网吧突发事件案例及的处理方法

1、网吧突发事件案例及的处理方法处理突发事件是网吧工作人员迫切而紧要的一个课题。我个人认为要预防和处理突发性群体事件网吧工作人员应该练就以下四种能力1、练就超前预见能力见能力来自对网吧各方面的了解，对事件的体察，对各种隐患的排查和分析，一旦事件发生，心理上有准备，就可按照预案稳妥地开展处置工作。对可能发生的突发性事件要有预见能力，并采取得力措施预防突发性事件的发生。这种能力的取得，需要工作人员有扎实的工作作风和牢固的宗旨观念2、练就洞察事态能力事件发展不是静止的，而是不断变化的，要洞察事态发展的每一步进程及参与事件者的心理变化，寻找对策，及时加以突破。3、练就控制局势能力在处置事件过程中，应做到到

2、位，不回避矛盾，事件发生后，应该保持镇定不要慌张，面对事件，掌握情况，找准原因，对症决策，尤其是发生重大突发性群体事件，要从容不迫，靠前指挥，与大家面对面地交流沟通，面对面地做解释、说服和解释思想工作，消除对抗心理，稳定情绪。3、练就适时决策能力现场工作人员要根据事件的发展变化，审时度势，把握机会，果断决策，不能延误处置事件的最佳时机。在处理过程中坚持“吸取教训以方便以后参考：一：遇到客人身体不适时:1、客人在网吧一上就是几天几夜，不眠不休，有旧病的可以会造成旧病复发，如：晕倒、癫痫等的处理方法：首先我们应第一时间拨打120急救电话，距医院比较近的我们应组织人员将其送往医院救治，距医院比较远的

3、我们在打完急救电话后可以问问网吧的客人是否有懂医的。对病人进行急救，等待120来到；坚决杜绝经常睡觉的客人，以防一睡不醒的，有些客人上网时间比较常，我们要保持经常提醒，不上网的更不允许睡觉。二、发生各类冲突事件的处理方法 1、网吧会经常客人与客人之间发生冲突。首先要在冲突没有恶化之前对双方进行好言相劝，但要注意用词，不能说任何一方的不是，就说“没有什么大不了的，大家坐下来有话好好说，大家来这里都图个开心、休闲，没必要搞一肚子气，何苦呢？”要有二个或三个工作人员不同角度上、不同语气、不同方式对此进行和气调解，以免冲突恶化，如果经调解无效，冲突发生恶化，应急时打电话通知社区民警，在冲突恶化的情况下

4、，首先工作人员保护好网吧财产，同时做好自卫； 2、工作人员与客人之间的冲突： 如：收银员与客人之间发生争执，当班其它工作人员应立即上前制止，工作人员和客人发生争执，首先不管谁对谁错，都是我们的错，顾客就是“上帝”，顾客永远是对的。每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得与顾客争吵；如果是我们的错应做出道歉，如果是客人的错，应给客人做一个详细的解释，例如说：这是我们公司的规章制度，我们也只是打工的，我们也只能按公司制度做事，我们的工作给您带来不便，希望您能够谅解，最好能把这些发生争执的客人好言相请到办公室或机房进行调解，以免对上网的其它客人、网吧的形象造成幅面影响，像工作人员与客人的冲

5、突，每个网吧应坚决杜绝，是英雄是好汉打掉牙往肚子里吐，一个字“忍”.3、喝多了酒在网吧内惹事生非 首先员工看到这种喝了酒的人应该特别留意，他是否会在本网吧闹事，如果有这种迹象，可以看一下是否有朋友相随的，有的话就让他朋友带他回去，如果没有，则可以让保安劝他回去休息，避免发生打架事件。如果有发生这类的打架事件应该对双方劝阻，如在劝说无效时，发现场面无法自已控制时做报警处理。4、打架引起的敲诈事件高峰时期两位顾客为了抢一台机器，发生口角，经工作人员的调解后，未在网吧内打斗，但出大门后，在楼梯口打起来，打伤一人，最后那伤者带一大帮混混来寻仇未果后，找到网吧敲诈。最佳处理方法：尽量的把男性工作人全都集

