餐饮应急预案

1、目的：制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。制度：一、食品卫生安全检查日常预防措施食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品穿插感染厨房每天进展清洁清扫，并按卫生要求标准检查餐厅每天进展清扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查4 每天的饮、炊具进展清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进展清洗、消毒和维护，当日负责人对此项工作进展检查567 收货部对食品的进货依据酒店的规定验收处理程序停顿使用并检查其程度大小联系选购部并让供货商说明状况执行人：餐厅负责人检查其程度并准时检查食品存放是否依据酒店规定保存执行人：餐厅负责人检查其程度，如客人使用要准时汇报上级

2、针对具体状况进展处理，对其它地方进展检查执行人：餐厅负责人检查其程度并准时清洗，消毒执行人：管事部负责人和餐厅负责人对消灭的食品卫生特别作出相对应的责任人的处理并上报执行人：餐饮部负责人二、客人投诉的处理方式日常预防措施加强员工效劳意识和效劳质量的培训12 感同身受 3 赔礼 4 实行补救措施 5 让客人最大程度的感到满足针对案例，同员工分析案例处理程序倾听知道客人投诉的要点、缘由、以及客人期望得到的处理方法和结果执行人：餐厅员工和厅面负责人处理投诉的员工感同身受以同理心的心态感受客人的心里想法厅面负责人赔礼对失误真诚的向客人赔礼，安抚客人的心情执行人：餐厅员工和厅面负责人实行补救措施依据所了

3、解到的信息依据酒店的规定，最大限度的满足客人的需要执行人：餐厅员工和厅面负责人我们的客人满足我们的解决方法，并成为我们的忠实顾客执行人：餐厅员工和厅面负责人三、消灭劣质酒、假酒和过期酒水1.日常预防措施在日常领用酒水时留意检查其保质期及外观颜色和防伪商标酒水库在进货中的质量检查和标准存放2.处理程序马上停顿使用，并封存执行人：餐厅或酒吧负责人执行人：餐厅或酒吧负责人和收货部了解其缘由,并向上级反响状况执行人：餐厅或酒吧负责人如被客人饮用,应对其酒水留样之后进展化验, 执行人：餐厅或酒吧负责人通知医务室准时针对其状况准时诊治执行人：餐厅或酒吧负责人如情节严峻者通知当天MOD 或行政办带客人上医院

4、检查治疗执行人：餐饮部负责人之后依据状况依据酒店规定做出相应惩罚执行人：餐饮部负责人 四、自然气泄露1.日常预防措施每天上下班检查其管道和阀门是否有特别状况,用完确认已关闭2 在工作中觉察问题马上报告工程部修理2.处理程序将就近的阀门关闭执行人：厨房负责人和工程部翻开门窗进展散放执行人：厨房负责人和工程部程部修理执行人：厨房负责人和工程部准时通知工程部及保安部将危机降低至最小化, 执行人：餐厨房负责人和工程部依据酒店规定对当时责任人作出惩罚执行人：厨房负责人 五、餐厅漏水1.日常预防措施餐厅领班每天检查并准时报修可能发生的工程问题对检查到的工程问题上报，并对改区域或者包间暂停对客效劳2.处理程

5、序如有客人将客人转移至安全地方,并向客人赔礼做出解释执行人：餐厅负责人或当事员工执行人：餐厅负责人了解其状况和程度并汇报上级领导执行人：餐厅负责人马上通知工程部予以抢修执行人：餐厅负责人帮助工程部的抢修工作执行人：餐厅负责人对改区域或者包间暂停对客效劳执行人：餐厅负责人 六、餐厅发生火灾1.日常预防措施餐厅负责人或者值班员工每日常检查餐厅及包厢内有可能发生的隐情;(如电源线老化等引起的火灾)对觉察的有隐患的地方报工程部修理，并跟进工程部修理的状况客人吸烟时香烟头的熄灭的检查消防监控中心对消防设施设备的日常维护和检查2.处理程序了解火灾程度，并报酒店火警监控中心报告的时候须具体说明所在火情发生位

6、置、状况、和人员状况，119”报警 必需总经理同意后，授权消控室或总机才能拨打执行人：餐厅负责人和餐厅员工或当事员工了解火灾程度, 就近拿取灭火器材对火灾进展灭火处理执行人：餐厅负责人和餐厅员工餐厅负责人应马上安抚餐厅的客人心情，并组织员工有次序的对客人进展疏散从最近的安全通道撤离，并查明餐厅全部人员全部撤离完毕和餐厅员工帮助消防中心对火势进展把握执行人：餐厅负责人和餐厅员工查明失火缘由，并上报酒店领导执行人：餐厅负责人和餐厅员工 七、意外停电1.日常预防措施停电前工程部门信息的准时传达;应急灯保持能使用的状态,酒店发电设备的准时切换餐厅照明用具的配备手电、蜡烛、应急灯2.处理程序安抚客人心情

