服务营销考试题目

1、D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过一）单项选择题1服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。A.服务业B.制造业C.农业D.手工业（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。服务业的客观蓬勃兴起科学技术的迅速发展信息技术和新技术层出不穷企业间竞争的内涵的深刻转变下列关于关系营销的说法错误的是（）自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。I960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（）用于出售或者是与产品连带出

2、售的活动、利益或满足感直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动服务可被独立识别的不可感知活动，

3、为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售程。格罗鲁斯将服务分为()高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品显性服务和隐性服务有形服务和无形服务理查德蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于()高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服务D.显性服务按照G利恩肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于()纯粹的实体产品附带服务的实体物品伴有产品的服务纯粹的服务按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱

4、怨处理等服务属于()A.隐性服务B.显性服务C.有形服务D.无形服务10从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是()以卖方相关为基础的分类方式以买方相关为基础的分类方式以服务相关为基础的分类方式以顾客相关为基础的分类方式(二)多项选择题1.理查德蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为()高接触度服务较高接触度服务中接触度服务低接触度服务D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过2.G利恩肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）纯粹的实体产品附带服务的实体物品伴有产品的服务

5、纯粹的服务科特勒提出服务具有的特征是（）无形性不可分性易变性时间性服务的基本特征有（）无形性差异性生产与消费不可分离不可储存性服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。服务行业从市场运作向政府管制转化社会生产和生活的需要当代科学技术的有效开发和充分利用新型服务行业的兴起答案;单项选择题1.B2.A3.C4.B5.D6.A7.A8.D9.D10.A多项选择题1.AB2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD（一）单项选择题1997年，全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人，营销研究业务收人共计66亿美元，占全球市场份额的60。这说明（）营销研究已

6、遍及各行各业营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员营销研究有很大的发展前景服务营销研究过程的第一阶段是（）A.探索阶段B.研究计划C.搜集资料D.分析资料有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是（）没有认识到营销研究的重要作用营销研究所需资金较少其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式营销研究的作用有限服务业营销研究的一个特殊问题是（）A.资金短缺B.缺少次级资料C.涉及道德因素D.服务企业规模太小新服务业务开发最棘手的问题是（）发现新的市场计算盈亏平衡点培训合格的服务人员确认、衡量以及分解该项服务的各个构

7、成要素服务业的价值应从（）方面辨别利益B.外观C.价格D.需求服务的起始观念来自（）消费者需求分析市场供给分析消费者行为分析D.竞争格局分析企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）A.企业专利企业活动的边界C.组织学习企业核心能力9新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）发掘需要和欲求评估需求规模和成本价格评估未满足需要和需求的程度确定现有的市场竞争格局和主要竞争者医师不能做广告等这一限制属于（）A.自我管制B.公共管制C.道德管制D.政府管制二）多项选择题营销研究的目的在于（）在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性监测并控制各种营销活动的效果提高营销活动的效率

8、使企业获得最大利润服务营销研究的范围包括（）各种市场的确认与测量各种市场特征的分析各种市场的预估在个体市场营运成功的必要条件服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（）服务营销者对营销研究的态度服务业次级资料来源的质量问题由服务业特征引申出的种种问题D.新服务业研究的困难企业能力理论着重探讨的战略问题是（）企业竞争优势的来源是什么企业如何保持它的竞争优势企业战略成功的关键是什么如何制定符合企业发展方向的战略A.A.感觉的舒适型B.感觉的适应性D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（）了解并认定公共需求开发沟

9、通与分配公共服务评估公共服务的满意程度评估递送体系的满意程度（一）单项选择题1在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）A.舒适性B.敏感性C.适应性D.整体性消费者感觉的适应性表现在（）。喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注厨师消费时，对气味比较在行舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式（）使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。感觉B.知觉C.想像D.注意平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。A.整体协调性B.理解性C.适应性D.选

10、择性推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）感觉的舒适型B.感觉的适应性知觉的错觉现象D.思维的间接性关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。A.无形性B.差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过C.知觉的错觉现象D.思维的间接性在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装

