酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文

1、酒店员工满意度对顾客满意度影响的研究摘要随着全国酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响酒店的业绩和利润；另一方面，酒店本身的制度和文化影响着员工的满意度。因此，酒店员工满意度、顾客满意度和酒店利润之间存在循环交互作用和相互影响。基于目前国外对满意度和服务利润链理论的研究，总结了酒店员工满意度与顾客满意度的关系；然后分析了酒店员工与顾客关系的特殊性。并分析了酒店员工满意度和顾客满意度各自的影响因素，并在此基础上建立了循环交互模型；以环球酒店和盈丰商务酒店为样本篮，分别对其员工和客户进行问卷调查，共获得有效问卷365份。

2、通过对这些问卷的数据分析和汇总，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度和顾客满意度进行分析，得出酒店员工满意度对顾客满意度有影响的结论。由此，进一步检验了建立的循环交互模式的可行性。最后，基于酒店员工满意度的提高对其顾客满意度和利润的重要影响，提出了当前酒店建立员工满意度的重要性，并针对当前理论界关于酒店员工与员工之间的关系满意度和客户满意度。研究不足，试图从理论与实践相结合的角度分析两者之间的关系，尤其是前者对后者的影响，最终得出酒店员工满意度与顾客满意度之间存在正相关的结论。它强调了酒店对提高员工满意度的重要性。希望能为酒店的经营管理提供一些理论参考。关键词：员工满意度；顾客满意度;员工忠诚度；

3、循环模式目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc294861539 1简介 PAGEREF _Toc294861539 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861540 1.1研究背景及意义 PAGEREF _Toc294861540 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861541 1.1.1研究背景 PAGEREF _Toc294861541 h - 1 - HYPERLINK l _Toc294861542 1.1.2研究意义 PAGEREF _Toc294861542 h - 1 - HYPERLINK l _Toc29

4、4861543 1.2研究方法 PAGEREF _Toc294861543 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861544 1.2.1问卷调查法 PAGEREF _Toc294861544 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861545 1.2.2文献综述方法 PAGEREF _Toc294861545 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861546 1.2.3统计分析 PAGEREF _Toc294861546 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861547 1.3研究思路与框架 PAGEREF _Toc2948

5、61547 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861548 1.3.1论文的总体思路 PAGEREF _Toc294861548 h - 2 - HYPERLINK l _Toc294861549 1.3.2论文总体框架 PAGEREF _Toc294861549 h - 3 - HYPERLINK l _Toc294861550 2相关理论及相关文献综述 PAGEREF _Toc294861550 h - 4 - HYPERLINK l _Toc294861551 2.1满意度相关理论及国外相关研究综述 PAGEREF _Toc294861551 h - 4 - HYPE

6、RLINK l _Toc294861552 2.1.1员工满意度理论概述 PAGEREF _Toc294861552 h - 4 - HYPERLINK l _Toc294861553 2.1.2客户满意度和客户满意度理论 PAGEREF _Toc294861553 h - 6 - HYPERLINK l _Toc294861554 2.2利润服务链理论在酒店业中的作用 PAGEREF _Toc294861554 h - 6 - HYPERLINK l _Toc294861555 2.3员工满意度与顾客满意度关系总结 PAGEREF _Toc294861555 h - 8 - HYPERLIN

7、K l _Toc294861556 2.3.1员工满意度和顾客满意度研究 PAGEREF _Toc294861556 h - 8 - HYPERLINK l _Toc294861557 2.3.2研究不足 PAGEREF _Toc294861557 h - 8 - HYPERLINK l _Toc294861558 3员工满意度对顾客满意度影响的机制研究 PAGEREF _Toc294861558 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861559 3.1两者在酒店环境中的关系 PAGEREF _Toc294861559 h - 9 - HYPERLINK l _Toc2948

8、61560 3.2影响员工满意度对客户满意度的因素分析 PAGEREF _Toc294861560 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861561 3.2.1酒店员工满意度影响因素分析 PAGEREF _Toc294861561 h - 9 - HYPERLINK l _Toc294861562 3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析 PAGEREF _Toc294861562 h - 10 - HYPERLINK l _Toc294861563 3.3酒店员工满意度与顾客满意度的交互模型 PAGEREF _Toc294861563 h - 11 - HYPERLINK l

9、_Toc294861564 4酒店员工满意度和顾客满意度的实证研究 PAGEREF _Toc294861564 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861565 4.1研究假设 PAGEREF _Toc294861565 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861566 4.1.1员工满意度对员工忠诚度的影响 PAGEREF _Toc294861566 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861567 4.1.2员工满意度、员工忠诚度与客户满意度的关系 PAGEREF _Toc294861567 h - 13 - HYPERLINK

10、l _Toc294861568 4.2尺度设计 PAGEREF _Toc294861568 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861569 4.2.1研究工具 PAGEREF _Toc294861569 h - 13 - HYPERLINK l _Toc294861570 4.3抽样方法和样本分布 PAGEREF _Toc294861570 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861571 4.3.1采样对象和方法 PAGEREF _Toc294861571 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861572 4.3.2样本分布 PA

