景盛物业新入职员工培训方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档 /景盛物业新入职员工培训方案部门： 年 月 日至200 年 月 日）zz区景盛物业管理有限公司员工应知应会手册第一章 公司简介zz区景盛物业管理有限公司成立于2003年7月，注册资本500万元人民币。公司现有员工200多人，其中专业管理人员已达30多人。是一家专业从事多、高层高尚住宅小区、办公写字楼及商业物业的物业管理企业。现接管的zz景盛商住小区，建筑面积43万多平方米，总户数2500多户。居住区配套有学校、幼儿园、会所、康乐中心、商场、写字楼、市场及停车场等设施。小区以中心公园水体为主线展开规划，临街独立规划建造商场，隔断z路汽车、住宅区间的噪

2、音。住宅区采用简洁、典雅的建筑风格，围绕着中心公园半围合布局，使每单元都能将中心公园的美景尽收眼底。“z景盛”商住区园林以澳大利亚典型住宅休闲公园为蓝本，精心砌筑的叠泉、映月溪流、绿地小径、彩虹飞泉、凯旋广场、亲水广场、黄金水岸广场及设置的座椅、廊架、小桥、水精灵雕塑和四季常绿的地表植被、灌木、乔木、花草、棕榈科植物、罕见的黄花木棉等进行点缀，形成一幅美丽的风景画，使居住者如入仙境。小区以维护生态平衡为原则，以创造舒适的居住环境为目标，将园林景观与建筑组团巧妙结合，营造出一个舒适的绿色居住区。公司全面贯彻“热情服务、悉心管家”的服务理念与宗旨，为小区住户提供优质高效的服务。小区全面设置闭路电视

3、监控系统、可视对讲系统、家居防盗系统、背景音乐系统、自控消防系统等。实行现代化智能管理，用数码科技装点住户的生活。通过公司全体同仁的一致努力，公司近几年得到了高速发展。2003年12月小区被评为“广东省绿色住区”的称号；2005年3月参加z市创建园林城市港城杯大赛评比中获得总分第一名；2005年5月被评为z市“花园式单位”；2005年10月作为z市创建“国家园林城市”定点考察单位，为z成功荣获“国家园林城市”作出了贡献；2006年3月所管辖小区“澳园”被评为z市“花园式单位”；2006年6月公司所辖小区荣获“z市物业管理优秀住宅示范小区”荣誉称号。第二章 小 区 常 识楼宇建筑类1、房屋结构：

4、框架结构；2、一期z景盛及二期澳洲阳光共13个居。其中一期6个居，共计16个轩，分别是： 1#碧云居（云台轩、云景轩） 2# 碧海居（观海轩、望海轩、亲海轩）3#碧晴居（韵晴轩、漾晴轩、绮晴轩） 5#碧朗居（朗日轩、朗月轩、朗星轩）6#碧绿居（绿妍轩） 7#碧意居（如意轩、雅意轩、文意轩）其中二期7个居，共计24个轩，分别是： 10#澳林居（皓林轩、盛林轩、德林轩、沐林轩） 11#澳海居（海山轩、海云轩、海风轩）12#澳月居（月琉轩、月宇轩、月盈轩、月晴轩） 13#澳雅居（雅青轩、雅心轩、雅颂轩、雅明轩）14#澳然居（悠然轩、安然轩、泰然轩） 15#澳城居（茗城轩、洛城轩、晓城轩）16#澳和居

5、（宁和轩、太和轩、荣和轩）4、二期升级版（澳园）共计6个轩，分别是：（澳美轩、澳丽轩、澳晴轩、澳朗轩、澳风轩、澳采轩）5、三期景界共计 11 个阁，分别是：17#景日阁、景月阁、景星阁 18# 景瑞阁、景丽阁19#景丰阁、景盛阁 20# 景翠阁、景怡阁 21#景清阁、景晖阁6、全区共有两座综合楼，分别是：8#z银座和9#综合楼 1）全小区消防设备、设施齐全，包括消防控制中心、烟感、温感系统、手动报警系统、喷淋系统及防排烟机、消防广播、消防电话、室内、室外消防栓等。消防箱（栓）约430个，灭火器120个；2）小区（一、二期）有 5个主进出口（1#、2#、3#、7#、9#岗）#1个临时进出口（凯旋

6、广场），澳园有 2 个主进出口（澳园1#、2#岗岗）；3）小区设固定消防通道3个，其中一期1个（物业公司后门），二期2个，（z路10#-11#楼之间、11#-12#楼之间），在紧急情况下，1#、3#、7#、9#及澳园2#岗也可供消防车进入。物业管理费：一、二期物业管理费为：0.6元/m2； 维修基金为：0.1元/m2。景界管理处物业管理费为：1.36元/m2； 维修基金为：0.2元/m2。紧急通讯类1、小区对讲通讯：安管部为8频道，工程部为3频道，服务部为2频道，景界为9频道。2、电话通讯：办公室2668222-602 服务前台2668000 安管部2668222-601 总经理办公室3298

7、131 监控中心2668114 名爵会所26681113、便民服务：煤气公司2669777 煤气抢修2260049 有线电视2624990 邮政局2291308 电力公司95598 天气预报121214、紧急求助：乐华派出所3232152 乐华街道办3233141 z社区2110664 火警119匪警110 急救120交通事故122 z警备纠察队值班室3350001z武警纠察队（支队）值班室3336588交通车站类：16路、20路、22路公交车均经过本小区1、16路（鑫海名城 z车站），途经本小区的站名为“z路西”站；2、20路（火车南站 z车站），途经本小区的站名为“z路西”站；3、22路（

