提升服务品质打造课件

1、提升服务品质打造满意宾客 顾客不来酒店的原因死亡 1% 搬迁 3% 形成了其他兴趣 5% 走进别的酒店 9% 产品令人不满意 14% 酒店里某个人对他冷淡、不礼貌 表现出莫不关心的态度 68% 服务问题 以酒店服务为中心的网状架构巴黎凯旋门您眼中的服务是什么现场讨论 听听顾客的心声我不仅在乎你们的硬件，我更在乎你们的软件。我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意。 说 明1、服务是一种态度，一种情绪和一种伦理的差异化表现。 酒店顾客期望的服务意识由Service过渡到Hospitality2、服务不应该只是指定动作它的根本问题源自家庭

2、、学校和社会的利他教育不足。酒店卖一种情感设计难忘的经历与体验营造友好的环境氛围满意+惊喜 为顾客提供附加服务多走一步优质服务要联想顾客其他服务【说 明】适时适当的提供服务，不要过度服务处处用心是一种职业习惯对个性化服务应该敏感的察觉站在顾客立场上思考问题错误“服务”牺牲式服务不合理服务表面功夫式服务 思 考关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不变，痛苦与问题。那么酒店该怎样教育？ 门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵建 议1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避免负面服务。2 一旦出现负面服务，要想方设法进行弥补。3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。转祸为福的紧

3、急对策：牛排不像七分（熟）小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信回馈客户的就是形式主义）先生，这是我们对不起您的一点心意提升服务品质的关键点1酒店是否提供适时适当的服务？2酒店对客服务态度如何？能“用心”为客人服务吗？3 酒店对客服务的形象如何？4 酒店服务人员能做到“换位思考”吗？5 酒店员工能善于预测并满足客人的需求吗？ 从接受到忠诚的桥梁顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距缺口四：服务传递与外部信息沟通之间的差距缺口五：顾客对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距先接近才能感动顾客登记入住以后，你说过什么或做过什么？顾客从外面回来，你告诉过他什么

4、？顾客用餐，你会提醒他什么？顾客离开酒店时，你问过他什么？顾客很长时间没来，你做过什么？如何超越客户的期望1、价 值 自 检贵酒店是如何体现顾客价值的？这一系列客户价值又如何在酒店中体现？2、便 利为客人提供方便快捷的方式。案例：围桌式入住结账服务4、速 度量化的标准，让客人感到及时和快捷5、信 息主动提供客户感兴趣的最新信息和资讯。1.最新的服务信息2.最新的产品信息3.最新的活动信息4.最新的社会咨讯6、个性化根据客人不同的服务需求，超越客人期望，按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性服务或产品。深刻理解个性化服务诀窍细微的观察/准确把握/满足需求/记住客人的姓名、爱好和行为特点在语言上要第一时间内让客人找到感觉与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感/重顾客感觉 服务顾客思考的方法方法一：要求员工每天用心一点点，自觉主动的提意见和建议，思考自己的服务工作如何做的更好 。方法二：每日填写个性化服务信息表要求每个员工每天最少须提供5个客人以上的个性化服务信息。方法三：每月或周开展个性化服务总结会/故事会 思 考贵酒店是否能不断超越顾客的期望？贵