11、潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）记忆B.想像C.有意注意D.无意注意下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）饮食B.旅游C.服装D.理发（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。A.服务评价B.购买决策C.顾客演进D.信息搜集（二）多项选择题关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（）感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面知觉过程并不是感觉的简单相加下列特征中

12、属于产品或者服务的经验特征的是（）价格B.颜色C.耐用程度D.味道顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）A.消费多元化B.消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）服务消费者会把部分结果的不满

13、意归结为自身的不足服务消费的结果几乎是可以预期的服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻单项1A2.D3.A4.A5.C6.A7.D8.D9.C10.C多项1.CD2.CD3.ABCD4.ABCD5.AD（一）单项选择题1服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。确定细分的基础弄清细分市场状况选择合适的细分市场评价标准确保细分市场内顾客之间的相容性存在合理的细分市场的特点（）。市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异细分市场内部的需

14、求一般能保持较低的相似度细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度进行市场细分的步骤顺序是（）界定相关市场选择细分市场的最佳依据甄别细分市场选择目标市场界定相关市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场甄别细分市场界定相关市场甄别细分市场选择细分市场的最佳依据选择目标市场。甄别细分市场一界定相关市场一选择细分市场的最佳依据一选择目标市场。一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）健身器材的供应商提供广告的广告商年薪10万以上工作紧张的白领阶层另外一家从事体育活动培训的俱乐部肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依

15、据的变量是（）地理环境因素B.人口和社会经济因素C.消费心理因素D.消费行为因素（）是区分顾客群最常用的依据.A.地理变量B.社会经济变量人口统计变量D.消费行为变量影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）生活态度、生活方式、收入水平、职业生活态度、生活方式、个性和消费习惯生活方式、个性、收入水平、职业生活态度、生活方式、个性和身体特征将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。A.购买时机C.A.购买时机C.使用频率D.忠诚程度A.A.定位应当是有意义的D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基

16、础的为消费者提供满足的过按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）顾客的反应B.产品的购买者C.产品或者服务本身D.服务的提供者按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）顾客的反应B.产品的购买者C.产品或者服务本身D.服务的提供者（二）多项选择题根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）内部和外部物资管理B.营销和服务C.人力资源管理D.科技开发市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）显著性独占性沟通性D.可支付情形利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）A.避

17、强定位B.迎头定位C.重新定位D.逆向定位成功定位必须具备的特征包括（）D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过定位应当是可信的定位必须是独一无二的定位必须是富有创意的下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）A.沟通与促销职员程序D.顾客服务单项1.D2.A3.C4.C5.A6.C7.B8.B9.A10.A多项1.CD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD（一）单项选择题1关系营销是从（）概念衍生、发展而来的A.直复营销B.国内营销C.大市场营销D.体验营销1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。A.国际市场的进入壁垒B.

18、市场占有率低C.各国文化差异很大D.各国政治环境的差异关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。A.科特勒B.贝利C.杰克逊D.格罗鲁斯4.关系营销的核心是（）处理好公司内部员工的关系建立和发展与公众的良好关系处理好与政府的关系D.进行危机公关5.关系的两种基本状态为（）A.敌对和友好B.敌对和合作C.敌人和朋友D.对立和合作6.二级关系营销强调（）用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易个性化服务和把顾客变成关系顾客通过结构性联系来巩固关系处理公共关系现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）增加企业盈利提高市场占有率

19、提高顾客对企业经营活动的满意度。增强企业的发展动力为顾客服务的最基本动力是（）以“客户为中心”的企业服务经营理念开发令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务D.科学地倾听顾客意见下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础顾客信任是顾客满意不断强化的结果顾客满意一定可以发展致顾客信任美国哈佛商业评论杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20的老顾客意味着带走80的市场。这说明（）说服新顾客需要增

20、加一定的费用维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响企业要重点发展新顾客（二）多项选择题关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）系统论B.协同理论C.交换理论D.外交理论顾客购买的总价值包括（）A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值顾客信任的层次包括（）A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任提高顾客满意度的策略有（）塑造以“客户为中心”的经营理念开发令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务科学地倾听顾客意见一对一营销的要求有（）顾客必须有接近服务的渠道交流应该是双向的组织化和信息化合作手段D.管理系统