11、GEREF _Toc294861572 h - 14 - HYPERLINK l _Toc294861573 4.4数据分析方法 PAGEREF _Toc294861573 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861574 4.5数据分析 PAGEREF _Toc294861574 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861575 4.5.1员工统计分析 PAGEREF _Toc294861575 h - 15 - HYPERLINK l _Toc294861576 4.5.2客户统计分析 PAGEREF _Toc294861576 h - 17 - H

12、YPERLINK l _Toc294861577 5提高酒店员工满意度的策略分析 PAGEREF _Toc294861577 h - 20 - HYPERLINK l _Toc294861578 5.1开展有效的部委营销 PAGEREF _Toc294861578 h - 20 - HYPERLINK l _Toc294861579 5.2建立有效的激励机制 PAGEREF _Toc294861579 h - 21 - HYPERLINK l _Toc294861580 5.2.1完善薪酬体系，完善薪酬结构 PAGEREF _Toc294861580 h - 21 - HYPERLINK l

13、_Toc294861581 5.2.2加大培训力度，培训师资 PAGEREF _Toc294861581 h - 21 - HYPERLINK l _Toc294861582 5.2.3完善授权机制，提高参与积极性 PAGEREF _Toc294861582 h - 22 - HYPERLINK l _Toc294861583 5.3树立优秀的领导风格 PAGEREF _Toc294861583 h - 22 - HYPERLINK l _Toc294861584 5.4提高作品本身的吸引力 PAGEREF _Toc294861584 h - 22 - HYPERLINK l _Toc2948

14、61585 结论 PAGEREF _Toc294861585 h - 24 - HYPERLINK l _Toc294861586 参考文献 PAGEREF _Toc294861586 h - 25 - HYPERLINK l _Toc294861587 至 PAGEREF _Toc294861587 h - 26 - HYPERLINK l _Toc294861588 6附录： PAGEREF _Toc294861588 h - 27 -1 简介1.1 研究背景及意义1.1.1研究背景进入21世纪后，我国经济多年来一直健康稳定发展，GDP连年稳定增长，推动了第三产业的快速发展。酒店作为第三产

15、业的重要组成部分，迎来了前所未有的发展机遇。与此同时，国外知名连锁酒店品牌如假日酒店、豪生酒店、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进入中国市场，竞争激烈。酒店变得越来越凶。作为劳动密集型行业，酒店员工的素质将直接影响到顾客的满意度。也就是说，要想有满意的客户，首先要有满意的员工。如果我们对酒店员工的满意度进行评估，就可以找到酒店员工在工作过程中各种心态和行为的根本原因，也可以明确管理中存在的问题。同时还可以起到预防作用，及时预测企业人员的流动意图，从而采取相应的措施，防止部分“人才流失”现象的发生，以及大员工的通病。酒店业的营业额也得到了解决。酒店的一切工作都是围绕客户的需求进

16、行的，以酒店客户的需求为起点，以酒店客户的需求为终点。在酒店行业，谁最了解客户的期望，谁能够及时掌握客户的满意度，然后以最有效的方式利用自己所拥有的资源来满足和超越客户的期望，谁就能获得客户的忠诚度，最终永不失败.但是，如前所述，要拥有忠诚的酒店客人，首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说，酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度。两者辩证统一。酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉，酒店顾客满意是酒店员工满意的结果。1.1.2意义一些优秀的酒店通过实践表明，经营战略的核心内容应该是培养客户满意度，围绕“客户满意度”展开工作。客户满意度是决定服务企业利润的重要因素。客户满意度每提高5%，利润可增加2

17、5%-125%。积极探讨酒店员工满意度和酒店顾客满意度，正确认识两者之间的关系，对于提高企业经济效益、促进企业可持续发展具有重要的理论和现实意义。统计数据显示，客户不满意的成本约为公司年收入的 10%（Total Quality Management， Stanley Brown ），吸引新客户的成本是留住现有客户（美国客户）的五倍。服务协会）。客户满意度持续提高的公司年利润将增加 10% 以上（ Reichheld ， Sasser ，1990）。对于酒店而言，人力资源的开发和利用不仅是为客人提供优质服务的重要因素，也是打造酒店核心竞争力的关键。人是最重要的，他们的成长、忠诚、兴趣和协作精神

18、是酒店成功的关键，培养各方面的管理者是高层管理者的首要职责。本文试图利用服务利润链理论建立酒店员工满意度与顾客满意度之间的关系，并通过问卷调查，得出酒店员工满意度与顾客满意度的实际影响，最后提出酒店员工满意度的重要性。满意。与其改进策略，我希望能够指导酒店管理中的实际问题。1.2 研究方法1.2.1问卷法文章第四部分对全市星级饭店从业人员和顾客进行问卷调查。调查内容包括基本信息和非基本信息两部分。其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、教育程度等。非基本信息部分根据受访者的实际情况分为五个层次。通过对问卷获得的数据进行分析，得出影响酒店员工满意度和顾客满意度的相关因素，是本文的实证证据

