企业标杆管理的术语

1、管理方法系列標杆管理法-企業追求卓越的方法目录 HYPERLINK l _Toc72740681#_Toc72740681 第一部份 标杆管管理的起起源2 HYPERLINK l _Toc72740682#_Toc72740682 第二部份 何何谓标竿竿管理5 HYPERLINK l _Toc72740683#_Toc72740683 第三部份 为何要要进行标标竿管理理6 HYPERLINK l _Toc72740684#_Toc72740684 第四部份 标杆学学习的类类型9 HYPERLINK l _Toc72740685#_Toc72740685 第五部份 学学习流程程12 HYPERL

2、INK l _Toc72740686#_Toc72740686 第六部份 成功的的关键因因素19第一部份 标杆管管理的起起源为何要进行行标竿管管理一般说说来，企企业会进进行标竿竿管理的的原因通通常是为为了解决决目前营营运上的的问题。但但也有许许多企业业将标竿竿管理当当作是主主动出击击的手法法，藉此此来创造造成长的的机会。无无论如何何，标竿竿管理和和其它的的管理工工具一样样，都是是在追求求营运绩绩效的改改善。然然而在众众多的管管理方法法中，为为什幺要要特别推推荐标竿竿管理？我们的的理由除除了标竿竿管理可可以与其其它的品品管工具具结合互互补外，还还可以归归纳出四四个优点点：追求求卓越、流流程再造造

3、、持续续改善、建建立优势势。一、追求卓卓越标竿管管理本身身所代表表的就是是一个追追求卓越越的过程程。会被被其它企企业选中中来进行行效法学学习的组组织，就就标竿管管理的主主题而言言，绝对对是卓越越超群的的。之所所以会选选择这些些组织来来进行学学习，目目的便是是要效法法这些翘翘楚，使使自己的的企业也也能够达达到同样样的境界界，成为为其它企企业学习习模仿的的对象。这这样的学学习之所所以可行行，是因因为所谓谓的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的产产业内亦亦是如此此。举例例而言，大大多数的的组织都都存在销销售作业业这类事事项。因因此，不不论任何何行业、任任何组织织的销售售作业都都应该具具有

4、某种种程度的的共通性性可供观观察与评评估。如如果某些些组织的的销售作作业已经经声誉卓卓著，我我们或许许可以详详加调查查，并把把自己的的销售作作业方式式跟这些些其它组组织的作作法来进进行比较较，分析析是否有有哪些作作法可以以实行到到自己的的组织中中好让自自己可以以做得更更好。这这种透过过广泛的的观摩研研究来追追求卓越越的方式式就是标标竿管理理的精神神。二、流程再再造标竿管管理的另另一个重重要的精精神就是是针对流流程（pproccesss）予以以再造。乍乍看之下下，标竿竿管理似似乎会让让人联想想到传统统的竞争争者分析析。但事事实上，这这两者在在观念上上却是有有其差异异之处的的。一般般企业很很自然的

5、的会将本本身的产产品或服服务方式式与竞争争者相比比，但这这只能说说是竞争争者分析析而非标标竿管理理。在这这两者间间一项重重要的差差别就在在于传统统的竞争争商情搜搜集强调调的是结结果或产产品的优优劣评比比，而标标竿管理理则是着着重在去去分析制制造产品品或提供供服务的的流程，并并针对此此流程的的弱项予予以强化化。从这这角度来来看，标标竿管理理探讨的的范畴远远较竞争争者分析析来的深深入。它它强调的的是追本本溯源，去去深度思思考在作作业流程程中究竟竟是哪一一个组件件的差异异会造成成产品或或服务品品质会有有如此的的差距，并并且积极极去重新新设计流流程以弥弥补这样样的差距距。也就就是将比比较重心心放置在在

6、提供产产品或服服务背后后的作业业方式或或是工作作流程而而非产品品或服务务本身。将焦点放放在过程程上而不不是结果果上，这这种崭新新的观念念比起竞竞争者分分析，更更可以帮帮助企业业达成突突破性的的绩效改改善，比比起其它它的管理理方式也也更具实实效价值值。三、持续改改善所有管管理工具具都是在在寻求提提振组织织绩效的的方法，而而标竿管管理与其其它的管管理工具具最大的的不同之之处，就就在于标标竿管理理特别强强调持持续改改善的观观念。在在接下来来的说明明中我们们将会提提到标竿竿管理具具有循环环再生特特性的流流程，这这个循环环的特性性说明了了标竿管管理不是是一个短短期的活活动，也也不是一一次就完完成的活活动

7、。只只有在较较长期的的架构之之下，所所得到的的信息才才会更具具价值。任任何实行行标竿管管理的企企业如果果只将它它视为一一个项目目或是单单一的事事件，那那很遗憾憾的，这这个企业业所能从从标竿管管理活动动中得到到的获益益也仅是是有限的的改进。绝绝对远远远不及那那些已将将标竿学学习融入入体系，视视为企业业经营活活动之一一的组织织。追求求完美的的过程是是永无止止境的，这是是任何一一个想要要藉由标标竿管理理来提升升绩效，臻臻于卓越越的企业业都必须须体认到到的事实实。如果果我们能能够将标标竿管理理的对象象视为一一个移动动的标靶靶，那我我们就能能够体会会到为何何标竿管管理会是是一段必必须持续续的过程程。举个

8、个例子来来说，当当某个公公司成功功的进行行完一次次标竿管管理项目目后，由由绩效衡衡量指针针也明显显的看出出实行后后丰硕的的成果。如如果这间间公司就就心满意意足的到到此告一一段落，那那它的进进步也就就到此结结束了。但但是，如如果这间间公司能能够再选选择其它它的学习习主题、对对象继续续进行一一次标竿竿管理活活动，我我们可以以相信，它它的绩效效绝对能能够更上上一层楼楼。我们们必须了了解到顾客是是越来越越挑剔的的。每每当我们们的表现现比以前前更好时时，顾客客的期望望就会跟跟着提高高。所以以，不管管我们有有多好，我我们都必必须更好好。除此之之外，持持续进行行最佳作作业典范范的调查查还有助助于企业业了解最