21、单项1.C2.A3.B4.B5.D6.B7.C8.A9.D10.B多项1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD（一）单项选择题120世纪80年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，下列不属于影响最大、也是企业文化理论诞生标志的四本著作的是（）、A.Z理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战B.日本企业管理艺术C.寻求优势C.寻求优势美国最成功公司的经验D.竞争优势管理理论的第四阶段是（）科学管理阶段B.行为科学阶段C.企业文化理论阶段D.管理丛林阶段（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。A.企业文化B.企业精神

22、C.企业价值D.企业制度（）是企业文化的核心。A.企业精神B.价值观C.企业制度D.企业规范下列关于企业文化的理解中，错误的是（）企业文化是一种经济文化企业文化等同于思想政治工作企业文化是一种组织文化企业文化是一种管理文化由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）A.无形性B.软约束性C.相对稳定性D.个性服务文化的内涵是（）企业以员工为导向服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度服务理念、职业观念等服务价值取向的总和服务导向的员工最重要的工作目标是（）A.满足顾客需要提高服务质量为顾客提供优质服务

23、积极为顾客服务（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。A.A.服务文化B.服务导向D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过C.服务意识D.服务精神服务企业文化的四大功能中，最基本的功能是（）A.导向功能C.服务意识D.服务精神服务企业文化的四大功能中，最基本的功能是（）A.导向功能B.约束功能C.凝聚功能D.激励功能二）多项选择题企业文化的特点有（）无形性B.软约束性C.相对稳定性个性企业文化的基础是（）共享的价值观念公认的行为标准C.企业规范D.企业制度服务文化的功能有（）A.导向功能B.约束功能C.凝聚功能D.激励功能按照内部服务

24、者与内部顾客的关系,内部服务可分为（）A.流程式服务支持性和评审性服务C.直接服务D.间接服务服务文化塑造的步骤有（）分析规划组织A.A.服务线的宽度B.服务线的长度D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过实施单项l.D2.C3.A4.B5.B6.D7.A8.C9.B10.A多项1.ABCD2.AB3.ABCD4.AB5.ABCD（一）单项选择题1下列有关产品、服务与有形商品的叙述中，错误的是（）产品是一个大概念，它指能够为顾客提供某种利益的客体或过程服务和有形产品则是产品范畴中的两个小概念有形商品和服务之间有严格的界限，很容易将两者加以区分三者中，产品

25、的概念更容易把握理解服务概念的基础是（）服务的顾客利益B.服务与有形商品的区别确定顾客需求D.理解服务包的含义下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用顾客利益是针对企业所提供的服务而言的顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要TOC o 1-5 h z航空公司的订票服务属于（）A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.附属服务服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）确定市场需求B.提供的服务是什么用什

26、么样的服务来满足目标市场的需求D.确定目标市场服务包决策要解决的是（）服务是什么的问题B.如何提供服务的问题C.向谁提供服务的问题D.如何提高服务质量的问题（）指服务线中服务项目的数量。D.D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过C.服务包的宽度D.服务包的长度万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）保持竞争力的需要C.保持竞争力的需要C.新的市场机会二）多项选择题基本的服务包包括（A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.附属服务闲置的生产

27、能力顾客最基本的需求）A.向下延伸B.双向延伸C.向上延伸D.以上都不是9.为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）A.市场渗透B.新服务开发C.市场开发D.多元化经营10.服务创新的依据是（）2服务包决策的模块包括（）A.服务包规划服务形象规划服务整体统筹D.服务包确定服务业增长战略有（）A.市场渗透B.新服务开发C.市场开发D.多元化经营服务的品牌效应有（A.磁场效应B.扩散效应C.聚合效应D.拓展效应品牌的要素有（）知名度、,.、，-、美誉度忠诚度认可度单项l.C2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.D多项1.ABC2.A

