目前物业管理行业存在的几个问题探究

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档目前物业管理行业存在的几个问题探究西安万德福物业管理有限公司物业管理自二十世纪八十年代进入我国以来，取得了长足的发展。物业管理的推进和发展，改变了我国城市管理体制和房地产管理体制，改善了广大居民的生活、工作环境，但近几年来物业管理愈来愈成为公众及媒体关注的焦点，及消费投诉的热点，体现在物业管理企业本身就是住户满意率低，业主投诉率及同业主的纠纷增加而企业效益差，甚至出现行业亏损。下面，从企业、业主以国家政府及社会的几个方面探究这其中的原因，希望能为我国物业管理各方面提供一点参考：物业管理企业方面管理服务水平低，发展速度跟不上住户日益提高的服务需求。主要

2、体现在：工作流程不规范，缺少具体的操作规范，信息资源的开发、利用效率低，部门间信息不能共享，缺乏沟通，造成许多重复性的劳动，大量数据的操作，降低了工作效率，数据，特别是费用数据容易出错，公司缺乏决策的依据等等。甚至有些物业管理企业仍沿袭了计划经济时代房管所的被动服务态度及“官商”意识，动辄称业主为“刁民”，而随着我国经济的快速增长及住宅产品的升级换代，人们对居住环境的要求不仅仅是有舒适的室内环境，而是要有良好的楼内公共环境、户外环境和安全轻松的社会环境等。但目前我国物业管理服务水平还远远落后于社会需求。为此，要尽快推进社会化、专业化、系统化的物业管理机制，为居民提供良好的服务。目前，许多规模较

3、大、实力较强的物业管理公司已经取得了ISO9002认证，参加由国家和地方政府主办的各类评比及接受媒体的监督等都会对我物业管理水平的整体提高，起到积极的推动作用。管理人员综合素质整体偏低，专业管理人才短缺。我国很大一部分物业公司是由原来的房管所转制而来，或者是由物业开发商为了配合购房者的需要而临时找人筹建的，导致物业管理公司从业人员的素质参差不齐，总体水平不高。难以对高专业化，细分化，特色化楼盘的售后进行管理，难以为现代化的小区内逐渐成熟的消费者提供优质的个性化服务。这必将影响和制约国内物业管理的进一步发展。物业管理的好坏，除了靠管理制度外，很大程度上取决于管理人员尤其是管理处主任（项目经理）的

4、全面素质。物业管理归根结底是为人服务，应“以人为本”。物业管理公司的管理和服务人员不仅仅把门看好，把地扫净，设施设备正常运行就是优质服务了。而应能够设身处地地为住户着想，积极主动地为业主服务，优秀的物业管理人员不仅要能够为业主管理家园，提供服务，还应是“心理学家”，“谈判专家”和“外交活动家”。缺乏与住户适时沟通。许多物业公司总认为自己在尽全力为业主服务，而业主仍会到消协或媒体去投诉，明明自己的管理在加强，服务水平在提高，反而得不到业主的理解和认可，这正是缺乏与住户适时沟通的结果，与住户沟通渠道的缺乏，导致物业管理者无法提供业主所迫切需要的服务，更重要的是业主的报修和投诉不能及时得到处理，影响

5、业主的满意度。时代在进步，业主的需求也在日益提高，物业公司仍以过去的标准衡量自己，虽然自己的工作在提升，但以业主适时的需求来衡量，也许物业管理公司的管理服务水平却是踏步不前甚至在退步。物业管理企业作为服务行业，也应紧跟时代发展的趋势，进行全面改造，建立业主与物业公司之间适时的信息沟通渠道。目前，虽然许多物业成立了业主委员会等沟通和监督机构，但也由于许多客观原因，使其成为摆设，甚至成为物业管理企业的对立面。许多新建的物业都利用互联网等将业主与物业管理企业直接联系起来，就是一类科学、先进的沟通渠道，没有条件的物业则可以利用回访、意见箱、公布投诉报修电话，以及举办有益的社区文化活动等方式与业主实现适

6、时的沟通。4、市场化操作程度低。这主要表现：一是在选聘员工，选择物业配套公司，采购材料时的临时性，随意性，缺乏科学性，二是死抱“守旧思想”以保本微利禁锢自己。物业管理公司是第三产业中的一个特殊的经济组织，它既是管理者，又是经营者，是社会化、企业化、专业化、以赢利为目的企业，它所有的工作，最终应只有一个目的，即就取得最大的效益，所以物业公司不能重管理，轻经营，只能依靠物业本身，遵循市场导向，充分利用所掌握的资源，通过强有力的营销手段和丰富的管理与服务内容，积极运用人、财、物进行合理化经营，以较小的投入争取最大的产出，最大的效益。政府方面法制建设滞后于行业发展。物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括

