问题汽车召回事件与汽车供应商体系评估

1、PAGE PAGE 26问题汽车召回事件与汽车生产体系评估摘要本文研究了问题汽车召回事件的评估问题，对比了汽车产业两种供应商生产模式的特点，最后就汽车召回问题向国有汽车公司提出了合理建议。对问题（11），通通过研究究汽车召召回事件件对公司司“累积满满意度”的影响响，将公公司历史史因素考考虑进来来，从召召回事件件的严重重程度、影影响性质质（积极极影响还还是消极极影响）、形象影响程度、销量影响程度四个方面作出评估。并以丰田公司为例给出评估方案的应用示例。对问题（22），通通过分析析以丰田田汽车为为代表的的集团成成员供应应商体系系和以通通用汽车车为代表表竞争淘淘汰供应应商体系系的运作作特点，对对集团

2、成成员供应应商体系系通过建建立风险险共担机机制的模模型，求求出了总总装厂在在利润最最大化原原则下的的汽车缺缺陷率和和纯利率率。对竞竞争淘汰汰供应商商体系建建立了决决策模型型，求出出了总装装厂与供供应商相相互影响响的条件件下总装装厂的汽汽车缺陷陷率和纯纯利率。发发现集团团成员供供应商体体系汽车车缺陷率率高于竞竞争淘汰汰供应商商体系，纯纯利率亦亦高。最后，本文文对国有有汽车公公司提出出合理建建议：一一方面，应应积极贯贯彻“全面质质量管理理”理念，努努力追求求“零缺陷陷”，以不不断积累累公司的的“累积满满意度”；另一一方面，公公司应正正确对待待召回问问题，认认识到召召回问题题可能带带来的积积极影响响

3、，对缺缺陷车型型及时召召回不回回避。【关键词】汽汽车召回回 累积积满意度度 供应应商体系系 决决策一、问题重重述沸沸扬扬扬的丰丰田“召回门门”波及到到了中国国。由于于油门踏踏板存在在质量问问题，220100年1月月28日日，天津津一汽丰丰田向国国家质量量监督检检验检疫疫总局递递交了召召回报告告，决定定自20010年年2月228日开开始，对对20009年33月199日至20110年11月255日生产产的7555522辆RAAV4轻轻型越野野车辆进进行召回回。因因踏板问问题，丰丰田目前前在全球球的召回回数量已已达到8854万万辆，超超过其去去年7118万辆辆的全球球销量，成成为汽车车召回史史上规模

4、模最大的的一次，为为此丰田田将付出出沉重的的经济代代价。全全球近千千万辆问问题车的的召回，铺铺天盖地地的负面面报道，令令丰田汽汽车面临临名誉和和经济的的双重危危机。但但全球汽汽车史上上，动辄辄就是几几百万辆辆的召回回显然不不只丰田田一家，还还有一些些著名品品牌，比比如福特特、通用用、大众众和本田田等汽车车企业也也都曾遭遭遇“召回门门”。20110年003月116日，中中国国家家质量监监督检验验检疫局局公布的的统计数数据显示示，20009年年，中国国汽车召召回次数数和数量量均创历历史新高高。去年年，中国国共召回回汽车557次，涉涉及车辆辆近1440万辆辆，共涉涉及333个不同同的汽车车生产企企业

5、，其其中包括括玛莎拉拉蒂、奔奔驰、宝宝马、路路虎、捷捷豹、沃沃尔沃等等国际品品牌，也也包括吉吉利、长长城等国国产品牌牌。自220044年100月1号号中国实实施缺缺陷汽车车产品召召回管理理规定以以来，中中国已经经累计召召回汽车车超过3321万万辆，汽汽车召回回的范围围在不断断地扩大大，数量量也在不不断地增增加。一一方面，缺缺陷汽车车产品召召回给企企业带来来大量的的召回成成本，影影响了客客户对企企业的满满意度，也也影响了了汽车的的销售；另一方方面，汽汽车召回回确实为为消费者者消除了了安全隐隐患，有有效保护护了消费费者的合合法权益益和人身身财产安安全，企企业的诚诚信度得得到提升升。据此此，请回回答

