社区卫生服务宣传与推广课件

1、社区卫生服务宣传与推广一、品牌的实质 （广义） 品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为“品牌是消费者如何感受一个产品”“品牌是产品与消费者之间的认可关系”发展“忠诚客户”尽快、有意识发展一批忠诚客户（“铁杆病人”），并使这批客户不断扩大、在短短几年内覆盖全社区，是新兴的社区卫生服务在中国扎根的关键如何通过服务使居民迅速对我们产生信任和依赖，形成供需双方的心理契约，培养忠诚客户？留住、增长顾客获取一个新顾客的成本是让一个老顾客满意的6倍 致力于留住/增长现有的顾客！）让新顾客第一次就满意（要尽可能知道他们的问题和对服务的反映）：把第一次的顾客转化为重复顾

2、客）将重复顾客转化为客户：一对一的、个人间的稳固客户关系。最好的顾客会成为鼓吹支持者（作为一个伙伴），乐意向他人赞扬你的机构及产品培养忠诚客户关键 偏爱偏爱 最终消费偏爱什么：卫生保健服务产品、关系、承诺含义：顾客对服务/承诺透彻了解/高度信任 （形成偏爱的前提条件）顾客对服务/承诺特别爱好与赞赏 （形成偏爱的决定性因素）做法：- 设身处地为顾客着想 - 提供服务/承诺，满足需要，产生偏爱 - 长期接触/沟通，增强信赖营销类型销售/服务行为相应的CHS行为基本型简单地出售产品卖药/诊疗/出诊/体检反应型出售产品，并告诉顾客有问题或不满意就打电话给公司服务后告知患者, 有问题或不满时的投诉方式可

3、靠型售后不久打电话给顾客，了解满意程度，征集改进产品的建议及任何缺陷，有助于改进产品服务后电话随访，了解疗效与满意度，征集服务质量改进建议怎样发展忠诚客户：五类营销行为营销类型销售/服务行为相应的CHS行为主动型经常与顾客电话联系，讨论改进产品用途或开发新产品的各种建议经常与居民电话联系或深入社区家庭，宣传新的健康观，讨论改进服务或开发新服务项目的建议合伙型与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或帮助顾客更好行动的途径参与社区各种活动，推动建立社区健康组织/信息平台，通过谈话/观察/上网/咨询/教育/娱乐多种形式引导正确的健康投资怎样发展忠诚客户：五类营销行为二、品牌定位为自己的品牌在

4、市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以期在顾客心中占据一个有利位置CHS形象？功能？CHS机构有无市场竞争对手？本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走了？三、社区卫生服务市场分析CHS服务人口：几千数万比医院：机构规模小/仪器设备少服务对象：周边居民，可及性好认真研究社区/明确目标人群根据目标人群的组成进行市场细分确定各个细分市场的特点（顾客群/需求/结构/认知/购买力）一旦形成市场，稳定性很高把握健康需要与需求 通过临床/社会学/流行病学方法： 个人健康体检 家庭功能评价 社区诊断（分层抽样） 个体/群体全面健康评价深入了解健康需求使用健康信念模型强化特定疾病威胁个人对健

5、康状况的主观评价是卫生服务利用的决定因素个人评价比医学判断/统计数字更重要以需要为基础 发现潜在市场以需求为导向 培育现实市场要求采取差异化策略，即针对不同的地理环境/不同的就医顾客的不同需求，提供有差别的、个性化的服务挑战：除了传统的疾病诊疗/政府指定的公共卫生项目外，如何去发现、评价与居民健康相关的多样化的个体/群体卫生需求，开辟新的健康服务领域？（大多数社区站是8点上班，如果没有出诊、巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等待居民前来。这样就将原来在医院“坐堂”等病人，改成到社区站“坐堂”等居民）有一个社区站总是在上午11点半左右，留下1个值班的，其他人都主动去进行家访。为什么选择这个时间

6、段去家访？家访访什么？（这段时间是站上病人最少的时间，正是各个家庭做饭的时间）案例：这种家访起的作用：了解各家饮食习惯/烹调方法，根据发现的具体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整油、盐用量及正确使用方法（衡量3克盐？）发展出相应的服务产品：如以“与健康相关的做饭技巧”为题的健康教育课程，使健康教育更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每件小事都与健康紧密相连发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老年人中午饭“对付”的问题，也解决了一部分人因吃蔬菜少而导致的便秘问题中青年人特点？患慢性病少，小病自我医疗（买药）时间紧，期望方便快捷职场压力大，免疫功能受

