酒店客房规章制度

1、第 页酒店客房规章制度一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整齐。佩带宾馆规定的发网。 二、工作制度 1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工) 2、必需按领导支配的班次进行工作。如有特别状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。 3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。 4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，

2、不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或运用饭店为客人供应的一切服务设施。 6、肯定听从上级领导，先听从后探讨，不能将个人心情带到工作中。 7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。 8、发觉客人遗留物应刚好追还给客人，如未能刚好追还应上交客房中心，做好记录并保存。 9、不得随意为他人开启客房，必需经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 三、卫生制度： 1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。 2、严格根据客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。 3、

3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。 4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得干脆落地，杯内无水迹，无手印。 5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆运用。 6、工作间物品摆放整齐，卫生干净。 7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需刚好调离。 四、登记制度 1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导通知事项，来宾嘱办事项等。登记要具体、仔细、刚好，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿来宾的各方面状况应依据住宿登记单上反映的各项内容逐条

4、照实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏修理登记本，刚好将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要照实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细账，刚好将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、缘由、库存现有数上报客房部。 五、客房平安防事故制度 1、严格遵守值班制度，留意视察楼面状况，尽快熟识本楼住客特征，把好平安关。 2、提示客人将现金珍贵物品刚好到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得放开房间。 3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者

5、单独在房内等候。 4、假如客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标记明显，交接清晰，防止调包错换。 5、凡发觉携带易燃易爆等危急物品的来宾，必需刚好报告客房部和保安部，让公安部门实行平安措施。 6、服务员要勤查客房部，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。 7、留意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要镇静、冷静、不慌乱，刚好补救和报警(火警电话：119) 8、运用电器时要留意防触电、断路，有危急苗头要刚好报告修理，防止出事故。 六、楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况照实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要刚好

6、清点客房内用具。发觉削减后损坏时应刚好追赔。如有特别状况要刚好记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作须要应报部门领导，经同意后办理借用手续。 4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。 5、如发觉有将公物外流者以一罚十，严峻者开除处理。 6、发觉楼层物资削减，损坏应刚好追查缘由，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况照实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主子翁思想，加强责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。 客户管理惩罚规定 为保证

7、宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定： 1、提前非常钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二非常钟按旷工一天处理。 2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等状况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工根据旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。 3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。 4、不听从领导支配，顶撞上级者，罚款101元。 5、不听从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发觉一次罚款101元，屡教不改者，予以除名。 6、在工作时间不得携带，运用手机，移动电话等通讯工具，如发觉罚款20元。工作期间闲聊者，如经发

8、觉罚款101元。 7、工作质量不达标，三个项目不合格者必需返工，如拖延或弄虚作假者，罚款101元。 8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重赐予经济惩罚。 9、因工作失误引起来宾不满，视情节轻重赐予相应惩罚。 10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款101元。 11、因工作失误引起来宾不满，视情节轻重赐予相应惩罚。 12、未经主管部门批准，随意变更或变动消防系统，设施设备等，发觉一次，罚款50元。 13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发觉，马上开除。 14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发觉一次，马上开除。 15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，根据被损坏物品的实际

9、价值的10倍进行惩罚。 16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。 17、在客房内看电视或洗澡，发觉一次，罚款20元。 18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。 19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应惩罚。 20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应惩罚。 酒店客房规章制度3 1、在岗工作期间严禁接打私人电话。 2、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。 3、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 4、客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。 5、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管

10、理人员。 6、如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。 7、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 7、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 8、客房服务员不得将布草当抹布运用。 9、不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备。 10、不得接听、拔打住客房内的电话。 11、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 12、不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私。 13、若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。 14、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房

11、服务中心登记。 15、严禁向客人索要或变相索要小费。 16、客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求不行拒绝。 17、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。 18、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 酒店客房规章制度4 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必需遵循的行为准则 1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位员工必需遵守的行为准则; 2、同事之间团结协作，相互敬重，

12、相互谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装; 2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表; 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不” 不迟到、不早退、不旷工; 不撤离职守，不串楼层闲聊;

13、 工作繁忙时不看书、报; 不干私事; 不会客; 不用电话闲谈乱扯; 不在客房内与客人闲聊; 不乱动用客房物品; 不私自由客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息; 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格根据操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必需刚好报告部门经理，设法弥补。 酒店客房规章制度5 早班服务员： 1.向管家部办公室报到上班； 2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表； 3.检查及打扫空置的客房，整理已被支配的客房； 4.依据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量； 5.第一批午膳后接着房间清洁工作； 6.其次批午膳； 7.接着房间清洁工作； 8.补充被耗用的客房小

