物业营销配合服务手册

1、深圳知名房地产物业营销配合服务手册编制_日期_审核_日期_批准_日期_修订记录日期修订状态修订内容修订人审核人审批人类别一、服务标准二、流程三、作业指导书四、支持性文件编号： LM-1000-WG-001版本 /修改状： A/0目录内容页码物业展示区外围服务标准1-3物业销售大厅服务标准4-7物业样板区服务标准8-10物业展示区外围安管服务接待流程11-12门童服务接待流程13销售大厅客服服务接待流程14水吧服务接待流程15电瓶车服务接待流程16样板房服务接待流程17现场工程维修服务流程18物业前期介入工作指引19-32物业展示区外围服务作业指导书33-35物业销售大厅服务作业指导书36-40

2、物业样板区服务作业指导书41-44物业营销现场综合管理作业指导书45-50物业营销现场配合作业指导书51-54岗位说明书55-71营销现场综合检查表72-75安管部巡视检查表76客服部室内巡视检查表77客服部外围巡视检查表78工程部巡视检查表79营销物品、设备更换、补充清单80营销中心日消耗明细单81编号： LM-1000-WG-002版本 /修改状： A/0物业展示区外围服务标准1.0 目的为了给知名房地产地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌， 在知名房地产特色的物业管理模式的基础上， 规范细化营销管理中的各个环节，形成统一的知名房地产酒

3、店物业管理模式，为今后的营销物业展示区外围管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0 适用范围适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）营销期间展示区外围服务提供标准的设定。3.0 规程3.1 根据项目建筑形态及定位建议选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容别墅、高品质花园洋房、普通公寓备注花园洋房高品质公寓项目礼宾服务入口区及小区内主要分叉点设置安管形象岗接力尊称代开车门服务按停车区域设置停车场服务岗，每30 50 个车位设 1 个岗。代客泊车服务在销售中心门前设有专职服务岗阳伞服务由停车场岗提供服务车辆遮阳由停车场岗提供服务电瓶

4、车接送服务按区域路线路程时间设岗，15分钟一辆不间断双向服务接送，最少配置2 辆。门童迎送服务设专职门童岗无干扰服务对外来中介、闲杂人员控制现场安全秩序现场清洁现场绿化外围设施设备外围场地管理VIP 服务接待代叫出租车服务具备服务可选服务编号： LM-1000-WG-002版本 /修改状： A/03.2 服务标准项目 服务标准1、统一着制服，统一左胸佩戴铭牌，衣服要整洁笔挺；2、员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，头发要修理整齐，不留长指甲，不准佩带手表、戒指以外的饰物；3、安管员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在右侧腰带上，对讲时统一右手执机；仪容仪表4、站立时不依靠在其它物品上，双

5、手不拿与工作无关的物品， 双手自然下垂或交叉于用腹前或背后；5、安管在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；基6、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；7、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。本标1、着安管制服员工行礼为正规军礼，着西装或门童服值班员工如行礼为30 度左右的鞠躬礼，准其它员工应停止手头工作点头示意；行礼2、安管员当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。对讲使用1、各岗位 24 小时保持联络畅通；2、员工使用言要简结、清晰、易懂，应答明朗。主动同客户打招呼， “迎接”、“迎送”客户

6、；不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话；来访接待使用标准手势引导客户；客户询问到销售事宜，使用统一规定口径回复及处理；当客户有不礼貌行为语言时，不与之理论及还击，要避免矛盾激化。安管服务驾车骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进；如遇客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼然后回答。各岗位提前 15 分钟到达岗位交接班，双方严格按交接仪式交接，动作标准、大方。交接班严格按要求完成各项交接记录、物品清点确认工作。1、密切关注周边情况，见到客户车辆要发出正规交通手势引导车辆；形象岗2、客户询问时，要立正、敬礼然后回答；3、接到客服呼叫，为客户提供“代叫出租车”服务并回复客服。1、以正规

7、交通手势引导车辆进出停车服务区，车辆熄火后为客户提供开车门、“阳伞服车场服务务”及 “停车遮阳服务” 。2、识别客户，对中介及闲杂人员要及时劝离。3、礼貌询问客户尊称，并按规定流程呼叫传递客户参观信息。行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手势姿势自然，随步伐自由、协调摆动。巡逻行走时遇到客人要微笑并点头示意，见有需要帮助者要主动提供帮助；公共区域及消防通道畅通，无乱堆杂物。门童1、见到参观客人要微笑问候“迎接”、“迎送”；2、客人离大门 2-3 米时，及时为客人提供开门服务，并以标准手势引导客人进出大厅。1、专人专车驾驶，最高车速每小时20 公里，小区转弯处或交通要通及人员转多的场所要减速慢

