(二)酒店营销部管理制度

1、(二)酒店营销部管理制度七、商务客户推销的操作程序和实施细则 操操作者：营销员员 确定对对象联联系客户户客房房预定客户接接待 1、确确定对象象 根据本本酒店的的具体情情况，确确定酒店店商务客客户的推推销对象象以国内内大中型型商业公公司和国国际中型型公司商商务客户户为主； 在上述述定位的的基础上上，酒店店主要重重点面向向在省各各地的各各类公司司的商务务办事处处、商业业机构和和各种社社团、公公司等； 公关营营销部应应定时召召开销售售分析会会，由销销售员通通报客户户销售情情况，汇汇总各类类可放推推销、预预定实际际数据，分分析存在在问题，并并做好统统计报表表； 2、联联系客户户 酒店公公关营销销部负责

2、责商务客客户的公公关销售售员应按按照岗位位职责和和负责管管理的范范围，随随时广泛泛收集商商务客户户的信息息，整理理、汇集集、筛选选有消费费需求的的商务客客户，并并主动上上门走访访，建立立客户联联系网络络，逐步步形成酒酒店稳定定的目标标市场； 3、客客房预订订 对客户户联系网网络中的的接待服服务对象象或主动动前来要要求预定定房间的的客户，应应以公关关营销部部接待为为主。销销售员要要了解和和掌握客客户的要要求，并并为其办办理预订订手续； 销售部部应将预预订单的的第一联联原件留留营销部部作为原原始资料料备案，第第二联送送往前厅厅部，并并建立客客户资料料档案； 4、客客户接待待 商务客客户进驻驻，有前

3、前厅部负负责接待待，营销销部经理理负责协协调配合合 遇重要要的商务务客人进进驻，营营销部经经理应及及时报告告总经理理，并制制定具体体接待方方案。 八、会会议客户户推销的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 确定对对象联联系客户户销售售洽谈签订协协议用用房控制制用房房更改预定取取消 1、确确定对象象 国际会会议的销销售对象象以海外外中型商商业机构构、公司司社团、办办事处等等客户为为主 国内会会议的销销售对象象以各省省、市政政府和各各大中型型公司等等客户为为主。 2、联联系客户户 由销售售代表根根据会议议市场的的客户情情况及相相关信息息，要主主动上门门联系，努努力争取取客户在在本酒店店组

4、织举举办会议议； 在客户户联系的的基础上上，可邀邀请会议议组织者者（包括括来店洽洽谈会议议的客户户）参观观酒店各各类客房房、餐厅厅、会议议、娱乐乐等服务务设施，展展示并表表明本酒酒店的会会议接待待规模、规规格和酒酒店住宿宿、用餐餐等内部部环境以以及相关关的交通通条件，力力争客户户进店； 3、销销售洽谈谈 由公关关销售员员同会议议组织者者在参观观后对本本酒店各各方面有有充分了了解的基基础上举举行业务务洽谈，以以进一步步了解客客户对会会议用房房、用餐餐等方面面的需求求； 洽谈需需明确如如下内容容： A）用用房种类类、各类类客房的的数量、会会议期限限、分批批进入酒酒店的时时间、大大致预测测离店日日期

5、； B）各各类客房房的会议议价格； C）各各类会议议室的使使用次数数、会议议室租金金、应配配备的设设备及有有关接待待要求； D）用用餐其止止日期、用用餐标准准、用餐餐人数和和每日早早、午、晚晚餐的时时间安排排； E）租租用娱乐乐设施项项目、次次数、租租金或收收费标准准； F）预预付订金金； G）结结算方式式； H）违违约责任任。 4、签签定协议议 公关营营销部负负责拟订订会议销销售协议议书，经经客户同同意，并并包酒店店总经理理审批后后正式签签署； 根据协协议书拟拟写（会会议通知知书）并并将协议议书复印印件作福福建，分分送前厅厅部、客客房部、餐餐饮部、厨厨房部、财财务部、保保安部、娱娱乐部等等相

6、关部部门； 5、用用房控制制： 根据协协议明确确的内容容，填写写会议订订房统计计表； 应注意意对会议议用房的的控制；贯彻平平季以散散客为住住，会议议为辅，团团队补充充的酒店店客房销销售方针针，会议议接待以以淡季、平平季为主主； 淡季的的会议用用房可控控制在330%左左右，平平季可控控制在220%左左右，旺旺季要视视市场状状况和客客房销售售情况而而定； 6、用用房更改改 在接到到更改申申请后，要要找出原原始预定定受理、订订房单，明明确更改改内容，包包括房间间数、抵抵达日期期等； 如不增增加用房房或长住住期，可可直接填填写预定定更改后后请会议议组织者者签字确确认； 如会议议组织者者电话通通知更改改

