客户关系管理实施研究

1、 PAGE 14目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc14692 摘 要 PAGEREF _Toc14692 1 HYPERLINK l _Toc21072 关键词 PAGEREF _Toc21072 1 HYPERLINK l _Toc13265 Abstracct PAGEREF _Toc13265 1 HYPERLINK l _Toc6127 Key Worrds PAGEREF _Toc6127 1 HYPERLINK l _Toc26976 前言 PAGEREF _Toc26976 1 HYPERLINK l _Toc29857 一 、CRM理理论及发展过

2、过程 PAGEREF _Toc29857 2 HYPERLINK l _Toc10579 （一）CRM理理论概念 PAGEREF _Toc10579 2 HYPERLINK l _Toc867 （二）CRM理理论发展过程程2 HYPERLINK l _Toc31415 二、企业实施CCRM的必要要性分析2 HYPERLINK l _Toc16754 （一）推行CRRM是创新管管理理念的要要求3 HYPERLINK l _Toc19890 （二）推行CRRM能有效解解决客户信息息分散问题4 HYPERLINK l _Toc10715 （三）推行CRRM是提高客客户满意度有有效途径4 HYPERL

3、INK l _Toc21713 （四）推行CRRM是处理与与客户冲突的的要求4 HYPERLINK l _Toc3856 （五）推行CRRM是解决客客户流失问题题的要求4企业实施CRMM的可行性分分析4（一）实施CRRM企业自身身优势4 （二）实实施CRM理理论支持5 （三）实实施CRM工工具支持5 HYPERLINK l _Toc672 四、CRM的实实施建议 PAGEREF _Toc672 6 HYPERLINK l _Toc1530 （一）确立“以以客户为中心心”的管理理念念 PAGEREF _Toc1530 6 HYPERLINK l _Toc21243 （二）利用各种种渠道搜集客客户

4、信息7 HYPERLINK l _Toc21303 （三）提升服务务水平 PAGEREF _Toc21303 7 HYPERLINK l _Toc6007 （四）建立反馈馈机制8 HYPERLINK l _Toc19406 （五）建设企业业与客户关系系的长效机制制 PAGEREF _Toc19406 8 HYPERLINK l _Toc31671 五、总结8 HYPERLINK l _Toc21669 参考文献 PAGEREF _Toc21669 9客户关系管理实实施研究 学生姓名：官永永亮 学号号：20066370100081经济管理系 市场营销专专业指导教师：许方方 职称：讲师摘 要:CR

5、RM（客户关关系管理）就就是在“客户导向”的市场背景景下，产生的的全新企业管管理方法。企业开展CCRM，应首首先从确立以以客户为中心心理念开始，把把客户经营提提升到战略层层面。然后搜搜集客户信息息并整合客户户资源，为CCRM战略实实施打下基础础。实施CRRM，硬件和和软件的选择择尤为重要。日日常管理中，企企业还要及时时处理与客户户之间的冲突突，不断提高高客户满意度度和忠诚度，从从源头遏止客客户流失，并并建立长效机机制 关键词词:营销;信息化系统统；冲突The avaailuabbe ressearchh on eenterpprise CRM Abstracct: CRM(ccustommer

6、 reelatioonshipp manaagemennt) iss the new eenterpprise managgementt,whicch is resullting in thhecusstomerr orieented markket coontextt,CRM stresssed tthat startting ffrom tthe cuustomeer, aand taake thhe cusstomerr as maanagedd objeects,wwhich is baased oon thee proccess oof thee occuurrencce of cu

7、stoomer llife ccycle and ddeveloopmentt of ccompleete buusinesss mannagemeent; aaccordding tto cusstomerr demaand too matcch thee comppanyss busiiness functtions and bbusineess prrocessses, bbusineess inforrmatioon of the ddynamiic mangeenent clintts of and ppositiionraiise off the custoomer vvalue.

