服务工作法(23)汇总1

1、17/17服务工作法之一高铁岳阳东“两提前三到位”乘降组织法两提前提前了解售票情况,掌握上车人数；提前联系调度所、动车组司机，争取早点到站，预留时间组织乘降.三到位人员布岗到位。客运员、“党员突击队”在列车预告前30分钟立岗到位，组织验票,引导旅客站台排队候乘。安全宣传到位。验票口、站台工作人员对旅客进行安全宣传，对老幼病残孕等重点旅客进行帮扶，组织提前进站。信息互控到位.广播各次列车进站前，综控室与候车区联系,做好旅客检票准备；旅客过闸机时,候车区通知站台做好旅客防护和组织工作;动车组停稳后,站台呼唤行控、综控,并告知出站口做好出站旅客的验票准备。服务工作法之二深圳站值班站长党员示范岗“六心

2、”工作法耐心解答旅客的问询。值班站长岗设在进站大厅显眼处，遇旅客对售取票、候车、乘车或铁路相关规章制度等不了解时，值班站长主动介绍,不厌其烦地耐心解答，直至旅客满意.真心解决旅客的困难。牢记服务宗旨,承诺“旅客的困难就是我们的困难”，真心实意帮助旅客解决困难。热心帮助重点旅客.对老幼病残孕等重点旅客给予特别帮助，帮提行李，开辟绿色通道方便上车。细心做好接待工作。做到“眼勤、手勤、腿勤”，微笑服务,精益求精.诚心受理旅客投诉。诚心接受旅客投诉，认真记录情况，及时回复与整改。虚心听取批评意见。对旅客的批评意见，从不与旅客争辩，虚心接受批评,不断改进服务.服务工作法之三长沙车务段益阳站旅客乘降“差异

3、组织法”“差异化车次信息提前掌握。收集各趟列车上车人数，利用“客运营销分析系统”提前掌握列车运行密度和本站下车人数，对乘降组织难易度做到心中有数。“差异化”售票、候车服务。售票组织方面,严格按计划售票,及时分流引导旅客购票,缓解乘降组织压力；候车组织方面,划分候车区域,避免客流交叉。“差异化”乘降组织。始发车组织按照“先重点、再有座、后无座”的原则组织旅客分梯次进站。途经车组织分类别制定乘降组织方案。服务工作法之四益阳站旅客乘降“差异组织法”“差异化”车次信息提前掌握。收集各趟列车上车人数，利用“客运营销分析系统提前掌握列车运行密度和本站下车人数，对乘降组织难易度做到心中有数。“差异化售票、候

4、车服务。售票组织方面，严格按计划售票,及时分流引导旅客购票,缓解乘降组织压力；候车组织方面，划分候车区域，避免客流交叉。“差异化”乘降组织.始发车组织按照“先重点、再有座、后无座的原则组织旅客分梯次进站.途经车组织分类别制定乘降组织方案。服务工作法之五怀化车务段创优质服务“结对法 怀化站客运车间通过不断总结、提炼，形成服务“结对法”.一是结对紧贴优质服务脉搏“跟上点”.按照“党员和群众结对共进”创优质服务的原则，工种相近、业务相通、岗位相邻，结成40多个对子,双方均公开承诺优质服务。同表扬，同批评,同考核,同奖励。结中帮,结中学,结中赶,结中超，掀起党员群众比学赶帮超的优质服务高潮.二是结对顺

5、应旅客期望“对上眼”.打造党员群众结对“亮点”，营造旅客眼前一亮“温馨港湾”。邀请专业设计人员设计水彩画,在一楼候车大厅为特殊重点旅客设计“温馨港湾”候车室，粉刷一新,整洁敞亮,大红灯笼、绿色盆景、鲜花、图画、剪纸、新座椅、沙发、电视、书籍、饮水机、儿童玩具等 ；安排外派专门军训的10名“美女”服务员，组成“巾帼服务队”；增添助困室及医疗点:配备“便民箱”、医药箱、轮椅及针线包、包装绳（带）、包装袋等。三是结对找准特色服务“合上拍”。党员群众结对中，以旅客“温馨港湾”为圆点，以车站为半径，实行“购票进站候车上车”无缝对接“零距离”乘车;有问必答式“爱心接力卡”服务，发“爱心接力卡”100多张;