6、合在那里，靠人多制止事情的发生，在调解无效的情况下，就要求他们去外面自己谈，特别是要注意让他们走远点，不要让他们在网吧内或网吧门口打架。如调解无果工作人员立即马上打110。这个时候我们一定要保持镇定不要怕，有什么好怕在的我们有公司做我们的坚强后盾我们怕他们做什么。并请求我们兄弟网吧的支持。当然不要忘的通知我们公司领导。5、游戏比赛而引起的打架事件。前段时间，我们网吧一家分店碰到过这样的事情，周六晚上有cs比赛，那天晚上来了两个老顾客，说要打比赛，但是报名已经满了，他们执意要参加，有两个人退出让他们打，当游戏进行到一半的时候，由于双方由于语言过激，双方都是小混混的，双方都准备打电话叫人过来了，我

7、们一定要努力的劝住一方，叫当班的同事去劝另一方尽量让两个队伍离得越远越好，如果实在无法调解我们就要及时的打电话6：保安打客人有一个老客人上网累了（以前是小混混），没插卡在坐位上睡觉。保安去叫了3次（过段时间叫一次），当班保安就去叫了另一个老保安过来找这个客人理论，后来因为客人骂了当班保安。而这个没上班的保安就出手打了客人，当时客人什么也没有说。回去睡觉时发现头痛，后来去医院检查了一下然后第二天晚上就去报警了，当时派出所就来人把那天当班保安带去了派出所解决事情。后来通过私了的方式来解决，经双方同意由保安赔偿客人200元医药费。事后保安告诉我这件事，处理是两名保安每人100元，并告诉他做为一名保安

8、有威严是对了，但我们出手打人不对在先，所以以后要避免例7：有次上网高峰期有两个顾客上网为了抢一个位置打起来了，顾客A背景为工厂工人，顾客B为小混混，A顾客上网时去冲卡，B顾客立即前来把位置占住，并把IC卡插到了电脑上，这时A顾客来了，二话不说把B顾客的卡拔了出来，于是B顾客与A顾客打了起来，B顾客边打边叫旁边上网的同伙，于是10多个人打一个人，由于事件来的很突然，事先没有任何争吵或其他预兆，但打斗的场面造成网吧场面很混乱。处理方法：马上及时上前制止，并将双方请出网吧，但由于B顾客人比较多，打起来A顾客肯定吃亏，两方都不肯罢休，还想叫人来网吧闹事，本来打架就已经影响很不好了，立即了解A顾客的背静

9、，B顾客我们本来就了解他是混混，于是我们先把B顾客的朋友全部劝开，把B顾客情绪稳定，另一方面安抚A顾客帮他找新的机器位置，慢慢的双方情绪都稳定下来，接下来的事情就很好办啦。凡事都要对事件的体察和了解，这样解决起事情来都事半功倍。8、一个顾客从网吧出来，另外三个进网吧，他们相互撞了起来，于是他们从吵架到发生了打架，那三个把那个顾客打了，于是那个顾客就打电话叫人，听说好像还是叫的部队的人，考虑到事情的严重性。我当时穿的是工衣，于是我把工衣脱了，就故意装着和他聊天，我说兄弟怎么了，他说那三个叼毛搞事，我在叫人，我的人马上到，还叫网吧的工作人员看好他们，不要让他们走，于是我就和他在聊，吹。吹了一段时间