19、。该研究提供了原始数据。1.2.2文献回顾法通过查阅中国期刊网、外文数据库、图书馆和网络搜索等，了解酒店员工满意度、客户满意度、服务利润链与部门营销、沟通管理、领导风格、绩效薪酬管理等方面的相关文献。最后，通过对这些文献的回顾,为探索酒店员工满意度与顾客满意度之间的交互机制,第四部分的实证研究及酒店员工满意度提升策略提供了理论依据。1.2.3统计分析采用SPSS统计分析软件，对所得数据进行描述性统计分析、因子分析和相关分析。1.3 研究思路与框架1.3.1论文的总体思路对于酒店等服务行业和人口密集的行业来说，员工满意度和客户满意度之间存在着必然的联系，直接影响到酒店的利润。因此，本文在对酒店员

20、工与顾客关系的特殊性以及员工满意度和顾客满意度的影响因素进行理论回顾的基础上，根据服务利润链理论，提出酒店员工满意度、员工满意度和满意度相关理论，满意度相关理论。顾客满意度与酒店利润的循环交互模式。并且，根据盈丰环球酒店和盈丰商务酒店对员工和顾客的问卷调查结果，以员工忠诚度为中间变量，实证研究了酒店员工满意度对顾客满意度的影响。最后根据前面的模型和实证研究得出酒店员工满意度的重要性，并对酒店改善员工满意度策略提出一些建议，希望对酒店经营管理具有参考价值和借鉴意义。1.3.2论文的总体框架文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法，理论与实践相结合，用系统全面的观点分析解决问题，先提出问题，再在

21、文献综述的基础上提出论文研究的理论。然后根据酒店自身的特点，对酒店员工与顾客的关系进行了专门的分析。 ;第三，通过引入中间变量员工忠诚度，在提出研究假设的前提下，对本市二星级酒店进行抽样调查，分别对其员工和顾客进行问卷调查。数据分析、因子分析，最后论证研究假设；最后，文章提出了酒店员工满意度提升对整个酒店发展的重要作用，并对其提升策略进行了思考。问题的提出问题的提出文献回顾与分析理论基础的重现特殊性与影响因素分析循环互动模式的建立酒店员工满意度对顾客满意度的实证研究提升酒店员工满意度的策略分析服务利润链理论满意度相关理论服务质量理论相关概念解析过程解析2 相关理论及相关文献综述2.1 满意度相

22、关理论及国外相关研究综述2.1.1员工满意度理论述评一、员工满意度理论：1935年，美国心理学家霍普克在他的工作满意度一书中首先提出了员工满意度的概念。对情况的主观反应。可以为 Hoppock 研究建立以下理论模型：员工需要员工感知员工期望员工需要员工感知员工期望员工评价员工满意员工不满意员工行为员工期望员工期望员工行为2、国外研究现状分析：国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。例如，美国组织行为学学者 EA Locke 对工作满意度的维度进行了总结和分类。他将工作满意度的维度分为工作条件和人员特征两大方面，每一个方面又细分为多个维度或因素。表 2.1 显示了

23、Locke 提出的工作满意度所涉及的维度。通过这张表，我们可以清楚地看到影响工作满意度的各种因素。表 2.1 员工工作满意度评价的主要维度1类别方面尺寸说明事件和条件工作奖工作背景数字自己的单位内的其他人单位以外的其他人作品本身报酬晋升认可工作环境自己的带领同事顾客家庭其他兴趣、各种活动、挑战、学习机会、成功机会、过程控制数量、公平、合理等。机会、公平、理性等。表扬、表扬、批评等。时间长短，休息多少，设备，空间，温度，通风。厂址等价值观、技能、能力等。管理风格、管理技能、行政技能等。权利、友好的态度、创造性的互助、技术能力等。技术能力、友好态度等。支持、了解角色、时间要求等。按职位规划，如学生

24、、家长、选民等。资料来源：斯蒂芬。 P.罗宾斯。组织行为。第七版：中国人民大学，1997，5-41阿诺德（Arnold and Feldman）提出，工作满意度的结构性因素包括工作本身、主管、经济报酬、晋升、工作环境和工作困难2 。 Locke（1986）对工作满意度的研究进行了详细回顾，认为工作满意度的决定因素主要包括工作自主性、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等个体变量。目前，全球企业普遍接受和采用的“员工满意度调查”主要有以下几种：（1）Kerte量表，它使用通常分为一、三、五、七、九等奇数级的分数量表，来衡量所选描述性短语反映自身情况的准确性。反映每个级别的描述性词语，如“非

25、常满意”、“比较满意”（或“有点同意”）、“难以表达”、“不太满意”（或“不太同意”）、“非常不满意”（或“非常不同意”），分别分配了数值 5、4、3、2、1 或相反的顺序。（2）适用于管理者的彼得需求满意度问卷，侧重于管理工作的具体问题，每个问题有两句话，如“在你目前的管理岗位上，你个人成长和发展的机会如何？ 理想的情况应该是什么？而现在的实际情况如何？”等。还有其他几种调查方法，如：关键事件测量法、访谈调查法、收集口头资料、记录访谈观察等。三、中国研究现状分析：袁胜利（2002）采用单一综合评价法，对22家企业进行问卷调查和个人访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分

