客户服务培训素材

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档客户服务培训素材“管理处客户服务中心”工作职责1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有序。3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管理服务相

2、关工作创造一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协

3、助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。11、充当“前店”作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行；12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服

4、务网络，为小区业户提供各种便民服务；14、完成上级交办的其他工作任务“客户服务中心（兼职收银员）”职位说明书岗位：收银员 所在部门：管理处客户服务中心 编号：直属上一级部门计财部/管理处上一级领导公司出纳/服务中心主管管辖下一级部门下一级员工岗位职责工作范围以出纳的职业道德要求自己，遵守国家财务制度和公司财务制度，有责任对业户缴费资料保密；按照政府物价部门的规定，熟悉本管理处向业户收取的各项收费标准和计算办法；妥善保管好本管理处各户收费台帐，保管好使用中的发票和收据。配合会计做好发票和收据的领、用、核销工作。对上应履行之义务严格按照财务电脑提供的数据，负责收取本管理处业户交纳的管理费、水费、电

5、费和公摊水电费；负责收取业户维修费，并在相应收款票据上加盖“现金收讫”或“银行收讫”印章；如实开具发票和收款收据，做到字迹清晰，书写规范，收据金额和实际款项相符，收取现金时要注意防伪和短缺，同时及时、完整、真实地记录收缴台帐；根据会计通知，完全履行签字程序后，如实退还多收业户的各类押金或保证金；认真完成管理处经理或其他领导交办的其他事宜。对下应行使之权力横向交叉界面与服务中心事务管理员/物业助理一道向业户催交管理费等费用；根据管理科目、收楼清单，收取各类押金或保证金并如实开具发票和收款收据；配合会计做好收发票和收据的领用、核销工作；每工作日结束前半小时，在日收入情况交接表上如实填写金额、发票和

6、收据号码、张数等，并将款项如数交给出纳，如遇出纳外出，将款项直接缴存银行，事后及时补办上述移交手续；负责向业户解释一些浅显的收费问题，对业户反映的问题要及时通知管理员和相关领导，对业户要热情大方，耐心和气，不准与业户争吵。任职资格知识财务中专以上学历，初步掌握财务会计基础理论和专业知识；具有一年以上财务工作经验，有会计证。懂电脑基本操作和应用。品格遵纪守法、遵守制度、认真细致、热情有礼貌、廉洁自律。能力能担负出纳岗位的财务工作，正确执行有关会计法规和财务会计制度，有向会计发展的潜质，年龄30周岁以下之女性。评价标准量化指标非量化标准台帐登记准确、清晰；收费、催款工作到位，工作富有实效；收费、记

7、账工作无差错，工作态度端正，服务质量佳；通知恢复送水、送电及时。“客户服务中心主管”岗位职责1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作；2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作；4、协助管理处经理监督检查物业管理处的正常运行；5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作；6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作；7、协助管理处经理监督检查清洁外包工作执行情况；8、协助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结；9、在管理处经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督

8、管理。10、在管理处经理的授权下，负责各部门的业务指导与服务过程监控；11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务；13、负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调；14、对管理处经理负责，接受管理处经理指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的客户服务。“客户服务中心主管”职位说明书直属上一级部门物业公司/管理处上一级领导管理处经理管辖下一级部门管理处客户服务中心下一级员工所属部门员工岗位职责工作范围负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；负责管理处员工的考

9、勤统计及各类报表上报工作；协助经理监督检查物业管理处的正常运行；负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作；负责初审管理处的各类文件及传递分发工作；协助经理监督检查清洁外包工作执行情况；协助经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结；协助经理做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。9、负责各部门的业务指导；10、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；11、负责处理好业户的各类投诉；12、负责工程维修方面的有偿服务安排与协调；13、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作。对上应履行之义务在管理处经理的领导下，分管管理处办公室、行政后勤、客户服务中心等工作，直接对管理处经理负责；

