《服务语言艺术》第3章课件

1、服务语言艺术项目三 掌握服务语言使用技巧服务语言艺术项目三 项目导读沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、加深情感起到重要作用。学习目标掌握基本的服务沟通技巧。掌握服务语言的应用技巧。 项目导读沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服目录Contents1掌握服务

2、沟通技巧2掌握服务语言应用技巧目录Contents1掌握服务沟通技巧2掌握服务语言应用技巧01掌握服务沟通技巧01掌握服务沟通技巧1案例导入1案例导入谁输谁赢酒店大堂内，一位客人到前台退房时，想要使用信用卡结账。总台服务员用POS机结算时，该客人的信用卡显示“卡内余额不足”。于是服务员对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周围有很多客人在办理退房手续，服务员这么一说，大家的目光都看向了这位客人。这位客人觉得有些尴尬，便道：“谁说没钱了？不可能！”服务员又说：“先生，我们的POS机是不会有问题的，您的卡确实没钱了！”于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之

3、下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。通过上述案例，我们应该明白，酒店的服务人员应该具有“顾客永远是对的”的服务意识，这意味着即使客人做错了，服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当然，前提是不损害服务人员的人格和酒店的利益。服务人员永远不能取胜于客人，服务人员每战胜一位客人，失去的将是一批客人。因此，服务人员不能跟客人争出输赢对错，否则无论结果是什么，该服务都是失败的。思考：（1）案例中总台服务员的服务存在哪些不足之处？（2）采取怎样的沟通方式才能既让客人有面子，又能配合服务

4、员的操作要求？谁输谁赢2知识链接沟通的内涵学会提问服务沟通的技巧 学会倾听2知识链接沟通的内涵学会提问服务沟通的技巧 学会倾听一、沟通的内涵沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感的传递。一、沟通的内涵沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人有效沟通的三大要素达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上的共识。明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例如，有客人希

5、望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的目标就是告知服务员送茶水这件事情。沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要的内容。一、沟通的内涵有效沟通的三大要素一、沟通的内涵有效沟通注意事项（1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。（2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会引发人身攻击。（3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握

6、听、说、问的技巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问，在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点或建议。一、沟通的内涵有效沟通注意事项一、沟通的内涵服务沟通不畅的原因（1）忽略客人的真正需求。客人的需求分为3类：说出来的需求、没说出来的需求和潜意识的需求。服务人员应通过说出来的需求，感受到客人没说出来的需求以及潜意识的需求。（2）双方关注点不一致产生歧义。客人的关注点在于服务人员的态度，而如何解决问题是次要的。但服务人员的关注点可能在于这个问题应如何解决或者能否解决。关注点的不同通常会使沟通产生歧义，甚至有可能引发新问题。（3）太注重表达，不注重倾听客人的需求。倾听是服务人员

7、的必备技能，如果服务人员在与客人沟通时，没听完对方的话就急于表达，这样很容易导致服务人员不能完全理解客人的意思，从而无法满足客人的真正需求。（4）客人有不良情绪。双方的个人情绪也会影响沟通的效果。如果客人情绪比较激动，此时是无法做到有效沟通的。在此情况下，服务人员必须保持冷静，尽快了解事情的原委，并适当对客人进行安抚。（5）行为动作不同产生不同的效果。在与客人沟通时，服务人员要注意语气、语调，以及眼神、表情、姿态等的合理表达，避免引起不必要的误会。一、沟通的内涵服务沟通不畅的原因一、沟通的内涵二、学会倾听倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要手段之一。作为一名优秀的服务人员，要善于倾

8、听客人的声音。（1）倾听的3层含义。 听对方说出来的话。 听对方想说但没有说出来的话。 听对方想说却没说，但希望对方说的话。（2）倾听包含5个层次。假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。听而不闻：虽然在听，但根本没有听进去。选择聆听：只听到谈话的某一部分。注意聆听：将注意力集中在谈话上。设身处地去聆听：用耳朵、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。倾听的含义二、学会倾听倾听，属于有效沟通的必要部分，是对客人服务的重要二、学会倾听倾听在服务沟通中的作用表现为：（1）体现对客人的尊重和关心，使客人对服务人员产生信任。（2）激发客人的谈话欲望，有助于服务人员获得相关信息。服务人员听出了