26、类研究。满意度有影响3 。冉斌主编的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基本知识。设计合理实用的问卷是员工满意度调查成功的关键4 。从以上研究来看，几乎所有专家都认为员工满意度可以分为不同的维度，但对于具体维度和指标存在进一步的争议。目前，我国对满意度进行了大量研究，但尚未形成一套针对国有企业员工满意度评价和管理的整体解决方案。2.1.2客户满意度和客户忠诚度理论1.客户满意度理论顾客满意战略于 1960 年代和 1970 年代在美国兴起，并在发达国家迅速普及和使用。 Howard和Sheth（1969）认为，满意度是消费者评价付出的价格和获得的利益是否合理的心理状态。 Tse and W

27、ilton (1988) 将顾客满意度定义为顾客对所购买产品或服务的实际质量与先前期望之间的差异的评价。根据其观点，消费者在消费产品或服务时感到愉悦，同时获得产品是有成本（时间、金钱等）的，支付不愉快，客户满意度为两种感觉的比较。这种观点有点类似于客户价值，也揭示了客户满意度的一个方面。消费产品后的实际感受与其期望值进行比较，所以顾客满意度本身就是一个比例，也就是说，如果顾客的实际感受超过了预期值，顾客就会满意，如果实际感受是低于预期值，客户就会满意。客户会不满意。2.客户忠诚度理论关于顾客忠诚度的概念，研究人员还没有统一的概念定义。但目前对其含义有两点共识：一是将客户忠诚度表达为客户对某个产

28、品品牌或业务的态度。态度强硬，推荐给亲戚、朋友、同事等，一般不考虑购买其他产品或品牌；另一种是表现出重复购买行为，忠诚客户一般是回头客，因为他对某个产品或品牌的认同和强烈的购买欲望，他会重复购买这个产品或品牌。2.2 利润服务链理论在酒店业中的作用在当今信息化时代，企业保持技术优势变得越来越容易。企业必须将注意力转移到客户身上。从某种意义上说，一个让客户满意的企业就是一个成功的企业。在这样的现实背景下，哈佛商学院的詹姆斯哈克特教授发现，通过价值利润链（Service Profit Chain），企业可以建立“利益”、“客户忠诚度”和“员工忠诚度”。满意度、忠诚度和生产力”，从而提升企业竞争力，

29、实现效益最大化5-6 。可用图 2.2 表示：顾客忠诚度顾客忠诚度员工满意度9酒店利益图 2.2 服务利润链的基本理论资料来源：杨。在服务利润链上。管理，2006，02：40-41服务利润链理论源于三个理论研究的成果：詹姆斯赫斯科特的战略服务理念理论； Earl Sesser 的顾客忠诚理论；伦纳德施莱辛格（Leonard Schlesinger） 施莱辛格的理论决定了员工和顾客忠诚度7 。简单地说，服务利润链理论体现了服务营销的本质，阐述了公司、员工、客户和利润之间的相互关系8 。这可以用图 2.3 来说明：企业内在服务质量企业内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率顾客消费价值顾客满意

30、度顾客忠诚度企业获利能力图 2.3 服务利润链的逻辑组成部分资料来源：代码，水晶。营销新理念服务利润链。企业研究, 2003, 08(09): 56-57简而言之，服务利润链的思想认为利润、增长、客户忠诚度、客户满意度、客户获得的产品和价值、员工能力、满意度和忠诚的劳动生产之间存在着直接而紧密的联系。公司收入和盈利能力的增长基本上是由客户对公司的忠诚度推动的。这种忠诚度包括产品维护、再消费和推荐，是客户对企业满意的直接结果。相关研究数据指出，客户忠诚度每增加5%，企业的利润可增加25%至85%。当客户忠诚度翻倍时，公司的市值将翻倍。因此，企业通过把握服务利润链，可以使其朝着企业利润增长的方向运

31、行，形成良好的循环。2.3 员工满意度与顾客满意度的关系总结目前，国外学者对酒店员工满意度与顾客满意度的关系研究较少。2.3.1员工满意度与顾客满意度研究在酒店员工满意度方面，马明做了“酒店员工满意度与努力度关系的实证研究”，调查发现“员工满意度”与“努力度”不成正比，与酒店服务息息相关质量、客户满意度和企业利润与员工的努力程度直接相关，而不是满意度。建议未来应加强对员工努力程度的研究，以实现人力资源的高效管理9 。应颖的研究结果表明，建立完善的酒店管理人员培训和激励机制，对于增强员工心理赋能，提高员工满意度，进而提升服务质量具有一定的指导意义10大量研究表明，企业有多种理由鼓励对不满意的客户