28、B3.ABCD4.ABC5.ABC（一）单项选择题1在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（）服务价格术语是复杂多样的服务定价目标是多样化的服务价格是复杂多变的服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性服务价格方面最重要的特殊性是（）复杂多样的服务价格术语多样化的定价目标多样化的定价哲学动态多变的定价策略服务价值的基础组成部分是（）成本B.需求C.竞争D.预期利润下列属于服务企业的准变动成本的是（）建筑物B.工资运输费D.职员加班费经验曲线是用于分析企业的（）工具。成本B.需求C.利润D.竞争状况下列关于需求价格弹性的叙述中，错误的

29、是（）A.它是指因价格变动而相应引起的需求变动比率它反映了需求变动对价格变动的敏感程度价格的小幅波动会导致需求量的大幅变化，这说明服务的需求价格弹性较低它通常用弹性系数来表示下列关于最大利润目标的叙述中，错误的是（）A.它是指指企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益以最大利润为目标的企业通常采取高价策略企业的一切经营活动以获得最大的利润为最终目标反映了企业的本性在引入一种新服务时，公司可用低价政策去渗透市场，并在短期内快速争取市场占有率。这说明，在服务定价时，应考虑到（）因素。A.服务的市场地位服务的生命周期阶段价格的战略角色市场需求状况1.影响企业定价的因素主要有1.影响企业定价的因素主要

30、有A.成本A.固定成本B.变动成本C.准变动成本D.边际成本10.下列定价方法中，（）缺乏对市场变化的适应性和对供求变化的灵活性A.成本加成定价法B.边际成本定价法C.盈亏平衡定价法D.投资报酬率定价法）多项选择题）需求竞争D.预期利润服务企业的成本可分为（）A.固定成本B.变动成本C.准变动成本D.人力成本差别定价的形式有（）A以用户为基础的差别定价以地点为基础的差别定价以时间为基础的差别定价D以交易条件为基础的差别定价心理定价策略的类型有（）声望定价法招徕定价法整数定价法尾数定价法折扣定价策略的类型有（）数量折扣现金折扣C功能折扣季节折扣（一）单项选择题下列关于直销的叙述中，错误的是（）直

31、销可能是服务生产者选定的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者不可分割所致。对服务的供应与表现可以保持较好的控制。可以从顾客那里直接了解当前的需求状况利用直销策略，服务企业可以快速抢占市场一些剧院在各级音像店中销售音乐会、歌舞剧的门票。这时音像店所起的作用为（）A.引入职能B.信息职能C.陈列职能D.承诺职能股民一般通过证券公司购买股票。在这里，证券公司属于中介机构形态中的（）代理B.代销C.经纪人D.零售商营销活动的核心是（）A.设计符合市场需求的产品最大程度地满足顾客的要求控制营销成本使产品或服务被使用或消费，从而为组织带来经济利益。在全国范围内定位，可以摆脱因为区域经济下滑导致的经营困境

32、；在全球范围内定TOC o 1-5 h z位，可以抵御国家政治、经济危机造成的全面金融风险。这说明，服务网点定位能够提高企业的（）A.环境应变能力B.竞争位置C.需求管理能力D.规模效益决定服务企业是否采取多点定位最根本的参照标准是（）A.营销战略和竞争战略B.追求目标和服务特征竞争对手的网点分布D.行业的网点分散程度影响服务企业网点定位和地址选择的重要条件和标准是（）A.营销战略和竞争战略B.追求目标和服务特征C.竞争对手的网点分布D.行业的网点分散程度在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（）有效扩大知名度利用先人优势取得良好回报统一调度资源，扬长避短获得集群效应网点定位策略的本质在于

33、（A.实现成本的最小化实现利润的最大化利用网点抢占市场先机，用最低的成本为最大范围的目标顾客服务为顾客提供满意的服务服务提供商实现低成本扩展的最佳选择是（）以委托和授权替代网点以营销中介替代网点以通讯和运输替代网点以广告宣传替代网点二）多项选择题常见的服务业市场的中介机构形态有（）代理代销经纪人批发商和零售商网点定位的策略有（）A.分散策略B.集中策略C.群落策略D.替代策略3在网点定位中，替代策略的主要形式有（）A.以委托和授权替代网点以营销中介替代网点以通讯和运输替代网点以广告宣传替代网点特许经营的原则有（）A.规范原则B.开放原则C.互利原则D.渐进原则企业网站的类型有（A.信息型站点B