8、行；电瓶车服务2、车辆要清洁，启动停止正常。3、客人等待服务时间不超过5 分钟，高锋期可适当延长4、要微笑问候“迎接”、“迎送”客人。1、见到参观客人要微笑问候“迎接”、“迎送”及指引；编号： LM-1000-WG-002园林景观2、及时为客人提供安全帽发放、回收、浴帽更换服务；版本 /修改状： A/03、为客人提供电瓶车等待安排服务。环境事务保洁每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；路面、停车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水；展示牌、雕塑品、标识牌及灯柱等：无污染、无积尘、无乱张贴，无蜘蛛网；4、水景观、水池：每 5 平方面积明显漂浮物

9、不超过3 个，池底有不超过0.1 平方面积的公共区域积泥，水无变色、异味；环境5、污 / 雨 / 沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头，盖上无污垢；保洁6、绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、杂物，设施无尘土、污渍；根据季节和气候变化，进行水质药物处理；游泳池每周池底吸尘一次，每天不间断对水面漂浮物进行清理。保持水面无漂浮物，水质无异味，清辙透明。保洁人员遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；行进中，遇见客人要侧身让道。工程维护路旗、路杆旗，楼体灯光字完好；现场悬挂物、施工滤网完好；水景观使用正常。维修养护及管理现场无乱搭、乱挂现象，无安全隐患；5、施工有严格现场管理，无违章

10、施工操作。6、告示牌表面完好无破损、固件支架牢固；7、防护栏、隔离带完好无损、固件支架牢固无倾斜。服务及时，接到维修任务15 分钟到达现场，一般维修当天内修复，未能及时修复的当天维修人员将修复计划及安排报知现场销售管理人员；一般维修检查服务均安排在无客人服务在进行，特殊情况应知会现场销售管理人员同意。4.0 支持性文件及记录4.1 物业展示区外围服务规范4.2 销售服务工作手册4.3 客服部服务工作手册4.4 安管部服务工作手册4.5 工程维修部服务工作手册4.6 岗位说明书编号： LM-1000-WG-003版本 /修改状： A/0物业销售大厅服务标准1.0 目的为了给知名房地产地产开发建设

11、提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌， 在知名房地产特色的物业管理模式的基础上， 规范细化营销管理中的各个环节，形成统一的知名房地产酒店物业管理模式，为今后的营销物业销售大厅管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0 适用范围适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）营销大厅服务提供标准的设定。3.0 规程3.1 根据项目建筑形态及定位建议选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容基本服务附加值服务提供礼宾服务阳伞服务现场咨询服务无干扰服务水吧服务酒吧服务VIP 服务接待现场安全秩序现场清洁现场

12、绿化设施设备场地管理洗手间专人服务接力尊称代叫出租车服务儿童护理服务钢琴演奏代客泊车服务客户维持服务其它个性化服务备注适用别墅及高品质花园洋房适用别墅及高品质花园洋房适用别墅及高品质花园洋房适用别墅及高品质花园洋房可根据项目工程进展情况设置编号： LM-1000-WG-003版本 /修改状： A/03.2 服务标准项目服务标准1、统一着制服，统一左胸佩戴铭牌，衣服要整洁笔挺；2、员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，长度不过肩，如留长发，上岗前必须束发；3、女员工要化淡妆，不涂或涂无色透明指甲油，不留长指甲，不准佩带手表、戒指以外的饰物。4、对讲机统一佩带在右侧腰带上，对讲时统一右手执机；5、站

13、立时不依靠在其它物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于用腹前或背后；仪容仪表基6、安管在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；客服人员站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双手腹前交叉，站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，本两个脚后跟靠紧，行走中走一字步，不迈大步；标准7、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；8、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。1、模型区、接待区客服助理行礼为30 度左右的鞠躬礼并主动问候及迎送客人，其它员工应问候及停止手头工作点头示意并问候客人；迎送2、大厅安管当值期间， 遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同