9、最先进的的信息科科技、作作业技术术及管理理方式。使使企业不不致于闭闭门造车车，跟不不上知识识的潮流流。四、创造优优势标竿管管理是企企业创造造竞争性性优势的的快捷方方式，原原因来自自于下列列几点：帮助进行策策略性定定位：企企业想要要建立竞竞争优势势首先必必须进行行策略规规划。进进行策略略规划的的基础在在于了解解竞争情情势，然然而必须须先搜集集充分的的信息才才能帮助助企业做做好竞争争分析。标标竿管理理本身即即为一种种搜集信信息的过过程，不不论是本本身或是是竞争者者的信息息都是标标竿管理理着重的的焦点。若若进行标标竿管理理计画的的对象是是本身所所处行业业内的佼佼佼者的的话，则则搜集到到的信息息的除了

10、了自己与与标竿企企业的作作业方式式外，自自然也会会包括目目前的产产业内竞竞争形势势的优劣劣势分析析。企业业透过标标竿管理理可以更更明了本本身与产产业中其其它竞争争对手之之间的绩绩效差距距。因此此，标竿竿管理可可以协助助企业进进行本身身的策略略性定位位。 塑造本身的的核心能能力：企企业存续续的关键键在于为为顾客创创造价值值的能力力，这种种能力可可以称之之为核心心能力。标标竿管理理有助于于企业去去强化自自身的资资源基础础，发展展本身的的核心能能力。原原因就在在于标竿竿管理的的重点不不仅在于于了解标标竿企业业到底生生产或提提供了什什幺（WWhatt）比我我们还要要好的产产品或服服务，更更重要的的是去

11、了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如如果一个个企业能能够彻底底的分析析这样一一个最佳佳作业方方式所提提供的信信息，并并且经过过内化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成功的转转换应用用到自己己的组织织内，发发展出一一套独特特的作法法与技术术（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，为企企业创造造竞争性性优势。这这样的思思考逻辑辑可以用用以下的的示意图图来表示示。 示意图说说明传传统的竞竞争者分分析只注注重竞争争对手到到底生产产或提供供了什幺幺（Whhat）比比我们还还要好的的产品或或服

12、务，而而标竿管管理的重重点更进进一步深深入去了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如如果一个个组织能能够成功功的转换换(不同同于抄袭袭模仿)最佳作作业典范范到本身身的工作作流程内内，就等等于是强强化了组组织的内内隐技术术，便可可以为组组织发展展出核心心能力，创创造竞争争性优势势。来，学习性性组织（llearrninng oorgaanizzatiion）的的观念一一直被强强调，并并被视为为企业创创造竞争争性优势势的重要要因素。原原因就在在于企业业的学习习能力将将是未来来环境发发生不连连续变动动时的生生存关键键。学习习性组织织有一个个很重要要的观念念就是要要组织

13、跳跳出内部部的藩篱篱，到外外界学习习新事物物，并且且将新观观念带进进组织内内来刺激激组织的的变革。这这与标竿竿管理的的观念可可以说是是完全吻吻合的。除除此之外外，标竿竿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法还有助助于激发发企业经经营的创创意，给给予企业业思考不不同经营营方式的的机会。另另外，对对于那些些将标竿竿管理视视为全体体员工日日常工作作的一部部份的企企业(如如:Xeeroxx)而言言，由员员工自行行决定主主题来主主动进行行标竿管管理的方方式便如如同企业业无时不不刻处于于脱胎换换骨的蜕蜕变中。因因此，标标竿管理理可以帮帮助企业业强化本本身的学学习能力力，甚至至引领企企业发展展成学习习性

14、组织织，使企企业更能能掌握环环境的脉脉动。 基于标竿标标竿管理理具有以以上众多多的优点点，因此此我们特特别推荐荐标竿标标竿管理理来作为为企业最最应立即即实行的的管理工工具。第二部份 何何谓标竿竿管理一般企业业在运作作的过程程中最常常问的问问题莫过过于我我们做的的如何？，而而接下来来所必须须问的另另一个问问题便是是要跟跟谁比较较？。在在此有两两个方向向可以提提供这个个问题的的答案。一一个方向向是与这这个企业业过去的的绩效相相比较:“今年的的利润是是否比去去年高？”;“这个月月的产量量是否比比上个月月高？”等等诸诸如此类类的比较较。但是是，这样样的回答答往往无无法令人人满意，因因为光与与自己过过去

15、的绩绩效相比比犹如画画地自限限、井底底之蛙，无无法给予予这个问问题完整整而全貌貌的回答答。唯有有从另一一个方向向思考，也也就是与与其它拥拥有类似似作业方方式且表表现杰出出的组织织比较，分分析彼此此间展现现出的成成果差异异，才有有办法真真正深入入这个问问题的核核心。而而这正是是标竿管管理。何谓标竿？所谓的标竿竿（beenchhmarrk）最最早指的的是地理理研究中中用来测测量相对对距离前前所必须须先决定定的某个个参考点点。在品品质改善善辞典中中，标竿竿指的是是同侪中中最好(besst-iin-cclasss)的的成就(achhievvemeent)。这样样的成就就会成为为其它拥拥有相似似作业流流

16、程的企企业作为为参考学学习的典典范。何谓标竿管管理流程程？标竿管理是是一项透透过衡量量比较来来提升企企业竞争争地位的的过程，它它强调的的就是以以卓越的的公司作作为学习习的对象象，透过过持续改改善来强强化本身身的竞争争优势。根根据美国国生产力力与品质质中心（AAPQCC）对标标竿管理理的定义义如下：标竿竿管理是是一项有有系统、持持续性的的评估过过程，透透过不断断地将组组织流程程与全球球企业领领导者相相比较，以以获得协协助改善善营运绩绩效的信信息。由以上上的定义义我们可可以知道道，所谓谓的标竿竿管理就就是先决决定出某某些企业业功能领领域（例例如生产产、行销销、财务务、服务务等等）的的绩效衡衡量标准