34、.广告型站点C.信息订阅型站点在线销售型站点和售后服务型站点单项选择题1.D2.A3.C4.D5.A6.A7.C8.D9.C10.B11.D12.C13.D14.A15.C多项选择题1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABCD（一）单项选择题1研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）语言的差异B.非语言行为的差异C.价值观的差异D.思维过程的差异广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）A.竞争的性质B.服务企业的规模C.服务本身的性质D.专业和道德限制影响购买决策的关键是（）A.顾客态度B.购买的需要C.购买的

35、动机D.购买过程TOC o 1-5 h z营销上一项最重要的要素是（）A.服务的不可储存性B.服务的非实体性C.服务的差异性D.服务的不可测量性对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）A.广告B.人员推销C.销售促进D.公关宣传营销沟通的第一层目的是（）A.让顾客了解服务向顾客保证他们选择的正确性C.有形展示C.有形展示D.品牌标志4.顾客根据线索形成服务期望的依据是（）C.C.销售促进不断强化顾客对服务的记忆培养顾客忠诚（）是一个企业促销工作的基石。广告人员推销销售促进口碑传播服务业营销中最受重视的因素是（）服务接触人员推销与人的接触公共关系口碑传播美国在线向电脑所有者提供调制解调器1

36、0分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）A.样品赠送B.价格数量促销C.优惠券D.未来折扣补贴百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）A.有奖销售B.未来折扣补贴C.优惠券D.礼品赠送（二）多项选择题沟通中存在的潜在难题是（）A.语言的差异非语言行为的差异价值观的差异思维过程的差异在服务促销中，最基本的促销工具是（）广告B.人员推销D.公关宣传公共关系的特点有（可信度B.解除防备C.戏剧化D.公关宣传公共关系的工具有（）A.宣传报道B.事件赞助C.公益赞助D.互联网传播

37、公关工作的重点决策有（）建立公共关系目标。选择公共关系的信息与工具评估公共关系效果反馈10.B单项1A2.C3.A4.B5.B6.A7.A8.B9.A10.B多项1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC（一）单项选择题1服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）A.环境要素B.设计要素C.社交要素D.文化要素顾客对服务是否满意，取决于（）A.服务的质量B.服务人员的态度C.服务带来的利益是否符合顾客的期望D.顾客的期望最能有形地、具体地传达服务企业形象的工具是（）A.服务人员的素质B.销售促进C.C.销售促进A.广告B.销售促进C.有形展示D.品牌标志5服务营销

38、理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）A.营销对象不同B.基本理论不同C.营销策略存在巨大差异承认“服务员工”也是企业顾客的事实下列不属于核心展示的是（）A.宾馆的级别B.出租汽车的类型C.银行的形象D.电影院的入场券下列属于物质环境中的社会因素的是（）A.空气的质量B.建筑物的外观C.气氛D.服务人员的态度服务环境的设计系数是由（）决定的。A.服务的核心利益B.服务的性质C.目标客户的特征D.服务的附属利益最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时（）是一个重要考虑因素。视觉

39、B.气味C.声音D.触觉有形展示的管理重点应放在（）A.发展和维护企业与顾客的长期关系上为服务展示设计的有形载体上了解目标顾客的需要上提高服务的质量上（二）多项选择题有形展示的要素包括（）A.环境要素B.设计要素C.社交要素D.文化要素有形展示的要素类型有（）A.物质环境B.信息沟通C.价格文化根据有形展示能否被顾客拥有，可分为（）A.边缘展示B.核心展示C.可得展示D.不可得展示4朱利贝科将物质要素分为（）周围因素设计因素社会因素社交要素5.气氛的因素包括（）视觉气味声音触觉10.A单项1.B2.C3.C4.C5.D6.D7.D8.A9.C10.A多项1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5

40、.ABCD（一）单项选择题1服务企业人员管理的关键是（）不断提高员工的素质改善服务环境不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量。提高顾客满意度员工对公司的满意度主要来自于（）外在服务质量B.内部服务质量C.员工对工作本身的态度D.企业文化花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是（）内部营销是一种观念和哲学内部营销