14、客户参观时不须行正规军礼，但要行问候礼。对讲使用1、各岗位 24 小时保持联络畅通；2、员工使用言要简结、清晰、易懂，应答明朗。客服接待服务1、解答客人问题时必须起立，语气温和耐心；应答2、处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门或现场营销人员，禁止使用“不知道”、“不是我的事”各岗位等否定语。提前 15 分钟到达岗位交接班，双方严格按交接仪式交接，动作标准、大方。交接班严格按要求完成各项交接记录、物品清点确认工作。1、现场空调、照明适宜，厅内空调保持在25 度，展示物品、大厅环境布置井然有序，完好无损；2、模型区、接待区保持干净整

15、洁，台面、桌面及时清理（烟灰缸内烟头不超过5 个），沙发抱枕、桌椅及桌上饰品归位摆放；模型、接待区3、随时关注客户所需，并第一时间会意，提供帮助；客服接待4、掌握项目基本情况及销售知识，能简单为客户讲解；5、机智灵活，能根据现场人员情况分流客源，保证接待现场舒宜；6、每隔 1 小时巡视卫生间1 次，确保卫生间物品补足、设备开启及环境整洁；编号： LM-1000-WG-0037、保持销售道具、公示资料、展示架物资文件资料充足，摆放有序。 版本 /修改状： A/01、吧台咖啡机、饮水机、可乐机使用正常，吧台台面干净整洁；2、客人到来后，及时为客人提供茶水、饮料，服务动作标准，每20 分钟巡回接待区

16、一次，为客人补充茶水、饮料；吧台客服接待3、台面果盘物品适宜，不得空置；4、要主动询问客人所需，各提供相应服务。5、及时清理客人台前杂物、垃圾及用过的杯子，保持台面整洁。安管服务销售大厅公共区域环境保洁卫生间保洁人员维修养护维修人员1、标准站立，时刻关注周边情况，确保大厅秩序井然及物品、设备设施完好。2、客人询问时，要微笑点头示意并致问候语，见有需要帮助者要主动提供帮助；环境事务保洁每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、地面：无明显尘土、污渍、积水，无纸屑、杂物、垃圾，保洁每30 分钟巡回保洁一遍；3、销售道具、公示资料、展示架、雕塑品、标识牌等：无污染、无积尘、无乱张贴，

17、无蜘蛛网，区域模型每 1 小时保洁一遍；4、地垫、地毯：无明显泥沙、尘土、污渍，无纸屑、油污、杂物、垃圾，每天三次吸洁，保洁每 30 分钟巡回保洁一遍；5、灯具、办公设备：无灰尘；6、各功能分区台面、桌椅：台面、桌面整洁，无积尘、污渍、垃圾、烟头、纸杯、杂物等，保洁每 15 分钟巡回保洁清洁台面一遍，客人离开时即时保洁。7、玻璃墙面：明亮、无尘、无污渍，每 15 天玻璃全面清洗 1 次，每天 2 米以下玻璃擦试1次；8、花艺装饰、移动盆景：无积尘，无枯叶分叉，保洁每天清抹、扫尘一次；9、垃圾篓：垃圾不超过2/3 ，无异味、溢水，保洁每小时定期清理一次；1、每天全面冲洗三次，平时进行细节保洁和循

18、环保洁；2、易耗品：卫生纸、洗手液、擦手纸要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水；3、卫生间内不得放置其它物资，地面无污渍、无积水, 便器无污渍、洁净、无异味，间内无积物、无异味, 镜面光亮、洁净,每隔 30 分钟进行一次循环保洁；1、遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；2、提清洁篮上岗服务，行进中，遇见客人要侧身让道。工程维护1、 24 小时配合跟时设备供应商售后维修服务，并提供一定的技术支持；2、管线无乱迁挂现象、无裸露，无安全隐患；3、天花无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象，天花无渗漏水渍；4、供水管无滴漏现象、无锈蚀、阀门开关灵活；5、告示牌、展示架表面完好

19、无破损、固件支架牢固；6、营销中心模型照明灯光完好，线路无乱迁挂现象、无裸露，模型及配件完好无损。服务及时，接到维修任务 15 分钟到达现场，一般维修当天内修复，未能及时修复的当天将修复计划及安排报知现场销售管理人员；一般维修检查服务均安排在无客人服务在进行，特殊情况应知会现场销售管理人员同意。4.0 支持性文件及记录编号： LM-1000-WG-0034.1 物业营销大厅服务规范版本 /修改状： A/04.2 销售服务工作手册4.3 客服部服务工作手册4.4 安管部服务工作手册4.5 工程维修部服务工作手册编号： LM-1000-WG-004版本 /修改状： A/0物业样板区服务标准1.0