32、进行投诉，而投诉管理是留住客户的有效工具，但一般来说，大多数企业并没有有效地处理客户的投诉。2.3.2研究的弱点目前，关于员工满意度与顾客满意度关系的研究相对较少，且大多只对两者进行理论摘要，缺乏实证研究。因此，有必要对员工满意度与顾客满意度的关系进行进一步深入的研究。针对当前酒店管理的实际困难和学术研究的不足，文章将具体分析酒店员工满意度对顾客满意度的影响，最后提出如何提高酒店员工满意度的几点意见，然后增加酒店利润。战略。3、员工满意度对顾客满意度影响的机制研究3.1 酒店环境中两者的关系作为旅游业的支柱产业，其产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产与消费同时性

33、、不可转移性和易碎性。酒店产品的这些特殊属性决定了它对顾客和员工的依赖性很强。首先，因为酒店为顾客提供的主要是一种无形的服务，无论是前台服务、客房服务还是餐饮服务等，这些都是无形无形的，只有在服务过程中酒店员工的服务态度、服务效率等，以便客户产生整体评价；其次，酒店产品的全面性使得客户对酒店产品的评价往往也是综合性的，具有很强的联动性，也就是说，只要酒店的任何一个环节服务没有做好，都可能引起客户的极大不满。 .即使其他服务做得好，也无济于事。因此，酒店往往追求员工提供“零缺陷服务”甚至“超值服务”。 ;另外，酒店产品的生产和消费几乎是同时进行的，没有检验和验收的流程，所以它的质量完全取决于提供

34、服务的员工，足以说明产品的重要性。员工到酒店。另一方面，酒店对其客户的依赖也非常明显。首先，与一般产品相比，酒店产品一个很重要的特点就是不可储存，尤其是客房，如果一天不卖，就说明客房的价值没有变现。那一天，也意味着客房的价值没有实现。这一天的固定成本是无法收回的，对于酒店这种固定成本高的行业来说，就意味着亏损，所以没有客户的一天会给酒店造成很大的损失；其次，与一般商品相比，由于酒店产品是无形的、不可转让的。酒店产品不能随便运输，也不能像其他产品一样被顾客试用。因此，酒店比一般产品更难开拓市场、获取新客户群。因此，对于酒店来说，赢得客户的信任和忠诚，赢得“回头客”和“老客户”是非常重要的。3.2

35、 员工满意度对顾客满意度的影响因素分析3.2.1影响酒店员工满意度的因素分析对于酒店这种典型的劳动密集型行业来说，人力资源是非常重要的资源，但在实际运营过程中，酒店也是人才流失率较大的行业。例如，根据相关调查，四星级及以上酒店员工年平均流失率为23%，区域星级酒店员工流失率为30%。可见，酒店员工的满意度还有待提高。酒店员工满意度的影响因素也可以摘要为两个因素：工作本身和工作环境。首先，从工作本身来看，影响酒店员工满意度的首要因素是对工作的兴趣和热爱程度。酒店是一个具有特殊工作性质的行业。对员工的实践能力和经验有更高的要求。因此，任何员工都可能从最底层做起，这就要求他们对工作有极大的热情和耐心

36、。 .所谓知不如善，善不如乐。如果员工热爱自己的工作，他们会更加认真负责，更重要的是，他们会把这种快乐的情感带给客户；第二个因素是工作本身的成就感、挑战感和责任感，比如，酒店大堂经理每天要处理很多复杂的问题，他的工作很有挑战性，所以当他成功处理了一个问题或者意外，他会有很大的满足感和成就感，这会促使他以后更加努力，提高工作积极性；第三个影响因素是工作回报，第一是物质回报，主要是工资和福利，这些是酒店员工对工作的满意度。最基本的保证，如果不保证，员工就不会满足，其次是精神上的奖励，比如荣誉感、归属感、奖励、领导的赏识或授权等。这些因素可以进一步激发主人翁意识的酒店员工。 ;第四个影响因素是员工的

37、个人发展前景。酒店员工基本都是从基层做起，但自己的空间也很大。比如现在很多酒店都实行轮岗制度，就是让员工发现自己最擅长的地方，找到自己的前进方向。那么，从工作环境来看，酒店的工作环境更加复杂。首先，人际关系的处理对员工来说非常重要。它包括处理与客户、同事和领导者的关系。良好的人际关系是酒店员工满意度的关键。一个很重要的因素，良好的人际关系可以让员工在工作中感到快乐，可以更加全身心地投入到工作中；其次，酒店本身的工作条件，主要是对员工工作满意度的物质条件，如设施是否齐全、交通便利、住宿条件的好坏、食堂的伙食条件等。影响员工工作情绪。只有在更好的工作条件下，酒店员工才能安心工作；三是酒店管理监督措

38、施和人性化管理往往更容易赢得员工的心。例如，有的酒店每天都被评为“微笑天使”或“模范员工”，或者可以在每位员工生日时送上贺卡或贺卡。一块蛋糕，这些无疑会让员工很感动，因此更愿意为酒店贡献自己最大的力量；四是酒店的政策和规章制度，酒店严格规章制度的目的是培养最优秀的员工，所谓“严师出高徒”，严格的规章制度才能培养出优秀的员工，而员工当然会更满意自己的工作。当然，除了严格之外，公平也很重要。只有员工才能发挥自己最大的才能，对自己的工作更加满意；最后，酒店的企业文化也会对员工满意度产生较大影响，比如严格的领导作风、公平的奖励制度、人性化的管理方式、良好的酒店形象等。3.2.2酒店顾客满意度影响因素分