10、负责日常接待，处理来信来访工作和管理处行政会议、政治业务学习等工作准备；负责草拟管理处行政、人事方面的公文和各类文件的打印工作；协助管理处经理做好员工的培训和年度综合考评工作；严格执行保密制度，负责组织管理好管理处的文件、资料、档案、图书等；负责管理处固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作；7、及时向经理汇报员工的劳动纪律、思想动态等情况；及时向管理处经理汇报所辖部门的工作进展及执行公司各项管理制度等情况；8、协助管理处经理做好各项检查工作，并提出管理建议；9、完成上级领导交办的其他任务。对下应行使之权利带领下属严格执行公司的各项管理制度，要求员工履行职责；及时纠正员工的违纪行为，并

11、向管理处经理提出处理建议；协助管理处经理检查所辖范围员工的工作情况；初审员工的各类请假单及相关的报告；5、培训提高员工的工作技能。横向交叉界 面处理好管理处其他各职能部门的协调关系；2、处理好与分管范围有关政府职能部门的关系；3、处理好与业户的关系。任职资格知 识大专以上学历，有3年以上管理经验，熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识，有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。品 格作风正派、品行端正、廉洁自律、能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密，能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。能 力有一定的组

12、织、管理及协调能力；熟悉公司管理体系运行流程；文字及表达能力较强，有一定的社交能力；能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。评价标准量化指标（阶段性确定）非量化标 准客户服务中心、管理处办公室日常管理工作有序；处理各类文件，上报各报表准确及时；组织培训、开展社区文化活动效果较好；管理处资料、档案管理规范、无差错；各类记录完整、准确、清晰；检查督促到位，受到业主好评；管理处人员配置合理且节约成本。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整“以客户为中心“的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务

13、申请实施服务结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。 步入21世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代，目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到，许多成功的著名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。

14、如P&G（宝洁）公司、Disney（迪斯尼）乐园、WalMart（沃尔玛）公司和McDonalds（麦当劳）都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们的产品就是服务，我们的服务就是为了满足业主的需求。因此，许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人，而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人，真是“好事不出门，坏事传千里”。哈佛大学商学院统计表明：企业80的业绩来自20的回头客。在此基础上，CRM（客户关系管理）在现代管理中运用而生。

15、CRM是Customer Relationship Management的缩写，中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施，调整“以客户为中心”的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，想业主之想，急业主之急，通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请实施服务结果反馈的服务流程闭环，不但提高管理处专业服

16、务的感性认识，而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的著名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰兰普的商业哲学：把顾客照料好，别的就不用你操心了。著名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对，请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是：It is easy to say“NO”, try to say“Yes”（意思是不要向顾客说“不“）。因此，在顾客满意时代，CRM的实施是必要的、科学的。 惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，新任CEO卡莉菲奥里纳就职后实施C

17、RM战略，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全球客户、大型客户、中小客户部门，研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普CRM战略是否成功？人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功？不是的，据统计目前至少有70的企业实施CRM失败了，要不就是没有产生预期的投资回报与效果。 管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM

18、的运用在国外企业已有20年历史，而且不同的行业在运用CRM上有所不同，但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的“产品主义”转向“客户主义”，从“产品质量时代”转向“顾客满意时代”。其实，万变不离其宗，根据CRM的内涵实施有针对性策略，则一定可以取得相应效果。 在实施CRM时，我们须做好以下几件事情： 一、向全体员工，尤其是管理处员工培训灌输“业主（客户）是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的理念，业主就是物业管理的衣食父母，市场是由业主决定。这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻，并通过企业文化进行渗透。 二、统一价值观。在管理处成立了客户服务中心后，更须加强各项目组（工程

19、组、环境组、行政组和护卫组）的价值统一认识，每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作，而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神，同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的CRM价值观不符，整个CRM实施将遇到困难，效果不佳，并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳，从而进一步导致与公司目标发展的不一致，出现方向偏差。所以，通过对管理处各项目组和员工的CRM价值观的系统培训，让每位员工认同CRM价值观，并在日常工作中，以此为中心，联动各项目组工作，为业主服务，让业主满意。 三、建立使用CRM软件，调整营销服务策略。

20、CRM有助于物业管理公司削减成本，提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户（业主）信息，运用大型数据库对客户（业主）信息进行电脑化管理，并定期进行技术分析，启用数据挖掘系统分析方法，分析业主眼前需求，跟踪业主潜在需求，瞄准业主长远需求，力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求，实施“一站式“服务，给予解决途径；对于不合理的要求，给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划，挖掘内部潜能，实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等，那么可以根