9、客人的弦外之音，便能够准确了解客人的深层愿望。（3）解决问题，提高顾客满意度，判断出客人关注的重点问题和真正需求。服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果。倾听在服务中的作用二、学会倾听倾听在服务沟通中的作用表现为：倾听在服务中的作用二、学会倾听倾听障碍包括以下几个方面：（1）偏见。对谈话对象有抵触情绪，对其反感或不信任，认为对方所做的一切都是冲着“我”来的。（2）对谈话的主题缺少兴趣。（3）急于表达自己的观点。对方还未说完，听者就迫不及待地打断对方。这种情况下，听者往往不可能把对方的意思听懂、听全。（4）时间不足。没有充足的时间去认真倾听对方要表达的内容。倾听的障碍二、学会倾听倾听障碍包括以下

10、几个方面：倾听的障碍画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形（圆形、三角形、方形、长方形等）拼接出来的图形，推荐一名表达能力强的同学，在不用任何手势和辅助工具的情景下将图形描述出来。每位学生根据表述人的描述画出图形。描述时的要求： 表述人只重复一次，不能提问； 不允许交头接耳进行讨论； 时间一到，立即停止绘画。结束后，每位学员将作品与讲师给出的原始图形进行对比，分析倾听存在的问题。课堂互动二、学会倾听画图游戏：讲师准备一张由多种基本图形（圆形、三角形、方形、长二、学会倾听（1）不要打断讲话人。（2）设身处地地从对方的角度来思考。（3）不急于下结论。（4）使用良好的身体语言：倾听时身体微微前倾，面带

11、微笑，保持目光交流，用面部表情告诉对方你在倾听。（5）使用鼓励性言辞，避免使用“情绪性”言辞，如避免使用“您应该”“绝对”等。（6）适时提问。（7）注意回应对方。交谈时，如果听者面无表情、一声不吭、毫无反应，会令讲话人自信心受挫，说话的欲望就会下降。服务中的倾听技巧二、学会倾听（1）不要打断讲话人。服务中的倾听技巧三、学会提问提问的作用沟通中的适当提问能够使沟通顺利地进行下去。提问可以起到以下作用：（1）能够准确把握客人真正的想法和需求。（2）能够理清自己的思路。例如，向客人提问：“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您希望的解决方式吗？”（3）通过提问，可以让愤怒的客人逐渐变得理智起

12、来。有些情境中，客人很愤怒，以致忘记向服务人员陈述事实。此时，服务人员可以利用有技巧的提问来了解事情的原委：“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是怎么回事儿。”三、学会提问提问的作用三、学会提问提问的技巧1开放式问题开放式问题是收集信息的最好方式。例如，“您需要点什么？”“您觉得当时的情况是怎样的？”等，这种提问方式可以帮助服务人员获得足够的信息，并在对方没有察觉的情况下控制局面，让对方觉得是他在主导谈话。这种方式的提问有助于服务人员打破尴尬的局面。2封闭式问题封闭式问题的特点是答案具有唯一性。例如，“您觉得这样可以吗？”“您还需要加糖吗？”这种提问方式不能充分了解细节，它带有引导性，

13、其作用是能够很快了解对方的想法，可用来快速锁定对方的意图，也可以用来确认听到的情况是否正确。三、学会提问提问的技巧三、学会提问开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行下去？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“健康保险计划包括哪些人？”“您只为自己定制健康保险计划吗？”“您最想要的是什么？”“您最想要的是退休计划，对吗？”“您的退休计划什么时候开始？”“您在过去的5年开始退休计划了吗？”三、学会提问开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行下去？”“共情也称为同理心，即体验别人内心世界的能力。共情，可以使客人产生“我的感受有人能够理解”的被认同感。共情可以使客人在心

14、理上认为自己得到了重视与关心，这种关心可以使客人对服务人员产生信任，增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。服务需要共情四、服务沟通的技巧共情也称为同理心，即体验别人内心世界的能力。共情，可以使客人在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的用词。例如，要感谢客人在电话中的等待，常用的说法是“很抱歉让您久等了。”这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”选择积极的用词与方式四、服务沟通的技巧习惯表达专业表达我试试看。我尽力而为。我不能给您他的手机号码。您能否向他本人询问他的手机号码。我不能给你错误的起飞时间。我想给您

15、最正确的起飞时间。在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。例如：“你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？”“你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”“如果你需要我的帮助，你必须”换成“我愿意帮助你，但我首先需要”“你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”善用“我”来代替“你”四、服务沟通的技巧很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。善服务人员的服务质量代表的是企业形象。如果在出现问题时，服务人

16、员以主人翁的姿态为客人提供帮助，这无疑会极大地提升企业形象。但如果服务人员将自己与企业分割开来，就会使客人对企业的印象变得极其糟糕。因为客人通常是把企业和该企业的员工看作是一体的，二者“一荣俱荣，一损俱损”。在客人面前维护公司的品牌和形象四、服务沟通的技巧服务人员的服务质量代表的是企业形象。如果在出现问题时，服务人想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具体体现。 多告诉客人“为什么”四、服务沟通的技巧想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免