20、目的为了给知名房地产地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌， 在知名房地产特色的物业管理模式的基础上， 规范细化营销管理中的各个环节，形成统一的知名房地产酒店物业管理模式，为今后的营销物业样板区管理提供有力的管理依据和保障，特制定本服务标准。2.0适用范围适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）样板区服务提供标准的设定。3.0 规程3.1 根据项目建筑形态及定位建议选择相应物业服务提供及配置服务岗位服务内容基本服务附加值服务提供备注礼宾服务电梯接送服务现场讲解服务无干扰服务VIP 服务接待现场安

21、全秩序现场清洁现场绿化设施设备场地管理电瓶车接送接力尊称编号： LM-1000-WG-004版本 /修改状： A/03.2 服务标准基本项目服务标准标准1、统一着制服，统一左胸佩戴铭牌，衣服要整洁笔挺；2、员工一律不准烫发，染黑色以外的发色，长度不过肩，如留长发，上岗前必须束发；3、女员工要化淡妆，不涂或涂无色透明指甲油，不留长指甲，不准佩带手表、戒指以外的饰物。4、对讲机统一佩带在右侧腰带上，对讲时统一右手执机；5、站立时不依靠在其它物品上，双手不拿与工作无关的物品，双手自然下垂或交叉于用腹前仪容或背后；仪表6、安管在站岗时要使用跨立或立正，行进中使用齐步，特殊时可使用跑步；客服人员站立要端

22、正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双手腹前交叉，站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，行走中走一字步，不迈大步；7、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；8、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话。1、样板房、大堂、电梯厅客服助理行礼为30 度左右的鞠躬礼并主动问候及迎送客人，其它问候员工应停止手头工作点头示意并问候客人；及迎2、大厅安管当值期间， 遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时须行正规军送礼后行问候及迎送礼。对讲1、各岗位 24 小时保持联络畅通；使用2、员工使用言要简结、清晰、易懂，应答明朗。客服接待服务1、解答客人问题时必须起立，语气温和耐

23、心；应 2、处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权各岗位答限，就应及时请示上级有关部门或现场营销人员，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定语。交提前 15 分钟到达岗位交接班，双方严格按交接仪式交接，动作标准、大方。接严格按要求完成各项交接记录、物品清点确认工作。班1、现场空调、照明、气味适宜，空调保持在25 度左右，背景音乐音质音量曲调适宜，展示物品、大厅环境布置井然有序，完好无损；大堂客服接待2、客人进入时要提配、引导客人穿带鞋套；3、掌握项目基本情况及销售知识，能简单为客户讲解；4、机智灵活，能根据现场人员情况分流客源，保证接待现场舒宜；5、保持样

24、板区环境整洁，谢绝客人携带饮品、食品等进入参观样板房。1、所有物品均需按原设计摆放，并完好无损；样板房接待2、现场空调、照明适宜，空调保持在25 度左右，背景音乐音质音量曲调适宜；3、客人到来时，使用标准用语和标准动作为客户提供迎接、讲解、迎送服务；安管服务1、见到参观客人要微笑问候“迎接”、“迎送”及指引；大堂接待2、及时为客人提供安全帽发放、回收、浴帽更换服务；3、样板区安全秩序井然有序。环境事务保洁每天在完成公共区域大面积清洁后进入细节保洁和循环保洁；2、地面：无明显尘土、污渍、积水，无纸屑、杂物、垃圾，保洁每编号30：分钟LM巡-1000回保-洁WG一-004遍；版本 /修改状： A/

25、0环境保洁公共3、销售道具、公示资料、展示架、雕塑品、标识牌等：无污染、无积尘、无乱张贴，无区域蜘蛛网，区域模型每 1 小时保洁一遍；4、地垫、地毯：无明显泥沙、尘土、污渍，无纸屑、油污、杂物、垃圾，每天三次吸洁，保洁每 30 分钟巡回保洁一遍；5、灯具、办公设备：无灰尘；6、玻璃墙面：明亮、无尘、无污渍，每 15 天玻璃全面清洗 1 次，每天 2 米以下玻璃擦试 1次；7、花艺装饰、移动盆景：无积尘，无枯叶分叉，保洁每天清抹、扫尘一次；8、鞋套篓：垃圾不超过2/3 ，保洁每小时定期清理一次；1、每天全面清洁一次，平时进行细节保洁和循环保洁；2、地面：洁净、无垃圾、杂物、泥沙、污渍，随时保洁；