17、准，然后后再去寻寻求在这这些特定定的领域域内表现现卓然有有成的其其它组织织，比较较企业本本身与这这些标竿竿组织之之间的绩绩效差距距，并透透过分析析转换其其作业流流程的作作法来达达到改善善绩效，缩缩短差距距的目的的。也就就是以一一种系统统化、架架构化的的方式来来持续寻寻求最佳佳作业典典范，并并将其作作为学习习对象，汲汲取对方方精华的的过程。目目的在使使企业能能够藉此此过程有有效的提提升营运运绩效，以以祈与最最佳作业业典范并并驾齐驱驱，甚至至凌驾其其上。第三部份 为何要要进行标标竿管理理一般说说来，企企业会进进行标竿竿管理的的原因通通常是为为了解决决目前营营运上的的问题。但但也有许许多企业业将标竿

18、竿管理当当作是主主动出击击的手法法，藉此此来创造造成长的的机会。无无论如何何，标竿竿管理和和其它的的管理工工具一样样，都是是在追求求营运绩绩效的改改善。然然而在众众多的管管理方法法中，为为什幺要要特别推推荐标竿竿管理？我们的的理由除除了标竿竿管理可可以与其其它的品品管工具具结合互互补外，还还可以归归纳出四四个优点点：追求求卓越、流流程再造造、持续续改善、建建立优势势。一、追求卓卓越标竿管管理本身身所代表表的就是是一个追追求卓越越的过程程。会被被其它企企业选中中来进行行效法学学习的组组织，就就标竿管管理的主主题而言言，绝对对是卓越越超群的的。之所所以会选选择这些些组织来来进行学学习，目目的便是是

19、要效法法这些翘翘楚，使使自己的的企业也也能够达达到同样样的境界界，成为为其它企企业学习习模仿的的对象。这这样的学学习之所所以可行行，是因因为所谓谓的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的产产业内亦亦是如此此。举例例而言，大大多数的的组织都都存在销销售作业业这类事事项。因因此，不不论任何何行业、任任何组织织的销售售作业都都应该具具有某种种程度的的共通性性可供观观察与评评估。如如果某些些组织的的销售作作业已经经声誉卓卓著，我我们或许许可以详详加调查查，并把把自己的的销售作作业方式式跟这些些其它组组织的作作法来进进行比较较，分析析是否有有哪些作作法可以以实行到到自己的的组织中中好让自自己可

20、以以做得更更好。这这种透过过广泛的的观摩研研究来追追求卓越越的方式式就是标标竿管理理的精神神。二、流程再再造标竿管管理的另另一个重重要的精精神就是是针对流流程（pproccesss）予以以再造。乍乍看之下下，标竿竿管理似似乎会让让人联想想到传统统的竞争争者分析析。但事事实上，这这两者在在观念上上却是有有其差异异之处的的。一般般企业很很自然的的会将本本身的产产品或服服务方式式与竞争争者相比比，但这这只能说说是竞争争者分析析而非标标竿管理理。在这这两者间间一项重重要的差差别就在在于传统统的竞争争商情搜搜集强调调的是结结果或产产品的优优劣评比比，而标标竿管理理则是着着重在去去分析制制造产品品或提供供

21、服务的的流程，并并针对此此流程的的弱项予予以强化化。从这这角度来来看，标标竿管理理探讨的的范畴远远较竞争争者分析析来的深深入。它它强调的的是追本本溯源，去去深度思思考在作作业流程程中究竟竟是哪一一个组件件的差异异会造成成产品或或服务品品质会有有如此的的差距，并并且积极极去重新新设计流流程以弥弥补这样样的差距距。也就就是将比比较重心心放置在在提供产产品或服服务背后后的作业业方式或或是工作作流程而而非产品品或服务务本身。将焦焦点放在在过程上上而不是是结果上上，这这种崭新新的观念念比起竞竞争者分分析，更更可以帮帮助企业业达成突突破性的的绩效改改善，比比起其它它的管理理方式也也更具实实效价值值。三、持

22、续改改善所有管管理工具具都是在在寻求提提振组织织绩效的的方法，而而标竿管管理与其其它的管管理工具具最大的的不同之之处，就就在于标标竿管理理特别强强调持持续改改善的观观念。在在接下来来的说明明中我们们将会提提到标竿竿管理具具有循环环再生特特性的流流程，这这个循环环的特性性说明了了标竿管管理不是是一个短短期的活活动，也也不是一一次就完完成的活活动。只只有在较较长期的的架构之之下，所所得到的的信息才才会更具具价值。任任何实行行标竿管管理的企企业如果果只将它它视为一一个项目目或是单单一的事事件，那那很遗憾憾的，这这个企业业所能从从标竿管管理活动动中得到到的获益益也仅是是有限的的改进。绝绝对远远远不及那

23、那些已将将标竿学学习融入入体系，视视为企业业经营活活动之一一的组织织。追求求完美的的过程是是永无止止境的，这是是任何一一个想要要藉由标标竿管理理来提升升绩效，臻臻于卓越越的企业业都必须须体认到到的事实实。如果果我们能能够将标标竿管理理的对象象视为一一个移动动的标靶靶，那我我们就能能够体会会到为何何标竿管管理会是是一段必必须持续续的过程程。举个个例子来来说，当当某个公公司成功功的进行行完一次次标竿管管理项目目后，由由绩效衡衡量指针针也明显显的看出出实行后后丰硕的的成果。如如果这间间公司就就心满意意足的到到此告一一段落，那那它的进进步也就就到此结结束了。但但是，如如果这间间公司能能够再选选择其它它