17、的部分忌语。其实，这些服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客人不懂的方言。杜绝沟通中的服务忌语四、服务沟通的技巧项目二中的“服务忌语50句”已经包含了沟通时应该避免的部分忌3任务实施3任务实施长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到本酒店某协议单位王总的订房电话。因为王先生是常客，所以小周格外小心地查阅了住房记录，并把当时唯一空着的标准间留给了他。小周与王先生约定，该房间最晚帮王先生保留至当晚23:00。在这期间，有过许多客人来酒店订房，小周都婉言拒绝了。但直到23:40，王总还未到达，而王总的电话也一直未能

18、打通。小周心想：也许王总不会来了，客房过了24:00以后就很难卖出了。为了酒店的利益，小周将该房间给了一位正在焦急等房的客人。24:00，王总出现在了总服务台。他解释说因为车子抛锚而手机又没电了，所以一直没有办法联系上酒店。一听说房间已经给了他人，王总顿时发火了，要求酒店立即赔偿损失，并声称要取消协议。小周左右为难，该怎么办呢？讨论分析酒店服务人员应该如何做，才能够既解决当前王总的住宿问题，又能够挽留住和他的长期合作？长假期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接02掌握服务语言应用技巧02掌握服务语言1案例导入1案例导入服务意识缺失引发的争执某住客夜晚11时回到酒店时，却发现怎

19、么也打不开酒店里的房间门，于是他便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，门卡就会自动失效，所以无法打开房门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不甘示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为了“一晚”还是“两晚”，小王跟这位客人争执起来。随后，值班经理迅速到场，了解事情的原委后，他一方面示意小王别再多说，另一方面，又不断地向客人道歉，承认是酒店的不对，并主动提出房费可以给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，客人的情绪渐渐趋于平静。正当客人准备拿门卡回房休息时，却发现服务员小王明显不高

20、兴地将做好的门卡从台面推向他。这使得本已平静下来的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，客人也不肯再原谅，他迅速结完账后扬长而去。思考：（1）小王的做法对吗？说明原因。（2）如果你是小王，你会怎么做？服务意识缺失引发的争执2知识链接委婉拒绝的技巧说服的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他的技巧电话沟通技巧2知识链接委婉拒绝的技巧说服的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的一、委婉拒绝的技巧说服的技巧委婉拒绝的技巧解释的技巧含蓄的技巧应答的其他技巧电话沟通技巧一、委婉拒绝的技巧说服的技巧委婉拒绝的技巧解释的技巧含蓄的技缓兵之计法在遭遇客人不合理的要求时，不要马上表示拒绝，此时较好的办法是采用缓兵之计。一方

21、面，服务人员可以通过拖延给出时间，使客人慢慢平静下来思考其要求是否合理；另一方面，通过服务人员的耐心解释，客人也会慢慢理解服务人员的拒绝是有苦衷的。一、委婉拒绝的技巧缓兵之计法一、委婉拒绝的技巧幽默拒绝法拒绝是一门学问和艺术，它能体现出一个人的品德、性情和修养。一个懂得幽默地拒绝别人的人，能够使别人在被拒绝时同样感受到善意和真诚。一、委婉拒绝的技巧幽默拒绝法一、委婉拒绝的技巧先肯定后否定法在拒绝别人时，先对别人的行为加以肯定，再指出其缺点，并解释拒绝的原因，这样的拒绝方式比较容易让人接受。服务中也可以这样，当客人提出不合理要求时，不妨先对其进行肯定，这样随后的否定客人就比较容易接受。一、委婉拒

22、绝的技巧先肯定后否定法一、委婉拒绝的技巧微笑不语法遭人拒绝是最令人尴尬的事，但有时客人提出一些要求，服务人员又不得不拒绝时，微笑不语是更佳也是更省力的选择。它既能缓和对方的紧张情绪使其不至于难堪，又能免去因服务人员言语不周而导致的麻烦，同时还能达到拒绝的目的。一、委婉拒绝的技巧微笑不语法一、委婉拒绝的技巧二、说服的技巧诱导客人心理转变诱导客人自己完成心理转变是说服最有效的手段。服务人员要善于把握客人的心理，巧妙地诱导客人的心理或感情，引导客人自己转变。此过程服务人员不宜与客人针锋相对。二、说服的技巧诱导客人心理转变二、说服的技巧通过责备自己来暗示客人作自我检讨服务人员在劝说客人时，可以通过责备