6、为旅客提供无障碍、修理捆扎、医护、缝补、代邮信件、预约助困、重点、社会衔接等8项特色服务。延伸服务半径，提供“社会延伸服务：开设“车票挂失”、“车票寄存”服务，为丢失车票的旅客做好登记，协助找寻;为购到车票不能直接送达的旅客,提供车票寄存、便利服务。以“温馨港湾”为圆心的结对特色服务,提升整体结对及整体客运人员的服务形象，春运以来,为旅客做好事7000多件，收到表扬信6封，锦旗8面,被新闻媒体多次表扬报道.服务工作法之六衡阳站 “五十六字” 乘降组织法提前预检、限时进入；验证检票、两人一岗；临客广场、图定室内；座席分区、母婴优先；有座在前、无座随后；横向切块、纵向成行；专人带队、乘降有序。服务

7、工作法之七衡阳站雁之情“1点”快乐售票法说话轻一点.脾气小一点.效率高一点.脑筋活一点。微笑露一点。度量大一点。理由小一点。嘴巴甜一点。做事多一点。行动快一点。服务工作法之八衡阳站“阶梯式”乘降组织法根据列车停车时间的不同节点，把等待上车的旅客按时段、按人数，举牌引导到列车车门、天桥等处等候上车,防止人多拥堵踩踏。服务工作法之九衡阳站放客“三优先四等待”工作法“三优先”停时短优先于停时长；南头优先于北头;远距离优先于近距离.“四等待”停点2分钟的客车将旅客带至车门口等待；停点-分钟的客车将旅客带至天桥斜楼梯口最下面的第一个台阶等待;停点8分钟的客车将旅客带至天桥等待;停点8分钟以上及始发车旅客

8、在候车室等待；服务工作法之十永州站“爱”服务法爱心问候:服务人员见到旅客都要驻足亲切地说“您好，欢迎您来到永州站。爱心引导：身披绶带为旅客提供引导服务。爱心推车:准备小推车，专门为特殊旅客帮助送行李。爱心展吧:售票厅和候车室设置展吧，免费提供便民手册、宣传画册等，为旅客提供咨询、解答服务.爱心预报:电子显示屏和旅客广播增加天气预报、注意事项、旅客导向的温馨提示等内容。服务工作法之十一娄底车务段“四项”特色服务全程导航服务。党员干部、职工引导,候车导向图引导，“义务服务队”引导。顺畅沟通服务.印制管内列车时刻快速查询表；设立24小时服务电话、咨询服务台和流动服务岗；设置宣传灯箱或揭示牌.重点帮扶

9、服务。开辟重点旅客爱心绿色通道，在候车室设置老、幼、病、残、孕旅客专区,安排党员志愿者护送重点旅客提前检票进站。候乘舒适服务。改善候车环境，做好优质服务工作服务工作法之十二肇庆车务段广州西站“三零”分流旅客工作法安全“零盲区”。根据到达客流量实际,制定分流工作流程图，确定分流安全关键点并派专人盯控把守。用隔离板在出站大道隔离人行通道，实现人车分流;设置三条旅客紧急疏散通道。协作“零距离”。与机务、列检等部门建立了联劳协作日会议制度，共同把关作业流程；加强与广州市政府职能部门的沟通协调,共同研究解决旅客出站、客流引导、站场治安等问题,确保分流工作高效畅通.出站“零换乘。对客流方向进行调查研究，加

10、强与汽运部门的协调联动，安排充足大客车,满足旅客到达需要。设置汽车接驳点分流专用通道，由专人引导，旅客出站直达汽车换乘站点，实现“零换乘”。服务工作法之十三广州客运段“范细泉服务法“三个一”礼貌服务。胸前佩戴一张笑脸(胸牌）；服务旅客时一句礼貌用语:“请问有什么需要”；到站送别旅客时一句问候：“请慢走，注意脚下安全，欢迎乘坐本次列车.”。 “六创新”真情服务。站立服务，开车前0分钟的站立服务，列车员了解本车厢旅客的需要，帮助重点旅客搬运行李是对“站立服务的诠释;四声服务，旅客上车时有迎接声,始发开车时有介绍声，运行途中有服务声，下车时有告别声是“四声服务”的表现；亲情服务,对待老、弱、病、残、

