员工素质培训081104课件

1、2022/9/30员工素质培训0811042022/9/27员工素质培训081104第一部分职业人正确的观念与心态9/30/20222第一部分9/27/20222问题一：成功靠方法还是靠经验？ 一位没有做过教育工作的人， 能否担任学校校长的职务？9/30/20223问题一：成功靠方法还是靠经验？ 一位没有做过教育工作正确的观念和心态的重要性成功靠的是方法，而不仅仅是经验一个职业人只要拥有正确的观念，就必定在实践中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定会有问题 结论：成功者必须具有正确的观念9/30/20224正确的观念和心态的重要性成功靠的是方法，而不仅仅是经验 你勤奋吗？ 你有雄心

2、吗？你持之以恒吗？ 你安排有序吗？你有创造性吗？ 你注意力集中吗？你正直吗？ 你乐观吗？测试自己是否有正确心态的几个问题： 结论：成功者必须具有正确的观念一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。9/30/20225你勤奋吗？ 你有雄心吗？测试自己是否有正确正确的观念1）每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不仅仅为赚钱而活着2）每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数成功者的价值观 链接：瑞恩的故事.doc9/30/20226正确的观念1）每一个人都要有一种使命感9/27/20226 我们怎样对待生活，生

3、活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。切记：9/30/20227 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；切记：9/27正确的心态 成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。9/30/20228正确的心态 结论：你认为你行你就一定行！ 上联 说你行你就行，不行也行下联 说你不行你就不行，行也不行横批 不服不行9/30/20229结论：上联 说你行你就行，不行也行9/27/2

4、0229闷开心第二部分 如何建立良好心态9/30/202210闷开心第二部分 如何建立良好心态9/27/202210一个人是否能够成功，首先取决于他的心态。人是有思想、有感情的生物，同时人是具有社会性的。因此，如何正确对待你周围的任何事物，如何适应周边的环境，是你能否取得成功的第一步。佛教说：万法唯心造。哲人说：思想决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定结果。成功好比一座大厦，良好的心态则是大厦的基础。(张开生命之眼.pps) 思维的态度决定人生的高度.doc一、建立良好心态（续一）未来9/30/202211一个人是否能够成功，首先取决于他的心态。一、建立良好心态（续一、建立良好心态（

5、续二）人从众人旺气旺财旺，家和万事兴。人脉等于钱脉。你可曾考虑，在平时的学习、生活、工作中，应该如何融入呢？1、入乡随俗融入心9/30/202212一、建立良好心态（续二）人从众人旺气旺财旺，家和万事兴。1、一、建立良好心态（续三）2、处处花香欣赏心 (例)每个人都有优点和缺点，我们没有理由随意贬损或看不起其他人。会欣赏才会生活。否则你总是生活在忧虑中。美国哲学家威廉詹姆斯说：人性中最深切的本质就是希望被欣赏，渴望成为重要人物。欣赏别人、尊重别人、认同别人、鼓励别人，你会得到相应的回报。9/30/202213一、建立良好心态（续三）2、处处花香欣赏心 (例)每个人3、大肚能客包容心一、建立良好

6、心态（续四）宽容是一种美德，有多大的胸怀就有多大的成就。“比大地宽广的是海洋，比海洋宽广的是天空，比天空宽广的是人的胸怀。”命 运.doc9/30/2022143、大肚能客包容心一、建立良好心态（续四）宽容是一种美德一、建立良好心态（续五）4、山外有山谦卑心“山外青山楼外楼，强中自有强中手”。“满招损，谦受益”。治国修身平天下，莫不如此。只有浅薄无知的人才会狂妄自大。9/30/202215一、建立良好心态（续五）4、山外有山谦卑心“山外青山楼外5、淡看得失舍得心一、建立良好心态（续六）辩证法认为：有得有失，乃自然法则。佛法认为：失便是得，得即是失。财散人聚，人聚才散。9/30/2022165、

7、淡看得失舍得心一、建立良好心态（续六）辩证法认为：有6、坦然自在平常心一、建立良好心态（续七）山无常势，水无常形，人无完人。诸葛亮说：“非澹泊无以明志，非宁静无以志远。”面对世事纷繁，物欲横流，没有平常心难免会迷失自己。9/30/2022176、坦然自在平常心一、建立良好心态（续七）山无常势，水无二、确立目标 今天的生活状态不由今天决定，它是我们过去生活目标的结果； 明天的生活状态不由未来决定，它将是我们今天生活目标的结果；目标走向成功的关键哲理故事.doc9/30/202218二、确立目标 今天的生活状态不由今天决定，它是我们过去生活目二、确立目标人不是为活着而活着，人是为美好的梦而活着；至