24、的学习习主题、对对象继续续进行一一次标竿竿管理活活动，我我们可以以相信，它它的绩效效绝对能能够更上上一层楼楼。我们们必须了了解到顾客是是越来越越挑剔的的。每每当我们们的表现现比以前前更好时时，顾客客的期望望就会跟跟着提高高。所以以，不管管我们有有多好，我我们都必必须更好好。除此之之外，持持续进行行最佳作作业典范范的调查查还有助助于企业业了解最最先进的的信息科科技、作作业技术术及管理理方式。使使企业不不致于闭闭门造车车，跟不不上知识识的潮流流。四、创造优优势标竿管管理是企企业创造造竞争性性优势的的快捷方方式，原原因来自自于下列列几点：帮助进行策策略性定定位：企企业想要要建立竞竞争优势势首先必必须

25、进行行策略规规划。进进行策略略规划的的基础在在于了解解竞争情情势，然然而必须须先搜集集充分的的信息才才能帮助助企业做做好竞争争分析。标标竿管理理本身即即为一种种搜集信信息的过过程，不不论是本本身或是是竞争者者的信息息都是标标竿管理理着重的的焦点。若若进行标标竿管理理计画的的对象是是本身所所处行业业内的佼佼佼者的的话，则则搜集到到的信息息的除了了自己与与标竿企企业的作作业方式式外，自自然也会会包括目目前的产产业内竞竞争形势势的优劣劣势分析析。企业业透过标标竿管理理可以更更明了本本身与产产业中其其它竞争争对手之之间的绩绩效差距距。因此此，标竿竿管理可可以协助助企业进进行本身身的策略略性定位位。 塑

26、造本身的的核心能能力：企企业存续续的关键键在于为为顾客创创造价值值的能力力，这种种能力可可以称之之为核心心能力。标标竿管理理有助于于企业去去强化自自身的资资源基础础，发展展本身的的核心能能力。原原因就在在于标竿竿管理的的重点不不仅在于于了解标标竿企业业到底生生产或提提供了什什幺（WWhatt）比我我们还要要好的产产品或服服务，更更重要的的是去了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如如果一个个企业能能够彻底底的分析析这样一一个最佳佳作业方方式所提提供的信信息，并并且经过过内化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成

27、功的转转换应用用到自己己的组织织内，发发展出一一套独特特的作法法与技术术（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，为企企业创造造竞争性性优势。这这样的思思考逻辑辑可以用用以下的的示意图图来表示示。 示意图说说明传传统的竞竞争者分分析只注注重竞争争对手到到底生产产或提供供了什幺幺（Whhat）比比我们还还要好的的产品或或服务，而而标竿管管理的重重点更进进一步深深入去了了解这项项产品或或服务是是如何(Howw)被设设计、制制造或提提供的。如如果一个个组织能能够成功功的转换换(不同同于抄袭袭模仿)最佳作作业典范范到本身身的工作作流程内内，就等等于是强强化了组组织的内内隐技术术，

28、便可可以为组组织发展展出核心心能力，创创造竞争争性优势势。近年来，学学习性组组织（llearrninng oorgaanizzatiion）的的观念一一直被强强调，并并被视为为企业创创造竞争争性优势势的重要要因素。原原因就在在于企业业的学习习能力将将是未来来环境发发生不连连续变动动时的生生存关键键。学习习性组织织有一个个很重要要的观念念就是要要组织跳跳出内部部的藩篱篱，到外外界学习习新事物物，并且且将新观观念带进进组织内内来刺激激组织的的变革。这这与标竿竿管理的的观念可可以说是是完全吻吻合的。除除此之外外，标竿竿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法还有助助于激发发企业经经营的创创意，给给

29、予企业业思考不不同经营营方式的的机会。另另外，对对于那些些将标竿竿管理视视为全体体员工日日常工作作的一部部份的企企业(如如:Xeeroxx)而言言，由员员工自行行决定主主题来主主动进行行标竿管管理的方方式便如如同企业业无时不不刻处于于脱胎换换骨的蜕蜕变中。因因此，标标竿管理理可以帮帮助企业业强化本本身的学学习能力力，甚至至引领企企业发展展成学习习性组织织，使企企业更能能掌握环环境的脉脉动。 基于标竿标标竿管理理具有以以上众多多的优点点，因此此我们特特别推荐荐标竿标标竿管理理来作为为企业最最应立即即实行的的管理工工具。第四部份 标杆学学习的类类型跳脱框框的的思维模模式 上面的图形形可以说说明标竿

30、竿管理在在选取学学习对象象时的思思考架构构。它表表现出来来的正是是跳脱脱框框之之外思考考的态态度。先先从企业业内部的的自我检检视开始始，进而而去了解解竞争对对手或是是产业领领导者的的作法乃乃至于对对不同产产业领域域中的佼佼佼者去去关照学学习，最最后甚至至寻求世世界级的的作业典典范来整整合最佳佳实务到到自身的的流程之之中。如如此攀越越一座又又一座的的山峰以以期超越越颠峰达达到登峰峰造极的的境界。然然而，对对一般的的企业而而言，当当然不必必刻意直直接去追追寻最顶顶尖的目目标。比比较实际际的作法法是，只只要任何何比目前前本身的的还要好好的作业业方式就就可以作作为典范范来学习习，相信信它们都都可以提提

31、供企业业具参考考价值的的信息。一般来来说，根根据学习习目标（ggoalls）或或标的（ttargget）的的不同，可可以将标标竿管理理分为以以下三种种类型。一、内部性性标竿管管理 (Intternnal Bennchmmarkkingg)大多数数的多角角化或是是跨国性性企业都都会有数数间分公公司或是是事业单单位分布布在不同同的地点点。因此此可能会会有许多多性质相相似的企企业功能能在不同同的单位位中运作作。那这这些组织织便可以以由进行行内部作作业方式式的比较较来开始始他们的的标竿管管理活动动。当然然不可能能认为经经由企业业内部检检视就可可以发现现最佳佳作业典典范。但但这却比比较容易易作为一一个起

