物业管理公司组建及管理制度概述

1、PAGE 物管公司组建及管理办法 一、总体思路： 1、遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。 22、建立立一支懂懂经营、会会管理、精精业务、肯肯奉献、高高素质、服服务优的的物业管管理队伍伍。树立立八个意意识：集集体意识识、服务务意识、竞竞争意识识、成本本意识、效效益意识识、安全全意识、法法制意识识、创优优意识。具具备八心心：安心心、事业业心、责责任心、诚诚心、细细心、信信心、耐耐心、爱爱心

2、。制定设备、设设施养护护计划，使使物业“保值”、“增值”。根据据物业项项目的设设备、设设施来制制定不同同阶段的的养护计计划，结结合设备备、设施施特性，以以日常养养护为基基础，维维护好所所有的设设备、设设施，确确保日常常的正常常运转。 33、开展展多种形形式的业业主交流流活动，提提高管理理服务质质量。围围绕业主主举办各各种各样样、丰富富多彩的的联谊活活动，通通过多种种方式展展现具有有特色的的锐捷公公司企业业文化和和嘉鑫物物业管理理的新理理念，增增进与业业主之间间的交流流和沟通通，赢得得业主对对物业管管理工作作的理解解和支持持，促使使物业管管理服务务水平的的持续提提高。前期公司构构架与人人员编制制

3、：公司构架：董事长总经理 物业管理部部 工程程管理部部 安全全保卫部部 环境境清洁部部人员编制： 总经理理：1人人 财务： 22人 物业管管理部： 人人 工程管管理部： 人人 安全保保卫部： 人人 环境清清洁部： 人人培训实施： 根根据制定定的管理理目标，结结合碧水水云轩项项目业主主的要求求，将对对员工进进行不同同阶段的的岗前、岗岗内、日日常培训训，提高高员工素素质，使使其能够够满足碧碧水云轩轩物业管管理和业业主的要要求，达达到预期期的目的的。 岗位培培训：上上岗前组组织对管管理和服服务员工工进行的的针对性性培训，主主要内容容包括：企业发发展规划划、管理理服务理理念、质质量方针针和目标标、物业

4、业特点、岗岗位职责责等，经经考试合合格者方方能正式式入岗。 岗内培培训：上上岗后针针对不同同的工作作岗位进进行专题题培训，主主要内容容包括：专业技技能、工工作技巧巧等，不不断提高高员工的的工作技技能。 日常培培训：根根据实际际工作需需要，组组织员工工参加不不同的专专题培训训，其中中：管理理人员侧侧重学习习企业管管理知识识、管理理技巧、管管理理念念及管理理知识，并并组织参参观、考考察、学学习先进进的物业业管理项项目，交交流经验验，取长长补短；工程技技术人员员参加特特种岗位位培训和和专业培培训；其其他员工工根据岗岗位需要要，参加加不同的的培训。培培训后跟跟踪：员员工进行行培训后后，由管管理层进进行

5、跟踪踪，建立立个人培培训档案案，日常常检查员员工是否否按培训训后的要要求和标标准进行行工作，并并将实际际工作能能力状况况和工作作表现与与绩效考考核内容容结合起起来。 三、职职责、服服务内容容与程序序： （一一）物业业管理部部： 1、职责： 为物业业管理和和服务配配套配置置适合的的人力资资源 负责日日常办公公行政事事务 管理物物业档案案和业主主资料档档案 接受和和处理业业主报修修、投诉诉、委托托服务事事宜 协调各各部门日日常运作作 检查服服务质量量，对不不合格服服务采取取纠正和和预防措措施 负责日日常物业业管理费费用收取取 2、服服务内容容： 建立客客户服务务中心，接接受业主主报修、投投诉、热热

6、线服务务 根据业业主需求求和实际际情况及及时处理理各种问问题，指指令和协协调各部部门为业业主提供供服务 按档案案资料管管理要求求，建立立物业档档案和业业主档案案 按内部部管理要要求，做做好物业业管理日日常行政政、后勤勤工作 按培训训计划，组组织和落落实培训训事宜，并并记录考考察结果果 做好与与业主的的沟通、回回访工作作 按服务务质量评评定要求求和不合合格服务务控制，做做好服务务质量控控制工作作 按财务务制度，做做好管理理费收缴缴和日常常费用开开支工作作 做好业业主装修修管理 3、程程序：内部管理工工作流程程图 根根据工作作计划和和 业业主需求求下达指指令 财 务 按工作作指令实实施 客户户服务