23、自己来暗示客人作自我检讨，让客人自己认识到错误并改正错误，这是一种间接的说服方法。二、说服的技巧通过责备自己来暗示客人作自我检讨二、说服的技巧引导客人换位思考服务人员如果不能直接说服客人，可以通过暗示的方法引导客人主动进行换位思考，这样客人就较容易做出理解和体谅的举动。二、说服的技巧引导客人换位思考二、说服的技巧在玩笑中“不经意”地劝说服务人员在说服客人时，应在一个相对比较轻松、随意的氛围里进行。对客人进行劝导时过于严肃认真，会使劝说带有说教的意味，不利于客人思想的转变。适当地与客人开玩笑，可以拉近距离，缓和气氛，使客人放下戒备心理，这些都有利于说服的成功。不过，开玩笑要适度，不能太露骨，不能

24、刺激对方，否则对方往往会心生反感，说服工作就不易成功。二、说服的技巧在玩笑中“不经意”地劝说二、说服的技巧联想法在劝说客人但又担心客人拒绝时，不妨采用联想的办法，把容易引起误会的话题转移到对方能接受的方向上来，这样就能够很好地完成说服工作了。二、说服的技巧联想法三、解释的技巧当客人产生了误会，或者客人有较大的情绪波动时，不宜解释。此时服务人员一定要先保持冷静，等客人将其不满或意见表达完毕后再行解释，这样才能够达到较好的解释效果。如果在客人情绪激动时强行解释，客人会觉得服务人员是在找借口推卸责任。一旦让客人产生了这样的印象，反而会导致事态的进一步恶化。把握适当的时机三、解释的技巧当客人产生了误会

25、，或者客人有较大的情绪波动时，三、解释的技巧有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空想象、强词夺理的解释，在客人看来都是缺乏诚意的表现，因此也必然会遭到客人的质疑与反驳。对客人进行解释时，服务人员的态度一定要温和谦让。解释过程中，服务人员不能敷衍客人，不能表现出不耐烦，更不能嘲弄对方。多使用让客人容易接受的话语。解释要有理有据、态度温和三、解释的技巧有理有据是解释的前提和基础。那些花言巧语、凭空广东某餐厅，有一桌来自北京的客人点了一道经典粤菜“白切鸡”。在用餐过程中，这桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血？”听到喊声，服务员马上过去解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感

26、更好，鸡的熟度会控制得恰到好处。鸡肉内有血不代表鸡肉是生的，请您放心食用！”客人听完解释，依然坚持鸡肉是生的，表示一定要退掉这道菜，甚至还提出要去医院做身体检查。如果你是服务员，应该对客人如何解释？课堂互动三、解释的技巧广东某餐厅，有一桌来自北京的客人点了一道经典粤菜“白切鸡”。四、含蓄的技巧不便直说的话要含蓄当客人的行为出现过错时，含蓄的语言既可纠正客人的过错，又可满足客人的自尊。因为问题的解决并非都要一本正经地分出对错，委婉、得体的语言常常也可以使问题烟消云散。四、含蓄的技巧不便直说的话要含蓄四、含蓄的技巧不必直说的话要含蓄服务工作中的含蓄，常常需要采用旁敲侧击的表达方式，即谈话时不从正面

27、切入，而是从侧面进行提示，从而使听者领悟说话人的意思。这种含蓄暗示的方法既避免了尴尬，又能够达到说话人的目的。四、含蓄的技巧不必直说的话要含蓄避实就虚法对于某些客人提出的不好直接回答的问题，服务人员旗帜鲜明地拒绝回答显得不礼貌，对客人也缺乏应有的尊重。此时可以采用避实就虚的回答方式。同样地，在服务过程中，有游客问导游：“你们导游年收入有多少啊？”这个问题属于个人隐私，导游如果拒绝回答会使客人觉得没面子，据实回答也不符合自己的心理需要，此时就可以采用避实就虚的回答方式：“刚够养家糊口。”五、应答的其他技巧避实就虚法五、应答的其他技巧含糊其辞法含糊其辞法，即语言艺术中的模糊法，是运用不确定的或不精确的语言进行交际的一种语言技巧。它的妙处在于加大了语言的伸缩性，使话语留有余地，让说话人可以进退自如。五、应答的其他技巧含糊其辞法五、应答的其他技巧幽默法随着社会的发展与进步，幽默作为现代人际关系的调节剂和催化剂，越来越受到人们的推崇。幽默最大的特点是滑稽、诙谐，既使人发笑，又意在言外、引人深思。对于从事服务行业的人员来说，幽默的表达方式可以树立良好的服务形象，增进主客友谊；有时也能够反击无理提问，避免客人的不满情绪。五、应答的其他技巧幽默法五、应答的其他技巧六、电