6、一下下问题：（1）：建建立一个个评价模模型，对对缺陷汽汽车产品品召回事事件做一一个全面面和系统统的评估估。根据据建立的的评价模模型，分分析影响响销售的的因素。（2）：在在与供应应商合作作问题上上，丰田田以其高高度紧密密的集团团成员供供应商体体系闻名名，美国国公司大大都强调调零部件件供应商商之间的的竞争淘淘汰。试试分析日日本模式式对质量量产生不不利影响响这一说说法的正正确性。通通过构建建数学模模型从不不同的角角度阐述述两种体体系的优优劣。（3）：根根据以上上研究结结果与体体会，就就汽车召召回问题题向国有有汽车自自主品牌牌提出合合理建议议。二、问题分分析2.1 问问题（11）的分分析该问题要求求对

7、缺陷陷汽车产产品召回回事件做做一个尽尽可能全全面和系系统的评评估。首先，召召回事件件对汽车车公司可可能带来来两种截然不不同的影影响：一一方面可可能使客客户不满满，对公公司产生生消极影影响进而而影响销销量；另另一方面面可能使使企业诚诚信度得得到提升升，产生生积极影影响。因因此，应应对召回回事件的的影响性性质作出出评估。其其次，客客户对召召回事件件作出何何种反应应与召回回事件的的严重程程度有关关，因此此应对召召回事件件程度进进行合理理量化评评估。此此外，召召回事件件对销量量的影响响程度也也应属于于事件评评估的范范围。客户对公司司的满意意度、公公司的诚诚信度都都是基于于消费者者心理的的难以量量化的潜

8、潜变量，因此，该问题的关键是如何将这些潜变量转化为可测变量，进而对召回事件进行合理评估。心理学研究究表明，当顾客的质量期望与感知质量之间存在不一致时，不一致性在顾客心中存在一个默认的“可接受范围”，我们称之为“容忍域”。当不一致性处于容忍域内时，顾客会通过调整认知，减小二者的不协调性。当不一致性处于容忍域外时，这种不一致性会被放大，因为一个单位的损失比一个单位的收益对人们的心理影响更大。顾客对公司司的容忍忍域，应应与公司司通过一一贯努力力树立起起的公司司形象正正相关，我我们称之之为累积积满意度度。公司司的召回回事件使使顾客的的质量期期望与感感知质量量产生不不一致。当这种不一致在容忍域内时，顾客

9、会通过调整自己的认知来忽略这种不一致，而更多地关注企业的诚信形象。此时，召回事件不但不会降低企业的累积满意度，反而会由企业诚信度的提高使累积满意度增加。否则，召回事件会较大地影响客户对企业的满意度，进而影响汽车的销售。公司长期不出现负面影响时，其累积满意度会随时间而逐步恢复。由此，可以基于累积满意度建立评估模型，对召回事件的严重程度、影响性质、形象影响程度、销量影响程度作出评估。2.2 问问题（22）的分分析 该问题要求求从不同同角度对对集团成成员供应应商体系系、竞争争淘汰供供应商体体系两种种体系进进行评价价，通过过构建模模型分析析两种制制度的优优劣，并并指出集集团成员员供应商商体系比比竞争淘

10、淘汰供应应商体系系质量低低的说法法是否正正确。以丰田为代代表的集集团成员员供应商商体系，总总装厂与与供应商商建立了了密切的的合作关关系，被被称为“精益供供应”、“日本模模式”。集团成成员供应应商体系系下的总总装厂与与供应商商利润共共享，风风险共担担。不仅仅如此，丰丰田还以以降低库库存为目目标，提提出了“准时制制”，即零部部件即时时供应，总总装厂即即时生产产。19966年年成立的的通用汽汽车的高高冈厂是是通用汽汽车与丰丰田合资资成立并并采用丰丰田的组组织方式式进行管管理的总总装厂，其其在19987年年的平均均零部件件存货周周期仅有有2小时时，而同同为通用用汽车公公司所属属的采用用旧式管管理方式式

11、的弗雷雷明汉厂厂，同年年的平均均零部件件存货周周期却达达2周。与日本公公司不同同，美国国的汽车车总装厂厂大都强强调零部部件供应应商之间间的竞争争淘汰。竞争淘汰供应商体系下的总装厂与零部件供应商之间对立多于合作。汽车总装厂通过合理规划，对外发布订单，进行公开招标，选择几个报价低的供应商进行采购，从而达到降低采购价格的目的。日本的集集团成员员供应商商体系与与美国的的竞争淘淘汰供应应商体系系的出现现各有各各自的文文化背景景，也各各有各的的优势。本本文试图图抽象出出两种体体系的特特点，构构建数学学模型，比比较两种种体系的的优劣。三、模型假假设与约约定1、汽车公公司不会会出于利利益考虑虑而故意意不召回回