14、型食； 9.清理及妥当安置清洁用的器材； 10.交回楼层总匙给办公室； 11下班； 中班服务员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班支配的工作； 2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已支配的定期清洁工作； 3.晚餐； 4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作； 5.起先晚间客房服务； 6.整理已退的客房； 7.盘点脏布草； 8.整理楼层工作向； 9.整理房务工作车； 10在所属的段落来回巡察； 11交回楼层总匙到办公室； 12下班； 夜班服务员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所支配的工作，如听电话，楼层巡察； 2.办公室： a.整理档案，如团体编房表，团体住

15、客名单； b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物； c.统计住客每周的房间用品消耗表； d.打算各楼层早班房间报表； 3.楼层任务： a.轮番上各楼层巡察，须配带一套楼层锁匙； b.应住客的特殊要求，如加毯，加床，加水等服务； 4.执行特殊任务，如打算洗洁剂上楼； 5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求； 6.分派报纸给早班； 7.记录特殊事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单状况； 8.交班给夜班领班，并退房匙； 9下班； 检查房间应留意的事项： 1.客房： a.房门：留意防盗眼是否妥当 门锁转动是否敏捷 开门时是否有响声 大门可否停在全开之状态 大

16、门可否自动关闭 六框是否清洁 防盗链是否平安挂牢 大门双重锁是否操作正常 大门后是否有火警逃命图 大门后之“请勿打搅”是否存在及完好 大门表面是否清洁，有否裂 b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网； c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或裂开脱灰，类擎是否有指印或污渍； d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观 窗子的玻璃是否光亮或无破损 窗锁是否关闭平安 窗帘绳是否可操作正常 e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响； f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁； g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生； h.床：床

17、铺是否铺摺完备，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损； i.家具：全部柜，椅是否破损及光滑； j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁； k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁； l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁； m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁； n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘； o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽皮污渍，如咖啡等； 2.迷你酒巴： 柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪； a.浴室： b.浴室门：门锁转动是否敏捷，

18、开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱； c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有裂开或水银剥落现象； d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁； e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常； f.洗手盆及浴缸：全部水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光滑瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁； g.去石台：是否清洁光明，是否被磨花或腐蚀； h.浴室用品，

19、浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备； 气味：是否清爽； i.地台：是否平坦完备无缺； j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁； 房内如在须要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写修理单，送交工程部，修理后必需加以检查； 当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应马上向大堂副理报告以便处理。 楼层公共区的清洁程序 公众地方走廊 每天的工作： 1.吸地毯； 2.抹尘墙壁装饰品，指示牌等； 每周及定期性的工作： 1.清洁地毯边及污渍； 2.用湿布抹地角线； 3.用湿布抹冷气风口，走火牌； 4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸； 5.清洁消防喉及救火箱

20、； 6.清洁墙角及天花板； 公众地方紧急通道及走火楼梯 每天的工作： 1.抹尘防烟门，楼梯扶手； 2.打扫及拖抹楼梯； 每周及定期性的工作： 1.清洗楼梯； 2.打扫楼梯墙角与天花板尘网； 3.清洁消防通道； 工作间 每天的工作： 1.扫地及抹地； 2.用湿布抹储存物； 3.摆放整齐客房供应品，布草等； 4.摆放妥清洁工具及用品； 5.锁好布草门； 6.清理用过的布草； 7.收客人要洗的衣服； 每周及定期性的工作： 1.刷洗地板； 2.清洁门及墙壁，天花板； 3.清理杂物； 楼层公共地方及工作间的检查表： 每天早上清洁房间前，楼层领班要先安排好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派

21、的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要留意的地方如下： 楼梯通道（前后楼梯）： 1.通道必需保持畅通，不行有家具或垃圾堵塞楼梯； 2.楼梯间及扶手要清洁； 走廊： 1.通道的壁灯是否熄灭； 2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗； 3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮； 4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间； 防烟门： 1.必需可以随时打开及关闭； 2.没有物件阻碍通道； 员工场所： 1.地板要打扫干净： 2.座厕内外清洁； 3.洗手盆、废纸篓、镜子必需清洁； 4.清洁用具要妥放； 通道喇叭： 1.没有尘，网渍； 2.音乐和音量要适中； 储物室/工作间： 1.文

22、具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置； 2.储物柜应当锁好； 3.地面和墙壁要整齐和清洁； 4.客人洗衣要收回洗衣部； 5.失物要交回写字楼； 升降机，员工梯： 1,地面墙壁及门要清洁； 2.每天要早、午、晚共清洁三次； 客房修理与保养程序 地毯洗尘的程序： 1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才起先运用； 2.洗尘时，背部要挺直站立； 3.有房尾部起先洗起，顺移至门前； 4.家具须要移动，以便吸其底部； 5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部； 6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特殊的配件； 7.