8、 comppetitiiving the compeettionn and profiit proofitabbilityy of eenterpprisess overrall.Key Worrds：Markeeting ;Inforrmatioon Sysstem;Confllict 前言当前，企业买方方市场已经形形成，消费者者需求结构发发生了很大的的变化，对企企业的需求趋趋于个性化和和多样化。但但是，许多企业由于产品质量量低劣、交付付不及时，已已严重影响了了企业与客户户的关系，大大大降低了客客户满意度。因因此，如何维维系好客户，如如何提高企业业质量和客户户满意度，如如何树立企业业企业良好

9、形形象，不仅使使产品卖出去，而而且能卖个好好价钱，这些些已经成为企企业和学界普普遍关心的话话题。企业实实施CRM，不不但能在产品品同质化竞争争的今天实现现差异化经营营，而且能以以较低的成本本开发更有价价值的客户，并并有效地防止止客户流失，最最终形成企业业竞争力。一、CRM理论论及发展过程当前企业市场竞竞争日趋激烈烈，客户也日日渐成熟。今今天，市场规规则变了，客客户变成了市市场的主体，客客户需求成为为市场主导，客客户的获取与与维系成为企企业竞争的关关键。CRMM（客户关系系管理）就是是在“客户导向”的市场背景景下，产生的的全新企业管管理方法。（一）CRM理理论概念客户关系管理（CCRM），是是一

10、种以“客户关系一一对一理论”为基础，旨旨在改善企业业与客户之间间关系的新型型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。CRM的核心是是销售管理，即即把企业管理理的前端扩展展，直接与客客户进行接触触，提高客户户的忠诚度并并借此吸引更更多的潜在客客户。通常CCRM主要内内容包括三个个方面：营销销自动化、销销售过程自动动化、客户服服务系统。（二）CRM发发展过程随着市场经济的的发展，社会会生产力的提提升，企业客客户关系管理理按照所关注注的对象经历历了大致三个个阶段：生产产时代、产品品时代和顾客客时代。1.生产时代这一阶段人们

11、生生活水平低，社社会生产力欠欠发达，物质质尚不充裕和和丰富，企业业面对的是一一个需求巨大大，而供给不不足的卖方市市场，提高产产品产量很自自然成为管理理的中心，企企业管理基本本是产值的管管理。客户基基本没有选择择的余地，处处于被动消费费阶段。2.产品时代随着社会生产力力的不断提升升，产品逐渐渐变得丰富，消消费者挑选余余地增多，开开始关注产品品质量，企业业管理的中心心也转化为追追求提高产品品质量，内部部采取严格的的质量管理，外外部强化推销销观念。但是是质量竞争的的结果是产品品成本越来越越高，销售竞竞争的发展使使得费用越来来越高，这就就使得企业的的销售额不断断提高，但是是利润却不断断下降，于是是作为

12、销售额额中心论的修修正版本利润中心论论登上企业管管理的舞台。这这一时期，客客户的消费行行为是很理智智的，不但重重视价格，而而且更重质量量，追求物美美价廉和经久久耐用。3.顾客时代随着竞争的进一一步加剧，产产品同质化现现象越来越严严重，企业发发现消费者是是产品生产、渠渠道选择、售售后服务等企企业活动的决决定力量，企企业的经营观观念核心开始始从产品、生生产导向转移移到消费者导导向，于是顾顾客的地位被被提高到了前前所未有的高高度，顾客中中心论被确立立。从消费者者来看，越来来越重视心灵灵上的充实和和满足，对商商品的需求已已经超出价格格和质量、形形象和品牌的的考虑，对无无形的价值如如售后服务，销销售人员

13、的态态度好坏等提提出要求。二、企业实施CCRM的必要要性分析目前，很多企企业经营观念念仍停留在产产品时代里，业业务流程都是是从企业自身身利益考量来来设计、优化化的，淡漠客客户权益，产产品又不能给给客户提供更更多附加值，很很难实现差异异化经营。问问题产生需求求，在全球经经济危机强烈烈冲击下，企企业面临着客客户流失、订订单减少的困困局，许多企企业开始把目目光转移到客客户关系管理理上。 （一）推行CCRM是创新新管理理念的要要求虽然很多企业都都标榜自己是是以“客户是上帝帝”这样的理念念来去经营企企业的，但是是，无论是从从企业战略规规划还是业务务流程来看，都尚未建立起起一切工作目目标都是为了了提高客户

14、满满意度、满足足客户购买需求求这一客户理念念。越来越多多的企业高层层意识到要创创新管理理念念，而CRM就就是利用客户户资源计划、客客户生命周期期等先进的管管理理念来指指导企业日常常活动。（二）推行CRRM能有效解解决客户信息息分散问题目前企业的客户户信息管理主主要依靠每个个一线业务人人员自身的工工作习惯，有有的记录在笔笔记本上，有有的记录在EExcel中中，有些仅仅仅是名片的整整理，客户信信息存在于个个人或业务部部门中，一方方面客户信息息不完整，可可利用性不高高；另一方面面由于业务或或人员变动，造造成客户资源源的流失；当当前企业可以以收集的信息息主要为财务务信息，并且且集中在已成成交的客户上上