41、是一种人力资源管理的思维和实践内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）科学的管理方法升降有序的人事政策企业文化的方针指向一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）A.态度管理层面B.沟通管理层面C.辅助管理层面D.支持管理层面内部营销运作层面系统构建的首要任务是（）A.组织人力资源管理B.组织内部对话沟通C.员工授权管理D.内部服务补救保证

42、员工基本服务技能的基础是（）A.员工职业规划B.员工激励C.员工培训D.内部服务补救服务营销过程的基础是（）A.内部营销B.外部营销C.战略性内部营销D.战术性内部营销内部营销的起点是（）员工B.顾客C.管理者D.服务二）多项选择题考虑到人的因素在服务营销中的重要性，格罗鲁斯提出服务业的营销实际上由）组成。A.外部营销B.内部营销C.互动营销D.关系营销一般而言，对服务企业的人员可分为（）必须与顾客接触的员工不需与顾客接触的员工与顾客低接触度的员工与顾客高接触度的员工内部营销计划可划分为两个层次（）战略性内部营销战术性内部营销整体内部营销局部内部营销内部营销系统的层次有（）内部营销导向层内部营

43、销运作层内部营销支持层内部营销反馈层5.5.内部营销的支持层包括（）C.C.销售促进A.管理支持B.技术支持C.知识支持D.文化支持（三）名词解释内部营销外部营销内部营销系统内部服务补救10.A单项1.C2.B3.B4.C5.D6.A7.A8.C9.A10.A多项1.ABC2.AB3.AB4.ABC5.ABC（一）单项选择题1服务营销者最重要的管理工作（）A.有形展示B.服务营销规划C.内部营销D.服务营销组织再造（）是企业制定明确的战略的重要组成部分。确定企业市场目标B.态势考察C.服务本身的性质D.专业和道德限制营销规划的核心部分是（）确定企业市场目标B.态势考察C.市场细分的焦点D.组织

44、设计成功占领市场的关键是（）A.市场细分B.确定目标市场C.了解顾客需求D.营销规划（）识别关键营销目标和战略的基础。营销评审B.SWOT分析C.市场细分D.营销规划最佳管理七要素之首是（）C.C.销售促进战略B.结构C.系统D.作风影响服务企业竞争优势持续性的因素是（）A.企业规模B.公司文化C.品牌资产D.模仿障碍服务营销管理的基础和重要保证是（）A.服务营销规划B.服务营销组织C.服务营销控制D.服务营销策略在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人A.一线服务人员B.顾客C.中层管理人员D.高层管理者服务营销组织变化的主要原因是（）C.C.销售促进A.企业的发展规模的变化

45、C.消费者需求的改变二）多项选择题SWOT分析的内容包括（A.优势B劣势C机会威胁服务营销对策有（）扩张性对策防御性对策退出性对策分散性对策服务营销的战略类型有（成本领先战略多元化战略集中化战略D分散化战略企业面临的内外环境不同全球化的发展）C.C.销售促进实施成本领先战略必须具备的基本前提条件有（服务的品质相同企业资金实力雄厚服务功能相同强大的市场营销能力顾客关系管理系统的组成部分包括（）客户态度管理客户数据管理客户关系管理客户投诉管理10.B单项1.B2.C3.C4.D5.B6.A7.D8.B9.A10.B多项1.ABCD2.ABCD3.AB4.ABC5.ABC（一）单项选择题（）是指服务

46、传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。服务过程的效率B.服务过程的效果服务过程D.服务过程的结果衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）服务业的发展水平B.工业的发展水平C.资本化程度D.人民的生活水平改善和提高服务生产率的重要前提是（）A.提高员工素质B.完善员工激励机制C.提高服务水平D.正确的把握服务生产率概念顾客进行服务质量评估的决定性因素（）A.顾客所感受到的服务的好坏B.顾客实际接受的服务的好坏C.期望与感觉之间的不一致D.服务人员的态度5根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）容忍区是顾客认为满意的服务执行区域在适当的服务水平与期望的服务水平之