23、电线如无法到达，应转换较近的电制； 8.洗尘机应靠近工作车或墙边； 9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾； 10.洗尘机用后应将线收好； 11检查各用具是否正常操作，配件齐全； 12如发觉任何缺点，应报告给楼层领班； 吸尘机和其他设备的安放： 1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置； 2.地拖应放在储物室，清洁后挂好； 3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房； 4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间； 5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间； 6.雪柜的冰要倒清放好； 7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁

24、，不得仍放着布草及垃圾。 地毯的日常爱护地毯保养： 1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则： 2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少； 3.在运用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响； 4.避开运用过热或过冷的水清洗地毯； 5.不要将太多的清洁液置於地毯上； 6.避开运用过高酸性或碱性清洁剂； 7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁； 吸尘的工作： 1.若要延长地毯的寿命，必需先建立一套适当的清洁安排表，在保养地毯过程中，吸

25、尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手须要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，一般来说，吸尘是依据以下条件而定： 2.交通很常见的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。 3.交通常见的地方，每天吸尘一次； 4.一般地方，每周吸尘一至五次； 地毯污渍清除程序： 以下是常见之地毯污渍黑点清除法： 咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干； 蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上； 原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干； 唇膏渍：可用酒精清洗，

26、再用白色而清洁之布抹干； 香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低简单便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干； 烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去； 房间的一般性修理： 酒店客房规章制度6 （一）服务设施规格化 服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视

27、机等。 2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色调统一配套，留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一样，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是干脆供客人消耗的，同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全，质量低劣，就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是： 1、客用一次性消耗物品必需按规格配备，保证须要。客房客用一次性消耗物品是每天须要补充的。这些物品配备要依据间天客房消耗定额

28、，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准，刚好更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。 （三）服务看法优良化 服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务看法优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐性。详细说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人

29、和陪伴人员的看法。 2、热忱。即在客房服务过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔软；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不自暴自弃，见利忘义，在客人面前低三下四，丢失人格和国格；又不夜郎自大，不可一世，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。 4、耐性。就是不烦不厌，依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照看细致周到，客人有看法时耐性听取，

30、客人表扬时不傲慢自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详详细。要了解不同客人的生活喜好，驾驭客人生活起居规律，了解客人的特别要求，有的放矢地采纳各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热情迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满；二是看法亲善，语言亲切，动作精确适当；三要区分不同对象。 问热

31、忱好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关切爱惜客人，体现主子翁责任感。要主动向客人问好，关切他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满意他们的爱好。 勤工作勤快，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要刚好精确地完成工作任务；眼勤就是要留意视察客人的需求反应，有针对性地为来宾供应随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提高服务效率。 酒店客房规章制度7 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后依次 （一）淡

32、季时的清扫依次 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。 （二）旺季时的清扫依次 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间（check-out）。 4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。 三、客房清扫的一般原则和卫生标准 （一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到

33、外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 （二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清爽无异味。 5、房间卫生达“十无”。 四、客房清洁剂的种类及运用范围 （一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 （二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清爽剂 7、杀虫剂 五、客房清扫时的留意事项 1、“Housekeeping”，同时要留意敲门的声音大小适中，不行过急，力度过大。 2、整理房间时，要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、

34、吃东西、看报刊杂志（特殊是客人的书刊） 4、不得运用客房内设施 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开运用 7、留意做好房间检查工作 8、不能随意处理房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来的脏布草当抹布运用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、谋取心内物品的摆放，要留意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时 15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯 酒店客房保洁工作流程 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？假如没有

35、回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上须要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查全部的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最终对房间再检查一遍，看有无遗漏，最终吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在运用的除外

36、，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误会 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管支配工程部进行修理 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，爱护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

37、4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏状况告知主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧房的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、整理空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和平安操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)视察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 【客房部房间卫生检查程序及标准】 房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一样。实行环形线路，其检查内容一般包括几个方面

38、：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。 要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。 一、房间检查。 1、房门部分： 1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； 2）门号牌是否松动，字迹是否清楚，正反面是否干净。 3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。 4）门 吸是否松动，起作用 。 5）门面油漆是否脱落和破损 。 6）平安通道图、请勿打搅牌是否完好、齐全。 7）门是否松动。 2、墙面和天花板： 1）无裂缝、漏水