32、点点，跨出出进行改改善的第第一步。企企业进行行内部性性标竿研研究的目目的在于于发现组组织内不不同的单单位之间间涉及产产品品质质、获利利能力或或是满足足顾客需需求能力力的不同同点。另另外，除除了比较较这些企企业经营营的关键键成功因因素外，也也可以进进一步去去分析未未来可能能需要与与外部企企业进行行比较的的作业项项目。因因此，内内部性标标竿研究究可以帮帮助企业业去定义义外部标标竿管理理的明确确范围与与主题。内部性标竿竿管理是是假设组组织内某某部门的的工作流流程比其其它部门门更具绩绩效，可可以将这这个部门门的作法法当作其其它部门门的规臬臬。至于于这个最最具绩效效的部门门可以由由组织内内部的绩绩效指针

33、针的衡量量结果来来寻求。内部性标竿竿管理的的最大优优点在于于所需的的资料和和信息易易于取得得，并且且获得的的信息不不必经过过费心的的翻译译便可可以转换换到本身身的部门门内，故故不存在在资料鸿鸿沟（ddataa gaaps）的的问题。此此外也不不需考虑虑涉及企企业机密密的麻烦烦。另外外，在分分化程度度过高的的企业内内，内部部标竿管管理还可可以促进进事业单单位或部部门间的的沟通。但但是内部部标竿管管理的缺缺点则是是视野狭狭隘，不不易找到到最佳作作业典范范。并且且学习的的对象局局限在组组织内部部很难为为组织带带来创新新性的突突破。另另外若是是有内部部倾轧的的问题存存在的话话，易于于造成偏偏见，无无法

34、虚心心求教。二、竞争性性标竿管管理（CComppetiitivve BBencchmaarkiing)竞争性标竿竿管理主主要在将将直接竞竞争对手手的产品品、服务务以及最最重要的的工作流流程与自自己本身身做比较较。通常常企业进进行竞争争标竿管管理活动动的主要要目的在在于专注注焦点在在彼此间间的差距距，所谓谓：知知己知彼彼，百战战不殆。尽管管竞争对对手的作作业方式式并不见见得是行行业内的的最佳作作业典范范，但透透过竞争争性标竿竿管理活活动所获获得的信信息却很很宝贵，因因为竞争争对手的的作业方方式会直直接影响响你的目目标市场场。因此此竞争标标竿信息息对于企企业在进进行策略略分析及及市场定定位有很很大

35、的帮帮助。除除此之外外，竞争争性标竿竿管理比比起传统统的竞争争商情搜搜集更能能让企业业有系统统的去分分析竞争争对手与与产业环环境。因因此，在在美国的的企业界界中，对对直接竞竞争者进进行标竿竿研究是是最普遍遍的一种种标竿管管理方式式。对许许多将标标竿管理理当成是是一种竞竞争策略略工具的的企业而而言，任任何与营营运有关关的重要要项目只只要是可可以与竞竞争对手手比较的的都会去去进行标标竿研究究。除了信息极极具竞争争价值之之外，竞竞争标竿竿管理的的另一优优点与内内部标竿竿管理相相同，那那就是企企业本身身与竞争争对手的的作法在在比较上上会较为为容易，并并且一旦旦需要将将对手的的流程转转换到自自身企业业时

36、也不不会有太太大的困困难。一一般而言言，作为为学习对对象的竞竞争对手手即使采采用的技技术或作作业方式式与企业业本身不不尽相同同，至少少也极为为类似。所所以从对对手那获获得的信信息可以以很快的的运用在在本身的的组织内内。但竞竞争标竿竿管理的的最大缺缺点则是是相关信信息搜集集困难。尽尽管如此此，仍然然可以透透过一些些较好的的信息收收集方式式来尝试试着去做做。很重重要的一一点是必必须向对对方强调调这是一一个找寻寻最佳作作业典范范的过程程。对方方或许正正急切于于改善本本身的产产品品质质或服务务方式来来提升营营运绩效效。因此此，对方方或许会会对找找寻最佳佳作业典典范这这个议题题或是你你本身的的作业方方式

37、感兴兴趣而愿愿意与你你进行信信息交换换。藉由由双方互互惠的方方式，比比较容易易达成信信息搜集集的目的的。另外外也可以以透过第第三者（tthe thiird parrty）来来获取信信息。例例如以同同业公会会团体的的名义成成立信息息交流协协会来共共蒙其利利，如美美国的电信业业标竿管管理协会会就是是一个竞竞争对手手互相合合作的例例子。另另外也可可以用匿匿名的方方式来委委托管理理顾问公公司进行行调查。三、功能/通用性性标竿管管理（FFuncctioonall/Geenerric Bennchmmarkkingg)除了专专注在直直接竞争争对手的的作法外外，企业业还可以以将眼光光拉离现现存的产产业中，去

38、去看看外外部其它它产业领领导者的的作业方方式，分分析它们们之所以以能获得得领导地地位的原原因，找找出它们们成功的的关键流流程，并并且尝试试去整合合这些最最佳作业业典范到到自身的的流程内内。事实实上，只只专注在在竞争者者作业方方式的排排外性标标竿研究究反而会会对组织织本身追追求最佳佳作业典典范带来来障碍。如如果能够够广泛的的对于那那些产业业领导者者或是在在某些领领域内表表现杰出出的企业业进行学学习，不不论其处处于何种种产业中中，那会会对组织织更大的的助益。所谓的的功能性性标竿管管理就是是如同上上述的观观念，寻寻求在某某些领域域表现杰杰出卓越越的企业业作为学学习的模模范，不不论其处处于何种种产业。