7、员员 工工作结果果 文 员 根 物 进行检检查 据据 业 实 管 际 理 效 部 果 进 行 根据据实际情情况 实实施过程程中信息息反馈 和新新的需求求拟 质质量分析析改正 定新新的工作作计划 拟定定纠正/预防措措施对外服务工工作流程程图 各种种渠道 下下达指令令 部门门主管 业业主需求求 客户服服务中心心 或或 相关人人员 征求业业主意见见 根据据客户需需求下达达指令 实 施施 物物 评定定 过过 业业 业 主 程程 管管 监监督有关关部门 进进行检查查 服务务结果 理理 各相关关部门主主管 服 部部 务 质质 量量 控控 制制 制定新的的管理制制度 服务务质量改改进 信息反反馈/分分析改进

8、进 满足足业主要要求 拟拟定纠正正/预防防措施服务质量控控制图 各种服服务信息息反馈结结果 各种种质量记记录 服服务质量量评定会会议进行行分析、讨讨论 业业主信息息反馈 拟定纠纠正/预预防措施施 服服务结果果有效性性验证 改改进和提提高服务务质量 为业业主提供供服务 业主意意见问卷卷调查 达达到业主主需求和和满意楼宇交付工工作程序序为保障业主主（住户户）和锐锐捷公司司的合法法权益，按按售、租租合同有有关条款款顺利进进行交付付工作，特特制定下下列工作作程序： AA、业主主（住户户）凭有有效、合合法的租租售合同同和入住住通知书书在物业业管理部部客户服服务中心心办理入入伙手续续。 工程部部相关人人员

9、陪同同业主（住住户）前前往交接接。 检查室室内建筑筑情况（如如墙面、顶顶面、门门、窗等等）； 检查室室内所有有设备、设设施（室室内灯、锁锁、地坪坪、天花花等）； 查对水水电表的的当前读读数并记记录。 BB、将上上述三项项内容的的检查结结果填写写在交交房验收收记录表表中，由由业主（住住户）与与物业管管理公司司代表双双方签字字确认。 CC、对查查验中发发现的问问题及时时通报给给锐捷公公司，在在确认处处理意见见后安排排落实整整修、调调换、清清洁、打打扫等服服务工作作。由业业主（住住户）认认证并填填写楼楼宇维修修记录。物业移交管管理程序序 物业公公司进行行接管准准备工作作 成立立项目管管理处 组组织验

10、收收小组 相关关记录及及表格 工程程等部门门物业资资料移交交 产权权资料 政府府部门验验收合格格资料 工工程技术术资料 开发发商通知知物业管管理，准准备验收收 符合接接管验收收条件 物物业公司司复函，进进行验收收的准备备工作 物业业公司、发发展商共共同进行行验收 房房屋接收收验收标标准 发展商移移交钥匙匙，物业业公司接接管 工程程质量遗遗留问题题 施施工单位位整改加强对业主主装修管管理为了维护全全体业主主的合法法权益，确确保物业业的安全全和整体体形象，按按照有关关规定，结结合物业业项目的的实际情情况，编编制装装修手册册，加加强对业业主的装装修管理理工作，规规范装修修管理、装装修审批批、建立立细

11、致严严密的装装修跟踪踪监管体体系、处处理违规规装修。装修管理组组织：物业管理部部负责装装修管理理事宜安全保卫部部、工程程管理部部、清洁洁部负责责日常装装修检查查装修管理：受理业主装装修申请请并办理理有关手手续审核装修者者的相关关资料，宣宣传装装修手册册及装装修管理理规定跟踪施工情情况，做做好巡视视检查工工作，确确保安全全施工办理施工人人员出入入登记监管施工队队按规定定及时清清运装修修垃圾装修安全管管理发现隐患及及时与业业主沟通通、交流流，杜绝绝违章装装修发现紧急事事故，按按紧急处处理程序序及措施施进行物业项目档档案资料料管理档案是物业业管理的的重要组组成部分分，管理理好档案案是物业业管理工工作

12、的重重要内容容，应按按档案管管理要求求建立完完善的档档案管理理体系，使使档案管管理工作作在物业业的使用用、维修修、改造造、扩建建以及住住户装修修等方面面发挥重重要作用用。建档要求：按建档流程程，完善善档案管管理制度度明确建档内内容，实实行系统统收集、集集中管理理对使用率高高的档案案实行受受控制管管理推行现代化化、系统统化、规规范化、经经常化管管理建档流程：收集 整整理 分类 编号 登记 检查 使使用 入柜柜 输入入电脑档案分类：物业公司管管理文件件档案房屋结构、建建筑工程程档案设备、设施施档案住户档案各项服务档档案档案资料受受控管理理： 为为避免档档案资料料损坏、遗遗失，使使重要档档案能长长期