21、据管理面积规模的增大，建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等，不但可以降低整体运营成本，而且可以服务与满足业主的需要，从而也可为公司创收。同时，我们对服务的市场还须进行市场细分分析，根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多，可以利用这些资源，建立老人文艺活动队，为其提供活动场地，配合其活动的开展，带动整个社区文化活动的开展，营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙，在某项服务，如缴费，管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述，建立使用CRM软件，不但可以提高团队效率，而且可以调整服务营销策

22、略。 四、建立CRM相应管理制度。从产品导向转为客户服务导向，主要是以客户为中心，一切工作活动围绕客户服务中心进行，那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上，同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权，因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突，工作目标不一致，出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象，那么如何处理解决此类问题？解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度，建立清晰明确的工作程序，合理简捷的工作流程分清责任，落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时，管理处经理和客户主任须进行协调与沟通，保证服务的连

23、续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理，一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度，从而保证CRM真正发挥其应有的作用。 五、实施ERM，培养合格员工。ERM是指员工关系管理(Employee Relationship Management)，当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客，内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训，努力使员工认可这种“以客户为中心”的组织管理模式，将“以客户为中心”的理念固化到管理服务和员工考核工作中，通过训练让员工知道面对业主说什么，怎样说合适等沟通交流技巧，同时让员工积极自觉地具

24、有服务的责任感，在自身责任能力范围内，主动地最大限度地为业主服务，而不是在遇到分配工作时，尽力逃避推脱与上交任务，或者诉说不是困难的“困难”，或者诉说本不该维护下属却又维护的理由，或者随意地脱口而出“这事不关我的事”等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要，这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时，团队的绩效与目标就可以真正地统一。 我们不难看出CRM对物业管理的重要性。因此，我们更应努力地运用CRM为我们服务，真正地将CRM中的确定业主满意度、对业主构成进行分析、深度分析利润构成、巩固现有客户忠诚度等特征运用到实际运作管理中，我们的服务质量和服务

25、水平才可提升一个更高的层次，经济效益与社会效益才会更加凸现。直属上一级部门 管理处客户服务中心上一级领导管理处客户服务中心主管管辖下一级部门下一级员工岗位职责工作范围负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;负责管理处电话、电报、传真、复印机管理, 做好登记、分发、传递文件等工作;负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作；协助管理处经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相

26、关事宜。对上应履行之义务负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况, 并提出相关的合理化建议;下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;完成上级领导交办的其他任务。对下应行使之权力有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;有权拒绝未经签批的文件打印;有权催收员工的到期借阅资料。横向交叉界面协调与各职能部门相关人员工作关系;协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。任职资格知 识

27、大专以上学历, 有档案、资料管理工作经验,熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序, 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。品 格遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风, 保守机密, 坚持原则, 对工作认真负责, 尽心尽力、兢兢业业。能 力1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ，有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作；2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉, 做到查找准确、快速;3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好；4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

28、评价标准量化指标(阶段性确定)。非量化指标1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损；2文件打印、分发、传递及时、快捷;3.办公室清洁督察及时到位;4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察；5对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。“客户服务中心物业助理/事务管理员”职位说明书员工行为规范物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意

29、以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。职业道德要求：1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。服务意识要求：

30、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。仪容仪表要求：保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。行为举止要求：站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。坐

31、立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。前台接待访客礼节流程：业户来访。工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗

32、？”倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水；记录。对来访者需服务事宜进行记录；记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。您跟进”“再见”。注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。服务标兵服务标准上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆；服

33、务主动热情，用语规范；投诉处理及时、准确；各项回访按规定标准回访率及时；能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现；各项信息与各部门反馈率及时；档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%；物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%；不迟到，早退超过0.5小时；严格遵守公司规章制度；月度考核评分95分以上；第三章 电话接听规范1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。2、电话接听的规范语言：问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。询问语句：询问打电话者时，口气一定要保

34、持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和单元住址吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如： “对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我

35、们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”5、电话接听服务的基本程序：A、电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒；B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切；C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”；D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人；E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听；F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、