26、样板 3、家具、饰物等：无明显尘及污渍、器具等明亮无锈；房4、床铺、绵织品、地毯：整齐、洁净、无尘，每天吸尘一次；5、露台：地面整洁干净，无积水，栏杆、墙面干净有光泽，玻璃围栏无水渍、污渍、手印。1、遇有客人时，停止手中工作并对客人微笑示意；保洁人员2、提清洁篮上岗服务，行进中，遇见客人要侧身让道。工程维护1、24 小时配合跟时设备供应商售后维修服务，并提供一定的技术支持；2、管线无乱迁挂现象、无裸露，无安全隐患；维修养护3、天花及墙面无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象，无渗漏水渍；4、告示牌、宣传栏、展示架表面完好无破损、固件支架牢固；5、防护栏、隔离带完好无损、固件支架牢

27、固无倾斜；1、服务及时，接到维修任务 15 分钟到达现场，一般维修当天内修复，未能及时修复的当天将修复计划及安排报知现场销售管理人员；维修人员2、一般维修检查服务均安排在无客人服务在进行，特殊情况应知会现场销售管理人员同意。4.0 支持性文件及记录4.1 物业样板区服务规范4.2 销售服务工作手册4.3 客服部服务工作手册4.4 安管部服务工作手册4.5 工程维修部服务工作手册4.6 岗位说明书4.7 交接班记录表4.8 值班记录表编号： LM-1000-WG-005版本 /修改状： A/0展示区外围安管服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围：

28、营销项目现场安管服务接待。3.0 内容流程开始迎接判断是否参观客户NO车辆保管劝离YES迎送结束说明责任人提前 15 分钟上岗，接待客人参观项目现场。形象岗如是开车客人， 离车 3-5 米时发出手势引导进入停车区。1、如是开车客人，离车3-5 米时发出手势指挥车辆安管车场服务进入车场，并引导至指定车位停放；岗2、车辆停稳后，敬礼并代开车门并问候客人；3、为客人提供阳伞及停车遮阳；4、问候客人尊称，通过对讲通知门童或营销大厅客服提供“接力尊称”服务。1、如是中介及闲杂人员要立即劝离；安管车场服务岗及巡逻岗1、客人停开后，用隔热膜为车辆遮阳；安管车场服务2、检查车辆情况，如有未关车窗、未停发动机等

29、异岗常要及时通知销售大厅客服助理用广播知会业主，并做好现场保卫；3、如有车辆擦伤或撞损公共施施要及时跟进肇事车辆现场处理， 并作好值班记录 及事故处理记录 ；1、敬礼问候客人，为客人开车门；安管车场服务2、如客人打伞时，及时为客人收伞并归位保管；岗及形象岗3、引导指挥客人车辆开出停车场。4、形象岗离车 3-5 米时发出手势引导车辆离开。1、检查现场，如有客人遗留下垃圾及杂物及时通知安管车场服务保洁清理；岗及巡逻岗2、作好当班值班记录及交接班记录。4.0 相关文件4.1物业营销展示区服务标准4.2物业营销展示区服务规程编号： LM-1000-WG-005版本 /修改状： A/05.0 相关记录5

30、.1交接班记录表5.2值班记录表5.3事故处理记录表编号： LM-1000-WG-006版本 /修改状： A/0门童服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目现场安管服务接待（现不设此岗位）。3.0 内容流程开始迎接判断是否参观客户NOYES服务进行劝离迎送结束说明见到参观客人要微笑问候；1、客人离大门2-3 米时，为客人开大门；2、鞠躬迎接客人。3、客人打伞过来时，为客人收伞并保管好。1、如是中介及闲杂人员要立即劝离；1、引领客人并将客人尊称传至客服助理；2、在大门外侧站立等候客人；1、客人离开时，为客人开门；2、鞠躬迎送及问候客人；3

31、、如有必要为客人打开伞。1、把大厅大门关上，回到服务进行中。2、检查岗位周边清洁，如有异常及时通知保洁处理；责任人门童门童门童门童门童门童4.0 相关文件4.1物业营销大厅服务标准4.2物业营销大厅服务作业指导书5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2值班记录表编号： LM-1000-WG-007版本 /修改状： A/0销售大厅客服服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目大厅现场客服服务接待。3.0 内容流程开始迎接判断是否需要销售跟进NOYES引客人到 接待区销售跟进说明责任人1、开放前15 分钟到岗，做好岗前准备；现场客服助理2、客

