学会沟通(修改版)课件

1、学 会 沟 通 将 为 您 打 开 机 会 之 门 张 力何为沟通？ 定义、原则、技巧群体沟通 医院急需有效沟通个体沟通 建立良好的医患沟通沟通的定义1、挖沟使两水相通 左传哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。 京杭大运河在中华民族的发展史上，为发展南北交通，沟通南北之间经济、文化等方面的联系作出了巨大的贡献。 巴拿马大运河是一条沟通太平洋和大西洋的船闸式运河。 3、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素： 要有一个明确 的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感。沟 通语言沟通非语言沟通文字语言声音语言肢体语言动作眼神微笑沟通

2、的分类（信息）（感觉）（态度）沟通的传达55%视觉肢体语言7% 内容 38% 听觉语气语调 沟通沟通的目的 1. 传达您的信息 2. 了解对方的想法感受 3. 达成共识沟通过程模式（沟通原理） 沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象 沟通者 接受者 信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解信息时代的到来，良好的沟通能让我们更好的了解对方，表达自己。良好的沟通能力是构建事业的基础。我们工作中70%的错误是由于不良沟通造成的

3、。我们生活中有很多误会都是由于不恰当的沟通造成的。沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间 的相似程度沟通的技巧三大原则 谈行为，不谈个性 明确沟通 积极聆听原则一：谈行为，不谈个性对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人原则二：明确沟通主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。原则三：积极聆听聆听的

4、层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 5是的-如果 步 骤 六 ：共 同 实 施

5、积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通群体沟通群体沟通的概念 群体沟通指群体中两个或两个以上的人之间传递和交流信息、情报、知识、意见的过程。政府与百姓的沟通人民代表大会政治协商会议行政命令法律法规信访信箱、固定电话媒体宣传媒体与百姓的沟通电视、广告报纸、杂志连线网络共同特点占主导地位带有一定的强制性心诚、心灵、心实、心宽、心阔 世上没有绝对的管理者与被管理者，说到底，大家都是人，人与人之间沟通的顺利与否取决于双方敞开心扉与否。作为管理者，想要更好的和民交流，想要更好的做出成绩，就必须与民为善，就必须做到“心诚”“心灵”“心实”“心宽”“心阔”心诚 作为管理者，本身似乎就占据着一个较高

6、的社会地位，这种社会地位会很大程度的带来老百姓看你的“异样的眼神”，那作为管理者本身来讲，要想消除这一个沟通的前提阻碍，就首先必须降低自己的身份，这不是屈尊降贵，作为一个管理者，如果一味的自己高高在上，而不去照顾自己管理对象的感受，这就势必会成为一个“光杆司令”。这样才会建立一个互信，互等的交流平台。心灵 中国老百姓其实只是想有一个稳定的社会环境，有一个自给自足的生活条件，当然，富得流油也是种追求。作为管理者，我们和老百姓沟通就必须得保证能够给老百姓做实事，能够给老百姓营造一个安逸和谐的社会环境，引导老百姓走上致富的道路，求富求稳。心实 作为管理者，还必须做到实事求是，践行职守。管理者似乎天生

7、就有了和老百姓的差距，这种与生俱来的差异性会伴随着沟通的始末，而这种差异性在沟通过程中的具体表现就是不相信，所以作为管理者来讲，想要与民建立起一个长久的互信机制，就必须言而有信，“羊来了”的故事切不可发生。心阔 建立一个纵横交错的信息交流平台（信息交流机制），这种机制要求全体社会成员都是他的其中一员，能够做到永久的共享信息，其实就是信息的完善和通畅。如果民能够与官之间建立一个信息共享的平台各种问题就能迎刃而解。海纳百川，有容乃大。心宽 作为管理者，想要随心所欲的和老百姓畅所欲言，就必须提到，那就是让自己受制于民。说起来似乎很难，对于管理者本身来讲，这点也很难做到，但是权力是个很邪恶的东西，咱们