36、地点和姓名；G、感谢对方打来电话；H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。6、打出电话的程序A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。B、确认号码后向对方拔电话。C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人F、按事先的准备逐条简述电话内容G、确认对方是否明白或是否记录清楚H、向对方致谢。I、再见语。J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7、电话接听服务中的注意事项A、正确使用称呼；B、正确使用敬语；C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚

37、；D、不要讲俗语和不易理解的专业语言；E、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。8、避免以下各种不礼貌现象：无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；急躁。即不等对方说完，自己抢话说且

38、一口气说得太多太快；独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线；优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打。”9、转接客人或上司的电话A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容；B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。10、客人或上司在开会时的电话接听A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼

39、貌询问对方是否需要留言。B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。D、受话人正在会客时的电话接听E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；H、上司或同事外出后的电话接听I、说明上司或同事的大致去向；J、说明大致的返回时间；K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言；L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未

40、来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。11、公司内的工作电话A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；C、谈话结束时，一定切记轻放电话。认识客户服务中心 数年前，为了在管理上更贴近住户，为住户提供更快捷的服务，强化服务意识和服务技巧，物业管理企业纷纷将下属各管理处易名为住户服务中心。这一管理运作模式，在一定程度上提高了管理处的工作效率和服务质量，取得了较好的社会效益和经济效益。然而随着运作水平的发展与住户需求的提高，一些物业管理公司发觉原有的住户服务中

41、心并不能概括企业的发展理念与模式，其因有二：一则住户的范围限定在业主或租户当中，对第三类、第四类群体如访客、亲友等缺乏定位；二则历经了从“管理型”到“服务型”变革的物业管理企业，随着科学技术的快速发展和市场竞争的激烈，日益感觉自身的服务集成商角色转变的必然性。比如，在面对专业化的分包方时，自身就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。因此，对分包方的管理，受中国传统文化影响，也应列入广义“客户”的范畴。 如何看待我们的客户 近几年，国际上一种新的管理理念正日益受到全球企业的重视。这一经营理念即是以客户为中心，以外部的市场和客户的需求及需求的演变为导向来制定企业未来的发展策略。企业要实施以客户为

42、中心的经营理念，对客户在企业中的战略地位，不妨从以下几点来分析： 1、客户的数量规模 通过客户细分即可发现现有客户给企业带来的利润额分布不同，哪些客户的业务支持了企业的正常运作和收入来源，哪些客户是本年度潜在的客户增量。企业决策层必须清楚地了解客户分布情况来制定企业预期的市场战略。 2、客户的实力 客户的实力是企业发展实力所必不可少的影响因素。如果无足轻重或经营不善的客户居多，必然给企业发展增加不稳定因素。但如果相当一部分客户是国内甚至国际排名的大企业，那么即使其提供给企业的市场份额或利润份额很小，我们仍要看到其给企业市场推广、公司形象宣传及未来发展带来的有利因素。因此，我们不仅要对客户进行“

43、量”的分析，还要有“质”的认识。 3、客户带来的利润差异 客户的规模大小、实力强弱因素重要，但这并不意味着大的有实力的客户带给企业的利润就大，因为存在客户“服务成本”概念。比如，往往是20%的客户创造了企业80%的利润。当然笔者并不希望此概念误导企业不计成本地追求“目标客户”，抑或放弃“服务成本”高的客户。 4、企业与客户的历史关系 企业除了保持一批长久稳定的客户，还要计算常规的客户流失率，定期分析稳定客户的比率，对企业生产决策和服务决策都有重要指导意义。 5、认清客户的决策过程 客户购买决策的基本标准包括质量、价格、品牌和服务等方面。物业管理权受业主大会依法表决，但又往往受某些个人因素的影响

44、。因此，客户的决策标准、决策人等过程都需要企业做深入的研究分析。 6、企业的内部客户比重 以往由于体制的特点，企业内部客户比较多，这种“自给自足”的模式，严重制约着企业的发展。 7、客户的满意度（CSI） 客户的满意率是企业与客户关系的“晴雨表”、“温度计”。物业管理企业应找出自身科学合理的衡量标准，推行CSI管理战略，迅速建立相应体系。客户服务成本的控制应用 综上所述，既然客户在企业中占有如此重要的地位，企业应如何去应对？是否果真应对客户“一呼百应”？笔者有以下几点看法： 1、树立客户服务成本概念 当企业获得一个新的客户时，企业所付出的成本不仅仅是产品本身的成本，还包括了前期的开发、推广、服