32、人进入参观时， 由客服助理跟进服务；1、客服助理主动向客人问候；现场客服助理2、为客人作简单讲解及提供咨询；1、如客人需要进一步了解项目情况， 将客人引领给现场销售人员；2、如客人当时无兴趣接触销售人员， 可引 现场客服助理客人到接待区，并知会水吧为客人提供服务；3、当现场销售人手不足时， 可临时安排客人到接待区等候并依次跟进。迎送结束1、关注现场人员情况， 及时配合销售人员，提供帮助；2、将了解到客人尊称传递给销售人员及水吧客服助理；3、如客人需到样板房， 指引并对讲通知样板区客服助理跟进。1、客人离开时，鞠躬迎送及问候客人；1、检查岗位周边环境，保持台面整洁、物模型区客服助理及水吧客服助理

33、现场客服助理4.0 相关文件4.1物业营销大厅服务标准4.2物业营销大厅服务作业指导书5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2值班记录表品归位。 接待区客服助2、作好当班值班记录 及交接班记录 。 理编号： LM-1000-WG-008版本 /修改状： A/0销售大厅水吧服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目现场营销水吧服务接待。3.0 内容流程说明责任人1、开放前 15 分钟到岗，清理吧台设备、水吧客服助理开始准备物料及开水；1、当客人到来时主动向客人问候；2、提示客人水吧服务提供项目，询问客人迎接所需；水吧客服助理3、如客人在接待

34、区坐下等待， 应及时上前提供服务，客人等待服务时间不超过3分钟。服务跟进1、保持客人台面整洁，烟灰缸、用过纸杯要及时清理；现场客服助理2、每隔 20 分钟巡回一遍，及时为客人补及水吧客服充饮品；助理迎送3、关注现场客人所需， 及时响应提供服务；1、客人离开时，应鞠躬迎送及问候；现场客服助理结束1、检查岗位周边环境，保持台面整洁、沙发坐椅物品归位；现场客服助理2、台面果盘物品及时补充；及水吧客服助3、作好当班 值班记录 、交接班记录理及料营销中心日消耗明细单。4.0 相关文件4.1物业营销大厅服务标准4.2物业营销大厅服务作业指导书5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2值班记录表5.3营销中心

35、日消耗明细单编号： LM-1000-WG-009版本 /修改状： A/0电瓶车服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目现场安管电瓶车服务接待。3.0 内容流程开始迎接服务提供迎送结束4.0 相关文件4.1物业展示区外围服务标准4.2物业展示区外围服务作业指导书5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2值班记录表5.3电瓶车保养记录表说明责任人1、当班队员提前 1 小时到岗，检查车辆、电瓶车岗全面清洁一次，确保能源充足；2、在接送点站立等候；1、见到客人要主动向客人问候；电瓶车岗及安2、在电瓶车未到达， 现场安管要对讲了解管现场服务岗车辆情

36、况，及时向客人反馈。1、提示客人戴好安全帽，引导客人上车，开车前应提示客人坐稳；电瓶车岗2、保持稳定车速，不超速行驶；3、行驶中会客人作简单项目介绍及讲解；4、车辆停稳后才提示客人下车。1、客人下车后要主要问候迎送客人；电瓶车岗及安管现场服务岗1、检查车辆情况，确保下次正常出车；2、在接送点站立等候；电瓶车岗3、没有接送任务时， 每天电瓶车至少保养运行一次。编号： LM-1000-WG-010版本 /修改状： A/0样板房服务接待流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目现场营销样板房服务接待。3.0 内容流程说明1、当班队员提前15 分钟到岗，

37、做到岗前准备（照明、空调、背景音乐、飘香机开开始启适宜）2、在样板房门口站立等候；迎接1、客服助理主动向客人问候；判断有销售1、如客人有销售人员陪同， 样板房客服助人员陪同理返回门口等候接待；NO2、如销售人员需要帮助时， 及时提供服务；YES提供讲解服务3、当客人无销售人员陪同时， 样板房客服销售跟进助理跟随客人，根据客人需要提供现场讲解；4、关注客人情况，尤其儿童，避免客人损坏现场物品。迎送1、客人离开时，鞠躬迎送及问候客人；责任人样板房客服助理样板房客服助理样板房客服助理样板房客服助理结束1、检查岗位周边环境，保持房间整洁、物样板房客服助品归位。2、作好当班值班记录 及交接班记录 。 理