39、这这些领域域可以是是所有的的企业功功能甚至至任何的的企业活活动。换换句话说说，学习习对象的的选择完完全以标标竿企业业在发挥挥企业功功能时的的绩效表表现为唯唯一的考考量，不不在乎其其所处产产业、企企业规模模或是营营业额等等等其它它因素。这这也是为为什幺用用功能能这个个词来代代表这种种形式的的标竿管管理。另另外也有有一些专专家会以以通用用（ggeneericc）这个个术语代代替功功能这这个名词词来描述述这类的的标竿管管理活动动。它代代表的涵涵义是专专注焦点点在学习习优秀的的作业流流程而不不论其存存在于哪哪个行业业或哪个个产业之之中。例例如全录录公司向向宾恩邮邮购公司司（L.L.BBeann）学习习

40、其订单单处理与与仓储作作业流程程就是一一种通用用性标竿竿管理。功能性性标竿管管理最大大的优点点在于协协助企业业去引发发许多极极具创意意的经营营点子。这这种跳跳脱框框框的突突破性思思考方式式对许多多观念封封闭的企企业来说说简直是是如同跳跳出井外外的井底底之蛙。来来自产业业外界截截然不同同的观念念与作法法，很容容易会对对处于自自身产业业封闭环环境下的的企业造造成莫大大的刺激激进而引引发许多多创新性性的作法法，使企企业内原原有的运运作方式式作了重重大的转转变。一一个企业业在自身身的产业业环境中中运作久久了以后后，由于于太熟悉悉整个产产业的运运作方式式，反而而容易变变得安逸逸而自满满。唯有有来自于于本

41、身产产业外的的刺激，才才能改变变这些企企业的组组织习性性甚至重重新塑造造组织文文化。功能性性标竿管管理的另另外一个个优点是是容易寻寻求到真正的的最佳佳作业典典范。毕毕竟人人外有人人，天外外有天，当你你将视野野将自身身产业拓拓展到全全台湾甚甚至全世世界的所所有顶尖尖企业时时，你或或许会发发现自己己原本以以为脚下下踩的那那座高山山，在别别人看来来不过是是个小丘丘罢了。因因此，改改善的过过程是永永无止境境的。只只要能够够以这样样积极的的态度来来进行标标竿管理理，我相相信进步步的空间间是相当当宽广的的。另外，功功能性标标竿管理理还可以以协助企企业随时时掌握最最新的经经营方式式，透过过持续性性的标竿竿调

42、查活活动，企企业可以以确保自自己永远远紧跟在在全球顶顶尖企业业的脚步步之后，甚甚至藉由由如此持持续强化化本身实实力的过过程，甚甚至有一一天能超超越标竿竿企业，成成为他人人学习效效法的最最佳作业业典范。功能性性标竿管管理的缺缺点则是是在资料料的搜集集上可能能受限于于距离遥遥远（对对方在不不同的国国家），必必须投入入较多的的资源来来进行初初级资料料的搜集集或是加加入付费费的企管管顾问数数据库，否否则就只只能透过过次级资资料来分分析。当当然除非非成本耗耗费太高高，较细细节的具具体流程程还是建建议最好好安排当当面参访访以确保保信息的的信度、效效度及时时效性。另另外，由由于双方方所处产产业可能能迥然不不

43、同，如如果要学学习其它它产业的的作法，可可能要花花上较大大的心力力在流程程的比较较以及典典范的移移转上。虽虽然如此此，由于于功能性性标竿管管理可以以激发组组织进行行创新性性的突破破，因此此尽管实实行困难难，它仍仍然被普普遍认为为最具长长期的报报酬与效效益。第五部份 学学习流程程如同前述所所言，标标竿学习习是一项项非常正正式化且且透过一一贯基本本步骤来来追求卓卓越的过过程具有有完整架架构且持持续不断断的学习习过程。因因此很合合理的，这这个过程程一定有有某些既既定的步步骤或是是流程模模型来引引导整个个计划的的实行。由由于标竿竿学习这这项管理理工具在在国外已已有十多多年的历历史了，自自然已发发展出各

44、各种不同同的流程程模型，例例如全录录的十步步骤流程程、ATTT的的十二步步骤流程程、IBBM的十十四步骤骤流程。但但是基本本上，尽尽管这些些流程模模型都不不尽相同同，但它它们的精精神与原原则都是是不变的的。在此此我们参参考各种种的流程程模型而而自行发发展出一一套通用用的流程程模型，以以提供欲欲实际进进行标竿竿学习的的企业有有个行动动的依据据。企业业还可根根据本身身实际的的情形来来调整这这个流程程模型来来作为实实行的蓝蓝图。我们所所提供的的流程模模型包括括了八个个阶段：特别值值得注意意的是，由由于标竿竿学习并并不只是是单一的的事件，它它强调的的是一个个持续的的流程。因因此，此此流程模模型是成成一

45、个环环状，由由第一阶阶段进行行到第八八阶段时时会再一一次循环环到第一一阶段由由此不断断的循环环再生。这这个循环环的实质质涵义是是在提醒醒所有实实行标竿竿学习的的企业：追求卓卓越的过过程是没没有止境境的。唯唯有在不不断的看看看别人人，反省省自己的的过程中中企业才才能精益益求精，超超越颠峰峰。一、决定标标竿学习习主题。标竿学学习流程程的第一一个阶段段是确认认标竿学学习信息息的使用用者以及及他们的的需求，从从而界定定标竿学学习明确确的主题题。在决决定主题题时有一一点很重重要的是是，这项项学习的的主题必必须是对对企业的的经营或或获利成成果有重重大的影影响，也也就是一一般所称称的关键键成功因因素（ccr