47、间是容忍区容忍区的位置是一成不变的C.C.销售促进D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）A.他认为顾客容忍区有三种输出状态他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大服务流程再造的根本动力是（）A.不断提高服务质量的需要服务企业长期可持续发展的战略需要提高顾客满意度的需要保持竞争优势的需要服务流程再造的核心是（）A.不断提高服务质量保持服务企业长期可持续发展保持竞争优势D.最大限度满足用户需求TOC o 1-

48、5 h z提出服务过程的蓝图概念的是（）A.肖斯塔克B.约翰斯顿C.帕拉苏拉曼D.泽斯曼尔提出了服务图的概念的是（）A.肖斯塔克B.布伦戴奇C.格罗鲁斯D.泽斯曼尔（二）多项选择题传统的经济理论确定的提高生产率的方式有（）A.改善人力质量投资于更有效率的资本设备将原来由人力操作的工作予以自动化D.提高管理水平质量控制的原则有（）A.质量控制关系到服务作业中的每一个人各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升以机器替代人力确保服务或产品质量的稳定帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是）A.理想的服务B.适当的服务C.直接服务D.间接服务罗伯特约翰斯顿所提出

49、顾客容忍区的三种输出状态是（）不满意满意C.非常满意愉悦服务流程设计和再造方法包括（）A.流程图法B.流水线法授权法蓝图法一）单项选择题TOC o 1-5 h z1.A2.A3.D4.C5.C6.C7.B8.D9.A10.B二）多项选择题1.ABC2.ABC3.AB4.ABD5.ABC（一）单项选择题1下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质

50、量、过程质量和结果质量”。（）是区分不同类别的产品或服务的概念。特性B.特征C.属性D.特点下列不属于技术质量的是（）宾馆为旅客休息提供的房间和床位饭店为顾客提供的菜肴和饮料航空公司为旅客提供的飞机、舱位服务人员的穿着顾客感知服务质量的过滤器是（）A.技术质量B.形象质量C.预期服务质量D.过程质量TOC o 1-5 h z影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）A.技术质量B.形象质量C.预期服务质量D.过程质量在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）A.市场沟通B.企业形象C.顾客口碑D.顾客需求在服务质量差距中，最主要的差距是（）A.管理者认识的差距B.质量标准差距C.期望

51、服务和感知（实际经历）服务的差距D.服务交易差距在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）A.服务本身的特点B.顾客的特点C.企业组织构造D.服务提供者本身的素质分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）SERVQUAL方法B.SERVPERF方法C.SWOT分析方法D.差距分析模型质量差距是由（）造成的。A.服务人员素质低A.服务人员素质低C.质量管理前后不一致B.管理不当D.服务程序复杂（二）多项选择题人们对有形产品的质量的认识大致有（）无瑕癖符合某种规范或标准对顾客需求的满足程度“内部失败”感知服务质量的基本内容有（）A.技术

52、质量B.过程质量C.预期服务质量D.感知服务质量质量的来源有（）设计生产交易与顾客的关系服务质量的维度包括（）A.有形性可靠性响应性保证性和移情性在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）A.销售状况顾客投诉处理员工的建议、提案处理顾客满足度的调查单项1.C2.A3.D4.B5.C6.A7.C8.A9.D10.C多项1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABCD5.ABCD一）单项选择题1网络服务营销的本质是（）A.提高服务质量B.让顾客满意C.提高服务企业竞争力D.提高服务效率服务的最大局限在于（）A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3.服务的最大特点

53、是（）A.无形性B.生产和消费的同时性C.差异性D.不可储存性互联网最突出的特点是（）A.准B.稳C.快D.精确美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）A.网络售前服务B.网络售中服务C.网络售后服务D.网络营销服务6.消费者时代中最具魅力的营销工具为（）A.互联网B.多媒体C.电视D.报刊杂志7.在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是）A.网络虚拟社区B.即时通讯工具C.在线表单D.电子邮件8.虚拟网络社区的主要形式是（）A.电子论坛B.聊天室C.讨论组D.即时通讯工具9.虚拟网络社区的基本出发点是（）A.利益共享B.开放