38、4.0 相关文件4.1物业样板区服务标准4.2物业样板区服务作业指导书5.0 相关记录5.1交接班记录表5.2值班记录表编号： LM-1000-WG-011版本 / 修改状： A/0现场工程维修服务流程1.0 目的： 及时有效地为客户提供服务，增加营销附加值。2.0 适用范围： 营销项目现场工程维修服务。3.0 内容流程开始判断是否派工维修NOYES跟进协调通知相关部门提供服务维修信息返回回访结束4.0 相关文件4.1营销现场服务手册5.0 相关记录5.1接待记录表5.2值班记录表5.3回访记录表说明责任人接到营销及各部门维修需求，客服作好记客服接待人员录1、判断是否属供应商维保范围，如是通知

39、供应商派人修复，并协调跟进，否则安排客服接待人员现场维修人员进行维修。1、维修人员接到任务后 15 分钟到达现场，若不能应及时告知相关人员协调安排；2、尽量不要在有客人情况下进行维修作业，特殊情况需征得现场管理人员同意；3、在维修过程中，遇有客人应主动问候， 工程维修人员可以停止的应临时停止；4、维修完毕要清理现场， 必要可通知保洁跟进处理。5、不能及时修复的， 要将原因知会现场管理人员及客服协调处理。1、维修人员工作完毕应第一时间将维修信息返回客服接待人员。 客服接待人员2、客服接待人员作好记录对所有维修均在24 小时内进行回访客服接待人员记录保存归档客服接待人员编号： LM-1000-WG

40、-012版本 /修改状： A/0物业前期介入工作指引1.0 目的规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。2.0 范围适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、 物业）。3.0职责3.1集团商业及物业管理部门负责编制、发布和修订本工作指引。3.2 各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。4 0方法和过程

41、控制4.1物业管理前期介入的概念物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、 规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见， 以确保物业设计和建造质量， 为物业投入使用后的物业管理创造条件， 同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量， 为确保业主正常入住奠定基础。4.2前期介入的一般程序双方确定工作内容要求;物业组成工作小组;制定工作计划;计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统

42、、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。编号： LM-1000-WG-012物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。版本 /修改状： A/0对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。4.3前期介入的内容前期介入主要分三个阶段实现： 规划设计阶段、 营销策划阶段和施工建设阶段， 三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。规划设计阶段包括：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保

43、、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。营销策划阶段包括：物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介现场服务提供。施工建设阶段包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。5.0 规划设计阶段介入5.1规划设计评估准备规划设计评估需要获得的资料。报批报建文可行性研究报告及批复、项目选址意见书、勘测定界报告配套条件明细资料等。企划文件市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。设计文件总说明、 修建性详规规划图、 建筑设计说明书、 设计图纸 （平面图、 立面图等）

44、、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标编号： LM-1000-WG-012等。版本 /修改状： A/0地产需组织项目说明会，会同其所属项目、设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。物业公司组织对项目宗地状况、类似典型楼盘，周边配套状况，进行实地考察。5.2项目评估细则。总体评估。5.2.1.1住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。5.2.1.2住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。5.2.1.3建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。5.2.1.

45、4生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。5.2.1.5设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。5.2.1.6注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。5.2.1.7安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。5.2.1.8智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。5.2.1.9便于物业组织管理，节约管理成本。5.2.1.10各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。5.2.2 分类评估5.2.2.1安保布局便于安保管理区域分割，消除管理死角。便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。安保设备设

46、施配置齐全，可采取有效措施防范。安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速（详见编号： LM-1000-WG-0125.2.2.6 智能化设备）版本 /修改状： A/05.2.2.2消防布局消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠。消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范。消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。交通布局各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。主要道路和出入口人车分流，设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。机

47、动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2： 1 ，另加访客车位占车位数的5% ；联排别墅等高标准住宅应按户数1 ：1,另加访客车位占车位数的 10% 。非机动车位配置充分（一般住宅不少于户数1： 1.5 便于停放。 ）有条件，宜设置地下机动车停车库，应符合国家规范。生活配置根据小区周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。一般应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。如住宅区设置商业配套， 宜独立集中， 并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。如