8、火车南站 z车站），途经本小区的站名为“z路口”站。第三章 企业文化公司理念1、公司宗旨：脚踏实地，着力打造物业管理品牌，做z物业管理的领跑者2、公司理念：求真务实，规范经营，稳健发展3、服务宗旨：热情服务 悉心管家4、事业目标：超越自我 不断创新5、质量方针：安全、整洁、美观、舒适公司司徽：其中：绿色代表大地，白色的螺旋圆弧代表天空，寓意天圆地方，扎根大地，生生不息。蓝色弧线延伸出绿色方形外代表了公司的远大理想和无限创新精神。由蓝线和白线条组合成英文字母“J”，为“”之浓缩。企业标志意指公司事业扎根大地，稳步开拓，不屈不挠，勇于创新。第四章 其它知识1、物业管理的法律法规2、公司相各项规章制

9、度、员工手册；3、所在岗位的岗位职责及相关操作规程；4、所在岗位所涉及的设施、设备、工具的操作使用方法（原理、性能和用途）；5、突发事件的处理方法及防范措施；6、所管辖的业主的基本情况及经常交往的社会关系。第一章礼仪规范准则一、宗旨“热情服务，悉心管家”是我们的服务质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，落实到一言一行中去。物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，要将每一位到访公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。二、工作态度1、礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“

10、您好”。2、喜悦是适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提高服务的效率，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。4、责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，给人以高效优质的服务印象。5、协作是公司高质量管理重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，同心协力解决疑难，维护公司的声誉。6、忠实忠诚老实是员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。三、仪态1、所有必须以立姿势工作的员工应：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平

11、、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不穿拖鞋。3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。四、仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。2、每天要刷牙濑口，提倡饭后刷牙濑口，上班前不吃异味食物。3、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发，汤发，头发不得有头屑。4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不涂色在指甲上。6、必须佩带工牌，统一佩在前胸处，不任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。五、表情1、微笑，

12、是员工最起码应有的表情。2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和宾客交谈时应眼望对方，注意聆听。4、双手不叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、抠耳、抠鼻孔，不敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不是跑步，不勾肩搭背，与客人相遇应靠边而行，不从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不横冲直撞，粗俗无礼。6、不哼歌曲、吹口哨、不大声说笑、喊叫，不乱丢乱碰物品发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7、不当众整理个人衣物，不将任何物件夹于腋下。8、上班期间不闲聊吃东西、读报刊

13、杂志。9、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。10、在为客人服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。11、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。六、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客人听不清楚。2、不准使用粗俗蔑视和污辱性的语言。3、不模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。4、不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦住户。5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。6、指第三者时不能讲“他”，就称“那位先

14、生”或“那位女士”。7、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。9、遇到答不上的问题时，不能单说“不知道”，应留下客人电话，请示后再答复。10、暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起让您久等”。不得一言不发就开始服务。11、当为客人完成一面服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。七、工作服1、工作服应干净、整齐、笔挺。2、非因工作需要，不得在工作以外穿着工作服。3、扭扣要全部扣好，穿西装时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、工作服外衣衣袖、领

15、口和衬衣领口，不显露个人衣物及个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。八、接电话 1、所有来电 ，务必在三响之内接答。2、接电话问好、报单位，说“请问能帮您什么忙？”不倒转次序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手压着听筒。4、必要时作好记录，问清要点，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂断及用力掷听筒。6、在岗位上，不打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7、对话要求按本守则“言谈”一节规定办。第二章 职业道德规范一、热爱本职工作1、要确立

16、干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，把自己从事的工作与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。 2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理人员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。 3、以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待业主（住户）如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。二、文明管理 1、文明管理的根本目的是坚持社会主义管理方向、坚持改革开放、坚持为业主住户服务。 2、总的要求：执行政策 .礼貌待客、有问必答、热情服务 .环境干净、卫生整洁 制度健全、纪律严明、科学管理。具体要求如下：A、仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁、给业

17、主住户美的感受，使人感到亲切。C、 主动热情：在接待业主过程中要做到“三个一样”即对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样，为业主（租户）提供各种方便。D、优质服务：要有负责的服务态度，就是对业主（租户）负责，为业主（租户）着想。三、诚信无欺诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、言而有信、严守信用。语言谦逊：在接待顾客过程中，语言要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦的话、不讲与管理无关的闲话”，“不能冷淡人、不能刁难人、不能训斥人、不能报复人”。四

18、、注意效益 既要获得最大的经济效益，又要获得最好的社会效益。1、提高经济效益 A、提高工作效率，充分发挥自己的能动性，把管理工作与经济利益联系起来。 B、开展“双增双节”活动。 2、注意社会效益，主要做好如下几项工作： A 、注意社会主义精神文明，要立足社会、服务社会，为社会的发展作贡献。B 、提高服务质量，维护业主（住户）利益。 C 、搞好清洁卫生、园庭绿化，为小区创造宁静舒适的生活环境。D 、加强防范措施、确保业主住户人身财务安全，做好防火、防盗、防破坏和防止坏人坏事的四防工作，保护国家财产和业主住户人身财产安全。第三章劳动纪律、考勤制度纪律是维护本公司工作正常开展，保证各项任务圆满完成的有效措施，全公司员工必须严格遵守，违者给予处罚。现将有关事项规定如下：一、工作时间（指公司管理人员） 每周实行六天工作日制，每天工作7.5小时。上午上班为8:30至中午12:00,下午14:30至18:00。二、考勤制度考勤是