15、；对于更为为重要的，企企业的目标客客户、正在追追踪的客户信信息及联系人人信息，则完完全散落在个个人和合作伙伙伴手中，企企业决策人无无法准确得知知目前客户整整体的推进状状况、每一业业务环节的成成功比率及过过程中存在的的具体问题，因因此也很难进进行针对性的的业务指导和和策略调整。CRM能有效地规避这些问题，在第四部分将予以详细阐述。（三）推行CRRM是提高客客户满意度的的有效途径引起顾客不满的的原因有很多多，比如，很很多企业产品品质量低劣，直直接营销到消消费者的健康康；一些地区区企业批发市场场规模小，品品类不够齐全全，影响到居居民的消费水水平；价格体体系的混乱，乱乱要价，缺乏乏市场监管等等等。比如

16、某某些农产品批批发市场尽管管确立了流通通的主导地位位，但设施相相对简陋，缺缺乏净菜加工工车间、恒温温库、配送车车等等设施，同同时市场的包包装、加工、配配送等各种辅辅助性功能也也很薄弱。尤尤其是产地批批发市场的档档次和规模明明显偏低，市市场功能亟待待完善。（四）推行CRRM是处理与与客户冲突的的要求企业把企业卖给给消费者后，便便认为交易关关系的结束，对对于顾客的退退货、换货，往往往不能及时时、有效的解解决，导致冲冲突的进一步步加剧。冲突突的发生、激激化，不但意意味着企业永永远丧失这些些顾客，而且且直接损害了了企业的形象象。CRM的的实施，能有有效地帮助企企业进行冲突突管理。（五）推行CRRM是解

17、决客客户流失问题题的要求很多企业抱怨每每季度都有大大量老客户流流失，有的这这些流失掉的的客户转而去去了竞争对手手那里。这不不能简单地归归咎为顾客缺缺乏忠诚度，事事实上是企业业缺乏长效的的机制，无法法留住客户。首首先是企业与与客户之间沟沟通不到位，客客户难以及时时了解企业的的新产品上市市信息。其次次，缺乏长期期客户关系管管理的手段。尽尽管有一些企企业开始采用用会员制的办办法来留住客客户，定期去去拜访客户，调调研他们的需需求，但大部部分企业企业连会会员制都未尝尝试过，管理理理念还停留留在产品时代代里。三、企业实施CCRM的可行行性分析通过以上对企业业客户关系管管理中存在的的问题分析得得知，现在我我

18、国企业面临临着严峻的形形势，尽管全全球经济危机机已经探底，但但客户订单减减少、市场低低迷的现状并并未根本转变变，这一切都都迫使企业不不得不将经营营重心从产品品和销量转移移到客户开发发与维护上。事事实上，我国国企业无论是是在理论支持持还是硬件、软软件支持上，都都具备了实施施CRM的条条件。 （一）实实施CRM企企业自身优势势我国规模比较大大的企业比如电信、金金融等发达行行业在业务方方面有明确的的分工，各业业务系统有自自己跨地区的的垂直机构，大大型企业在业业务运作上很很强调严格的的流程管理，这这使客户关系系管理系统的的建立与实施施更容易。很多中小企企业企业规模模较小，系统统实施周期短短，有利于在有

19、限限的条件下对对CRM进行行实时控制；有些企业根据据自己的实际际情况，已经经进行了自身身网络基础设设施建设，建建立和完善了了企业内部信信息管理系统统，便于CRRM和ERPP系统的实施施。 （二）实实施CRM的的理论支持关系营销的提出出也为CRMM提供了理论论支持。在交交易营销模式式下，企业关关注的是订单单和交易。企企业要不断寻寻找有需求的的新客户，从从一个市场转转向另一个市市场，寻找新新客户的成本本越来越高。关关系营销以系系统论为基本本思想，将企企业放在社会会经济大环境境中来考察企企业的市场营营销活动。它它认为，企业业营销是企业业与消费者、竞竞争者、供应应商、政府机机构和社会组组织进行互动动的

