《客户关系管理》课程教学大纲

1、家户关豕管理课程教学大纲一、课程的基本信息 适应对象：广告学专业 课程代码：09E00624 学时分配:32 赋予学分：4先修课程：整合营销传播 后续课程：专业课课程群二、课程性质与任务客户关系管理是广告学专业开设的专业基础课程，教学内容与市场营销学及信息科学 交叉，综合性强，旨在培养学生“科学研究方法”、“策略分析能力”及“消费者行为分析”能 力。本课程旨在使学生能系统地掌握企业客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理 的基本运作模式，具备在互联网环境下，利用信息技术规划客户关系管理系统的基本技能。通 过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源是企业最重要的资源”

2、 的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、 开发、管理能力。三、教学目的与要求本课程的教学目的是指导学生利用信息技术规划客户关系管理系统，通过本课程的学习， 要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、 互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用；2、树立客 户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架; 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法；4、通过本门课程的学习和实践，能够 培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力

3、。四、教学内容与安排第一章客户关系的演变（2课时）一、客户关系管理的起源二、客户关系管理的开展三、技术革命与客户革命第二章客户关系的思考（2课时）一、客户关系管理的特征二、客户关系管理的价值三、客户关系管理的效果第三章 客户关系的要素（2课时）一、合作产生信任与关系二、客户管理步骤与任务三、创立客户信任的方式第四章客户关系的识别 一、识别单个客户的信息 二、识别客户的合作意图 三、客户识别的数据应用 第五章客户关系的择优 一、客户关系的价值因素 二、客户价值的替代变量 第六章客户关系与需求 一、客户关系需要的定义 二、客户需求与客户价值 第七章客户协作的战略 一、客户关系对话的要求 二、客户的

4、互动战略程序 三、客户投诉的处理原那么 第八章管理客户的工具 一、基于客户的样品软件 二、电子邮件与客户互动 第九章隐私与客户反应 一、许诺性的市场营销 二、个人隐私与数据保护 第十章客户关系与个性 一、客户关系中的定制 二、技术加速规模定制 三、标准与服务的定制（2课时）（2课时）（2课时）（2（2课时）（2课时）（2课时）（2课时）（2课时）（2课时）（2课时）五、教学设备和设施本课程课堂教学全程采用电教设备，具体包括连接互联网的电脑、投影仪、音响等。六、课程考核与评估本课程采用考查的考核方式。期评成绩二期考成绩（占80%） +平时成绩（占20%）,平时 成绩为考勤成绩与作业成绩之和，两者各占平时成绩的一半。七、附录教学参考文献目录教材：苏朝晖.客户关系管理:客户关系的建立与维护.清华大学出本社.2014.皮泊斯,客户关系管理,中国金融出版社.2006.主要参考书目：闫鸿雁,客户关系管理.中国人民大学出版社.2004.迈克利奥德.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合中国人民大学出版社.2005.齐克蒙德.客户关系管理.中国人民大学.2010.苏朝晖,客户关系管理：客户关系的建立与维护.清华大学出版社.2010.马刚.客户关系管理