13、保存存，而又又方便经经常使用用，对使使用频率率高的档档案实行行严格控控制管理理。相应文件、资资料：物业管理服服务合同同管理公约业主公约住户手册装修手册有关政策法法规资料料岗位职责员工手册行政管理制制度报修、投诉诉、热线线服务受受理有关关规定报修、投诉诉、热线线服务处处理及回回访制度度检查制度服务质量评评定、不不合格服服务控制制有关规规定相关费用收收取的财财务管理理制度质量记录： 根根据物业业管理和和服务的的实际需需要具体体制定。（二）工程程管理部部 1、职职责：确保物业项项目各种种公用设设备、设设施正常常运转及及完好按照计划对对物业设设备、设设施进行行日常维维修保养养为业主提供供无偿或或有偿的

14、的报修服服务2、内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统统监控系统房屋维修养养护业主报修服服务3、程序：工程管理部部工作流流程图 下达工工作指令令 组织实实施 实施 各设设备、设设施主管管 各岗位位领班及及员工 工 程 工作结结果 管 使用效效果 理 检 部 业业主评定定 查 各岗位位领班 信息息反馈 综合合检查 拟 定 各各设备、设设施主管管 新 的 业业主意见见或建议议 抽 工 查 作 质 计 维维修、保保养质量量分析改改进 量量 划 维维修、保保养过程程信息反反馈 结结 果果 拟定纠纠正/预预防措施施设备、设施施维修保保养流程程图 根据年年计划、月月 计划下下达指令令 组织织实施

15、 实实施 各设设备、设设施主管管 各岗岗位领班班及员工工 维修修保养结结果 检 工 程 查 管 理 各岗岗位领班班 部 按 实 综合合 抽查查 各设备备、设施施主管 际 情 况 验验 调 收收 整 质质 年 量量 月 计 维维修、保保养质量量分析改改进 划 维维修、保保养过程程信息反反馈 结结 果果 拟定纠纠正/预预防措施施，保存存记录业主报修工工作流程程 业 主 报 修修 各种方方式物管部客服服中心 登记、指指令工 程 管管 理 部 核核实处理理、开维维修单维 修 班 检检查验收收 上门提提供服务务（维修修） 维 修修 领 班 服服 务 结 果果 业主验验收质量量，确认认费用 维维 修 主

16、管管 抽抽查 服服 务 结 果果 物 管管 办 公 室室 业 主 财 务 收收 款款4、工程管管理部应应急预案案发生停电事事故时应应急预案案发生漏水事事故时应应急预案案供电所一路路供电断断开时应应急预案案发生停水事事故时应应急预案案发生电梯系系统故障障时应急急预案5、工程管管理部相相应文件件岗位职责各种设备、设设施操作作程序各岗位交接接班规定定设备、设施施管理总总则设备、设施施巡检制制度各种设备、设设施台帐帐年度维修保保养计划划安全操作规规程装修工程管管理制度度报修服务规规程各项抽查制制度不合格服务务控制有有关规定定质量记录：根据物业项项目设备备、设施施管理和和服务实实际具体体制定。（三）安全

17、全保卫部部：职责：负责物业项项目的安安全保卫卫工作负责物业项项目的消消防安全全工作负责物业项项目的车车辆进出出、停放放的管理理工作负责物业项项目内业业主施工工装修安安全的管管理工作作内容：物业项目内内、外安安全停车场、停停放车辆辆安全设备、设施施区域安安全消防设备、设设施正常常使用业主二次装装修安全全程序：安全保卫工工作流程程图 下下达指令令 安保保领班 执行行指令 安保保工作范范围 安排工工作 及操操作程序序 安保部部 安保保员 抽查查 抽抽查 检查 拟定定纠正/ 预防防措施、计计划 操作作实施服务过程的的 服务业业绩 服务务结果 服务务过程 信息反馈馈 分析和和改进 检查查安全管理组组织示

18、意意图公司安全领领导小组组安全保卫部部 各各部门安安全小组组 消防防专员 义义务消防防队 突突发事件件抢险队队全体员工 消消防应急急方案试试图 消防中中心报警警 巡逻人人员发现现火警， 采取取最快最最有效的的 办法法边灭火火边报警警 根根据报警警数据 确确定报警警地址消防中心解解 误误报 值值班人员员 火警苗苗子， 总值值班领班班急赴除报警信号号， 查查明误报报 呼呼叫领班班， 确确定情况况， 现场指指挥，呼呼叫暂时封闭烟烟 原因 巡巡逻人员员 向消防防中 机机动保安安、值班班感探头告 到到现场查查看 心心总值班班报 电工急急赴现场场消防中心向向 119报警警;打 开应急广播播系 确确定火灾灾