11、孕等重点旅客做到送水、送餐、送药、送厕、送下车是“亲情服务的宗旨；诚心服务，对于旅客的询问要负责解答，服务工作做在旅客开口之前是“诚心服务”的内涵;亮点服务，为过生日的旅客和员工广播点歌，送餐送面、送祝福是“亮点服务的写照;无干扰服务，以客为中心，旅客动我勤动,旅客静我少动，旅客睡我轻动，夜间说话轻、走路轻、关门轻、作业轻是“无干扰服务”的实质。“传温暖”送水服务。列车启动后,范车长就组织每节车厢当班列车员给旅客送上一杯见面水，饭前饭后一杯问候水，早上一杯问候水,这份问候水包含的是京七组全体员工的真心，收获的是全体旅客满意的微笑。“献爱心”帮扶服务.范车长带领餐车班在餐车设立了“爱心座席,重点

12、旅客在这里可以优先补到卧铺车票，享受到餐车服务员热情送来的茶水。服务工作法之十四广州客运段T264/3次广藏列车“高原服务法”“爱心卡”服务。在老弱病残孕和有高原反应等重点旅客的座位前,插上标有心形的“爱心卡”,无论哪位列车员巡视车厢看到“爱心卡，都要停下脚步为旅客提供服务。“健康卡”服务。在列车进入格拉段时，对每一名旅客进行体温检测,保障旅客健康。“用餐卡”服务。制作旅客用餐预约卡,提供不同价格与种类的套餐，供旅客选择。专设回族旅客用餐席位,配置专门的烹调餐具,为他们提供清真食物。“亲情卡”服务。每个车班在始发站开车后，由车长到每个车厢选一名旅客代表（以少数民族旅客为主）,对本车厢乘务员服务

13、工作进行监督与评价，并开展乘务员、旅客代表和车厢旅客进行亲情互动,拉近乘务员与旅客之间的距离。服务工作法之十五广九客运段广九二组“4S”标准服务法4S标准服务法 Safe-安全服务。安全宣传及时、安全巡视检查到位、安全应急措施熟悉、劳动安全谨记，实现 “无违章、无违纪、无事故。mil微笑服务。微笑迎客和送客，微笑解答旅客问题和投诉,微笑提供服务。eet亲切服务.规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见、“Hello， ese， Tank you， Exceme, See you等日常文明礼貌用语。Sient无干扰服务。做到说话、走路轻声，不使用无耳机的对讲机通话,力求为旅客提供更加温馨舒适的旅途

14、服务。“4S标准服务法”想在上车之前，服务在旅途之中，帮在下车之后，做病人的“护士、盲人的“眼晴、老人的“拐杖”、孩子的“阿姨.乘务员佩戴“微笑天使”徽章上岗。服务工作法之十六广九客运段动车组特色服务微笑服务。乘务员在车厢门内，微笑立岗迎接旅客,主动为旅客指引座位。无干扰服务.严格执行始发、中途、折返、终到全程卫生保洁作业标准,调整好车内温度，优化列车广播程序,尽量减少对旅客的干扰，确保实现旅客“有需求，有服务;无需求，无干扰。 贴心服务。设置“爱心卡座”，免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册、赠阅书籍报刊等服务，并配齐卫生纸、洗手液、擦手纸、清香贴等。在

15、列车上配备超员凳、防寒保暖披肩,医药箱等服务设施.乘务员通过观察，主动指引携带电脑和需要手机充电的旅客正确使用座位上的电源插座，为需要商谈的旅客旋转座椅等,并武广、广深港高铁动车组列车商务座及特、一等座旅客开展好专项服务，满足高端旅客旅行服务需求。爱心服务。设置残疾人专用座席、发现有老、幼、病、残、孕重点旅客，实行重点照顾，开展专项服务.服务工作法之十七长沙客运段怀京六组“四心五勤六到位”服务法“四心”真心珍爱本职岗位、满怀激情全心投入；留心观察旅客所需、及时提供对应服务;细心了解旅客困难、真心实意解难帮困;诚心提供优质服务、全面照顾重点突出。“五勤”勤清扫地面勤清理果皮勤整理行李勤冲刷厕所勤

16、擦抹镜面“六到位到站前通告引导到位立岗时扶老携幼到位迎送问候到位运行中开水供应到位卫生保持到位安全宣传到位服务工作法之十八广州机务段“唐朝雄作业法”一、快起。起动时，做到“起动稳,加速快”.首先确认动车组技术状态良好，侧向出站开车时，先预想出站侧向道岔限速。以出站限速45km为例:在目标速度牵引模式下，将手柄放置均速区，小力向前推至定速km，待列车能启动速度升至2-3km/h、走行-5m左右，轻压主控手柄至牵引一位速度至9-10k/h时将目标速度值迅速定至45m/h贴线出站.二、快停。熟悉动车组制动区各级位的制动力的大小，把当前速度、目标速度、制动级位、停车距离结合在一起。在进站停车时，需保持