7、，应要要求对方方发送电电传、传传真、特特快专递递等书面面文件； 如会议议组织者者在超过过截止日日期后要要求更改改，提出出减少房房数或住住宿天数数等，公公关营销销员应在在复函确确认中告告知对方方酒店将将按协议议的有关关条款执执行； 如更改改内容要要求增加加房数或或延长住住期，公公关营销销部人员员应查阅阅预定统统计表并并与前厅厅部协商商，在房房态许可可的条件件下再接接受与确确认。如如无法安安排，要要及时同同会议组组织者协协商解决决； 更改后后的会议议定房统统计、电电脑输入入均需及及时进行行修改，确确保预定定的准确确性。 将更改改资料、更更改单、原原始定单单等复印印件一并并送至预预定处存存档。 7、

8、预预定取消消 接到会会议预定定取消的的通知后后，应立立即找出出原预定定资料，并并加盖取取消印章章； 取消资资料与原原始资料料全部取取出，另另行存档档备查； 对以取取消的订订房要在在订房统统计和电电脑中作作取消处处理； 超过规规定的截截止日期期的预定定取消，要要按订房房协议向向对方收收取取消消预定手手续费。 九、长长住客户户推销的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 了解需需求签签订合同同做好好准备入住接接待 1、了了解需求求： 客户提提出长期期租用客客房或写写字间，应应由销售售员负责责接待，并并通过洽洽谈了解解客户的的用房需需求； 根据客客户提出出使用客客房的档档次、规规格个种种类或

9、写写字间的的使用面面积等有有关要求求，陪同同客户参参观房间间、介绍绍设备、环环境、服服务内容容； 销售员员同时还还应带领领客人参参观酒店店内的综综合服务务设施，较较详细地地展示酒酒店的住住宿、办办公环境境与交通通条件，并并向客人人提供酒酒店（包包括写字字间）平平面图、报报价表等等酒店服服务资料料； 当客户户连续租租用客房房3个月月以上，或或一次性性租用写写字间半半年以上上时，可可作为长长住客户户； 报价时时，可放放应按间间/天房房租报价价，写字字间应按按每天11平方米米报价。商商谈房价价时，客客房按使使用间天天数和房房租缴纳纳周期洽洽谈，写写字间按按每天每每平方米米的缴费费周期洽洽谈，并并计算

10、出出年、半半年、季季度、月月租金合合计数； 商订价价格以一一年内房房价不变变来落实实，对一一年以上上的价格格要根据据市场客客源规律律进行预预测，本本着对酒酒店中长长期经济济效益有有利的原原则，对对超过一一年的房房价有可可能届时时上升的的，应以以一年一一洽谈房房价为宜宜；届时时有可能能降低的的则将两两、三年年的房价价一次性性确定，力力争客房房和写字字间价格格在较长长时间内内不会下下调； 客人提提出的各各种用房房要求，应应尽量满满足。对对需要计计费的长长途电话话、直拨拨电话、水水电物业业管理费费等，在在洽谈协协商中均均要使双双方明确确； 对客户户提出后后不能满满足的需需求，在在洽谈时时要解释释清楚

11、； 在双方方经过协协商，并并达成租租赁意向向后，可可与客户户洽谈租租房合同同； 2、签签定合同同： 长住客客房（含含写字间间）合同同由营销销部经理理同客户户协商明明确后签签定，在在报总经经理批准准后实施施； 租赁合合同中应应明确出出租房间间间数（平平方米数数）、房房租价格格、租赁赁期限、相相关项目目计费标标准、结结算方式式、双方方责任和和义务、违违约责任任及签约约时间等等； 租赁合合同签定定后，签签约人应应签字，并并加盖酒酒店公章章或专用用合同章章； 租赁合合用营销销部与客客户各持持一份，同同时再复复印三份份，送财财务部、前前厅部、保保安部各各一份； 3、做做好准备备 酒店有有关部门门应保证证