10、，他的脾气消了点，他就打电话和他朋友说算了。三、 政府部门来检查时，会出现的几种情况一般例行检查。不是很重大的，一般情况下只有12人来到网吧，当店负责人不在场时，首先客气礼貌地做好接待工作。有必要的情况下可到前台拿水给他们每人一瓶水，问清楚对方是哪位部门的，来执行检查人员的尊姓大名，工作证编号。同时通知收银打电话通知到店长或相关负责人。2、如文化部门突击检查。及时的通知其他工作人员进行检查是否有没带件的客人在网吧。并礼貌的请客人暂时回避。如果是检查证件方面，比如我们的许可证不在现场，应该给他们一个合适的理由告诉他们，并告诉他们这个证件在处理中，还需一段时间。如果是遇到那种像市执法总队的联合工商

11、，公安一起的那种就不管用了，只能口口声声回答照做了，不然真的惹急他们了就要我们清场了。当发现未成年人时，首先应该去核对是否真实，不过最主要的还是在平时多盘查未成年和提醒客人带上有效证件来上往。3、相关政府部门的检查。 首先询问相自哪个部门、来为何事、最好能询问出带队人的姓名，语气一定要客气，如“先生您好！请问您们来自哪个机关，我们好通知公司领导”询问完毕后要给每位拿支水，只要他喝，下一步的工作就更容易开展，然后马上通知网吧经理，把他们的相关信息汇报给经理，在经理没有到店之前，当班工作人员要负责招待他们，不能把他们凉在一边，要让他们知道我们对他们的来到非常的重视，四：遇到偷窃的事件的处理办法1、

12、网吧发现可疑人物，如：小偷。如怀疑有客人是小偷的可能，首先要保持冷静，第一时间通知当班的所有工作人员，轮流死定可疑人物，在没有任何把握和证据的同时千万不能打草惊蛇，不然可能会造极大的不必要的麻烦，如发现可疑人物有所动静也不能孤身上前擒拿，应通知负责人联合当班的工作人员，做好一切自卫措施后方可行动抓人。.在确定是偷窃行为时，拉他到人少的地方，进行教育然后让他写下保证书，保证以后不来我们的网吧。如果没有必要尽量避免报警处理。2：网吧物品被盗及时检查网吧各角落地方，有可能顾客偷盗了物品还没能及时转移。保护被盗现场，及时打电话报警。因为不报警，即使以后找到了小偷，公安机关也不会再受理。及时报告上级部门

13、3：某日晚上八点左右内存被盗。案发后，马上叫当值工作人员全场清查当前发启的电脑是否存在异常，并密切注意网吧内是否还存在可疑人员；同时把网吧内的主机箱至少打上三个毛钉，以加强防盗措施；上班时都必须加强巡视密度，尽量在仔细的巡场中增强防盗意识；当日开始随时注意来上网的顾客在网吧内是否有异常行为，尽量不要让那些不上网的顾客在网吧内停留4：二零零七年元月份某日上网高峰期间，当班网管协助顾客当场抓住两个正在盗窃顾客手机的扒手。抓住小偷后，当班工作人员及时把他们带到了网吧办公室。把小偷们带进办公室后我们先把二小偷“教育”过后再进行相关的赔偿谈判，不过由于谈判时双方对“赔偿”金额的争议太大而没谈笼，最后只好

14、报警，由110派人来带走小偷调查后此案告一段落。5：、春节前某天半夜三四点钟左右，服务员进垃圾房时发现有三个不明人士在里面。当时正好当班网管也正好巡视到此处，进去查看时发现外消防门没上锁，觉得此事不是三人进来逛逛这么简单，就向他们喊“站住，进去做什么的？”谁知他们越跑越快，想想只有做贼心虚的人才会这样。所以就追了出去，在追到马路对面后追上了那三个嫌疑人，不过在感觉到他们身上未藏有脏物后就不管他们而回网吧继续上班了。回来后再进去查看时发现上三楼的楼梯处有一可能是用来敲门用的铁敲，经仔细检查没发现三楼被盗，按当时网吧消防门处垃圾房的窗户是开着来看，那三个准小偷可能是先由人从窗户爬进来开门让另外二个