45、务等多项开支。“客户服务成本”概念是指除产品本身成本之外的其他费用。物业管理企业作为服务行业，此项成本应占绝对比重。用客户服务成本的概念分析，我们不难发现不同客户的服务成本很不一样。美国航空公司订票中心的例子足以说明。该中心主要通过接听电话为乘客预定机票。过去处理一次通话均花费3美元，年处理通话8000万次，总开支约2亿5000万美元，其中80%以上是劳动力（服务）成本。统计结果表明，打来的电话中，预定机票的占10%，而这其中又只有70%购买了机票。后来经过进一步分析发现，大约有一半打电话者有意做预定，另一半已经有了预定，只是询问有关座次情况。于是该中心安装了一个自动分类电话系统，将上述两类顾

46、客分流至销售人员和服务人员两组。销售人员侧重与顾客详细交谈，以争取订票顾客，而服务人员则限时交谈，力求简短，准确提供航班及座位信息。通过客户成本控制和流程改善该中心创收通话提高了100%，销售额提高了50%，而每通一次电话的开支平均下降了35%，这就是客户成本控制所带来的成果。 2、调整目标客户战略 企业运作当中，常常有购买量大，但条件苛刻、实际利润很少的“目标客户”。根据上述观点，我们是否应放弃“服务成本”高的目标客户？笔者认为，企业应结合客户未来发展的潜力来考虑对其进行综合指标的分析，从战略意义上保留这类客户。尤其是当这类客户是企业寻求更高利润的基石时，则更不能放弃。瑞士钟表业就是其中一例

47、。众所周知，瑞士钟表业一直以高档的手工表作为行业的主要利润来源，当遇到石英技术冲击时，他们没有轻易把低价位表市场让位给日本的“西铁成”等，而是开发了“斯活淇”，从而阻挡住了石英表进军瓦解瑞士高档表业的步伐，同时也保护了传统高档瑞士表业的地位。 3、基于客户的转变而转变 以客户为中心的理念不仅基于企业自身发展的规律，也是基于客户的转变而转变。因为企业如果不紧跟这一变化，不能彻底深入了解，分析客户变化的内在需求，就必然给企业的发展构成威胁。尤其当众多企业面对同一客户群时。只要竞争对于能够提供更好更优质的服务，客户很容易移情别恋，这对商家是个挑战。因此，我们必须全方位跟踪、了解客户，才能创造一种动态

48、的相对忠诚的客户群。 结 语 在大众推崇“客户服务中心的运作模式”的同时，请别忘了，企业战略从最初的以客户为中心到以内部管理为核心，几乎都发生在大型企业中，而且失败的原因也常在于此（如下图）： 因此，当前我们不仅需要物业管理的行家，更需要懂物业管理的企业家，我们所面临的终极问题仍是企业的内部经营管理。最后，让我们共同以西方的廉洁定律自励；企业从无到有，从小到大，如果最终走向失败，无非是两个原因，即要么它放弃了客户，要么是客户背弃了它。物业客户服务常见问题解答一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加

49、压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。三、物业管理费的服务内容：房屋共用部位的维护和管理；房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；环境卫生管理；交通秩序的管理；车

50、辆停放管理；治安防范管理；公共地方绿化验室维护和管理。四、二次装修服务费是指提供哪些服务？答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：装修人员生活垃圾清运费；审图费（除政府职能部门审核费）；施工人员进出管理；施工人员留宿管理；安全施工管理；现场施工巡查；装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费）装修环境污染的管理；装修对楼道造成的维护（洋房）。五、小区物业管理费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？答：进

51、行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为，园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的。（如解决某些户型晾晒衣服务问题）七、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问

52、题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。八、进行私家花园改造时，须注意什么？答：进行私家花园改造时，业户须注意：人工湖边须保留二米以上的原生绿化带；私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换；进行园林小品建筑施工须向物业管理单位申报审批；不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。具体标准：800元/月/