12、缺陷车车型。2、汽车公公司、政政府职能能部门均均一旦识识别出缺缺陷车型型则立即即组织召召回。3、汽车潜潜在购买买者乐于于了解有有关公司司的召回回事件情情况。四、符号说说明及名名词定义义：召回事件件严重程程度量化化指标：累积满意意度：容忍域：时刻发生生召回事事件前公公司的累累积满意意度：时刻发生生召回事事件后公公司的累累积满意意度：时刻公司司的累积积满意度度：剩余满意意度提升升比：心理落差差放大因因子：满意度恢恢复因子子：单位货物物的原料料成本：单位货物物的质量量成本：总装厂订订货量：供应商供供应量：全行业支支出：全行业产产值：成品汽车车零售价价：利润率：全行业平平均供应应商毛利利润率：全行业平

13、平均总装装厂毛利利润率五、模型建建立与求求解5.1问题题(1)：基于于累积满满意度的的缺陷汽汽车产品品召回事事件评估估模型5.1.11累积满满意度的的变化方方式：心理学研究究表明，当当顾客的的质量期期望EXXP与感感知质量量M之间间存在不不一致时时，不一一致性在在顾客心心中存在在一个默默认的“可接受受范围”，我们们称之为“容忍域域”L。处处于容忍忍域内时时，顾客客通过调调整认知知，减小小二者的的不协调调性。处处于容忍忍域外时时，这种种不一致致性会被被放大，因因为一个个单位的的损失比比一个单单位的收收益对人人们的心心理影响响更大。公司通过长长期努力力建立起起来的公公司形象象，在顾顾客群体体中形成

14、成一个“累积满满意度”SA，顾顾客对一一个公司司的累积积满意度度较大时时，其容容忍域也也较大。我我们假定定这种关关系为线线性关系系，即：。其中中的含义义为：对对拥有最最大累积积满意度度的公司司，顾客客不能容容忍的质质量期望望与感知知质量差差，一般般取0.5。示意图如下下：公司的召回回事件使使顾客期期望与感感知质量量产生不不一致。召召回事件件严重程度度量化指指标为DDE，若若，顾客客会通过过调整自自己的认认知来忽略这这种不一一致，而而更多地地关注企企业的诚诚信形象象。此时时，召回回事件不不但不会会降低企企业的累累积满意意度，反反而会由由企业诚诚信度的的提高使使累积满满意度增增加。若若，则召召回事

15、件件会较大大地影响响客户对对企业的的满意度度，进而而影响汽汽车的销销售。公公司长期期不出现现负面影影响时，其其累积满满意度会会随时间间而逐步步恢复。综上分析，不同初始累积满意度下召回事件严重程度对累积满意度的影响示意图如下：图 SEQ 图 * ARABIC 1 累累积满意意度变化化示意图图由以上分析析，公司司累积满满意度有有三种变变化方式式：(1)召回回事件导导致的正正向突变变过程：时:（i）(2)召回回事件导导致的负负向突变变过程：时:（iii）自然恢复过过程：（iiii）其中：t为为距上次次召回事事件的时时间间隔隔参数说明：（i）式式中，为为剩余满满意度提提升比，与与公司召召回事件件处理效

16、效果有关关。（ii）式式中，bb为心理理落差放放大因子子，表征征顾客期期望与感感知质量量落差的的心理影影响。（iii）式式中，cc为满意意度恢复复因子，与与公司售售后服务务质量、投投诉处理理效率等等有关，还还与负面面新闻影影响持续续程度有有关。5.1.22召回事事件评估估方案根据以上分分析，我我们基于于召回事事件对累累积满意意度的影影响对召召回事件件影响效效果进行行评估。步骤1：召召回事件件影响程程度量化化指标DDE：选取召回原原因安全全隐患等等级、召召回数量量等级为为因素，量量化公式式为：，其中，n为召回回原因风风险等级级，分类类如下：表 SEQ 表 * ARABIC 1 风风险等级级归类表