7、影响： - 急性呼吸道、消化道疾病偏多 - 往往存在亚健康状态及各种保健需求现代化的伴生物 健康？疾病？环境因素：污染/密闭心理因素：压力/抑郁饮食因素：营养/烟酒运动/姿势因素：久坐/少动医疗保健因素：不用/乱用“白领职业病”中青年人特点比较挑剔，往往以“审视者”身份出现对新事物敏感，确认后易于接受掌握现代传播手段更充分地准备针对性服务！案例 男性，42岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体II肿大，无分泌物。T37.8C。其他物理检查（）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。诊断？处理？ 奥复星(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物 T38-39C 来立信(iv)2日后：

8、T正常，WBC正常处理？本案全面评估疾病诊断：化脓性扁桃体炎个人评价：中年男子 商人 不良生活方式 惯于自我医疗预后评价：免疫能力下降 心？肾？免疫病？管理评价：长期重点管理对象（客户）！ 建立/使用个人健康档案！高健康风险！须重视主观资料!四、改进服务，创建社区卫生服务品牌CHS品牌创建切入点： 装修？首先需要改进之处： 设备简单 技术水平有限 急救条件有限？社区医疗特点“短”:诊疗设备条件差“长”:（1）复查、访视方便：及时调药/全面指导（2）对出院者持续治疗：指导用药；处理社会心理行为问题（3）与病人/家属关系密切：易于合作（4）医患关系长久：熟悉病人情况/长期随访设备与人：以谁为主？社

9、区本身的条件决定了无论设备或用药，都不可能“大而全”，只能根据实际情况合理配备合格的医生应能通过询问病史、查体和常规检验，依靠自己的基本功，诊断60%-70%的疾病切入点提升服务的科学性、规范化首先需要改进之处：基本医疗中存在不规范：缺乏基本功严格训练/与大医院业务沟通不良 开展细节管理，在小处做大文章！(一)改进现有的服务项目 改进服务设施 改进服务流程(二)推出新的服务项目1、善于发现评价需求可将顾客需求分成三类 直接需求：顾客来访的第一目的间接需求：与此相关的附带需要潜在需求：由此进一步引出的其他问题 （自己往往无意识）需求：由有用/合算的服务引起年轻人为高血压父亲取药 需求：直接？间接

10、？潜在？婴幼儿母亲携带孩子看病 疾病 /病因 / 危险因素？老年人就医 用药指导？ADL/IADL？家庭关系？居室布局？心理精神评价？满足不同层次需求产生的效应直接需求 可接受（下次还可以来）间接需求 很满意（还是这里好啊）潜在需求 被感动（哪儿都不去了）发现需求：除了专门调查外 制度化/常规性发现需求，如：在诊疗服务流程中增加需求评价环节绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现的需求，多则奖励交班本上留出专门空间记录征集到的改进服务意见，外出咨询/教育记录上预留记录需求的空格，有记录者加分 2、根据需求定制服务 （差异化服务） 第一步：发现需求 第二步：量身定制产品/适当方式提供 新型健康服务

11、类型：A. 常见病诊治“套餐” 针对不同顾客的“感冒服务套餐”1)疾病诊疗：鉴别性物理检查与血尿常规，用药教育，可能的合并症监测与预防，诊后当日电话及预约随访2)生活护理：个性化饮食处方及康复建议3)预防再次感染：改善免疫力的日常保健/营养/运动健身评价与建议 (合理用药指导！）老/中/少有别B. 慢性病“合作式”管理慢性病特点 预防难（无特效免疫药）病程长（会伴随终生）与生活/工作方式密切相关伴发合并症，可危及生命自发就诊可导致严重后果对策 主动/系统/长期管理慢性病病人/高危人群CHS最高纲领 健康管理案例：一次及时的转诊 李大妈来到CHS站。看她神情倦怠，不似往日那么有精神，全科医生轻声

12、问道：“大妈，您怎么了，哪儿不舒服？”李大妈回答：“唉，我头痛头晕几天了，前两天还把嘴嗑裂了，到医院急诊室缝了几针。我是来问问你，到时候给我换换药，把线拆了行吗？”她说着话，就趴在了诊桌上。“好，没问题”，医生回答着，同时感觉不对劲儿，虽说大妈有高血压病，但没这样无精打采过。“来，大妈，我帮您测测血压吧。”她一边帮大妈露出右上臂，一边询问着大妈有没有其他的不舒服，大妈说她昨晚睡觉流口水了，右侧肢体有些无力。这时血压测出来了：220/110 mmHg！又测了一遍，没错！可是怕大妈着急，没敢告诉她真实情况，只是说大妈您今天血压可有点高，得在这儿观察一会儿再走。 几分钟后，大妈感到有些憋气、口唇发麻