7、开发商与业主、业主与物业管理公司、业主委员会与物业管理公司、业主与业主之间等等，尽管这些年为规范物业管理，国家和许多地方出台了一系列法规、政策、条例等，但由于可操作性差，缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件也因缺乏法律依据难以及时处理。另外，由于缺少行业规则，不少地方仍停留在谁开发谁管理的状况，无法形成物业管理企业间的竞争机制，开始推行竞争机制的地区也还存在着招标程序不规范，评委组成不合理等问题，这些都将无益于物业管理行业的健康发展。物业管理服务的内容有待明确。物业管理发展初期至今，虽然针对物业管理的内容，国家亦做了具体的规定，但由

8、于历史原因，许多物业管理公司被迫（或自愿）无偿实施水、电、气等费用的代收代缴，不仅加大了物业管理公司的工作强度及正常经费开支，甚至连水电等差额也要物业公司承担，有的公司分摊到住户，却因收费标准高而被投诉，甚至成为被告。另外，一些物业管理公司还不得不承担起居委会的许多工作，如孩子就学、结婚、计划生育等，甚至承担其中的一些费用。而一旦成立了居委会，或业主委员会，相互之间又因职责不清，经常陷入敌对的状态，不但不利于物业管理工作的正常开展，同时也不利于社区管理工作的开展。造成这些问题，还是因为没有明确地界定物业管理作为企业行为，应履行合同约定的服务内容，收取相应的报酬。对物业管理收费价格的以外的服务事

9、项，物业管理企业应在自愿的前提下有偿提供。这就需要国家和政府基层组织，加强自律，而公共事业部门，亦应纳入竞争机制，这样才能有效地替物业管理企业松绑，物业管理企业也才能挣脱、甩掉包袱，勇往直前。3物业管理收费价格的评定办法及程序有待调整。物业管理收费是政府定价和政府指导价，这就要求政府物价部门在为物业管理收费定价时，应该本着科学、合理、各方兼顾的原则，既要保证业主有足够的支付能力，又要保证物业管理企业一定的利润空间。许多地方政府，往往从稳定社会秩序等的角度着想，对物业管理行业制订了较低的收费标准，物业管理无多少利润空间，再加上物业管理规模小，收费难等众多因素影响，致使物业管理公司只能在开发商的支

10、持下勉强维持，缺乏发展动力和发展空间。另外，政府还要考虑下岗职工失业人员及其他低收入人群的支付能力，这种情况在旧城改造的一些回迁户表现尤为明显。还有政府审定的价格，将物业管理收费分出等级，那么谁来对物业公司的服务进行评估？解决这些问题，一是争取国家尽快制定物业管理消费政策，在职工工资中，相应增加物业管理消费支出部分，解决消费能力不足的问题，并在广大居民中逐步树立物业管理消费意识；二是要建立物业管理收费的定价原则，定价方式和价格构成，根据不同的消费群体，提供不同深度的物业管理，测算不同的服务内容，服务质量，服务档次的物业管理收费指导价，方便业主根据自己的消费水平，花钱买相应水平的服务。三是加强行

11、业自律，建立健全规范行业价格行为的约束机制，自觉接受政府、业主和行业组织的监督。业主及公众方面目前，由于各种原因，一部分业主对物业管理的认识仅限于物业管理就是扫扫地，看看大门，剪剪草，修修灯泡等肤浅的概念，而另有一部分业主认为“物业管理公司是业主请来的，业主就是主人，物业公司是业主的管家，一切由主人说了算”。甚至许多业主委员会成员也认为如此，导致居民对物业管理公司的工作不理解，总认为自己所购产品（服务），物无所值，二是一些业主无理取闹，胡作非为，业主委员会也成了摆设，甚而成为物业管理公司的对立面。另一方面由于物业管理方面的法规不完善等原因，造成部分业主和公众媒体也对物业管理的认识模糊不清，无论

12、小区出了什么事，都往物业管理公司身上“栽”，认为管理不善，服务不到位，其实有许多责任本不应由物业管理公司来承担。公众媒体的模糊认识和偏颇报道，也矫枉过正，间接了坚定了某些业主的错误认识。其实物业管理是指业主组成委员会对其物业的共有部分和共同事务委托物业管理企业进行管理的活动，现代物业管理是一项社会化、科学化、专业化、人性化集一身的系统工作，其行业职能要求物业管理企业不但要作好物业运行、维修、治安、保洁和绿化，而且要根据有关法律法规文件的规定处理住户的矛盾和纠纷，监督住户的装饰装修行为，对业主的违章违规行为进行处理，并通过社区活动和其他有效的方式加强住户间的互相联系，创建社会主义精神文明。物业管理企业的“上帝”，严格地说，不是业主本身，而是业主群体，物业管理企业与业主之间也是平等的民事主体，双方均依法行事，业主的权利不是无限的，它必须遵循以下规则，一是他必须遵守国家法律法规，规章制度。守法是对业主的基本要求，业主只有在遵法守法的前提下，才能够依法行使自己的权利，也就是说，业主不依照法定的方式和途径行使权利，其利益就不能得到有效保障，甚至于可能因业主违法违规而其权利被剥夺。二是必须遵守业主委员会与物业管理企业的合同约定，在物业管理范畴内，业主与物业管理企业都受合同的约束，物业管理公司应依据合同约定的范围，项目，标准提供管理服务，业主委员会则按照合同的约定行使和承担相应