20、过程，正正确处理这些些个人和组织织关系是企业业营销的核心心，是企业成成败的关键。通通过关系营销销找出高价值值的客户和潜潜在客户并通通过人性化的的关怀使它们们同企业产生生家庭式的密切关系系。关系营销销的建立与发发展同相关个个人及组织的的关系作为企企业营销的关关键变量，把把握住了现代代市场竞争的的特点，它使使得营销重心心从注重交易易转向注重关关系的建立、维维持和发展.在关系营销销的模式下，企企业经营管理理的对象不仅仅仅是内部可可控因素，其其范围扩展到到外部环境的的相关成员。企企业和这些相相关成员包括括竞争者的关关系并不是完完全对立的，其其所追求的目目标存在相当当多的一致性性。关系营销销的目标，也也

21、就是现代企企业的管理目目标，是建立立和发展企业业同相关个人人和组织关系系，取消对立立，使彼此成成为相互依赖赖的事业共同同。 （三）实实施CRM的的工具支持部分中国软件企企业已经开始始研究发展适适合于本土特特色的CRMM软件，更能贴近我国企企业实际需要要，一些国外外的软件企业业已有相对成成熟的CRMM软件，这也也为我国企业业开展客户关关系管理提供供高效的工具具。四、CRM的实实施建议企业开展CRMM，应首先从从确立以客户户为中心理念念开始，把客客户经营提升升到战略层面面。然后搜集集客户信息并并整合客户资资源，为CRRM战略实施施打下基础。实实施CRM，硬硬件和软件的的选择尤为重重要。日常管管理中

22、，企业业还要及时处处理与客户之之间的冲突，不不断提高客户户满意度和忠忠诚度，从源源头遏止客户户流失，并建建立长效机制制。（一）确立“以以客户为中心心”的管理理念念客户在战略上逐逐渐地成为企企业生存的基基础，客户保保留越多，企企业长期利润润越多，以下下是权威机构构研究的结果果：企业提供供5%的客户户保留率可以以为其提升775%的收入入；吸引新客客户的成本至至少是保持老老客户的成本本的5倍；220%的客户户创造了超过过80%的收收入和90%的利润；55-10%的的小客户感到到特别满意的的时候，可以以立即上升成成为大客户。为了实现“以客客户为中心”的管理决策策，需要整合合公司各部门门的客户资料料，并

23、进行统统一管理，包包括对客户基基本信息、联联系人信息、销销售人员跟踪踪记录、客户户状态、竞争争信息、合同同信息、交易易信息、服务务信息、反馈馈信息等等。通通过对以上信信息的分析、挖挖掘，提供客客户的购买倾倾向、价值情情况等多种分分析结果。在在市场活动过过程中收集到到的客户信息息，应当在第第一时间内在在系统中有所所记录和反映映，然后由管管理人员统一一分配到销售售人员，不仅仅可以有效地地避免“内部抢单”的发生，而而且可以确保保每个和公司司有初期接触触的客户都会会获得相应的的跟踪，扩大大销售漏斗的的顶端，争取取更高的销售售业绩。（二）利用各种种渠道搜集客客户信息客户信息是客户户关系管理的的基础。数据

24、据仓库、商业业智能、知识识发现等技术术的发展，使使得收集、整整理、加工和和利用客户信信息的质量大大大提高。企企业对客户信信息的搜集可可以通过广泛泛的渠道得以以实现，这些些渠道虽然不不同但却相互互关联，如广广告、销售、拜拜访、接待、网网站、直邮、服服务等。客户户有成百上千千个和企业接接触的方法。显显然，企业任任何一个部门门都无法控制制全部的接触触点，无论是是营销、销售售或服务部门门。通过记录录客户接触点点的信息，形形成企业精确确、广泛的客客户数据库包括销售售、定单、履履行和客户服服务的历史记记录。使得企企业对每一名名客户的历史史资料有一个个详细的了解解和把握，能能够根据客户户的不同情况况选择参数

25、量量体裁衣，为为客户提供他他们所喜好的的渠道交互方方式。（三）提升服务务水平一些权威的研究究机构得出的的结论表明,“把客户的满满意度提高五五个百分点,其结果是企企业的利润增增加一倍”；“2/3的客客户离开供应应商是因为供供应商对他们们的关怀不够够”。客户满意度度受企业所提提供的服务水水平影响。企企业提高服务务水平应从三三个方面着手手：第一，重重视抱怨、提提高自身。在在顾客选择企企业的时代，顾顾客对企业的的态度极大程程度地决定着着企业的兴衰衰成败。正是是深谙此奥妙妙，麦当劳和和IBM的最最高主管亲自自参与顾客服服务，阅读顾顾客的抱怨信信，接听并处处理顾客的抱抱怨电话。第第二，找出自自身不足，修修