39、或小小泡现象。 2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。 3、地脚线： 无灰尘、裂开现象。 4、壁柜： 1）衣架品种、数量摆放到位并干净。 2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。 3）内饰无卷边，开胶和污迹。 5、小酒吧（冰箱）： 清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。 6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜： 1）干净光明、无刮伤痕迹，坚实不松动，摆放位置正确。 2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。 3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。 4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否运用，针线包内的物品是否齐全。 5）

40、烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。 6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无 7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。 8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。 9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。 7、壁画： 1）壁画是否坚固，居中。 2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。 3）画框是否有灰尘。 8、床部分： 1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。 2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。 3）床包角处是否对称、整齐 、紧绷。 4）枕头是否松软，无污迹、异味，

41、高度是否适中。 5）床上有无毛发等杂物。 6）床下有无垃圾。 7）床裙整齐，平整，无污渍。 9、床头板部分： 1）床头板是否稳固，无破损。 2）床头板是否整齐，干净。 3）床头板面无 破损和无污迹 10、床头柜： 1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。 2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。 3）床头柜限制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否平安有效。 4）电话机是否操作正常。 5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。 6）晚安卡是否干净无折皱，是否按要求摆放。 11、空调部分： 1）空调是否有噪音。 2）滤网、百叶门是否有积尘。 3）摇控器是否操作正常。 12、地

42、毯： 1）地毯有无折皱、破损。 2）清洁程度如何，是否有污迹。 3）地毯边是否有积尘。 13、窗帘： 1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。 2）遮光布是否漏光。 3）挂钩是否有松脱，拉动自如。 二、卫生间部分 1、门： 1）门锁转动是否敏捷。 2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。 2、镜子： 1）镜框是否有积尘和污迹。 2）镜面是否有裂开或脱水银现象。 3、天花板： 1）是否有霉点或蜘蛛网。 2）是否有松脱现象。 3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。 4、马桶： 1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。 2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。 3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太

43、紧或太松及操作正常。 4）马桶底坐、后面及旁边的墙壁是否有污迹。 5、浴盆及面盆： 1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。 2）全部钢器是否保持光滑、坚固。 3）冷热水喉是否操作正常。 4）盆内水塞有无积毛发。 5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。 6、墙壁： 墙壁是否有破损及污迹。 7、五巾架： 1）五巾架是否松动，光亮无污迹。 2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。 8、五巾和一次性用品： 1）五巾是否按要求折叠和摆放。 2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。 4）浴液、发液是否漏液或被运用过。 9、地

44、面： 1）地漏是否积有杂物，有无异味。 2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。 【客房部工作流程及标准】 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店状况对房态改变的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三

45、个时间段要将全部客人的入住、退房及其它信息要清晰地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房间的基本动态改变状况； 4、依据记录的信息和交接状况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发觉问题刚好订正；并将问题刚好反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，平安、精确、刚好的为客人服务；确保楼层的平安工作。其工作内容为： 1、

46、 上、下班按时到值班室签到，参与晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、 留意值班室张贴的通知； 3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接状况； 4、 对领班负责，完成领班分派的工作，留意与相关岗位亲密协作，做好服务工作； 5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、 负责迎送客人，为客人刚好的供应客房服务；为客人精确、刚好、平安的供应各项输送服务； 7、 负责钥匙的的保管，下班前巡察一次关门状况，刚好向领班汇报发生的异样状况，确保平安； 8、 完成肯定数量的房间清扫和安排卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充

47、工作，并保持工作车的整齐； 9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责修理房、参观房的监护工作，做好平安工作； 11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等状况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人刚好的供应服务，确保平安工作，其主要的工作内容是： 1、 上、下班按时到值班室签到； 2、 留意办公室张贴的通

48、知； 3、 接受领班的指令，完成分派的工作； 4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作； 5、 负责为客人供应客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、 检查和清洁离店客人的房间； 7、 负责修理房的监护工作，上班前须仔细巡查房门是否关闭，如有异样状况，需刚好向主管汇报、处理，确保夜间的平安工作； 8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作； 9、 负责刚好去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录； 10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。 三、清扫员工作程序（整理房间程序） 1、走客房工作程序 对客人刚结账退房的客房进行清洁、

49、整理，称为走客房的清扫。 1.1 进房 根据进房的程序开门进房，将房门放开，直到该客房清扫完毕； a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内； b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； 1.3 整理器皿 a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门； b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必需检查烟头、火柴有无熄灭（不行倒入马桶）。 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。 1.4 整理垃圾 将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到