17、表风险等级123风险类别主动型生命命危险被动型生命命危险非生命危险险风险举例刹车失灵、自自燃安全气囊故故障电动车窗故故障步骤2：召召回事件件影响效效果定性性评估：与容忍域上上限对比比，得到到召回事事件带来来积极影影响还是是消极影影响，并并计算累累积满意意度改变变量。步骤3： 召回事事件对销销量影响响的评估估：若步骤2得得出召回回事件将将产生消消极影响响，则需需对此次次召回事事件的影影响时间间和销量量进行预预测。假假设公司司本身的的技术竞竞争力、市市场竞争争格局、市市场大小小等因素素形成的的固有销销售曲线线为y（t）。召召回事件件影响下下的销售售曲线（tt），有：。若某次次召回事事件发生生在时刻

18、刻，则其其影响时时间T为为累积满满意度恢恢复到此此次召回回事件发发生前即即时刻的的累积满满意度所所需时间间，假设设在此期期间未发发生召回回事件，则则影响的销销量预测测。 5.1.33评估方方案应用用举例以丰丰田公司司为例步骤1：召召回事件件影响程程度量化化指标DDE：近期丰田召召回记录录：表 SEQ 表 * ARABIC 2 丰丰田召回回记录时间2007年年9月2007年年10月2007年年11月2007年年12月2008年年4月2008年年5月2008年年10月原因等级1213322召回数量（万万）5.54721.500215.653.955947DE0.506650.451140.5255

19、80.268850.315590.406600.45114时间2008年年10月2008年年12月2009年年1月2009年年2月2009年年4月2009年年6月2009年年7月原因等级3332222召回数量/万812.1993130525.911190.005577.13119DE0.25660.264410.402260.402270.426630.396650.40444时间2009年年8月2009年年8月2009年年11月2009年年12月2010年年1月2010年年1月2010年年2月原因等级3211111召回数量/万68.833149.574264.302232307.555523

20、6.6DE0.330070.4077210.505580.760020.508860.54446步骤2：召召回事件件影响效效果定性性评估：假设丰田公公司20007.9的初初始累积积满意度度为1，根据累积满意度的三种变化方式，在参数a=0.5，b=2，c=1/12的条件下，计算得到召回事件发生前后丰田公司的累积满意度如下表：表 SEQ 表 * ARABIC 3 召召回事件件对累积积满意度度的影响响时间2007年年9月2007年年10月2007年年11月2007年年12月2008年年4月2008年年5月2008年年10月DE0.506690.451140.525540.268810.313320.

21、406680.4511410.988840.994460.949990.981150.991190.99448L0.50.494420.497730.472250.490070.495590.498890.987790.994420.940060.972250.990070.995590.99889-0.011210.00558-0.055440.027750.009930.004410.00113时间2008年年10月2008年年12月2009年年1月2009年年2月2009年年4月2009年年6月2009年年7月DE0.259990.264410.402280.402210.426650.

22、396650.404410.998860.999940.999970.999980.999990.999990.99999L0.499970.499980.499980.499950.499990.499990.499990.999970.999970.999980.999990.999990.999990.999990.000060.000020.000016.13EE-0552.59EE-0551.10EE-0555.05EE-066时间2009年年8月2009年年8月2009年年11月2009年年12月2010年年1月2010年年1月2010年年2月DE0.330090.4077710.

23、505550.76220.508880.542260.999990.999990.999990.418840.292290.084420.11004L0.499990.499990.499990.209920.146640.042210.055520.999990.999990.367780.231150.084420.033310.041162.32EE-0661.16EE-066-0.63321-0.18868-0.20087-0.05510-0.06687累积满意度度随时间间变化曲曲线如下下：图 SEQ 图 * ARABIC 2 累累积满意意度曲线线结果分析：20009年111月以以前的

24、销销售结果果表明，丰丰田公司司累积满满意度较较大时，其其对召回回事件有有较强的的抵抗能能力和恢恢复能力力，而自自09年年11月月开始的的大面积积严重质质量召回回问题，使使这种稳稳定局面面被打破破，累积积满意度度一度下下跌。从从结果看看，丰田田公司目目前的累累积满意意度已经经达到较较低水平平。步骤3： 召回事事件对销销量影响响的评估估：由于自20009年年11月月以来，丰丰田公司司召回事事件较频频繁，因因此，只只考虑召召回事件件发生时时对销量量的影响响,且认认为其正正比于。丰田公司销销售量曲曲线如下下图：图 SEQ 图 * ARABIC 3 丰丰田公司司销售份份额曲线线可见，20009年年以前，

