待来访望风披靡工

8、作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名

9、单，同时给住户优先评选“文明户”。5 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二 回访工作1 回访要求：（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接

10、受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2 回访时间及形式：（1） 办公室主任每年登门回访12次。（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其

11、中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三 回访内容：1 实地查看维修项目。2 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3 征询改进意见。4 核对收费情况。5 请被回访人签名。四 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一 回访要求1 物业管理

12、处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二 回访时间及形式1 牧业管理处办公室主任每年登门回访12次。2 物管员按区域范围分工，每月回访1次。3 每季度召开一次楼长会，征求意见。4 利用节日庆祝活动、社区文化

13、活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7 随时热情接待来访，作好登记。客服人员仪容仪表规定仪表：1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进

14、裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋；7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）；8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。举止：1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30，两腿之间不得有空隙。2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而

15、稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。岗位职责与服务标准客户服务中心客户服务中心工作职责1、 负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法；2、 负责部门的全部事物性工作；3、 负

16、责传递上级文件和工作安排；4、负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；5、 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉；6、 负责收集所有与业主有关的服务需求；7、 依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；8、 负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录。；9、 负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录；10、负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提

17、供及时优质的服务；11、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通，了解业主服务需求；12、负责小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作；13、负责小区客户家政服务管理，为住户提供全方位的后勤服务。客户服务部主管在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责：一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班

18、表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。十、

19、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。客服部领班1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；4、负责监督检查本部门人员工

20、作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；6、负责本部门人员班次、假期排定；7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；11、负责组织安排会议中心的服务及接待；12、认真执行管理部经理交办的其他任务。大厅接待员1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3、每

21、日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；11、完成领班交办的其他任务。大厅接待员服务标准：1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；2、班前二十分钟准时上岗；3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；4

22、、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；会议服务员1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。2、做好会议前的准备工作。3、做好会议前迎宾工作。4、会议期间服务：1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进

23、入会议区域。2）注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3）及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。5）会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。6）关闭电源，把钥匙送到管理处。公共行为规范基本行为规范基本要求：1、不得在办公大楼或小区内大声喧哗、行为不检。2、不得擅自进入未经许可，不准入内的区域或超出工作范围到其他部门闲荡。3、在工作时间内，不得从事与本岗位无关的事务。4、工作时间禁吃零食，工作状态时禁止吸烟，上班时不能带有

24、醉态或在当值时喝酒。5、工作时间禁止听收音机或录音机，或阅读非工作需要以外的读物。6、保持个人卫生及仪容整洁，工作服须经常洗熨，按规定佩戴员工证、工号牌。7、不得搬弄事非，影响员工之间的团结。 8、未经批准，不得将消防安全设备或其他设备挪作他用。9、公司重要物品要妥善保管，以免遗失而导致重大损失。10、不得泄漏公司机密文件或资料。身为一个物业管理从业人员，必须具备的工作态度： 1、友善-以微笑对待业主及与同事相处。 2、礼仪-任何时刻应举止温文尔雅、尊敬业主及同事。 3、勤勉-处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。 4、诚实-员工应如实向上司做工作报告。在大楼或小区内若有拾遗，应立即呈交上级主管

25、处理。 4、守时-员工必须严守时间，于指定时间前将工作服穿着整齐。 5、负责-员工必须尽忠职守，做好本职工作、完成所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。6、服从-员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。 7、整洁-不但要经常保持个人整洁，更要保持工作服、工作环境及工具之整洁。 如何对待顾客投诉： 当遇有业主投诉时，处理方法如下： 1、细心聆听业主意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及处理。 2、如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动，事后向上级主管报告。 3、如超越本职权范围时，应通知上级主管或管理处马上解决。客服人员服务规范服务规范一、引领客人时引领客人

26、时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生（女士）这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生（女士）请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。二、入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。三、送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入

27、通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“先生（女士）您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。三、持暖瓶的规范姿势：按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂

28、直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及

29、时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 五、倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以

30、防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。六、倒茶的几种方式从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；2、倒茶时，要保持茶水七分满；3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；5、倒水时，应避免在客人面前进行；6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。接听电话规范拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。说问候语：a.如为公司办公室应说：“你好！国贸物业。”.如为保安室，应说：“您好！保安室。”c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？有什么可以帮您的吗？”应答：a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。.