8、真、至美、至善人类的终极追求；试问大家：你有信仰吗？你的追求是什么？人之所以区别与动物，在于人是有追求、有目标、有信仰链接：中国人的信仰.ppt9/30/202219二、确立目标人不是为活着而活着，人是为美好的梦而活着；人之所二、确立目标（续一）紧急 不紧急重要不重要%时间2、我如何使用我的时间9/30/202220二、确立目标（续一）紧急 二、确立目标（续二）3、时间矩阵图危机急迫的问题有限期的任务、会议、 准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理干扰、一些电话一些信件、报告许多紧临*的事件许多凑热闹的活动一些电话浪费时间的事“逃避性”活动 不关紧要的信件看太多的

9、电视紧急 不紧急重要不重要9/30/202221二、确立目标（续二）3、时间矩阵图危机预防工作干扰、一些电话偏重第一类事务 结果： 压力 筋疲力竭 危机处理 忙于收拾残局9/30/202222偏重第一类事务9/27/202222偏重第三类事务 结果： 短视近利 缺乏自制力，怪罪他人 危机*处理 轻视目标与计划9/30/202223偏重第三类事务9/27/202223偏重第三、四类事务 结果： 全无责任感 依赖他人或社会机构维生 危机处理 忙于收拾残局9/30/202224偏重第三、四类事务9/27/202224着重第二类事务与成功有约 习惯三：要事第一结果： 有远见，有理想 平衡，纪律，自制

10、少有危机 9/30/202225着重第二类事务与成功有约 二、确立目标（续三）4、有效能地生活在第二象限你个人觉得有价值及对你的使命、价值观、及优先目标具有贡献的活动。你或别人认为需要立刻注意的事的活动。重 要紧 急9/30/202226二、确立目标（续三）4、有效能地生活在第二象限你个人觉得有价二、确立目标（续四）5、计划的基本要素：目标、执行人、责任、时间、监督/协调人6、制定计划（目标）的原则和要求： S SPECIFIC 具体的 M MEASURABLE 可衡量的 A ACTIONABLE 可变成行动的 R REALISTIC 可达到的 T TIME BOUND 具时效的9/30/20

11、2227二、确立目标（续四）5、计划的基本要素：6、制定计划（目标）三、爱岗敬业精神榜样罗文的故事在19世纪，美国和西班牙为争夺古巴殖民地展开了一场战争。当时，美国总统急于跟古巴的西班牙反抗首领加西亚取得联络，但由于加西亚一直在古巴密林中转站，没有人知道他的确切地址，所以无法与他联系。后来，有人向总统推荐了一个名叫罗文的人，认为他一定可以完成送信这项使命。于是，总统派人讲罗文找来，交给他一封总统写给加西亚的信，罗文拿了信后，二话未说，把信装在油纸袋内封好，吊在胸前即上路了。经过三个多星期的艰苦跋涉，历经生死险阻，穿过重重封锁，终于把信交给了加西亚，胜利完成了任务。战后，罗文因此获得了杰出军人勋

12、章，他的事迹被后代广为传颂。9/30/202228三、爱岗敬业精神榜样罗文的故事9/27/202228三、爱岗敬业“罗文”精神有能力有责任心、敬业勇敢、坚毅、机智服从、忠诚、勤奋9/30/202229三、爱岗敬业“罗文”精神有能力有责任心、敬业勇敢、坚毅、机智四、做事的四种意境认真-认识体会掌握时间1-3年务实-认识体会掌握时间3-5年求新-认识体会掌握时间4-7年合作-认识体会掌握时间7-10年9/30/202230四、做事的四种意境认真-认识体会掌握时间1-3年9/认真9/30/202231认真9/27/202231务实9/30/202232务实9/27/202232求新9/30/2022

13、33求新9/27/202233合作9/30/202234合作9/27/202234五、服务意识1、关于顾客的满意度顾客满意度 = 我们提供服务的价值 顾客的期望值当期望值1时,则顾客会满意地接受,物有超值.当期望值 =1时,则顾客会理所应当的接受,物有所值.当期望值 1时,则顾客会不满意,会投诉.9/30/202235五、服务意识1、关于顾客的满意度顾客满意度 = 我们五、服务意识2.关于顾客的一些数字:当顾客不满意的时候一般来说,当顾客觉得不满意时,只会有六分之一的人进行投诉, 即如果有4%的顾客投诉,其实还有24%的顾客不会投诉而使你失去 使顾客满意的机会!12次好的经验才能抵消1次负面经

14、验.如果投诉被妥善快速处理,则95%的顾客仍会回来.如顾客得到好的对待,他至少会告诉5个人,而顾客如果遇到不愉快的 体验,则会告诉不下10个人.9/30/202236五、服务意识2.关于顾客的一些数字:当顾客不满意的时候一般五、服务意识2.关于顾客的一些数字:在离开的顾客中9%的顾客因为工作,搬家,以外而离去.9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来.14%的顾客因为不喜爱产品而不回来.68%的顾客则因为服务员不关心他的问题而不再回来.9/30/202237五、服务意识2.关于顾客的一些数字:在离开的顾客中9%的顾请您记住第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。 沃尔玛经营信条9/