25、销销售份额额平稳波波动。220099年1月月发生下下跌与当当时的金金融危机机有关，超超出了本本模型的的研究范范围。自自20110年起起，销售售份额逐逐渐下降降，考虑虑到时滞滞因素，恰与本模型中由2009年11月份的严重召回事件导致的累积满意度的迅速下降很好地吻合起来。5.2问题题（2）：两种供供应商体体系的评评价模型型为评价两种种供应商商体系，则则需在相相同的外外界条件件下比较较两种供供应商体体系中总总装厂的的利润率率和次品品率。假假设两种种供应商商生产同同一型号号的汽车车，生产产同样的的数量，即即确定性性需求的的环境，且且只要生生产出来来就一定定可以卖卖出。两两者的原原材料成成本相同同，供应

26、商商初始整体体生产效效率相同同，总装厂厂生产效效率相同同，每辆辆汽车的的售出价价格相同同。考虑虑一种零零件的供供应，并并认为通通过了质质检的零零件次品品在组装装为成车车并交付付使用后后，最终终一定会会导致返返修，使使汽车厂厂商支付付一定的的维修费费。并假假设质量量的提高高只能通通过加强强质量检检验环节节。5.2.11以丰田田为代表表的集团团成员供供应商体体系（1）总装装厂与供供应商建建立了密密切的合合作关系系，可认认为准时时制下供供应商连连续供应应，无库库存：订货量：总装厂订订货量：供应商供供应量（2）全行行业利润润共担，风风险共担担，质量量检验由由供应商商负责，总装厂在产品生产周期内没有质检

27、。全行业支出出：单位货物物的原料料成本：单位货物物的质量量成本全行业产值值：P： 成品品汽车零零售价：全行业平平均供应应商毛利利润率：全行业平平均总装装厂毛利利润率总装厂纯利利润率等等于全行行业纯利润率率：=（3）质量量成本=质量损损失成本本+质量量检验成成本质量损失成成本即为为由于使使用次品品零件造造成的维维修费质量检验成成本即为为为减少少零件次次品率而而花费的的质量检检验成本本设质量检验验成本为为，为不进进行质量量检验，由由于供应应商生产产水平造造成的零零件固有有次品率率，为投投入质量量检验成成本后的的零件次次品率，为平均均生产每每辆汽车车在售后后支付的的维修费费：则：=其中为降低低单位次

28、次品率所所需的边边际成本本。（4）总装装厂的经经验策略略为追求求利润最最大化：(ivv).(v)5.2.22以通用用为代表表的竞争争淘汰供供应商体体系(1)多家家供应商商参与无无标底投投标时的的报价理理论根据博弈论论中不完完全信息息静态博博弈的贝贝叶斯纳纳什均衡衡理论，nn家供应应商参与与的无标底底招标时时投标人人i在投投标博弈弈中的最最优报价价为：其中c为工工程成本本估计。中标时，其其利润为为：根据以上结结果易知知，投标标人最优优报价、最最优期望望盈利与与自身的的成本和和参与投投标人数数有关。一一般情况况下，投投标人的的成本是是确定的的，随着着参与投投标人数数的增加加，最优优报价也也将随着着

29、降低，利利润也随随之减少少，当时时，即即投标人人无限多多时，最最优报价价为投标标人自己己的成本本，利润润为零。这这与现实实市场竞竞争理论论相吻合合，当参参与竞争争的人数数越多时时，竞争争越激烈烈，利润润越少。(2)供应应商的生生产策略略与总装装厂的质质检策略略供应商在低低利润的的情况下下，其产产品质量量可能会会下降，次次品率升升高。总总装厂通通过质量量检测，对次品率不符合合同要求者收取违约金。当供应商利润过低时，供应商将在下一次竞标时选择退出。若报价过低低，供应应商首先先考虑降降低成本本，假设设供应商商群体降降低成本本的能力力服从正态态分布。此此外，为为了调整整利润率率，供应应商可采采取“低质