12、在客户户入住前前一天将将房间清清扫、整整理干净净，各种种设备要要配备到到位，电电话等通通讯电电器、照照明设备备等调试试完毕； 财务部部应根据据租赁合合用规定定，按期期结算客客户在店店的消费费，并收收缴一定定的预收收房押金金、客房房租金、电电话押金金等； 4、入入住接待待 营销部部经理或或销售员员要主动动迎接客客户入住住，陪同同其到总总台办理理入住手手续，并并帮助客客人搬运运家具及及设备； 客人入入住后，要要及时建建立客户户档案，详详细记录录客户名名称、国国籍、营营业执照照号码和和客户主主要负责责人的姓姓名、性性别、年年龄、身身份证、护护照、工工作证、联联系电话话、房间间电话号号码等资资料，以以

13、便届时时为客人人提供有有针对性性的服务务。 十、宴宴会预定定推销的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 联系客客户宴宴会预订订 1、联联系客户户 宴会销销售对象象以海外外大中型型商业机机构、公公司社团团在本地地的办事事单位和和省、市市政府及及各大中中型国内内客户为为主，同同时还应应逐步加加大对喜喜庆客户户的促销销力度； 客户联联系，由由公关销销售员根根据分管管市场范范围的客客户情况况，主动动上门联联系，争争取客户户在本店店举办宴宴会。并并与餐饮饮部密切切配合，及及时通报报各类情情况； 餐饮部部也应独独立承接接宴会预预定，并并设宴会会预定员员； 利用喜喜庆日适适时做好好促销广广告，以以

14、招徕喜喜庆客人人； 2、宴宴会预定定 营销员员或宴会会预定员员应全面面掌握酒酒店宴会会服务内内容、形形式、菜菜单和预预定办法法等各种种资料和和信息，以以便与业业务工作作的开展展，并经经常与客客户保持持良好的的关系； 在受理理预定中中，要详详细了解解客户的的单位名名称、宴宴会目的的、用餐餐时间、出出席人数数、宴会会性质、宴宴会标准准、结帐帐方式等等客户要要求和有有关信息息； 与客户户进行宴宴会预定定业务洽洽谈和签签约时，要要明确宴宴会承办办的各个个细节，包包括约定定客人开开观看宴宴会厅、餐餐厅布置置，了解解客户的的特殊要要求，并并详细填填制宴会会预定单单； 宴会确确认后，宴宴会厅主主管、厨厨师长

15、及及有关人人员要共共同研究究宴会实实施方案案，通报报有关部部门和人人员，做做好准备备工作，保保证宴会会顺利按按时举行行； 客户对对宴会预预定后，应应由营销销部经理理或餐饮饮部经理理签发宴宴会确认认书，送送交客户户签字确确认； 在制定定宴会价价格时，对对老客户户可适当当予以优优惠，对对新客户户则尽可可能提供供详细资资料和信信息，以以便稳固固长久的的关系； 宴会预预定员要要经常拜拜访客户户，了解解客户需需求，征征求客户户意见，掌掌握客户户举办招招待会、展展览会、宴宴会等各各种活动动的日期期和需求求，以便便有针对对性的联联系宴会会预定与与销售。 十一、业业务电话话的操作作程序和和实施细细则 操作者者

16、：营销销员 准备提提纲整整理记录录及时时回复追踪落落实 1、准准备提纲纲：事先先做好电电话谈话话提要，力力争打电电话目的的明确、有有效、语语言简练练； 2、整整理记录录：通话话时应做做好电话话记录。通通话完毕毕后，要要尽快整整理出通通话的日日期、时时间及要要点； 3、及及时回复复：对承承诺给予予客户答答复的，应应保证在在24小小时之内内与其进进行联系系； 4、追追踪落实实：保持持与客户户的联系系，建立立良好的的客际关关系，为为开拓市市场业务务创造有有利条件件。 十二、业业务信函函的操作作程序和和实施细细则 操作者者：营销销员 拆阅回函存档 1、拆拆阅：营营销部秘秘书将来来信来函函进行分分类后，

17、及及时交给给有关人人员拆阅阅； 2、回回函： 营销员员应根据据客户信信函的要要求，及及时予以以回信回回函； 对客户户的特殊殊要求，如如超出自自身职权权范围的的应即使使请示，不不得随意意许诺； 3、存存档：将将来信函函进行登登记编号号，并连连同客人人信函原原件一并并存档。 十三、接接待来酒酒店参观观客户的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 准备接待总结 1、准准备：在客户来来酒店前前，首先先应通过过各种途途径和资资料了解解拜访客客户的情情况。包包括客户户所在公公司、个个人情况况和拜访访目的； 在了解解客户情情况的基基础上，确确定会见见客户的的议题、议议程，并并做好相相应的准准备工作作