15、30/202238请您记住第一条：顾客永远是对的；9/27/202238五、服务意识3.肯德基关于顾客服务的七个真谛1.顾客的每个要求对我们来说可能只是几十分之一、几百分之一甚至十几千分之一，但是对于顾客来说，却是百分之百；2.顾客并不依赖我们，而我们却必须依赖顾客；3.顾客是我们的生活来源和衣食父母，理应得到我们全心全意的服务；9/30/202239五、服务意识3.肯德基关于顾客服务的七个真谛1.顾客的每个要五、服务意识3.顾客服务的七个真谛4.顾客并不总是对的，但是让顾客不满意的离开，则是我们的过错；5.顾客的一切行为并不是在打扰我们,为他们服务是我们的目的; 6.顾客的光临使我们的荣幸,

16、我们不应怠慢 他们;7.顾客是我们商业活动的一部分,理应得到我们的尊重;9/30/202240五、服务意识3.顾客服务的七个真谛4.顾客并不总是对的，但是五、服务意识4.五大服务质量指标1.切实履行承诺2.专业知识和殷勤程度3.外部形象4.对顾客关心,专注5.积极主动性9/30/202241五、服务意识4.五大服务质量指标1.切实履行承诺2.专业知识六、增强危机意识 加强自我修炼天亮了，该去进行跑步训练啦！我一定要跑得比最快的狮子还要快！我绝不能被狮子吃掉！9/30/202242六、增强危机意识 加强自我修炼天亮了，该去进行跑步训练我得加强跑步训练啦！一定要跑得比最快的羚羊还要快！哎！羚羊越跑

17、越快，我快要饿死啦！9/30/202243我得加强跑步训练啦！一定要跑得比最快的羚羊还要快！哎！羚羊越适者生存，优胜劣汰，人类的竞争也是如此的残酷！您准备好了吗？9/30/202244适者生存，优胜劣汰，人类的竞争也是如此的残酷！9/27/20七、与狼共舞强化团队意识链接狼道ppt，管理的心智模式.ppt9/30/202245七、与狼共舞强化团队意识链接狼道ppt，管理的心智模式.八、坦诚沟通积极地进行诚恳、透明、有效的沟通，发挥团队精神；在内部沟通过程中，就事论事，不偏不倚。主动、及时指出内部出现的有关产品质量、工作流程等各种问题。9/30/202246八、坦诚沟通积极地进行诚恳、透明、有效

18、的沟通，发挥团队精神；1、什么叫沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。9/30/2022471、什么叫沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在75%沟 通职 业 成 功 的 真 谤25%的天才 能力工作中，70%有错误是由于沟通不当引起的！沟通的重要性9/30/20224875%沟 通职 业 成 功 的 真 谤25%的天才 沟通三原则谈行为不谈个性明确内容积极地聆听9/30/202249沟通三原则谈行为不谈个性9/27/202249倾听的五个层次听而不闻假装在听选择性聆听专注地听设身处地听9/30/202250倾听的五个层次听而不

19、闻9/27/202250做个聪明的听众专心以关心的态度倾听表现得像一面镜子用你的眼睛不要沉默不要打断9/30/202251做个聪明的听众专心9/27/202251听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽9/30/202252听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽9/27/202252赞美的技巧态度要真诚内容要具体注意场合间接赞美9/30/202253赞美的技巧态度要真诚9/27/202253选择场合赞美开头尊重事实保护对方的自尊自信友好结束批评的艺术9/30/202254选择场合赞美开头尊重事实保护对方的自尊自信友好结束批评的艺术部门之间的沟通沟通定律黄金定律：你希望别人如何对你，你就如何对人白金定律

20、：别人希望你如何对他，你就如何对他9/30/202255部门之间的沟通沟通定律黄金定律：你希望别人如何对你，你就与上司的相处之道理解上司的立场有事先汇报及时汇报工作提供建设性的意见依上司的指示办事不说上司的闲话9/30/202256与上司的相处之道理解上司的立场9/27/202256团结合作个性化沟通以人为本应加强部门之间的平等沟通！9/30/202257团结合作个性化沟通以人为本应加强部门之间的平等沟通！9/2九、自我管理六步驟步驟一：戰勝自己，從自律開始必須認清，為誰辛苦為誰忙-說服自己，對自己要求是為自己好。(2) 學會多給自己一點自信 -個人帳戶的建立 人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語和行為隨時儲蓄。9/30/202258九、自我管理六步驟步驟一：戰勝自己，從自律開始9/27/20自我管理六步驟步驟二：為自己設定目標，管理目標(1)大多數人不是沒目標，而是目標過於遙遠-目標不僅要明確，還要把目標剖成小單位，專心地一次完成一個，逐步達成目標。(2)德鲁克的回饋分析法-立下目標、組織思考，照“有計劃、有目標”前進。9/30/202259自我管理六步驟步驟二：為自己設定目標，管理目標9/27/20步驟三：選對自己擅長的戰場(1)將精力專注在擅長及有興趣的事物上-從毫無能力進步到