15、小偷从那门口进来的。还好我们发现及时，让他们的盗窃行为没能得逞。从此以后那垃圾房的窗户在晚上十点以后我们都会把其关闭，以便再发生此类事件。五：停电事故的处理1：变压器烧坏事件我们联盟有一家分店有一天突然网吧内出现电压不稳、前兆是电灯一闪一闪后，网吧有一半面积停电（很怪），另一半停了一秒电后又来了（还可以上网），最可怕的是开着的中央空调主机在停电期间发出巨大的震动和咆哮声，仿佛快要爆炸似的，时间为3秒，客人当时立刻逃离网吧，很象911的情况。事发后应该采取的措施：这种情况我们自己不用慌，应该马上断电，并安抚好顾客，解释是停电造成的，马上疏散顾客，加强防盗工作，并马上查找是什么原因，是内线还是外线

16、造成的，一般来讲网吧内线路有焦味，就是网吧的原因，没有焦味就是外线的原因了。如果网吧负责人不在要及时通知他们。是外线问题的话我们应及时和管理或电力部门进行联系，尽快的使网吧恢复通电，减少损失。2、网吧停电当网吧遇到停电算是一件非常严重的事件。停电那一瞬间，到处黑漆漆一片，客人也不的情绪肯定非常糟糕。首先当班的所有员工都必须冷静镇定下来，千万不能慌乱，乱了手脚。先安抚客人，让客人安静下来。同时安排其他工作人员到门口做到疏散安全工作，其他多出来的工作人员安排他们巡场。如经理助理不在网吧的话，第一时间电话通知，报告事件情况。并马上与管理处取得联系，问清楚停电的原由让他们帮忙解决。我们一停电先把客人稳

17、定住，告诉他们会最快的解决问题。并排人员把前后消防通道看好，并叫阿姨帮忙巡场看守机器，防止有人机心不良。并配合查看电路，及时抢修使其恢复正常。3：网吧的电闸突然爆炸掉了,顿时满场黑黑的。,第一时间,马上安排人在前后门看着,与公司电工联系,同时疏散顾客出网吧,开始场面还有点混乱,连忙调整人员,加强疏散很快稳定下来,还有十多个顾客表示很气愤,很暴躁,因为游戏官方在搞活动,这下给我们来了把火上加油,我们可以把他们聚集在一起跟他们解释原因,是因为我们的电闸坏了,然后让他们明白其实我们也不想的,让他们理解我们,再后来问他们玩什么游戏,我们可以和他谈一下玩游戏的一些心得，还有就可以问他最近有没有打到什么好

18、的装备啊什么的。说不定您们还可以成为好朋友哦。4：停电：停电，是我们最不想碰到的事情，有的时候有通知，但是有的时候是突然的，比如刚刚办完包时卡不到一小时停电了怎么办呢？或者是高峰期停电怎么办呢？停电的时候，员工不要慌乱，首先通知网吧负责人，马上安排一个人到网吧出口，有几个出口就安排几个人。马上打电话给相关部门（比如管理处等），询问有关停电的情况，如果是暂时的几分钟，那么首先安抚场内顾客，叫他们呆原位，并说明电一会就来，说是突发的停电事故，在者，利用场内的应急灯不断的巡场，第一要点就是注意防盗！如果是长时间的停电（几个小时的）则马上对网吧进行清场，给所有的顾客说明情况，然后礼貌的请顾客先回去休息

19、，说明来电时间等等，请人出去的时候一定要委婉礼貌的，不要让人感觉你是在赶客人！门口的工作人员要注意顾客的一些行礼等，看顾客的行为，然后在自己去感觉下，（简单的说就是看顾客有没有拿什么东西）接着，就是对场内进行清理了，等待来电六：在服务的过程中遇问题以及我们的技术上出现的一些问题的处理方法：1：很多顾客在上网的过程中，可能都碰到过这样的事情，玩游戏没有游戏、网速过慢。玩游戏没有游戏是客人最恼火的事情处理方法：我们工作人员应该首先道歉，当班网管应及时拿出自己的工作卡，帮客人下载游戏，及时消除顾客心中的怒火；网速过慢处理方法：首先及时让当班网管查出造成网络过慢的原因，同时要让一个工作人员去给顾客道歉