18、； 客户到到来前，接接待人员员要精神神饱满，衣衣着及修修饰得体体，落落落大方； 2、接接待 客户到到来时，应应认真加加以接待待，表现现出应有有的热情情和诚意意； 在接待待过程中中应注意意倾听客客人的陈陈述，及及时回答答客人提提出的问问题。对对于一时时难以回回答的问问题，应应向客人人表示歉歉意，并并尽可能能在适当当的时候候给予答答复； 3、总总结： 接待完完毕后，应应及时整整理出本本次接待待工作中中获得的的重要信信息，必必要时还还应写出出书面报报告，提提供营销销部经理理作决策策时参考考。 十四、向向客人介介绍酒店店各项设设施设备备的操作作程序和和实施细细则 操作者者：营销销员 准备迎客介绍送客总

19、结 1、准准备 与客户户取得联联系，确确定一个个双方都都感到方方便的日日期和时时间； 通过前前台查找找一间合合适的客客房，并并准备好好门锁磁磁卡； 客人到到达前，应应对所要要参观的的地点和和场所进进行认真真检查； 准备好好有关酒酒店的推推销资料料和宣传传卡片。 2、迎迎客 在大堂堂热情迎迎接来客客，主动动互相介介绍，创创造一种种融洽、亲亲切的气气氛； 3、介介绍： 在参观观过程中中，应鼓鼓励客人人多提问问，必要要时应做做好记录录； 应详细细向客人人介绍客客房、餐餐饮、康康乐等方方面的情情况； 在陪同同客人参参观时，应应把握时时机，适适时推销销酒店产产品； 若有必必要，可可以陪同同客人喝喝些软饮

20、饮料。 4、送送客： 参观结结束后，应应亲自送送客人到到酒店大大门口，并并亲切道道别。 5、总总结 总结要要点，做做好本次次参观记记录，为为今后的的营销工工作打好好基础。 十五、宴宴请招待待客户的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 准备宴请总结 1、准准备 宴请客客户前，应应事先做做好计划划，包括括宴请对对象、目目的、时时间、地地点和接接待规格格 按酒店店有关程程序办理理计划报报批手续续； 及时与与有关部部门进行行沟通，落落实场地地、菜谱谱、人员员。 2、宴宴请 在宴请请过程中中，接待待人员对对客户应应热情接接待，谈谈话要轻轻松自如如、中心心突出； 3、总总结 宴请完完毕后，接接待

21、人员员须向营营销部经经理书面面报告本本次接待待的过程程和结果果； 有关接接待人员员应经常常与客户户保持联联络； 十六、销销售长住住客房的的操作程程序和实实施细则则 操作者者：营销销员 了解签约结帐 1、了了解 公关营营销员应应事先了了解客人人所需要要的房间间种类，如如办公室室、住房房、公寓寓等； 办公室室：向客客人推荐荐低楼层层或根据据客人的的需要而而定，并并向客人人报价； 住房：向客人人推荐高高楼层或或根据客客人的需需要而定定，并向向客人报报价； 公寓：向客人人介绍公公寓、价价格、计计费方法法及相关关服务； 了解客客户所在在公司的的性质和和信誉； 记录客客户的联联系地址址和联系系人，填填制客

22、户户资料卡卡，以便便进行调调查和联联系； 询问客客户的付付款方式式，介绍绍本酒店店付款的的有关要要求和规规定； 合约要要注明时时间、房房号和预预付金额额； 2、签签约 双方谈谈妥有关关细节后后，即可可签订长长住房合合约； 通知前前厅部、计计财部和和客房部部，注明明客人抵抵离酒店店日期、所所租的房房间种类类、房号号和其他他相关要要求； 把客户户的联系系地址、联联系人、付付款方式式通知计计财部； 如客户户租用套套房或公公寓，则则要通知知管家部部送鲜花花； 建立客客户长住住资料卡卡，填写写酒店客客房预定定表，同同时将预预定表交交预定部部； 了解客客人的生生日，并并将其输输入电脑脑； 每月出出一份长长

23、住户名名单给前前厅部、计计财部、客客房部、餐餐饮部，以以便在客客人生日日时向其其赠送鲜鲜花和水水果； 3、结结帐 如长住住客欲推推迟付款款时，应应与财务务部取得得联系，并并随时掌掌握客人人的费用用情况； 如客人人已有两两个月未未交房费费，则应应请财务务及时候候与客人人联系，向向客人说说明酒店店规定，表表明酒店店将按合合同办理理； 如发现现客人有有可以行行为，则则应通知知楼层服服务员和和安保部部保持密密切联系系，并随随时注意意客人的的动态，避避免酒店店遭受损损失； 十七、接接待VIIP的操操作程序序和实施施细则 操作者者：营销销部经理理 准备迎接欢送 1、准准备 酒店前前厅部应应落实贵贵宾所住住