46、itticaal ssucccesss faactoors,CSFF），这这样企业业在投入入资源来来从事标标竿学习习才有意意义。而而为了厘厘清所谓谓的关键键成功因因素，有有必要对对现行的的作业流流程先有有充分的的了解，并并且已有有各部分分的绩效效衡量指指针可作作为检讨讨的依据据，从而而才能在在众多的的关键成成功因素素中找出出需要补补强的弱弱项，来来进行学学习。为了帮帮助标竿竿学习团团队(特特别是新新团队)将标竿竿学习的的主题和和重要的的经营成成果相连连结，全全录公司司列出以以下的十十个问题题来让标标竿学习习团队自自我询问问以确定定焦点。什幺是影响响组织成成功与否否的最关关键因素素（例如如，顾客

47、客满意度度、费用用比例、资资产报酬酬率的表表现） 什幺因素造造成最大大困扰（例例如，绩绩效未达达预期）？ 我们提供给给顾客什什幺产品品或服务务？ 哪些因素决决定顾客客的满意意度？ 我们已经认认定哪些些明确的的组织问问题（营营运方面面的）？ 组织的哪些些部分感感受到竞竞争压力力？ 组织里的主主要成本本（或成成本驱驱动因子子）是是什幺？ 哪些功能所所占的成成本百分分比最高高？ 哪些功能最最有改善善的空间间？ 要使组织能能在市场场上与竞竞争对手手区隔，由由哪些功功能着手手最佳（或或最具潜潜力）？ 另外，学习习的范围围也不能能太过笼笼统，应应该要明明确界定定学习的的内容。例例如，若若学习的的主题为为人

48、力资资源管理理，会感感觉太过过空泛，不不易切入入主题，应应该要继继续决定定究竟是是人力资资源管理理这个大大主题内内的哪个个子议题题，例如如福利制制度或是是人员的的训练方方式等等等较特定定而明确确的议题题。另外外，学习习的子题题数目不不能太多多，一次次标竿学学习计画画通常以以四个子子议题为为上限，因因为过多多的学习习目标会会使火力力无法集集中，不不如专注注在少数数的议题题更能达达到学习习的效果果。二、组成标标竿学习习团队在确定定标竿学学习的主主题之后后，便可可以根据据这个主主题的特特性来决决定标竿竿学习团团队的成成员应该该要如何何组成。最最基本原原则是必必须要有有在这主主题领域域内具有有专业知知

49、识的员员工来参参与。除除此之外外由于规规划、推推动一个个标竿学学习计画画是需要要相当的的时间和和心力的的投入。因因此还必必须考虑虑团队成成员在时时间的安安排上要要能有某某种程度度以上的的配合。另另外还必必须多方方考量团团队成员员专长、技技能的多多元化及及互补性性，以求求未来在在实际推推动计画画遭遇到到困难时时，都能能透过团团队成员员的集思思广益来来解决问问题。除除了以上上的条件件外，成成员还必必须具备备其它不不可或缺缺的人格格特质，例例如：行行动力十十足，乐乐意参与与标竿学学习调查查并且有有良好的的沟通技技巧与团团队合作作精神等等等。另另外，在在标竿学学习团队队中也应应该有分分析规划划能力较较

50、强的人人员来协协助统筹筹整个项项目的进进行以及及运用类类似管理理计画评评核图（PPERTT）或甘甘特图（GGanttt ccharrts）等等等的项项目企画画工具来来规范项项目的进进度。在企业业决定实实行标竿竿学习之之后，就就必须安安排外界界的标竿竿学习专专家来训训练公司司内的全全体员工工，使他他们都能能了解基基本的标标竿学习习流程。日日后在实实际实行行时，才才能让全全体员工工了解标标竿学习习团队在在做些什什幺，这这也有助助于企业业在员工工间塑造造出积极极学习的的氛围。另另外在标标竿学习习团队正正式成立立后，企企业也必必须安排排标竿学学习专家家来对团团队成员员进行较较深入的的标竿学学习课程程。

51、协助助团队成成员了解解标竿学学习的实实行方法法、步骤骤，以及及成员的的角色和和责任等等等。三、检讨现现行的作作业流程程标竿学学习一个个很基本本而重要要的原则则，就是是在了解解另一个个组织的的作业方方式、产产品、服服务等等等的信息息之前，先先彻底的的了解自自己本身身。所谓谓知己己方能知知彼。在在这一个个阶段中中企业必必须搜集集分析自自己的内内部作业业信息，了了解目前前的作业业方式，并并且进行行检讨，找找出需要要改进的的部分。这这个步骤骤是企业业到外界界搜集资资料前的的准备工工作。唯唯有如此此，企业业才能正正确的评评估自己己能够改改善的程程度。况况且，如如果不曾曾进行过过一次完完整的内内部分析析，

52、可能能会错过过一些重重要的内内部标竿竿学习的的机会，而而永远不不会发现现组织内内部的一一些颇具具价值的的信息来来源及可可以获得得的协助助。另外外，企业业日后在在其它组组织开始始进行搜搜集信息息的活动动时，他他们也有有可能会会问到你你的组织织在同一一个领域域的活动动。在这这个阶段段的充分分准备可可以帮助助你侃侃侃而谈，给给对方一一个好印印象。在企业业进行任任何外部部的标竿竿学习活活动之前前，都应应该确实实的以书书面记录录下自己己组织的的经营作作业。有有很多的的标竿学学习团队队常常太太急于到到外界搜搜集资料料，因为为一开始始就是被被与其其它组织织进行交交流互动动这样样的想法法所吸引引的，但但却因此

53、此忽视了了内部调调查的重重要性。事事实上，像像美国铝铝业公司司、ATTT、IIBM这这类标竿竿学习的的老手，从从他们的的标竿学学习流程程的结构构，可以以看出他他们几乎乎都将资资料搜集集分析阶阶段列为为次要因因素。这这些公司司所表现现的态度度并非贬贬低信息息搜集作作业的重重要性，而而是在强强调一个个事实：如果计计画及准准备阶段段作的扎扎实的话话，那幺幺搜集信信息并不不会太困困难。四、选定最最佳作业业典范标竿学学习流程程的第四四个阶段段是选定定最佳作作业典范范来作为为学习合合作的伙伙伴。企企业在决决定学习习对象时时，应该该要先思思考下方方金字塔塔的图形形。企业在在进行标标竿学习习对象的的选取时时，