26、正自身行为为。专家们认认为，企业只只有在认真分分析自身长处处与不足的基基础上，采取取积极有效的的步骤修正自自己的行为，才才能取得经济济意义较高的的服务水平。这这可以降低企企业相对于竞竞争对手的营营销成本，提提高企业销售售收入和顾客客购买的市场场份额。第三三，让员工尊尊重客户的购购买过程。客客户的购买过过程是一个在在消费过程中中寻求尊重的的过程。客户户与员工对企企业经营活动动的参与程度度和积极性，很很大程度上影影响着企业的的服务水平。美美国Sarss对零售行业业的客户满意意度分析和多多年的经营实实践证明：高高素质的、充充满活力和竞竞争力的员工工队伍，比再再好的硬件设设施，更能创创造顾客满意意，进

27、而创造造优异的业绩绩。难怪有人人认为：员工工就是企业的的品牌。（四）建立反馈馈机制建立有效的反馈馈机制非常重重要，企业面面临的不是客客户的一次性性交易，而是是长期性的合合作。一次交交易的结束正正是下一次新新合作的开始始事实上，客客户非常希望望能够把自己己的感受告诉诉企业，友善善而耐心的倾倾听能够极大大地拉近企业业和客户之间间的距离。反反馈机制就是是建立在企业业和客户之间间的一个桥梁梁，通过这一一桥梁，客、企企双方能够更更好的沟通感感情，建立起起相互间的朋朋友关系。大大凡成功的企企业的一个秘秘诀就是善于于倾听客户的的意见，并善善于发现这些些意见中有用用的市场信息息和用户需求求，转化为新新的商机。

28、这这里的反馈还还应当包括对对客户满意度度的调查。通通过调查我们们会发现企业业中以前和现现在存在的问问题有哪些，客客户的评价怎怎么样，怎样样进行改进，企企业下一步的的发展该怎么么进行等等。通通过对客户满满意度的调查查有助于获得得和提升客户户的满意度，让让客户知道为为他所做的每每一份努力。这这样做才能够够让他客户明明白企业在为为他们着想，从从而自然而然然的产生一份份满意和忠诚诚。所以，在在每次调查中中可以附上一一封信说明此此次调查的目目的，并鼓励励顾客们直接接提出期望，这这样做足以使使企业和客户户之间建立双双向的交流，并并使客户感到到企业对他们们的重视。建建立客户反馈馈机制的方式式还有很多，企企业

29、应当向客客户公开自己己的800电电话，并在企企业内部设立立独立的机构构处理客户的的反馈意见，另另外还应形成成制度定期派派人主动接触触客户，获取取他们的反馈馈信息。在倾倾听了客户的的意见，并对对他们的满意意度进行了调调查之后，就就应当及时妥妥善的处理客客户的抱怨，这这也是赢得客客户信任和忠忠诚的有效方方法。企业应应该鼓励客户户抱怨和说出出自己的不满满，以便改正正。企业也必必须设有特别别的机构处理理这些问题。（五）建设企业业与客户关系系的长效机制制随着时间的推移移，建设企业业与客户的长长效机制便成成了企业首要要任务。一旦旦发现企业的的产品或服务务与客户的需需求匹配，就就要在合适的的机会提醒客客户，

30、使客户户关注企业具具有的产品或或服务。通过过建立长效机机制，我们的的根本目的是是，运用最低低的成本、最最有效的方式式，尽可能多多的让客户升升级。对于高高价值客户要要强化客户关关怀，最大限限度地保留客客户；对于一一般客户通过过努力促使其其转化为价值值客户，对于于占据公司大大量资源而又又不能给公司司创造效益的的客户及时淘淘汰。要做到这些些，首先要了了解真实的客客户信息，通通过360度度客户全接触触，如实记录录客户信息，各各部门、各接接触点的信息息必须完整，能能够实时反映映客户状况。然然后对所有客客户进行价值值细分，细分分方法有ABBC分类法，找找出最有潜力力的升级客户户。在此基础础上确定客户户升级目标，评评价升级后的的利润贡献。通通过对客户接接触信息分析析，确定客户户最满意、最最有效的接触触方式，制定定客户接触计计划，包含活活动预算、活活动方式等。最最后是对客户户活动、市场场活动的执行行，并进行实实时监控以及及反馈，实现现不断提升客客户利润贡献献度。还有，良良好的企业形形象有助于客客户对你拥有有信心。