19、 消控控中心向向1199统;通知相相应 情况, 向消消 报报警，打打开应急急楼层有序撤撤离 控控中心总总 火 警 广广播通知知相应楼楼;通知机动动人员 值值班报告告 层有有序撤离离，向急赴现场; 向 有关领领导报告告司公领导报报告. 各值值班安 安排值班电电 保保坚守岗岗 救火完完毕， 动动用大楼楼 工切断失火火、 位，其其余 保护护现场， 消消防设施施 安安排值班班电工切切房间电源 人员抢抢救 维持持秩序， 自自救灭火火， 断失失火房间间电源，关闭煤气 生命，向向 协助调调查。 组组织维持持 关关闭煤气气。 公司司领导 秩序。 汇报报突发事件应应急方案案在发生突发发事件时时，以最最快的速速度

20、、最最短的时时间内掌掌握事态态状况，控控制事态态的发展展，保证证管辖区区域内的的正常工工作，确确保业主主的人身身安全和和财产安安全。处理程序：一旦发生突突发事件件，当班班保安应应立即赶赶往现场场了解情情况、确确定事态态状况，然然后与中中控室联联系，讲讲清地点点、原因因及目前前状况。必必要时中中控室应应向1110报警警，报清清地点、路路名、联联系电话话、目前前状况。中控室应立立即通知知总值班班和公司司负责人人及各部部门有关关人员赶赶赴现场场。在岗保安坚坚守岗位位，其他他保安在在主管或或值班的的带领下下前往现现场，在在不伤害害他人和和财产不不受损的的情况下下，以最最快的速速度控制制事态的的发展，将

21、将突发事事件的损损失减少少到最低低。成立突发事事件指挥挥部，由由现场最最高职位位者任指指挥。根据事件状状况及时时组织力力量，执执行任务务。配合公安人人员和有有关部门门对事件件予以控控制和调调查取证证。采取外围警警戒：保保护现场场，维持持秩序，确确保现场场勘察。事件结束后后，分析析原因，制制定纠正正/预防防措施，填填写突突发事件件记录表表。物业管理部部、安保保主管负负责验证证纠正/预防措措施的落落实结果果。相应文件：岗位职责各岗位交接接班规定定各岗位服务务程序日常工作规规定中控室管理理规定巡更保安工工作规定定及处理理问题操操作程序序消防安全“三级”工作管管理制度度消防安全检检查制度度消防报警操操

22、作及灭灭火应急急方案突发事件时时的应急急方案停车场管理理规定各级抽查制制度质量记录： 根据物物业项目目安保管管理和服服务实际际具体制制定。（四）环境境清洁部部：职责：负责物业项项目区内内公共场场所、公公共区域域的环境境清洁负责物业项项目绿化化养护工工作负责物业项项目区内内虫害消消灭工作作负责物业项项目区内内日常垃垃圾清运运工作（不不包括建建筑垃圾圾、装修修垃圾）内容：公共场所、公公共区域域清洁设备、设施施区域清清洁停车场清洁洁周边卫生“三包”区域清清洁区域绿化区域灭虫程序：按有关规定定的清洁洁标准进进行规范范程序清清洁按有关的绿绿化标准准进行规规范程序序绿化养养护按垃圾房管管理规定定进行规规范

23、程序序垃圾清清运按有关的无无虫害标标准进行行规范程程序灭虫虫环境清洁部部工作流流程图 下达指指令 安排排工作 环环境清洁洁部员工工 绿化养养护清洁洁工 环境清清洁部作作业指导导书 实 施 环环 操操 境境 作作 清清 服务结结果 洁洁 部部 工 作 公司司服务 业主主（住户户） 计 质量量评定 评定定 划划 服务务业绩分分析改进进 服务务过程信信息反馈馈 环境清清洁部主主管 拟定定纠正/预防措措施 44、相应应文件：岗位职责环境清洁工工作标准准垃圾房管理理制度垃圾处理及及清运服服务绿化管理制制度灭虫工作操操作规范范各级抽查制制度 55、质量量记录： 根据据物业项项目环境境管理和和服务实实际具体体制定。 四四、物业业管理费费核算项项目：员工工资员工福利（四四金）员工餐费劳保用品费费培训费办公费日常通讯费费正常水电耗耗损费公用设备、公公共设施施日常运运行、维维修、保保养费环境保洁费费安保费消耗物料、材材料费保险购置费费税金物品折旧费费 物物业管理理费及各各项服务务收费标标准另定定。 五五、近期期目标及及发展目目标： 11、近期期目标（一一年）：建立一支具具