20、，说一些客观原因，重要的是马上将问题解决；我们要懂得转嫁矛盾，比如说我们现在是有客人正在下载、电信光纤问题啦。当然到时就看你自己应变能力罗。我们，相信您可以做到更好。2：收银员充卡失误处理方法现在不管是客的错还是我们的错，我们首先向客道歉，告诉客人我们马上帮他们查找原因。如果是我们自己的错我们一定要取得客的谅解。如果是客人的错，他不承认错。那这个时候就要您拿出您个人魅力来去说服他了。微笑就是您最好帮手。3：网吧掉线网吧掉线也是网吧致命事件。网吧掉线通常分两种，局部网络掉线和整个网络掉线。首先发现掉线时先广播通知客人告诉他们我们正在把问题解决，请他们耐心等待！经理助理不在的话，收银员电话通知经理

21、或助理，报告情况。懂技术的网管则检查网络。如不能解决及时电话通知技术班长，若没有技术班长的可以直接与技术组联系，请他们速来解决。直到网络正常为止。 我们一定做好客的安抚工作。并告诉他们是电信光纤问题我们正在抢修中。相信有大家把安抚工作做好了，段时间的掉线客人是可以理解的。4：顾客挂机要求我们工作人员照看。因工作人员比较忙，很多时候都照看不到。导致顾客的卡丢失。此时顾客非常愤怒，要求帮他照看的工作人员赔卡，并且帮他把卡里的钱赔进去。处理办法：耐心的跟顾客解释，因当班的工作人员有限，且都比较忙。出现这种情况我们也深感内疚。您所丢失的卡，只要挂失后，偷卡人是没有办法再使用的。所以您也无需担心。按照我

22、们的补卡流程，请您先到前台挂失。在7天之内帮您找回来的可能性很大。再跟顾客解释时，记得多用其他的话转移顾客的注意力，和他套关系（比如您经常玩什么游戏等等）。如顾客急需要上网，可积极引导顾客先办理一张会员卡或临时卡。如刁蛮的顾客硬是要求工作人员赔偿的话，建议由答应帮顾客看卡的工作人员用自己的空会员卡借顾客暂时上一下，由顾客充值消费。（此事件虽然影响了我们的实名制度，但可以有效的消除顾客得理不饶人的态度）。同时工作人员对待挂机卡，不要随便答应帮顾客看卡。5：在我们公司进行包机搞活动时，顾客占用机器玩其他游戏。跟顾客解释，遭到顾客的刁难时。处理办法：我们要保持微笑。并站在推广游戏的角度去看代此事情。

23、要极力向这位顾客推荐此项游戏。并间接的告诉顾客我们这些机器等一下的活动安排。问这位顾客有无兴趣参加。如实在是不愿意体验的，可帮顾客找一台比较流畅的机器，礼貌的请顾客换位。为了避免冲突，工作人员应该保持冷静。对顾客所表现的刁难，要仔细分析。顾客所想要的，再做尽量的满足。6：顾客在网吧里睡觉，丢失贵重物品后。咬着“我在你网吧里消费，丢失东西后网吧里需承担赔偿的责任的理，要求赔偿或报警时。处理办法：首先需要站在顾客的角度安抚顾客，并表现出对小偷的痛恨。一方面安排工作人员去查看监控记录（体现我们对顾客的重视）。另一方面跟顾客聊天，多举些公共场所丢失东西的例子（例子举的好，可以让顾客觉得他的东西丢的还不