30、”、“高质”两种生生产策略略。“低质”策略时，供供应商压压低了成成本，但但增加了了缴纳罚罚金的风风险，“高质”策略则则相反。同样，为保保证产品品质量，总装厂可采取“低检”、“高检”两种质量检测策略。“低检”策略时，总装厂得到的产品质量可能降低，导致生产出成品后可能支付的维修费增加，然而用于检验的费用却降低了，“高检”策略则相反。二元对策下下供应商商的支付付矩阵为为：A=，其中中元素的的含义及及计算公公式如下下：总装厂在两两种质检检策略下下的支付付函数：(3)淘汰汰机制：采取“低质质”策略被被总装厂厂检测发发现，则则退出以以后的竞竞标。供应商为负负利润率率，则主主动退出出以后的的竞标。5.2.3

31、3 两种种模型的的求解假设目前某某种零部部件全行行业的固固有缺陷陷率为=5%，根根据统计计资料进进行估算算，可知知降低单单位缺陷陷率的边边际成本本与原料料成本之之比约为为=1996.33。每辆辆车的维维修费与与原料成成本之比比约为=15.7044，全行行业零部部件供应应商毛利利润率约约为=225%，全全行业总总装厂毛毛利润率率约为=31%，违约约金约为为零售价价的4.2%（1）集团团成员供供应商体体系：将参数带带入（iiv）、（vv）两式式，得：=2.999%=7.733%（2）竞争争淘汰供供应商体体系：假设第一一次采购购有1000家供供应商参参与，供供应商降降低生产产成本的的能力服服从NN(

32、0.0255,0.00883)。 实际中中，竞争争淘汰供供应商体体系的同同一种零零部件约约有23个供供应商。通过编程，调调节总装装厂要求求的次品品率，通过多多轮采购购-淘汰汰，得出出使得稳稳定下来来的供应应商的数数目为334之之间，得得到合适适的总装装厂要求求的次品品率：且稳定后的的供应商商策略皆皆为“高质”，总装装厂的策策略为“低检”。则：流程图如下下：图 SEQ 图 * ARABIC 4 竞竞争淘汰汰供应商商体系模模型求解解流程图图5.2.44针对模模型求解解结果对对两种供应体体系进行行评价：由以上的分分析可以以得出，以丰田汽车公司为代表的集团成员供应商体系通过利润共享，风险共担，提高了全

33、行业的盈利水平，根据模型估算的结果，在生产能力，原材料价格相同的条件下，其纯利率约为以通用汽车公司为代表的竞争淘汰供应商体系的纯利率的37倍，但是这种风险共担机制也降低了生产质量，根据模型估算的结果，集团成员供应商体系其返修率约为竞争淘汰制的13倍。根据对模型的分析，竞争淘汰供应商体系中，总装厂投入到质量检测中的资金占其产业附加值的比例相当大，导致了其利润率的降低。可见，单纯从盈利的角度考察，集团成员供应商体系确实实现了总装厂与供应商的双赢，总装厂与供应商均保证了较大的盈利。而在竞争淘汰供应商体系，看似通过供应商的竞争，降低了零部件的供应价格，总装厂压榨了供应商的利润空间，剥夺了供应商的产业附

34、加值。短期以内竞争淘汰供应商体系中的总装厂确实可以剥夺供应商的利润，然而就长期而言，随着劣势供应商的淘汰，竞争体系中的供应商数目迅速减少，导致零部件供应市场由供过于求的买方市场变为少数寡头控制的卖方市场，最终导致总装厂采购成本大幅上升。然而竞争淘汰供应商体系由于质量风险集中于总装厂一处，迫使总装厂投入大量资本对零部件进行检验，从而提高了汽车质量。5.3给国国有汽车车自主品品牌的建建议：“丰田召回回门”的发生生，在一一定程度度上是由由于它的的迅速扩扩张导致致了对质质量监督督的缺失失。而此此次大范范围召回回事件对对其品牌牌信誉及及销量的的严重影影响，对对于国内内汽车厂厂商来说说，无疑疑是一个个响亮的的警钟。国国内汽车车自主品品牌正处处于高速速发展阶阶段，应应该更加加关注质质量问题题，同时时应理性看看待汽车车召回事事件。根根据我们们对汽车车召回事事件及汽汽车供应应商体系系的建模模研究，现现给国有有汽