39、析顾客是酒店的经营对象，也是酒店赖以生存的“救星” 11 。因此，提高酒店的客户满意度对于酒店的经营尤为重要。关于酒店顾客满意度的定义，很多学者都做过相关研究。根据现有的相关定义和酒店本身的行业特点，文章认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时的满意度。形成的整体心理评价，这个评价值等于酒店顾客感知/顾客期望，在很大程度上也受情绪因素的影响12 。因此，根据这个定义，我们可以将酒店顾客满意度的影响因素摘要为顾客感知、顾客期望和顾客情感三个方面。顾客感知是顾客对酒店提供的产品和服务的整体感受13 。在这里，产品和服务成为客户感知的对象。因此，顾客感知是由酒店提供的产品和服务的质量决定的。这里

40、的产品主要是指现实中存在的产品，比如酒店客房用品、餐饮、酒店硬件设施等，会让顾客形成最基本的印象和感受；而酒店服务包括前台服务、客房服务、餐饮服务、线路服务、礼仪服务、商务服务等。这些服务的质量还包括很多指标，如服务态度、服务效率、服务技能、增值服务等。而这些都直接关系到酒店员工的工作态度和工作技能。而且，由于酒店产品的综合特性，客户感知往往是一个笼统的概念，即服务的任何一个环节出现问题，都可能给客户留下非常不好的印象。因此，客户感知也受到酒店部门企业文化的影响。影响。顾客期望是顾客对酒店将提供的产品的一般期望13 。对于一个客户来说，他在购买酒店产品之前会有一个决策环节。客户选择酒店是因为他

41、相信酒店可以为他提供满意的产品。因此，酒店客户的期望值一般会受到三个多方面因素的影响，首先是酒店自身的星级、形象、口碑等，比如五星级酒店一般会给客户比较高的期望值；其次是客户自己的喜好或直觉，比如商务客人总是偏爱商务酒店，因此商务酒店会有很高的期望值；此外，酒店自身的营销也会对顾客的期望产生很大的影响，比如酒店的口号、承诺或价格优惠等。顾客情绪是顾客在接受酒店服务的过程中暂时产生的，是一个不稳定因素。一般来说，顾客的情绪是在与酒店员工的相互关系中产生的。比如前台接待员的微笑会让顾客感觉很亲切，女主人礼貌但不拘谨的招呼会让顾客感到温暖，餐厅服务员娴熟快速的服务技巧会让顾客觉得物有所值，而且工作人

42、员彬彬有礼，真诚的态度会让顾客感受到“我是上帝”等。因此，一般来说，顾客的情绪直接关系到酒店员工的服务态度和技能。3.3 酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式根据酒店员工与顾客关系的特殊性，以及酒店员工满意度和顾客满意度的影响因素分析，可以得出酒店顾客的满意度是由他们感知到的服务决定的，而这种服务由酒店工作人员提供。员工能够提供客户满意的前提是他们能够在服务的情感和服务的行为中表现出忠诚。这些是保证服务质量的保证，而酒店员工的忠诚度是建立在他们对工作和环境的满意的基础上的，而这些都需要有良好的企业利润来保证。企业利润的高低最终取决于客户的满意度。因此，酒店员工满意度、顾客满意度和利润之间存在循

43、环交互关系。根据服务利润链理论，我们可以将酒店员工满意度与顾客满意度的关系摘要为图 3.1。酒店酒店员工满意度 度酒店顾客满意度酒店利润表现顾客行为忠诚顾客情感忠诚表现表现服务的结果质量确保员工的行为忠诚表现服务的过程质量确保员工的情感忠诚表现酒店利润表现顾客行为忠诚顾客情感忠诚表现表现服务的结果质量确保员工的行为忠诚表现服务的过程质量确保员工的情感忠诚表现实现实现更好地实施营销、激励和其他措施图 3.1 酒店员工满意度与顾客满意度的交互关系从图 3.1 可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间的循环交互作用可以分为三个阶段。第一阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响；第二阶段是酒店服务质量对顾

44、客满意度的影响阶段；第三阶段是酒店客户满意度通过酒店利润实现对员工满意度的反馈影响阶段。三个阶段反复进行，使酒店在实现员工满意和客户满意的基础上，最终实现酒店的预期利润，进一步保证下一阶段酒店员工满意和客户满意的实现。4 酒店员工满意度与顾客满意度的实证研究4.1研究假设4.1.1员工满意度对员工忠诚度的影响员工满意度是相对于个人的生活满意度和整体满意度，尤其是个人作为专业人士的满意度。评价，员工满意度的提高可以提高员工对组织的忠诚度。满意是忠诚的必要条件，即满意的员工不一定有忠诚，但忠诚的员工一定是满意的员工。基于以上推论，我们提出并验证以下研究假设：假设：员工满意度对员工忠诚度有正向影响。