50、工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是状况作为垃圾或遗留物处理； 1.5 清理卫生间 1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间相宜工作的位置； 2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，留意不能将清洁剂干脆倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内； 3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋； 4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位； 5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用； 6） 清洗“三缸”，留意不能有任何污迹和水迹； 7） 用备好的干、湿抹布，

51、按依次对卫生间进行抹尘； 8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品； 9） 将卫生间地面清洁干净； 10） 检查有无遗漏之处； 11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。 1.6 按规定程序做床，并将床归位； 1.7 根据肯定的依次对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品； 1.8 根据酒店规定及其数量补充房间客用品； 1.9 吸尘 吸尘由里到外，特殊留意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口； 1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应刚好处理

52、； 1.11 将灯、电器关闭，退出房间； 1.12 填写清洁报表。 2、有客房清洁房间的工作流程 住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应留意： 2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定； 2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸； 2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失； 2.4珍贵物品不得移动，并马上上报领班做好记录，记录物品的位置和数量； 2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了敬重客人对客房的运用权，维护客人隐私，不能接听电话； 2.6房间内有人时，应敬重客人

53、的看法调整空调的温度； 2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人看法进行整理工作； 2.8留意补充客用品。 3、空净房清洁工作流程 和住客房程序相同，但应留意： 3.1按规定的程序进入房间； 3.2缓缓把门推开，起先清扫、以检查、抹尘为主； 3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并留意清洗抹干）； 3.4检查房间设施、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门； 3.5如当天有客（预抵），空调室温调到相宜温度，开窗通风，自查后离房填表。 四、做床程序 1、拉床架垫 站在床的尾部，依据个人状

54、况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，渐渐拉出，离床头板大约50厘米。 2、开单 用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。 3、甩单 两手相距约80-101厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周匀称垂下床单应正面朝上中线居中。 4、包角 包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。 5、套被套 被套绽开一次到位，被子四角以饱满为准。 6、铺被子 被子与床头间距约30厘米，被头折回3

55、0厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。 7、套枕心 套好的枕心必需四周饱满平整，枕心不外露。 8、放枕头 将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。 9、铺床尾布 将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 10、将床复位 弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。 五、保养房工作流程 做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以干脆反映房间出租质量。 （一）ok房保养工作流程 1、按程序进入房间； 2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气； 3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；

56、 4、“三缸”每天要放水一两分钟； 5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次； 6、检查房间有无异样状况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好； 7、设施设备有故障，应刚好报修，不能修复时，应刚好通知前厅部； 8、根据安排卫生状况，对房间内的设备、家具等进行保养； 9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观； 10、随时检查保养状况，复原OK房后，通知前厅部； 11、做好记录工作，仔细填写清洁报表。 （二）空房保养工作流程 1、按规定进入房间； 2、按依次清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的运用状况； 3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风； 4、发觉设备损坏、家具损坏等想象，马

57、上报修； 5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在修理问题，若有，刚好通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为修理房； 6、客人运用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒； 7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的运用寿命； 8、对房间内进行消毒； 9、随时留意该房间的修理状况，并刚好与前厅部联系； 10、修理房期间，禁止客人参观或入住； 11、修理房期间，依据安排卫生正常工作； 12、复原OK房后，通知前厅部； 13、做好记录，仔细填写清洁报表。 六、勿扰房清扫程序 1、登记“请勿打搅”房的房号 客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅”牌的房号记在值班记录本上

58、。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅”牌的房间要特殊留意。 2、先保留不做房务整理 在房务企业中挂有“请勿打搅”的先保留不做，待客人将“请勿打搅”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。 3、电话查询状况 早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的缘由，如客人始终挂着“请勿打搅”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。 4

59、、会同相关部门共同处理 4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复实行作业。 4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，其次道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用钥匙开门的，须要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员起先整理工作。 5、做夜床的留意事项 做夜床时如客人挂出“请勿打搅”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客

60、衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡察一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如始终挂着“请勿打搅”牌，交接时请夜班领班特殊留意该房间状况，并保持每小时巡察一遍，夜班领班下班时再交班给早班接着留意。 七、换房程序 1、换房缘由分析 1）与订房时房型不合。 2）客人住进后发觉房间不满足（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。 3）要求靠近离逃命口近一点的房间。 4）要求住低楼层的房间。 5）价格不符合。 6）临时增加住客。 7）与亲友或团体接近的房间。 8）客满时临时支配的房间，次日重新支配客人预订或喜爱的房型。 9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。 2、空房（已预订将迁入者