24、房间，将将客房门门锁磁卡卡装进鞋鞋油贵宾宾名字几几房号的的钥匙袋袋里，放放在入住住楼层的的服务台台； 检查VVIP房房内的设设备，为为VIPP提供的的鲜花、硕硕果，总总经理致致敬信应应摆放整整齐，其其他物品品准备齐齐全； 落实宴宴会部安安排贵宾宾在酒店店期间的的餐饮，要要确定用用餐地点点、时间间、人数数、用餐餐标准等等，特殊殊的客人人还应照照顾起饮饮食习惯惯； 准确掌掌握贵宾宾抵达的的时间及及所使用用的交通通工具的的具体班班次； 写出报报告呈报报总经理理室，并并通知有有关部门门（如：大堂经经理、安安保部、前前厅等） 2、迎迎接 公关营营销部经经理必须须和酒店店总经理理在前厅厅正门迎迎候客人人到

25、达； 门口应应随时保保留相应应的停车车位。 (3)客人到到达时，在在主动上上前迎接接并作介介绍后，即即可带领领客人乘乘电梯到到达所入入住的楼楼层(必必要时可可由安保保部负责责安排专专用电梯梯)。 (4)到客人人房中请请其填写写入住登登记表。 (5)督导行行李员及及时将客客人的行行李送到到其人住住的房间间。 (6)视客人人的身份份及需要要，通知知安保部部做好贵贵宾的安安全保卫卫工作。 (7)随时与与陪同保保持联系系，相互互配合及及时解决决计划外外的问题题。 (8)贵宾的的日常用用餐及宴宴会根据据计划安安排的时时间、地地点进行行。并与与餐饮部部保持密密切联系系，客人人用餐期期间，应应随时予予以照应

26、应。 3欢欢送： (1)落实客客人的离离店时间间，做好好在大堂堂欢送的的准备。 (2)通知行行李部，及及时将客客人的行行李送至至门口。 (3)协助收收银员对对客人在在酒店其其间的消消费进行行结算(4)欢送送客人上上车，直直至其离离开酒店店为止。十八、接待待旅游团团队的操操作程序序和实施施细则操作者：公公关营销销员确认准备备接团团1确认： (1)接接到国内内外旅行行社电传传或信函函订房的的消息后后，先与与预订部部联系是是否能安安排，然然后交公公关营销销部经理理审批，并并汇报有有关事宜宜。 (2)获获经理批批准后，即即用电传传或信函函向该社社团确认认订房。 2准准备： (1)确确认电传传、信函函发

27、出后后，复印印一份交交预订部部订房。 (2)将将订房及及批复的的电传、书书信放到到该旅行行团的档档案中，同同时要做做工作记记录。注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减，及及时汇报报并与预预订部联联系，通通知变更更情况。 (3)按按照对方方订房单单(机、车车票、接接送服务务等)要要求，与与各部门门联系落落实。变变更时一一定要通通知有关关部门。 (4)团团队抵达达前(特特别是一一些重点点团队)要检查查房间是是否按要要求安排排好，并并落实订订餐，记记录该团团进餐的的时间及及地点。 (5)检检查机、车车、船票票及提出出的要求求是否全全部落实实，了解解其准确确的时间间与地点点，以及及有关旅旅行社的的联

28、系人人或找到到该团的的地陪，了了解有关关接送及及人住其其间的活活动安排排，妥善善落实相相关的接接待工作作。 33接团团： (1)团团队抵达达时，应应及时与与领队取取得联系系，了解解是否有有另外的的问题出出现或提提出其它它什么特特别要求求，同时时落实该该团的进进餐时间间，通知知餐饮部部或餐厅厅。 (2)与与行李部部联系，迅迅速将该该团的行行李送到到楼层、房房间，记记录领队队的房号号，以便便随时取取得联系系。 十九九、建立立客史档档案的操操作程序序和实施施细则 操作作者：公公关营销销员 归档档-保存存追踪踪 1归档： (11)详细细统计客客户使用用酒店产产品的具具体情况况。 (22)为客客户建立立档案，内内容包括括：姓名名或公司司，使用用酒店产产品的日日期、数数量，对对产品的的要求，客客户的基基本情况况，联系系地址和和电话等等。 2保存：客户档档案应由由专人保保管，定定期进行行修整和和清理。 3追踪：公关营营销部应应指派专专人进行行追