8、必须得把他请进“笼子”而且必须得让老百姓“照看笼子”，让老百姓更多的参与社会事务的管理，参与对管理者的监督，这样才能在某种程度上做到安分守己，服务于民。群体沟通的重要性有助于使决策更加合理有效有助于协同工作有助于满足成员的心理需求有助于分享信息有助于改善组织内部人际关系有助于协调组织的对外关系群体沟通的过程反 馈思想编码信息传递解码了解噪声干扰接收一个极端的以讹传讹的例子上校对执行官发布命令：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。

9、执行官对连长说：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。连长对少尉说：接上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉对上士说：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。上士对士兵说：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。群体沟通的特点主要通过语言来进行不仅包括知识、情报的传递，还包括情感、思想的交流心理因素很重要会出现沟通障碍群体沟通方式正式沟通

10、与非正式沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通单向沟通与双向沟通口头沟通、书面沟通与非言语沟通群体沟通的障碍过滤选择性知觉情绪语言地位冲突沟通焦虑群体沟通的对象一、国家与国家之间的沟通二、国家与公民的沟通三、政府与公民的沟通等等医院体现在管理部门与广大职工沟通 患者 患者家属 顾客 社区居民 媒体 社会组织 合作单位 专家团队管理沟通医患沟通公关沟通业务沟通管理需要沟通医院急需有效沟通方式目前部分职工抱着打工仔心态，工作中不求有功但求无过，觉得医院的发展不是自己能决定的，不是通过一两件小事情能改变。在这种心态作用下，顶多能过上温饱生活，长此以往，医院、个人得不到发展，温饱生活将不能得到保障。作为管理

11、者，目前最紧迫的任务就是做好有效的沟通，改变观念，稳步发展。如何沟通？干群心连心活动定期巡查、访谈热点问题督办制度 民主决策员工论坛建设“我为医院发展献计策”活动人性化管理的成功推进；开发部属无限的潜能；建立一支有效的团队；提升员工的共识，打开心结；给予部属指导、咨询；在组织内外建立良好的人际关系目的带给职工温暖增强凝聚力建设医院文化只有建设一支有灵魂、有理想、有内涵、团结和谐的队伍，才能把握医院发展契机，在时代的激流中乘风破浪。个体之间的沟通所谓个体之间的沟通，就是两个人之间的沟通。父与子，夫妻上级，平级，下级狭义的医患沟通怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持 尽责，尤其在

12、上级弱项处予以支持为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解情况 定期工作汇报、严格自我管理提供信息 及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通 同级需要沟通行为 尊重 多倾听和重视对方意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本下属情况 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考核与反馈理解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定期给予工作上的反馈给予协调沟通调解，解决冲突

13、医患关系的定义 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。 医患关系 广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属医患沟通医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系

14、，达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。我国目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，其家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。据中华医院管理学会调查显示： 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关

15、，只有不到20的案例与医疗技术有关。 不重视医患沟通 随便评价他人的诊疗 交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中，除技术水平外，医师与病人的语言沟通有着重要的作用。恰当的沟通，对病人有正面效应，而不适当的沟通或不沟通，常会导致医疗纠纷。各地区卫生部门医患关系调研的最新统计显示（一）北京市三年间共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起，导致数十位医护人员伤残（三） 湖北省三年间，有596名卫生行政人员和医务人员被打，其中158人被打成重伤，1名医务人员遭毁容，4人被杀害，仅省附属医院就发生了近百起群体围攻医院的事件（二）湖南三年间，全省发生医疗纠纷1110起，发生

16、围攻医院、殴打医务人员事件568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸事件179起 遭暴徒殴打致伤的福建省南平市第一人民医院医护人员 清明时节雨纷纷，四川成都的高速路边出现了一则巨幅“广告”。画面上是一名穿着婚纱的女子，旁边写道：“清明痛悼爱妻高德珍，爱妻于2011年2月18日在华西医院附二院手术台分娩时永远的离开了”。其中“华西医院附二院”七个大字特别显著。同时，一条清明痛悼爱妻的微博在网上广为流传，微博上的照片是一名男子怀抱自己女儿，他的身后就高速路边的广告牌。 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效

17、果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些

18、医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。医患关系紧张不信任的表现患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对1万份

19、人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。医患沟通方式-告知口头告知谈话 患者本人 患者家属书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用告

20、知内容 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的。 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。沟通技巧语言 安抚 白话- 通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道