7、，不要慌乱并使用餐厅的照明的一些应及设备手电、蜡烛、应急灯执行人：餐饮各区域负责人执行人：餐饮各区域负责人向客人做以解释并求的客人谅解执行人：餐饮各区域负责人执行人： 餐饮各区域负责人帮助工程部查明缘由，准时供电执行人：餐饮各区域负责人饮各区域负责人八、食物中毒 1.日常预防措施每天对食品卫生进展检查,杜绝腐烂/变质食品的穿插感染及加工成品效劳员日常正确操作的培训,确保效劳员在效劳过程中正确操作,避开此类大事发生食物搭配的根本学问的了解和食物加工的了解2.处理程序马上通知医务室及部门领导/MOD实行相应措施执行人：餐厅负责人和餐饮部经理对客人所食物品留样封存交酒店并把相关资料登记备案负责人和餐

8、饮部经理伤势或病情严峻者应马上送往医院进展治疗并拨打120急救餐厅负责人和餐饮部经理通知客人家属,并和酒店领导准时做出解决方案执行人：餐厅负责人和餐饮部经理杜绝此类大事向外部泄露，以免煤体的暴光执行人：餐厅负责人和餐饮部经理查明缘由，上报酒店领导依据酒店的相关规定执行人：餐厅负责人和餐饮部经理九、烫伤客人 1.日常预防措施每天对食品卫生进展检查,杜绝腐烂/变质食品的穿插感染及加工成品效劳员日常正确操作的培训,确保效劳员在效劳过程中正确操作,避开此类大事发生食物搭配的根本学问的了解和食物加工的了解2.处理程序马上通知医务室及部门领导/MOD措施执行人：餐厅负责人和餐饮部经理对客人所食物品留样封存

9、交酒店并把相关资料登记备案饮部经理伤势或病情严峻者应马上送往医院进展治疗并拨打120急救和餐饮部经理通知客人家属,并和酒店领导准时做出解决方案执行人：餐厅负责人和餐饮部经理杜绝此类大事向外部泄露，以免煤体的暴光执行人：餐厅负责人和餐饮部经理查明缘由，上报酒店领导依据酒店的相关规定执行人：餐厅负责人和餐饮部经理 十、客人在餐厅内被餐具划伤1.日常预防措施效劳员日常正确操作的培训,确保效劳员在效劳过程中正确操作,避开此类大事发生餐厅负责人对物品的安全存放进展检查面正面接触客人餐厅及医务室常备特效药物以防止此类大事发生后应急2.处理程序马上通知医务室及部门领导/MOD 及行政办,第一时间逐级汇报执行

10、人：餐厅负责人和餐饮部经理针对具体状况实行相应措施执行人：餐厅负责人和餐饮部经理伤势或病情严峻者应马上送往医院进展治疗并拨打120急救和餐饮部经理探望客人并向客人向客人致歉，协商解决方案执行人：餐厅负责人和餐饮部经理 查明状况对当事人依据酒店规定进展惩罚执行人：餐厅负责人和餐饮部经理十一、客人在餐厅内摔倒1.日常预防措施每天对餐厅区域进展检查,如觉察地板上有洒落的汤或水迹应准时通知PA 或自己将其清理干静汤汁掉在地上避开此类大事发生餐厅及医务室常备心脏病特效药物以防止此类大事发生后应急2.处理程序马上通知医务室及部门领导/MOD 及行政办,第一时间逐级汇报执行人：餐饮部效劳经理针对具体状况实行

11、相应措施执行人：餐饮部经理伤势或病情严峻者应马上送往医院进展治疗执行人：餐厅经理探望客人并向客人向客人致歉，协商解决方案执行人：餐厅经理查明状况对当事人依据酒店规定进展惩罚执行人：餐厅经理十二、客人在餐厅内丧失财物日常预防措施对员工日常职业道德的灌输及培训,监控中心每天的监控记录对餐厅的就餐客人有偷窃或者诈骗迹象的应准时上报餐厅负责人作出推断，并报告酒店保安部帮助查明处理程序先安抚客人，稳住客人的心情执行人：餐厅负责人马上逐级汇报,并通知安部及当日MOD执行人：餐厅负责人了解状况并帮助保安部进展调查执行人：餐厅负责人责人十三、客人醉酒1.日常预防措施在效劳过程中善意的提示客人对已经喝醉的客人餐

12、厅负责人应加强对该包间和厅面的监控物和滋事2.处理程序先稳住客人心情，通知客人同行的其他人执行人：餐饮部各区域负责人马上逐级汇报了解状况并汇报当日MOD区域负责人让其同伴去看所损坏的现场，并协商解决方案执行人：餐饮部各区域负责人情节严峻不能制止者请示酒店领导并打算是否报案执行人：餐饮部各区域负责人 十四、意外跑单1.日常预防措施让效劳员了解并把握客人的结账方式,盯台效劳员随时留意客人就餐完毕时的动向并提前预备好帐单以便随时买单2.处理程序通知本部门领导和当日MOD执行人：餐饮部各区域负责人通知监控中心查明客人的去向执行人：餐饮部各区域负责人通知销售部和此客人有业务关系之人员将其追回执行人：餐饮部各区域负责人对该区域或者包间效劳的员工依据酒店规定作出相应的惩罚执行人：餐饮部负责人 十五、