24、算什么）。其次慢慢的跟顾客套近呼，用其他的话题把顾客对丢失物品的注意力转移（通过聊天观察顾客的表情是否有所缓解）。如果顾客强烈表现出要求赔偿的，可耐心跟顾客解释，公共场所的无奈（记得把握住一个道理，如果他要索赔。你可以告诉他，你又怎么去证明你是否带了你所说的丢失物品呢？）。这句话非常重要，不过一定要在你和他把关系套好之后才能讲。在他要求赔偿或要求报警的时候，你可以用这句话拦死他。之后再体现出我们的尽力配合，让顾客留下电话号码方便我们的联系。如果他所丢失的物品找回来了，或者小偷被抓。我们可以方便第一时间联系到他。7：病毒猖狂我们这中了这个病毒的时候,导致网吧老是掉线,很多顾客狂叫时。处理方法：一

25、方面安抚客人,一方面寻找解决方案,可能顾客会受不了,在网吧咋鼠标键盘什么的,这时我们立马把责任推卸给电信,同时告诉他们电信问题导致掉线,其他网吧也是一样掉线,顾客就会平静下来,同时我们也可以和他们讨论一下游戏或他们感兴趣的话题。我们每有个在长的工作人员只要掉了线个个咬牙切齿的骂电信(可怜的电信啊) ,毕竟把责任推给电信只是解决顾客对网吧的抵触和不满,最好的办法就是快速解决方案,当然不是要求去骗人.。那是转嫁一下矛盾，给我们自己一点时间。8：顾客几个人来网吧办通宵卡，他先用自己的身份证开了一张通宵卡，走后有换一个人那同一张身份证来办通宵卡，收银员也给办了。然后他们有拿一张身份证来要求同时办两张通

26、宵卡，或还是拿同一张身份证来办卡，但是收银不给办理时。处理方法：顾客就开始在前台说前面都办了，为什么就不给我办。就在前台给收银吵起来。最后几个人一起到前台要求把前面办的通宵卡都退了，钱和押金都退。处理方法：最好是给他们再办张卡，并提醒下次要拿自己的身份证才可以。特别不要跟顾客吵和不办，那样最后只能把事情弄得更乱。并可以和他们讲一下我们的苦衷是互联网管理条例的规定啊。9：学生的家长在网吧里找到自己的孩子，并说自己的孩子是未成年。跑到前台要找负责人出来。处理方法：但是景田有很多的学生在网吧玩，大部分都已经成年，少数都是未成年学生都是拿别人的身份证开的卡。处理方法：首先我们要站在家长为孩子学习的方面

27、去说话，让学生的家长火气小点。然后对我们的失误要诚恳的认错，相信同情搭理的家长都不会为难。如果要遇到不可礼遇家长那就要我们有耐心的和他做解释了。可千万不要和他们对着干。一定要（忍）（微笑）10：一位有势力的顾客，到我们的洗手间上WC，结果还没有出恭，呵呵，水管爆炸了。结果可想而知客人肯定是落汤鸡了这时处理方法： 最好马上去找条干净的毛巾给他。帮他擦一下是最好的。 这种事情处理呢，要避免其风头，不要和顾客大吵说什么不关我的事情之类的话，最主要的是我们已经理亏，现在不该去争执谁对谁错，已经没有意义了，我们所要做的是去处理善后，如何去平息，如果好说点的顾客他自己回去换衣服去了，我们在道歉一下，就解决了，但是不好说话的，完了，这时候肯定是要点什么去补偿的，员工做不了主的时候就找经理吧。11：网吧没多久有一次一位打CS的客人把卡插在机器上,但没开机,人就出去了,他是出去喝酒,然后我们一位服务员以为这个位置没人就把卡给收到前台了,这位客人回来后没看到自己的卡,就找到收银员,说话声音就很大,问那位收银她是不是服务员,然后为什么把他卡拔了.收银就说她不是服务员,也不知道为什么会拔他卡,然后这位客人就很生气,叫着要经理过来,。处理方法：我过去后一问知道了原因,我就当着这位客人面把服务员说了一顿,等这位客人安静下来去上网后,我找到这个服务员安抚她,跟她说其实天问很多客人