54、就应应该要确确定自己己到底是是只要对对现行的的作业进进行一些些基本的的改善还还是要达达到树立立典范的的程度。因因为这涉涉及了想要改改善绩效效的程度度以及及投入入资源间两者者的均衡衡。当然然每间企企业都巴巴不得与与世界上上作的最最好的组组织学习习，但是是这必须须考虑到到本身目目前的实实力以及及可允许许的资源源使用量量。举例例来说好好了，一一间位于于台湾的的小规模模物流公公司如果果想要加加快运货货包裹的的分检速速度，那那它当然然可以与与全球规规模最庞庞大，强强调准准时快递递全球的的顶尖服服务的的联邦快快递（FFedeerall Exxpreess）学学习。但但是，我我相信，碍碍于他本本身的实实力及

55、拥拥有的资资源，他他还是向向台湾物物流业的的领导者者来学习习会来的的比较实实际。基基于这种种先天上上的条件件差距（联联邦快递递在美国国曼菲斯斯的总部部光是兼兼职性的的分检员员就有数数百人），我我们建议议，与其其好高骛骛远设立立一个根根本达不不到的目目标还不不如设定定一个切切合实际际的目标标，并且且投入合合理的资资源来进进行。之之后检视视绩效的的确达成成预期目目标后再再循序渐渐进，逐逐步提升升目标的的水准。对于国国内想进进行标竿竿学习的的企业而而言，寻寻找学习习对象可可能比较较困难，因因为国内内并不像像国外的的部分顾顾问公司司有建立立标竿学学习数据据库（例例如Arrthuur AAndeerse

56、en建立立的Gllobaal BBestt Prractticees知识识库）。除除了报纸纸、期刊刊及企业业本身的的人脉网网络外，在在此提供供一个丰丰富的最最佳作业业典范来来源。国国内企业业可以参参考一些些国家品品质奖、国国家品质质案例奖奖、国家家盘石奖奖等等奖奖项所出出版的奖奖项得主主介绍书书刊。里里面对于于获奖企企业的作作法都有有详细的的介绍，可可以提供供给国内内企业一一个参考考的方向向。五、搜集资资料一旦决决定好标标竿学习习对象后后，接下下来的步步骤就是是进行数数据的搜搜集。一一般来说说，资料料搜集的的方法有有电话访访谈、问问卷调查查、书刊刊杂志、当当面访问问、数据据库查询询等等。由由于

57、国内内标竿学学习数据据库尚未未建立，因因此数据据库查询询的方式式在此略略过不谈谈。其它它资料搜搜集方式式的优缺缺点归纳纳如下：方法优点缺点电话访谈容易计画画与进行行能够够接触到到大量资资源比比较便宜宜与陌生人人进行电电话交谈谈可能会会很耗耗费时间间很难难接到回回电对对方不可可能花很很多时间间在电话话上问卷调查能够从很很多人搜搜集信息息容易易进行成本相相对较低低容易易将原始始信息转转换以作作分析回收率低低不够够亲切不可能能提出后后续问题题较无无效度与与信度不太可可能得到到详细的的答案书刊杂志容易取得得费用用低廉可得到到许多产产业的大大量信息息资料料来源可可提供协协助可能会很很耗费时时间外外国资料

58、料需要翻翻译需需要求证证资料来来源或统统计数字字很多多资料来来源不清清楚当面访问建立人际际网络提供更更多高品品质的时时间可可以得到到大量高高信度的的的信息息昂贵（差差旅支出出）耗耗费时间间时间间安排较较困难资料来源源：Thhe BBencchmaarkiing Boook(wwritttenn byy Miichaael J.SSpenndollinii)电话访谈电话是是标竿学学习人员员最方便便的工具具。只要要接受一一些基本本的训练练，员工工就可以以成为有有效的电电访员，并并且以高高效率来来搜集信信息。电电话访谈谈很容易易规划内内容，也也很容易易进行。但但必须先先事前做做好准备备，拟好好大纲及

59、及问题内内容。此此外还必必须具备备良好的的沟通能能力。另另外，如如果在电电话访谈谈后准备备一封感感谢信寄寄给对方方还可以以有效的的建立起起学习网网络。下下次在求求教时，可可能可以以获得更更热忱的的协助。问卷调查寄发问问卷也是是搜集信信息常用用的方式式。但必必须注意意问卷的的设计要要切合主主题。问问卷的设设计方式式可以参参考关于于研究方方法的书书籍。虽虽然问卷卷调查的的成本低低廉，但但它的缺缺点也很很多，回回收率低低是最重重大的缺缺点，如如果在寄寄发问卷卷前可以以先以电电话进行行拜访与与知会可可以提高高回收率率。此外外，问卷卷内容较较缺乏效效度与信信度，有有可能会会获得错错误的信信息而偏偏离了学

60、学习的方方向。应应该要配配合其它它方法来来使用。书刊杂志利用书书籍杂志志来搜集集资料是是既方便便又可以以获得大大量信息息的方式式。如果果企业可可以将搜搜集到的的出版品品建立一一个资料料系统，井井然有序序、分门门别类的的存放，那那对于日日后再进进行类似似主题的的标竿学学习活动动会有很很大的助助益。当面访问标竿学学习最有有趣最值值得尝试试的经验验之一，就就是当面面访问。而而且最好好是安排排在对方方公司进进行。当当面访问问的优点点最多，第第一、当当面访问问可以获获得较详详细，信信度与效效度也较较高的信信息。第第二、安安排在对对方公司司的当面面访问或或许有机机会可以以参观到到实际进进行的流流程。第第三