53、户（别墅）、400元/月/户（高层）、800元/月/户（多层）以上标准入伙时预收三个月。十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关管理规定及预售契约的有关约定，按照广东省商品房买卖合同细则执行；商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准；产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同），双方可按以下原则处理：差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿；差异值为+0.6%以上（不含本数）至+3%以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补；差异值超过+3%以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房

54、。面积差异百分比= 产权登记面积合同约定计价面积 X100合同约定计价面积十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是怎样？答：翡翠绿洲是香江集团成功开发番禺锦绣香江花园后又一倾城力作，对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、煤气工程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地产公司一定会按合约所规定的执行。A逾期不超过180日，按广东省商品房买卖合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。B逾期超过180日后，买受人有权解除合同

55、。买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？答：根据双方在广东省商品房买卖合同的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，要求退房，该怎么办？答：在

56、定造合同中约定的是花园面积正负不超过20%，但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在10%以内。根据合同约定误差部分应该多退少补，费用按别墅/连排别墅：￥1000元/平方米；庄园：￥1100元/平方米。十四、小区别墅附近有化工厂会不会影响空气质量？会不会拆迁？答：我们社区所在的位置是帽峰山陈家林自然国家保护区内，层峦叠嶂，山谷锦锈，原始次生林丰盛茂密，释氧量是人工林的十倍。社区保留大片的果树、竹林、湖泊等，还有原生罕见的荔枝山养生公园，拥有近1000棵荔枝树、空气非常清新。而且化工厂都达到最严格的英国高宝环保质量认证及ISO14000环保质量认证，不会影响空气质量。至于拆迁问题则由政府规划安排

57、。十五、幼儿园和学校何时开学？收费标准如何？学校具体位置在哪里？答:社区将与国际知名学府合作办学，开设幼儿园、学前班和学校的全程式教育服务体系；小学、幼儿园已经规划完毕，待建；开学时间以业主入住情况而定，收费合理而且业主享受优惠。具体位置在商业中心西侧。十六、小区会所里的设施包含哪些？规模有多少平方米？什么时候投放使用？答：小区会所规模：约7000平方米内部设施：多功能会议室、阅览室、中/西餐厅、茶艺室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、儿童娱乐室、自助KTV、高尔夫挥杆场、大型热带园林式游泳池、各种康体设施等。开业时间：预计明年上半年十七、小区商业街有哪些配套？规模有多少平方米？什

58、么时候投入使用？答：小区商业街建筑面积：约20000平方米商铺面积范围：约80100平方米内部设施：银行、超市、肉菜市场、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、风味食街等。开业时间：超市、肉菜市场预计明年上半年开业，其它待定。十八、小区交通设施情况？何时开始投放使用？具体班次？答：社区配有穿梭巴士往返广州等地，满足业主日常交通需要；同时小区也配有区内穿梭车往返各主团。往返广州穿梭巴士已开始投入使用，具体时间9：0017：00（详见往返广州穿梭车时间安排表）往返区内穿梭车已开始投入使用，具体时间：9：0017：00，（详见区内穿梭车时间安排表）另根据业主全面入住后的情况，班车会根据情况而调整，

59、具体见小区的通知。十九、小区配套家政服务有什么项目？正式服务时间？到哪个部门申办？答:（1）小区配套家政服务有：家居清洁：开荒清洁、日常维护、钟点工、地板打蜡等。园林：室内植物保养、移植等。洗衣：衣物上门收取、送洗等。购物：代购日常物品、家用电器、送货上门服务等。商务中心：提供打字、复印、收发传真、Email等服务。医疗：病人陪护、产妇护理等。家教：幼儿、小学、中学、高中各科的家庭辅导老师。代办：旅游、订客房、订车、机票等。家电维修：修灯泡、更换水龙头等。以上是有偿服务，需付费。具体详见家政服务项目和价目表为准。（2）正式向外服务时间在2003年1月。（3）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业管理中心客户服务中心办理。二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了中国有名的“中国建筑三局一公司”进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。房屋的质量将通过增城市房管局等政府有关部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？答：关于极个别业主聘请的