13、、肢体无力，逐渐出现冷汗、恶心、手足冰凉。医护人员赶快把她安置在诊床上，吸氧、测血压、查体、做心电图、含心痛定，并立即通知家属来社区站。通过及时的对症处理，十多分钟后大妈的症状得到缓解，但血压一直在200/100mmHg 。 不久病人家属赶到，即向家属交待，患者已有一些脑卒中的迹象，但需要进一步确诊和及时治疗，社区卫生站条件有限，需要立即转院，在家属的配合下护士呼叫了急救车，李大妈在最短时间内被送往最近的大医院。一到医院就留观，急诊做CT检查，诊断为脑梗塞，得到了及时救治。 这次及时转诊，使医护人员更深刻地了解到作为社区医务工作者的责任：一切为患者着想，及时发现问题并解决问题，为居民健康保驾护

14、航。思考：本案例体现了CHS的哪些优势？如何评价医护人员的表现？从社区慢性病管理的角度，可以看出什么有待改进之处？慢性病管理框架三级预防二级预防一级预防生物因素心理行为社会因素环境因素中心环节病人教育：如何达到知、信、行 ？ （组织资源，团队合作！）全科医生的慢性病管理模式GP临床医学（个体服务）与公共卫生（群体服务）间的桥梁个体照顾：发现/规范管理个体病人 刺激参与欲望/扩大市场群体照顾：延及相关高危人群 总结/上报相关信息 调整临床策略/目标 提高卫生资源成本效益需要为基础需求为导向全科医生是控制慢性病的最有力武器慢性病管理的记录全科医疗病历 （门诊 + 家庭 + 电话记录）流行病学调查

15、（CDC与临床的区别？）电子档案目的：管好每个病人/人群 提高病人的自我管理能力病人对自己病情监测的能力病人对自己病情评估的能力病人对药物作用及副作用的简单了解病人加强药物依从性的能力病人掌握行为矫正的基本技能 选择食物、进行体育锻炼的能力 戒烟、戒酒、减重、压力管理的技能寻求健康知识的能力正确就医的能力病人的自信心案例 男，83岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。护士（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）医生：想量血压没问题，但需要先休息

16、一会。您坐下来好吗？病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息！医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗？（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）医生（看表）：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧！（帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。病人：什么“足背动脉”？医生（表情惊讶）：您得糖尿病20多年了，还不知道什么是足背动脉吗？病人：20多年我一直在大医院

17、找专家看病，可没有人说过这事啊？医生（诚恳地）：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂您到大街上看看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引起的！您不想发展到这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查。医生嘱咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉 ，病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记）（第二天上午，病人又来了，告诉医生，他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。医生

18、：这里有两个错误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差两度呢胳膊肘对热更敏感些。病人：是吗？我还真没听说过呢。（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）医生：那您洗完脚擦脚吗？用什么样的毛巾，擦什么部位？（病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚的上下左右都擦到。）医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤。我可以送您一条毛巾，以后您就照这样的买（取出一条事先准备好的样品）。也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦

19、干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。 病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，那么别的方面你一定更有学问啦。我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？ 仅仅三次接触，就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服务案例思考：对医生让病人量血压前先休息一会儿的做法如何评价？从医生的查体过程和足背动脉检查中你体会到了什么？给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？病人为什么每天都来？三次接触就让患者信任：秘诀？对社区常见慢性病有透彻全面的了解以人为本，关心生活细节关注易忽略的关键点 （足背动脉、洗

20、脚水、毛巾）与大医院形成鲜明对照 打动人！改变思维/服务方式健康教育选题？夏季合理营养糖尿病的足部合并症高血压的合理用药适量运动，保护关节平衡心理，延年益寿消化系统健康问题合理营养知识 什么饮食帮你安全度夏？ 糖尿病人能吃西瓜吗？ 糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜）吗？ 高血压病人：你会吃药吗？ 保护膝关节，远离慢性病 怎样处好家庭邻里关系？ 便秘和口臭是小问题吗？ 经常吃宴会，如何减肥？以需要为基础，以需求为导向：题目就是广告创造性高危人群的健康管理代谢综合征：肥胖/高血压/高血脂/高血糖/高血尿酸患者（3-5项指标；中老年）（患病率14-16%；未来7年中死亡1/8） 危险人群(后备军)（1-2

21、项指标；青中年）（生活方式重塑 干预一年可50%发病风险） %？重视？后果？ ！全科医生重点管理案例某外企高管，男，38岁，“海归”。3年前查出患高血压（140/90）。餐后血糖8.7mmol/L，TC 4.8mmol/L(186mg/dL),TG 2.6 mmol/L (230mg/dL), HDL-C 1.0mmol/L (39mg/dL), LDL-C 2.9mmol/L (112mg/dL), BMI 27。一年前曾经“猝死”，被大医院复苏成功，并立即融栓治疗（冠脉造影未见血栓与狭窄；但肌酸激酶400+u）。目前无明显症状，四处就医，欲否认曾患心梗，急于恢复原工作。试分析：致病因子/条