48、住宅区设置会所， 宜独立设计。 会所面积、 活动项目宜根据住宅区面积、 档次、经营方式合理配置。 例如：一般 10 万平方米以上的住宅小区宜设置项目： 健身、乒乓、 阅览、 儿童活动室、 棋牌、桌球、 多功能厅等； 面积在 400 平方米 左右，住宅区建筑面积每增加 10 万平方米会所面积增加 200 平方米设备配套水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。编号： LM-1000-WG-012配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。版本 / 修改状： A/0沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、

49、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明十层以下住宅宜采用节能自熄开关， 十八层以上高层住宅宜应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。智能化配置安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、 门禁可视对讲系统、 小区巡更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安防系统等，并与中央控制中心联网。网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台、家电远程控制系统。设备管理智能化一般可配置

50、公共照明管理系统、 停车库管理系统、 电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。中央控制中心位置宜设于管理部内， 或与管理部相邻相近， 布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。房屋单体屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。楼板厚度与隔音符合国家规范。住宅分户门宜采用统一制作的安全防卫门。住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求）

51、隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。厨房设计应遵循洗、切、炒流线， 操作面长度宜在2 3 米 燃气热水器位置合理，编号： LM-1000-WG-012灶宜避开窗口设置。版本 /修改状： A/0卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理， 便于检修。管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm 应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动

52、力风帽。底层地坪应充分考虑防潮措施。房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动（敲墙、再次分隔等）有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M 防止儿童攀爬。室内配置室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。室外空调机位应考虑外墙美观、设置统一机座、安全隐蔽。室外空调机位应考虑安装及维修便利。 距离过近而对吹的室外机应相互错开，邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。与空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。室内空调洞位置合理， 应靠近室内机位， 管

53、中应距地 2.2 米 左右，向外倾斜 10 度左右。当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于3.3m并留有室外机位置。室内各类插座、开关位置合理，应与家俱布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。编号： LM-1000-WG-012联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。版本 /修改状： A/0高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。绿化配置绿化布局合理， 乔木、 灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足， 造型优美。绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人

54、流自然汇聚。绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。绿化品种便于养护，养护成本节约。绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。景观配置景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人流集中的区域。采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。水系岸床设计应考虑防渗漏效果。不宜在小区内设置深度超过 1 米 水系，并有防护或警示。 如利用自然河道水系超过 1.5 米 , 还应配置相应的救生设备、设施。景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的

55、材料。泛光照明不影响住户，不造成光污染。公共空间应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150m编号： LM-1000-WG-012版本 /修改状： A/0各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱，休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。楼

56、道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。生态环保住宅区内无污染环境的生产性经营性项目。住宅区内污水处理排放符合国家规范。住宅区内无各类污染源。周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。宜采用对太阳能、雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集， 宜采用垃圾压缩或生化技术处理。垃圾房及变电房、 煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置， 尽量不影响住户及环境。宜在住宅区内形成自然生态链。管理用房物业管理处管理中心功能：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根

57、据住宅区管理面积和功能配置 ( 各地法规要求不一样） , 一般：管理部用房面积=住宅区总建筑面积/100X0.2编号： LM-1000-WG-012版本 /修改状： A/0位置：住宅区中央，底层，管理本部及各作业面相对集中。业委会、居委会（根据当地政策）功能：办公室、资料室、会议室、接待室面积：根据具体情况而定位置：和管理部相对接近，业委会与居委会可联合设置于一处新材料、新技术应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。试验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。采用新材料、新技术应预留充足备品备件。采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。管理成本测算对规划应充分测算今后产生的管理

58、成本。管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。与相似典型项目的比较相似点差异点优势劣势改进建议5.3规划设计评估的程序：地产提前 1 个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。编号： LM-1000-WG-012版本 /修改状： A/0物业接到书面知会后，于 3 日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。地产接到资料目录后3日内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。

59、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、 实地考察情况， 于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告并提交物业相关部门。物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报告进行评审。评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告修改。经修改的 项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。物业公司总经理签发后，评估报告提交地产公司。5.4此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的属于地产委托物业管理业务关系类

60、型，责任关系界定以地产委托物业相关业务原则执行。若地产没有明确要提交项目规划设计评估报告要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见。6.0营销策划阶段介入6.1营销策划介入程序与内容物业管理模式研究： 一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案。物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定 物业管理方案应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。