17、进站速度一致,待列车运行至固定初始制动地点时,将主控手柄先置于1级23秒内完成1B4级，等速度降至8km/h时，逐级回手柄至B1位对标停车，对标位置以驾驶室侧窗后竖框为准。杜绝主控手柄保持在高制动级位上停车，以免列车停车时“三、贴线。熟练线路纵断面和所用车组的级位、目标速度值与实际速度(AP速度)的对应关系,在避免列车超速的同时，尽量提高列车运行速度.在运行点相对较充裕的情况下，采用目标速度值的方式直接定至ATP限速曲线-km/h的目标值,由A控制减速，以线路限速为目标速度值。需“贴线”运行时,要改为级位操纵,不断地“追线,确保列车运行的高速度高效率。比如:在限速红线为165/h的区段，在速度

18、升至160km/h的时候，牵引级位置于2-3级，等速度升至1h时降至1位，可保持1位运行,等速度下降时加手柄,等速度上升时减至0位，如遇大下坡时可拉至制动区位.司机需要养成良好习惯,用好眼睛余光，结合线路纵断面,保证关键区段瞭望不间断。（唐朝雄，广州机务段广深动车车间专特运指导司机，“火车头”奖章获得者。作为全路第一批动车组司机,经过长期钻研,反复实践，摸索出一套“快起快停、贴线追线”的CRH1型动车组安全平稳操纵法，改变了以往动车组停车对标频繁移动制动手柄和降速磨标现象,实现了动车组安全平稳运行.）服务工作法之十九株洲机务段检修车间“余正德8字检修作业法”“手、眼、耳一起到:在检查机车过程中

19、，检点锤敲检到哪里，手电同步定格到哪里，眼睛随之注视到哪里,并且静听那里的锤音，通过一敲、二看、三听，手、眼、耳三位一体检查判定,使故障一览无遗.“蹲、扑、爬多视角”:对受安装位置及作业空间局限影响、从某个角度很难做到全方位检查的部件，或蹲、或扑、或爬，不断变换角度，以此扩大视角,保证这些部件的各点各面全部检查到,从而消除检查中的死角地带。 “奇、特、异逆向追”：在检查中不但用心看、听、判,还要揪住一些奇怪、特别、异常的迹象,不断自我设问,逆向穷追不舍,从而一步步剥开隐藏故障的“隐形衣，使其原形毕露。服务工作法之二十怀化机务段行车“一早两勤四盯”工作法“一早：早出乘。提早出乘，做好安全预想，尽

20、早进入工作状态，保证有充足的时间检查机车，保证机车整备良好及正点出库。 “两勤”:接车后勤检查,发现隐患及时处理;运行中勤了望，严密注视线路状况。“四盯”:一盯信号，仔细确认不臆测。二盯线路,精神集中不走神.三盯道岔，确认进路最关键。四盯仪表，机车正常保安全。 服务工作法之二十一邱阳山“快速验电排除故障”工作法肇庆信号水电段信宜电力工区工长邱阳山“快速验电排除故障”工作法:锁定故障区。配电所出现供电缺相报警时，向通信部门查询中继房用电监测情况，通过分析判断，锁定故障点的大致区域。延长验电笔。把绝缘棒和高压试电笔绑接起来，间接延长验电笔的长度.找准故障点。组织人员快速赶往初步判断的大约2公里之内的故障点大致范围，逐根电杆,对铜铝线耳两端进行验电，快速准确查找故障点的具体位置。该工作法提高了应急处置效率,一般用10分钟就可以迅速查找铜铝线耳断裂的准确位置，相对传统的故障查找时间至少缩短个小时以上。服务工作法之二十二广州供电段“DCA”设备巡视循环工作法“P”（Pln)-计划制定。巡视作业制定详实计划，并在班前安全预想会上进行讨论，用可视化方法完善计划并责任到人。“D”（Do)落实行动.巡视组人员认真落实巡视计划，对能立即处理的设备缺陷及时处理,对需停电作业的问题录入问题库后,统一申请天窗作业整治。“C(Che