45、4.1.2员工满意度、员工忠诚度和客户满意度之间的关系员工满意度的高低直接影响员工行为，进而影响客户满意度。尤其是在酒店这样的服务行业，员工与客户的接触更加直接，他们的满意度和情绪会直接影响服务质量，进而传递给客户，影响他们的感知质量和感知价值，进而影响服务质量。顾客。满意。服务利润链理论告诉我们，员工满意度、员工承诺和员工忠诚度等员工变量会影响顾客对产品和服务的感知价值。基于以上推论，我们提出并验证以下研究假设：假设：员工忠诚度对客户满意度有正向影响；4.2 规模设计4.2.1研究工具该研究工具由员工满意度量表和客户满意度量表两部分组成。所有项目均采用李克特评分标准，评分范围为 1 到 5，

46、分为“完全不/满意”、“不符合/满意”、“一般”、“符合/满意”和“完全符合/使满意”。研究工具的操作变量如下所述。1. 员工满意度量表根据多位学者的维度，文章从工作人际关系、工作岗位、薪酬、工作内容、工作环境五个方面来衡量工作满意度。2.客户满意度量表国外酒店比较成熟的客户满意度模型主要有SERVQUAL和BSQ。本研究采用SERVQUAL模型，共20道题。4.3 抽样方法和样本分布4.3.1采样对象和方法2011 年 4月20日至25日，以盈丰环球酒店和盈丰商务酒店二星级酒店为样本篮，采用随机抽样方法对两家酒店作为研究样本进行问卷调查。共发放问卷420份，回收员工160份，客户问卷260份

47、，回收问卷384份。剔除不完整问卷19份，获得有效问卷365份，有效回收率为86.9%。其中，员工问卷4.3.2样本分布员工问卷客户问卷样本特征性别年龄多年的工作婚姻状况教育职位类别分类男性女性小于 2525-3030-3536-40超过 40不到一年1-2年2-3年3-5年5年以上未婚已婚离婚初中及以下高中、中学大学本科及以上服务员行政人员行政人员样本数52人79人37人28人24人19人9人46人33人23人12人17人73人53人5人56人47人26人2个人86人34人11人百分比39.7%60.3%28.3%21.4%18.3%14.5%6.9%35.1%25.2%17.6%9.2%1

48、3.0%55.7%40.5%3.8%42.7%35.9%19.8%1.5%65.6%26.0%8.4%样本特征性别年龄婚姻状况教育客户类别分类男性女性小于 2525-3030-3536-40超过 40未婚已婚离婚初中及以下高中、中学大学本科及以上办公室客户：对于私人客户：样本数128人106人28人64人53人22人67人70人137人27人55人74人51人34人141人93人百分比54.7%45.3%12.0%27.4%22.6%9.4%28.6%29.9%58.5%11.5%23.5%31.6%21.8%14.5560.3%39.7%表 4.1 调查对象样本分布图4.4 数据分析方法1.

49、聚类分析聚类分析是一种分析技术，它直接比较各种事物的属性，将具有相似属性的归为一类，将具有较大属性的归为不同的类。2.主成分分析主成分分析主要用作探索性技术。在分析师进行多元数据分析之前，使用主成分分析来分析数据并让自己对数据有一个大致的了解是非常重要的。4.5 数据分析4.5.1员工统计分析采用SPSS13.0对131份有效的员工满意度问卷进行探索性因素分析。采用主轴因子法提取因子，以特征值大于等于1作为截取因子的标准，进行最大方差正交旋转，保留因子载荷大于0.40的项目。 （员工忠诚度和客户满意度问卷采用相同的因子分析，以下省略。）综合评分模型中各指标对应的系数即为各指标的权重。考虑到相关

50、信息的准确性，经过多次删除个别项目后，SPSS输出Total Variance Explained部分结果如下所示：表 4.2总方差解释分布零件初始特征值(a)全部的差异百分比累计百分比生的12143.92765.87665.8762527.20616.19982.0753369.87611.36593.4404213.4916.560100.000上表显示了分类问题。 1、2、3类的比例都达到了93%，标准情况下只要达到85%以上就可以了。因此，我们将成分分为 3 类。如何分类需要借助Rotated Component Matrix(a)图：表 4.3旋转分量矩阵（a）分布生的重新缩放零件零

51、件12341234X114.925-3.025-2.609-.025.966-.196-.169-.002X213.895-1.297-.979-4.000.955-.089-.067-.275X310.081-1.1623.941-.431.925-.107.362-.040X410.1318.6781.4291.104.753.645.106.082X515.776-6.511.0482.537.914-.377.003.147X610.95011.9432.985-7.366.607.662.165-.408X713.936.460-1.760-.422.991.033-.125-.03

52、0X8-6.593-5.32913.320.641-.417-.337.843.041X912.069.7345.9151.002.894.054.438.074X1010.572-4.559.239.283.918-.396.021.025X116.4013.3312.3841.397.828.431.309.181X129.974-3.459-6.6892.918.777-.270-.521.227X133.1773.909-3.403.864.517.637-.554.141X14-1.042-6.6784.407-1.895-.126-.806.532-.229X154.5487.39