22、件/机体反应性？疾病规律：有效预防/治疗措施？ 症状/体征/异常表现？整体反应/局部变化？重新建立机体内外环境平衡关系、恢复活动/劳动能力？外企高管，男，38岁，BP140/90，餐后血糖8.7mmol/L，TC 186mg/dL,TG 230mg/dL, HDL-C 39mg/dL, LDL-C 112mg/dL, BMI 27一年前曾猝死，被大医院复苏成功，并立即融栓治疗（冠脉造影未见血栓与狭窄；但肌酸激酶400+）目前无明显症状，四处就医，欲否认曾患心梗，急于恢复原工作加强慢性病管理的能力建设建立/使用信息支持系统加强基层医务人员的培训加强医务人员内部与外部的团队协作 发展疾病管理人员(

23、可考虑公共卫生人员/护士), 加强营养师, 专科医生, 全科医生, 健康教育者等人员的协作；以及与社区/社会相关人员的合作搭建慢性病管理的平台（付费机制改革）*不同的费用支付方式（指挥棒）后付制：就诊后/出院时知道该付多少医疗费预付制：就诊/入院前就知道该付多少医疗费国际流行的预付制包括：- 按照疾病诊断分类付费DRGs（单病种付费）- 按照医疗服务人数付费- 按照健康管理对象人数付费- 总额预算付费支付制度 运行机制 健康结果保险系统GP1一千人GP2二千人GP3三千人医院1医院2GP4五百人$ Capitation 按人头预付式付费费用支付：支持预防服务支持健康-疾病全程管理我国：过渡期的

24、准备争取保险支持：门诊/家床/慢病报销单病种管理（包干付费）程序规范化（临床路径）管理人群扩大/固定成本效果/效益评估管理团队建设管理指标和绩效考核指标：岗位要求细化大目标 居民健康改善 培养忠诚客户！考核指标的制订：围绕大目标如：接待顾客各环节？ 需要/需求发现？ 处理问题/满足顾客能力？固定病人数？CHS机构与大医院的合作人力资源共享 坐诊（会诊）/ 进修仪器设备共享 诊疗 / 知晓疾病管理思路共享 发起 / 贯彻互补互利共享病源服务社会贡献科学C. 特定人群综合性健康服务根据不同年龄段/危险因素/疾病/社会角色，设计相应的针对性服务，如：老年人/儿童的生活质量改善出租车司机/教师的体检与

25、健康指导建筑工地民工/小商贩的健康教育机关干部/企业员工的特定疾病筛检/系统管理开展特定群体服务发挥社区预防保健功能提高居民对CHS的参加率及满意度人无我有 人有我新(三)充分运用传播手段小道具赠送雨伞不同的传播方式大众传播：有组织/快速/大面积/内容公开-易逝/选择性强/受众不知名、参差不一/信息流通单向人际传播：传播者-接受者熟悉/互动性强/反馈直接快速及时/可把握信息流向与流量/能在短时间内改变接受者态度行为/速度-范围有限互联网传播：兼有二者优势，迅速及时/海量存贮/超文本链接/互动性强/全球性传播社区展示：大众/人际，范围确定，围绕社会-社区热点展示机构的公益性案例 某社区组织家庭运

26、动会，社区卫生服务站的医护人员参与组织。每项活动都安排三人一组，其中必须要有一个儿童。要求所有“运动员”在赛前检录时都要先进行健康档案的登记，并由社区医护人员进行身高、体重、血压、血糖、心肺情况等项目的现场检查和记录。问题：1社区卫生服务人员为什么要超过工作范围，参与组织运动会？2社区医护人员向社区居民展示了什么形象？在比赛前进行体检和健康档案记录，除了保障参赛者的安全外，还有什么目的？3“三人一组”安排参赛，能产生什么效果？4这次运动会可能发现与评价哪些人群的什么卫生服务需求？让居民关心参与CHS，共同发展让“老病号”/慢性病人成为 “消费者代表”在有形物质上的协助（做棉签、叠纱布等）技术服务上的协助（培养他们成为血压测量员、营养健身辅导员、慢性病俱乐部管理员等）信息搜集与传播上的协助（病例发现、缺陷投诉、开会召集、需求调查等）等组成同盟军 / 体现 “双赢” / 规避风险五、努力形成医患同盟关系（人际沟通技巧