53、93.3442.844.467.760.344.292X1612.823-5.138-2.182-3.621.888-.356-.151-.251X1711.317-4.4593.746-3.271.861-.339.285-.249X1810.212-.6861.8043.268.937-.063.166.300X194.8643.5221.2251.906.758.549.191.297X208.1962.8151.9728.527.665.229.160.692这张表描述了3个类别中每个因素所占的比例，输出信息显示有4个条目，但第4个条目所占比例较低，可以忽略不计。排序后，分类结果如下：

54、表 4.4 员工重要因素聚类分布第一类第 2 类第三类Q1。我对现在的工作很满意Q2。您对目前的工作职位满意吗？Q3。对您的报酬感到满意Q5，酒店发展前景广阔问题 7。热爱你所做的工作问题 10。公平执行制度问题 12。同事之间的团队合作问题 16。薪资待遇是否符合要求？问题 17。对员工餐厅的条件和服务感到满意Q4。我对整体工作环境感到满意Q6。妥善处理工作和个人问题问题 11。我对工作中的人际关系感到满意问题 15。老板在工作中指导下属问题 19。可以参与部门问题的讨论Q20。能够分享知识、经验和好的建议问题 13。在我看来，我很擅长我自己的工作4.5.2客户统计分析考虑到相关信息的准确性

55、，经过多次删除个别项目后，SPSS输出Total Variance Explained部分结果如下所示：表 4.5总方差解释分布零件初始特征值(a)全部的差异百分比累计百分比生的113160.10371.19771.19723079.63616.66187.85831963.53510.62398.4814280.8261.519100.000上表显示了分类问题。 1、2、3类的比例都达到了98%，标准情况下只要达到85%以上就可以了。因此，我们将成分分为 3 类。如何分类需要借助Rotated Component Matrix(a)图：表 4.6旋转分量矩阵（a）分布生的重新缩放零件零件12

56、3123X126.8455.1029.468.924.176.326X212.09623.9304.187.443.876.153X33.73026.240-.767.140.987-.029X411.17413.27410.127.525.624.476X512.4913.15935.956.327.083.941X611.94729.6344.641.365.905.142X76.5368.2665.926.541.684.490X838.09415.34211.920.888.358.278X931.82819.6644.176.841.520.110X1011.5681.68029.7

57、41.360.052.925X119.15519.2809.943.386.813.419X1218.7587.66915.563.722.295.599X1332.2164.15811.300.913.118.320X1421.78310.0577.676.865.399.305X153.44217.46618.423.134.681.719X164.3906.29326.860.157.225.961X1716.5889.03622.022.566.308.752X1828.5009.1646.731.923.297.218X1910.15610.40940.549.235.241.939

58、X203.84521.3656.147.169.938.270按重量排序如下：表 4.4 客户重要因素的聚类分布第一类第 2 类第三类Q1。拥有外观现代的设备Q8。工作人员干净整洁问题 9。与服务相关的材料具有视觉美感问题 12。酒店表现出解决问题的诚意问题 13。第一时间提供精准服务问题 18。总是乐于帮助客户Q2。物质设备具有视觉美感Q3。了解客户的特殊要求Q6。为客户提供个性化服务问题 11。照你说的做Q20。它的行为逐渐培养了客户的信心Q5。对客户有礼貌问题 10。具备回答问题的知识问题 16。告诉准确的服务时间问题 19。不会以太忙为借口忽视客户的要求综上所述，本文的因子分析将几个密

59、切相关的变量归为同一类，每一类变量都成为一个因子，用少数几个因子反映原始数据的大部分信息。使用这种研究技术，我们可以很容易地找出影响消费者购买、消费和满意度的主要因素是什么，以及它们的影响（权重）使用这种研究技术，我们还可以细分市场进行初步分析也提供决策-为 提高 酒店 员工 满意度 策略 的 第四 部分 奠定 基础.5 提高酒店员工满意度的策略从酒店员工满意度与顾客满意度的交互关系及其对酒店利润的影响可以看出，酒店员工满意度的提高对于酒店获得忠诚的客户群体、占领市场、提升美誉度和美誉度具有重要意义。酒店的。对扩大企业规模、扩大企业规模、提高盈利能力具有重要意义。正如著名的四季酒店集团董事长J

60、ames Shirley 所说：“无论我们如何尊重我们的员工，他们都会以同样的尊重回报我们的客人。这一直是四季酒店成功的原动力！”因此，如何提高酒店业员工满意度是目前酒店业亟待解决的问题。针对酒店行业本身的特点，结合对影响酒店员工满意度的因素的分析，文章将就如何提高酒店员工满意度提出一些对策。5.1开展有效的部委营销第三部分对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行了系统的数据分析，并根据统计软件的结果对满意度的主要影响因素进行了分类。在员工满意度重要因素和客户满意度重要因素的分布中，我们根据因素的属性和实际意义将前者Q01和后者的Q01、Q08、Q09、Q02归入市场部。影响员工满意度的因素。其